TIPURILE DE CLIENTI DUPA CARACTERISTICILE FUNDAMENTALE

CLIENTUL CU TEMPERAMENT COLERIC prezinte urmatoarele caracteristici

:vorbeste tare, cu ton ridicat si nervozitate in glas; gesticuleaza, mult avand o mimica si
pantomimica bogata; este irascibil,nestapanit
cand isi iese din fire se linisteste greu; este impulsiv, reactioneaza, fara sa se controleze prea
mult, la orice fapt petrecut in jurul sau; este inegal in manifestari, trece cu usurinta de la o
stare emotiva la alta.
Fata de acest tip temperamental se impune urmatorul comportament : clientul nu va fi
contrazis in nici o situatie, deoarece acest lucru il enerveaza si mai tare; nu se va prelungi
discutia, deoarece astfel se ajunge la amplificarea incidentului; lucratorul va efectua serviciul
cu calm si rabdare, vorbind cat mai putin si incercand sa se situeze pe punctul de vedere al
clientului; in cazul in care nu obtine linistirea acestuia, va parasi pentru cateva momente
salonul, fiind inlocuit de seful de sala sau de un alt lucrator.
Tipurile temperamentale colerice reprezinta unele dintre cele mai dificile categorii de
clienti, buna lor servire solicitand pe deplin calitatile psihice si profesionale ale lucratorilor
din turism care, in astfel de imprejurari, trebuie sa faca proba maiestriei lor profesionale.
Aceasta arta comportamentala insa se invata printr-o atenta si sustinuta activitate de
perfectionare profesionala , de cunoastere a oamenilor.
CLIENTUL CU TEMPERAMENT FLEGMATIC prezinta urmatoarele caracteristici:
vorbeste calm, lent, cu pauze mari, exprimandu-se mai greoi si uneori nesigur; are o mimica
si pantomimica mai putin expresive; are o atitudine rezervata si uneori timida in relatiile cu
persoanele care il servesc, fiind mai putin sociabil; nu isi exprima sigur gusturile si
preferintele; este calm rabdator , nu se entuziasmeaza si ramane pasiv la efectuarea unor
servicii necorespunzatoare; este receptiv fata de sugestiile facute la alegerea meniului, a
bauturilor sau pentru alte servicii.
In abordarea acestui tip temperamental se recomanda urmatorul comportament: dialogul
cu clientul va fi inceput din initiativa lucratorului care urmeaza sa-l serveasca; se vor pune
intrebari pentru a sugera oferta si serviciile; eventualele lamuriri se dau prin fraze mai ample
pentru a furniza si informatiile pe care clientul nu a stiut sa le solicite; in dialog se va folosi
un ton vioi si convingator in scopul mobilizarii clientului pentru a accepta serviciile oferite;
intotdeauna exprimarea fata de client trebuie sa fie clara si precisa pentru a evita
transmiterea unor informatii sau detalii inutile.
Tipurile temperamentale flegmatice constituie, de asemenea, o categorie destul de dificila
de clienti, indeosebi prin nehotararea care ii caracterizeaza, solicitand astfel din plin calitatile
psihice si profesionale ale lucratorilor care-I servesc, concretizate in actul (decizia ) de
acceptare a serviciilor propuse.
CLIENTUL CU CARACTER SANGVIN prezinta urmatoarele caracteristici : vorbeste
energic, egal ca intensitate, cu ton potrivit, clar si organizat; este in general hotarat in
deciziile sale; are mimica si pantomimica normale; este vioi optimist sociabil, abordand cu
usurinta orice situatie de viata sau orice tip de oameni; este indraznet, sigur pe el si rapid in
luarea hotararilor; nu accepta cu usurinta sfaturile personalului de servire, fiind mai putin
receptiv la acestea, datorita increderii in sine care il caracterizeaza .
Fata de acest tip temperamental de client se va tine seama de urmatoarele recomandari
comportamentale: se va raspunde, in cadrul dialogului, cu acelasi ton vioi, binevoitor pe care
il are si clientul; se va lua comanda rapid si se va face serviciul operativ, fara sa se
prelungeasca inutil discutia, sa se piarda timp, deoarece clientul stie ce doreste; se vor face
recomandari si se vor da sugestii cu multa precautie, deoarece acest tip de consumator
accepta cu greu sfaturile altora, iar daca ele sunt respinse, nu se va mai insista, incheind cat
mai repede discutia si efectuand serviciul fara comentarii.
Desi tipurile de clienti cu caracter sangvin par,la prima vedere, cele mai usor deabordat,
data fiind forma lor optimista si sociabila, trebuie sa se tina cont si sa se cunoasca
particularitatile de manifestare, in caz contrar serviciile riscand sa nu fie finalizate
corespunzator.
CLIENTUL CU TEMPERAMENT MELANCOLIC prezinta urmatoarele caracteristici:
vorbeste putin, mai mult se uita, se jeneaza sa puna intrebari si are un ton scazut al vocii
astfel incat deseori nu se intelege ceea ce doreste; dispune de o mimica si pantomimica
foarte putin expresive; este total nesociabil, timid, impresionabil, linistit, nehotarat si foarte
sensibil, avand nevoie de sprijin pentru a se putea decide asupra serviciilor dorite.
Fata de acest tip temperamental de client se pot face urmatoarele recomandari
comportamentale: dialogul va fi atent, binevoitor, cu blandete si convingere pentru a
determina clientul sa accepte serviciile , scotand in evidenta calitatile preparatelor sau
bauturilor; se vor folosi fraze mai lungi si explicatii clare, care sa conduca la lamurirea
deplina a clientului; I se vor recomanda si alte preparate sau produse, prin informatii
suplimentare, dar cu mult tact, rabdare si delicatete, deoarece fiind susceptibil, clientul nu
trebuie sa aiba senzatia ca este fortat sa accepte serviciul.
De retinut ca tipurile temperamentale melancolice reprezinta o categorie destul de dificil
de abordat; timiditatea si nehotararea care-I caracterizeaza, limbajul monosilabic folosit,
impun punerea in valoare a calitatilor psihice si profesionale ale lucratorilor care asigura
serviciile.

