1. Evalarea nevoilor .

1.1. Reguli de intampinare a clientului ; 1.2. Tipologia clientilor ; 1.3. Identificarea nevoilor de cumparare a clientilor ;

1.1. REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII ,

RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !! Cand intra un client: 1. Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea unui alt client) ; 2. Nu lasa clientul sa te astepte in preluarea comenzii ; 3. Ridica-te in picioare si stabileste contactul privirii ; 4. Saluta clientul inainte de a o face el ; 5. Intampina clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs introductiv ; 6. Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare ; 7. Raspunde-i la orice intrebare ; 8. Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor ; 9. Arata ca, neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te preocupe probleme de ; 10. situatie materiala, cultura, nationalitate etc ; 11. Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta important ; 12. Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul vrea sa o retraiasca mereu ; 13. Cand clientul ezita in alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse, prezentandu-i calitatile fiecaruia; 14. Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta, sugereaza-i ca a facut o alegere buna ; 15. Descrie in ce consta un anumit produs daca clientul are nedumeriri; 16. Ofera clientilor doar produse de calitate si conform comenzilor primite; 17. Incaseaza de la clienti exact suma mentionata pe notele de plata; 18. Nu contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde clienti!; 19. Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara discutii; 20. Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor consumate si despre modul de servire a lor ; 21. Multumeste clientului de alegerea restaurantului si invita-l sa mai revina; In cazul in care primesti reclamatii: 1. 2. 3. 4. Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile pe care le face; Acorda-i imediat ajutor; Intereseaza-te de amanunte, cere detalii; Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l da in imbunatatirea activitatii;

Asigura-l de interesul si disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a clientilor;

1.2. Tipologia Clientilor , 1. 2. 3. 4. Dupa varsta: Copii, Adolescenti, Adulti, Persoane in varsta ; In functie de gen: Barbati, Femei ; In functie de ocupatie: Elevi/Studenti, Salariati, Pensionari ; In functie de temperament: Coleric, Felgmatic, Sangvinic, Melancolic ; 1.3. Identificarea nevoilor de cumparare ale clientilor ; 1. 2. 3. 4. Identificarea nevoilor generale ale clientului Identificarea prioritatilor si problemelor Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor Identificarea nevoilor reale

1. Identificarea nevoilor generale ale clientilor pot fi identificate printr-o serie de intrebari cum ar fi cele deschise si punct de sprijin. Ex: * Intrebare deschisa: Ce tip de telefon aveti in acest moment? * Intrebare punct de sprijin: Inteleg ca telefonul pe care il aveti nu are un sistem de acest fel, nu-i asa? 2. Identificarea prioritatilor si problemelor este etapa in care prin intermediul intrebarilor vanzatorul poate sa prefigureze ordinea de prioritate a clientilor

3. Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor: Vanzatorul va pune intrebari care sa-l incurajeze pe client sa descopere consecintele problemelor. 4. Identificare nevoilor reale: Aceasta ultima etapa ne ajuta sa identificam nevoia reala a clientului, utilizand toate informatiile obtinute folosind intrebari de genul :

2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse si servicii.

2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii ; 2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului ;

2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii , Un vanzator profesionist trebuie sa cunoasca mai multe informatii pentru a influenta decizia de cumparare a clientului respectiv. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Identificarea articolului ; Caracteristicile produsului ; Compozitia si procedee de fabricatie ; Avantaje si elemente de superioritate fata de substituenti ; Conditii de utilizare ; Campanii promotionale ; Conditii de vanzare .

2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului , * Informarea clientului trebuie sa respecte urmatoarele reguli: 1. Sa prezinte avantajele ; 2. Sa nu denigreze concurenta ; 3. Sa nu prezinte oferte promotionale ale concurentilor ;

* Cele mai importante avantaje ce trebuie avute in vedere la prezentarea produsului sunt:

Ambianta ; Calitate ; Economie ; Sanatate ; Stil ; Statut social ;

3. Argumentarea vanzarii .
3.1. Dialogul comercial ; 3.2. Obiectiile si raspunsri la obiectii ; 3.3. Oferta de pret si justificarea ei ;

3.1.Dialogul comercial , *Dialogul comercial constituie principala forma de negociere dintre vanzator si client, din acest motiv modul in care este conceput si condus dialogul comercial influenteaza in mod direct rezultatele negocierii. Intr-un dialog comercial pot exista abstacole denumite blocaje: 1. Calitatea mediului ; 2. Blocaje fiziologice ; 3. Dificultati de vedere si auz ; Tipuri de intrebari : 1. Intrebari deschise : Cum, De ce., In ce scop? 2. Intrebari inchise : Cati.Cate.Aveti.Doriti?

