SEMINAR

DEZVOLTARE

1
Contents

Tinuta business feminina ............................................................................................................................................3

Tinuta business masculina ..........................................................................................................................................5
Obiective ....................................................................................................................................................................8
Recomandări ............................................................................................................................................................ 10
Tratarea eventualelor obiectii la recomandari ......................................................................................................... 13
Discutie telefonica cu o cunostinta apropiata .......................................................................................................... 15
Discutie telefonica cu o cunostinta indepartata – relatie profesionala..................................................................... 16
Contactare cunostinta indepartata – relatie personala ............................................................................................. 17
Lista "schnitzele" ..................................................................................................................................................... 19
Confirmarea intalnirii telefonic ............................................................................................................................... 20
Fixarea consultantei din ABS .................................................................................................................................. 21
Telefon pentru stabilirea consultantei proprie ......................................................................................................... 22
Telefon pentru stabilirea consultantei pentru colaborator ....................................................................................... 23
Contactarea unei recomandari ................................................................................................................................. 24
Tratarea obiectiilor telefonic ................................................................................................................................... 26
SERVICE ................................................................................................................................................................ 30
SISTEMUL A-Z ...................................................................................................................................................... 32
TELEFOANELE DE SERVICE ............................................................................................................................. 33
Telefonul de a doua zi (telefonul de felicitare) – dupa Consultanta 1 ................................................................. 33
Telefon a 2-a zi dupa Consultanta 2 .................................................................................................................... 34
Primul Telefon dupa ce a devenit client .............................................................................................................. 34

2
 Tinuta business feminina

Pentru a obţine regulile vestimentaţiei feminine profesioniste corecte, trebuie să adaptăm

principiile vestimentaţiei de succes masculine. Este greu de trasat linii exacte ale ţinutei de afaceri
feminine deoarece nu există o tradiţie ca în cea masculină pentru simplul fapt că femeile au intrat târziu
în mediul afacerilor. Un aspect important este presiunea societăţii de consum asupra femeii: tendinţe,
sezoane, modă. Se ştie însă că vestimentaţia profesionistă nu este subordonată modei, aceasta este doar
pentru timpul privat.
La baza vestimentaţiei pentru femei în mediul business este costumul cu fustă pentru că arată
identitatea femeii sau cel cu pantalon. Sacoul trebuie să fie croit pe corp pentru că acoperă partea
superioară, care este cea care atrage atenţia în mod special. Sacourile cu un nasture sunt cele mai elegante,
iar cele de maximă autoritate sunt acelea care acoperă zona gâtului. Fusta trebuie să fie simplă, fără cute,
volane etc. Terminaţia fustei este între jumătatea genunchiului şi maxim un centimetru deasupra lui. Fusta
se închide cu fermoar ascuns de stofă.

3
 Culori

Trebuie de ştiut că primul lucru pe care oamenii îl observă este culoarea. Prin urmare se recomandă
să acordăm o atenţie deosebită acestui aspect, fiindcă ne influenţează atât direct (culoarea schimbă starea
de spirit), cât şi indirect (transmite un mesaj despre caracterul nostru). Coloritul închis (negru, bleumarin,
gri închis) denotă profesionalism, maturitate şi sobrietate. Maro, verde, vişiniu, deşi culori semi-
profesionale, arată deschidere către negociere. Culorile deschise nu dau dovadă de profesionalism, ci
induc ideea unei persoane romantice şi naive. Astfel: - negrul este culoarea autorităţii şi a puterii. Aceasta
este o culoare elegantă într-o situaţie foarte formală, unde toată lumea poartă costume negre. Când dorim
să stabilim o relaţie de colaborare nu se recomandă costumul negru pentru că intimidează.
Culoarea neagră a vestimentaţiei poate fi atenuată de accesorii şi eşarfe vesele.
Griul este o culoare neutră. Este o culoare folosită ca fundal pentru ca accesoriile să vorbească.
Este preferat griul închis în locul negrului. Griul închis sugerează sobrietate, fără a avea autoritatea
copleşitoare a negrului, este culoarea persoanei deschise colaborării. Pentru un costum gri deschis,
aspectul general este influenţat şi de culoarea părului, astfel combinaţia păr grizonat, costum gri deschis,
cămaşă pastel dă un aer obosit, şi se încadrează la rubrica AŞA NU.

4
 Bluze – Camasi

Bluza va fi asortată cu costumul în general în culori complementare, culoarea deschisă se va purta

deasupra centurii, maximul de culori este 3, excepţie vara când se poate merge până la 5, doar dacă acestea
se afla într-o combinaţie
Camasile cu manecile lungi (sau cele trei-sferturi) sunt esentiale daca doresti sa ti se acorde respect.
Cu cat lungimea manecilor este mai scurta, cu atat acestea sunt mai aproape de tinutele “casual”.

Dresuri si pantofi

Ciorapii (dresurile sau sosetele) sunt o alta componenta a tinutelor feminine profesionale. Daca ai
picioarele goale (fara ciorapi, cu varful si/sau calcaiul descoperit), risti sa pari ca te-ai imbracat pentru o
ocazie sociala, nu pentru una profesionala. Indiferent de anotimp se vor purta ciorapi maţi , evitându-se
cei cu modele şi lucioşi.
Bijuteriile trebuie să fie puţine

Tinuta business masculina

Costumele – o carte de vizita

Costumele sunt o tinuta obligatorie pentru barbati in unele institutii si un must-have la intalnirile
de afaceri. Puteti opta pentru un costum mai clasic, la un singur rand de nasturi, sau pentru unul mai
modern, in stil britanic, la doua randuri.
Haina la doua randuri de nasturi trebuie sa fie incheiata la toti nasturii, pentru ca altfel nu pica
bine.

5
 Cu materialele din lana 100% mergem la sigur, insa acum au aparut si variante mai moderne de
materiale pentru costume, cum ar fi cele care au in compozitie si matase.

Camasi asortate si bine calcate

Camasile cele mai indicate sunt cele din bumbac, nu sunt total nesifonabile, dar nici nu exista
riscul de a se face punga.
Trebuie sa stiti ca, la costum, se poarta intotdeauna camasi cu maneca lunga. Daca vreti sa aveti
un aer mai sobru, purtati camasi albe. Daca nu vreti sa iesiti in evident, incercati-le pe cele bleu, combinate
in special cu costume bleumarin sau maro inchis, la cel negru nu se asorteaza foarte bine. Pentru un aer
mai tineresc, purtati camasi colorate. Este preferabil sa alegeti camasi uni, sau cu dungi foarte fine

6
 Cravate

Cravatele trebuie sa ajunga in general pana la cureaua pantalonului ca lungime, iar latimea difera
in functie de moda momentului. Acum se poarta cravatele de matase, dar si de bumbac, subtiri. Depinde
insa si de cei cu care intrati in contact si de institutia pe care o reprezentati.
Pentru curele si pantofi, culorile clasice si in acelasi timp cel mai usor de asortat sunt negru si maro. De
aceea e bine ca intotdeauna sa aveti curele si pantofi in ambele culori. Nu uitati ca orice curea trebuie
asortata la incaltaminte.

