CASA CORPULUI DIDACTIC BISTRIŢA - NĂSĂUD

PROGRAM DE FORMARE CONTINUĂ

„ ŞCOALA INCLUZIVĂ”

TEMA2: COMUNICARE EFICIENTĂ

1
 COMUNICAREA-delimitări conceptuale

În sens larg, prin comunicare (comunico - a uni, a împărtăşi )înţelegem schimbul de mesaje intre
doua sau mai multe persoane, din cadrul unei organizaţii, in vederea realizării obiectivelor, sau mai
simplist, un schimb de mesaje intre un emitent (E) si un receptor (R).
Poate apărea frecvent întrebarea „De ce comunicăm?”. Răspunsul este unul amplu, iar motivele
diverse:
- Pentru a transmite sau a obţine informaţii;
- Pentru a stabili şi menţine relaţii;
- Pentru a răspunde nevoilor noastre dar şi ale celor din jur de exprimare intelectuală şi
emoţională;
- Pentru a trasa sarcini, a anunţa scopuri şi obiective;
- Pentru a supraveghea;
- Pentru a cere sau pentru a oferi;
- Pentru înţelegere, corectitudine şi eficienţă în activităţile desfăşurate, etc.

Context
comunicaţional

Zgomot

Mesaj Canal
E R
Feed-back

Codare Decodare

RE RR

Schema comunicării inter-umane;

adaptare după Meyer Eppler

EXERCIŢIUL I
Ciorchinele- identificarea elementelor din sfera noţiunii „comunicare”
Li se va cere cursanţilor să facă brainstorming, scriind cât mai multe cuvinte care le vin în minte în
legătură cu termenul ,,comunicare”. Se va folosi o modalitate de organizare grafică a informaţiilor pentru
a ilustra relaţiile dintre idei.

2
 Cap. 2.PROCESUL DE COMUNICARE

Procesul de comunicare presupune două etape:

A RECEPTAREA MESAJULUI CELUILALT:

stabilirea contactului vizual, folosirea încurajării, concentrarea atenţiei, evitarea
judecării, reflectarea sentimentelor celuilalt, adresarea întrebărilor, concentrarea atenţiei pe
elementele importante, evitarea sfaturilor, evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte.

B TRANSMITEREA PROPRIULUI MESAJ:

comunicarea non-verbală (85%), comunicarea asertivă, pasivă, agresivă

Stabilirea contactului- Ce se ascunde în spatele unui salut?

În iniţierea dialogului primele 10 secunde sunt decisive. Este vorba de felul în care percepi şi
adopţi o anumită atitudine în comunicare, precum şi de felul în care eşti perceput. Vorbitorul îşi
modelează tonalitatea vocii, ritmul vorbirii, expresia feţei în funcţie de ceea ce vrea să comunice, de
impactul pe care vrea să-l obţină dar şi de receptor (de ascultător). În acelaşi timp ascultătorul îşi
formează prima impresie care rămâne de cele mai multe ori inflexibilă, în ciuda unor date suplimentare
apărute pe parcurs.

Verificaţi dacă vă uitaţi la ceilalţi atunci când îi salutaţi.

Verificaţi dacă ceilalţi se uită la dumneavoastră atunci când vă salută.

Atitudine eficientă Atitudine mai puţin eficientă

Privire Îndreptată direct asupra interlocutorului Îndreptată în altă direcţie
În jos
Poziţia capului Cu capul pe aceeaşi axă ca şi ochii Cu bărbia ridicată
Capul lăsat în jos
Expresii faciale Zâmbet Riduri verticale, orizontale
Înclinare verticală a capului Mimică morocănoasă
Distanţă Mişcare către înainte Prea aproape sau prea departe
Apropiere de interlocutor respectând
distanţa
Strângere de Echilibru energetic Prea puternică
mână Mână moale
Durată neadecvată
Intonaţie Muzicală Imperceptibilă
Vag ascendentă Vag descendentă
Perceptibilă, energetică
Gesturi Braţul pe jumătate întins Braţul întins prea departe (refuzul unui
contact)
Apropiere prea mare(nerespectarea
distanţelor sociale- cel puţin 50 cm)
Sinonime Servus, salut
verbale şi Un zâmbet
nonverbale O înclinare a capului însoţită de un zâmbet
O clipire din ochi
Mesaje ,,Mă bucur să vă revăd!”, ,, Ce plăcere să vă întâlnesc!” , ,,Ce mai faceţi?”, ,,Ia te uită, ţi-ai
complementare schimbat coafura!”, ,,Aţi găsit uşor adresa?”

