SERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „RECEPTIE”

1. Departamentul de receptie

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si
incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel, receptia
ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente,
precum si al relatiilor interdepartamentale.

Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea,
manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna educatie si
intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte
contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:

- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de
spatii de cazare si particularitatile lor;

- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;

- tarifele camerelor;

- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

- cuantumul de TVA;

- situatia ocuparii hotelului;

- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);

tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;

- modaliati de plata acceptate.

 2.Personalul de receptie – profil, atributii, competente
Tabel nr.7. Personalul de receptie si atributiile ce ii revin
PROFIL
SEF RECEPTIE - calificare in meseria de receptioner
hotel;
- experienta de minimum un an la
receptie;
- cunoasterea a minimum doua limbi de Antreneaza personalul din
circulatie internationala;
- bune cunostinte de operare pe
calculator;
- cunostinte de gestiune hoteliera;
- ascendent asupra altor persoane, talent controlul platilor si intocmirea
de lider;
- simt organizatoric
- initiativa, adaptabilitate, putere de
decizie;
- spirit comercial, bun vanzator si
negociator;
- capacitate de a memora persoanele si
situatiile.
RECEPTIONER - calificare in meseria de receptioner
hotel;
- cunoasterea unei sa a mai multor limbi
de circulatie internationala;
- aspect placut, prezenta agreabila;
- cunostinte de operare pe calculator;
ATRIBUTII SI COMPETENTE
Conduce echipa receptiei, asigura
o buna promovare si vanzare a
serviciilor hoteliere, utilizeaza
corespunzator metodele de
fidelizare a clientelei.
subordine pentru instruirea si
mentinerea standardului de
excelenta a serviciilor.
Organizeaza si coordoneaza
activitatile specifice receptiei, de
la planificarea rezervarilor la
statisticilor si rapoartelor
receptiei.
Participa la pregatirea primirii
clientilor fideli si a clientilor VIP,
precum si la intampinarea
acestora.
Promoveaza si vinde servicii
hoteliere – cazare si serviciile
aferente.
Stabileste primul contact cu
clientul, este garantul unui sejur
agreabil.
Asigura securitatea clientului in
hotel, respectand prevederile
legale privind primirea si cazarea
 - abilitati de comunicare; clientilor si regimul cheilor.

- spirit de echipa; Informeaza clientul, rezolva

solicitarile, reclamatiile, situatiile
- echilibru emotional; speciale, ofera servicii
suplimentare.
- sociabilitate;
Poate avea atributii legate de
- adaptabilitate; rezervarea spatiilor de cazare.

- seriozitate; Poate avea atributii de facturare si

incasare a contravalorii
- atentie, vigilenta; consumurilor.

- onestitate; Asista clientul la plecare din

hotel, asigurand o buna impresie.
- dinamism si eficienta.
RECEPTIONER DE - calificare in meseria de receptioner Verifica conturile clientilor si
NOAPTE (NIGHT hotel; inregisreaza consumurile.
AUDITOR)
- cunoasterea unei sa a mai multor limbi
de circulatie internationala;
Intocmeste situatia prestatiilor si a
decontarilor.
- aspect placut, prezenta agreabila;
Intocmeste rapoarte statistice.
- cunostinte de operare pe calculator;
Asigura securitatea clientilor,
- cunostinte de contabilitate;
facand verificarile necesare si
respectand normele privind
- abilitati de comunicare;
regimul vizitatorilor.
- spirit de echipa;
Face rezervari, primeste clienti,
efectueaza servicii suplimentare,
- echilibru emotional;
rezolva aspecte legate de plecarile
foarte matinale.
- sociabilitate;
Intocmeste lista sosirilor.
- adaptabilitate;
Rezolva situatii speciale,
- seriozitate;
reclamatii si solicitarile clientilor.
- atentie, vigilenta;

- onestitate;
 - dinamism si eficienta.
LUCRATOR - calificare in meseria de receptioner Optimizeaza ocuparea hotelului
REZERVARI hotel sau lucrator vanzari; prin planificarea inchirierilor.

- experienta in activitatile de hotel sau Raspunde solicitarilor de

agentie de turism; rezervari de camere, prin telefon,
fax, e-mail, internet, etc., oferind
- cunoasterea a 2 limbi de circulatie servicii de calitate.
internationala;
Negociaza tarife, conditii, pachete
- abilitati de comunicare; de servicii si incheie contracte cu
agentiile de turism si alte
- spirit comercial; companii pentru clientii
individuali sau grupuri
- rigoare; organizate.

