Sunteți pe pagina 1din 97

COMUNICARE, CONTINUT, STRUCTURA ,FUNCTII OBIECTIVE:

La sfarsitul sesiunii:
va veti clarifica elementele de baza ale procesului de comunicare veti identifica barirele de comunicare veti identifica stilurile de comunicare va veti dezvolta abilitati de comunicare adecvate stilurilor diferite de comunicare va veti dezvolta abilitatile de ascultare veti putea folosi feedback-ul constructiv

ELEMENTE DE BAZA ALE COMUNICARII

Comunicarea este procesul de transmitere a informatiilor , ideilor, opiniilor, parerilor, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul

Vorbitor Codificare

Mesaj

Ascultator Decodificare

Feedback

O comunicare eficienta presupune transmiterea unui mesaj urmata de analiza reactiei destinatarului, exprimata prin feedback-ul receptionat de emitent

TIPURI DE COMUNICARE

COMUNICAREA EXTERIORIZATA: cuprinde actiunile verbale si nonverbale, observabile de catre interlocutori si care se manifesta fie oral fie prin scriere INTRACOMUNICAREA (COMUNICAREA INTERPERSONALA) reprezinta procesul de comunicare la nivelul sinelui METACOMUNICAREA: se refera la sensul perceput al mesajului

CARACTERISTICILE COMUNICARII

DINAMIC

IREVERSIBIL
SE DESFASOARA INTR-UN CONTEXT

EXERCITIU

BARIERE DE COMUNICARE

Factori care pot influenta comunicarea: Imaginea despre sine Imaginea despre interlocutori Contextul sau situatia

Motivele, sentimentele sau intentiile interlocutorului


Scopul urmarit

BARIERE DE COMUNICARE

DIFERENTE DE PERCEPTIE:
INTERPRETAREA SITUATIILOR SI A MESAJELOR IN MOD DIFERIT IN FUNCTIE DE EXPERIENTELE ANTERIOARE

CONCLUZII GRABITE:
VEDEM CEEA CE DORIM SA VEDEM SI AUZIM CEEA CE DORIM SA AUZIM

BARIERE DE COMUNICARE

LIPSA DE CUNOASTERE:
DIFERENTE PRIVIND NIVELUL DE CUNOASTERE AL SUBIECTULUI COMUNICARII

LIPSA DE INTERES A INTERLOCUTORULUI FATA DE MESAJ


MESAJ CARE NU CORESPUNDE INTERESELOR SI NEVOILOR INTERLOCUTORULUI

BARIERE DE COMUNICARE

DIFICULTATI DE EXPRIMARE
VOCABULAR REDUS

EMOTII
STAREA DE EMOTIVITATEA POATE SA SCHIMBE SENSUL MESAJULUI SAU SA BLOCHEZE PROCESUL DE COMUNICARE

BARIERE DE COMUNICARE

PERSONALITATEA
PERSONALITATILE DIFERITE POT INFLUENTA IN MOD DIFERIT SENSUL SI INTERPRETAREA MESAJELOR

ZGOMOTELE
POT CONDUCE LA DISTORSIUNI ALE MESAJELOR REDUCAND CAPACITATE DE RECEPTIONARE

OBOSEALA, PRESIUNILE EXTERNE, PREJUDECATILE:


LIPSA DE ATENTIE CUVENITA ASUPRA MESAJELOR

ASCULTAREA ACTIVA

UTILIZAREA UNUI CONTACT VIZUAL POSTURA ADECVATA UTILIZAREA UNUI TON VOCAL ADECVAT MENTINEREA SUBIECTULUI IN DISCUTIE (NU INTRERUPETI) FOLOSIREA CORECTA A INTREBARILOR FOLOSIREA GESTURILOR DE INCURAJARE FOLOSIREA TEHNICII DE PARAFRAZARE FOLOSIREA TEHNICII DE REFLECTARE FOLOSIREA MESAJELOR DE TIP EU

TIPURI DE NONASCULTARE

PSEUDOASCULTAREA PERCEPEREA PARTIALA A MESAJULUI ASCULTAREA SELECTIVA RECEPTAREA SELECTIVA ASCULTAREA LA PANDA ASCULTAREA DE TIP AMBUSCADA

FEEDBACK

Feedbackul i d oportunitatea asculttorului s-i exprime gndurile i sentimentele personale cu privire la ceea ce s-a comunicat. Feedback-ul este furnizat dup ce vorbitorul a terminat de transmis mesajul su n ntregime. Feedbackul ar trebui s fie:

imediat

suportiv
onest

FEEDBACK EFICIENT

DESCRIPTIV CONCRET CONSTRUCTIV SI ECHILIBRAT SCURT SI DIRECT FOLOSITOR- SCHIMBARE DE COMPORTAMENT PROMPT VERIFICABIL DORIT