3. Intrebari sugestive : Nu-i asa ca este util sa ai? 4. Intrebari alternative : Ce preferati, un cost redus sau un castig in timp? 5. Intrebari de control : Vreti sa spuneti ca aveti?

3.2. Obiectiile si raspunsurile la obiectii , * Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumnparatorului care exprima retineri fata de produs ce ii impiedica sa ia decizia de cumparare. * Reguli de comportament in caz de obiectii: 1. 2. 3. 4. Vanzatorul sa manifeste respect ; Degajare si calm ; Obiectiile vor fi ascultate atent ; Cand vanzatorul va sesiza retineri ale clientului, sunt folosite intrebarile de tatonare de catre vanzator ; 5. Motivatia acestui comportament al vanzatorului este ca obiectia sa fie clara pentru a putea fi contracarata ; * Clasificarea obiectiilor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Sincere ; Nesincere ; Negative ; Neutre ; Pozitive ; False ; Ascunse ; Reale .

Metode de tratare a obiectiilor : 1. Amanarea raspunsului : vanzatorul are nevoie de timp de gandire ; 2. Argumentarea : este o metoda de tratare a obiectiilor frecvent folosia care presupune fie argumentarea directa ( informatii suplimentare despre produs ) , fie argumentarea prin referinte ( comparatii cu alte firme sau produse ). 3. Divizarea obiectiilor : presupune formularea unor raspunsuri pentru client folosind cat mai multe explicatii din aproape in aproape si legate intre ele .

4. Finalul discutiilor respectiv a argumentarii il reprezinta obtinerea consensului , adica a angajamentului ferm din partea clientului ca va cumpara . 3.3. Oferta de pret si justificarea , * Privitor la prezentarea pretului apr 2 probleme importante: 1. Pretul trebuie spus cat mai repede ; 2. Pretul trebuie spus cat mai tarziu ; *Prezentarea pretului se face cu un aer firesc, evitand orice semn de neliniste, de jena , evitandu-se justificarea acestuia din punct de vedere al vanzatorului. * Cele mai frecvente argumente care pot demonstra si sustine un pret ridicat al produselor sunt legate de: 1. 2. 3. 4. 5. Natura materiilor prime ; Seria de fabricatie ; Noutatea ; Reputatia marcii ; Unicat ;

4. Finalizarea vanzarii .

4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii ; 4.2. Calcularea contravalorii marfurilor ; 4.3. Tehnici de finalizare a vanzarii ; 4.4. Eliberarea marfurilor ; 4.5. Servicii post-vanzare ; 4.6. Documente aferente vanzar ii marfurilor ; 4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii ,

* Nu exista un moment ideal pentru incheierea unei vanzari, insa trebuie sa se caute semnale de cumparare din parte clientului. * Clientul are posibilitatea de a raspunde in 3 moduri :

Afirmativ ; Negativ ;

Ezitant ;

* In cazul ultimului semnale vanzatorul are urmatoarele alternative:

Utilizarea unui joker(se refera la un avantaj nelegat de pret) ; Reducerea pretului ; Fidelizarea clientului prin difderite tehnici .

4.2. Calcularea contravalorii marfurilor ,

* Calcularea contravalorii marfurilor este operatia care face parte din procesul tehnologic comercial si necesita parcurgerea urmatorilor pasi: 1. 2. 3. 4. Transportul marfurilor spre casa ; Inregistrarea preturilor ; Calcularea sumei de plata ; Primirea contravalorii ;

* Pretul cu amanuntul(Pa)=Pret livrare (P.l.) + Adoas Comercial ( A.c.) + TVA(24%) 4.3. Tehnici de fidelizare a clientilor , * Tehnicile de fidelizare au ca punct central gasirea celor mai optime variante pentru a-l face pe client sa cumpere permanent de la firma respectiva, aceasta presupune ca angajatii firmei sa realizeze urmatoarele activitati:

Identificarea necesitatilor si asteptarilor ; Evaluarea perceptiilor pe care clientul le are asupra serviciilor respective ; Detectarea erorilor si cauzelor acestora ; Actionarea permanenta pentru imbunatatirea serviciilor ;

4.4. Eliberarea marfurilor , 4.5. Servicii post-vanzare , 4.6. Documente aferente vanzarii marfurilor ,