Baza în comunicare

Cum să comunicăm încât să reușim să ne

facem ascultați și înțeleși
DANIELA ȘERBAN
Sunt OM, înainte de toate, femeie, soție și mamă, iar profesional vorbind, sunt
trainer, consilier dezvoltare personală, coach certificat internațional și consultant
resurse umane, cu o experiență profesională de 10 ani+ în HR.
Programele mele online (cursuri și consiliere) se adresează cu precădere femeilor ce
își doresc să-și transforme visurile într-o carieră, fie că este vorba despre un job
într-o corporație, fie că este vorba despre propria afacere, păstrând totodată un
echilibru în plan personal.

Am înființat Comunitatea Succes pe Tocuri din dorința de a veni în sprijinul femeilor

de orice vârstă, care sunt în căutarea unui echilibru constant între diferitele roluri
asumate în viața personală și profesională deopotrivă.
Te invit să te alături chiar acum comunității noastre și să rămânem în strânsă
legătură zi de zi.

Daniela Șerban
w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 SUMAR

Comunicare:
Importanță, Concept, Forme, Empatie vs. Compasiune
Proces

Feedback:
Concept, Tipuri, Avantaje, Concluzii
Fundamentare

Asertivitate:
Concept, Comparație stiluri
de comunicare

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Îți poți imagina cum ar fi viața noastră
fără comunicare?

Te-ai gândit vreodată că tot ce facem

noi este o formă de comunicare?

Importanța comunicării

Fie că vorbim, întoarcem spatele, trântim ușa, scoatem limba,

privim cu dragoste către cineva, transmitem bezele sau
dimpotrivă, îi arătăm amenințător pumnul, fie că ne dăm ochii
peste cap sau tăcem... TOATE sunt diferite forme de
comunicare!
Dar ce este în definitiv comunicarea?
w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Act prin care transmitem și primim informații—cea mai simplă
dintre definiții.

În literatura de specialitate, conceptul de comunicare a

înregistrat nenumărate dezbateri cu privire la o definiție
completă și atotcuprinzătoare.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Comunicarea în mod cert este un subiect
inepuizabil!

Ce rămâne esențial însă, în procesul de comunicare,

este ca participanții să aibă o înțelegere comună a
sensului cuvintelor folosite, al sunetelor auzite, al
gesturilor făcute, al diverselor simboluri utilizate, și -
foarte importantal contextului acelui act de
comunicare, pentru că după cum probabil ai sesizat
deja: cuvintele scoase dintr-un amumit context
capătă cu totul alte sensuri.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
De reflectat....

Ție ți s-a întâmplat să îți fie

scoase cuvintele dintr-un
context?
Ce s-a petrecut?
Ce consecințe a avut?
Cum ai gestionat situația?

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 1. Comunicarea verbală implică
utilizarea cuvintelor, deci a unui
limbaj, în formă orală sau scrisă pe 1
orice suport, inclusiv prin intermediul
dispozitivelor electronice.

2. Comunicarea nonverbală face

referire la mimică, gestică, la limbajul
trupului în general, făcând uz și de
spațiu, timp, lucruri - vizează inclusiv
2 vestimentația, culoarea părului sau
machiajul, poziția corpului ori o
privire.

Comunicarea paraverbală: face referire

la modul în care ne folosim de
tonalitatea și inflexiunile vocii, la
ritmul de vorbire, modul de accentuare
3
a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte,
ticurile verbale, altele.intelor, pauzele
dintre cuvinte, ticurile verbale, altele.
Toate acestea transmit ceva: fie
evidențiază ceea ce spunem, fie
completează sau, vom vedea imediat,
contrazic cuvintele rostite.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 VERBALUL, DECI CUVINTELE
7% FOLOSITE