STILURI DE COMUNICARE
STILUL SUSTINATOR: BAZAT PE RELATII
-persoane motivate de relatii si sentimente -deschisi, se exprima bine nonverbal -isi exprima cu usurinta trairile si emotiile -sunt flexibili in utilizarea timpului -mentin apropierea fizica -prefera relatiile calde, relaxante

STILUL CONTROLOR: BAZAT PE SARCINI


-sunt motivati de sarcinile si obiectivele pe care trebuie sa le atinga -mentin distanta fizica si mentala cu interlocutorul -agreeaza lucrurile organizate, structurate -sunt impasibili, rigizi -nu agreeaza atingerile si vorbesc cu greutate despre propria lor

persoana

STILURI DE COMUNICARE
STILUL DIRECT: -puternici, dominatori -Vorbesc mult, domina instruirile de afaceri -Au incredere in fortele proprii -Isi exprima direct opiniile si trag concluziile -Vorbesc repede, tare -Prefera dezbaterile decat prezentarile STILUL INDIRECT -rezervati, linistiti, pun multe intrebari si asculta mai mult decat vorbesc -nu-si impartasesc totdeauna gandurile, parerile -Par obiectivi -Vorbesc mai rar si mai incet pentru ca sunt precauti -Lasa altora initiativele -Evita conflictele, sunt diplomati si cooperanti

TIPURI COMPORTAMENTALE

TIPUL SOCIABIL (DIRECT SI SUSTINATOR) -Doreste interactiunea si contactul -Este entuziasmat si plin de viata -Spontan -Optimist, visator, emotional -Evita conflictele -Abiliati de munca in echipa TIPUL GANDITOR ( INDIRECT SI CONTROLOR) -gandeste logic si analitic -Are nevoie de date -Prefera cunoaterea obiectivelor si este orientat catre sarcini, -Doreste sa inteleaga procesele, evita conflictele -Munceste bine singur -Calitati in rezolvarea problemelor

TIPUL DIRECTOR(DIRECT SI CONTROLOR) -Doreste sa conduca -Gandeste logic, structurat -Doreste rezultate, fapte -Independent, competitiv, rece -Are nevoie de recunoastere, bun organizator TIPUL POVESTITOR (INDIRECT SUSTINATOR) -stabil, calculat, evita riscul -- doreste implicare personala -Gandeste logic, ia decizii si trece incet la actiune -Nu-I plac conflictele -Ii place munca in echipa -Are bune calitati de sfatuitor

RECOMANDARI DE ADAPTARE LA TIPURI COMPORTAMENTALE

TIPUL SOCIABIL (DIRECT SI SUSTINATOR) -Sustineti-le opiniile, parerile -Permiteti conversatiei sa aibe un curs normal -Evitati conflictele si argumentele -Incercati sa fiti distractivi si sa va miscati repede -Aduceti complimente TIPUL GANDITOR ( INDIRECT SI CONTROLOR) -Fiti profunzi, organizati si bine pregatiti -Puneti accent pe procese bine gandite si organizate si rezultatele asteptate -Demonstrati prin actiune si doar bazanduva pe vorbe -Puneti intrebari si lasati sa va arate cate stie -Axati-va pe analiza (avantaje si dezavantaje)

TIPUL DIRECTOR(DIRECT SI CONTROLOR) -Sustinele obiectivele si tintele -Vorbiti despre rezultatele asteptate -Pastrati stilul formal -Fiti precis, organizat -Oferiti alternative clare, logice -Bazati-va argumentele pe fapte si nu pe sentimente TIPUL POVESTITOR (INDIRECT SUSTINATOR) -Fiti cald si sincer -Sustineti-le sentimentele aratand interes personal -Presupuneti ca vor lua totul in nume personal -Comunicati neformal, ascultati activ -Sustineti relatia -Rezervati timp pentru a dezvolta increderea dvs -Puneti accent pe munca in echipa

ALTE TIPOLOGII
STILUL NEUTRU (absenta deliberata a oricarei forme de exprimare a starii sufletesti) STILUL FAMILIAR (libertate in alegerea mijloacelor de expresie) STILUL SOLEMN (protocolor, folosirea formulelor de ceremonie) STILUL BELETRISTIC (folosirea bogatiei de sensuri) STILUL STIINTIFIC (folosirea rationamentelor deductive si inductive) STILUL ADMINISTRATIV (folosirea cliseelor) STILUL PUBLICISTIC (varietate de informatii) STILUL DE COMUNICARE MANAGERIALA (informare, dirijare, mesaj cu impact puternic)

