COMUNICAREA ȘI PARTICIPAREA LA

LUAREA DECIZIILOR

1
 Ce este?
De ce comunicăm?

COMUNICARE Unde comunicăm?

A

Cum comunicăm?

Influenţe şi bariere?

11/20/2020 2
 CE ESTE COMUNICAREA ?

 Cea mai simplă definiţie a comunicării şi cel mai des

întâlnită este cea de „transmitere a ideilor”
 surprinde numai procesul, nu şi implicaţiile acestuia.
 rămâne descoperit aspectul comportamental al
fenomenului

3
 COMUNICAREA

are o abordare tridimensionala:

 Procesuala ( emitator-receptor)

 Comportamentala (interacţiunea directă )

 Interpretarea („înţelegerea” mesajului )

4
 DE CE COMUNICAM?

 să fim receptaţi (auziţi, citiţi, văzuţi);

 să fim înţeleşi;
 să fim acceptaţi;
 să provocăm o reacţie (o schimbare de
comportament sau de atitudine)

Comunicarea este instrument de cunoaştere si

intercunoastere!

5
 UNDE COMUNICAM ?

 comunicarea în microcomunităţi (familie, institutie,

anturajul, locul de muncă etc.).

 Această situaţie este cel mai bine caracterizată prin

cele două extreme ale sale: lucrul în echipă şi
conflictele.

6
 Funcţiile comunicării

 instrumentală: a face sau a obţine ceva

 de control: a face pe cineva sa se comporte intr-un anume
fel
 de informare: a afla sau a explica ceva
 de exprimare (a sentimentelor)
 de control social
 de înlăturare a anxietăţii (a identifica o problema)
 de stimulare (de răspuns la ceva de interes)
 de îndeplinit un rol (pentru că situaţia o cere)

7
COMUNICAREA

8
 FEED-BACK-UL

Slab, incomplet si mult întârziat in Comunicarea de

masa

Puternic, complet si imediat in Comunicarea

interpersonala

9
 Informare vs. Comunicare
Informarea Comunicarea

 Ţine exclusiv de transferul de conţinut  Se referă la schimburile de structuri

cognitive ce vizează schimbarea
comportamentului celuilalt

 Vizează un sistem de relaţii interactive

 Rolul activ îi revine receptorului

 Presupune relaţionare interpersonală

 Este în relaţionare cu faptele

 Se realizează în mai multe direcţii (feed-

 Are un singur sens
back)
 Cum ne petrecem timpul de
comunicare
 Scriind 9%
 Citind 16%
 Vorbind 30%
 Ascultând 45%

În procesul de comunicare există bariere, factori

perturbatorii, astfel s-a demonstrat faptul că auzim
doar un sfert din ceea ce ni se spune.
Perturbaţiile pot fi externe ( nu ţin de emiţător şi
receptor) sau interne (ce ţin de emiţător şi receptor).

11
 Transmiterea şi recepţionarea mesajului

 Ce am de spus 100%
 Ce mă gândesc să spun 90%
 Ce ştiu să spun 80%
 Ce spun efectiv 70%
 Ce aşteaptă receptorul 60%

 Ce ascultă receptorul 50%

 Ce înţelege efectiv receptorul 40%

 Ce admite receptorul 30%

 Ce reţine receptorul 20%

 Ce va spune sau va repeta receptorul 10%.

12
 MESAJUL

 Orice gand sau idee exprimat de catre R

 Cuvinte, semnale vizuale sau acustice
 Mimica, gesturi
 O declaratie facuta sau scrisa inaintea sau dupa un
eveniment
 Orice informatie
 Orice inregistrare facuta pe suport electronic si
transmisa unui sistem de comunicatii

13
 MESAJUL

 Este glontul magic

 Trebuie sa fie scurt, clar si concis

 Are valoare daca spune adevarul, nu neaparat din
ratiuni morale, ci ne trebuie o comunicare justa

14
 MESAJUL

Tehnica AIDA

 ATENTIA = starnim atentia prin apel, chemare

 INTERESUL = prin repetitie - Spune povestea !!!

 DORINTA = apare dupa ceva timp- Indemnul la

actiune

 ACHIZITIA = obtinem rezultat

15
 REUSITA COMUNICARII

 Depinde de adecvarea continutului si formei de

exprimare a mesajului, cu capacitatea de perceptie si
intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca.

 Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii

lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit
echilibrat.