PARAVERBALUL, ADICĂ
38% TONUL PE CARE LE SPUI,
PAUZELE PE CARE LE FACI

55% NONVERBALUL, ANUME MIMICA

ȘI GESTURILE FĂCUTE AU CEL
MAI MARE IMPACT ÎN
COMUNICARE

Este extrem de important ca cele 3 tipuri de comunicare să fie în acord, să

nu se contrazică între ele, vorbele cu gesturile sau mimica și cu modul în
care ne folosim vocea. Dacă există contradicții între acestea, mesajul
transmis nu va mai convinge, deoarece trădează alte intenții, emoții sau
sentimente, atenția este deturnată, iar credibilitatea mesajului scade
semnificativ ori este chiar anulată.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
În contextul acestui eBook, eu am rolul de emițător sau transmițător, deoarece îți
transmit niște informații, o idee. Îmi codez mesajul pentru a-l putea transmite în acord
cu canalul pe care aleg să îl utilizez și care, de regulă, poate fi comunicarea față în
față, apel telefonic, SMS, internet, email, TV, radio, cărți, reviste, raport de muncă, etc.
Prin codare, eu transfer niște gânduri abstracte în limbaj, fie sub formă orală, fie sub
formă scrisă, în funcție de canalul utilizat- în cazul de față, canalul îmi permite să
utilizez în egală măsură ilustrații și un text scris.
La codarea mesajului meu, trebuie să am în vedere diferite bariere care pot surveni în
comunicare, precum: zgomot, vocabular, cultura din care provenim, conotațiile
emoționale ale cuvintelor, lumina, temperatura, dar și diferențe de percepție text sau
ideile preconcepute– acestea sunt doar câteva dintre barierele întâlnite adesea în
comunicare.
De ce sunt ele importante?...

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Pentru că ele vor influența decisiv dacă mesajul va fi recepționat adecvat
sau nu, dacă va fi înțeles sau nu.

Tu recepționezi mesajul, deci ai rolul de receptor sau destinatar, îl vei

decoda în baza propriei tale percepții, în baza unor experiențe
anterioare, în funcție de starea ta psihologică și de o serie de alți factori.

Odată interpretat mesajul, tu vei oferi un răspuns la informația primită,

care poartă numele generic de feedback și poate fi, în exemplul de față:
un mesaj de mulțumire pentru acest eBook că te-a ajutat să îți clarifici
anumite aspecte sau recomandarea lui unei cunoștințe ori poate chiar
achiziționarea unor cursuri create de mine, iar dacă am fi într-un curs la
sală, feedback-ul tău ar fi constant pe toată durata întâlnirii, inclusiv
prin ce mi-ai transmite ca mimică și gestică.

În oricare dintre exemple, când intervine feedback-ul în proces, rolurile de

emițător – receptor se inversează, iar procesul de comunicare este reluat.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Conceptul de feedback
Conceptul de feedback este larg dezbătut în teoria comunicării.
Înainte de toate, după cum am văzut mai devreme, în schema procesului de
comunicare:
Feedback-ul este o informație, o conexiune inversă.
El descrie perspectiva unei persoane cu privire la un subiect anume,
despre ceva ce a avut loc la un moment dat
și care se bazează pe ce a văzut, auzit sau a
simțit acea persoană.
Autorii Gamble și Gamble definescfeedback-ul
ca fiind: toate mesajele verbale și
nonverbale pe care o persoană le
transmite în mod conștient sau
inconștient ca răspuns la
comunicarea altei persoane.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Feedback evaluativ (prin care se evaluează);

Feedback descriptiv (feedback-ul autentic).

Feedback pozitiv;

Feedback negativ/ constructiv;

Feedback corectiv (acesta este utilizat frecvent în sistemul

educațional);

Feedback evaluativ (descris mai sus);

Feedback apreciativ (care presupune emiterea unei aprecieri

la adresa interlocutorului);

Feedback de tip coaching (bazat pe adresarea de întrebări

relevante contextului).

Nu în ultimul rând, se face distincție între feedback și feedforward, cel din

urmă făcând referire la o acțiune viitoare.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Înainte de toate, merită precizat faptul că este cea
mai simplă modalitate de a verifica dacă
interlocutorul tău a înțeles ceea ce tu ai vrut să
1
transmiți.
Apoi, este bine de știut că un feedback acordat/primit
la timp și în mod responsabil sprijină construirea sau
consolidarea relațiilor personale și profesionale.

Ken Blanchard afirma 《feedback is the

breakfast of champions 》 sau românește,
campionii servesc feedbackul ca mic dejun.
Feedback-ul potrivit are capacitatea de a întări
comportamentele pozitive și de a consolida
încrederea în sine.
La locul de muncă, acesta are ca efect
creșterea motivației care atrage după sine un grad ridicat de
productivitate.

Suficient de bune motive, încât să te facă să începi să îl oferi și să îl primești

cu brațele deschise, așa-i?

Pentru că ceea ce tu crezi despre feedback, o să vezi în cele ce urmează, în

partea de fundamentare, influențează decisiv felul în care îl acorzi și îl primești.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
În primul și primul rând, pentru un
fundament sănătos în feedback,
este esențial să înțelegem că
feedback-ul este despre
comportament, ci NU despre cum
ESTE o persoană!
Mai exact: când acordăm un
feedback, este important să vorbim
despre cum s-a purtat acea
persoană la un moment specific în
timp, fără a generaliza la modul:
Așadar, facem referire la acele
„Tu întotdeauna...'' ori „TU, de când
momente precise când cineva s-a
te știu eu...'' sau „TU niciodată...”
purtat într-un fel anume.
Apoi, este recomandat să
descriem concret
comportamentul și să evităm
întotdeauna afirmații legate de
persoană, precum:
„Tu te crezi deștept”
sau
„TU ești un încăpățânat”
ori
„TU ești mereu pus pe ceartă”!
NU, niciodată despre cum este
sau ce se crede a fi o persoană, ci
despre CE A FĂCUT în mod
concret!