3
 Cap 3. Modalităţi ineficiente de comunicare (bariere)
Deşi scopul nostru în comunicare este acela de a primi şi de a oferi informaţii care, cu cât sunt
mai clare cu atât face mai comprehensibil mesajul, totuşi în realitate comunicarea este imperfectă,
apărând pierderi sau alterări de sens fie din cauza emiţătorului sau respectiv a receptorului, fie din cauza
canalului de comunicare. Astfel trebuie să ţinem cont de faptul că fiecare participant la actul comunicării
vine cu propria lui personalitate, cu propria lui educaţie, cu propriile lui interese. Asta face ca atât
codarea cât şi decodarea mesajului să fie subiectivă (să aibă un anumit grad de subiectivitate). La rândul
lui canalul de comunicare poate fi perturbat de diferiţi factori.
Au fost identificate o serie de comportamente care perturbă sau blochează comunicarea,
precum:
 tendinţa de a judeca- evaluarea negativă a celeilalte persoane, a atitudinilor sau a acţiunilor
sale:,,Tu eşti de vină!”;
 etichetarea-folosirea etichetelor în caracterizarea unei persoane: ,,Eşti exact ca toţi ceilalţi. Toţi
sunteţi nişte insensibili!”
 folosirea excesivă a întrebărilor închise: ,,Regreţi cele întâmplate?”;
 a da ordine- a ordona unei persoane să facă ceea ce vrei tu să facă: ,,Fă-ţi tema imediat!”;
 folosirea ameninţărilor- modalitate prin care se transmite mesajul că dacă soluţiile propuse nu
sunt puse în practică persoana va suporta consecinţele negative (ex.pedeapsa): ,,Dacă nu faci ce
spun eu, atunci…”;
 moralizarea- a spune unei persoane ce ,,ar trebui” să facă: ,,Trebuie să procedezi aşa…”;
 abaterea- distragerea de la interesele celeilalte persoane la propriile preocupări: ,,mai bine să
vorbim despre…”;
 argumentarea logică impusă- încercarea de a convinge cealaltă persoană prin argumentare
logică sau dovezi logice, fără a ţine cont de factorii emoţionali implicaţi: ,,Uite cum stau lucrurile;
dacă nu ai fi cumpărat X, am fi putut merge vara asta la mare.”
 exprimarea ermetică – folosirea unui limbaj oral şi scris specific doar unui anumit domeniu de
activitate, greu sau foarte puţin înţeles de alte categorii sociale sau profesionale (inadaptarea
voluntară sau involuntară a limbajului la interlocutor);
 ambiguitatea ce derivă din incoerenţa gândurilor vorbitorului sau din neconcordanţa
(incongruenţa dintre vorbe şi sentimente afişate sau comportamente, atitudini);
 întreruperea actului de ascultare – cauzat de nerăbdarea sau plictiseala receptorului sau de
anticiparea de către acesta a răspunsurilor sau cursului conversaţiei; el nu mai acordă atenţia
cuvenită vorbitorului putând fie să atragă reacţii negative (ostile sau nu) din partea acestuia fie să
piardă aspecte importante ale discuţiei;
 sfaturile necerute – de multe ori vorbitorul are nevoie doar să fie ascultat, prin urmare, sfaturile
venite în aceste momente sunt de prisos (este important ca înainte de a oferi sfatul cuiva să-i
cerem permisiunea sau să-l întrebăm dacă are nevoie de o părere, sau, şi mai corect, să aşteptăm
ca persoana să ni-l ceară);
 neatenţia – receptorul (ascultătorul) este distras de diferiţi stimuli din jurul lui (de zgomote, de o
altă discuţie, de un eveniment, etc.) şi nu poate urmări firul discuţiei
 ignoranţa – reprezintă participarea la discuţie a interlocutorului în ciuda faptului că nu cunoaşte
subiectul discuţiei sau îl cunoaşte prea puţin;
 „dialogul surzilor” – se manifestă în situaţiile în care semnificaţia mesajului este diferită de la
emiţător la receptor (se transmit informaţii sau întrebări pe un anumit subiect şi se primesc
răspunsuri referitoare la altceva);
 distorsiunile = dagradări involuntare ale mesajului în cursul transmiterii de la emiţător la
receptor.

Multe probleme de comunicare ar putea fi evitate prin a lămuri ceea ce crezi tu că a vrut celălalt
să spună, înainte de a trage o concluzie pripită (mă asigur că am înţeles corect ce a vrut celălalt să spună,
cer lămuriri). Unii oameni se contrazic şi se ceartă, despicând firul în patru şi ridicând tot felul de obiecţii
neînsemnate pentru a contesta un eveniment care este văzut de ceilalti în mod diferit. Unii “ocolesc
subiectul” tocmai pentru că refuză să dicute anumite lucruri. Alţii, dimpotrivă epuizează complet
subiectul vorbind excesiv pe o temă anume.
4
 EXERCIŢIUL II
Notează dacă sunt adevărate sau false afirmaţiile de mai jos, încercuind varianta corespunzătoare:
Eu obişnuiesc să…:
 ….ofer sfaturi celorlalate persoane, chiar dacă aceştia nu le solicită.
……………………………………………………………………..A F
 …spun celorlalţi ce ar trebui să facă…………………………….... A F
 …schimb cursul conversaţiei de la preocupările celeilalte persoane la propriile preocupări: ,,mai
bine să vorbim despre…”……………..............................................A F
 …găsesc soluţii logice la problemele celor care îmi cer părerea…. A F
 …mă adresez transmiţând mesaje imperative, dând ordine………..A F
 …ameninţ o persoană care nu doreşte să facă ceea ce i-am spus eu.A F
 …întrerup interlocutorul atunci când vorbeşte pentru că nu am răbdare să-l
ascult………………………………………………………………..A F
 …transmit un mesaj care nu este în concordanţă cu ceea ce gândesc sau
simt……………………………………………………………….. ..A F
 … folosesc un limbaj specific domeniului propriu de activitate…....A F
 … particip la discuţii, în ciuda faptului că nu cunosc subiectul care se discută, tocmai pentru a
părea o persoană sociabilă………………...........................................A F

Cotarea răspunsurilor: Dacă aveţi mai mult de trei răspunsuri notate cu A, atunci modul în
care comunicaţi este unul ………...

Cap.3- Tehnici eficiente de comunicare

Comunicarea eficientă implică ascultare şi exprimare deschisă în timp ce comunicarea ineficientă

presupune refuzul părţilor de a-şi împărtăşi în mod deschis sentimentele şi refuzul de a asculta ce are
celălalt de spus. O comunicare eficientă are următoarele caracteristici: subiectul îşi exprimă sentimentele
în mod deschis şi direct şi îl încurajează pe partenerul său să facă acelaşi lucru. Mai precis, primul spune
ce gândeşte şi ce simte şi încearcă să înţeleagă ce gândeşte şi ce simte cel din urmă.
Comunicarea eficientă presupune deci dobândirea abilităţilor de a-ţi asculta interlocutorul şi de a-
ţi exprima gândurile şi sentimentele.

