METODE DE VERIFICARE A

EFICIENEI COMUNICARII

A comunica nseamn a fi interesat s-i transmii

ideile i s le cunoti pe ale celorlali, nseamn a
arta c-i pas.

PIRAU ELENA
Feed-back-ul
DEX:Retroaciune care se manifest la nivelul a diferite
sisteme (biologice, tehnice etc.) n scopul meninerii
stabilitii i echilibrului lor fa de influene
exterioare; retroaciune invers, conexiune invers,
cauzalitate inelar, lan cauzal nchis
Raspunsul pe care receptorul il trimite
transmitatorului ca urmare a procesarii mesajului
primit de la acesta din urma;
Existenta feed-back-ului aduce in
discutie comunicarea bilaterala;
In lipsa acestuia se poate vorbi doar de o
comunicare unidirectionala ;
Feedback

comunicam exact ceea ce ne deranjeaza, in ce mod

ne afecteaza sau ce dorim sa faca ceilalti, fara a leza
cealalta persoana, a minimaliza apararea,
ceilalti trebuie sa inteleaga ca doar comportamentul
ma deranjeaza sau imi place, nu persoana.
este o reactie la un comportament, mai exact, ceea ce
ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu
fenomenul!

Feedback-ul nu este un sfat

Factorii cheie care asigura o
comunicare eficienta:

Emitatorul ar trebui sa cunoasca:

- audienta careia i se adreseaza,
- tipul de raspuns pe care il asteapta;
- capacitatea si tipul de decodificare a
receptorului cand transmite un mesaj codificat;
- sa transmita mesajul cu vectorii optimi;
- sa asigure suportul pentru feed-back.
 Funciile feed-back-ului

a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune

condiii a mesajului;
b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile
actorilor, la dificultile ntmpinate sau alte evenimente care
presupun o modificare a coninutului sau a formei;
c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i
funciilor ndeplinite de comunicatori, n msur s faciliteze
nelegerea punctului de vedere al celuilalt;
d) funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana
intern i satisfacia comunicatorilor
CLASIFICAREA FEED-BACK-ULUI

Feedbackul evaluativ nu genereaza cele mai bune rezultate:

- este interpretat drept rautate sau atac la persoana
- foarte rar duce la imbunatatirea unui comportament
- nu va conduce la mentinerea stabilitatii si a echilibrului
Feedbackul prescriptiv nu ofera o informatie precisa:
- nu spune ce a facut subiectul ci mai degraba ce ar trebui sa faca;
- este lipsit de consistenta, intrucat nu descrie exact ce se intampla, ci ce ar
trebui sa se intample;
- va fi bine primit doar atunci cand este cerut;
Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde notiunii de
feedback autentic :
- aduce imbunatatiri majore daca este oferit corect;
- reduce reactia defensiva din partea interlocutorului
Feedback-ul descriptiv

Nu emite judecati de valoare

Este specific
Este bine tintit
Este solicitat de obicei
Este bine intentionat
Este aplicabil
Este realist
Aduce imbunatatiri
 Trebuie sa ai capacitatea sa descrii ce
parere ai despre acel lucru, ce simti in
legatura cu acel lucru si nu ce ar trebui
sa faca persoana respectiva

Exista o vorba mai veche: nu da sfaturi cui nu-

ti cere!
Daca persoana respectiva va cere un sfat sau
va intreaba cum ati fi procedat dumneavoastra,
atunci ii puteti spune acest lucru.
Pentru un individ, nimic nu este mai neplacut,
decat sa primeasca un sfat atunci cand el ar fi
vrut sa primeasca feedback!
De unde vinde puterea feedback-ului
descriptiv (corect si autentic)?

din faptul ca el poate redresa, mentine o stare buna

sau schimba un comportament
Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un
raspuns real vizavi de actiunea lui
Feedback-ul este constructiv cand face referire
numai la actiunea in sine si nimic altceva.
Daca intr-adevar vrei ca o persoana sa stie ce parere
ai in legatura cu un anumit lucru, descrie starea pe
care ai avut-o in momentul in care ai interactionat cu
lucrul respectiv!
Atunci cand vrei sa oferi feedback
eficent poti urma patru pasi simpli:

1. Observa ceea ce persoana spune si face

(am observat ca...)
2. Descrie fara a judeca, ceea ce ai vazut (am
vazut ca, A, B, C, )
3. Descrie sentimentele/gandurile tale legate
de comportamentul observat (am simtit)
4. Descrie impactul asupra ta (mi-a placut, nu
mi-a placut, m-a demotivat, nu m-a
demotivat etc)
exemple:

INTREBARE: Ce parere ai despre aceasta carte?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa o scrii din nou!
Feedback corect:Mi s-a parut o carte incompleta, nu am reusit sa o
inteleg!
INTREBARE: Cum ti se pare aceasta masina?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa mai incerci si alte
variante!
Feedback corect:Raportul pret calitate nu mi se pare ca fiind unul
bun. Nu mi se pare asa frumoasa!
INTREBARE: Cum ti se pare acest demers?
RASPUNS GRESIT: Eu in locul tau nu as fi facut asa ceva! As fi
inceput mai degraba cu ....
Feedback corect: Acest demers personal mi se pare eficient!
INTREBARE: Ce parere ai despre acest tablou?
RASPUNS GRESIT: Probabil autorul lui este destul de tanar!
Feedback corect: Imi place acest tablou, ma binedispune!

INTREBARE: Cum ti se pare acest raport de evaluare?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ti-ai dat toata silinta sa iasa o
treaba buna!
Feedback corect: Mi se pare un raport complet si obiectiv!
Sa presupunem ca cineva trebuia sa predea un raport acum doua
zile
RASPUNS GRESIT: trebuia sa-mi aduci raportul tau acum doua
zile!
Feedback: Asteptam raportul tau acum doua zile.
Sau cand cineva vorbeste pe un ton ridicat:
RASPUNS GRESIT: Esti un nesimtit, nu te intereseaza ce spun si
ceilalti!
Feedback: atunci cand vorbesti pe acest ton eu nu reusesc sa mai
inteleg nimic.
Ce nu este feedback-ul?

Feedback-ul nu este un sfat

Feedback-ul nu este sondare psihologica
Feedback-ul nu este nici critica nici lauda!
reclamele sunt facute pe principiul
feedback-ului:

Acestea sunt o actiune care vor sa declanseze in tine o

pofta, o senzatie, un sentiment.
Feedback-ul rostit ar trebui sa fie: "as manca ciocolata
cand vad aceasta reclama!" sau "m-a facut curios
aceasta reclama!" sau "nu am reusit sa inteleg aceasta
reclama!
Toate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul
cand ai interactionat cu fenomenul respectiv.
Exemplu: daca-i spui producatorului reclamei ca ti se pare o reclama
buna, acesta va fi incantat, insa el nu a primit un feedback, el trebui
sa afle ce ai simtit tu cand ai vazut acea reclama. Cu alte cuvinte,
feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ!
Efectul de bumerang al feedbackului:
A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu
este eficient;
Acest lucru poate deveni eficient in cazuri foarte rare, insa ele
nu permit individului sa afle care este parerea ta precisa despre
un anumit lucru;
daca te trezesti ca critici atunci cand ti s-a cerut doar un
feedback, e foarte usor ca celalalt sa se aseze pe pozitie
conflictuala;
Sa nu fii mirat atunci, ca tu doar i-ai spus adevarul, pentru ca nu
i-ai spus adevarul!
Foarte important : atunci cand primesti un feedback, spune doar
"Multumesc". Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici
sa dai feedback la feedback!
RECAPITULARE

Feedback-ul primit:
ne ajut s contientizm ceea ce facem i
modul n care acionm;
ne ofer posibilitatea de a ne schimba
comportamentul.
nu trebuie folosit pentru a te descrca pe
cineva!
nu conine ntrebarea de ce ,,
 Feedback-ul oferit n mod eficient:
Cnd oferi feedback cel mai important este s reflectezi:
Cum o va ajuta pe aceast persoan s nvee, s progreseze,
s se dezvolte ceea ce-i spun acum?.

