Administrator pensiune turistică

Formator ______________
MODUL 2 : Comunicarea eficientă la locul de muncă
Comunicarea –
definirea şi importanţa ei în afaceri
Feedback
EMIŢĂTOR RECEPTOR
Idee – Codifcare Primire – Decodificare
Canal de
transmitere
Mesaj Înţelegere
Perturbaţii
 Avantajele Comunicării

 dai naștere la mai puține  câștigi cooperarea celor din

neînțelegeri jurul tău

 ești perceput ca fiind o persoană

 descoperi că oamenii devin mai
plăcută pe care merită să o asculți
înțelegători

 îți mărești capacitatea de a  devii mai metodic

gândi clar
 Comunicarea în scris
Definiţie

Este procedeul de comunicare între oameni prin

scrisori, înştiinţări sau comunicări scrise

Prin comunicare scrisă se mai înţelege totalitatea

comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei
persoane juridice cu privire la relaţiile şi interesele ei.

Metode de comunicare în scris: scrisoarea, raportul, lucrările etc.

Recomandări pentru o comunicare scrisă
eficientă
• Folosiţi cuvinte şi fraze simple;
• Folosiţi cuvinte scurte şi familiare;
• Alcătuiţi fraze şi paragrafe scurte;
• Utilizaţi pronumele personal, ori de câte ori este posibil, la persoana a doua;
• Folosiţi ilustraţiile, graficele, exemplele;
• Apelaţi la verbele active, precum " Managerul propune..." ;
• Economisiţi adjectivele;
• Eliminaţi cuvintele care nu sunt necesare;
• Exprimaţi ideile logic şi direct.
 Comunicarea orală
Metoda de transmitere a informaţiei prin cuvinte spuse.
Este cea mai eficientă metodă de comunicare întrucât
presupune un grad de interacțiune mai mare între
interlocutori.

Condiții pe care trebuie să le îndeplinească emițătorul și receptorul în comunicarea

orală:
• Buna cunoaștere a subiectului care urmează a se discuta realizată prin documentare
prealabilă;
• Buna cunoaștere a domeniului de activitate al instituției, precum și a normelor în
vigoare;
• Atitudine cooperantă și binevoitoare şi bunăcredință și respect reciproc;
• Ascultare activă și oferirea de feed-back;
• Dorinţa de a aborda soluții de tip win-win (mutual avantajoase).
 Comunicarea orală-
comunicarea individ-individ
Fii primul
care salută.

Caută
Adoptă o
puncte de
atitudine
interes
deschisă.
comun.
Cum să
începi o
conversaţie
în afaceri?
Arată interes
la ce spun Zâmbeşte.
ceilalţi.
Foloseşte
contactul
vizual.
 Comunicarea orală-comunicarea la
întâlnirile de afaceri
Alte reguli pentru întâlnirile de afaceri
• strânge mâna ferm
• poartă conversaţii obişnuite la început, pentru a destinde atmosfera
• fii politicos
• ia notiţe şi întreabă
• evită limbajul specializat pentru că poate duce la confuzii
• promite doar ceea ce poţi îndeplini
• dacă nu înţelegi ce spune interlocutorul, reformulează pentru a evita neînţelegerile
• foloseşte cărţile de vizită
• mulţumeşte

Regulă de aur:
INFORMEAZĂ-TE! Cunoaşte-ţi auditoriul!
 Comportamentul în cadrul întâlnirilor de
afaceri
De ce este necesar un cod al comportamentului în afaceri?
• Lumea afacerilor este ghidată de reguli stricte. Există atitudini, comportamente
acceptate şi recunoscute drept corecte şi în consecinţă acceptate, opusul acestora
fiind sancţionat indirect, prin prejudicierea imaginii şi a succesului unei afaceri.

Imaginea
• Imaginea trebuie să fie una impecabilă. Succesul deplin în crearea unei imagini
pozitive este de a impresiona, într-un mod plăcut, toate cele 5 simţuri ale
interlocutorului : văzul (prezenţă plăcută), auzul ( rostirea numelui interlocutorului),
gustul ( oferirea unei băuturi), simţul tactil ( strângerea de mână), mirosul ( printr-o
colonie/ parfum de bună calitate, care să nu aibă o notă puternică).
 PRIVIREA este baza comunicării.

Privirea transmite:
- Interesul interlocutorului;
- Atitudinea deschisă.

Triunghiul invizibil: frunte, partea superioară

a sprâncenelor.
 Recomandări la întâlnirea cu clienţii

•Nu domina conversaţia

•Nu întrerupe, lasă clientul să vorbească
•Nu completa ce spune şi nu interpreta totul
•Nu exagera adevărul
•Nu ataca competiţia
•Păstrează contactul vizual
•Zâmbeşte
•Nu te agita, nu căsca şi nu te arăta plictisit
•Nu te uita la ceas din minut în minut
•Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat
•Nu uita să mulţumeşti clientului pentru timpul acordat.
Abilităţi de negociere
 Ce înseamnă negocierea în
afaceri?

Modul de a realiza o tranzacţie astfel încât să

satisfacă ambele părţi.

• o mărire de salariu Ce îţi poate aduce o

negociere de succes?
• o poziţie mai bună
• sprijin pentru un proiect sau un departament
• aprobare pentru un buget
• îmbunătăţirea şanselor de succes în carieră.
Comunicarea orală-Comunicarea în cadrul
şedinţelor
•Fii punctual
Înaintea •Ia un loc. În capul mesei sau cu faţa spre uşă sunt locurile

şedinţei cele mai recomandate

•Notează-ţi punctele pe care doreşti să le aduci în discuţie

•Stabileşte agenda, începe la timp, anunţă când se va

În timpul termina şi ţine lucrurile pe făgaşul dorit
•Condu discuţia. Permite-le oamenilor să îşi dea cu părerea,
şedinţei dar când se ajunge la o înţelegere mergi mai departe

•Fă un rezumat al celor discutate şi agreate

La finalul •Stabileşte căile ulterioare de comunicare. Invită oamenii să
şedinţei trimită comentarii dacă apar idei noi după întâlnire.
 Modul 3 – Munca în echipa
Definiţie multidiscplinară
Un număr restrâns de persoane cu abilităţi complementare care
urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună,
pentru care se consideră reciproc responsabile.

