COMUNICAREA

ÎN AFACERI

Radu - Dănuț Munteanu

OBIECTIVELE CURSULUI

Importanţa comunicării în afaceri

Tipuri de comunicare

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA

 Ce este comunicarea?

 Tipuri de comunicare

 Importanţa comunicării
gestuale în afaceri

Radu - Dănuț Munteanu

DEFINIŢII ALE
COMUNICĂRII

 Comunicarea reprezintă un proces de

interacţiune între persoane, un proces de
transmitere a cunoştinţelor
 Comunicarea este un schimb de
informaţii, de atitudini, de idei

Radu - Dănuț Munteanu

DEFINIŢII ALE
COMUNICĂRII
 A comunica reprezintă mult mai mult decât
a stăpâni cuvintele – poţi vorbi fără să
comunici ceva sau poţi comunica fără să
rosteşti un cuvânt
 Comunicarea implică încercarea cuiva de a
transmite către cineva un set de informaţii
privitoare la ce trăieşte, ce simte sau ce
crede despre un anumit lucru

Radu - Dănuț Munteanu

DEFINIŢII ALE
COMUNICĂRII
 În fond, comunicarea înseamnă
transmiterea unui mesaj printr-un canal
de comunicare, de la un emiţător către
un receptor. La rândul său, receptorul
primeşte şi decodifică mesajul,
transmiţând un răspuns (feed-back),
către emiţător

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICARE
vs.
EXPRIMARE

 Simplul fapt că te exprimi în direcţia cuiva nu

înseamnă că te-ai făcut înţeles

emiţător Mesaj receptor

 Exprimarea devine comunicare dacă există

feed-back

emiţător Feed-back receptor

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA

Radu - Dănuț Munteanu

CE REUŞESC SĂ TRANSMIT !?

 Ce trăiesc?

 Ce plănuiesc să spun?

 Ce spun despre ce trăiesc?

 Ce spun?

 Ce se înţelege că spun?

Radu - Dănuț Munteanu

TIPURI DE COMUNICARE
 COMUNICAREA VERBALĂ

 PARALIMBAJ

 COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA VERBALĂ

“Limba e facută pentru a-ţi ascunde gândurile”

aforism oriental

COMUNICAREA VERBALĂ
OCUPĂ DOAR 7% ÎN
PROCESUL COMUNICAŢIONAL

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA VERBALĂ

Niveluri ale comunicării verbale

 1.nivelul faptelor
 2.nivelul senzaţiilor şi al sentimentelor
 3.nivelul gândirii, al ideilor
 4.nivelul amintirilor
 5.nivelul imaginarului

Radu - Dănuț Munteanu

A VORBI vs. A NU VORBI

Atenţie!
 a nu spune, nu înseamnă a ascunde!
 adaptează discursul verbal la nivelul
de înţelegere al clientului!
 pericolul limbajului de specialitate

Radu - Dănuț Munteanu

PARALIMBAJ

Elemente de paralimbaj:
 Ritm
 Ton – Voce
 Intensitate – Trăire
 Volum
 Pauze în vorbire

Radu - Dănuț Munteanu

PARALIMBAJ

“TRĂIREA” PE CARE O
AM ATUNCI CÂND
SUSŢIN UN DISCURS,
ŢINE DE CÂT DE MULT
CRED ÎN CEEA CE
SPUN, ÎN CEEA CE FAC!

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA
NON-VERBALĂ
Elemente ale comunicării non-verbale:

 POZIŢIE
 EXPRESIE FACIALĂ
 CONTACT VIZUAL
 GESTURI
 ZÂMBET
 POSTURĂ
 MIŞCARE
 VESTIMENTAŢIE

Radu - Dănuț Munteanu

 EXPRESIA FACIALA;
LIMBAJ AL TRUPULUI CONGRUENT

 Gesturile, poziţia
corpului şi expresia feţei
trebuie să se potrivească
ideilor pe care le
transmiteţi!
 Fiţi cât mai naturali!
 Nu uitaţi de puterea
ZÂMBETULUI!