COMUNICAREA VERBALA
CLARITATEA Depinde de structurarea mesajului si de limbajul folosit Recomandari: fraze scurte, limbaj accesibil interlocutorului ACURATETEA Se caracterizeaza prin capacitatea de a reda exact ceea ce doriti sa exprimati. Recomandari: folositi expresii si cuvinte cu inteles precis, corelati corect mesajul verbal cu cel nonverbal. EMPATIA Capacitatea de a intelege modul in care gandeste, simte si se comporta interlocutorului Recomandari: nu emiteti judecati de valoare si concentrati-va atentia asupra interlocutorului fara a va identifica cu el SINCERITATEA (AUTENTICITATEA) Capacitatea de a va comporta asa cum sunteti, tinand cont de toate elementele comunicarii Recomandari: pregatiti-va pentru o intalnire cu persoanele pe care nu le cunoateti si anticipati starile sufletesti care pot aparea si influenta autenticitatea APARENTA Se refera la infatisare si modul in care te ingrijesti. Recomandari: tinuta ingrijita si curata, vestimentatie adecvata locului si scopului intalnirii POSTURA Pozitia corpului (cum sedeti, cum stati in picioare etc). Recomandari: capul si umeri drepti, brate deschise. Controlati-va postura inaite de intalnire si incercati sa va relaxati.

COMUNICAREA VERBALA
VOLUMUL VOCII Influenteaza puterea de intelegere a interlocutorului si faciliteaza o comunicare eficienta Recomandari: controlati-va respiratia. DICTIA SI ACCENTUL Se refera la articularea si enuntarea sunetelor ( articularea- consoane si enuntarea vocale) Recomandari: pronuntati clar cuvintele VITEZA Influenteaza modul in care este perceput mesajul Recomandari: corelati viteza de vorbire cu importanta mesajului FOLOSIREA PAUZEI Influenteaza interesul si prezenta interlocutorului Recomandari: folositi pauze inaintea punctarii unei idei importante TIMBRUL VOCII Influenteaza modul in care este receptionat mesajul si tradeaza sentimentele si emotiile emitatorului Recomandari: pastrati o tonalitate potrivita si controlati-va sentimentele

COMUNICAREA NONVERBALA

7% CUVINTE
38% PARALIMBAJ (INTONATIE SI INFLEXIUNILE VOCII)

55% LIMBAJ NONVERBAL

Limbajul trupului
Mesaje mai uor si mai rapid dect cuvntul. Postur, fizionomie, mimic, gestic, voce, distane.

Transmite

Comunicm prin

Fie c vrem,fie c nu; fie constientizm, fie nu;totul n noi comunic: trupul, gesturile, distana, ochii, tensiunea muscular, culoarea obrajilor, mirosul, ritmul respiraiei sau pulsul inimii.

CRITERII DE EVALUARE distana Distanarea dilueaz comunicarea, iar apropierea o intensific. n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine,dar nu att prin cuvinte ct prin voce. Relev o serie de atitudini cum ar fi atitudine deschis, defensiv, umil, arogant, mers sigur, mers defensiv. Include toate semnalele pe care le putem decodifica observnd atent faa unei persoane. Poate spune multe despre atitudinile si inteniile nedeclarate ale partenerului.

vocea

postura

mimica

gestica

PRIVIREA
Exist feluri de a privi, complet diferite ntre ele, care insinueaz tipul de relaie propus partenerului de comunicare Privire oficial Privire intim

Privire de anturaj Ochii sunt oglinda sufletului, nu comunic izolat de restul corpului.n diverse combinaii cu micarea pleoapelor, a sprncenelor si a minilor, ochii spun mai mult dect gura, care rostete cuvinte.

PRIVIREA
Exist feluri de a privi, complet diferite ntre ele, care insinueaz tipul de relaie propus partenerului de comunicare Privirea directa: onestitate, intimitate, amenintare Privirea intr-o parte: lipsa de interes si raceala Evitarea privirii: ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau Vinovatie Contact intermitent si scurt al privirilor: lipsa de prietenie Miscarea ochilor in sus: incercarea de a ne aminti ceva Miscarea ochilor in jos: tristete, modestie, timiditate, ascunderea unor emotii

LIMBAJUL CORPULUI
Zambetul poate exprima o complexitate de informatii (placere, bucurie, satisfactie, promisiune, cinism, jena) Mimica: Fruntea incruntata: preocupare, manie, frustrare Sprancene ridicate: mirare, surpriza Nas incretit: neplacere Buze stranse: nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii

LIMBAJUL CORPULUI
Postura corpului: Tinuta capului: in sus-pers dominante, in jospers supuse Aplecarea corpului: in fata interes pentru interlocutor, neliniste preocupare relaxata detasare, plictiseala, autoincredere excesiva

LIMBAJUL CORPULUI - gestica


Ridicatul din umeri: neintelegere
Gestul inel: in functie cultura Gestul degetului mare ridicat: in functie de cultura