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Convingerile noastre despre feedback au un impact puternic asupra
cantității și calității feedback-ului acordat sau primit.
Altfel spus, dacă noi suntem convinși cu privire la efectele pozitive pe
care le are acesta, vom acorda un feedback în manieră adecvată care va
impacta pozitiv relația cu persoana căreia i-l oferim.
La fel se întâmplă și când îl primim.

De multe ori, feedback-ul pe care noi îl oferim spune mai multe despre noi
decât despre celălalt... te-ai gândit la asta?
Este vorba în primul rând despre cum percepi tu realitatea, poate fi vorba
în egală măsură despre niște idei preconcepute sau despre propriile
frustrări ori poate chiar despre niște așteptări pe care TU ți le-ai făcut în
legătură cu cineva.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Recomandare!
Înainte de a acorda un feedback,
verifică mai întâi cât este despre tine și
cât este despre ce a făcut sau a spus
celălalt.

Regula de aur, pe care este absolut

necesar să ne-o amintim:

Laudă în public, critică în privat!

Tu ești de acord cu această regulă?

Au existat experiențe în viața ta care au confirmat-o sau
au contrazis-o?

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Momentul cel mai indicat să
acordăm feedback-ul este la
puțin timp după ce a avut loc
acel comportament despre
care îl acordăm.
Dacă este acordat la cald,
avem tendința de a reacționa
sub impulsul momentului, adică
după caz: ne putem lăsa
conduși de entuziasm sau din
contră, de furie, dezamăgire,
dispreț.
Dacă amânăm prea mult
acest moment, nu va mai
avea același efect, nu va mai
fi la fel de puternic și foarte
probabil, va rămâne doar pur
informativ, fără să mai aibă
forța de a schimba ceva.
Când primim un feedback,
să îl tratăm ca și cum ar fi un
cadou.
Ce ai învățat din copilărie că
este frumos să faci când
primești un cadou?
w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Tratează-l ca pe-un cadou!

Adică, vorbind strict despre feedback

acum: tu decizi dacă vei schimba ceva sau
nu, dacă este potrivit sau nu să iei în
calcul o recomandare primită și cum sau
când o vei aplica!

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Conceptul de asertivitate
Îți propun acum să discutăm despre asertivitate care
stă la baza acordării unui feedback responsabil și
adecvat. Iar dacă te-ai întrebat ce este
asertivitatea și ai căutat cuvântul în DEX, ai
constatat cu uimire– ca și mine, de altfel— că acesta
NU se regăsește în dicționarul explicativ al limbii
române, cel puțin nu până la data scrierii acestui
material.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Și totuși, toată lumea vorbește despre
asertivitate... ce este ea?

Este vorba despre abilitatea de a-ți

comunica nevoile, emoțiile, opiniile și
convingerile într-o manieră care nu încalcă
drepturile celorlalți. Totodată, este
considerată a fi o modalitate de adaptare
eficientă la situații conflictuale
interpersonale.

Mai putem să o definim ca fiind o manieră de a

spune „NU” fără a te scuza.

Din teoria în domeniu, am ales acest

fragment în care asertivitatea este
descrisă ca fiind: capacitatea de a te exprima clar,
direct și în mod adecvat, de a valoriza ceea ce simți și ceea ce
crezi, de a da dovadă de stimă de sine; să îți recunoști totodată
punctele forte și limitele.
- (SHÂN REES & RODERICKS GRAHAM, Assertion training)

Pentru a concluziona însă singur cu privire la beneficiile aduse de

asertivitate ca mod de a comunica eficient, te invit să facem o
comparație între stilurile de comunicare predominante.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Agresivitate
Exprimă cu furie și
amenințări ce simte și ce
crede fără respect față de
ceilalți;
Nevoile, ideile și drepturile
celorlalți sunt ignorate;
Urmărește doar să câștige
o conversație în
contradictoriu și îi consideră
pe ceilalți responsabili
pentru comportamentul
său.
Asertivitate
Exprimă direct și clar ce
simte și ce crede cu
respect față de ceilalți;
Nu are așteptări ca ceilalți
să ghicească ce gândește
și nici nu evită să discute
franc;
Nu manifestă anxietate;
Scopul este să își exprime
părerea și să contribuie
alături de punctele de
vedere ale celorlalți.