- atentie;

- seriozitate si responsabilitate;

- eficienta.
CONCIERGE - calificare in meseria de receptionerAsigura stabilitea unor relatii
hotel; viabile intre clienti si hotel, intre
clienti si mediul extern, Se spune
- cunoasterea a minimum doua limbi de ca reprezinta ochii, urechile,
circulatie internationala; inima si sufletul hotelului.

- cunoasterea localitatii si a zonei; Acorda asistenta clientilor de la

sosire pana la plecarea din hotel,
- cunostinte psihosociologice;
Efectueaza serviciile
- abilitati de comunicare; suplimentare.

- aspect placut, prezenta agreabila; Coordoneaza activitatea

personalului de hol si prestarea
- solicitudine, politete; serviciilor specifice.

- adaptabilitate; Preda si preia cheia camerei.

- discretie;

- seriozitate;

- onestitate;
 - dinamism si eficienta.
BAGAJIST - cunoasterea a minimum unei limbi de Ofera servicii specifice in
(COMISIONER – circulatie internationala;
CURIER)
- permis de conducere;
- buna conditie fizica;
- dinamism si eficineta;
- spontaneitate;
- adaptabilitate;
- solicitudine;
- aptitudini de comunicare;
- discretie.
PORTAR (USIER) - prestanta, aspect placut;
- conditie fizica;
- cunoasterea unei limbi de circulatie
internationala;
- solicitudine si politete;
- memorie vizuala.
CASIER RECEPTIE -calificare in meseria de receptie hotel
- cunostinte de contabilitate;
- cunostinte de operare pe calculator;
- cunoasterea operarii cu diferite
mijloace de plata;
- cunoasterea legislatiei specifice;
- cinste, corectitudine;
- responsabilitate;
legatura cu sosirea, sejurul si
plecarea clientului din hotel
( parcare-garare, transport si
depozitarea bagajelor, informatii,
comenzi de taxi, comisioane din
interiorul si in exteriorul
hotelului, inmanarea
corespondentei, a mesajelor etc.).
Participa la protocolul de primire
si de plecare a clientilor.
Atrage atentia bagajistului pentru
preluarea bagajelor si ajuta la
descarcarea si incarcarea acestora.
Cheama taxiul. Intretine curatenia
in fata hotelului.
Emite note de plata si facturi.
Incaseaza contravaloarea
consumurilor, respectiv
prevederile creditului hotelier,
normele interne, metodologia
operarii cu diferite mijloace de
plata.
Colaboreaza cu sectorul financiar
– contabil.
Intocmeste rapoarte specifice.
Ofera servicii clientilor (pastrarea
valorilor, schimb valutar).
 - precizie;

- solicitudine;

- cunoasterea uneia sau a mai multor

limbi de circulatie internationala.
TELEFONIST - calificare in meseria de operator Realizeaza legaturi telefonice si
HOTELIER telefonist; in interiorul si in exteriorul
hotelului.
- cunoasterea a minimum unei limbi de
circulatie internationala; Efectueaza servicii pentru clienti
(treziri, informatii, mesaje).
- buna cunoastere a facilitatilor
hotelului;

- aptitudini de comunicare;

- solicitudine, politete;

- seriozitate;

- discretie;

- timbru vocal placut.

Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

casierie;

corespondenta si informatii

luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul
receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.
 3.Vanzarea serviciilor hotelului

O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele tipuri de
cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta
promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa
clientilor fara cazare.

In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:

incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,

sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.

Abilitatea de a vinde a personalului receptiei

Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos
serviciile hotelului. Pentru aceasta:

receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si
toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,

receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare,

receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,

sa cunoasca tehnicile de vanzare.

Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere

Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot
include strategiile care urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul
receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care
i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se
folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea
ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar
apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze
oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in
primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea
mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.

Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de
cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe.Aceasta metoda
este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar
incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i de
ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire
importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar
ridicat.

La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care il
determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat daca i se ofera un
serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?

In general, se poate presupune ca:

clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de
calitatea serviciilor decat de tarife;

clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat
clientii care isi platesc singuri serviciile;

clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai
mult, pe servicii de calitate inalta,

clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa afle mai
multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi
sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vanzarea sugestiva

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-office-ului. Ea implica descrierea
serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre
achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in
aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

Situatia 1

Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.

Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel, printre care:
folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al
hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.
Situatia 2

O femeie de afaceri foarte obosita.

Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu
baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o binemeritata relaxare, chiar daca teriful este
putin mai mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-
service-ului.

Situatia 3

Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.

Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include,
de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel)
si ii poate sugera trecerea la noul tarif.