Comunicarea- in vanzari reprezinta actiunea de transmitere a

informatiei verbale si nonverbale si intelegerea dintre vanzator si

cumparator.
Toti ne regasim in aceasta zicala.

” Ai ochi dar nu vezi, ai urechi dar nu auzi. ”

Canalele de comunicare in timpul unei prezentari in scopul vanzarii
imbraca diferite forme.
De exemplu, intr-o conversatie normala intre doua persoane mai
putin de 35% din indiciile sociale utilizeaza comportamente
verbale, astfel incat cea mai mare parte e transmisa nonverbal.
”Ce ati spus si ce am auzit. ”
Conform unor statistici:
• 7% comunicare verbala
• 38% tonul vocii
• 55% expresii nonverbale
Un agent de vanzari profesionist ar trebui sa stie sa transmita mesajul utilizand toate
aceste tehnici.
Comunicarea vocala- calitatea vocii, gradatia, inflexiunile si pauzele.
Un model de comunicare de baza cu 8 elemente:

Sursa

Feed-back
Codificare

Receptor Mesaje

Decodificare Mijlloace
 Un agent de vanzari ar trebui sa dezvolte o prezentare in scopul vanzarii, astfel incat
cumparatorul sa obtina maximum de intelegere a mesajului.
 Discutia verbala trebuie sa fie clara. Suporturile vizuale sunt cateva tipuri de
mijloace pe care le poate utiliza un agent pentru a transmite un mesaj.
 Studiile au aratat ca oamenii retin: 10 procente din ce citesc, 30 din ce aud si 50 din
ce aud si vad.
 Comunicarea este de doua tipuri:
 -unidirectionala
 -bidirectionala
 Oamenii comunica non-verbal prin 4 canale majore:
-spatiul fizic, infatisarea, strangerea mainilor si miscarile corpului.
Spatiu teritorial: suprafata din jurul unui persoane in care nu e permisa intrarea fara consimtamantul
sau.
Tipuri de distante:
1. Intima( 60 cm lungime)
2. Spatiul personal
3. Social
4. Public

Invadarea spatiului – agentul sta pe partea cealalta a biroului, mutarea scaunului poate semnifica o
amenintare cand apelezi la un client nou.
Odata stabilit spatiul teritorial, urmatorul mijloc de comunicare nonverbala transmis de agentul de
vanzari unui cumparator e infatisarea fizica.
-Modul de aranjare al parului
-Garderoba
-Strangerea de mana
( ferma, prelungita, rece)
Limbajul trupului: un agent de vanzari poate afla multe de la o spranceana ridicata al unui client, un
zambet, o incruntare.
Modul prin care un cumparator transmite un mesaj nonverbal:
-unghiul corpului, expresie faciala, pozitii brate
Aceste moduri transmit 3 tipuri de mesaje:
-acceptare
-precautie
-dezaprobare
Limbajul trupului: gesturile izolate, contacte vizuale reduse
indica faptul ca potentialul client nu e multumit de ce ziceti.

Bariere de comunicare:
1. Diferente de perceptie
2. Cumparatorul nu recunoaste nevoia pentru un produs.
3. Presiunea vanzarii
4. Supraincarcarea cu informatie
5. Prezentarea dezorganizata
6. Perturbari
7. Ascultare redusa
8. Cum si ce spuneti
9. Neadaptarea la stilul cumparatorului
Comunicarea persuasiva in scopul mentinerii clientului

Pentru a comunica eficient trebuie permanent depus un efort de imbunatire a mesajului si a felului in care
acesta a fost transmis si de a avea capacitatea de a determina ce doreste sa comunice cumparatorul.
 Determinarea oferirii unei reactii
 Alocarea unor intrebari
 In momentul prezentarii e important fixarea intrebarilor producatoare de reactii, precum si cele de tatonare
in vederea finalizarii vanzarii.

Agentul de vanzari trebuie sa fie intotdeauna empatic

Trebuie sa urmeze exemplu Kiss.
 OBICEIURI GRESITE DE ASCULTARE

1. Vorbiti numai dumneavoastra

2. Intrerupeti atunci cand vorbeste altcineva

3. Incepeti sa argumentati inainte ca cealalta persoana sa aiba sansa de a termina

4. Incercati excesiv sa mentineti contactul vizual, creandu-le celorlalti disconfort

5. Pareti ca evaluati persoana care va vorbeste, privind-o de sus in jos, ca si cand ati
avea in vedere pentru ea o slujba de modeling.
 ASCULTAREA

Auz = posibilitatea de a detecta sunete.

Ascultarea → semnificatie derivata a sunetelor care sunt auzite.

→ aptitudine cruciala pentru un agent de vanzari, pentru obtinerea succesului
 Ascultati cuvintele, sentimentele si gandurile

Persoana exprima ganduri si sentimente, DAR cei mai multi dintre noi asculta doar… cuvintele.