7
 Obiective

Pentru a analiza in detaliu si a obtine de la client toate detaliile necesare pentru un concept optim, se
foloseste metoda SPIN pentru a identifica nevoia principala a clientului.

S-situatia actuala

P-problema din situatia actuala

I-nivelul de implicare

N-nevoie

Exemplu:

S: “Mi-ati spus la inceput ca este important sa aveti pe viitor un apartament! In ce conditii locuiti in
momentul de fata?”

“Locuiesc cu chirie.”

P: De ce vrei sa schimbi situatia locativa ? Care ESTE problema cu locuitul in chirie ?

“Vreau sa am locuinta mea personala sa o amenajez dupa bunul plac.”

I: Ce ai inceput sa faci in directia asta ?

“Inca nu...”

N:“Dar daca va ganditi pe viitor, cat de important este pentru dvs. sa obtineti acest apartament?”

“Foarte important!”

Tinand cont ca acest obiectiv este foarte important pentru dumneavoastra as vrea sa il si detaliem putin si sa
discutam despre : locatie, timpul de achizitie, pret, amenajare, avans.

“ Cum iti imaginezi sa arate locuinta ta? “ “Cum ai vrea sa o amenajezi? “

“ La ce suma te gandesti “

“ Cum vrei sa achizitionezi apartamentul? Credit sau cash? “

“Cat ai vrea sa fie avansul? “

8
 “ In cat timp ai vrea sa cumperi? “

Intrebari emotionale?

“ Daca nu ai locui pe parcursul vietii in apartamentul astfel amenajat cum te-ai simti? “

Ïn general cand vorbim de sume mari de bani in cont, acestia vin si cu o anumita siguranta financiara. Cand aceste
sume dispar, dispare si aceasta siguranta ce o ofereau. In schimb apare o datorie pe termen lung ce aduc si presiune.

“Ai dori sa pastrezi aceasta siguranta si pe parcursul creditului ? “

“ Daca ar exista o posibilitate sa inchizi creditul mai devreme ar fi de interes sa o discutam? “

Intrebarile de aur:

“ Daca ar exista o solutie ca tu sa iti indeplinesti obiectivul “x “ ai vrea sa stii de ea? “

C: Da

“Cum ai vrea sa arate aceasta solutie? “

C: X,Y,Z

“Daca solutia o sa iti placa, o vei folosi? “

9
 Recomandări
Varianta 1

CONSULTANT: Cum vi s-a părut discuția?

CLIENT: Interesantă

CONSULTANT: Ce anume vi s-a părut interesant?

CLIENT: (Răspunsurile variază)

CONSULTANT: Simțiti că v-a adus această discuție un plus de valoare?

CLIENT: Da

Notă: Consultantul pune aceste întrebări pentru a primi feedback și pentru a-l face pe client să conșientizeze plusul
de valoare primit.

CONSULTANT: Haideți să facem un mic exercițiu de imaginație. Cum credeți dumneavoastră că ar arăta lucrurile
în România, dacă fiecare persoană ar primi acest plus de valoare?

Notă: Acest exercițiu are scopul de a conștientiza clientul de impactul pe care îl poate avea accesul oamenilor la
oportunitatea de a avea un consultant financiar personal.

CLIENT: Mai bine.

CONSULTANT: Exact asta este viziunea noastră ca și companie. Să aducem acest plus de valoare, astfel încât
oamenii să aibă la dispoziție uneltele necesare pentru a-și putea atinge obiectivele. La nivel real însă, mi-ar fi
imposibil să mă văd cu fiecare român în parte și sincer să fiu, nici nu imi doresc să fac asta. Cine este a 10-a persoană
din viața dumneavoastră care merită să aibă această oportunitate?

10.

9.

8.

7.

…..

10
Varianta 2

Cum ti se pare idea de a avea Analiza, Consultanta, Service gratuit de-a lungul vietii ?

- Raspuns

Ok. Vreau sa te intreb ceva. Ai auzit de firma Coca Cola ?

- Da

De ce crezi ca ai auzit de aceasta firma ?

- Pentru ca investesc mult in publicitate/marketing.

Asa este. Costul in medie pentru publicitate reprezinta o buna parte din costul total platit de clientul final, adica
consumatorul. De exepmlu, daca ai putea cumpara un produs cu 30 % mai ieftin si sa nu platesti costul de
publicitate, cum ti s-ar parea ?

- Ar fi foarte ok.

In cazul nostru , cand vine vorba de publicitate, daca am investi 1000 euro in reclama, am obtine in medie 5 clienti;
asta inseamna ca fiecare client ar trebui sa ne plateasca in medie 200 euro. Dar, dupa cum ti-am spus, nu te costa
nimic.

In schimb, iti poti imagina ca exista persoane care ar avea nevoie sau si-ar dori sa aiba parte de aceste informatii
dar nu ar putea sau nu ar avea cum sa plateasca acesti 200 euro ?

- Da

Desigur ca exista si din acest motiv noi nu vrem sa luam acesti 200 euro de la clientii nostri, astfel incat fiecare
persoana sa poata folosi acei 200 euro pentru planurile si viitorul lor. Modul nostru de a ne face cunoscuti este prin
marketing direct, astfel nici un client de-al nostru, implicit nici dvs, nu veti avea costuri. Mai mult decat atat, avem
posibilitatea de a discuta cu cele mai importante persoane din viata dumneavoastra, persoane care ar putea avea
parte si ele de informatiile pe care le-ati primit. Din experienta clientilor nostri, am observat ca majoritatea, dupa
ce au o situatie financiara mai buna, isi doresc ca si persoanele apropiate lor, prietenii si in special familia, sa aiba
de asemenea o situatie financiara mai buna. In acelasi timp, pentru ca nu facem publicitate, singura posibilitate ca
persoanele sa ajunga la noi si informatiile pe care le avem, este ca cineva sa ii puna in legatura cu noi.

Daca ar fi sa te gandesti, cine ar fi cele mai importante persoane din viata ta ?

- <Raspuns, in general vor fi membrii familiei, prieteni, parteneri de viata, copii>

Detalii care trebuie parcurse in aceasta discutie : varsta, ocupatie, relatie, situatia financiara, cu ce crede ca
putem ajuta, locatia, particularitati personale, nr telefon*(vezi tratare posibile obiectii).