Reprezintă capacitatea de a direcţiona realizările individuale spre

obiectivele organizaţionale. Este sursa ce le permite oamenilor
obişnuiţi să atingă rezultate. neobişnuite.
 Generalităţi despre formarea unei echipe

Defineşte scopul
Alege oamenii

Stabileşte regulile
împreună cu echipa

Încurajează discuţiile
Fii alături de echipă
Menţine o atmosfera
pozitivă
Sărbătoreşte reuşitele
 Procesul de recrutare

Definiţie

Procesul de identificare si atragere a unui numar de candidati calificati

pentru post, astfel incat organizatia sa poata selecta apoi cea mai
potrivita persoana care sa satisfaca cerintele postului respectiv
(Mondz R. Wazne, Noe M. Robert, Premeaux R. Shane, 2002, p. 125)
 Paşii Recrutării
 raspundeti la intrebari precum ,,ce ar trebui sa stie?’’
,,cum ar trebui sa fie?’’
,,ce abilitati ar trebui sa aiba?’’
 stabiliti un nr. de 7-12 cerinte specifice, in functie de pozitie
 asigurati-va ca aceste cerinte pot fi aplicate oricarui candidat (evitati
formularile discriminatorii)
 Raportati-va la fisa postului, daca nu exista intocmiti una.

2. Identificaţi unde aţi putea găsi persoanele care să corespundă

profilului creat
3. Alegeţi metoda optimă de promovare
 Procesul de selecţie

Definiţie

Selecţia reprezintă procesul prin care organizaţia alege, dintr-un grup

de candidaţi, persoana sau persoanele cele mai potrivite postului scos
la concurs, conform criteriilor stabilite şi luând în considerare
condiţiile de mediu.
 Interviul

Reguli de intervievare

• Mediul în care are loc interviul trebuie să fie liniştit, pentru a crea o
atmosferă calmă, relaxată;
• Nu trebuie să existe nici o întrerupere din exterior;
• Echipa de intervievatori (este bine să fie o echipă şi nu o singură
persoană, de exemplu: administratorul şi şeful de recepţie) trebuie
să fie bine pregătită pentru interviu, să cunoască postul şi dosarul
candidatului.
Echipa multidisciplinară aferentă departamentului de cazare

Recepţioner

Instalator
Şeful de Cameristă
recepţie

Portar
Echipa multidisciplinară aferentă departamentului de
restaurant

Merceologul

Gestionarul Bucătarul

Femeia de Lucrătorul în
serviciu bucătărie

Ospătarul
 Avantaje ale muncii în echipa multidisciplinară
 Lucrul în echipă poate fi extrem de
motivant
 Diversitate mai mare de idei

 Se stabilesc legături puternice între

membrii echipei
 Rezultatele sunt mai bune din
punct de vedere calitativ şi
cantitativ
 Se răspunde mai operativ cerinţelor
din afară
Modul 4: Gestionarea informațiilor cu
ajutorul calculatorului

Sistemul informaţional realizează legătura dintre componentele

sistemului de conducere şi celelalte subsisteme la nivel
microeconomic, asigurând atât transmiterea informaţiilor necesare
diverselor nivele de decizie, cât şi a conţinutului deciziilor către
nivelele operaţionale.
 • Camere
Baza de date este o colecţie de
date care trebuie să ofere • Țări
informaţii actualizate şi cât mai • Firme de turism
complexe şi să aibă capacitatea • Tarife
de a răspunde tuturor cerinţelor • Servicii
de prelucrare. • Turiști
• Servicii cazare
• Servicii suplimentare
• Informații utile turistului
Baza de date trebuie să conţină o
serie de fişiere permanente:
Cererea turistică – ansamblul persoanelor care îşi manifestă
dorinţa de a se deplasa în afara reşedinţei proprii.

Consumul turistic – cheltuielile efectuate de cererea turistică

pentru achiziţionarea unor bunuri şi servicii legate de motivaţia
turistică.

Oferta turistică este constituită din potenţialul turistic natural şi

antropic, baza tehnico-materială, forţa de muncă.
 Indicatorii calității activității turistice
Indicatorii calităţii ofertei pot fi evaluaţi prin creşterea/scăderea cererii ca urmare a
îmbunătăţirii/înrăutăţirii şi diversificării/nediversificării serviciilor turistice.

Aceste proiecte vor necesita:

• investiţii în hardware – tendinţa actuală este de a investi în computere (servere) de
organizaţii, adică calculatoare puternice ce vor putea suporta şi asigura eficient
exploatarea bazelor de date şi a softului integrat de aplicaţii
• investiţii în soft
• întărirea echipei de proiectare/întreţinere aplicaţii, atât în cazul în care se va face
reproiectarea aplicaţiilor, cât şi în cazul în care se vor achiziţiona aplicaţii la cheie
• consultanţă – presupune asistenţa acordată echipei manageriale pentru
reorganizare, începând de la nivelul organigramei până la fluxul informaţional.
Modul 5: Promovarea imaginii pensiunii
Promovarea este considerată una dintre cele mai importante
componente ale strategiei de marketing

Implică:
 fixarea chibzuită a unui buget promoţional
 coordonarea informaţiilor de marketing pentru a se forma
convingerea clientelei turistice.
 Forme și tehnici de promovare

1.Publicitatea comercială

2. Tehnici de promovare susţinută de produs

3. Tehnici de promovare care urmăresc atragerea ţintei

către produs

4. Sponsorizarea

5. Relaţiile publice
Publicitatea comercială
Publicitatea în presă
 Publicitatea televizată

Asigură o combinaţie a sunetului, imaginii şi mişcării care nu poate

fi asigurată de alte suporturi.

Prezintă avantajul impresiei de contact direct însă este o media

costisitoare care se justifică pentru promovarea turismului de
masă.
Publicitatea pe rețele de socializare
Publicitatea exterioară
Afișul
Pliantul
Broșura
 Alte acțiuni promoționale

 Participarea la manifestări cu caracter promoţional . Se

realizeză prin organizarea de pavilioane sau standuri proprii la
târguri şi expoziţii , iniţierea unor expoziţii itinerante prin
organizarea si funcţionarea unor agenţii permanente de
informaţii turistice.