trebuie s fie delicat i suportiv;

trebuie s menioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretrile sau ateptrile
asculttorului.
trebuie s fie descriptiv i nu evaluativ.
trebuie s fie specific, concret, s se refere la un comportament anume i nu la
comportament n general.
trebuie s fie concentrate asupra informaiei pe care interlocutorul ar putea s-o
utilizeze: informaii relevante, mai importante;
trebuie s fie oferit pentru acele comportamente i atitudini care pot fi schimbate uor
i care atrag schimbri mai mari;
trebuie s ofere alternative comportamentale, altfel oamenii vor experimenta o stare
de conflict i tensiune afectiv.
trebuie s mprteasc emoii i gnduri (ex.: mi place modul n care i eexprimi
ideile.);
Cnd se primete feedback este bine :

s asculte ceea ce se spune;

s ntrebe interlocutorul ce a spus;
s se cear interlocutorului lmuriri pentru orice
neclaritate;
s ncurajeze interlocutorul s ofere i mai mult
feedback;
dac este posibil, se compar feedback-ul primit de
la o persoana cu observaii fcute de alii pentru a se
constata dac informaiile sunt obiective;
Dup ce se primete feedback este
recomandat ca persoana:

s se gndeasc la ce a spus interlocutorul

despre comportamentul su;
s se gndeasc la ceea ce vrea s schimbe
s fie mai ateni la ceea ce fac modul n care
acioneaz;
s nvee, s se dezvolte i s evolueze
Ar trebui evitat:

atitudinea defensiv cnd se primete

feedback deoarecea ceasta blocheaz
oferirea feedback-ului;
ignorarea feedback-ului.
Feedback-ul ar trebui s in seama de:

ceea ce s-a spus, nu pe semnificaia pe care o atribuim

noi;
ceea ce se observ, nu pe ceea ce se gndete despre
persoan;
descrierea i nu evaluarea comportamentelor;
un comportament specific, nu de generalizri;
oferirea unor informaii despre idei i sentimente
personale i nu a unor sfaturi;
comportamente pe care interlocutorul le controleaz;
nceperea cu comportamente pozitive care au nevoie de
aprobare i ncurajare.
Sugestii pentru diminuarea perceptiei de
atac personal in acordarea feedback-ului:

Niciodat n prezena altora!

Se acord imediat!
Atac mingea, nu juctorul!
Fii specific niciodat la modul general!
Nu reveni asupra greelilor vechi!
Arat consecinele comportamentului necorespunztor!
Stabileste modaliti de a evita repetarea
comportamentului!
Paii feedback-ului:

descrierea faptelor fr judeci de valoare;

consecinele (ex.: dac vei continua s...);
soluia (ex.: i propun ca pe viitor...).

INTREBARE: Cum ti s-a parut acest curs?

R1: Cred ca putea fi facut mai bine!
R2: Este un curs care se adreseaza avansatilor!
R3: O sa-l recomand si altor persoane!
R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treaba excelenta!
Documentatii intocmite corect

Intocmirea documentatiei profesionale

TEMA
INTOCMITI UN PORTOFOLIU PE SUPORT
ELECTRONIC SI PE HIRTIE CARE S CUPRIND:
UN BULETIN INFORMATIV
UN PROCERS VERBAL DE PREDARE PRIMIRE
O CARTE DE VIZIT
UN CURICULUM VITAE
RAPORT DE ACTIVITATE
UN PLIANT ,UN FLUTURAS, O FOAIE VOLANT
UN MEMORIU
 Precizai dac urmtoarele afirmaii sunt
adevrate sau false:

ntrebarea 1
Corespondena profesional eficient trebuie s conin un mesaj clar i la
obiect. A/F
ntrebarea 2
Este mai indicat s utilizai expresii cum ar fi: "Trebuie s faci..." dect " Ar fi
foarte bine dac ai putea...". A/F

ntrebarea 3
n cadrul comunicrii scrise este indicat s folosim fraze foarte lungi i
elaborate. A/F

ntrebarea 4
n cazul unei comunicri scrise este bine s evitam jargonul. A/F

ntrebarea 5
Este indicat sa utilizam formule de politete. A/F
ntrebarea 6
Atunci cnd scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar s menionm
identitatea semnatarului. A/F
ntrebarea 7
Raportul nu comport o analiza a informaiilor i propunerea de soluii.
A/F
ntrebarea 8
Identitatea vizual a unei organizaii este dat de nume i logo. A/F

ntrebarea 9
Cnd trebuie s trimitei documente foarte urgente putei folosi e-mailul.
A/F

ntrebarea 10
Cnd faci schimb de date sau fiiere n format electronic utilizezi faxul. A/F