Abilități de comunicare

HOSPICE Casa Speranței, Brașov

 SCOP

Îmbunătățirea abilităților personalului medical de a

comunica verbal și non-verbal în relația cu pacientul și
familia acestuia
 OBIECTIVE

La sfârșitul sesiunii participanții vor fi capabili să

enumere:

• Modalitățile de comunicare verbală și non-verbală și

să explice importanța lor
• Abilitățile necesare unei comunicări eficiente
• Cel puțin 3 tehnici de facilitare a comunicării cu
pacientul
 Comunicarea în context medical

• Nu este opțională, ci este necesară

• Face parte din activitatea asistentului medical
• Necesita abilități care pot fi învățate și utilizate în practica
clinică
• Necesită experiență și competență din partea
profesionistului
Adevărat nu este ceea ce se spune, ci
ceea ce aude celălalt….
 Cum comunicăm cu pacientul?

• verbal si non-verbal
• concordanța între limbajul verbal si non-verbal sunt
esențiale în comunicare
• mesajul va fi bine înțeles dacă limbajul verbal
(gânduri) și cel non-verbal (sentimente) sunt
congruente
• dacă sunt contrarii, mesajul va fi neclar, greu de
înțeles și aplicat
 Elementele unei comunicări eficiente

• Ascultarea activă

• Tehnica întrebărilor

• Feedback-ul
 Ascultarea activă
- postură deschisă
- gesturi încurajatoare
- contact vizual
- tonalitatea vocii
- sumarizare
- parafrazare
- accentuare
- concluzionare
 Ascultarea activă
Caracteristicile unui bun ascultător
- ascultă ce i se spune şi chiar ce nu i se spune
- este concentrat asupra vorbitorului
- acceptă şi încurajează exprimarea
- cere detalii clarificatoare
- rezumă
- nu întrerupe
- ia notiţe
- menţine contactul vizual
- postură înclinată spre vorbitor
- zâmbeşte
 Ascultare activă

Poziția corpului
• Ne vom așeza confortabil, la aprox. 50-90 cm. de pacient,
cu ambele picioare pe podea, cu umerii ușor aplecați
înainte, cu mâinile pe genunchi
• Relaxați
• Fără obstacol între profesionist și pacient
• Când pacientul este imobilizat la pat, nu vom sta în
picioare; poate fi interpretată ca fiind o poziție dominatoare
față de pacient
 Ascultare activă

Gesturile

• Sunt folosite de majoritatea oamenilor pentru a sublinia

ceea ce spun; in acest sens se folosesc mâinile , capul,
corpul intreg
• Prin ușoară înclinare a capului, vom aproba ceea ce spune
bolnavul
 Ascultare activă

Reguli
• lasă pacientul să vorbească și încurajează-l să-și
exprime temerile
• încurajează-l să comunice
• treci cu vederea scurtele pauze
• repetă problemele mai stresante
• răspunde empatic

= modalitate terapeutică
 Ascultarea activă

• Ascultă cu urechile cuvintele care sunt rostite și tonul

cu care sunt spuse acestea
• Ascultă cu mintea pentru a înțelege mesajele
• Ascultă cu ochii limbajul corpului, al ținutei, al
comportamentului și al gesturilor
• Ascultă-te și observă-ți propiile reacții la
mesajele recepționate
 Ascultare activă

Poate fi rezumat prin cuvantul: FIORD

»F - față în față
»I - înclinare a corpului către pacient
»O - ochi-menținerea contactului vizual
»R - (poziție) relaxată
»D - (poziție) deschisă
 Ascultare activă

Vocea
- Tonalitate: plăcută, caldă, nu foarte strident, dar nici
prea jos
- Ritm: echilibrat – nici foarte repede, nici foarte încet
- Fermă, dar nu dominantă
 Ascultare activă

Parafrazarea și sumarizarea:
- Ne concentrăm pe experiența vorbitorului: “Crezi că..?”, “Ceea ce
propui este..?” “Te-ai întristat atunci când..?”
- Observăm atât faptele, cât și sentimentele: “Nu ți-a dat voie să
explici. Cred că acest lucru te-a înfuriat într-adevăr.”
- Sumarizăm în mod empatic, nu judecăm, nu evaluăm: “Înseamnă că
felul în care vezi acum situația...” în loc de “ Punctul tău de vedere
este greșit, încearcă să vezi și altfel.”
- Redăm pe scurt ce a spus vorbitorul: “ Vreau să fiu sigur că am
înțeles corect. Ați spus că...”
 Tehnica întrebărilor

Întrebări potrivite la momentul potrivit

Deschise
• pentru obţinerea de informaţii
• pentru a afla opinii
• pentru a trezi interesul
• pentru a crea un climat plăcut
 Tehnica întrebărilor

Întrebări potrivite la momentul potrivit

Închise
▪ pentru a obţine informaţii concrete
▪ pentru a obţine răspunsuri scurte
▪ pentru a controla convorbirea
 Tehnica întrebărilor
Întrebări potrivite la momentul potrivit

Alternative: ...sau...?
▪ pentru a stimula decizia (faza de încheiere)
▪ pentru a oferi două opţiuni la alegere

Sugestive: “ Ai vrea sa faci...?”

 Tehnica întrebărilor
• Modalitati de adresare a întrebărilor:
✓ Formulați întrebările clar și concis
✓ Formulați mai curând întrebări deschise decât
închise
✓ Puneți întrebarea într-o manieră pozitivă
✓ Puneți o singură întrebare o dată
✓ Lasați o pauză după ce ați pus întrebarea
✓ Ascultați răspunsul cu răbdare până la capăt
✓ Nu acceptați răspunsuri incomplete sau neclare
 FEEDBACK

Cum ofer feedback-ul:

Îmi propun să fie CONSTRUCTIV:
Cum pot eu să scot ce este mai bun din aceasta situație?
Ce pot eu să fac, așa încât aceasta să nu se mai repete în
viitor?
 FEEDBACK

Cum ofer feedback-ul:

CONCRET:
- Mă refer la un comportament sau anumite situații, nu la
persoană
- Descriu un comportament specific, nu generalizez
- Spun ce se observă, nu judecățile mele asupra persoanei
- Discut comportamente pe care persoana le poate controla
- Încep întâi cu comportamentele pozitive care au nevoie de
încurajare
 FEEDBACK

Cum primesc feedback-ul:

– Ascult ce mi se spune

– Încerc să lămuresc orice neclaritate

– Încurajez interlocutorul să-mi ofere și mai mult feedback

– Compar cu feedbackul primit de la alți interlocutori

– Mulțumesc persoanei care îmi oferă feedback-ul

 FEEDBACK

Ce fac după ce primesc feedback-ul:

– Mă gândesc la ce a spus interlocutorul despre mine

- Mă gândesc la ceea ce aș vrea să schimb

- Evit atitudinea defensivă

- Încerc să nu ignor ce mi s-a spus

 Concluzii

NU există un MODEL DE COMUNICARE, ci doar

modularea comunicării în funcție de
personalitatea celor implicați în comunicare și
de situație