 Realizarea unor pliante de calitate care prezintă date ale

produselor şi serviciilor propuse , organizarea cu atenţie a
standurilor de expunere , alegerea celui mai potrivit personal de
reprezentare şi vănzare la stand reprezintă elementele cheie ale
succesului participării laaceste manifestaţii.
 Avantajele principale ale promovării prin intermediul
Internetului
• Face posibilă interacţiunea şi comunicarea directă cu
consumatorii actuali şi potenţiali
• Facilitează obţinerea de informaţii din partea utilizatorilor
de pe întreg mapamondul
• Produsele şi serviciile digitale se transmit direct prin
reţeaua informatică de la producător la cumpărător ,
neexistând bariere naţionale
• Clienţii firmei de turism se pot bucura de o densitate
informaţională ridicată întrucât tehnologiile
comunicaţionale moderne permit păstrarea şi
transmiterea unor mari cantităţi de informaţie,
transmiterea fiind realizată cu viteze foarte mari.
• Turismul electronic elimină lanţul de intermediari determinând o diminuare substantială
a preţurilor şi realizarea unor economii importante în ceea ce priveşte costul tranzacţiei.
Imaginea pensiunii include tot
ce reflectă personalitatea
acesteia:
Siglă pensiune
denumirea pensiunii înscrisă
pe firma aflată la intrarea în
pensiune;
autovehiculele firmei;
papetăria firmei ( cărţi de
vizită, foi de antet, plicuri,
oferte, scrisori comerciale-
materiale publicitare (
reclamele, listele de preţuri,
pliantele, cataloage)
 îmbrăcămintea personalului
sigla firmei
Modul 6: Organizarea activității în cadrul
pensiunii turistice
MANAGER TURISM ADMINISTRATOR
PENSIUNE TURISTICĂ

RECEPŢIONERI BUCĂTARI CONTABIL

CAMERISTE OSPĂTARI

PAZNICI- MUNCITORI
DEPARTAMENT NECALIFICATI
 Necesitățile clienților
Necesităţile unui om de afaceri pot include:
• Uşurinţă în efectuarea unei rezervări
• Check-in rapid şi eficient
• Locuri pentru întâlniri discrete
• Mic dejun şi check-out rapid
• Dotări pentru afaceri
• Dotări pentru timp liber

Necesităţile unui turist pot include:

• Personal de recepţie amabil
• Cazare ieftină
• Localizare convenabilă
• Schimb valutar
 Recepția
Principalele activităţi desfăşurate sunt:
• Promovarea şi vânzarea serviciilor
pensiunii;
• Planificarea rezervarilor si
înregistrarea acestora;
• Evidenţa mişcării clienţilor si a situatiei
camerelor;
• Întâmpinarea clientilor;
• Înregistrarea datelor clientului;
• Rezolvarea solicitărilor si reclamaţiilor;
• Încasarea contravalorii serviciilor
consumate de client;
• Emiterea notelor de plata si a
facturilor.
Tipuri de unități de alimentație pentru turismul în
România
Restaurantul clasic
 Restaurantul specializat
Restaurant vânătoresc Restaurant pescăresc
Restaurant zahana Cramă
Berărie Grădină de vară
 Instrumente pentru
organizarea activității
Fișa postului
 Activitatea de bază privind rezervarea
• Contractul de rezervare
• Importanța procesului de
rezervare
• Sursele rezervărilor
• Primirea cererilor de rezervare
• Stabilirea disponibilului de camere
• Acceptarea sau refuzul cererilor
de rezervare
• Documentarea privind detaliile
rezervării
• Jurnalul pensiunii
• Confirmarea rezervărilor
 Tipuri de structuri de primire cu funcțiuni de cazare
turistică
Hotel Motel
Hostel Vilă
Bungalow Cabană turistică
 Cabane de vânatoare și de
Refugiu turistic pescuit
Camping Sat de vacanță
 Apartamente sau camere de
Pensiune turistică închiriat în locuințe familiale
Navele maritime sau fluviale Hotel plutitor
Modul 7: Urmărirea aplicării NPM și NPSI
Acordarea primului ajutor în caz de incediu
Acordarea primului ajutor în caz de fracturi
 Prevenirea situațiilor de incendiu
• Reglementarea fumatului se stabileşte prin decizie sau alt act de autoritate,
de către conducătorul unităţii, în funcţie de riscul de incendiu, echiparea cu
sisteme de protecţie şi ale reglementări în vigoare.
• Camerele în care este admis fumatul se marchează corespunzător, iar
sistemele de ventilare prevăzute în aceste încăperi nu trebuie să asigure
ventilaţia în alte părţi ale construcţiei în care este obligatorie asigurarea
unor zone libere de fum.
• În locurile unde este admis fumatul se asigură un numărsuficient de
scrumiere, care se colectează şi se golesc periodic într-un recipient din
materiale cu clasa de reacţie la foc minim A2 – s1, d0, în care este interzisă
colectarea altor materiale combustibile, prevăzut cu capac, aplasat la
exterior.
 Reguli și măsuri specifice structurilor de primire
turistică cu funcțiuni de cazare
• Se interzice folosirea podurilor ca spaţii de depozitare a materialelor
combustibile sau altor întrebuinţări, precum spălătorii, ateliere,magazii,
afumători,etc.
• Se interzice folosirea lichidelor combustibile în scopul de curăţenie.
• Este obligatorie asigurarea permanentă a funcţionării iluminatului de
siguranţă.
• În oficii, cafetierele, fierele de călcat şi alte parate electrice similare se
deconectează întotdeauna de la priză după ce au fost utilizate.
• Sunt obligatorii verificarea şi menţinerea în stare de funcţionare a sistemelor
de protecţie împotriva descărcărilor electrice atmosferice.
 Reguli și măsuri specifice structurilor de primire
turistice cu funcțiuni de alimentație publică
• În spaţiile de tip restaurant sau bar nu se admite accesul unui număr
de persoane mai mare decât capacitatea stabilită prin proiect.
• În fiecare sală de servire se va afişa schiţa de evacuare în locuri
vizibile şi ilumnate corespunzător.
• Se interzice blocarea cu mese, scaune, utilaje frigorifice sau altele
asemenea a căilor de evacuare.
• Se interzice verificarea scăpărilor de gaze cu flacără deschisă.
• Se interzice curăţarea hotelor prin ardere.
• Fiecare angajat trebuie să ştie din timp unde se află cele mai
apropiate ieşiri de incendiu ale compartimentului unde lucrează.
Evacuarea în caz de incendiu
Obligațiile angajatorilor privind asigurarea securității și
sănătății în muncă

În cadrul responsabilităţilor sale, angajatorul are obligaţia să ia măsurile

necesare pentru:
a) asigurarea securităţii şi protecţia sănătăţii lucrătorilor;
b) prevenirea riscurilor profesionale;
c) informarea şi instruirea lucrătorilor;
d) asigurarea cadrului organizatoric şi a mijloacelor necesare
securităţii şi sănătăţii în muncă.
 Obligațiile lucrătorilor
• să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele
periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de
producţie;
• să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice
situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere
un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi
orice deficienta a sistemelor de protecţie;
• să aducă la cunoştinţa conducătorului locului de muncă şi/sau
angajatorului accidentele suferite de propria persoană;
• să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii
sanitari.
Administratorul pensiunii şi/sau salariaţii cu atribuţii de control
vor verifica zilnic :
• prizele electrice la are sunt conectate frigiderele, televizoarele,
frigiderele, veiozele, aparatele pentru bărbierit, fonul pentru uscarea
păruui
• sistemul de condiţionare a aerului
• starea ferestrelor şi a geamurilor
• starea mobilierului
• instalaţiile sanitare
• sobele de încăzit, în special cele ce utilizează gazele naturale
Modul 8: Verificarea gestionării financiare
• Contabilitatea este, practic,
limbajul codificat al afacerilor,
la baza
căruia stă etalonul monetar, ca
re cuantifică orice activitate, de
aşa manieră încât ea să poată
fi înregistrată şi standardizată
într-o formă concentrată.
Stat de salarii
Declarație privind obligațiile de plată la bugetul de stat
Listă de inventariere
Foaie de vărsământ
Extras de cont
Borderou de încasări - vânzări
Notă de plată Registru de casă
Factură fiscală
Ordin de plată
Filă de CEC
 Contul

