Cultura comunicării

la telefon

Realizat de eleva grupei 24 – S, Mariș Valeria

Profesoară - Zaharia Diana

Comunicarea prin telefon joacă un rol important în construirea
relaţiilor eficiente. Majoritatea oamenilor creează o imagine
mentală a unui om, bazată pe conversaţia telefonică.

Pentru ca o conversaţie să fie clară, trebuie să alegeţi

cuvintele cu mare atenţie. Comunicarea prin telefon este
facilitată prin utilizarea cuvintelor şi a propoziţiilor simple.
Trebuie să evitaţi jargonul profesional pe care interlocutorii
voştri nu îl pot înţelege cu uşurinţă.

Ca şi în cazul conversaţiei faţă în faţă, primele câteva secunde ale

acesteia sunt cruciale. În ele, o persoană colectează toate informaţiile
posibile despre voi: sex, vârstă, voce, amabilitate, elocvenţă… De voi
depinde dacă în primele câteva secunde veţi lăsa o impresie bună în
funcţie de postul pe care îl ocupaţi.
 Vocea. Viteza de a răspunde. Subiectul conversației. Modul de
prezentare a mesajului. Ascultare activă. 
• Un număr mare de studii au arătat că ascultătorii îşi creează opinia bazându-se pe voce. Vocea trebuie să vă fie curată şi calmă.
Pierderea încrederii în sine se poate reflecta în vocea dvs. Încercați să evitaţi acest lucru. Trebuie să fiţi siguri în timp ce vorbiţi
la telefon. Nu efectuaţi apeluri telefonice atunci când sunteţi supăraţi.
• Nimănui nu-i place să aştepte mult. Regula pe care ar trebui să o respectaţi este că trebuie să răspundeți la telefon înainte ca
acesta să sune a treia oară.
• Înaintea unui apel telefonic, se recomandă să vă faceţi o schiţă a conversaţiei pe hârtie. Acest lucru va da conversaţiei
telefonice o anumită ordine şi nu veţi uita cele mai importante puncte. De asemenea, este important să nu treceţi de la un
subiect la altul în timpul conversaţiei.
• Modul în care prezentaţi un mesaj prin telefon este foarte important pentru direcţionarea comunicării. Vor exista situaţii în care
va trebui să transmiteţi un mesaj neplăcut. Nimănui nu-i plac ştirile neplăcute. Ele pot jigni cumpărătorul sau clientul. În astfel
de situaţii, utilizaţi cuvinte prin care îi veţi sugera ascultătorului să înţeleagă ştirea neplăcută. Încercaţi întotdeauna să
comunicaţi indirect un astfel de mesaj. 
• Este foarte important să nu întrerupeţi interlocutorul în mijlocul unei conversaţii. Luaţi notiţe în timpul conversaţiei. Încercaţi
să convingeţi interlocutorul că îl ascultaţi atent.
 Atitudinea la telefon

Nu faceți acrobații - evitați în timpul

Economia situării telefonului - la birou
telefonul se așează în partea dreaptă pentru a
putea fi ridicat, în cazul unui apel, fără
dificultate.
convorbirilor (deși există tendința) să vă
balansați, jucați cu telefonul sau să vă Fiți politicos - și în cazul discuțiilor
aplecați după creionul care chiar atunci a telefonice prima impresie contează.
căzut de pe birou (riscați să întrerupeți
legătura telefonică).

Surâdeți - surâsul se aude prin telefon și

contribuie la încurajarea comunicării. Lipsa
încrederii (ca lipsă a contactului vizual) la
Vorbiți mai lent - pentru a putea fi înțeleși
telefon este și explicația faptului că oamenii
mai bine, debitul vostru verbal trebuie să fie
vorbesc mai mult (precizează sau repetă de
mai puțin rapid ca într-o discuție față în față.
mai multe ori aceleați cuvinte că sa fie siguri
că mesajul a fost perceput în mod corect)
decât într-o discuție verbală normală.

Fiți ingeniosi - 'Nu știu ', 'Nu am habar de

cine vă poate ajuta.', 'Nu este problema
Fiți calm - concentrarea vă poate ajuta să
departamentului nostru.' sunt propoziții care
auziți și mai bine și să rețineți mult mai ușor
nu trebuiesc să fie folosite într-o convorbire
mesajul care vă este transmis.
telefonică. Încercați să fiți amabili și
binevoitori.
 Nu uitați ca:

• la începutul oricărei convorbiri telefonice să folosiți formule de politețe chiar

dacă:

- interlocutorul rostind numele firmei cere imediat un departament (interior).

- aveți impresia că este o cunoștință apropiată (uneori gândindu-vă la prieteni,

amici sunteți predispuși să 'recunoașteți' o voce în mod greșit).
• la sfârșitul convorbirilor să nu 'trântiți' (închideți) grăbiți receptorul înainte de
a fi absolut siguri că discuția s-a terminat (acest lucru echivalează cu
închiderea unei uși în față).
• telefonul devine o oglindă a propriei imagini nevăzute.

Comunicarea este o formă aparte de comunicare orală deoarece, deși, facilitează contactul verbal
între interlocutori, cu toate că, este un mijloc rapid și eficient de comunicare la distanță (spre
deosebire de transmiterea, de exemplu, a mesajelor prin scrisori) are un mare dezavantaj - faptul că
telefonul se definește din punct de vedere funcțional ca fiind vocea fără chip, de aceea aveți grijă ce
fel de chip vă construiți!