Aici vom discuta despre fiecare persoana in parte, notand fiecare detalii, inainte de a merge mai departe la
urmatoarea persoana.
11
Dupa parcurgerea persoanelor cele mai apropiate, oamenii in general se vor opri. In acest caz continuam cu:

Mergand mai departe, daca te uiti in jurul tau, la persoanele cunoscute, cate persoane cunosti care au copii mici sau
isi doresc copii in viitorul apropiat ?

- Raspuns

Te intreb acest lucru, pentru ca la ora actuala avem la dispozitie niste solutii foarte atractive si utile pentru
construirea unui viitor mai bun al copiilor precum si de acoperirea serviciilor medicale in caz de sarcina sau nasterea.
Crezi ca pentru aceste persoane, ar putea fi interesant sa stie despre aceste posibilitati?

- Da

Care ar fi primele 2-3 cupluri/persoane care iti vin in minte?

Scrieti numele persoanelor si dupa ce ati scris numele intrati in detalii despre fiecare. Cand am terminat,
continuam.

Cate persoane cunosti care vor sa isi achizitioneze o locuinta sau au deja un credit imobiliar?

- Raspuns

Care ar fi primele 2-3 persoane care iti vin in minte ? *Posibil in caz de nevoie sa explicati - Te intreb acest lucru
pentru ca sunt foarte multe persoane care nu stiu cum pot sa isi inchida un credit mai devreme si sa plateasca mai
putin la banca.

Scrieti numele persoanelor si dupa ce ati scris numele intrati in detalii despre fiecare. Cand am terminat,
continuam.

Pentru a treia categorie, alegeti unul dintre subiectele de interes pentru persoana dupa cum ati discutat in
analiza.

Cate persoane cunosti care vor sa <subiect de interes al clientului>?

- Raspuns

Care ar fi primele 2-3 cupluri/persoane care iti vin in minte.

Scrieti numele persoanelor si dupa ce ati scris numele intrati in detalii despre fiecare.

Posibile puncte de discutie:

* Nr telefon: numarul de telefon se cere ca oricare alt detaliu.

* Vreau sa contactez eu

* Ce le spun

12
* Cum suna telefonul

* Stabilitea Follow up in caz de nevoie

* Importanta intalnirii

*Nu stiu daca sunt interesati

*Ce se intampla mai departe cu recomandarea – follow up cu recomandatorul

Tratarea eventualelor obiectii la recomandari

1) Clientul se gandeste daca este interesata sau nu recomandarea!

-Domnule client, care a fost ultimul film bun pe care l-ati vazut? (analog: restaurant, carte, club)
- Ce v-a placut cel mai mult din acest film?
- Ati fi putut spune aceste lucruri inainte sa vedeti filmul?
- Domnule client, cum va puteti da seama daca v-a placut un film pe care nu l-ati vazut
inca? → Vazand filmul!
- Exact! La OVB este acelasi lucru! Cum putem afla daca prietenii dvs sunt interesati sau nu sa afle
mai multe lucruri?
→ Intrebandu-i!
- Perfect! Cum va ganditi sa vorbiti cu ei? Ce le-ati spune?
→ Ca m-am intalnit cu dvs si am discutat despre situatia mea financiara si ca ma puteti ajuta sa aleg
cel mai bun produs financiar.
- Credeti ca exista probabilitatea ca vreuna dintre aceste persoane sa fi avut vreo experienta neplacuta cu
vreo institutie financiara?
→ Este posibil.
- Cand vorbim de institutii financiare care este prima la care se gandeste fiecare
persoana? → Banca!
- Si cand spunem banca, la ce produse bancare ne gandim prima data?
→ La credite!
- Credeti ca este posibil ca acea persoana sa-si faca o impresie gresita in legatura cu ce servicii oferim noi?
→ Da, este posibil!
13
- Ar mai veni la intalnire aceste persoane?
→ Probabil ca nu!
- Pentru a le da posibilitatea sa vina sa se convinga daca le place sau nu, eu
propun sa facem discutia cu ei cat mai simpla: Va propun sa le spuneti ca ati discutat cu mine despre
obiectivele dvs si ca este posibil sa ii ajute si pe ei. Daca intreaba despre ce este vorba spune-ti-le ca mai
multe informatii le voi da eu. Sa vina la intalnire ca este ceva interesant. In felul acesta va usurati si dvs
munca si eu pot sa le ofer mai multe detalii. Este ok asa?
→ Este perfect!

2) Clientul nu doreste sa ofere numarul de telefon (doreste mai intai sa vorbeasca cu

recomandarile)
- Este perfect asa. Chiar m-ar ajuta si pe mine sa dicutati mai intai cu aceste peroane. Cum va ganditi
sa vorbiti cu ei? ( folositi exemplul de mai sus)
- Acum am doar o rugaminte, sa notam aceste persoane si datele lor de contact si daca este
cineva care nu este interesat ma anuntati si ii stergem de pe lista. Pentru saptamana urmatoare am timp sa
ma intalnsc cu 3-4 dintre ei, si pe parcurs cand am timp sa ii contactez va anunt din timp.
→ Ok. Si de unde stiu eu ca nu o sa-i contactati inainte sa vorbesc eu cu
ei? - Daca o sa vorbesc cu ei, cine va fi prima persoana pe care o vor suna?
→ Pe mine, bineinteles!
- Si credeti ca se vor supara pe dvs ca mi-ati dat
numarul? → Da.
- Asta inseamna ca ei s-ar supara pe dvs, dvs pe mine si eu pierd si sansa de a fi consilierul dvs, dar
si consilierul prietenilor dvs, pe viitor.Corect?
→ Da.
- Am vreun beneficiu daca as face asta?
→ Da, asa este. Haideti sa facem lista.

14
 Discutie telefonica cu o cunostinta apropiata

− Salut Alex, ce mai faci?

− Bine, prin oras.

− Alex, te-am sunat pentru ca am inceput o activitate noua si as vrea sa iti cer si tie parerea despre
ce fac.

− Bun, despre ce este vorba?

− Pentru asta, te invit la o intalnire la o cafea sa stam de vorba aproximativ o ora.

− Cand poti in urmatoarele 2 zile? Alex, pana la ce ora lucrezi de obicei? Atunci ne-am putea intalni
….. la ora …. sau …. la ora…. Cum ai prefera? Bine, atunci ramane pe ….la ora….

− Bine Alex, ma bucur ca ne vom vedea….. si iti urez in continuare o zi buna!

