Relaţii de calitate cu clienţii

Confort&Rin
Confort&Rin suntem noi şi colegii noştri.

Experienţa şi contribuţia noastră reprezintă punctul

de plecare pentru dezvoltarea şi menţinerea unor
standarde de calitate.

Acest “curs” este primul pas spre dezvoltarea unor

proceduri comune în ceea ce priveşte tratarea
clienţilor noştri. Cum? Prin intermediul definirii
calităţii relaţiilor cu aceştia.
Ce ne propunem?

• Să avem o înţelegere şi o abordare comune în modul în care

ne tratăm clienţii

• Să găsim împreună cele mai bune soluţii de rezolvare a

situaţiilor dificile de comunicare

• Să cădem de acord asupra celor mai eficiente moduri de a

vinde serviciile şi imaginea Confort&Rin

3
De ce?
Managerii companiilor de succes spun că…

…cel mai puternic avantaj competitiv al firmei este…

Satisfacţia clienţilor 81%

Personalul de calitate 48%

Performanţa produsului 44%

Preţul 31%

5
 Cum se ajunge la profitabilitate in domeniul serviciilor?

Relatii de Relatii de
calitate cu Satisfactia Fidelitatea calitate cu Satisfactia Fidelitatea
PROFIT
clientii angajatilor angajatilor clientii clientilor clientilor
interni externi

Sursa: Schlesinger & Heskett

6
Ce determină satisfacţia clientului?

Calitate

Productivitate

Relaţii

7
Cât de bun este 99,9%?

Dacă 99,9% ar fi suficient, atunci într-un an, în America …

• 12 nou născuţi ar fi repartizaţi greşit părinţilor
• 114,500 pantofi ar fi livraţi desperecheaţi
• 18,322 scrisori ar fi cartate greşit în fiecare oraş
• 2,5 milioane de cărţi ar fi trimise în librării cu coperţi greşite
• 20,000 de reţete ar fi prescrise greşit
• 5,5 milioane de lăzi ar fi pline cu băuturi răsuflate

8
Exerciţiu

• Ce înseamnă un client mulţumit?

• Care sunt beneficiile hotelului rezultate din satisfacţia clienţilor?

• Care este beneficiul meu dacă clientul este mulţumit?

• Care este rolul meu în a avea clienţi mulţumiţi?

9
Ce înseamnă relaţia cu clienţii?

Vânzarea
serviciilor şi imaginii

Înţelegerea
clientului

Comunicare
eficientă

10
Comunicare eficientă
De ce e importantă comunicarea cu clienţii?

• Imaginea Complexului Hotelier Confort&Rin depinde în mare

măsură de:
– Modul în care comunicăm cu clienţii
– Promptitudinea, solicitudinea noastră

• În faţa clientului, noi reprezentăm Confort&Rin

• În relaţiile cu clienţii:
– Orice acţiune a noastră este văzută ca o acţiune a hotelului

– Orice interacţiune dintre noi şi client este un proces de vânzare

– Contează ce şi mai ales cum comunicăm

– Trebuie să ne asumăm responsabilitatea pentru ce şi cum spunem

12
Raportul personal - profesional
în relaţiile cu clienţii

• Înainte de a fi angajaţi suntem oameni, deci suntem subiectivi

• Clientul judecă situaţia la fel de subiectiv ca noi

• În acest context, să comunicăm eficient înseamnă

– să avem o atitudine profesională
– să dăm dovadă de o serie de calităţi personale de comunicare

13
Atitudinea profesională presupune să...

• Privim orice observaţie din partea clientului, inclusiv o

reclamaţie, ca pe un câştig pentru hotel
• Ne asumăm responsabilitatea în faţa clientului pentru orice
acţiune sau inacţiune a firmei
• Ne asumăm responsabilitatea pentru cum ne prezentăm şi
pentru ce şi cum vorbim cu clienţii
• Păstrăm o atitudine calmă şi amabilă, chiar şi în situaţii
tensionate

14
Procesul de comunicare

Recepţionarea
Emiterea
mesajului
mesajului

Calităţi personale
Calităţi personale Atitudini
Atitudini

Bariere
15
Calităţile personale presupun...