16
 TIPURI DE COMUNICARE

 1. Comunicare intrapersonala este dialogul permanent care are loc

în viaţa psihică a oricărei persoane, atunci când asculta “vocea interioara”.
 2. Comunicare interpersonala - cel putin doi participanti cu
valori , opinii, credinte, atitudini diferite
 3. Comunicare de grup - grupurile zise “mici”, cu cel mult zece
participanti, în care legatura interpersonala a fiecaruia cu fiecare nu este grevata
de nici un fel de îngradiri
 4. Comunicare interinstituţională – misiunea instituţiei,
advocacy, constrângeri
 5. Comunicarea de masa, comunicare publica - implica
prezenta unui emitator unic si a unei multitudini de receptori. Este importanta persuasiunea
pentru a castiga public. Presupune comunicarea prin mass-media (radiou, televizor, filme,
ziare, reviste.

17
 Comunicarea interpersonală

 comunicarea directă de la om la om, fie față în

față, fie prin intermediul altor canale de
comunicare (verbal, scris, electronic, telefonic).

11/20/2020 18 18
 Modalităţi de comunicare
interpersonala
 Comunicarea verbală transmiterea ideilor cuvântul rostit.
Exemple: conversaţie făţă-n-faţă, o discuţie de grup, o teleconferinţă

 Comunicarea non-verbală ţinuta (postura) corpului şi distanţa

dintre vorbitori, contactul vizual, expresiile feţei şi mişcările capului, gesturile şi
mişcările corpului

 Comunicarea para-verbală volumul şi timbrul vocii, dicţie, viteză şi

ritmul vorbirii

11/20/2020 19 19
 Comunicarea verbală
Avantajele
 Stabileşte relaţii directe
 Permite flexibilitatea exprimării
 Viteza de emisie şi de recepţie
este ridicată
 Poate fi mai nuanţată şi mai
persuasivă
 Permite valorificarea rapidă a
unor situaţii şi
 Permite acţiunea imediată în
cazul unor urgenţe
11/20/2020
Dezavantajele
 Necesită prezenţa simultană a
interlocutorilor, multiplicând
timpul consumat;
 Transmiterea succesivă prin
diferite persoane se face dificil
 Mari pierderi de substanţă
informaţională.
20
 Comunicarea verbală
 Limbajul reprezintă tot ceea ce spunem verbal sau
scris
 Dificultate în comunicare poate fi dată și de tendința
actuală de folosire a anglicismelor dar și de unii
termeni vulgari sau jignitori.

11/20/2020 21 21
 Comunicarea nonverbală

 Poate fi în conflict cu mesajele verbale, deoarece

mesajele nonverbale sunt inconștiente.

 Gesturile pe care le facem contrazic adesea mesajele

noastre orale, sau le pot accentua…

 Aproximativ 70% dintr-un mesaj poate fi citit prin

gesturi.

22
 Comunicarea non-verbalã
Se realizeazã prin intermediul unor mijloace :

ţinuta (postura) corpului

distanţa dintre vorbitori,
contactul vizual,
expresiile feţei şi mişcările capului,
gesturile
mişcările corpului

23
 Recomandari 
 Menţineţi contactul vizual permanent cu persoana respectivă şi
zâmbiţi !
 Evitaţi să vă uitaţi pe deasupra capetelor celor prezenţi sau în podea,
în gol !
 Nu afişaţi o mină plictisită, sceptică sau nerăbdătoare!
 Supravegheaţi-vă mâinile!
 Nu staţi prea aproape de o persoană întrucât s-ar putea să-i invadaţi
spaţiul personal!
 Gândiţi-vă cu atenţie cum vă îmbrăcaţi!
 Supravegheaţi-vă poziţia şi mişcările întregului corp în timpul
interacţiunii !
 Nu vă întoarceţi cu spatele la acesta decât dacă este necesar şi oferiţi-i
motivaţia gestului dumneavoastră!
 Nu exageraţi cu interpretarea limbajului non verbal al celuilalt !

11/20/2020 24 24
 Comunicarea verbala- comunicarea nonverbala
Comunicarea verbală Comunicarea non-verbală

 canal simplu (auditiv)  canale multiple (vizual, auditiv, chinestezic)

 discretă (punctuală)  continuă

 mai clară  mai ambiguă

 impact mai redus (30%)  impact mai puternic (70%)

 deliberată  inconştientă

11/20/2020 25 25
 Comunicarea para-verbală
(para-comunicarea)

 Volumul vocii - Influenţează puterea de înţelegere a interlocutorului

şi facilitează o comunicare eficientă; folosit greşit poate induce stare de
disconfort, stânjeneală, neîncredere, reticenţă;

 Dicţia şi accentul - Se referă la modul de articulare a sunetelor şi

poate facilita sau nu înţelegerea corectă a mesajului;
 Viteza - Influenţează percepţia mesajului şi timpul alocat;

 Folosirea pauzei - Influenţează interesul interlocutorului;

 Timbrul vocii - Influenţează modul în care este recepţionat mesajul şi
trădează sentimentele şi emoţiile emiţătorului.