Pasivitate
Nu exprimă ce simte și ce crede, considerând că nevoile, sentimentele și
emoțiile celorlalți sunt mai importante;
Evită orice fel de situație tensionantă și caută să facă pe plac celorlalți;
Pe termen lung, va manifesta anxietate, chiar depresie.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Acum, acordă-ți un moment de reflecție: pentru tine cum pare să
fie abordarea de tip asertiv în comunicarea cu cei din jur:

tir cu arcul sau salt cu parașuta?

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Este bine de știut că empatia este piatra de
bază în comunicare, cheia către o comunicare
de impact.
Ea reprezintă abilitatea de a identifica și de a
înțelege ce simte, crede și cum se comportă o
altă persoană.
Cu alte cuvinte, aceasta reprezintă
capacitatea de a te pune în pielea altcuiva
pentru a putea vedea lucrurile din perspectiva
sa.

Dacă empatia este o recomandare importantă în comunicarea

eficientă, compasiunea NU este deloc o regulă în acest sens.
Ea reprezintă un sentiment de înțelegere și de compătimire față de
suferințele și nenorocirile cuiva.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Așadar, putem afirma că inclusiv experiențele de viață
favorizează posibilitatea de a empatiza în raport cu
cea de a simți compasiune. Poți empatiza cu o
persoană chiar și în momentele de bucurie, de succes,
în timp ce compasiunea este resimțită doar în situația
experiențelor delicate, neplăcute, chiar nefericite din
viață.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Pasul 1: Descrie comportamentul care te-a deranjat la acea
persoană.
Atenţie! Îți reamintesc că feedback-ul se dă despre un anume
comportament, ci nu despre cum este o persoană. Doar despre ce
a făcut la un moment dat şi niciodată NU generalizăm.
Pasul 2: Subliniază care sunt consecințele comportamentului său
și cum te simți tu în legătură cu asta.
Pasul 3: Găsiți soluția împreună, fie îi adresezi lui o întrebare „Tu
cum crezi că am putea să o rezolvăm?”, fie îi poți transmite tu
direct cum te aștepți să se întâmple lucrurile pe viitor.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Acum este rândul tău!
Exersează-ți asertivitatea
și acordă un feedback în
fiecare dintre următoarele
situații ipotetice.
Amintește-ți să construiești
feedback-ul în cei 3 pași
descriși anterior!

Situația numărul 1
Partenerul de viață a vrut să-ți pregătească o surpriză, doar
că... nu a ieșit cum își dorea! Mâncarea s-a ars, bucătăria s-a
afumat, iar senzorii de fum au pornit, alertând și vecinii care
sună insistent la ușă...

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Acum este rândul tău!
Exersează-ți asertivitatea și
acordă un feedback în fiecare
dintre următoarele situații
ipotetice.
Amintește-ți să construiești
feedback-ul în cei 3 pași
descriși
anterior!

Situația numărul 2
Este vineri după-amiază și mai ai 15 minute până la finalul programului, când
te anunță șeful că este nevoie să îi predai raportul despre care tu știai că
trebuie să îl finalizezi abia peste o săptămână, pentru că luni la prima oră,
el are o ședință cu top managementul pe acel subiect.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Acum este rândul tău!
Exersează-ți asertivitatea și
acordă un feedback în fiecare
dintre următoarele situații
ipotetice.
Amintește-ți să construiești
feedback-ul în cei 3 pași
descriși
anterior!

Situația numărul 3
Prietenii cu care ți-ai făcut planuri pentru vacanță te lasă
baltă cu 2 zile înainte de a pleca- nu este prima dată când te
lasă baltă sau își schimbă planurile din scurt, fără a te include!

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Felicitări!
Ai finalizat de parcurs acest material cu succes acum!

Îmi doresc să mai adaug ceva!

Nu știu dacă îți era cunoscut faptul că, în acord cu Harvard
Business Review, „criteriul numărul 1 pentru avansarea și
promovarea profesioniștilor e abilitatea de a comunica
eficient.”

Se poate spune că un singur lucru stă între tine și succesul

tău suprem în viața personală și profesională.

Nu e vorba de cunoștințe, abilități sofisticate, experiență sau

talent. cum ai putea fi tentat/ă să crezi!

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Este vorba despre capacitatea ta de a te
conecta cu oamenii!

Într-o lume în care succesul depinde din ce

în ce mai mult de colaborare, trebuie să
înveți cum să te conectezi cu cei din jur, cum
să stabilești relații cu ei.