• Din punct de vedere individual

– Controlarea nervozităţii şi a stresulului

• Din punct de vedere al relaţiei cu ceilalţi

– Observarea reacţiilor celorlalţi
• Ce se aude
• Ce se vede
– Exprimarea eficientă
– Ascultarea activă

16
Tipuri de comunicare

• Ce se aude reprezintă doar 35% din mesaj

– doar 15% reprezintă ce spunem - cuvintele în sine
– 20% reprezintă cum sună cuvintele

• Ce se vede (“Limbajul trupului”) reprezintă 65% din mesaj

17
Ce se aude

• Este destul de uşor să controlăm ce spunem, dar este mai

greu să controlăm cum sună ceea ce spunem
• Ce spunem este influenţat de:
– Ce dorim să spunem
– Ce spunem de fapt
– Ce aude celălalt
– Ce înţelege
– Ce reţine
– Ce acceptă
– Ce spune mai departe

• Cum sună cuvintele este în funcţie de:

– Înălţimea vocii
– Volumul vocii
– Dicţia
– Accentul
– Pauzele
– Intonaţia
– Ritmul vorbirii 18
Ce se vede

• În plus faţă de ce se aude, comunicăm prin ce se vede:

– Mimică
– Privire
– Ţinuta corpului
– Contact fizic
– Orientarea corpului
– Mişcările capului
– Poziţia mâinilor şi a picioarelor
– Aspectul exterior, îmbrăcămintea

• Dacă ce se aude diferă de ceea ce se vede, de cele mai

multe ori este mai credibil “ce se vede”

19
Exprimarea eficienta
Ce spunem

Pentru a fi bine înţeleşi, trebuie ca mesajul transmis să fie:

• Clar

• Concret

• Concis

• Corect

• Coerent

• Consecvent

• Credibil

20
Exprimarea eficienta
Cum spunem

Prezintă-ţi punctul de vedere, fără a-l face pe client să se

simtă lezat, prin:

• Atitudine pozitivă
– Eliminarea cuvintelor “nu se poate”, “greşeală”, “imposibil”, “niciodată”
– Interes pentru rezolvarea problemelor
– Zâmbet

• Înţelegerea celuilalt – punct de vedere, nevoi, etc.

• Adresare personalizată

• Spirit de colaborare - urmărirea interesului comun

21
 ?
Exprimarea eficientă
Folosirea întrebărilor

• Ne ajută să:
– Aflăm toate informaţiile care ne interesează
– Înţelegem corect ce vrea să spună celălalt
– Arătăm interesul pentru persoană şi ceea ce are ea de spus

• Tipuri de întrebări:
– Deschise - pentru a afla o opinie, explicaţie, informaţie
– Închise - pentru a obţine un răspuns “da”/ “nu”
– Prin care ne asigurăm că am înţeles corect

22
Exprimarea eficientă
Răspunsul

• Ne ajută să
– Ne asigurăm că ceea ce am vrut să spunem a fost înţeles
– Spunem celorlalţi ce şi cum am înţeles la rândul nostru

• Răspundem
– Simplu şi uşor de ţinut minte
– Într-un moment când persoana este atentă
– Cu argumente concrete
– Fără comentarii personale, dacă nu sunt necesare

Adevărat nu este ce a spus A.

Adevărat este ce a înţeles B (în orice caz, din punctul său de
vedere).

23
Ascultarea activă

• Nu este suficient să auzim, trebuie să ascultăm

• Ascultarea depinde de percepţie şi atenţie

• Înţelegem cel mai bine ce ni se spune dacă ascultăm şi

observăm totodată

24
Pentru a comunica bine...

• Ascultă până la capăt • Răspunde şi solicită să ţi

se răspundă
• Arată interes
• Înţelege-l pe celălalt
• Ai răbdare
• Pune întrebări
• Păstrează contactul vizual
• Acceptă pauzele
• Fii calm
• Fii atent la “ce se vede”

25
Ce percep clienţii?

• Atitudinea noastră
– Zâmbet
– Mulţumiri pentru orice observaţie a lor
– Interes pentru nevoile lor
– Dorinţa de a rezolva problemele