Gestul acoperirii gurii: demasca situatii de nesinceritate


Gesturi facute cu palma - strangerea de mana : dominare (cu palma in jos), supunere (cu palma in sus), egalitatea (cu palma perpendiculara) - frecarea palmelor: asteptari pozitive - inclestarea mainilor: frustrare, reprimare a atitudinii negative Atingerea nasului: nesinceritate

LIMBAJUL CORPULUI - gestica


Mana ca suport pentru cap: plictiseala
Bataia in masa cu degetul si tropaitul: nerbdare Mangaierea barbiei: decizie Incrucisarea bratelor: atitudine defensiva sau negativa Incrucisarea picioarelor: - picior aruncat elegant peste celalalt: atitudini nervoase, rezervate sau defensive

- picior asezat peste genunchi si prins cu mana: atitudine rigida in discutii sau negocieri
- incrucisarea picioarelor in pozitia in picioare: nesiguranta - incrucisarea gleznelor: atitudine negativa sau defensiva Incalecarea scaunului: dominanta Culegerea de scame imaginare: dezaprobare fara sa dezvaluie

ZONE I DISTANE INTERPERSONALE Zona personal Corespunde distanei normale la care doi oameni converseaza pe strad sau ntr-o ncpere mare. Regula:daca partenerul se retrage sau face gesturi de distanare, fii sigur c ai ptruns ptruns n spaiul su personal. Este spaiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vnzrilor, relaiilor profesionale, vnzrilor, relaiilor profesionale.

(46-122cm)

Zona social

(1.23-3.5m)

Zona public

(peste 3.5m)

Este spaiul n care comunicarea i relatia i pierd caracterul interpersonal, Este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.

OBIECTIVE Cunoasterea functiilor comunicarii manageriale Identificarea retelelor de comunicare si folosirea adecvata a acestora Dezvoltarea abilitatilor de comunicare intre sef-subordonat Prevenirea aparitiei crizei si a conflictelor in relatia client-vanzator Gestionarea corecta a crizelor si conflictului in echipa

COMPORTAMENT ORGANIZAIONAL
Norme i reguli formale: acele reguli care sunt specificate, ca i ntr-un act normativ, de legile de funcionare a unei instituii, sau de un contract de colaborare. Exemplu: ateptri, sarcini, politici sau set de roluri. Norme i reguli informale : comportamente nsuite prin interaciunea dintre angajai i a modelelor comportamentale specifice organizaiei. Exemplu: cineva care ud plantele companiei sau detensioneaz edinele cu o glum. Reinei: Ambele tipuri de norme i reguli sunt parte integrant a organizaiei.

COMUNICARE ORGANIZAIONAL procesul de creare, schimbare, interpretare (corect sau incorect), i stocare de mesaje n interiorul unui sistem de relaii interumane schimbul de mesaje verbale, nonverbale, i scrise n interiorul sistemului n care oameni aflai n relaii de interdependen; muncesc pentru atingerea obiectivelor i scopurilor comune ale organizaiei

COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Procesul specific prin care se transmit i

se schimb informaiile n cadrul unei organizaii. Informaiile se transmit:


De sus n jos, de jos n sus, i lateral Prin structuri formale i informale

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL FUNCTII


1. FUNCTIA DE INFORMARE Informatii: interne i externe Forma: verbale i scrise

Selecia canalelor este dependent de: Coninutul mesajelor Nevoia de rspuns imediat Distana i dimensiunea audienei Reacia audienei Nevoia de a manifesta empatie, atitudine prietenoas, formalitate

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL FUNCTII


2. FUNCTIA DE COMANDA SI INSTRUIRE Informatii ce tin de: - coordarea comaportamentelor - realizarea politicilor organizatiilor - modalitatea de implementare a procedurilor - modalitati de respectare a standardelor cantitative si calitative Forma: verbale i scrise (ROI)

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL FUNCTII


3. FUNCTIA DE INFLUENTARE Informatii ce tin de: - convingerea angajatilor - indrumarea si sfatuirea membrilor echipelor Forma: verbale

Functia de influentare este in stransa interdependenta cu functia de comanda

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL FUNCTII


3. FUNCTIA DE INTEGRARE SI MENTINERE

Comunicarea eficienta asigura: - cursivitatea fluxului informational - folosirea optima a canalelor informationale - sortarea, verificarea si transmiterea datelor in functie de specificul lor

TIPURI DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Vertical De sus n jos Directive de management Planuri de carier, politic organizaional Obiectivele companiei Declaraii de misiune

Orizontal Coordonarea sarcinilor mprtirea informaiilor Rezolvarea de probleme Rezolvarea de conflicte

Vertical De jos n sus Feedbackul angajailor Rapoarte de lucru Fie de clieni Feedback Sugestii de mbuntire

FORME DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Scris Fia clientului Rapoarte de vizit Not intern n urma lurii deciziilor Memo - rezumat al unei discuii Info - document de mprtire a unor informaii