La aceasta discutie este important sa fiti entuziast, deoarece numai daca dumnevoastra sunteti
incantat despre ce faceti vor deveni si cei din jurul dvs. curiosi si incantati.

15
 Discutie telefonica cu o cunostinta indepartata – relatie
profesionala

− Buna, Popescu George la telefon. Vorbesc cu Alex Ionescu?

− Buna, da eu sunt, ce mai faci George?

− Alex, probabil te intrebi de ce te-am sunat. Am inceput o noua activitate. Ma ocup cu

"**schnitzel".
− Alex, ai avea nevoie de "**schnitzel"?

− Momentan desfasuram o campanie in care oferim serviciile de consultanta gratuit, si m-am

gandit la tine, pentru ca si tu ai putea sa folosesti aceste informatii. Mai ramane doar o singura
intrebare: cand sa ne intalnim?
− Cand ai prefera, la inceputul sau la sfarsitul saptamanii viitoare? Alex, pana la ce ora lucrezi
de obicei? Atunci ne-am putea intalni ….. la ora …. sau …. la ora…. Cum ai prefera? Bine,
atunci ramane pe ….la ora….
− Alex, ai ceva de scris la indemana? Salveaza-ti te rog numarul meu de telefon si intalnirea
noastra, in ziua de… la ora…. Alex, te stiu ca pe un tip serios. Daca totusi intervine ceva si nu
poti veni la intalnire, te rog sa ma anunti din timp.
− Bine Alex, ma bucur ce ne vom revedea….. sunt sigur ca vei fi placut surpins de ce vei afla!
− La revedere!

La aceasta discutie este important sa fiti entuziast, deoarece numai daca dumnevoastra sunteti
incantat despre ce faceti vor deveni si cei din jurul dvs. curiosi si incantati.

* Adaptati "**schnitzel" in functie de nevoile clientului (casa, masina mai ieftina cu 20%, asigurare
mai ieftina, sa scape de rate de credit, sa asigure viitorul copiilor, sa beneficieze de cateva sute de euro
pe an in plus din economii,o vacanta in plus o data la 3-4 ani, etc)

16
 Contactare cunostinta indepartata – relatie personala
Pregatire
• Sa iti fie clar de ce suni acea persoana si care este motivul pentru a se vedea cu tine
• Sa ai notate schnitzele care ar putea fi interesante pentru persoana, chiar daca sunt schnitzele simple
si general valabile (de Ex: Bani/ Cum sa ai mai multi bani disponibili)
• Fii natural, comporta-te si stabileste o intalnire cum ai face-o in mod normal
• Zambeste si fii pozitiv

• (Situatie speciala) Daca nu ai schnitzel si nu poti gasi unul general, atunci stabileste o intalnire de
cafea/bere/apa plata in care sa discutati si sa descoperi subiectele de interes pentru om. In aceasta
intalnire nu se discuta activitatea noastra is ce facem, nici nu se scrie analiza. O astfel de intalnire
va fi urmata de un telefon de follow up. Continua de la punctual (B).

Telefon
- Salut,
- Salut
- Andrei, Andrei Arvinte la telefon. Ce mai faci ? Cum mai esti ?
- <Raspuns>
- <Small talk – puteti sa va alocati 30-60s pt un scurt small talk>
- Iulian, uite de ce te-am sunat, as vrea sa ne intalnim sa discutam cateva lucruri. Cand iti poti face timp
pt mine ?

Sau

- Iulian, cand ai avea timp sa ne vedem la o bere/suc/cafea sa mai discutam, pentru ca as avea cateva
subiecte pe care as vrea sa le impartasesc cu tine.
- Ar fi ok Posibilitatea 1 sau Posibilitatea 2?

• Posibile obiectii

➔ Despre ce e vorba / Ce vrei sa vorbim ? (daca este prima oara cand apare aceasta intrebare, NU
este o obiectie)
- Am mai multe subiecte pe care as vrea sa le discut cu tine si as prefera sa facem asta la o cafea/bere/suc
si nu in telefon. Poti sa ne vedem Posibilitatea 1 sau Posibilitatea 2 si sa discutam in detaliu atunci ?

➔ Despre ce e vorba / Ce vrei sa vorbim ? (daca insista )

- Pai este vorba despre “schnitzel”, care este un subiect pe care nu prea avem cum sa il discutam in
telefon. Dar intram in detalii cand ne vedem, si daca nu iti place discutia in primele 15 minute, dau eu
Berea/suc/cafea. Cand ar fi ok pentru tine ?

17
(B) Telefon – Follow Up
- Salut Florin ! Andrei, Andrei Arvinte la telefon. Ce mai faci ? Cum mai esti ?
- <Raspuns>
- <Small talk – luati-va 30-60s pentru small talk, nu grabiti discutia, sa curga natural>
- Uite de ce te-am sunat Florin. M-am gandit un pic la discutia noastra trecuta, si in special la faptul ca
mi-ai zis de “schnitzel 1” si “schnitzel 2”. La firma la mine am niste informatii care cred ca ti-ar fi de
folos si pe care ar trebui sa le stii. Cand ai putea sa ne intalnim sa discutam despre asta ? Posibilitatea
1 sau Posibilitatea 2 ?

• Posibile obiectii
➔ Cu ce te ocupi / Despre ce e vorba / Vrei sa imi vinzi ceva

(De adaugat extra pentru : vrei sa imi vinzi ceva)

Inteleg de ce ai putea crede asta dar,

(Start pentru Cu ce te ocupi / Despre ce e vorba)

Firma la care lucrez o firma de planificare financiara si au tot felul de informatii despre schnitzel 1 / 2. Avand
in vedere ce am discutat m-am gandit ca ar putea fi benefic sa iti arat si tie, bineinteles fara nici un fel de cost.
Cand ai putea sa ne vedem ? Posibilitatea 1 sau Posibilitatea 2?

➔ E vorba despre asigurari/banci etc ?

(Daca am folosit tratarea de mai sus in prealabil) Dupa cum am spus, (daca este prima obiectie Start de aici)
lucrez la o firma de planificare financiara care au tot felul de idei, planuri si instrumente pentru foarte multe
aspect si m-am gandit ca ar putea sa iti fie util sa afli cateva informatii pe care le au in directia schnitzel 1/2 ,
fara sa platesti ceva.