Comunicarea - după cum ai realizat deja - e la

baza relațiilor pe care le stabilim.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
E o concepție greșită faptul că anumiți oameni sunt născuți cu abilitatea
de a se conecta cu alți oameni, și totuși, adevărul este că oricine poate
învăța cum să transforme orice comunicare într-o oportunitate de
conexiune puternică.
Dacă aveai dubii în ce te privește, DA, inclusiv tu poți! Mai ales TU!
Cum știu eu asta?
Simplu, am un indiciu extrem de important: faptul că lecturezi aceste
rânduri demonstrează interesul tău față de acest subiect, preocuparea
ta pentru a îmbunătăți acest aspect. Iar acesta este un prim pas, unul
foarte important, deoarece subliniază că vrei să aduci o schimbare în viața
ta.
Când vrei cu adevărat, poți! Ți-am zis mai devreme că nu necesită vreun
talent special cu care să te fi născut, ci este vorba despre ceva ce poate
fi dobândit în timp, indiferent de vârstă, ce poate fi antrenat cu o singură
condiție: să vrei! Să îți dorești asta foarte tare și implicit, să te apuci de
treabă!

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Cum? De unde să începi? De ce anume ai nevoie? Care este momentul
potrivit?

O să îți răspund în cele ce urmează.

Vreau înainte de asta, să subliniez că noi, oamenii, vrem să ne

îmbunătățim rezultatele pe care le obținem în viețile noastre!
Pentru mulți dintre noi poate fi vorba de bani, mai mult timp, un stil de
viață, relații, sănătate.

Și eu am realizat... și mi-a luat mult mai mult decât ar fi trebuit, că

adevărul este că... dacă vrei să ai rezultate mai bune, trebuie să devii
mai bun la conectarea cu oamenii.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
.
Pornind de la propriile mele provocări, precum și de la nevoile identificate ca HR
în rândul colegilor corporatiști sau de la obstacolele întâlnite de către clienții
cu care am lucrat în sesiuni de coaching și/sau de training, am pregătit un
program de comunicare și influență și, nu în ultimul rând, un program de
leadership manifestat sub toate formele în viața de zi cu zi.

Mesajul meu este că persuasiunea și capacitatea de a influența pot fi

dezvoltate. Dacă unii dintre noi au calități înnăscute de lideri, alții însă au
nevoie de eforturi suplimentare pentru a-și dezvolta competențele din
această zonă. Vestea bună este că dacă îți dorești să fii persuasiv/ă, să ai un
impact în relațiile profesionale, dar și personale, dacă dorești să obții mai ușor
anumite lucruri și să îi faci pe cei din jurul tău să te urmeze în idei și
comportament, poți învăța CUM chiar din acest moment!

Te invit să descoperi mai multe despre beneficiile acestui program cu un simplu

click aici.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Peste 500 de cursanți au participat la
programele mele de training pe tema
comunicării și influenței.
În urma participării, au reușit să obțină mult mai multă
claritate în legătură cu modul în care se pot face
ascultați, înțeleși, urmați, respectați, apreciați și de ce
nu, iubiți- chiar și atunci când vorbim de relațiile
profesionale.

Însușește-ți principiile și practicile unui stil de

comunicare eficient, prin care să îți îmbunătățești
relațiile și cariera!

Descoperă toate detaliile cu un simplu click aici.

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
Părerile cursanților- curs video

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Părerile cursanților- webinar
💥"aleg sa comunic strategic."
💥"a fost eficient pentru mine"

💥"am devenit conștientă de mine"

💥"am învățat ca feedbackul are un rol esențial!
mulțumesc frumos, Daniela ! ma bucur enorm ca te-am
cunoscut! (...)"

💥"Am retinut in mod special impactul pe care il au tipul

de comunicare non-verbal, dar mai ales cel
paraverbal."

💥"în această seară am înțeles că eu trebuie sa ascult

mai mult. mulțumesc frumos"

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m
 Rămânem în legătură!
Te invit să păstrăm legătura și pe rețelele de
socializare:

Grupul privat Comunitatea Succes pe Tocuri:

https://www.facebook.com/groups/1027515947686725/

Pagina de Facebook:
https://www.facebook.com/danielaserban.coach/

Instagram:
https://www.instagram.com/danielaserban.coach/

LinkedIN:
https://www.linkedin.com/in/daniela-șerban-34230018

YOUTUBE:
https://www.youtube.com/channel/UCSBpHjHwwg2SpHRx
G9p4VfA

w w w . s e r b a n d a n i e l a . c o m