Oral Telefon Conversaii fa n fa edinele companiei edinele echipelor

Electronic E-mail Intranet

CANALE DE COMUNICARE Canale productive Canale neproductive


Prezen fizic (fa n fa, edine) Canale interactive (telefonul, media electronic, e-mail) Canale statice personale (Memo, scrisori, rapoarte personalizate pentru receptor ) Canale statice impersonale (buletine, rapoarte generalizate)

?
Ideale pentru mesaje non-rutiniere, ambigue, dificile Ideale pentru mesaje rutiniere, clare, simple, foarte precise i exacte

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL Canale: speach, mesajele din notele interne ale companiei, e-mail electronic Teme: Implementarea obiectivelor, strategiilor, scopurilor, instruciuni referitoare la post, proceduri i practici, feedback referitor la performan,

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL Probleme i excepii Sugestii pentru mbuntire Rapoarte cu privire la performan Dispute Informaii financiar contabile Feedback-ul angajatilor

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

Reprezint schimbul lateral sau diagonal de mesaje ntre angajai. Scopul: a informa, a solicita suport i a coordona activiti

REELE DE COMUNICARE

Comunicarea centralizat
O singur persoan este cea care transmite i primete informaiile Doar anumite pri ale reelei au acces la informaii Apar erori mai rapide i mai puine n rezolvarea problemelor simple Mai puin eficient n rezolvarea problemelor complexe

REELE DE COMUNICARE

Comunicarea descentralizat
Circuitul liber al informaiilor Nici o persoan din reea nu depinde exclusiv de altcineva Rapiditate i corectitudine mai mare n rezolvarea problemelor complexe dect n probleme simple Prelucrarea mai multor mesaje Creterea gradului de satisfacie printre membrii reelei

RETEA IN CERC: - fiecare participant are sanse egale de a comunica cu ceilalti - Nu exista pozitie de leader in grup - satisfactie mare - se adapteaza usor noilor sarcini - caracteristica grupurilor creative si neformale - practicata de managerii cu stil democratic RETEA IN X - apare un leader si ceilalti membri au unele restrictii in comunicare - specifica grupurilor neformale - practicata de leaderii cu stil de conducere laissez fair RETEA IN Y - conducere centralizata - activitati operative RETEA IN LANT - apare un leader - specifice grupurilor neformale

RETELE DE COMUNICARE

COMUNICAREA PENTRU CONSOLIDAREA NCREDERII


Comunicarea deschis este esenial pentru climatul de ncredere dintre angajai i management. Metode pentru crearea unui climat de ncredere: Comunicarea fr bariere Focus grupuri i discuii de grup pentru nelegerea i rezolvarea problemelor angajailor. mprtirea informaiilor despre companie n edine. Deschiderea pentru sugestiile din partea angajailor.

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

OBIECTIVELE COMUNICARII IN GRUP: - Informarea corecta si la timp a membrilor grupului - Formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente - Vehicularea directa si fara distorsiuni a ideilor, propunerilor si nemultumirilor - Evaluarea performantelor obtinute

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

Grupul se caracterizeaza prin: - Obiective comune - Implicarea tuturor membrilor - Fiecare membru are un statut - Fiecare membru joaca un rol - Intre membri exista relatii socio-afective care pot favoriza sau frana realizarea obiectivelor

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

AVANTAJELE GRUPULUI: - Exista mai multa informatie disponibila (metoda brainstorming) - Sugestii mai multe si mai bune (avantaj in cazul: creativitatii, reamintirii infomatiei, ambiguitatii ) - Decizii mai riscante (asumarea deciziilor este facilitata de grup) - O mai mare productivitate

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

DEZAVANTAJELE GRUPURILOR: - Timpul intalnirile pot fi ineficiente daca: se urmaresc doar ideile si nu finalitatea acestora, se insista asupra punctelor irelevante, se tin discursuri repetitive, se pune accent pe mentinerea climatului in grup. - A vorbi mai degraba decat a actiona

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA TIPURI DE GRUPURI DE MUNCA: Grupuri formale:


-

reglementate de acte si norme oficiale, au scop lucrativ, sunt oficiale si obligatorii, apartin structurii formale, se modifica odata cu restructurarea organizatorica, sunt conduse de un sef investit cu autoritate

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA TIPURI DE GRUPURI DE MUNCA: Grupuri informale: Se constituie spontan pe baza intereselor comune Urmaresc sprijinirea propriului interes Se conduc dupa regulamente proprii Raman aceleasi si dupa modificarea structurii organizatorice - Sunt conduse de un leader pe baza de competenta
-

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

TIPURI DE GRUPURI DE MUNCA: Grupuri operative:


- Sunt grupuri temporare - Sunt consultative intr-un anumit domeniu

prestabilit - Sunt alcatuite din specialisti diferiti - Se mai numesc si comisii ad-hoc