• Mesajele pe care le transmitem

– Clare, concrete, concise, corecte, coerente, consecvente, credibile
– Asumarea responsabilităţii pentru hotelul pe care îl reprezentăm

• Aspectul nostru exterior

– Curat, îngrijit

26
Înţelegerea clientului
Psihologia clientului
Tipul de personalitate

Examinaţi figurile de mai jos şi alegeţi pe cea care credeţi

că vi se potriveşte cel mai bine

1
2

3
4

29
Bazele comportamentului

• Comportamentul fiecărui om este determinat de :

– Nevoile şi aşteptările sale - ce îşi doreşte, ce vrea să obţină, ce este
important pentru el, ce vrea să păstreze
– Convingerile sale - ce crede despre ceilalţi şi despre sine însuşi, cum
vede lumea şi ceea ce se întâmplă în jurul său, care sunt prejudecăţile
sale

• Dacă aflăm ce îşi doreşte şi ce crede un om:

– Ştim ce îl face să se poarte într-un anume fel
– Putem să schimbăm felul în care acesta se poartă cu noi

30
Nevoile

• Tipuri de nevoi:
– Concrete:
• Exemple: fiziologice, de confort, de siguranţă
• Sunt satisfăcute de condiţiile de locuit, alimentaţie, în general de resursele financiare

– Psihologice:
• Exemple: de a face parte dintr-un grup, de stimă şi respect, de informare, de
realizare
• Sunt satisfăcute de felul în care se poartă cei din jur cu noi

• Pentru ca individul să se simtă mulţumit, este necesar

ca ambele categorii de nevoi să fie satisfăcute

• Prin împlinirea nevoilor clienţilor, asigurăm fidelitatea

31
acestora faţă de hotel
Convingerile

• Tipuri de convingeri:
– Flexibile:
• Duc la înţelegeri diferite ale unor situaţii diferite
• Oamenii cu astfel de convingeri ştiu să facă diferenţa “de la om, la om”, “de la
caz, la caz”

– Rigide:
• Duc la un singur mod de a privi ceea ce se întâmplă în jur
• Oamenii cu astfel de convingeri aplică foarte repede o etichetă celorlalţi
oameni - sunt caracterizaţi de prejudecăţi

• Oamenii caută să îşi justifice convingerile, văzând doar ceea

ce se aşteaptă să vadă - de aceea, deseori este dificil să le
schimbăm părerea

32
Abordarea clienţilor

• Dacă luăm în considerare

– Importanţa diferitelor categorii de nevoi şi gradul lor de împlinire
– Tipul de convingeri ale individului

Rezultă categorii diferite de clienţi:

– Pe care trebuie să îi abordăm în mod diferit
– Faţă de care trebuie să avem aşteptări diferite

• De aceea:
– Trebuie să ne purtăm cu clienţii în mod diferit, în funcţie de tipul de client
cu care avem de-a face,
– Manifestând însă acelaşi profesionalism şi respect în tot ceea ce facem

33
Tipuri de clienţi – 1

• Furios:
– Protestează cu voce tare, ameninţă
– Poate deveni chiar agresiv

• Vorbăreţ:
– Caută “să intre în vorbă”, pune întrebări personale
– Îşi spune părerea fără a fi întrebat, trece repede de la o problemă
la alta
– Se concentrează greu asupra unui aspect

• Nemulţumit:
– Bombăne tot timpul fără a specifica prea clar motivul nemulţumirii
– Acuză la modul general firma de neglijenţă şi indiferenţă

• Timid:
– Îi vine greu să se exprime, îşi tot cere scuze, se bâlbâie

34
Tipuri de clienţi – 2

• Perfecţionist:
– E umblat prin lume, are idei foarte clare despre “ce şi cum”
– Nu acceptă sugestiile angajatului Continental

• Grăbit:
– Este tot timpul pe fugă, nu este pretenţios
– Nu îl interesează prea mult ce i se dă de mâncare

• Arogant:
– Este plin de sine, proaspăt îmbogăţit, priveşte “de sus”
– În general nu are cunoştinţe reale de gastronomie