3.1.Abilităţile de ascultare:
 Ascultarea activă.
 Tehnica dezarmării;
 Empatia;
 Tehnica interogării

3.2.)Abilităţile de autoexprimare:
 Limbajul responsabilităţii;
 Întăririle pozitive;
 Comunicarea asertivă;
 Tehnica discului zgâriat

3.1.Abilităţile de ascultare:
3.1.1. Ascultarea activă (ascultarea nu este un proces pasiv)

Scopul ascultării active este acela de a-i oferi celuilalt posibilitatea de a comunica, de a transmite
mesajul în condiţii optime.
5
 Etapele ascultării active:
1) Lăsaţi interlocutorul să vorbească ! -Nu întrerupeţi!
-Nu oferiţi ajutorul sau sugestiile!
-Nu vorbiţi despre sentimente sau probleme similare din
experienţa dumneavoastră!)

2) Gândeşte-te la limbajul corpului

Stai în faţa persoanei, foloseşte contactul vizual. Concentraţi-vă atât asupra sentimentelor lui, cât şi
asupra conţinutului mesajului. Căutaţi să-i cunoaşteţi emoţiile şi sentimentele prin ceea ce comunică el
nonverbal.

3)Confirmaţi-i din când în când faptul că îl ascultaţi! (Înclinări uşoare ale capului, confirmări scurte
de tipul „Da”, „Hm!”, „Înţeleg!” – aveţi grijă însă să nu-i daţi impresia că îl aprobaţi sau îl dezaprobaţi)

4) Gândeşte-te la ceea ce ţi se comunică, îndeosebi la problema principală a lui şi adoptaţi o

atitudine empatică
Foloseşte reacţiile şi cuvintele adecvate pentru a arăta interes/înţelegere: ,,Din cele ce îmi spui să înţeleg
că…”

5) Aşteaptă rândul tău pentru a vorbi, dar adu-ţi aminte că este ÎN REGULĂ să laşi pauze în
conversaţie.
Pune întrebări pentru a înţelege mai bine! (despre nevoile, preocupările, anxietăţile, dificultăţile
lui)- în adresarea întrebărilor vom folosi cu predilecţie: a) întrebări deschise (,,Cum te simţeai? ,,Ce crezi
că intenţiona el?”), deşi nu le vom evita total pe cele închise; b) termeni cunoscuţi de interlocutor. Nu
vom pune două întrebări deodată, nu vom pune succesiv două sau trei întrebări închise.

6) Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi-vă prin parafrazare, adică reformularea celor cele mai
importante idei, gânduri, sentimente ale interlocutorului fără a-l aproba sau dezaproba! (,,Tu spui
că…Am dreptate?”).
Parafrazarea este cea care duce la răspunsul: ,,Da, aşa este”.

7) Îndemnaţi interlocutorul să se destăinuie!

Ce nu este bine să faceţi (răspunsuri care nu ajută):

1. Nu folosiţi conduite inhibitorii sau blocante pt. conversaţie:
- Să nu reasiguraţi că „totul va fi bine” (nu poate fi bine de la sine);
- Să evitaţi sfaturile (de multe ori ceea ce este potrivit pentru tine, pentru celălalt poate fi nepotrivit);
- Evitaţi atât compătimirea (în cele mai multe cazuri umileşte), cât şi critica;
- Nu folosiţi „cascada de întrebări”; aşteptaţi mai întâi să primiţi răspuns la întrebările anterioare (la
întrebarea anterioară); în caz contrar riscaţi să iritaţi interlocutorul sau să împiedicaţi / opriţi comunicarea.
- Nu vă gândiţi înainte la ce veţi spune, în timp ce interlocutorul îşi prezintă problema; concentraţi-vă
asupra lui, încercând să-l înţelegeţi;
-Nu schimbaţi subiectul.
2. Nu pretindeţi că aţi înţeles ce vrea să spună celălalt când, de fapt, nu l-aţi înţeles.

EXERCIŢIU practic de ascultare în doi:

Instrucţiuni:
Alegeţi-vă un partener şi aşezaţi-vă faţă-în-faţă aşezaţi sau în picioare. Priviţi-vă în ochi.

Povestiţi o amintire din copilărie

Primul povesteşte în 30 de secunde o întâmplare oarecare din copilărie. celălalt care ascultă
cronometrează.
6
 După 30 de sec. Celălalt zice: tu îmi spui că…. şi povesteşte ce a auzit. Când a terminat , celălalt
răspunde la întrebarea: Celălalt m-a auzit bine?
(Funcţie de ce s-a răspuns, da/nu, primul repetă mesajul până când al doilea poate să-l redea
întocmai.
Numai cel care expune are o reprezentare a ceea ce zice, celălalt nu este prezent în această
amintire din copilărie.)

Refaceţi exerciţiul în sens invers.

3.1.2. Tehnica dezarmării

Identificaţi ceva adevărat în afirmaţiile celeilalte persoane, chiar dacă sunteţi convinşi de faptul că
tot ce spune acesta este greşit, iraţional sau nedrept. ,,Ai dreptate…”.
Sunt situaţii în care interlocutorul nu are dreptate. Cu toate acestea nu este bine să-l contrazicem
pentru că poate apărea fie o reacţie defensivă, fie una de revoltă şi în ambele cazuri am avea de pierdut.
În acest caz este bine să-i recunoaştem punctul de vedere, dreptul la opinie, dar să ne menţinem
poziţia personală, să oferim argumente şi să-i dăm de înţeles că vom proceda după cum credem că este
bine: ,,Imi dau seama că acesta este punctul dvs. de vedere, dar...”