COMUNICAREA IN CADRUL GRUPURILOR DE MUNCA

TIPURI DE GRUPURI DE MUNCA: Echipa:


- Grup de munca temporar sau

permanent care trebuie sa rezolve anumite probleme - Sunt create pentru scopuri diferite

CONDUCEREA GRUPURILOR DE MUNCA Rolul managerului: - De a indruma - De a conduce (planifica, coordoneaza, controleaza evalueaza si monitorizeaza) Conditiile unui management eficient: - Respect fata de subordonati - Incredere - Transparenta - Prevenirea si rezolvarea conflictelor - Organizarea unui feed back constructiv

CONDUCEREA GRUPURILOR DE MUNCA


Stiluri manageriale: STILUL DEMOCRATIC - Conduce atunci cand este nevoie - Traseaza ideile, scopurile si obiectivele STILUL AUTORITAR - In permanenta este orientat catre atingerea obiectivelor netinandu-se cont de satisfactia angajatilor STILUL PERMISIV (LAISSEZ-FAIR) - Obiectivele personale sunt mai importante decat obiectivele grupului si decat atingerea rezultatelor

CONDUCEREA GRUPURILOR DE MUNCA

Stiluri manageriale:
MARE

RELATIONIST

INTEGRAT

OR

IZOLAT
MIC OS

DEDICAT
MARE

CONDUCEREA GRUPURILOR DE MUNCA

Stilul managerial este ales in functie de :


- Competenta si personalitatea conducatorilor - Competentele si personalitatile subordonatilor - Stilul de management practicat de

conducatorii de varf - Cultura organizationala - Complexitatea sarcinilor

COMUNICARE SI MOTIVARE

Ce este motivatia?
Definitie: efortul sustinut, orientat si perseverent pe care il depune un individ in vederea realizarii unui scop. EFORTUL=forta comportamentului PERSEVERENTA=consecventa cu care este canalizat efortul DIRECTIA=modul sensul in care este canalizat efortul SCOPUL=ceea ce trebuie realizat in urma depunerii efortului

COMUNICARE SI MOTIVARE

MOTIVATIE INTRINSECA
La baza motivatiei stau factori de natura interna: satisfactie personala, responsabilitatea, multumire MOTIVATIE EXTRINSECA La baza motivatiei stau factori de natura externa: salariu, prima, promovare

COMUNICARE SI MOTIVARE

MOTIVATIE INTRINSECA
La baza motivatiei stau factori de natura interna: satisfactie personala, responsabilitatea, multumire MOTIVATIE EXTRINSECA La baza motivatiei stau factori de natura externa: salariu, prima, promovare

PIRAMIDA NEVOILOR A LUI ABRAHAM MASLOW


Nevoia de autoimplinire

Nevoia de recunoastere Nevoi sociale Nevoi de siguranta


Nevoi fiziologice

COMUNICARE SI MOTIVARE

CARACTERISTICI ALE PROCESULUI DE MOTIVARE:


1. SA FIE COMPLEX
2. SA FIE DIFERIT (INDIVIDUALIZAT)

3. SA FIE GRADUAL

COMUNICARE SI MOTIVARE

TEORIA ECHITATII presupune: - Compararea eforturilor si a recompenselor diferitelor persoane


Posibilitati de reducere a inechitatii: - Schimbarea de perceptie - Alegerea unui alt element de comparatie - Modificarea recompenselor si eforturilor personale

COMUNICARE SI MOTIVARE

RECUNOASTEREA MOTIVARII caracteristicile unui angajat motivat:


- Contribuie benevol cu idei si eforturi sporite - Atitudine pozitiva la cerinte noi - Munceste pentru a se realiza nu pentru ca

trebuie - Par fericiti la locul de munca - Raspund sincer la intrebari

COMUNICARE SI MOTIVARE

FACTORI DE MOTIVARE:
- Imbunatatirea comunicarii - Asigurarea cooperarii

(recunoasterea publica, incurajarea, solicitarea sugestiilor, scopuri clare, precise si realiste, organizarea unor intalniri neformale) - Delegarea personalului - Recompensarea realizarilor (recompense financiare si non financiare)

COMUNICARE SI MOTIVARE

FACTORI DE MOTIVARE:
- Imbunatatirea comunicarii - Asigurarea cooperarii

(recunoasterea publica, incurajarea, solicitarea sugestiilor, scopuri clare, precise si realiste, organizarea unor intalniri neformale) - Delegarea personalului - Recompensarea realizarilor (recompense financiare si non financiare)