• Este cel mai reprezentativ

element al metodei
contabilităţii, destinat
înregistrărilor fiecărui element
patrimonial sub aspect sferic,
mişcării şI transformării
folosind etalonul banesc,
precum şI a anumitor reguli
(norme) de înregistrare a
oricăror operaţii generatoare
de modificări pe baza
principiului dublei înregistrări.
•
 Balanța de verificare
Este denumită și balanţa conturilor,
ea reprezinta un alt procedeu specific
al metodei contabilitătii. Ea constă
într-o lucrare de sinteză, intocmită
periodic, lunar, şi cuprinde toate
conturile de Activ şi cele de Pasiv, cu
ajutorul căreia se reunesc:solduri
initiale, majorări, micşorări, solduri
finale, toate acestea scriindu-se în
balanţa de verificare.
 Bilanțul contabil
Bilanţul contabil este procedeul specific al
metodei contabilităţii cu ajutorul căruia se
înfăţişează periodic, semestrial, într-o formă
sintetică situaţia de ansamblu a patrimoniului cu
cele 2 componente ( Activ şI Pasiv ), fiind
realizată astfel dubla reprezentare a
Patrimoniului.
• Activul cuprinde totalitatea mijlocelor
economice sub aspectul componenţei şi
structurii materiale sau băneşti (ex. : active
imobilizate, circulante).
• Pasivul cuprinde totalitatea mijloacelor
economice sub aspectul provenienţei, al
surselor de formare, al obligaţiilor pe care
agenţii economici le au faţă de salariaţi,
bugetul de stat şi alţi agenţi economici.
 Modul 9 : Promovarea directă a
produsului turistic
Produsul turistic exprimă
totalitatea bunurilor şi
serviciilor
necesare bunei
desfăşurări a
activităţii turistice.

Strategia de penetrare a pieței
Strategia de penetrare a pieţei
constă în atragerea de noi clienţi
din aria de acţiune a firmei.
Deşi, în condiţii de plin sezon,
marea majoritate a firmelor
practică o strategie nediferenţiată,
acest lucru nu este recomandat;
cu atât mai mult este necesar să
se recurgă la o strategie
diferenţiată, pe segmente
distincte de turişti, în extrasezon.
Strategia de abordare a noii
piețe
 vizează includerea în
circuitul turistic, a unor noi zone
geografice, nesupuse anterior
atenţiei. Rolul acestei strategii
este mult mai important în cazul
turismului internaţional, datorită
diferenţelor de climă, condiţii
naturale, obiceiuri şi tradiţii dintre
ţările lumii.
Reducerea costurilor
Reducerea costurilor în
extrasezon este obţinută în
general prin utilizarea
personalului sezonier şi
închiderea temporară a unor
unităţi de cazare şi alimentaţie
publică până la nivelul cererii
minime.
Publicitatea
 are rolul :
• de a informa clientul;
• de a face cunoscut produsul;
• de a convinge clientela şi de a
crea o opinie favorabilă
produsului turstic
comercializat;
• de a stimula vânzările, de a
atrage noi clienţi dispuşi să
achiziţioneze produsele.
 Etapele de viață ale produsului turistic

• Etapa de creare a noului

produs
• Etapa de introducere (lansare)
• Etapa de creștere
• Etapa de maturitate
• Etapa de declin
 Etapele procesului de creație

• Generarea şi selecţia ideilor .

• Crearea şi testarea conceptului.
• Elaborarea strategiei de marketing.
• Analiză economică a produsului.
• Crearea produsului.
• Testarea de piaţă.
• Lansarea produsului.
 Obiectivele unei campanii promoționale

• întărirea fidelităţii clienţilor proprii;

• oferirea unui număr sporit de ocazii în care clienţii fideli îi pot solicita
serviciile;
• atragerea clienţilor firmelor turistice concurente;
• transformarea nonconsumatorilor de produse turistice în
consumatori.
 Publicitatea
Specialiştii apreciază că există cinci decizii fundamentale care se iau
în procesul de construire a unui program eficient de publicitate, decizii
cunoscute sub numele de cinci M :
• Stabilirea obiectivelor publicităţii (misiunea);
• Stabilirea bugetului care va fi alocat (bani, respectiv money, în
engleză);
• Elaborarea mesajului care va fi difuzat (mesaj);
• Alegerea mijloacelor şi tehnicilor publicitare (mijloace);
• Evaluarea rezultatelor (măsurare).
 Mijloace de promovare a produsului și a serviciilor
turistice

• Reducerile de prețuri și tarife

• Concursuri publicitare, tombole, loterii, jocuri
• Publicitatea la locul vânzării
• Organizarea unor reuniuni de lucru
• Alte modalități de prezentare a produselor turistice și de informare a
clienților , din rândul cărora se remarcă:voiajele de stimulare,
săptămânile gastronomice și degustările de băuturi alcolice, oferirea
de cocktail-uri
 Ce ar putea reprezenta un turism axat pe resurse
mitologice?

- Turismul Greciei, de exemplu, şi-ar pierde farmecul fără mitologia

greacă
- Miturile au rolul de a explica modul de creare al lumii
- Turistul este un călător ludic al miturilor lumilor (Dufour)
- La români, există o serie de mituri deloc exploatate (mitul lupului,
al ursului, etc)
 Zoomituri

Lupii de aramă ai dacilor

Şarpele spiralat al tracilor esenţa programelor
Vârcolacul denaturat în Dracula turistice
Masca de lup ce dezlega naşterea
Gura imensă de balaur a lupului
Importanţa mitului Mioriţei:

- Prezintă acceptarea morţii violente

- Ciobanii locurilor au murit, majoritatea, în acest fel
- Descrie o realitate a satului românesc
- Contribuie la o mai bună descifrare şi înţelegere a tradiţiilor
- Turiştii străini au şansa de a se întâlni cu obiceiuri unice, care sunt
specifice doar satului românesc
- Datorită vechimii tradiţiei transhumanţei, programele turistice capătă o
valoare aparte
- Actualmente, multe din gospodăriile românilor îşi obţin parte din venit
datorită practicării acestei vechi meserii
- Turiştii care doresc să trăiască autentic această experienţă pot opta pentru
un program turistic axat pe miturile româneşti
 Modul 10:Încheierea contractelor cu
clienții

Contractul este acordul între două sau mai multe persoane spre a da
naştere, a modifica sau a stinge între dânşii un raport juridic, se
regăseşte în viaţa de zi cu zi sub diverse forme.
 Contract de rezervare
Contractul de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un
reprezetant al pensiunii oferă unui viitor client o cameră pentru închirierea
pe care acesta o acceptă.

Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea:

 tipul camerei,
 costul,
 termenele,
 TVA şi alte cheltuieli.

Contractul de rezervare implică:

• Asigurarea de către pensiune a camerei,care va fi disponibilă la
sosirea clientului,conform specificaţiei acestuia.
• Sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua
specificată
 Contractul administrativ

• Termenul de contract provine din latinescul „contrahere”, şi

reprezintă acordul de voinţă dintre două sau mai multe părţi,care
determină naşterea,modificarea sau stingerea unor drepturi şi
obligaţii.

• Conţinutul unui contract administrativ se stabileşte pe cale

reglementară şi pe cale convenţională.Partea reglementară
cuprinde clauzele cu caracter obligatoriu,prevăzute de lege,iar
partea convenţională ,clauze negociate de părţi.
Contract de prestări servicii
Modul 11: Efectuarea operațiilor specifice de cazare și
alimentație
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi care au ca
obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se
deplasează şi în legătură cu aceasta.
Un sejur tipic la o pensiune poate fi împărţit în următoarele faze
distincte şi anume:
• Activităţi înainte de sosirea clientului
• Sosirea
• Ocuparea camerei
• Plecarea
• Activităţi după plecare
 Pregătirea camerelor
Pentru spaţiile de cazare principalele obiective urmărite sunt :

• Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in camere si in

spatiile aferente.
• Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice si de igiena,
materiale informative si de promovare.
• Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitari suplimentare – paturi,
lenjerie, perne, pungi cu ghiata, pungi(sticle) cu apa calda, fier de
calcat, uscator de par, termometru, etc., acordarea primului ajutor )
• Pastrarea obiectelor uitate si pierdute.
 Instruirea personalului pensiunii

Instructajul minim al personalului din recepţie trebuie să se refere la:

• Modalitatea de abordare a clientului care soseşte în pensiune

• Modalitatea de a oferii informaţii de interes turistic
• Capacitatea de a derula operaţiunea de cazare
• Capacitatea de a derula operaţiuni de rezervare a serviciilor de
cazare pentru cei care solicită astfel de servicii
 Sistemul de servire a produselor alimentare
Atenţie

• În domeniul preparatelor şi semipreparatelor culinare asigurarea continuităţii

lanţului frigorific este una din regulile de bază.
• Căile de acces şi ferestrele (acolo unde este cazul) vor fi protejate împotriva
• pătrunderii dăunătorilor.
• Fiecare tip de materie primă sau ingrediente trebuie să fie uşor de identificat
prin etichetare corespunzătoare (fişe de lot) care să conţină denumirea
produsului, numărul de lot, data de recepţie, termen de valabilitate etc.
• Se recomandă ca materiile prime care pot împrumuta mirosuri să se
depoziteze în spaţii separate sau să se asigure separarea acestora cu
ajutorul unor ambalaje cu posibilitate de izolare (ex: ambalaje cu capac).
 Sosirea clienților
Recepţia este biroul care are atribuţii legate de :
• primirea clienţilor
• şi atribuirea de camere acestora (cazare)

Informaţiile pe care departamentul de recepţie trebuie să le obţină de

la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt
următoarele:
• Data sosirii
• Durata şederii
• Timpul şi numărul camerelor solicitate
• Numărul de persoane
Verificarea listelor cu clienți programați si confirmarea
acestora
Recepţionerii trebuie să verifice lista cu rezervările, astfel încât:
• Să poată confirma existenţa unor camere rezervate
• Camere libere sau camere ocupate de turisti
• Să se poată calcula gradul de ocupare al pensiunii.

Suprarezervarea apare atunci când un hotel acceptă mai multe

rezervări decât numărul de camere de care dispune. În cazul
suprarezervării pot apare probleme grave în funcţionarea pensiunii,
aceasta putându-şi pierde reputaţia, în cazul când un client, care are
o cameră rezervată, soseşte la pensiune şi constată că nu poate fi
cazat.
Confirmarea rezervărilor
 Etapele cazării

Formularele de
Întâmpinarea Verificarea înregistrare
clienților cu detaliilor sunt completate
politețe și privind corect și
amabilitate rezervare complet

Consemnarea Repartizarea
ocupării camerei camerei în
în tabloul de stare funcție de
al camerelor disponibilitatea
din pensiune
pensiunii
 Cazarea și înregistrarea clienților
• Oferirea spre completare a fișei de anunțare a sosirii clienților
1

• Atribuirea camerelor
2

• Stabilirea/verificarea tarifului de cameră pentru feicare client

3

• Actualizează tabloul de stare al camerelor din pensiune

4

• Deschide fișa de cont client cazat în pensiune

5
Fișa de anunțare a sosirii clienților
 Gradul de ocupare

Nr . camere vândute/nr. total de camere *100

 Organizarea operatiunilor de receptie aferente plecării
clienților din pensiune

Decontarea parcurge următoarele etape:

• Centralizarea prestaţiilor (cazare, masă, alte servicii) din fişa cont-

client, deschisă la recepţie la sosirea clientului
• Facturarea prestaţiilor respective, cu aplicarea corectă a TVA pe
tipurile de servicii prestate. În unele situaţii, în factură, pe lângă
contravaloarea acestor prestaţii trebuie cuprinse şi anumite taxe (de
ex: taxa de staţiune)
 Completarea formularelor de plată pentru cazare și
servicii ale clienților