35
Clientul furios

• Nevoile sale:
– Vrea să i se facă dreptate
– Vrea să impună respect

• Convingerile sale:
– “Pe ei nu îi interesează problemele mele”
– “Probabil că oricum nu pot să rezolv nimic, măcar să mă descarc”

• Soluţii:
– Aplicaţi “regula de aur” - liniştiţi persoana şi apoi rezolvaţi problema
– Asumaţi-vă eventualele greşeli, chiar dacă au fost comise de un coleg de-
al vostru - demonstraţi o atitudine pozitivă
– Vorbiţi rar şi calm

36
Clientul vorbăreţ

• Nevoile sale:
– Vrea să fie în centrul atenţiei
– Vrea să i se acorde importanţă

• Convingerile sale:
– “Dacă mă voi purta prietenos cu oamenii, îmi vor răspunde la fel”
– “Dacă am relaţii bune, s-ar putea să obţin avantaje suplimentare faţă de alţii”
– “Dacă tac din gură, nimeni nu o să mă bage în seamă“

• Soluţii:
– Răspundeţi cu o atitudine la fel de prietenoasă, păstrându-vă însă atitudinea
profesională şi libertatea de decizie
– Menţineţi o anumită “distanţă”, astfel încât să nu vă poată fi cerute favoruri
mai târziu
– Deseori nu ştie să asculte - dacă este necesar să îl convingeţi într-o anumită
problemă, fiţi pregătit să vă repetaţi mesajul
37
Clientul nemulţumit

• Nevoile sale:
– Vrea să i se dea dreptate
– Vrea să se descarce, chiar dacă nu crede că va rezolva ceva

• Convingerile sale:
– “Toţi vor să profite de tine şi de banii tăi”
– “Pe ei nu îi interesează deloc ce vrei tu - vor doar să le intre banii în buzunar”

• Soluţii:
– Ascultaţi cu atenţie ceea ce are de spus - este posibil să aibă dreptate
– Încercaţi să identificaţi cauza nemulţumirii sale - dacă este de natură
concretă sau psihologică, şi acţionaţi în consecinţă
– Mulţumiţi pentru informaţiile prezentate, şi asiguraţi-l că mulţumirea sa este
cel mai important lucru pentru voi şi pentru hotelul pe care îl reprezentaţi

38
Clientul timid

• Nevoile sale:
– Vrea să nu încurce pe nimeni, să nu creeze probleme
– Vrea să termine cât mai repede ce are de făcut şi să plece

• Convingerile sale:
– “Decât să îi deranjez pe oamenii ăştia, mai bine tac - părerea mea oricum
nu contează prea mult”
– “Mai bine îi las pe alţii să vorbească, care se pricep mai bine“

• Soluţii:
– Încercaţi să îl implicaţi în discuţie, adresându-vă lui ca unui partener în
rezolvarea problemei apărute
– Stimulaţi-i stima de sine, prin a-i explica faptul că părerea lui este
importantă pentru voi şi că doar cu ajutorul lui puteţi să rezolvaţi problema
39
Clientul perfecţionist

• Nevoile sale:
– Vrea să primească lucruri de cea mai înaltă calitate
– Vrea să termine fie servit “după toate regulile artei”

• Convingerile sale:
– “Dacă credeţi că mă mulţumesc cu puţin, vă înşelaţi!” / “Nu mă mulţumesc
cu jumătăţi de măsură”
– “Aveţi de muncă dacă vreţi să-mi satisfaceţi pretenţiile!“
– “Ştiu exact ce înseamnă calitatea şi lucrurile fine”

• Soluţii:
– Încercaţi să aflaţi cât mai exact ce îşi doreşte, ascultându-l cu atenţie, fără
a-l întrerupe sau contrazice / unde a mai consumat produsul pe care îl
solicită, pentru a avea un termen de referinţă
– Recunoaşteţi şi lăudaţi faptul că este umblat, că are cunoştinţe de
gastronomie; comunicaţi-i că este o plăcere să-l serviţi
40
Clientul grăbit

• Nevoile sale:
– Vrea să fie servit cât mai rapid
– Vrea să înţelegem că el are treabă / ceva urgent de făcut