Exemplu:
Interlocutor: „ Dar nu am depăşit viteza decât cu 10 km... 10 km/h... Vă daţi seama? Păi maşina asta
poate atinge şi 200 km/h... şi are frâne puternice...”
Om: „Îmi dau seama că acesta este punctul dumneavoastră de vedere, însă legea spune că în localităţi
nu puteţi circula cu mai mult de 50 km/h (tehnica dezarmării). În plus, gândiţi-vă că la 50km/h într-o
secundă parcurgeţi aproape 14 m, în timp ce la 60 km/h se mai adaugă vreo 3 m. Riscul de accident
creşte cu mai mult de 20%.”

3.1.3.Empatia

Este tehnica prin care ne punem în pielea celeilalte persoane şi încercăm să vedem lumea prin
prisma acesteia (tentativa de a ne situa pe poziţia celuilalt, în încercarea de a înţelege ceea ce simte şi
gândeşte acesta).
- Empatizarea cu gândurile celuilalt- parafrazaţi cuvintele celeilalte persoane pe un ton deschis şi
necritic, pentru a putea descoperi ceea ce gândeşte el cu adevărat. Repetaţi cu voce tare spusele
celuilalt, pentru ca respectiva persoană să se convingă că am înţeles ceea ce dorea să ne comunice. Se
folosesc expresii de tipul următor: ,,Mi se pare că tu vrei să spui că…”, ,,Mi se pare că tu crezi
că…”, ,,Din cele ce-mi spui, să-nţeleg că tu crezi…”.
- Empatizarea cu stările afective- după parafrazarea cuvintelor celuilalt, adresaţi pe un ton blând şi
calm o întrebare pentru a afla ce simte celălalt, pe baza afirmaţiilor acestuia. Se folosesc expresii de
tipul următor: ,,Mi se pare că tu simţi asta…”, ,,Mi se pare că tu eşti nemulţumit…”, ,,Aţi putea
să-mi spuneţi ce vă place (nemulţumeşte, deranjează…)?”

3.1.4. Tehnica interogării

Metoda constă în formularea mai multor întrebări, pe un ton blând, pentru a afla ce gândeşte şi ce
simte cealaltă persoană.
Ex.: dacă cineva ne spune pe un ton agresiv- ,,Eşti o persoană egoistă!” şi noi îi răspundem sarcastic: ,,o,
eu egoist?”, această replică va ascunde o ripostă mascată, mesajul real fiind următorul: ,,cum îndrăzneşti
să insulţi un om atât de bun şi de nevinovat ca mine?”. Subiectul care a reacţionat în acest fel nu trebuie
să fie surprins că nu va primi răspunsul agreabil mult aşteptat. Pentru a avea mai mult succes, persoana în
7
cauză ar trebui să i se adreseze interlocutorului astfel: ,,Ai putea să- mi spui ce am spus sau ce am făcut
pentru a fi considerat egoist?”

Exemplu.: Să presupunem că un angajat solicită o avansare, iar şeful său direct îşi exprimă rezerva faţă
de cererea lui, afirmând că angajatul în cauză are prea puţină experienţă. În loc să se simtă învins şi
deprimat următoarele câteva luni, acesta ar trebui să întrebe: ,,ce fel de experienţă credeţi că îmi
lipseşte?”

3.2.)Abilităţile de autoexprimare
3.2.1. Limbajul responsabilităţii (afirmaţiile de tipul ,,eu simt...”)

În relaţiile de muncă şi în cele afective poate şi este indicat să se folosească limbajul

responsabilităţii. Acesta presupune mutarea accentului de pe persoana a II-a, cea a interlocutorului, pe
persoana I, exprimându-se în acelaşi timp emoţia vis-a-vis de situaţie sau de subiectul în discuţie.

Schema limbajului responsabilităţii:

Comportament ----- Consecinţa comportamentului asupra propriei persoane ----- Emoţia

sau: Comportament ----- Emoţia ----- Consecinţa comportamentului asupra propriei persoane

sau: Emoţia ----- Comportamentul ----- Consecinţa comportamentului asupra propriei persoane

Exemplu: „Faptul că tu ai spus asta … m-a făcut să cred că ai o părere foarte proastă despre mine …
şi asta mă întristează.”
Sau: „Când întârzii, îmi fac griji, pentru că mă gândesc că ţi s-ar fi putut întâmpla ceva rău.”

Afirmaţiile de tipul ,,eu simt…”în locul acelora care încep cu ,,tu”- ,,tu nu ai dreptate”, ,,mă enervezi.
Prin aceste afirmaţii pot fi exprimate diferite stări afective prezente (de pildă : ,,eu mă simt supărat (trist,
respins, ignorat, atacat)” sau dorinţe, aspiraţii (,,Aş dori ca tu să înţelegi punctul meu de vedere”, ,,Aş
vrea să rezolvăm această problemă şi să ne simţim mai aproape unul de celălalt”).
Afirmaţiile de tipul ,,eu simt…”sunt opuse celor care încep cu ,,tu”-,,mă enervezi”, ,,nu ai dreptate”,
,,nu ai dreptul să spui acest lucru”, ,,tu greşeşti”, pentru că acestea cuprind în sine critică şi blamarea
celuilalt, conducând la discuţii în contradictoriu şi chiar la ceartă.

5.2.2.Întăririle pozitive

Găsiţi ceva pozitiv să-i spuneţi celeilalte persoane, chiar în toiul unei dispute. Acest lucru indică
faptul că îi purtaţi respect, chiar dacă sunteţi supăraţi unul pe celălalt. Putem preveni escaladarea
conflictelor dacă îi demonstrăm interlocutorului nostru că, deşi suntem foarte supăraţi, totuşi îl preţuim
foarte mult, fapt ce îl va determina să se deschidă sufleteşte, să ne asculte; în felul acesta, ele se va simţi
mai puţin ameninţat.
Exemplu: ,,Avem păreri complet diferite referitoare la această problemă, însă cred că ar trebui să
discutăm problema împreună. Deşi nu sunt de acord cu punctul dumitale de vedere, te asigur că te respect
foarte mult şi doresc să comunicăm în continuare.”