11/20/2020 26 26
 Comunicarea verbala/scrisa
COMUNICAREA VERBALA COMUNICAREA SCRISĂ

Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat Feed-back intarziat

Nu se inregistreaza Inregistrare permanenta

Eficienţă pentru mesaje simple Eficienţă pentru mesaje complexe

Pierdere acurateţe Pastrare acurateţe

Informaţie non-verbală disponibilă Informaţie non-verbală indisponibilă sau redusă

 Comunicarea scrisa

Reguli de conţinut
 Adresarea se face întotdeauna la persoana a doua
plural;
 Textul trebuie să fie clar şi concis;
 Conţinutul mesajului sa încapă pe o pagină, în caz
contrar se pot folosi fişiere ataşate;
 Tonul e-mailului - mai ales către persoane pe care
le cunoaştem de puţin timp - trebuie să fie
profesionist şi evitată familiaritatea.

11/20/2020 28 28
 Comunicarea formală
 un tip de comunicare prin canale special dedicate unei
interacţiuni controlabile
 bazată pe reguli, convenţii şi aspecte de ceremonial
bine precizate la nivel instituţional
 acces facil la identificarea poziţiilor şi a autorităţii
(ierarhice sau obţinute prin statut)

11/20/2020 29 29
 Tipuri de comunicare

 Comunicarea pe verticală:
 de sus în jos (verticală descendentă)
 de jos în sus (verticală ascendentă)

 Comunicarea orizontală

 Comunicarea oblică

 Comunicarea în reţea
11/20/2020 30 30
 Comunicare informală

 Schimbul de informaţii care se realizează în afara canalelor

de comunicare prestabilite.
 Canalele informale sunt create spontan, necontrolat, se
modifică permanent şi sunt operaţionale la toate
nivelurile ierarhice.
 are caracter de spontaneitate şi se produce mult mai
frecvent decât comunicarea formală.
 Metodele de comunicare informală sunt utilizate extensiv
în toate activităţile instituţionale de documentare,
cercetare şi de creare a parteneriatelor şi a reţelelor sociale
(networking).
11/20/2020 31 31
 Comunicare instituțională orală și
scrisă
Şedinţa eficienta
 Să-şi atingă obiectivele.
 Să dureze cât mai puţin.
 Să-i satisfacă pe participanţi.

Notele interne (memo-uri)

 Elementul cheie pentru a scrie memo-uri bune este claritatea în
gândire.
 E-mailul
 Rapoartele manageriale

11/20/2020 32 32
 Bariere în comunicare
 Barierele externe :
 fizice (deficientele verbale,
acustice, amplasament, lumina,
temperatura, ora din zi, durata
comunicării)
 semantice (vocabular, gramatică,
sintaxă).
11/20/2020
 Bariere interne :
 implicarea pozitivă /negativă
(suntem dispuşi să ascultăm o
persoană
 Stresul, limbajul;
 agenda ascunsă (sunt situaţii în
care ne gândim la altceva
 perceptiile si prejudecăţile
(filtrarea mesajului);
 Distorsiunea informaţiei;
 Invadarea spaţiului personal
33
 SOLUTII IN DEPASIREA BARIERELOR

 Comunicarea asertivă reprezintă capacitatea de a

exprima propriile trăiri şi opţiuni, într-o manieră în
care stima de sine şi a celorlalţi să nu fie afectate.

 Elemetele de bază ale comunicarii asertive sunt:

ascultarea activă și empatia.

34
 Distante in comunicare
 spaţiul intim: de la contactul fizic la 45 cm –
acesta este spaţiul fizic permis faţă de membrii
familiei şi cei dragi;
 spaţiul social: de la 45 cm la 120 cm – spaţiul
permis între prieteni;
 spaţiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri –
păstrat, de exemplu, în interviurile de afaceri sau
discuţiile dintre străini;
 spaţiul public: peste 3 metri – distanţa la care
preferă să stea un vorbitor public