• Convingerile sale:
– “Nu am timp de pierdut! Am lucruri importante de făcut!”
– “Dacă întârzii din cauza voastră, aţi încurcat-o!“

• Soluţii:
– Întrebaţi-l de la început cât timp are la dispoziţie şi asiguraţi-l că veţi face
tot posibilul pentru a vă încadra în acest timp
– Vorbiţi şi mişcaţi-vă puţin mai repede, pentru a răspunde nevoii sale de
urgenţă

41
Clientul arogant

• Nevoile sale:
– Vrea să fie recunoscut ca deosebit – comandă ce e mai scump, etc.
– Vrea să termine fie servit ca “un paşă”

• Convingerile sale:
– “Eu merit un tratament mai special decât restul clienţilor! Toate mi
se cuvin!”
– “Dacă vreau, pot să cumpăr tot hotelul!“/ Cu bani poţi obţine orice!

• Soluţii:
– Păstraţi-vă calmul indiferent de pretenţiile pe care le formulează
– Încercaţi să dovediţi interes ascultând si punând intrebări

42
Rezolvarea conflictelor
Ce este conflictul…

Eu Tu

Conflictul
44
Ce fac clienţii atunci când sunt nemulţumiţi?

5% se plâng managementului

45% se plâng personalului cu 95%

95%dindinplângerile
plângerile
care au contact direct clienţilor
clienţilornu
nuajung
ajunglalacei
cei
care
carear
arputea
putealualuadeciziile
deciziile
necesare
necesarede deremediere
remediereaa
50% nu se plâng. Renunţă la situaţiei
situaţiei
serviciile firmei.

45
Fazele conflictului

 Criză

 Situaţie tensionată

 Incidente neplăcute

 Stare de disconfort

 Neînţelegere reciprocă

46
Ce determină conflictele

• Percepţii şi interpretări diferite

– Personalitate
– Abilităţi şi aptitudini
– Experienţe
– Valori
– Diferenţe culturale
– Stări emoţionale

• Existenţa unui climat de neîncredere

• Diferenţa între starea existentă şi cea dorită
• Neîmplinirea unor nevoi fundamentale
– A fi înţeles
– A te simţi binevenit
– A te simţi important
– De confort
47
Rezolvarea conflictelor - teoria icebergului

Poziţia A Poziţia B

Interese Interese
complementare complementare

Interese Interese
divergente divergente

Interese comune

48
Cum dezamorsăm conflictul cu un client?

• Amortizarea conflictului, din punctul nostru de vedere

– Calm, ascultare, înţelegere pentru celălalt

• Calmarea tensiunii, în ceea ce îl priveşte pe celălalt

– Rolul meu este să vă ajut
– Dacă ne concentrăm asupra problemei, o vom putea rezolva

• Ascultare, chestionare
te
– Culegere de informaţii despre problemă Unel

• Construirea încrederii
– Răspunsul la solicitări
– Asigurarea că se va oferi cea mai bună rezolvare posibilă

49
E bine să ştim cum să rezolvăm conflictele...

• Mulţumeşte clientului pentru sesizarea problemei

• Manifestă respect

• Ascultă cu înţelegere

• Descoperă ce aşteaptă clientul de fapt

• Repetă ce ţi se pare relevant

• Sugerează soluţii alternative

• Acţionează şi urmăreşte problema

• Verifică rezolvarea - oferă satisfacţie

50
…dar şi mai bine să le prevenim!

• Transmite o atitudine pozitivă

• Identifică nevoile clientului

• Oferă-i ceea ce doreşte

• Asigură-te că revine

51
Vânzarea imaginii şi
serviciilor firmei
Care este obiectivul meu la locul de muncă?

• Să particip activ la succesul companiei din poziţia pe care o

deţin
• Să respect standardele Confort&Rin, să încerc să promovez
prin atitudinea mea personală valorile şi interesele firmei
• Să comunic eficient cu toţi clienţii, colegii şi superiorii
• Să am o atitudine profesională, în fiecare moment, în tot
ceea ce fac

adică… să reprezint şi să vând cât mai bine

imaginea şi serviciile Confort&Rin

53
Cine vinde în Confort&Rin

• Fiecare angajat Confort&Rin reprezintă imaginea hotelului şi în

consecinţă vinde, direct sau indirect, serviciile sale

• Un client mulţumit este unul care va folosi şi data viitoare

serviciile noastre - deci o relaţie de bună calitate reprezintă
indirect un act de vânzare