18
 Lista "schnitzele"

➢ Ca vei avea mai multi bani disponibili lunar

➢ Cum sa iti micsorezi costurile fixe
➢ Cum sa folosesti sistemul de taxe si impozite incat sa iti ramana cat mai multi bani
➢ Cum sa ai mai multi bani net din salariul tau brut
➢ Cum sa ai o vacanta in plus anual
➢ Cum sa primesti dobanzi mai mari decat la depozitul bancar
➢ Cum sa iti cumperi locuinta proprie
➢ O a doua parere obiectiva
➢ Cum poti beneficia de anumite subventii din partea statului
➢ Sa ai mai mult timp liber pentru a te ocupa de ce este important pentru tine(in cazul in care
cineva nu este interest de bani)
➢ Cum sa obtii un venit pasiv
➢ Sa imi dai posibilitatea sa ne intalnim personal(sa lucrezi cu un profesionist)
➢ Sa ai mai multi bani pentru hobby-urile tale
➢ Cum sa iti sustii copiii in formarea personala si profesionala
➢ Cum sa iti inchizi un credit mai devreme si sa recuperezi o parte din dobanda data la banca
➢ Cum sa ai parte de servicii profesioniste in domeniul sanatatii
➢ Cum sa ai parte de o siguranta financiara(Bani albi pentru zile negre)
➢ Cum sa lucreze banii pentru tine si nu doar tu pentru ei
➢ Cum sa ai parte de o retragere relaxanta din activitate

19
 Confirmarea intalnirii telefonic

Prin aceasta discutie trebuie sa va asigurati ca respectivul client a luat intalnirea in serios.
Viitorul client nu este mereu obisnuit sa lucreze cu o agenda si sa isi noteze intalnirile, de aceea
s-ar putea ca el sa uite de cele stabilite, in special daca intalnirea a fost stabilita cu o saptamana in
prealabil.
Cel mai bine e sa confirmati intalnirea cu o zi inainte in prima parte a zilei si cu 2 ore inainte
de intalnire in ziua intalnirii.

Desfasurarea discutiei:
- Buna ziua, domnul Ionescu la telefon, vobesc cu domnul Alex Popescu?
- S-ar putea sa ajung cu 5 – 10 minute mai devreme la intalnirea noastra de maine, ora… Daca
ajungeti si dvs. putem incepe mai repede.
- Bine, atunci ma bucur sa ne vedem maine si va urez o zi buna in continuare!

Exista si alte variante:

- De exempul, intrebati adresa exacta la care trebuie sa ajungeti sau care e cel mai simplu drum.

Important: Purtati aceasta discutie consecvent, in ziua inaintea intalnirii si in ziua intalnirii, chiar
daca sunteti de parere ca clientul nu va uita.

20
 Fixarea consultantei din ABS

Spune-ti-mi, in urmatoarele 3-5 zile, cand aveti un timp pentru consultanta?

- Luni sau miercuri seara, dupa ora 18:00

(In acest moment puteti suna persoana de conducere ca sa stabiliti intalnirea )

- Buna Lucian, Loredana la telefon! Acum sunt cu D-l Client (spuneti numele clientului), am
facut impreuna o analiza. Arata foarte bine: d-l doreste sa aiba o casa pe viitor, familie, concedii
constant si este foarte interesat de o solutie pentru aceste obiective! Putem stabili o consultanta pentru
luni sau miercuri seara?
- Miercuri am deja toata ziua ocupata!
- Ahh... Deci, miercuri nu este posibil! Luni? (Fiti exclusivi! Trebuie sa vindeti
consultanta!)
- Luni am o intalnire la ora 19, care este un pic incerta! Dar daca imi aduci analiza cat mai
repede si este foarte buna pot sa-mi schimb intalnirea pentru ea. O sa o sunam maine!
- Ma bucur ca ne putem ocupa cu prioritate de acest caz! Dupa ce vedem analiza putem sa-i
confirmam cel tarziu maine dimineata domnului Client consultanta?
- Este perfect!
- Multumesc Lucian! La revedere!

Dupa ce inchid telefonul:

- D-le Client, maine cand va confirmam avem rugaminte sa va fixati si dumneavoastra
intalnirea in agenda.

21
 Telefon pentru stabilirea consultantei proprie

- Buna ziua! Domnul Popescu Ion la telefon?

- DA
- Lucian Bunea la telefon. Dupa cum am stabilit, va sun legat de analiza pe care am parcurs-o acum
cateva zile. V-ati mai gandit la ceea ce am discutat – la casa dvs, la sustinerea copiilor ?
(pauza 2 secunde pentru raspuns)
- Am valorificat analiza impreuna cu colegii mei si ma bucur ca va pot da o veste buna: am creat un
concept personalizat foarte interesant pentru dvs.
- In urmatoarele 3-5 zile, cand ati fi disponibil sa stabilim o intalnirire in care sa aflati cum sa folositi
acest concept?
- Ma bucur ca am discutat, mi-a facut placere sa vorbesc cu dumneavoastra! Atunci ramane sa ne
intalnim miercuri la ora 20:00! Sunt sigur ca veti fi incantat de conceptul dvs.! Toate cele bune!

22
Telefon pentru stabilirea consultantei pentru colaborator

- Buna ziua!
- Domnul Popescu Ion la telefon?
- DA
- Numele meu este Lucian, Lucian Bunea, sunt managerul/consultantul domnului Ionescu, si va
sun in legatura cu analiza dvs. pe care am primit-o acum ceva timp. Din aceasta analiza , am
inteles ca este important pentru dvs. sa obtineti casa proprie si sa va puteti sustine copii eficient
pentru facultate. ( 2 motive importante din analiza)
(pauza 2 secunde pentru raspuns)
- Am valorificat analiza impreuna cu colegii nostri si ma bucur ca va pot da o veste buna: am
creat un concept personalizat foarte interesant pentru dvs.
- In urmatoarele 3-5 zile, cand ati fi disponibil sa stabilim o intalnirire in care sa aflati cum sa
folositi acest concept?
- Ma bucur ca am discutat, mi-a facut placere sa vorbesc cu dumneavoastra! Atunci ramane sa
ne intalnim marti la ora 20:00! Sunt sigur ca veti fi incantat de coneptul dvs.! Toate cele bune!

23
 Contactarea unei recomandari

Pregatirea Telefonului

• Inainte de telefon se selecteaza din planul saptamanal 4 posibilitati de intalnire cu clientul: 2

la inceputul saptamanii si 2 la sfarsitul saptamanii. -> Referite ca Posibilitatea 1 sau
Posibilitatea 2. In acelasi timp, fii flexibil daca se intampla ca programul clientului sa nu fie
disponibil.

• De asemenea, in functie de orele propuse, trebuie selectate 2 locatii convenabile atat pentru
consultant cat si pentru client ( Ex: Daca am deja o intalnire stabilita in prealabil la birou, a 2
a intalnire ar trebui sa fie ori la birou, ori intr-o zona central usor accesibila de la birou) - >
Referite ca Locatia 1 sau Locatia 2.