11/20/2020 35 35
 Tipuri de comportamente in
comunicare
AGRESIV PASIV ASERTIV

Drepturi îşi comunică drepturile nu îşi comunică deloc îşi comunică drepturile
fără a fi interesat de drepturile personale fără a le ignora pe
drepturile altora ale altora

nu este preocupat decât de este interesat în primul îşi urmăreşte interesele dar
Interese propriile interese rând de ceilalţi într-o manieră în care se
respectă pe sine respectându-i
şi pe ceilalţi

face presiuni asupra se supune presiunii rezistă la presiunile

Conformism anturajului celorlalţi anturajului

Comunicarea îşi exprimă ostil nu-şi exprimă sentimentele îşi exprimă sentimentele
sentimentelor sentimentele onest, deschis

Implicare personală îşi atinge obiectivele are încredere în sine, o reală

în atingerea prin efortul altora face apologie celorlalţi imagine de sine şi îşi atinge
obiectivelor obiectivele prin eforturi
proprii

36
 Comunicarea eficientă
 este orientată pe tema pusă în discuţie şi nu
către persoane
 este coerentă, are un mesaj clar, persuasiune
 este descriptivă şi NU evaluativă
 validează şi valorifică indivizii
 este specifică şi evită generalizările inutile “de fiecare dată
când vă solicit…” sau “toţi sunteţi la fel”

 este conjunctivă şi nu disjunctivă pune in evidenta aspecte

comune culturale, emoţionale, de aşteptări, nevoi şi

 este asumată Este necesar să distingem, aşa cum ne învaţă analiza tranzacţională, între
asumarea vinovăţiei şi asumarea responsabilităţii

 este bazată pe ascultare şi pe feedback

11/20/2020 37 37
 Comunicarea eficientă
 La timp (oportună). Evitaţi situaţiile în care cetăţenii sunt puşi în
situaţia de a aştepta, fără să oferiţi o explicaţie sau o alternativă la procesul
de aşteptare

 Dedicată problemei. Transmiteţi, că problema interlocutorului este

importantă pentru dv. si căutaţi soluţia optimă pentru a o rezolva.

 Relevantă. În cazul în care consideraţi că este necesar, comunicaţi

suplimentar oricât de multe detalii, fără însă a vă abate de la subiect

 Coerentă. Nu vă grăbiţi să transmiteţi frânturi de idei sau de concluzii,

până nu aveţi siguranţa că mesajul reprezintă şi soluţia la problema sau la
solicitarea receptorului
 Suportivă. Comunicarea verbală şi nonverbală trebuie să transmită
încredere
11/20/2020 38 38
 DECIZIA

 Reprezinta acţiunea de a determina modul de

evoluție a solutionarii unei probleme, a unei
cerinţe sau a unei activităţi din mai multe
alternative posibile.

 Exista mai multe categorii de decizii,cum ar fi :

 politice
 manageriale
 administrative
 Principii generale

 Să fie fundamentată ştiinţifică (să fie adoptată în

conformitate cu cerinţele legale)
 Să fie în concordanţă cu condiţiile concrete ale
perioadei la care se referă aplicarea
 Să fie în concordanţă cu tendinţele imprimate dezvoltării
societăţii în ansamblu;
 Să fie luată de decidentul legal;
 Să asigure eficienţă maximă;
 Să se manifeste strict coordonată, respectiv corelată cu
deciziile anterioare luate pentru acelaşi domeniu sau
problemă;
 Principii generale

 Să aibă precizie (să nu genereze

interpretări diferite);
 Să fie luată operativ;
 Să pună în valoare, pe cât posibil toate
resursele umane, materiale şi financiare
ale sistemului administrativ supus
transformărilor;
 Să stimuleze iniţiativa oamenilor;
 Să soluţioneze la timp contradicţiile;
 Să fie clare, simple, concise;
 Să aibă succesiune logică
PROCESUL DE LUARE A DECIZIILOR

Optiunea 1

Optiunea 2

Optiunea 3

Decizia = o
alegere intre
doua sau mai
multe alternative 42
 Decizia = angajament catre actiune

DOMENIU IDEI DOMENIU ACTIUNE

DECIZIE
43
DECIZIA- PROCES/ACTORI IMPLICATI
 PROCESUL DE LUARE A DECIZIILOR

Selectarea
celei mai
bune optiuni

Generare de Evaluare
alternative alternative

45
 PROCESUL RATIONAL DE LUARE
A DECIZIILOR

1. Identificarea problemei
2. Analiza problemei
3. Generarea de soluţii alternative
4. Analiza consecinţelor
5. Luarea deciziei