Completarea formularelor de plată pentru cazare şi servicii ale clienţilor

se face correct şi în conformitate cu serviciile de care clientul a
beneficiat.
Pe baza notelor de plată se întocmesc facturile fiscale, bonurile fiscale.
Aceste documente justifică veniturile realizate de catre hotel.
Încasarea contravalorii facturii se poate realiza astfel:
 În numerar
 Cu cardul
 Cu ordin de plată, CEC
 Modul 12: Asigurarea unui climat
favorabil turiștilor
Agrementul
turistic = ansamblul mijloacelor,
echipamentelor, evenimentelor şi
formelor oferite de unităţi, staţiuni
sau zone turistice, capabile să
asigure individului sau unei grupări
sociale o stare de bună dispoziţie,
de plăcere, să dea senzaţia unei
satisfacţii, unei împliniri, să lase o
impresie şi o amintire favorabile.
 Programe turistice
Dintre programele turistice care se oferă pentru destinderea clienţilor,
amintim:
 Animație de tip destindere
 Animație de tip distracție
 Animațiede tip spectacol
 Animație pentru cunoașterea și practicarea unor ocupații tradiționale
 Animație istorică și culturală
 Animație de tip religios prin vizitarea unor lăcașuri de cult
 Animație gastronomică
 Animație de tip aventură
 Animație de tip team building
 După temperament se disting următoarele tipuri de
clienți
Temperament coleric Temperament flegmatic
Temperament sangvinic Temperament melancolic
Turism de litoral
Acvariul din Constanța
Statuia lui Ovidiu din Constanța
Turism balnear
Turism rural
Turism montan
 Păstrarea obiectelor de valoare a turiștilor

Pensiunea este responsabilă pentru

posesiunile unui oaspete în timp
ce acesta se afla în unitatea de
cazare, dacă pierderea a fost cauzată
de neglijenţa personalului, pensiunea
va răspunde pentru aceasta.

În general seiful într-o pensiunea este

amplasat la recepţie astfel
recepţionerul care se ocupă de seif
are o responsabilitate considerabilă.
 Modul 13: Oferirea serviciilor pensiunii
către client
Clasificarea serviciilor turistice în funcție de structura produselor turistice:
 Servicii turistice specifice
• servicii pentru pregătirea consumului turistic;
• servicii de bază - servicii de transport
• - servicii de cazare
• - servicii de alimenţatie
• servicii complementare;
• servicii cu caracter special;
• servicii cu caracter general;
 Servicii turistice nespecifice
Serviciile turistice din punctul de vedere al caracterului
prestațiilor
În cadrul serviciilor turistice grupate din punctul de vedere al
caracteristicilor prestaţiilor, pot fi menţionate:

• - serviciile de informare a clientelei turistice;

• - serviciile de intermediere;
• - serviciile cu caracter special;
• - serviciile turistice cu caracter recreativ;
• - serviciile şi activităţile turistice cu caracter spotiv;
• - serviciile pentru tratamente şi cure balneare;
• - servicii diverse.
 Serviciile oferite clientului

Au următoarele paricularităţi:

• Sunt intangibile – reprezinta o succesiune de activităţi, generează

experienţe senzoriale şi psihologice
• Sunt perisabile – nu se pot stoca
• Se produc şi se consuma simultan.
• Impun prezenţa nemijlocită a lucrătorului – comportamentul
lucrătorului fiind deosebit de important.
• Sunt eterogene – modalitatea de a oferi serviciul ţine de
personalitatea fiecărui client.
 Serviciul de cazare
Serviciul de cazare presupune:
• asigurarea securitatii clientului
• asigurarea igienei spatiului inchiriat si a celor afrente
• asigurarea funcţionalităţii dotărilor

Serviciile suplimentare ( gratuite/cu plata) satisfac nevoi, dorinte,

preferinte complementare cazării sau în legatura cu petrecerea
timpului liber.
Comportamentul faţă de client contribuie hotărâtor la formarea
impresiei clientului, a acelei stări care va ramane, va dainui si pe
care o va transmite si altora.
 Serviciul de alimentație

Activităţile de profil în alimentaţie se desfasoară în următoarea

structură :
- unităţi pentru servirea consumatorilor;
- unităţi de producţie;
- unităţi de depozitare şi păstrare.
Criteriile minime privind clasificarea pe categorii a unităţilor de alimenţatie destinate
servirii turiştilor menţionează şi serviciile suplimentare oferite turiştilor de unităţile de
restaurant :
 Organizarea de banchete sau mese festive
 Comenzi pentru închirieri taximetre;
 Oferirea în puncte fixe (garderobă) sau volante, a produselor de tutun, pliante,
obiecte de artizanat
 Diverse comisioane;
 Rezervarea, la solicităre, de locuri la mese;
 Oferirea în lista-meniu a unui minim de preparate dietetice;
 Asigurarea pazei pentru autoturismele parcate (numai pentru unităţile cu parcare
proprie);
 Gararea autoturismelor şi respectiv predarea lor la plecarea clienţilor, de către
personalul restaurantului.
 Principalele elemente ale comunicării profesionale în
structurile de primire turistice

• Surâsul
• Privirea
• Gesturile
• Vocea
• Vocabularul
• Ținuta vestimentară și corporală a personalului
Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt
• Zâmbiţi;
• Acordaţi întreaga atenţie;
• Percepeţi limbajul corpului interlocutorului;
• Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor;
• Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana fără să vă
preocupe problemele de rasă, sex, cultură etc.;
• Utilizaţi numele persoanei;
• Dovediţi-le colegilor respectul pe care li-l acordaţi;
• Fiţi calm şi încrezător;
• Îngrijiţi-vă să le demonstraţi celorlalţi capacitatea dvs. de muncă.
Odihnă activă la munte și sporturi de iarnă
Natura si turism verde
 Animația
Animaţia reprezintă aşadar asigurarea caracterului atractiv,
interesant al petrecerii timpului, „umplând” umplând acest timp în
mod plăcut şi, în acelaşi timp, recreator.

Animaţia se bazează pe activităţi organizate (excursii, drumeţii, care

tind să atingă diverse puncte de atracţie-începând cu cadrul
natural) sau/şi pe atracţii existente (muzee, cazinouri, atracţii
naturale, sociale etc.), constând practic, din punctul de vedere al
ramurii turismului, în modul de organizare a vizitării sau participării
la acestea.
 Modul 14:Organizarea programelor
turistice opționale
În cadrul programelor
turistice opţionale se pot
crea si organiza, cu puţin
efort şi multă imaginaţie,
multe activităţi care vor
avea darul să-i încânte pe
turişti:
 Organizarea unor
degustări de vinuri
 Vânzarea de produse din propria gospodărie
 Iniţerea în activităţi de creaţie artistică şi artizanală
 Valorificarea elementelor etno-folclorice
 Practicarea sporturilor de iarnă
 Participarea la activități tradiționale
Timp liber- concept și structură
 Modul 15: Oferirea informațiilor de
interes turistic
Turismul îmbraca diverse forme, în functie de zonele de desfasurare.
Astfel, avem urmatoarele categorii de turism:
• turismul „luminilor” – în orase
• turismul „albastru” - de litoral
• turismul „de sanatate” – în statiuni balneoclimatice
• turismul „alb” – în statiuni montane
• turismul „rural” – în sate si comune
Turism rural
Se întelege prin turism rural „orice tip de valorificare turistica în spatiul
rural, care sa îndeplineasca o serie de limitari:
• Sa fie un turism difuz, în opozitie cu turismul intensiv de soare si
plaja sau cel urban;
• Sa respecte patrimoniul natural si cultural;
• Sa implice participarea activa a populatiei locale;
• Sa mentina activitatile traditionale ale zonei”.
Formele turismului rural:

 Turismul verde
 Agroturismul
 Turismul cultural
 Turismul de aventură
 Turismul sportiv
 Ecoturismul
 Motivații turistice pentru vizitarea spațiului rural
• Cunoașterea şi adeziunea temporară la grupurile de apartenenţă
specifice zonelor rurale
• Reîntoarcerea la natura nemodificată
• Cunoașterea, înțelegerea, inventarea și elaborarea
• Motivaţii estetice ce decurg din nevoia de frumos, ordine, puritate,
armonie, naturalețe
• Totodată, curiozitatea ce decurge din informații asupra ospitalității
populare, obiceiurile gastronomice, artizanatului și ritualurilor sătești
• Odihnă, cură de aer şi de fructe, consumul de alimente proaspete și
ecologice, terapia ocupațională
• Nu pot sa lipseasca din sfera motivatiilor nici sportul, vânatoarea,
pescuitul sportiv, ascensiunile si drumetiile
 Norme de amenajare turistică a teritoriului

- planificarea siturilor (locatiilor) - norme de dezvoltare

- conceptia arhitecturala
- amenajarea peisagistica si estetica - ingineria infrastructurii
- ingineria constructiilor turistice
- norme de calitate a echipamentelor turistice
Principalele forme de cazare sunt:
• hanurile rurale;
• case rurale de vacanță;
• camere de oaspeți;
• campingul rural (în proprietăți)
• case țărănești
• mănăstirile;
• satele recuperate,
• cabanele turistice,
• fermele-școală,
• adăposturile etc.
Tendințele actuale ale cererii turistice vor fi următoarele:
• Conștientizarea crescândă față de problemele de mediu
înconjurător;
• Importanță crescândă, în ansamblul cererii, a segmentului de adulți
de 55 ani;
• Cererea mai exigentă în privința calității;
• Piața mai segmentată;
• Trecerea de la vacanțele pasive la cele mai participative;
• Creșterea călătoriilor independente;
• O creștere mai mare a călătoriilor cu un itinerar mai amplu;
• Binomul care definește o bună parte a cererii: timp scurt – bani
mulți.
Strategiile de prețuri pot fi foarte diverse, deși unele dintre ele sunt
preferate în turismul rural. Strategiile utilizate sunt:
• Strategii diferențiate;
• Strategii competitive;
• Strategii de prețuri psihologice;
• Strategii de prețuri pentru linii de produse;
• Strategii pentru produse noi.
 Turismul cultural
Cele mai importante atracții culturale sunt:
 Cetățile medievale
 Muzee de istorie și arheologie
 Biserici de lemn
 Monumente de arhitectură
 Cetăți și așezări fortificate
 Mănăstiri
 Case memoriale
 Orașe târguri
 Castre romane
 Atracții urbane
 Turismul de afaceri si evenimente
• Turismul de afaceri este considerat principala sursă de venituri
pentru industria hotelieră autohtonă. În ultimii ani, o dată cu intrarea
pe piața românească a marilor companii străine, numărul celor care
vin în România în interes de afaceri a crescut considerabil.

• Exista câteva evenimente culturale deosebite care reunesc o gamă

largă de activități muzicale, dansuri și alte manifestări culturale:
Zilele Orasului Satu Mare, Zilele Porților Deschise de la Cluj-
Napoca, Sâmbra Oilor, Festivalul folclorului codrenesc de la
Oțeloaia, Festivalul folcloric al nationalităților de la Bogdand,
Festivalul Castanelor de la Baia Mare, Sărbătoarea căpșunilor de la
Halmeu, Zilele Bontidei (Cluj), Zilele medievale în Zalău, etc.
Agroturismul
Modul 16: Tratarea reclamațiilor clienților
întreținere, constând în locuință
și masă, pe care o primește
= cineva într-o casă particulară, în
schimbul unor sume de bani
PENSIUNE pensiunea presupune vânzarea ambelor
servicii hoteliere de bază și anume cazarea
și masa, într-o ambianță sensibil diferită de
„impersonalitatea” unui hotel: viața de
familie, accentuată de personalul relativ
restrâns (și de multe ori alcătuit chiar din
membrii familiei proprietarului) și de
numărul mic al clienților (pensiune fiind o
structură de primire de capacitate mică).
 Ce pregătire trebuie să aibă administratorul de
pensiune
Ce cunoștințe ar trebui să aibă?
• cunoștințe de management
• cunoștințe de marketing, mai ales în domeniul promovării serviciilor
specifice
• cunoștințe de psihosociologie (tipuri de consumatori ai serviciilor ospitaliere,
obiceiuri de consum, comportamentul prestatorului de servicii turistice)
• cunoștințe de tehnici de cazare (tehnici referitoare la rezervarea de servicii,
primirea clienților, înregistrarea acestora, repartizarea spațiilor individuale,
asistarea în timpul sejurului, efectuarea de servicii suplimentare și
complementare, rezolvarea de situații particulare, gestionarea reclamațiilor,
plata serviciilor consumate)
• cunoștințe de servire a preparatelor și băuturilor (tipuri de preparate și
asocierea cu băuturile, reguli și sisteme de servire, reguli de debarasare)
• cunoștințe de producție culinară (organizarea activității de producție culinară,
calitatea preparatelor, noțiuni de nutriție)
• cunoștințe de geografie și istorie locală
• noțiuni de management financiar.
• accesibilitate uşoară prin asigurarea canalelor multiple pentru exprimarea opiniilor
• investigarea profundă şi corectă a reclamaţiilor
• rezolvarea promptă şi corectă a reclamaţiilor
• despăgubirea pentru pagubele produse
• respectarea termenelor stabilite
• ţinerea la curent a clienţilor despre stadiul de rezolvare
• păstrarea confidenţialităţii
• asigurarea tuturor resurselor umane şi materiale adecvate
• furnizarea informaţiilor către management în vederea îmbunătăţirii serviciilor
• informarea clienţilor despre îmbunătăţirile adoptate în urma reclamaţiilor
 Tratarea reclamațiilor
Oameni supuși
• Le permit celorlalţi să îi domine
• Îşi ascund sentimentele şi părerile
• Sunt nehotărâţi
• Se scuză permanent
• Au un contact vizual slab şi o postură
umilă
Oameni asertivi
• Spun direct părerile şi dorinţele
• Oferă opinii şi îşi comunică
sentimentele
• Sunt hotărâţi
• Înfruntă problemele
• Au un bun contact vizual şi o postură
deschisă
Oameni agresivi
•Întrerup mereu discuţiile
•Ascund informaţiile şi părerile personale
•Domină discuţia şi nu sunt buni ascultători
•Vorbesc tare, jignesc şi sunt sarcastici
•Au un contact vizual puternic şi o postură
dominantă
 Procesul de tratare al reclamațiilor