Unii oameni ( persoane senzitive) ofera putine informatii emotionale → stil OFICIAL , de afaceri.

Sentimentalii apreciaza cunoasterea sentimentelor de catre interlocutor → tratati ca pe niste prieteni.

“ Poti fi un bun participant la discutii, fiind un bun ascultator”

Cum se asculta emotiile din spatele cuvintelor ?

- Cautati modificari in contactul vizual

- Ascultati pauza dintre cuvinte
 NIVELURI DE ASCULTARE

ASCULTAREA MARGINALA

- Primul nivel
- Cea mai scazuta concentrare
- Ascultatorul → priviri goale , ticuri nervoase → bariere in comunicare
- Agentul de vanzari aude mesajul, dar nu il patrunde, nu se concentreaza → rezultat eronat
ASCULTAREA EVALUATOARE

- Mai multa concentrare + atentie

- Agentul incearca in mod activ sa auda ce spune clientul, DAR nu face nici un efort pentru a intelege
intentia.

- Include afirmatiile intr-o categorie si pregateste un raspuns.

ASCULTAREA ACTIVA

Agentul → nu mai evolueaza mesajul

→ incearca sa afle punctul de vedere al clientului
→ se acorda atentie si gandurilor, sentimentelor.
→ logica din spatele ascultarii active se bazeaza pe politete+ concentrare.

Cheia succesului : AGENTII DE VANZARI TREBUIE SA INVETE SA ASCULTE!

 INCREDEREA RECIPROCA = PRIETENIE

Agentii de vanzari → relatie reciproca, de incredere cu clientii → success.

Daca un cumparator realizeaza ca produsele sunt conform asteptarilor, isi merita pretul , iar agentul
a facut ceea ce a promis, cu siguranta va avea incredere in el.
 ATITUDINEA FACE DIFERENTA

- Gradul de interes + entuziasmul agentului in a ajuta oamenii sa isi

indeplineasca dorintele

- Entuziasmul = viziune pozitiva asupra problemelor clientului

-
- Un agent de succes face tot ce ii sta in putinta pentru a ajuta clientii

- Aratati-le clientilor ca sunteti acolo DOAR pentru ei

 PROBABILITATEA EFECTUARII VANZARII creste o data cu :

- afisarea unei sincere empatii fata de client

- dorinta de a asculta clientul

- atitudine pozitiva/ urmarirea entuziasta a descoperirii unor solutii de durata pt nevoile /

problemele clientului
 IMPRESIILE PE CARE CREATI SE BAZEAZA PE INFATISAREA DUMNEAVOASTRA

BARBATI
Vestimentantie de afaceri zi cu zi
HAINA+ CAMASA ACCESORII
- haina sport - Moderate
- camasa cu dungi subtile - Ceas din aur/ argint
- culori conservatoare - verigheta/ Inel stilat
- sacou negru, gri, blemarin - Sosete inchise la culoare

PANTALONII
- Sport, dar profesionali
- Culoare neutra: gri, maro, negru, bleumarin
- Asortati cu camasa

- PANTOFII
- Stil conservator
- De preferat, din piele
 Vestimentatie profesionala
COSTUMUL ACCESORII
- Costum conservator, profesional - Geanta / servieta
- Culoarea carbunelui/ bleumarin - Putin parfum
- Model subtil cu / fara dungi - Par pieptanat cu stil

CAMASA CRAVATA
- Alba, maneci lungi - Conservatoare, matase
- Profesionala, foarte bine calcata - Simpla
- Rosie / castanie
PANTOFII
- Cu sireturi
- Negru / maro inchis (piele)
- Curati / lustrati
 FEMEI
Vestimentatie de zi cu zi
CAMASA ACCESORII

- bluza/ pullover asortate cu - servieta/ poseta

pantalonii/ fusta - curele/ esarfe discrete
- fina, ca si cum ar fi purtata cu un
costum

PANTALONI / FUSTA SFATURI

- profesionali - Prima impresie → primele 7 secunde
- culoare neutra : gri, bej, negru, - Evitati – stiluri extravagante
bleumarin - culori stridente

PANTOFII
- toc moderat
- asemanatori cu cei profesionali
 Vestimentatie profesionala

COSTUMUL ACCESORII

- Profesional : pantaloni/ fusta - Bijuterii simple, stilate (perle/

- Fusta pana la genunchi/ sub genunchi diamante)
- Culoare : negru, bleumarin, culoarea - Parfum cumpatat
carbunelui - NU folositi ceas daca simtiti
nevoia sa verificati ora prea des !
CAMASA
- Alba/ albastra PARUL
- Material fin (matase/ bumbac)
- curat
PANTOFI - periat cu grija
- Conservatori
- Toc jos spre mediu
- Lustruiti