COMUNICARE SI MOTIVARE

PREVENIREA DEMOTIVARII:
- IDENTIFICAREA PERSOANELOR

DEMOTIVATE - STABILIREA UNUI INTERVIU (CAUZELE DEMOTIVARII) - AMELIORAREA SITUATIEI

GESTIONAREA CONFLICTELOR

DEFINITII: CRIZA: o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functioanarea normala declansandu-se puternice presiuni spre schimbare

GESTIONAREA CONFLICTELOR

DEFINITII: CONFLICT: opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale cu interese divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale iar in cazul organizatiilor cu efecte negative asupra performantelor

GESTIONAREA CONFLICTELOR

NATURA DEZACORDURILOR:
CONTROVERSA poate fi pozitiva (exprimarea opiniilor si punctelor de vedere diferite) 2. CONCURENTA poate fi pozitiva (stabileste standarde, stimuleaza si canalizeaza energii, realizeaza selectia) 3. CONFLICTUL
1.

GESTIONAREA CONFLICTELOR

2. CONCURENTA poate fi pozitiva CONDITII:


-

Sa fie perceputa ca o deschidere naturala Regulile si procedurile de arbitraj sa fie cunoscute si sa respecte echitatea Conditiile (variabile) de atingere a succesului in competitie trebuie sa fie sub controlul competitorului

GESTIONAREA CONFLICTELOR

3. CONFLICTUL CAUZE: 1.TERITORIU (sfera de influenta a individului): - violarea teritoriului - supraaglomerarea - invidia teritoriala

GESTIONAREA CONFLICTELOR

3. CONFLICTUL
SIMPTOME:
-

Slaba comunicare pe orizontala si verticala Ostilitatea si invidie intre grupuri Escaladarea arbitrajului Inmultirea regulilor si a regulamentelor Moral scazut al angajatilor Frustrari acumulate

GESTIONAREA CONFLICTELOR

3. CONFLICTUL CAUZE: 1.Obiective si ideologii: - obiective care se suprapun formal - definiri suprapuse ale rolului unor departamente - relatii organizatorice neclare - existenta unor obiective ascunse

GESTIONAREA CONFLICTELOR

3. CONFLICTUL STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTULUI: a)Transformarea conflictului intr-o competitie profitabila b) Controlul conflictului - arbitraj - reguli si proceduri - plan de coordonare - confruntarea - separarea - neglijarea

GESTIONAREA CONFLICTELOR

3. CONFLICTUL STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTULUI: CONFRUNTAREA (urmareste satisfacerea propriilor interese in detrimentul celuilalt ADAPTAREA ( satisfacerea intereselor celuilalt in detrimentul celor personale) EVITAREA ( va lasa problemele nerezolvate generand frustrare si acumulare de tensiuni) COMPROMISUL (satisfactia partiala pentru ambele parti) COLABORAREA ( satisfactie pentru ambele parti, concentrarea pe problema si nu pe interesul personal)

GESTIONAREA CONFLICTELOR

impunere CONFRUNTARE COLABORARE

COMPROMIS

EVITARE

ADAPTARE
cooperare

NEGOCIERE
Notiuni specifice negocierii: Tipuri de interese: comune, specifice, negociabile Strategia de negociere Pozitia de negociere Spatiul de negociere Plaja de negociere

Piedici in negociere
RENUNTAREA LA PROPRIILE DORINTE CONTACTELE CU PARTENERII DE NEGOCIERE INTIMIDAREA PARTENERULUI PERCEPEREA NEGOCIERII CA O INTRECERE

Principii de baza ale negocierii


Avantajul reciproc
Legea psiologica a reciprocitatii Moralitatea si legalitatea

Conventiile specifice unei negocieri


FLEXIBILITATEA DINAMISMUL PROCESULUI DE NEGOCIERE EVITAREA MINCIUNILOR INTENTIONATE ACCEPTAREA PROGRESULUI RESPECTAREA INTELEGERILOR

Fazele negocierii
Prenegocierea
Negocierea propriu-zisa Postnegocierea

Pregatirea negocierii
Stabilirea obiectivelor Aprecierea propriei pozitii Aprecierea pozitiei partenerilor Cunoasterea partilor care negociaza Aprecierea limitelor de negociere Stabilirea contactelor

Negocierea propriu-zisa
Dezbaterea-evalueaza opiniile celuilalt negociator (pune intrebari, recapituleaza, urmarirea semnalelor) Propunerea (conditia ceea ce vrei sa obtii si oferta-ce ii poti oferi in schimb) Tranzactionarea Acordul Inchidere

Propunerea
Ce dorinte ale celuilalt negociator trebuie sa satisfac daca vreau sa obtin ceea ce mi-am propus? CONDITIA: ceea ce vrei sa obtii !!!SA FIE CLARA SAU VAGA OFERTA: ceea ce oferi in schimb!!!SA FIE INTOTDEAUNA VAGA SI FERMA

Cum sa faci o propunere?