5.2.3. Comunicarea asertivă

Comunicarea asertivă reprezintă abilitatea de a comunica, de a exprima opiniile, părerile

personale, emoţiile, sentimentele, fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi.

Câteva imperative în comunicarea asertivă:

8
 - Spune NU atunci când îţi este încălcat un drept sau o valoare personală! Procedează la fel şi
cu drepturile celor din jur!
- Motivează-ţi afirmaţiile fără însă să te justifici- nu te scuza!
- Fii direct!
- Cere explicaţii dacă ai nevoie de ele!
- Acceptă şi oferă complimente;
- Precizează comportamentul dorit, oferă alternative comportamentului pe care doreşti să îl
schimbi;
- Focalizează-te pe comportament şi nu pe persoană atunci când vrei să faci o remarcă!
- Scoate în evidenţă consecinţele negative ale comportamentului celuilalt asupra ta!
- Acceptă-i pe cei din jur indiferent de imperfecţiunile lor şi pretinde la rândul tău să fii
acceptat ca persoană!
- Ai voie să greşeşti sau să te răzgândeşti! Important este să îţi recunoşti greşeala şi să încerci
să schimbi ceva în comportamentul tău pentru a nu o mai repeta!
-
A) Cum să transmiti un mesaj asertiv

Exemplu: un subaltern întârzie să vă aducă rapoartele la timp

1)Afirmati ceea ce ganditi sau simtiti , folosind un limbaj la persoana I, fata de comportamentul
care va deranjeaza.: ,,Sunt iritat când primesc atât de târziu rapoartele”;

2) Identificati consecintele comportamentului care vă deranjează:

,, Faptul ca nu îmi aduci rapoartele pâna la ora 12, mă pune în imposibilitatea de a planifica activităţile
pentru a doua zi, iar oamanii nu vor şti ce au de facut”

3) Specificati exact ce doriti sa fie altfel: ,,Am nevoie sa-mi aduci rapoartele in fiecare zi pana maxim la
ora 12”

B) Cum să spunem NU

Exemplu: Un coleg ne solicită ajutorul pentru a finaliza o lucrare

1)Parafrazare- repetarea cererii formulata de celalalt astfel incat acesta sa fie sigur ca am inteles
despre ce este vorba:”Inteleg că ai mare nevoie de ajutorul meu în această după-amiază, să putem
finaliza lucrarea”;

2)Formularea motivelor refuzului: ,,Din pacate, astazi e aniversarea fiului meu şi nu pot să lipsesc…”

3) Formulam refuzul propriu-zis: …asa că nu pot să ramân peste program să te ajut”

4) Formularea unei alternative convenabile, care sa fie acceptată de ambele părti: ,,Dar uite mâine sunt
disponibil să lucrăm oricât”

C) Stluri de comunicare- pasiv, agresiv, asertiv

Analiza stilurilor de comunicare (agresiv, asertiv, pasiv)

STIL DE DESCRIERE CARACTERISTICI

COMUNICARE

9
 Pasiv VICTIMA – persoana renunţă
întotdeauna, îşi cere scuze pentru
orice, evită confruntarea
Pasiv/agresiv MANIPULATORUL – nu îşi
exprimă intenţiile dar sunt de cele
mai multe ori agresivi. Doresc să
se răzbune dar fără prea multă
confruntare
Agresiv PROVOCATORUL – nu ia în
considerare drepturile/nevoile
celorlalţi, dominatori, ameninţători
Asertiv Un om de SUCCES – îşi apără
drepturile, dar respectă
drepturile/nevoile celorlalţi,
determinat, concentrat
Evitarea contactului vizual, tonul vocii este
scăzut, ezitant, voce „mică”
Sarcastic, comentarii cu înţeles dublu, remarci
înţepătoare, gesturi de nerăbdare
Ton al vocii ridicat şi ascuţit, postură de
confruntare, stă aproape de ceilalţi,
întreruperi, agitarea degetului arătător
Privire stabilă, dar nu provocatoare, postură
deschisă, mişcări ale corpului calculate,
discurs clar, calm şi controlat, comunicarea
nonverbală este în concordanţă cu cea verbală

Aspectele verbale ale comportamentului asertiv, agresiv şi pasiv

I. Comportament asertiv
Comportament verbal care reflectă opţiunea de a lua în considerare dorinţele celorlalţi concomitent cu
încercarea de a-şi îndeplini propriile doleanţe. Poate implica un compromis-decizia uneia dintre părţi de a-
şi sacrifica o parte din doleanţe astfel încât ambele părţi să beneficieze într-o anumita măsură.
Comportament verbal care exprimă în mod direct dorinţe, expectanţe şi sentimente
Comportament verbal care e potrivit (acceptabil) d.p.d.v. social
II. Comportament agresiv
Comportament verbal care reflectă alegerea de a nu lua în considerare dorinţele celorlalţi concomitent cu
încercarea de a-şi îndeplini propriile doleanţe. Nu implică un compromis.
Adesea nu implică exprimarea directă a dorinţelor, expectanţelor şi sentimentelor
Comportament verbal care, de cele mai multe ori, este nepotrivit d.p.d.v. social
III. Comportament pasiv
Comportament verbal care reflectă alegerea de a nu lua în considerare propriile dorinţe, concomitent cu
acceptarea îndeplinirii dorinţelor celorlalţi
Implică fie: a) eşecul în exprimarea propriilor dorinţe, expectanţe şi sentimente; fie b) exprimarea
indirectă a dorinţelor, expectanţelor şi sentimentelor, care poate implica minimalizarea importanţei
acestora.