• Fiecare dintre noi, în interiorul şi chiar în afara hotelului, este un

“vânzător” al imaginii şi serviciilor Confort&Rin

• l

54
Ce înseamnă să vinzi?

• Înseamnă:
– Să afli ce îşi doreşte cineva
– Să îi oferi ceea ce îşi doreşte
– Să obţii beneficii în urma satisfacerii nevoilor celuilalt

• Clienţii cumpără nu numai un produs, ci şi beneficiile asociate:

– Ceea ce le satisface nevoile concrete - produse şi servicii
– Ceea ce le satisface nevoile psihologice - respect, amabilitate,
disponibilitate, zâmbet, confort

• Clienţii nu cumpără produsul/ serviciul, clienţii cumpără:

– Ceea ce cred că produsul/ serviciul va face pentru ei
– Competenţele profesionale ale vânzătorului

55
Cele 7 beneficii universale ale unui produs/serviciu

• Siguranţă

• Performanţă

• Prestigiu

• Confort

• Economie

• Durabilitate

• Educaţie

56
Bunii vânzatori sunt...

• Prietenoşi, deschişi, sinceri, spontani, plăcuţi

• Empatici, interesaţi de sentimentele şi interesele partenerului

de dialog

• Eficienţi, nu pierd timpul şi nu se lansează în acţiuni şi discuţii

care nu conduc la obţinerea rezultatelor dorite

• Foarte bine informaţi, în special în ceea ce priveşte serviciile

companiei, dar nu numai (situaţia competiţiei etc.)

• Serioşi, profesionali în tot ceea ce fac, “de cuvânt”

57
... şi totodată

• Ascultă atent
• Au o atitudine pozitivă
• Vorbesc clar
• Evită termenii tehnici şi cuvintele pretenţioase
• Oferă un sentiment de siguranţă cu privire la:
– Ei înşişi
– Informaţiile pe care le oferă,
– Compania pe care o reprezintă
– Rezolvarea problemelor

• Îl fac pe celălalt să se simtă important

• Calmează tensiunile
• Cred în ceea ce vând
58
Obiectivul fiecărui angajat Confort&Rin

Obiectiv: creşterea şi menţinerea numărului de clienţi satisfăcuţi

Vânzarea serviciilor şi imaginii Confort&Rin

Relaţii de calitate cu clienţii, la standardele Confort&Rin

Muncă de calitate Asumarea responsabilităţii Comunicare eficientă

în termeni pentru munca mea şi gestionarea adecvată
cantitativi şi calitativi şi a colegilor mei a conflictelor cu clienţii

59
Exerciţiu: Discurs în lift

“Este
“Esteoraora88dimineaţa
dimineaţaşişiteteafli
afliîn
înliftul
liftul
hotelului
hoteluluiîmpreună
împreunăcu cucinci
cincicolegi
colegicare
carenunu
au
auparticipat
participat lalacurs.
curs. Datorită
Datorităuneiunei
defecţiuni
defecţiunitehnice,
tehnice, va
vatrebui
trebuisă săaşteptaţi
aşteptaţi55
minute
minuteîmpreună.
împreună.
Pentru
Pentruaafacefaceaşteptarea
aşteptareamaimaiuşoară,
uşoară,
începi
începisă sălelepovesteşti
povesteştidespre
desprecursul
cursulde de
RCC
RCCla lacare
careaiaiparticipat.
participat.
Le
Levorbeşti
vorbeştidespre
despretrei
treilucruri
lucruri––cele
celemai mai
importante
importante––pe pecare
carecrezi
crezicăcăarartrebui
trebuisă să
le
leştie
ştiepentru
pentruaalucra
lucramai
maibine
bineîmpreună.
împreună.
Care
Caresunt
sunt aceste
acestetrei
treimesaje
mesajecheie?”
cheie?”

60