• Trebuie sa ai scrise numele si obiectivele discutate cu recomandatorul.

• Trebuie sa ai scrise numele recomandarii, varsta, profesie, situatia familiala, alte detalii
relavante ( unde lucreaza, intervalul cand ar fi disponibil, ce crede recomandatorul ca ar putea
sa il ajute)

• Trebuie sa ai scrise si notate 3 “schnitzele” pentru recomandat, adica sa se scoata beneficiile

pe care le poate obtine recomandarea din informatiile obtinute de la recomandator.

24
Telefon cu o recomandare
Ca regula generala in telefoane pentru clienti: cand avem “schnitzele” le folosim, cand nu le avem, folosim
“schnitzele general valabile”.

-Buna ziua, numele meu este Lucian, Lucian Bunea.

-Domnul Popescu Ion la telefon?
-DA
-Am placerea sa va sun din partea domnului Enache Alexandru. V-a spus dl Enache ca urmeaza sa va sun?
-Aveti 2 minute?
(A) Daca Nu

Domnule Popescu, m-am intalnit cu d-l Enache saptamana trecuta si am discutat cu dansul despre obictivele
sale personale. Am discutat despre cum sa obtina casa proprie, o vacanta in plus anual si despre metode sa
pastreze mai multi bani disponibili lunar (amintim obiectivele clientului). Dupa intalnire, domnul Enache a
fost foarte incantat despre posibilitatile sale incat mi-a spus si despre dvs. Mi-a spus ca sunteti o persoana de
treaba, amabila si ca imi puteti raspunde la 2 intrebari.
Asa este?

Ce parere aveti despre a avea “schnitzel” sau “schnitzel” (+ al treilea schnitzel disponibil)
SUNA FOARTE BINE!
Perfect domnule Popescu! Cand ne putem intalni sa discutam despre aceste obiective personale ale dvs si sa
bem o cafea buna? La inceputul sau la sfarsitul saptamanii? (continui de la (C ) ).

(B) Daca DA

Excelent ! Si ce v-a spus dl Enache despre mine .

B.1) Daca Raspunsul este : Mi-a spus ca urmeaza sa ma sunati sa ne intalnim.

Perfect! Cu Recomandator am avut o discutie foarte productiva si mi-a spus despre dvs ca sunteti o persoana
simpatica si amabila. Sunt convins ca vom avea o discutie interesanta care la final va va fi foarte utila. Dle
Popescu cand putem sa ne intalnim sa ne cunoastem si sa discutam? La inceputul sau la sfarsitul saptamanii? -
> Continui cu ( C)

B.2) Daca raspunsul este : Nu mi-a dat detalii / Mi-a spus despre subiectul X care nu ma intereseaza

Domnule Popescu, m-am intalnit cu d-l Enache saptamana trecuta si am discutat cu dansul despre obictivele
sale personale, in special despre subiectul X intrucat acesta era subiectul de interes pentru dansul. Eu lucrez ca
si planificator financiar si am la dispozitie informatii din intreaga piata financiara si cum se poate sa: optimizez
bugetul pentru a avea mai multi bani la final de luna, obtinem randamente cat mai bune la bani si cum sa am o
siguranta cat se poate de buna pentru banii mei. De aceea va propun sa ne intalnim pentru ca Recomandator a
spus ca sunteti o persoana simpatica si ca aceste lucruri v-ar fi de folos. Cand ne putem intalni sa discutam ?
La inceputul sau la sfarsitul saptamanii?
- > Continui cu (C )

C) LA INCEPUTUL SAPTAMANII
25
Ce parere aveti despre Posibilitatea 1 sau despre Posibilitatea 2
Posibilitatea 1 ESTE FOARTE BINE!

Ne putem intalni la Locatia 1 sau la Locatia 2. Pe care o preferati ?

LOCATIA 2 este foarte buna.

Ma bucur ca am discutat, mi-a facut placere sa vorbesc cu dumneavoastra! Atunci ramane sa ne intalnim
Posibilitatea 1 la Locatia 2. Sunt sigur ca veti fi placut surprins! Toate cele bune!

Tratarea obiectiilor telefonic

Din cauza ca produsele noastre nu sunt nici palpabile, nici vizibile, clientul va pune intrebari pentru o
mai buna intelegere.
Obiectiile care apar cel mai des precum si tratarea acestora sunt ilustrate in urmatoarele pagini:

Despre ce este vorba?

√ Concret, eu ma ocup cu crearea de concepte personalizate – in functie de obiectivele fiecarui client,

caut in piata financiara cele mai bune produse prin care isi poate atinge obiectivele intr-un mod cat mai rapid,
sigur si eficient. Din experienta noastra, aceasta tema este prea lunga pentru a fi discutata la telefon, de aceea
ar fi mai bine sa stabilim o intalnire si sa discutam mai amplu aceasta tematica. Cand ati avea o ora disponibila
pe saptamana viitoare sa discutam despre aceste lucruri foarte importante pentru dumneavastra, mai la inceputul
sau la finalul saptamanii?

Cu ce te ocupi ?

Eu lucrez ca si planificator financiar si am la dispozitie informatii din intreaga piata financiara

respectiv cum sa: optimizez bugetul pentru a avea mai multi bani la final de luna, obtin randamente cat mai
bune la bani si cum sa am o siguranta cat se poate de buna pentru banii mei. De aceea va propun sa ne intalnim
pentru ca Recomandator a spus ca sunteti o persoana simpatica si ca aceste lucruri v-ar fi de folos.

Lipsa de interes:

√ Inteleg reticenta dvs, dar am inteles ca “**schnitzel” este un aspect important pt dvs. Am inteles
corect ?

26
 Da -> Ok, atunci va propun sa stabilim o intalnire pentru a parcurge acest subiect . (stabiliti intalnirea)
Nu -> Inseamna ca am inteles gresit de la (recomandator). In acelasi timp (recomandator) a considerat
ca este important sa ne intalnim sa stam de vorba, intrucat lucram pe o paleta larga de servicii, iar
(recomandator) a fost foarte multumit de aceste servicii, si a vrut sa va dea posibilitatea si dvs de a le vedea.
Credeti ca (recomandator) m-ar fi pus in legatura cu dvs daca nu ar fi fost ceva util pt dvs ? (mai departe stabiliti
intalnirea)

Lipsa de bani:

√ Sunt constient ca situatia financiara in Romania nu este una foarte buna. Din acest motiv unul din
subiectele principale pe care le putem discuta este legat de cum sa aveti o disponibilitate financiara mai mare
in viitor, pentru a va putea imbunatati situatia. De asemenea, precizez ca intalnirea noastra nu prezinta obligatii
financiare pt dvs.

