testmoz.

com/7263016
testmoz.com/7263016
COMUNICAREA PROFESIONALĂ

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Într-un magazin de confecţii, un client intră cu o îngheţată, deşi pe uşa de

la intrare este un afiş care interzice acest lucru.

Analizează situaţia
descrisă.

Enumeră posibile
reacţii ale
lucrătorului
comercial şi ale
clientului.

1
Identifică reacţiile
pozitive şi pe cele
negative.

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Într-un supermarket la o verificare, descoperi o cantitate mare dintr-un

sortiment de iaurt, al cărui termen de garanţie expiră în două zile. Se
informează despre aceasta lucrătorul în comerţ cel mai apropiat.

Analizează situaţia
descrisă.

Enumeră posibile
reacţii ale
lucrătorului
comercial şi ale
clientului.

2
Identifică reacţiile
pozitive şi pe cele
negative.

Descrieţi alte
situaţii
asemănătoare
întâlnite.

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Într-o librărie constaţi că unul din clienţi lecturează o carte de ceva timp
şi nu ia o decizie de cumpărare.

Analizează situaţia
descrisă.

Enumeră posibile
reacţii ale
lucrătorului
comercial şi ale
clientului.

3
Identifică reacţiile
pozitive şi pe cele
negative.

Descrieţi alte
situaţii
asemănătoare
întâlnite.

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Nivelul comunicării Exemplu

Comunicare intrapersonală

Comunicare interpersonală

4
 Comunicare în grup

Comunicare publică

Comunicare de masă

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Identificaţi elementele comunicării din situaţia prezentată mai jos:

Ion Vasile, lucrător în comerţ, a fost promovat pe post de vânzător la

raionul de produse alimentare. Sosit la serviciu a doua zi, după ce şi-a
admirat noul loc de muncă, s-a hotărât să meargă la vechiul loc de muncă,
pentru a discuta cu vechii colegi. După o jumătate de oră, când s-a întors, a
găsit un mesaj scris de şeful de magazin: „Ion, când te întorci, să treci pe la
mine.” Ion s-a îndreptat spre biroul şefului de magazin.

Elementele
Identificare
comunicării

5
 Emiţător

Mesaj

Mijloc de
comunicare

Receptor

Context

Răspuns

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Analizaţi cu atenţie următoarea situaţie şi completaţi fişa de lucru de mai

jos:

Patronul unei firme face o vizită la unul din depozitele sale. Fiind
nemulţumit de ce a găsit acolo, s-a adresat şefului de depozit pe un ton
ridicat, în prezenţa angajaţilor şi a încă doi şefi de la alte depozite, veniţi cu
el în vizită. Patronul a spus: „Sunt foarte nemulţumit de modul în care
conduci activitatea aici! Oamenii nu ştiu de la prima oră a zilei ce vor
lucra, locurile de muncă nu sunt aprovizionate zilnic, fiecare îşi părăseşte

6
locul de muncă atunci când doreşte! Să-ţi fie foarte clar, de mâine nu mai
ai ce căuta în depozitul meu!!!”
Patronul a plecat furios trântind uşa.
După plecarea patronului, lucrul a fost reluat în depozit.
A doua zi, şeful de depozit a venit la lucru, îndeplinind aceeaşi
funcţie, iar acest lucru s-a întâmplat timp de două săptămâni.
După trei zile, a început să circule zvonul că a fost angajat un nou
şef de depozit, dar acesta nu a apărut în realitate. În consecinţă, vechiul şef
de depozit a început să lucreze tot mai greu cu oamenii din subordine,
pierzându-şi autoritatea.
După două săptămâni, patronul a telefonat la depozit şi i-a
comunicat şefului de depozit că îl ţine mai departe pe post.

Identificaţi elementele comunicării;

Precizaţi mijloacele de comunicare folosite de patron;
Analizaţi comunicarea făcută de patron prin telefon; a fost
eficientă?
Prezentaţi un scenariu scurt, în care să arătaţi cum ar fi trebuit să
aibă loc comunicarea în situaţia prezentată.