Componentele non-verbale ale comportamentului asertiv, agresiv şi pasiv

I. Comportament asertiv
Contact vizual Contact vizual direct, fără a fi însă prea insistent
Postură Priveşte persoana.
Priveşte drept, în timp ce are o postură asimetrică; mâinile şi picioarele sunt relaxate,
ţinute în aceeaşi poziţie de fiecare parte aplecat puţin spre interlocutor.
Gestica Mişcări uşoare şi relaxate care accentuează expresiile verbale
Distanţa Menţine o distanţă conversaţională potrivită, de aproximativ 0.5-1.5 metri
Latenţa Dă răspunsuri fără a ezita de îndată ce vorbitorul termină de vorbit şi îşi întrerupe
interlocutorul doar pentru a termina interacţiunea
Vocea Fermă; volumul suficient de tare, fără a fi însă zgomotos; viteză normală
II. Comportament agresiv
Contact vizual Lipsit de expresivitate, îngust, rece, fixativ
Postură Rigidă, tensionată, simetrică, picioarele depărtate
Gestica Mâinile încleştate; gesturi largi sau sacadate, în special deasupra umerilor
10
Distanţa Mai mică de 0.5 metri
Latenţa Scăzută, cu dese întreruperi
Vocea Foarte scăzută, cu o rată conversaţională ridicată
III. Comportament pasiv
Contact vizual Priveşte în jos sau în altă parte
Postură Nu stă faţă în faţă cu cealaltă persoană; rigidă, simetrică
Gestica Mişcări continue, cu gesturi mărunte pe lângă corp
Distanţa Mai mare de 1.5 metri
Latenţa Distanţă mare între momentul terminării mesajului interlocutorului şi propriul răspuns
Vocea Volum foarte scăzut, monoton, cu o rată conversaţională scăzută

Consecinţe ale comportamentelor asertive, agresive şi pasive

Asertiv Agresiv Pasiv

Consecinţe sociale
Ceilalţi sunt încântaţi că le sunt Ceilalţi nu sunt încântaţi că nu le Ceilalţi sunt încântaţi că le sunt
luate în considerare dorinţele. sunt luate în considerare luate în considerare dorinţele.
dorinţele.
Ceilalţi mă privesc cu respect. Ceilalţi mă privesc cu teamă. Ceilalţi nu mă respectă.
Ceilalţi sunt motivaţi să mă Ceilalţi sunt motivaţi să mă Ceilalţi nu au încredere în
trateze într-un mod similar trateze într-un mod similar sinceritatea mea
Ceilalţi îmi caută compania Ceilalţi îmi evită compania Ceilalţi mă tratează ca pe un preş
Consecinţe de raţionament
Mă aştept ca lumea să fie Mă aştept ca lumea să fie ostilă şi
Mă aştept ca lumea să fie ostilă şi
prietenoasă. dezinteresată dezinteresată
Mă aştept ca alţii să fie atenţi la Mă aştept ca alţii să profite de
Mă aştept ca alţii să nu fie
nevoile mele. mine interesaţi de nevoile mele.
Mă aştept ca nevoile mele să se Mă aştept ca nevoile mele să se
Mă aştept ca nevoile mele să nu
îndeplinească îndeplinească se îndeplinească
Consider că am un oarecare Consider că trebuie să controlez
Consider că alţii controlează
control asupra mediului meu mediul meu înconjurător
mediul meu înconjurător
înconjurător
Mă aştept să-mi îndeplinesc Mă aştept să-mi îndeplinesc Nu mă aştept să-mi îndeplinesc
scopurile şi idealurile scopurile şi idealurile scopurile şi idealurile
Consecinţe emoţionale
Fericire Furie;teamă Teamă; tristeţe; furie
Consecinţe comportamentale
Abordare pozitivă Abordare negativă Evitare; episoade de abordare
negativă

5.2.4. Tehnica discului zgâriat

-precum un disc de vinil prea prăfuit sau zgâriat, această tehnică presupune repetarea la nesfâşit a
aceleaşi fraze.

Exemple:
 Refuzarea unei cereri
Te întâlneşti cu un prieten pe care nu l-ai mai văzut de mult. Intraţi să beţi ceva într-o cafenea şi atunci
vechiul prieten îţi face o cerere:
- Poţi să-mi îmnporumuţi nişte bani? Sunt pe sponci de 3 luni.
11
- Îţi înţeleg problema, dar nu se poate.
- Stii bine că o să ţi-o dau înapoi cât de curând.
- Îmi pare rău, dar nu pot să te împrumut.
- Ştiam că pot să mă bizui pe tine, eşti un adevărat prieten.
- Dezolat, dar nu pot să te împrumut.
- Mă dezamăgeşti foarte tare.
- Înţeleg că eşti dezamăgit, dar nu pot să-ţi împrumut bani.

 Cum să ceri ceva

- Foloseşte persoana I -pronumele ,,eu” şi fii clar în cererea ta;

- Înlocuieşte propoziţia ,,Cum vrei tu” cu formularea ,,Vreau, aş vrea, aş dori, mi-ar plăcea”;
- Dacă te temi de reacţia interlocutorului, anticipeaz-o începând cu ,,Vei fi surprins de cererea mea” sau
cu ,,Poate vei considera că exagerez, dar...”;
- Abandonează-ţi tonul dramatic, aerul serios şi înţepenit, zâmbeşte.

Exemplu: Muzica pe care o ascultă vecinul tău este dată foarte tare şi te deranjează. Este unu dimineaţa
şi ai vrea să dormi. Ii telefonezi:
-Bună seara, dl. X la telefon. E ora unu noaptea, aş vrea să dorm şi eu. Mă deranjează foarte tare radioul
dvs.
-Nu e dat foarte tare.
- Ba, mi se pare că e dat foarte tare şi aş vrea să daţi mai încet.
- Am anunţat vecinii din bloc că o să fie ceva zgomot.
- Stiu că i-aţi anunţat, dar acum e târziu şi aş vrea ca zgomotul să fie mai mic.
- N-o să-mi dau musafirii pe uşă afară.
- Nu vă cer să vă daţi musafirii afară. Puteţi pur şi simplu să daţi muzica mai încet.
- Mi se întâmplă foarte rar să fac zgomot.
- Stiu că vi se întâmplă foarte rar, dar acum e târziu şi zgomotul dvs. nu mă lasă să dorm.
- O să văd ce pot să fac.
- Aţi fi foarte amabil dacă aţi reduce volumul, ca să pot dormi.