TIPURILE DE CLIENTI DUPA TRASATURILE DE CARACTER

Tipul de clienti “dificil” se caracterizeaza prin urmatorul comportament : este foarte

pretentios; se hotaraste cu dificultate; respinge argumentele aduse chiar daca nu are motiv
intemeiat.
Fata de acest tip de client se recomanda o atitudine atenta, plina de rabdare, tact, stapanire
de sine, fara discutii in contradictoriu, indiferent de tonul folosit de client.
 Tipul de client “atotstiutor “ este caracterizatprin urmatoarele manifestari : este convins
de corectitudinea informatiilor pe care le are; nu ii place sa fie intrerupt cand isi arata
cunostintele; are convingerea ca stie mai mult decat fiecare lucrator care il serveste; se
enerveaza usor daca isi da seama ca s-ar putea sa nu aiba dreptate; nu recunoaste ca a gresit
chiar daca acest lucru devine evident.
Fata de acest tip de client se recomanda o atitudine binevoitoare,cedand impulsului de a-l
contrazice, aproband pe cat posibil cele sustinute de client, incercand cu multa delicatete si
rabdare sa-I sugeram informatii cat mai exacte.
Tipul de client “econom” se caracterizeaza prin urmatoarele manifestari: chibzuieste
indelung pana se hotaraste; este foarte atent la pretul preparatelor si la rgumentele celor ce
fac oferta; doreste preparate de calitate buna, dar cat mai ieftine.
Fata de acest tip de client, se recomanda sa se insiste mai mult asupra calitatii produselor
decat asupra preturilor, alegand argumente potrivite, avand o atitudine atenta,binevoitoare si
usor persuasiva.
Tipul de client 6entuziast “ se caracterizeaza printr-o serie de manifestari usor
observabile : este impresionat repede de denumirea sau modul de prezentare a produselor
oferite; le lauda cu multa convingere si celorlalti consumatori; apreciaza excesiv produsele
dupa criterii subiective, mai ales dupa gustul sau.
Fata de acest tip de consumator, se recomanda o atitudine calma, politicoasa, care sa
intareasca entuziasmul sau, apreciindu-I alegerea si, mai ales, cunoasterea preparatelor
comandate.