Elementele
Identificare
comunicării
Emiţător:

Mesaj:

Mijloc de
comunicare:
Receptor:

Context:

Răspuns:

7
 Mijloace de
comunicare:

Analiza
comunicării: prin
telefon

Scenariu

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Încadraţi elementele din enumerarea următoare în rândul acţiunilor

pe care trebuie să le realizeze emiţătorul (A) sau receptorul (B), pentru a
avea o comunicare eficientă:
a) Să cunoască pregătirea şi comportamentul receptorului;
b) Să pregătească atent mesajul;
c) Să creeze o stare de spirit favorabilă ascultării;
d) Să-şi supravegheze gesturile proprii;
e) Să participe la discuţie;

8
f) Să-şi concentreze atenţia asupra esenţialului;
g) Să folosească o tonalitate adecvată a vocii;
h) Să practice un debit adecvat;
i) Să-şi exerseze corect memoria, pentru a reţine corect mesajul;
j) Să antreneze receptorul în discuţii;
k) Să-şi exerseze corect auzul;
l) Să acorde atenţie timbrului vocii, gesturilor;
m)Să asculte, atent, ultima frază a mesajului, care sintetizează ideile
principale;
n) Să îşi supravegheze propriul limbaj al corpului;
o) Să verifice înţelegerea mesajului;
p) Să folosească feed-back-ul pentru a verifica înţelegerea mesajului.

Acţiuni pe care trebuie să le Acţiuni pe care trebuie să le

realizeze emiţătorul realizeze receptorul
(A) (B)

9
 FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

a) Citiţi, cu atenţie, proverbele de mai jos. Cărei forme de comunicare îi

corespunde fiecare?

A da sfoară în ţară.
Gândeşte întâi şi apoi vorbeşte.
Vorba dulce mult aduce.
Vorba lungă, sărăcia omului.
Nu ai niciodată a doua şansă de a face prima impresie.
Mai bine mai târziu decât niciodată.

10
 b) Realizaţi câte un scurt eseu pentru fiecare din cele 6 proverbe.

c) Citiţi eseurile în clasă.

d) Votaţi eseurile cele mai frumoase şi cea mai bună prezentare.

FIŞĂ DE LUCRU

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

o Pe perioada unei zile de muncă urmăreşte toate situaţiile în care a trebuit

să comunici cu colegii sau superiorii.
o Completează fişa de lucru prezentată mai jos.
o Fă aprecieri cu privire la modul în care ai comunicat;
o Identifică aspectele pozitive şi negative.
o Precizează ce măsuri poţi lua pentru a înlătura, pe viitor, aspectele
negative.

Nr. Forma de Aspecte Aspecte

Observaţii Ce pot face?
crt. comunicare pozitive negative

11
 Verbală – cu
1.
colegii
Verbală – cu
2.
superiorii

Verbală –
3.
telefonic
Nonverbală –
4. mimică,
gestică
Nonverbală –
5.
vestimentaţie

Nonverbală –
6.
timp

7. În scris

FIŞĂ DE EVALUARE

Numele ................................................................

Prenumele ...........................................................

Clasa ......................

Eşti asistent manager (tehnician in comert). Dimineaţa, găseşti pe

birou o notiţă în care şeful tău specifică sosirea unei mărfi, pe care cinci
dintre clienţii voştri o aşteaptă de o săptămână.
Sarcina ta este să comunici această situaţie clienţilor respectivi,
pentru a veni să ridice marfa. Cunoşti că clientul „A” are telefon, clientul
„B” nu răspunde niciodată la telefon, dar are robot, clientul „C” preferă să
primească fax, clientul „D” este prezent în fiecare dimineaţă la depozit să
verifice personal dacă a sosit marfa, iar clientul „E” preferă e-mail-ul.

12
 Sarcini de lucru:
1. Identifică mesajul pe care trebuie să îl transmiţi;
2. Stabileşte mijlocul de transmitere al mesajului, pentru fiecare din cei
cinci clienţi;
3. Formulează mesajele pentru fiecare caz în parte.

BAREM DE NOTARE

Punctaj Punctaj
Cerinţe
acordat obţinut
Identificarea corectă a mesajului care trebuie 1 puncte
transmis; 3 puncte
Stabilirea mijlocului de transmitere a mesajului
pentru fiecare client; 5 puncte
Formularea corectă a mesajelor, pentru fiecare caz
în parte. 1 punct

Din oficiu se acordă:

TOTALUL – acordat - obţinut 10 puncte

13