20 noiembrie 2020 46
Decizia la nivel
individual

Decizia de Grup
 STILURI PERSONALE DE
LUARE A DECIZIEI

1. Sunt rabdator si astept ca problemele sa se rezolve

de la sine, fara a lua o decizie.
2. Fac ceva imediat. De cele mai multe ori, decizia pe
care o iau este cea buna.
3. Obtin cat mai multe informatii posibile, privind
problema si cauza ei, inainte de a face ceva.
4. Discut pe larg cu ceilalti daca este necesara luarea
unei decizii si despre continutul acesteia.
5. Fac eforturi sa obtin colaborarea tuturor celor
 implicati inainte de a face orice altceva.
6. Urmez majoritatea, pe cel care conduce, sau pe cei a
caror opinie o respect
48
 DINAMICA GRUPULUI IN PROCESUL
DE LUARE A DECIZIILOR

DECIZIE

Generare Zona de Selectare

alternative tensiune Optiuni

49
 DECIZIILE ÎN GRUP
Moduri in care un grup poate lua decizii*:
•Decizia luata prin lipsa raspunsului
•Decizia luata prin autoritate formala
sau auto-autorizare
•Decizia luata de minoritate
•Decizia luata de majoritate
•Decizia prin consens
•Decizia prin unanimitate
*Edgar Schein / Process Consulting

50
 Decizii prin CONSENS:
 Con = împreună
 Sentire = a gândi, a simţi
 Există opinii diferite dar acestea au fost
ascultate;
 Membrii grupului simt ca au ocazia să
influenţeze decizia şi sunt pregătiţi să sprijine
decizia
 Decizii prin UNANIMITATE:
 Animus = spirit
 Toţi membrii echipei au aceeaşi opinie
51
 METODE LUAREA DECIZIEI

Situatia Metoda
Timpul este limitat, unii membri Decizia
deţin informaţiile relevante şi minorităţii
restul nu au informaţia necesară şi
angajamentul unei majorităţi nu
este necesar
Timpul este limitat, chestiuni nu Decizia
atât de importante încât să se majorităţii
impună consens, angajamentul
tuturor pentru implementare nu
este necesar
52
 METODE DE LUAREA DECIZIEI

Situatia Metoda
Situaţii de rutină, când timpul dat Decizie
este limitat şi restul membrilor
grupului nu au informaţia
Individuală
necesară
Grupul nu are un rol important in Decizia
implementarea deciziei autorităţii
Grupul nu se poate reuni, timpul Media
este limitat, membri grupului nu opiniilor
au informaţia necesară şi
individuale
angajamentul lor nu este necesar
pentru implementare
53
 METODE LUAREA DECIZIEI

Situatia Metoda
Pentru chestiuni majore şi Decizia prin
complexe care impun consens
angajamentul tuturor faţă de
decizia luată

54
 CAPCANE IN PROCESUL DECIZIEI
IN GRUP

Monstenite din celelalte procese de grup:

•Construirea echipei- lipsa de incredere
intre membrii grupului, atmosfera
tensionata)
•Comunicarea in grup: membrii grupului
nu se asculta reciproc, sau interpreteaza
gresit / nu inteleg mesajele celorlalti

55
 ALTE CAPCANE

Puncte de plecare diferita in generarea de optiuni

sau evaluarea lor: Intelegerea diferita a intrebarii,
a conceptelor, perceptii diferite
Gandire “sablon”: lipsa de creativitate, lipsa de
informatii si expertiza
Superficialitate si graba: trecerea la etapa de
selectare optiuni, inainte de a le analiza
Selectarea aleatorie: lipsa criteriilor comune si
obiective de selectare a optiuni,
Lipsa unei decizii despre modalitatea in care grupul
ia decizii
56
 PASI IN CONSTRUIREA CONSENSULUI

1. Clarificarea ariilor in care trebuie luata o decizie:

identificarea zonelor de acord si dezacord.
2. Incercarea de reconciliere a diferentelor prin
oferirea oportunitatii de explicare a punctelor de
vedere:
- Scenariul cel mai prost – Care sunt consecintele
negative pentru fiecare alternativa
- Plus si minus pentru fiecare alternativa
3. Invitarea celor indecisi sa-si exprime opinia
5. Colectarea de informatii suplimentare si continuarea
a procesului de clarificare a alternativelor

57
 EFICIENTA DECIZIEI
A. CALITATEA DECIZIEI
Depinde de:
• Concentrarea asupra scopului
• Disponibilitatea resurselor
• Planificarea timpului
• Fezabilitate
• Adecvare
B. ACCEPTAREA DECIZIEI
De catre:
• Cei ce raspund de implementare
• Cei ce trebuie sa suporte consecintele

58
Mulțumim!
Succes!