TIPURILE DE CLIENTI DUPA VARSTA

Copiii sunt influentabili, sensibili la culorile vii, foarte afectivi, diferentiaza greu
neesentialul de esential, nu isi pot exprima cu claritate preferintele.
Adolescentii manifesta independenta in luarea deciziei de cumparare; imita adultii, dar nu
“accepta” sa se observe acest lucru; prefera preparatele noi, aspectuoase, moderne, cu
ajutorul carora pot sa-si evidentieze personalitatea; timizi cand se afla singuri,devin
indrazneti in grup; sunt sensibili la modul de prezentare a preparatelor culinare, produselor
de cofetarie-patiserie si a bauturilor nealcoolice.
Fata de adolescenti se recomanda adoptarea unei atitudini atente, serioase, competente,
abile, sfatuindu-i si ajutandu-I in optiunile lor.
Adultii au un comportament constant in consum; prefera aceleasi unitati daca au fost bine
serviti; au gusturi si preferinte culinare diferentiate si stabile; dispun de experienta in
domeniul serviciilor; decid in general singuri, in cunostinta de cauza .
Intrucat adultii reprezinta cea mai importanta parte a consumatorilor se impune adoptarea
unei atitudini in concordanta cu manifestarile individuale ale acestora.
 Persoanele in varsta manifesta atasament puternic fata de preparatele culinare traditionale
cunoscute si fata de metodele traditionale, clasice, de servire; prezinta o anumita incetineala
la darea comenzilor; sunt mai precauti in privinta cheltuielilor, consulta cu grija listele de
preparate si bauturi, fiind in general bine informati asupra preturilor ; prefera sa fie serviti de
lucratori mai varstnici in care au incredere evidenta.
Fata de acesti clienti se impune o atitudine deosebit de atenta si politicoasa, plina de
rabdare si tact, corectitudine desavarsita.

TIPURILE DE CLIENTI DUPA SEX

Femeile au sensibilitate accentuata; sunt influentabile putand fi mai usor convinse prin
argumente potrivite; manifesta preferinta pentru noutati; cunosc bine majoritatea
preparatelor culinare, dovedind exigenta si atentie la pretul acestora; au o atitudine mai
exigenta fata de serviciile prestate.
Stiind ca femeile reprezinta o categorie importanta de clienti, se recomanda sa se adopte
fata de acestea o atitudine plina de solicitudine, sa se intrebuinteze intregul bagaj de
cunostinte profesionale si sa se acorde o atitudine deosebita esteticii, mediului ambiant,
modului de aranjare a meselor, prezentarea preparatelor etc.
Barbatii au un comportament caracterizat prin: decizie, hotarare de “a nu-si pierde
timpul”; au incredere destul de mare in propria persoana, de aceea nu primesc usor sfaturile
personalului de servire; evita servirea preparatelor care-i pun in “incurcatura” sau
“inferioritate”; sunt “galanti” sau foarte susceptibili in “anumite” imprejurari.
Se recomanda fata de clientii barbati adoptarea unei atitudini sobre, politicoase, din care sa
rezulte ca le sunt apreciate priceperea, siguranta, autoritatea.
Evident, pentru prevenirea reclamatiilor si sesizarilor formulate de consumatori, un rol
deosebit de important revine comportamentului lucratorilor din sfera serviciilor turistice in
masura in care acestia vor sti sa trateze diferentiat pe fiecare client , vor da dovada de un
profesionalism desavarsit, vor face din meseria lor o adevarata arta prin dialog si prin
serviciile prestate.
Turistii zilelor noastre sunt clienti mai bine informati, mai bine pregatiti profesional, mai
exigenti, cu o bogata cultura generala, cu experienta in aprecierea serviciilor neimpresionati
de vorbe “amabile” spuse la intamplare, fara un real suport calitativ. Cei ce vin in contact cu
turistii trebuie sa descopere la fiecare client , in functie de caracteristicile de manifestare ale
acestora, ce anume servicii, preparate sau bauturi ii intereseaza in mod deosebit, ce
posibilitati si preferinte are clientul respectiv.
Servicii calitative, civilizate si eficiente se pot realiza numai de lucratori capabili, subtili,
buni psihologi, care stiu sa-si puna in valoare maiestria profesionala prin adaptarea
comporatmentului lor la situatiilor specifice, particulare create de diferitele tipuri de clienti.
Pentru acestea, acum se impune,mai mult ca oricand, ca toti lucratorii din sfera serviciilor
turistice sa-si ridice necontenit calificarea profesionala , sa-si perfectioneze continuu
pregatirea, sa invete si iar sa invete, daca vor sa aiba satisfactia deplinei afirmari pentru sine
si pentru societate.