Alternativ:

√ Inteleg ca situatia financiara in momentul actual nu este cea mai buna. Pe viitor va doriti sa
imbunatatiti acest aspect ? Din acest motiv va propun sa stabilim o intalnire, pentru a putea explora posibilitatile
care exista in Romania la ora actuala.

Nu am timp:

*Cel mai adesea nu este o obiectie reala !!!!

√ Inteleg ca timpul este limitat.Eu lucrez pe baza de agenda si am putea sa ne intalnim dupa ce terminati
serviciul sau chiar si in weekend, daca preferati asa.
(clientii nu stiu ca noi lucram pe baza de agenda, si ar putea presupune ca avem program de la 8 la 17:00, cand
nu se pot intalni cu noi)

Daca persista in aceasta obiectie:

Faptul ca aveti foarte putin timp la dispozitie, este de inteles. Tocmai din acest motiv este foarte
important sa ne intalnim, cu ajutorul meu puteti fi la curent tot timpul cu noutatile ce au legatura cu domeniul
financiar, si sa aveti mult mai mult timp pentru a le dedica activitatilor dvs. Daca ati avea posibilitatea de a trata

27
toate aspectele financiare intr-o maniera optima, intr-un timp minim ati folosi-o?

Alternativ:

√ Faptul ca aveti foarte putin timp la dispozitie este de inteles. Tocmai din acest motiv va propun o
intalnire de 1 ora in care puteti afla cum sa recuperati bani din impozitul platit statului sau cum sa primiti cea
mai buna dobanda pentru banii dvs. Ce parere aveti despre asta, este important?

Deja am tot ce imi trebuie:

√ Faptul ca va folositi de toate produsele financiare arata interes ridicat pentru acest domeniu. V-ar
placea sa fiti informat si pe viitor despre ultimele noutati financiare, astfel incat sa puteti beneficia si mai departe
de toate scutirile de taxe si subventii existente ?

Doar vreti sa-mi vindeti ceva:

√ Inteleg de ce s-ar putea crede asta. Dar va veti bucura sa aflati ca scopul nostru este de a discuta cu
fiecare persoana pentru a vedea care sunt cele mai bune metode de a ajunge la obiectivele fiecaruia. Cum va
hotarati sa folositi aceste informatii, ramane la latitudinea dvs.

Alternativ

√ Inteleg de ce ati putea crede asta, insa ganditi-va, daca era vorba despre o vanzare, mai m-ar fi pus
<Recomandator> in legatura cu dvs ? <Recomandator> a gasit informatiile pe care i le-am furnizat ca fiind
foarte folositoare si a vrut sa va dea ocazia si dvs de a lua contact cu acestea.

Banca/ consultantul meu financiar se ocupa de tot:

√ Este bine ca sunteti multumit de banca dvs. Activitatea noastra se desfasoara in jurul intregii pieti
financiare, avand acces astfel si la alte instrumente decat cele bancare precum: investitii, scutiri de impozite sau
subventii de la stat. Bineinteles ca aceste servicii pot fi folosite in paralel cu cele pe care le detineti deja cu
scopul de a va maximiza beneficiul pe care il puteti obtine
Alternativ
√ Aveti posibilitatea sa comparati informatiile oferite de consultantul dvs. cu ale noastre, tinand cont

28
ca suntem o companie fara produs propriu si analizam toate serviciile din piata dintr-o maniera obiectiva. In
plus, nu va costa nimic acest lucru. Ce parere aveti?

Trimiteti-mi documentele:

√ Activitatea noastra este una personalizata pentru fiecare client. Lucram asemanator cu un croitor care
intai masoara dupa care creeaza imbracamintea; la fel si in cazul dvs, putem sa stam la o discutie ca sa vedem,
impreuna, ce vi se potriveste cel mai bine.

Este vorba despre asigurari?:

Intrebare la intrebare:
Asigurarile reprezinta un punct de interes pentru dvs?
DA:
√ In aceste conditii, bineinteles ca vom discuta despre acest subiect sa vedem care ar fi cele mai bune solutii
din piata asigurarilor pentru nevoile dvs.
NU:
Inteleg. Atunci nu vom vorbi despre asigurari. Putem vorbi in schimb despre cum puteti obtine
<**schnitzel>

29
 SERVICE

Semnarea unui contract reprezinta o incredere pe care ne-o da clientul noua ca si consultanti.
Inseamna ca are incredere in viitoarea noastra colaborare si vrea sa vada ce se intampla in continuare
“in gradina noastra”.
Un client nu semneaza niciodata daca nu este convins ca il va ajuta acea semnatura. Telurile
clientilor nu se indeplinesc de astazi pe maine, de aceea apare necesitatea sustinerii acestora pe termen
lung.

AVANTAJELE SERVICE-ULUI:

- clientul ajunge la obiective impreuna cu noi

- ne asiguram ca il fidelizam iar in momentul in care cumpara alt produs ne va alege pe noi
- cand i-am dat reteta clientului (foaia de economisire pentru concept) am fost alaturi de el. Ar
fi bine sa fim alaturi de el si in momentul in care scoate banii din concept si cumpara casa visurilor
sale. Atunci devine un client complet, cu multa incredere. Doar imaginati-va ce inseamna sa dati un
telefon impreuna cu clientul unei recomandari pe care v-a dat-o in momentul in care clientul a castigat
o suma consistenta de bani doar datorita noua (sa luam un exemplu de 30.000 euro). Care este sansa
sa ne refuze atunci recomandatul?
Nici una.
- La fiecare intalnire de service – pe cine mai aducem de partea castigatorilor? Ce persoane
mai putem ajuta? Calitatea recomandarilor creste pe termen lung.
- Lucram tot mai mult in grupuri stranse de prieteni si rude. Munca devine usoara si placuta.
- Ca MZ primim venituri din continuitatea contractelor. Clientul, pastrand contractul, se va
imbogati iar noi vom avea venituri constante pe toata durata colaborarii cu clientul. Daca il reziliaza,
pierdem si noi si el.

30
 - Sansa ca un client sa cumpere un nou produs de la noi pe o perioada de 8 ani este:

Sansa sa cumpere din nou Calitatea produsului Calitatea Service-ului

11% - -
33% + -
63% - +
96% + +

Dupa cum vedem, un service este mai important pana si decat produsul in sine. Asadar, pe ce trebuie
sa ne axam pentru a fideliza clientii existenti si pentru a castiga cat mai multi clienti noi? R:
SERVICE de calitate.