Folosirea tehnicilor de comunicare- exemple

Exemplul nr.1: Un individ reclamă atitudinea ajutorului şefului de post la superiorul acestuia:

Critica „ – Sunt nemulţumit de omul care s-a ocupat de cazul meu. Nu mă pot baza pe poliţişti!”

Răspuns nepotrivit: „ – Dacă nu vă bazaţi pe poliţişti, atunci pe cine? Nu e cazul să ne jigniţi!”

Răspuns potrivit: „ Inteleg ca sunteti nemultumit de omul care s-a ocupat de cazul dvs. (tehnica
empatiei- empatizarea cu stările afective). Ce v-a nemulţumit totuşi la atitudinea omului respectiv?
(tehnica interogarii) ... Îmi pare rău de incident însă faptul că acum stăm de vorbă este un lucru
pozitiv,nu credeţi?”

Exemplul nr.2: Şeful vă spune pe un ton iritat: ,,Acest raport nu e bun de nimic. Probabil ai fost cu capul
în nori când l-ai întocmit.” În acest caz vă simţiţi profund lezat că aţi lucrat mult la raportul respectiv şi
sunteţi convins că nu este chiar atât de prost pe cât afirmă şeful.

Răspunsul potrivit ar fi: ,, Din cele ce-mi spuneţi înţeleg că dvs. apreciaţi acest raport ca fiind unul
neprofesionist(parafrazarea – empatizezi cu gândurile celuilalt). Se pare că am omis ceva important,
chiar dacă am lucrat mult la acest raport (tehnica dezarmării). Aţi putea să-mi spuneţi ce vă place şi ce
nu vă place în lucrarea respectivă? (tehnica interogării).

12
Sarcini de lucru:
1) Sarcina nr.1- Precizeaza carui tip de comunicare ii corespunde fiecare din urmatoarele afirmatii:
a) Prefer să nu spun celorlalţi ce mă deranjează pentru a evita un conflict.
b) Cred că dacă ceilalţi mi-ar cunoaşte dorinţele sau sentimentele nu voi mai fi apreciat şi acceptat;
c) Nu am încredere în propriile valori şi opinii şi nu cred că ceea ce exprimă este valoros.
d) Le fac pe plac celorlalţi deoarece consider că drepturile lor sunt mai importante decât cele ale mele.
e) Când trebuie să ne împărţim sarcinile în cadrul echipei de muncă îi las pe ceilalţi să-mi aleagă
activitatea, fără să preiau iniţiativa.
f) Cred că a nu fi pasiv înseamnă a fi arogant sau agresiv.
g) Cred că a fi pasiv este un semn de bunătate şi politeţe.
h) Într-un dialog evit privirea interlocutorului şi folosesc un ton scăzut scăzut al vocii.
i) Când greşesc încerc să atribui vina unui ,,ţap ispăşitor”.
j) Când îmi doresc ceva trec peste drepturile celorlalţi pentru a putea să-mi îndeplinesc ceea ce mi-am
propus.
k) Folosesc de obicei critica în comunicare.
l) Când vorbesc cu cineva, mă apropii foarte mult de persoana respectivă.
m) Când cineva mă supără îi spun ce simt faţă de modul în care s-a comportat cu mine şi cum aş dori să
se comporte pe viitor.
n)Cred că fiecare om are dreptul de a spune NU atunci când este încălcat un drept sau o valoare personală
o) Pot să fac faţă presiunii grupului atunci când ştiu că promovează comportamente negative, care vin în
contradicţie cu propriile valori.
p) Pot să-mi exprim cinstit sentimentele.
q) Pot să spun NU fără să mă acuz sau să mă simt vinovat(ă).
r) Pot să recunosc când sunt suparat (ă).
s) Încerc să găsesc cauza supărării mele.
ş) Aştept să cunosc toate faptele înainte de a lua o decizie.
t) ,,Critic” comportamentul unei persoane şi nu persoana.
ţ) Îmi asum responsabilitatea pentru sentimentele mele în loc să-i învinovăţesc pe alţii.
u) Reuşesc să-mi exprim atât sentimentele pozitive cât şi pe cele negative.
v) Când spun cum mă simt, nu-i jignesc pe ceilalţi.
w) Când nu sunt de acord cu altcineva nu uzez de agresiuni verbale.
x) Reuşesc să găsesc soluţii pentru probleme şi nu stau să mă plâng.
y) Respect drepturile celorlalţi când mi le exprim pe ale mele.

_______________________________________________________________________
2) Sarcina de lucru nr. 2
Aţi fost chemat la şcoală de către diriginta copilului dumneavoastră. Vi se spune că în ultimul timp
chiuleşte, nu este atent la lecţii, nu-şi face temele şi chiar a început să ia note mici. Diriginta vă mai
avertizează şi asupra faptului că, de vreo câteva ori, copilul a fost văzut cu o „bandă de obrăznicături”
bând bere şi făcând scandal în parc.
Imaginaţi şi prezentaţi un model de a abordare a dialogului părinte – copil în această situaţie.
Arătaţi ce este bine şi ce nu este bine să faceţi sau să spuneţi.
____________________________________________________________________________________
3) Sacina de lucru nr. 3
Cum răspundeţi în următoarele situaţii? Daţi exemple!
1)Soţia vă atacă susţinând: „Ţie nu-ţi pasă de nimeni, în afară de tine!” Continui să arunci banii
în vânt! De fapt nu în vânt ci… în calculator. În ultimul timp ai schimbat de vreo trei ori unitatea
centrală!”