Faci propunerea apoi taci. Se pot folosi alternative

Cum raspunzi la o propunere? !!! Nu spune NU


-

Pune intrebari clarificatoare Fa o recapitulare Propune o alternativa

Tranzactionarea
-

CONDITIA: ceea ce vrei sa obtii !!! SA FIE PRECISA OFERTA: ceea ce oferi in schimb!!!SA FIE PRECISA

Daca ATUNCI .............

CONTRAOFERTA CONDITIONATA- NU SE ACCEPTA CONDITIILE NEGOCIATORULUI CONTRAOFERTA IMEDIATA AMENDEAZA CONTRAOFERTELE IMEDIATE SCHIMBUL DE PROPUNERI

REGULI

ORICE OFERTA SA FIE CONDITIONATA HOTARESTE CE CERI SI PLASEAZA ACEASTA LA INCEPUTUL TRANZACTIEI TINE INTR-UN TOT UNITAR TOATE PROBLEMELE READU IN DISCUTIE ORICE ELEMENT STABILIT DACA AI NEVOIE DE SPATIU DE NEGOCIERE SI DACA TE AFLI INTR-UN PUNCT MORT NU CEDA NICIODATA CEVA PE NIMIC

ACORDUL
METODE DE INCHIDERE: - INCHIDERE CU CONCESIE FINALA - INCHIDERE REZUMATIVA - INCHEIEREA CU O AMANARE - INCHIDEREA DACA NU, NU - INCHIDEREA ORI-ORI - RELAXAREA

STRATEGII DE NEGOCIERE
Modul global in care este conceputa negocierea ( inclusiv tacticile)
- Strategii si tactici de cooperare (toata

lumea castiga) - Strategii si tactici competitive (castigpierde) tactici indirecte, inselatoare

Negocieri dure -Scopul este victoria -Comportament dur in abordarea subiectelor si a persoanelor -Nepregatiti sa progreseze

STRATEGII DE NEGOCIERE

Negocieri blande -Scopul este contractul -Grija mare fata de interesele celeilalt parti -Pregatit sa faca concesii Pozitii blande: -Accepta concesii -Sunt intelegatori cu oamenii si cu problemele -Au incredere in ceilalti -Accepta usor schimbarea -Fac oferte -Urmaresc atingerea reciproca a obiectivelor

Pozitii dure -Cer concesii -Sunt duri -Nu au incredere in ceilalti -Nu accepta schimbari -Recurg la amenintari -Urmaresc doar obiectivele proprii

Stiluri de negociere

Orientat
Pe subiect

Dur
ROSII Performante reduse

Principiali
VIOLETI

Fara abilitati

Concilianti
ALBASTRI Orientat spre persoana

STRATEGII DE NEGOCIERE
CONCILIANT Prieten Ob intelegere Concesii pt relatii Conciliant cu oamenii si problemele Se incred in oameni Isi schimba usor pozitia Face oferte Dezvaluie oferta minima Accepta pierderi unilaterale Doar ei sa accepte DUR Adversar Victorie Cer concesii ca o conditie a continuarii relatiilor Dur cu oamenii si probl. Distruge increderea lor Face presiuni sa adopte pozitia sa Recurge la amenintari Insala cu privire la oferta minima Cere castig unilateral Doar eu sa accept principial Cautator de solutii Rezultat intelept Separa persoanele de probleme Conciliant cu oamenii dar dur cu problemele Procedeaza detasat Se concentreaza pe profit nu pe pozitii Exploreaza profitul Evita sa faca o oferta minima Inventeaza alternative pt castig reciproc Dezvolta obtiuni si decide

Insista pe acceptare
Nu duce o lupta de interese

Insista pe pozitia sa
Incearca sa castige o lupta de interese Aplica presiune

Insista pe criterii obiective


Rezultat bazat pe standarde obiective independente de dorinte si interese Motiveaza propunerile si este deschis la motive, cedeaza principiilor si nu presiunii

Cedeaza la presiune

GRESELI IN NEGOCIERE
-

Obiective nedefinite Aprecierea gresita a scopului partenerului Aprecierea partenerului ca pe un concurent Atentie insuficienta fata de NADA ( nevoi, asteptari, dorinte, aspiratii) Neintelegerea procesului de luare a deciziilor partenerilor Lipsa strategiei Prea putine variante si posibilitati pregatite Ignoranta concurentei Calcule si decizii pripite Lipsa orientarii in timp si spatiu Exploatarea insuficienta a mobilierului si a aranjamentului din sala de negociere

ERORI CE POT FI EVITATE


- Sa nu ascultam activ - Sa nu adresam intrebari deschise - Sa nu utilizam toate tipurile de
-

intrebari Sa analizam castigul partenerilor Sa intrerupem cealalta parte de negoiere Sa ne plimbam in cerc vicios Sa subliniem agresiv punctele proprii de vedere