Marketingul serviciilor

Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al

competivităţii organizaţiilor şi, astfel, asigurarea calităţii este privită,
prin prisma corecţiilor necesare, ca hotărâtoare pentru aducerea
activităţilor manageriale la nivelul standardelor actuale şi al
instrumentelor asociate acestui obiectiv.
 PREZENTAREA FIRMEI
 
 
 
Corporaţia gigant McDonalds, este cel mai mare lanţ de restaurante de tip fast-food cu hamburgeri din
lume, servind în prezent aproximativ 68 de milioane de clienţi pe zi din 119 ţări.

 Compania McDonald’s ocupa in 2003, locul 8 in clasamentul mondial al marcilor realizat de

Interbrand si Business Week,  cu o valoare a marcii de 24,70 miliarde de dolari. McDonald’s este cel
mai mare lant de restaurante cu servire rapida din lume, operand peste 35000 de restaurante in 121 tari.
Clienţii
Principalii clienţi ai restaurantelor McDonald’s sunt copii, tineri şi familii tinere din mediul urban.
Pentru a atrage copii, McDonald’s a inventat meniul „Happy Meal” cu o varietate de jucării tocmai pentru
a capta interesul copiilor. Mai mult, tot pentru acest segment, în restaurante se găsesc locuri de joacă,
locuri speciale pentru organizarea zilelor de naştere, jocuri interactive, etc.
Pentru tineri, restaurantele McDonalds oferă preţuri rezonabile pentru toate buzunarele, dar oferă şi
meniuri alternative pentru toate gusturile având şi produse vegetariene, toate servite într-o atmosferă în
care calitatea, curăţenia şi relaxarea domnesc.
 
 Igiena personală a lucrătorilor este una dintre cele mai importante aspecte, importanţa fiind
datorată interacţionării continue cu consumatorii. În acest sens, McDonald’s are reglementări
specifice pentru angajaţi, cum ar fi:
1. Hainele trebuie să fie curate și adecvate;
2. Părul trebuie să fie curat, iar în cazul doamnelor este obligatorie prinderea acestuia;
3. Bărbații trebuie să fie bărbieriţi zilnic;
4. Doamnele trebuie să poarte un machiaj adecvat;
5. Unghiile trebuie să fie curate și scurte;
6. Este obligatorie purtarea uniformei.
 Compania are reguli stricte care trebuiesc respectate de fiecare angajat. De exemplu,
mesele, scaunele, ferestrele și echipamentele trebuie să fie fără pată, sticla trebuie curăţată
zilnic, coşul de gunoi trebuie să fie în permanenţă golit. Prin utilizarea materialelor consumabile
din hârtie se înregistreză economii, iar clienţii sunt încântaţi că pot transporta în condiţii de
siguranţă alimentele.
Motto: "Punem pe primul loc încrederea clienţilor noştri şi preţuim clipele în care aceştia ne
includ în programul lor de zi cu zi, în familiile şi vieţile lor."

Compania McDonald’s Romania colaborează cu mai mulţi furnizori pentru a păstra şi

dezvolta servicii de calitate şi pentru a-şi menţine valorile cărora s-au facut cunoscuţi: „Clienţii
au nevoie de calitate. Asta înseamnă o servire bună, dar cel mai important, rapidă.”
a) HAVI
Centrele de distribuţie HAVI Logistics au cele mai avansate sisteme de operare şi securitate
pentru garantarea aprovizionării, îndeplinind standarde înalte de calitate pentru produsele
alimentare şi nealimentare. Structura logistică HAVI este dezvoltată astfel încât să corespundă
tuturor cerinţelor de temperatură: congelare, refrigerare şi temperatură ambientală.
b) COCA COLA ROMÂNIA
Compania Coca-Cola este cea mai mare companie de băuturi răcoritoare din lume, oferind
consumatorilor din întreaga lume peste 500 de mărci de băuturi răcoritoare. Compania Coca-Cola
încurajează iniţiative care contribuie la protejarea mediului înconjurător şi conservarea resurselor.
a) TITAN
Furnizor unic pentru chiflele McDonald’s România, Titan S.A. vine în întâmpinarea
consumatorilor cu produse realizate conform celor mai înalte norme de igienă şi
siguranţă alimentară. Chiflele sunt păstrate proaspete, fără adaos de conservanţi, cu
ajutorul unui sistem foarte performant de filtrare a aerului care creează un mediu
complet aseptic pentru toate produsele.
b) ANGST
Valoarea fundamentală a companiei ANGST este şi va rămâne calitatea. Brand-ul
Angst s-a consolidat prin produsele excepţionale, având la bază reţete autentice, ce
folosesc exclusiv carne de calitate superioară, fără aditivi alimentari.
 Prezentarea ingredientelor de bază folosite în meniurile McDonald’s
Carnea de vită
 Feliile de carne de vită din produsele McDonald’s conţin numai carne de vită 100%, fără aditivi,
arome artificiale sau conservanţi.
Carnea de pui
 Pentru produsele din pui, McDonald’s foloseşte doar carne de pui 100%, provenită de la furnizori
care respectă standarde stricte de calitate, siguranţă alimentară, precum şi standarde de etică în
tratarea animalelor.
Carnea de peşte
 Fileul de peşte care intră în componenţa sandwich-ului McDonald’s Filet-O-Fish
este 100% peşte. Nu se adaugă niciun fel de aditivi în procesul de producţie. Ca
materie primă, McDonald’s foloseşte 4 tipuri de specii marine: Cod, Haddock, Pollock şi
Hoki.
Laptele
 Întreaga cantitate de lapte pentru cupele de îngheţată Sundae, McFlurry, pentru
milkshake-uri, frappeuri şi cafele, servite în restaurantele McDonald’s din România,
este de provenienţă controlată.
 Se foloseşte lapte UHT, de calitate "A", ce respectă cele mai înalte standarde
europene de calitate şi siguranţă alimentară.
Puncte tari ale brandului Mc Donald’s:
 A fost clasată în top de revista “Fortune” ca fiind cea mai iubita şi admirată companie şi cel mai bun loc
pentru minori să lucreze;
 “Standarde riguroase de siguranţă alimentară;
 Ambient plăcut;
 Programe inovatoare;
 Promovarea conduitei etice;
  Investirea în instruirea personalului;
 Preţuri accesibile;
 Profitabilitate;
  Notorietate ridicată;
 Portofoliu bogat de produse;
 Inovare ridicată;
 Asocierea portofoliului de produse cu segmente de client