Procesul de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:

• sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client,
care este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii
primite;
• implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi
utilizarea adecvată a resurselor;
• recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
• punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis,
eficace şi uşor de utilizat;
• analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea
produsului şi a serviciului furnizat clientului;
• auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;
• analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.
Cele mai frecvente cauze ale reclamațiior sunt:

• Comportamentul necorespunzător al personalului

• Existența unor defecțiuni și remedierea lor cu întârziere
• Lipsa de promptitudine și eficienţă în servire
• Curăţenia și igiena necorespunzătoare în spațiile destinate clienților
 Pornind de la principiul: ,,Clientul care-și manifestă nemulțumirea ne
vrea binele”, în soluționarea reclamațiilor trebuie să respectați
următoarele etape:

• Ascultați cu calm
• Mulţumiți clientului că a semnalat
• Prezentați scuze
• Asigurați-l că veți lua măsuri de remediere
• Nu încercați să justificați greşeala, să argumentațI
• Tratați problema din punctul de vedere al clientului
• Dacă sunt neclarităţi, cereți lămuriri suplimentare

• Găsiți soluţia cea mai bună

• Comunicați clientului soluţia aleasă şi solicitați-i acceptul

• Urmăriți rezolvarea problemei

• Luați în considerare o recompensă pentru clientul lezat, în funcţie de

gravitatea problemei

• Notați problema pentru a evita repetarea

• Încercați în viitor evitarea problemei, anticiparea reclamaţiei

Important:

Nu promiteți niciodată clientului ceva

ce nu poate fi dus la bun sfârșit!
 Psihologia de grup

Mentalitatea şi comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul în care

trăieşte, de geografia şi climatul ţării sale si de munca sa.

• Locuitorii regiunilor nordice sau montane sunt mai introvertiţi, ei petrecând mai mult
timp în interiorul locuinţelor. Aceştia vor prefera locuinţele confortabile.

• Locuitorii regiunilor sudice sunt mai extrovertiţi, viaţa lor petrecându-se în cea mai
mare parte în afara locuinţelor. Aceştia vor prefera culorile vii, zilele calde şi însorite
şi vor avea tendinţa de a trăi în relaţii mai strânse cu vecinii.

• Locuitorii oraşelor aglomerate cu trafic intens din regiunile industrializate vor fi atraşi
de locurile larg deschise şi de cele solitare, liniştite.
 Psihologia individuală
Din aspectul fizic al oamenilor se pot afla multe lucruri despre aceştia:

• Oamenii mai plinuţi, cu faţa durdulie, care rămân în urma celorlalţi,

sunt în general gurmanzi, iubitori de mese bogate, de linişte şi
confort.
• Oamenilor cu corp bine dezvoltat şi proporţionat, care sunt rapizi şi
plini de energie, le place să-şi asume riscuri, să fie populari şi să
iasă în evidenţă
• Oamenii slabi, cu o expresie serioasă a feţei, sunt în general firi
retrase, sunt mai puţin sociabili şi preferă singurătatea.
 Atitudinea față de turiștii dificili

,,Clientul nostru, stăpânul nostru!”

,,Vorba dulce, mult aduce!”

A trata pe cineva aşa cum vrea să fie tratat înseamnă a-i analiza
calităţile şi defectele, a-i utiliza cunoştinţele şi a le ghida în direcţia
dorită, dându-i în acelaşi timp impresia că totul se desfăşoară aşa
cum şi-a dorit.
• Acordă-i clientului toată atenția

• Manifestă interes pentru ceea ce spune

• Nu-l întrerupe

• Punctează și reține elementele importante

• Notează, dacă este cazul

Felul în care comunici depinde de:

• Interlocutor (personalitatea sa, starea și dispoziția sa)

• De situație

• De tine (personalitatea ta)

Important: Modalitatea de a comunica trebuie adaptată fiecărui

client, fiecărei situații!
Cum se poate creşte asertivitatea?

• Ascultă ce spune celălalt

• Arată-i că l-ai auzit şi îl înţelegi

• Hotărăşte ceea ce vrei să spui

• Spune ceea ce gândeşti sau simţi cât mai repede

• Spune ce ai vrea să se întâmple

Important: Nu uita să fii specific şi să-l priveşti în ochi!

 Exemple pozitive de rezolvare a unor reclamații
• Grupul hotelier Acco utilizează reclamaţiile pentru a-şi adapta oferta
la diferite tipuri de clienţi(de exemplu,clienţii,,de afaceri’’au puţin
timp la dispoziţie şi preferă să aibă nota de plată pregătită în
momentul plecării,pentru reglarea rapidă a conturilor,clienţii,,de
vacanţa’’preferă facturile întocmite cu o zi înainte,pentru a avea timp
să le verifice)

• Lantul hotelier IBIS a lansat o procedură specială,numită,,contractul

de 15 minunte’’:dacă unui client nemulţumit,aflat în hotel,nu i se
rezolvă problema in 15 minunte,i se rambursează banii aferenţi
cazării.
 Erori în tratarea reclamațiilor
1)simpla confirmare a recepţionării reclamaţiei,fară explicaţii sau acţiuni
corective;
2)lipsa scuzelor,a mesajelor empatice(întelegerea situaţiei
clientului,regretul faţa de evenimentul negativ etc.);
3)răspunsul impersonal(nu răspunde o persoană din firma,ci
serviciu,un delegat etc);
4)cerere de acţiuni suplimentare din partea clientului,consumatoare de
timp si bani(vizita si sediu,trimise de informaţii suplimentare prin
curier recomandat etc.);
5)exprimarea deschisă sau sugerarea încrederii faţa de situaţia
reclamată de client(suntem miraţi,ni se pare greu de crezut,ne
îndoim că s-ar fi putut întampla,ni se pare surprinzător,vom face
verificări suplimentare etc.);
6)nu se încurajeaza comunicarea ulterioară cu clientul;
7)folosirea unui ton superior,agresiv,dezagreabil;
8)oferirea unor explicaţii,,trase de par’’,îndoielnice;
9)transformarea răspunsului la reclamaţie într-o propunere
comercială(sugerarea cumparării altor produse);
10)încercarea de mituire a clientului(vă oferim un alt produs/serviciu,cu
speranţa că ne veţi înţelege şi nu veţi comunica mai departe
nemulţumirea dvs.).
 Vă mulțumim!
Să avem spor la “excelență”!