2)Din motive obiective aţi întârziat cu o zi predarea unui material. Şeful vă spune: „Mă aşteptam
la mai multe din partea dumneavoastră! Pe viitor veţi mai lucra cu cineva până când veţi reuşi să
predaţi lucrările la termen!
____________________________________________________________________________________
13
4) Sarcina de lucru nr. 4

Identificaţi formele de comunicare deficitare şi apoi transformaţi-le în forme optime,

folosind limbajul responsabilităţii:

 „Sunteţi nişte inconştienţi! Cum aţi putut trece strada la culoarea roşie a semaforului?
Dacă se întâmpla un accident?”
 „Nu ştiu de ce trebuie să ţipi întotdeauna! Mai lasă-mă şi pe mine să vorbesc!”
 „Vă rog să tăceţi! Nu vorbiţi toţi odată! Declaraţiile se iau pe rând!”
 „Trebuie să spui tot! În caz contrar o păţeşti!”
 „Sunteţi ziarist şi ştiu că speculaţi senzaţionalul, aşa că vă rog să aşteptaţi să vă
furnizeze informaţiile ofiţerul responsabil! ”
 „Şi dumneavoastră de ce aţi venit la noi abia acum? Ce credeţi că mai poate face
poliţia? Au trecut totuşi 3 ore de la incident!”

Cap. 6- Agresivitatea acceptabilă- Ce spunem pentru a face faţă agresivităţii acceptabile?

I.Ascultarea- acceptaţi-vă interlocutorul, lăsaţi-l să se exprime, nu îl întrerupeţi, nu îi alimentaţi

discursul.

Evitaţi: În această etapă, dacă doriţi să vă enervaţi şi mai tare interlocutorul, întrerupeţi-l sau spuneţi-i:
,,Aţi terminat?” ,,Mai termină odată!”

II. Acceptarea emoţiei- disociaţi furia de problemă; recunoaşteţi sentimentul celuilalt (furia sa),
acceptaţi-l. Folosiţi fraze, ca: ,, Înţeleg că eşti furios”, ,, Înţeleg de ce sunteţi nemulţumit”,, Este
normal să vă enerveze o astfel de situaţie”, ,, În locul tău şi eu m-aş enerva”.

Evitaţi
În această etapă, dacă doriţi să vă enervaţi şi mai tare interlocutorul,spuneţi-i: ,,Calmaţi-vă, nu
are rost să vă enervaţi”, ceea ce echivalează cu ,,Nu vă accept furia”.

III.Rezolvarea problemei tehnice: analizaţi situaţia problematică împreună cu interlocutorul dvs.:

Care este problema? Cine a generat-o? Ce ţi s-a întâmplat? Unde s-a întâmplat asta? Când s-a
produs acest lucru? Cât a durat incidentul? Cum ai încercat s-o rezolvi?

Evitaţi- În această etapă, dacă doriţi să vă enervaţi şi mai tare interlocutorul, spuneţi-i: ,,Nu e problema
mea, nu mă interesează”, ,,Nu e din vina mea”, ceea ce echivalează cu neglijarea problemei lui.

IV.Conturarea unei perspective de viitor: ajutaţi-l pe celălalt să găsească o soluţie; o persoană care se
enervează vrea o schimbare; propuneţi o modificare, o alternativă, o soluţie.
Uneori nu există nici o cale de rezolvare a problemei prezente. În astfel de situaţii, ceea ce puteţi
face este să îi facilitaţi interlocutorului găsirea unui alt mod de a acţiona data viitoare.

Evitaţi- ,,Nu se poate face nimic, eu nu pot face nimic, nu mai rămâne nimic de făcut”. Aceste declaraţii
nu îi arată decât că nu se întrevede nici o posibilitate de schimbare.

Sarcina de lucru- Joc de rol

La slujbă afli de la şeful tău că nu mai poţi pleca în concediul solicitat cu câteva luni în urmă,
datorită unei urgenţe apărute. Nu poţi să-ţi exprimi nemulţumirea în faţa lui, însă defulezi- reacţionezi
într-un mod agresiv când ajungi la birou, de faţă cu colegii. Ce fac aceştia ca să te calmeze? Folosiţi
paşii prezentaţi mai sus pentru a face faţă agresivităţii acceptabile.
14
 Cap. 7- Agresivitatea neacceptabilă- Cum facem faţă agresivităţii neacceptabile?

I. Cunoaşterea propriilor limite: identificaţi-vă clar rolul, legitimitatea şi obiectul;

II. Exprimarea clară a faptului că acest mod de comunicare nu vă convine şi punerea în funcţiune a unui
sistem normativ puternic: ,,Nu accept să continui să discut cu dumneavoastră la modul acesta”, ,,Nu
accept să mă insultaţi”, ,,Nu accept!”, Încetaţi imediat!”

III. Ii propunem o alternativă interlocutorului: ,, Sunt gata să continui să vorbesc cu dvs. dacă putem
face acest lucru cu calm. Dacă nu, eu plec (voi fi nevoit să te amendez)”. Deci propuneţi-i un mod de
comunicare acceptabil pentru ambele părţi.

IV. Verificarea acordului- verificaţi dacă interlocutorul dvs. Este de acord să discute cu calm: ,,Sunteţi
de acord?”
În caz de dezacord (dacă spune ,,NU”) nu mai discutaţi cu el şi puneţi în aplicare alternativa
anunţată. În caz contrar, îi arătaţi că îi acceptaţi atitudinea şi atunci nu va mai avea nici un motiv să şi-o
schimbe- dimpotrivă!

Evitaţi:
• să continuaţi să discutaţi cu cineva care vă insultă: ,,Vă rog, nu am putea discuta cu
calm…”, ,,Vă înţeleg…”;
• să faceţi ameninţări:,,Dacă mai continui, e de rău…”

15