Radu - Dănuț Munteanu

CONTACTUL VIZUAL

Avantajele contactului vizual:

 Feed-back: poţi vedea imediat atitudinea

auditoriului
 Demonstraţi încredere: contactul vizual
deschis demonstrează că nu ai nimic de
ascuns

Radu - Dănuț Munteanu

CONTACTUL VIZUAL

Avantajele contactului vizual:

 Demonstraţi interes: este cel mai bun mod

de a arăta că vă pasă
 “OAMENILOR NU LE PASĂ DE CÂT DE
MULTE ŞTIŢI, CI VOR SĂ ŞTIE CÂT DE
MULT VĂ PASĂ”

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA GESTUALĂ

“Oricine are ochi să vadă şi urechi să audă

se poate convinge singur că nici un muritor
nu poate păstra un secret. Dacă buzele lui
tac, vorbeşte cu degetele, mesajele
trădatoare ies prin toţi porii”
S. FREUD

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA GESTUALĂ

 Gesturi ilustrative - ilustrând gestic

ceea ce prezinţi poţi crea imagini
mentale care vor face ca mesajul tău să
fie uşor de reţinut
 Gesturi de subliniere - gesturi care
atestă informaţiile aduse în discuţie

Radu - Dănuț Munteanu

COMUNICAREA GESTUALĂ
Gesturi şi poziţia corpului:
 O mână pe gură - obiecţie, plictiseală
 Mâini încrucişate - închis comunicării
 Mâini în şolduri - defensivă, mânie
Poziţia în scaun:
 drept - interes
 tolănit - dezinteresat
 agitat - plictiseală
Radu - Dănuț Munteanu
COMUNICAREA GESTUALĂ

Gesturile au rolul de a sublinia, de a atesta, de a face mai uşor

de reţinut mesajele transmise

ATENŢIE!
 DIFERENŢA DINTRE CEEA CE SPUNEŢI
ŞI CEEA CE FACEŢI REPREZINTĂ
“FISURA CREDIBILITĂŢII” VOASTRE ÎN
COMUNICARE

Radu - Dănuț Munteanu

BARIERE ÎN COMUNICARE
Tipuri de bariere în comunicare:

 Fizice: acustice, deficienţe verbale, amplasament,

lumină, oră, durata întâlnirii
 Semantice: vocabular, gramatică, sintaxă.
 Implicare pozitivă: îmi place de “x”, aşa că ascult
ce are de spus
 Implicare negativă: am resentimente faţă de
vorbitor, aşa că neg tot ce spune

Radu - Dănuț Munteanu

BARIERE ÎN COMUNICARE
Tipuri de bariere în comunicare:

 Frica: sunt aşa de preocupat de ce voi spune, încât

nici nu aud ce spune celălalt
 Presupuneri subiective: clientul seamănă fizic cu
cineva faţă de care avem resentimente
 Agenda ascunsă: imediat ce termină ce are de zis,
am să plec să-mi văd de treaba mea
 Lumi imaginare: interpretarea personală poate fi
diferită de cea reală

Radu - Dănuț Munteanu

ASCULTAREA
Cum suntem ascultaţi?
Tipuri de ascultare:
 Ascultarea marginală – clientul, nu aude de
fapt nimic din ce spui

 Ascultarea evaluativă – clientul te

evaluează

 Ascultarea empatică – este ascultarea

recomandată în relaţiile cu clienţii

Radu - Dănuț Munteanu

ASCULTAREA
“Singura cerinţă pe care o ai atunci când trebuie să asculţi, este să TACI !”

Cum ascultăm? – Condiţiile ascultării active

 Subliniaţi atitudinea de ascultare cu

ajutorul limbajului corporal!
 Folosiţi corespunzator contactul vizual!
 Parafrazaţi!
 Puneti întrebări clarificatoare!
 Rezumaţi mesajul!

Radu - Dănuț Munteanu

CUM FORMULĂM
ÎNTREBĂRILE?
 Formulaţi întrebări clare şi
concise!
 Nu puneţi mai multe întrebări
deodată!
 Lăsaţi o pauză după întrebare!
 Formulaţi mai curând întrebări
deschise decât întrebări închise!
Radu - Dănuț Munteanu
FEED-BACK
Ce înseamnă feed-back?

 Feed-back-ul este procesul de verificare a

mesajelor, a înţelegerii corecte a
semnificaţiei lor
 Feed-back înseamnă a răspunde la mesajele
şi informaţiile pe care le primeşti în procesul
de comunicare

Radu - Dănuț Munteanu

FEED-BACK
FIIND UNUL DINTRE ELEMENTELE CHEIE ALE COMUNICĂRII,
FEED-BACK-UL TREBUIE SĂ FIE:

 IMEDIAT- cât mai apropiat de

momentul transmiterii mesajului
 CONCRET şi PRECIS
 CONCENTRAT pe PERFORMANŢĂ
 POZITIV

Radu - Dănuț Munteanu

FEED-BACK
Sfaturi pentru a obţine maximum de feed-back

 Ascultaţi!
 Asiguraţi-vă că înţelegeţi!
 Verificaţi!
 Cereţi feed-back!
 Utilizaţi informaţiile primite!

Radu - Dănuț Munteanu

MULT SUCCES!

Radu - Dănuț Munteanu