Statisticile arata faptul ca 90% dintre clientii care au cumparat un produs financiar renunta la el
dupa 8 ani. Din 90% din totalul clientilor, doar 10% il mai au dupa acesti 8 ani daca nu se face un
service de calitate.

La celalalt pol, clientii care au cumparat doua sau mai multe produse de la aceeasi societate, timp
de 8 ani, din 90% din clienti, 80% inca sunt clienti.

Ce dorim noi de fapt?

Clientii sa aiba bani?
Noi sa avem bani?

Cu siguranta ambele variante. Cum putem face asta? Noi trebuie sa avem clienti de calitate cu care
sa putem colabora, sa ii facem sa cumpere de la noi. Pentru asta avem nevoie de clienti pe termen
lung care sa ne aduca recomandari de calitate. Un produs nu este de ajuns pentru a pastra un client
pe termen lung, la fel cum nu putem vinde mai mult de un produs daca nu facem service de calitate.

Daca adunam si studiem toate aceste aspecte ajungem la o singura si unica concluzie – succesul pe
termen lung se bazeaza pe o colaborare pe termen lung cu clientii existenti si viitori printr-un service
de calitate. => SISTEMUL A-Z

31
 SISTEMUL A-Z

In fiecare an sunt 52 saptamani, iar in alfabetul englezesc se gasesc 26 litere.

Asta inseamna ca, in fiecare an, avem timp sa sunam sis a stabilim intalniri de 2 ori cu fiecare
client, de la A la Z, dupa cum urmeaza:

Saptamana 1 ………………….Saptamana A ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera A)

Saptamana 2 ………………….Saptamana B ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera B)
………………………………………………………………………………………………………....
.................................................................................................................................................................
Saptamana 26.………………...Saptamana Z ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera Z)

In acest punct s-au implinit 6 luni de la inceputul anului. Pentru urmatoarea jumatate de an, se
reia alfabetic toti clientii. ☺

Saptamana 27………………………Saptamana A ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera A)

Saptamana 28………………………Saptamana B ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera B)
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
Saptamana 52…………………Saptamana Z ( se suna toti clientii al caror nume incepe cu litera Z)

32
 TELEFOANELE DE SERVICE

Service = sa iei legatura cu clientul, chiar si daca ai citit o veste in ziar.

Sa verificam daca a trimis partenerul documentele si sa le avem si noi

Telefonul de a doua zi (telefonul de felicitare) – dupa Consultanta 1

*Acest telefon se da in urmatoare zi de dupa consultanta, in prima parte a zilei.

Consultant: Buna ziua domnule Lucian!

Client: Buna ziua!
Consultant: Ce mai faceti? Aveti la dispozitie 2 minute?
Client: Da, desigur!
Consultant: Perfect! V-am sunat sa va intreb daca mai aveti intrebari in legatura cu discutia de ieri.
Este totul clar?
Client: ……
Consultant: Sunt bucuros sa va felicit pentru decizia luata! Tin sa va multumesc pentru increderea
acordata si pentru ca mi-ati dat ocazia sa planificam impreuna viitorul dvs. financiar! Sunt sigur/a ca
decizia pe care ati luat-o va va ajuta foarte mult pe viitor.
Client: Multumesc!
Consultant : V-ati mai gandit la beneficiile pe care le veti avea de la acest plan?
Client: Da, chiar m-am gandit!
Consultant: Si cum va simtiti cand va ganditi la sumele ce le veti avea?
Client: Foarte bine!
Consultant: Abia astept sa ne vedem zilele urmatoare cand facem si prima depunere si poate si
sarbatorim acest lucru.
Client: Desigur!
Consultant: O zi buna domnule Lucian!

33
Telefon a 2-a zi dupa Consultanta 2

Telefonul se da a 2-a zi dupa consultanta 2 cand persoana o sa faca depunerea la cateva zile dupa
semnarea actelor.

Telefon

- Buna ziua dl Ionescu!

- V-am sunat sa va anunt ca actele sunt pregatite pentru procesare mai avem un nevoie de un singur lucru de
adaugat pentru a fi totul complet, acea dovada a primei depuneri asa cum am discutat si ieri; asa ca daca
intampinati orice greutate nu ezitati sa ma contactati pentru a va putea ajuta.(zambet)

- Da asa am sa fac.

- Bun atunci tinem legatura si ramane sa imi trimiteti dumneavoastra o poza cu depunerea in data de “x” pentru
a putea trimite documentele catre procesare.

- Sigur.

- Va doresc o zi frumoasa!

Primul Telefon dupa ce a devenit client

Telefonul se da a 2-a zi dupa ce a facut depunerea

➢ Informam clientul ca documentele sale au fost trimise catre companie

➢ Informam clientul despre posibilul ‘Welcome Call’ ce este posibil sa il primeasca de la companie
(Allianz - a 5-a zi dupa emiterea politei - se suna o parte din clienti, BCR – se suna doar o parte din
clienti sub forma de sondaj, etc…)

➢ Informam clientul ca va primi documentele finale de la companie la adresa de corespondenta (In caz
de UL sau asigurare – polita, in caz de produs bancar – contul sau alte documente) si il rugam sa ne
anunte cand le-a primit (maxim o luna incepand de acum).

➢ Stabilim o analiza de service si ne asiguram ca este emis documentul final pana la aceasta data

34
Telefonul

-Buna ziua Dl Ionescu

-Aveti 2 min la dispozitie?

-Da

-Vreau sa va anunt ca actele au fost trimise catre Compania ‘ X’ si ca totul este OK. In urmatoarele 2 saptamani
este posibil sa primiti un Welcome Call din partea Companiei ‘X’ cu scopul de a va multumi pentru alegerea
facuta, iar intre timp contractul va fi trimis prin posta catre adresa specificata de dvs. Totodata am trimis
documentele scanate pe adresa dvs de email si am sa va rog daca puteti sa imi confirmati primirea arhivei ?

-Da, am primit!

-Perfect atunci dl Ionescu mai ramane un singur lucru sa discutam, cand putem stabili prima noastra intalnire
de service si pentru a va inmana sinteza conceptului dvs si sa sarbatorim startul drumului catre obiectivul “X”.
Cand ne putem vedea ? La inceputul sau la sfarsitul saptamanii viitoare?

-La inceputul saptamani.

-Eu am disponibil posibilitatea 1 sau posibilitatea 2?

-Ar fi ok posibilitatea1 .

-Este ok aceasi locatie sau preferati sa ne vedem intr-o zona centrala?

-Aceasi zona.

-Bun dl Ionescu atunci ramane sa ne vedem posibilitatea 1. Va doresc o zi frumoasa si o saptamana usoara!

35
 OVB va ureaza mult SUCCES!

Sa fiti cei mai buni!

36