CARACTERIZARE FRONT OFFICE

Principala funcţie a compartimentului de front-office este de a sprijini şi asigura

realizarea tuturor tranzacţiilor şi serviciilor către client. Din acest motiv operaţiile specific
acestui compartiment al hotelului depinde într-o mare măsură de numărul şi volumul tranzacţiilor
care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activităţii
de front-office ţin de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de muncă, a echipamentelor şi
a regulamentelor aplicate în acest domeniu.
In perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacţii financiare care
determină un flux tranzacţional ce poate fi divizat în 4 mari etape:
- pre-cazarea;
- cazarea;
- ocuparea;
- plecarea.
1. Pre-cazarea
Este etapa în care voiajorii îşi aleg hotelul. Alegerea lor este influenţată de o serie de
factori care includ: experienţa anterioară, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea
agenţiilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaţia hotelului
etc. Această decizie poate fi favorizată, de asemenea, de modalitatea simplă de realizare a
rezervării şi informaţiile pe care le primesc clienţii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor
şi utilităţilor, a tarifelor practicate etc.
Din acest motiv biroul rezervări din cadrul hotelului joacă rolul unui compartiment de
vânzări, iar angajaţii de aici trebuie să fie orientaţi spre vânzări şi să prezinte o imagine
puternică, favorabilă a hotelului. Această atitudine a angajaţilor are o influenţă majoră la nivelul
potenţialilor clienţi. Angajatul care se ocupă de rezervări trebuie să fie capabil să răspundă rapid
şi clar la cererile care îi sunt adresate. Gestiunea eficientă a informaţiilor oferite şi primite, fiind
în acest caz critică pentru asigurarea succesului unităţii de cazare. Existenţa unei proceduri
eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaţii
specifice vânzării cazării.
2. Cazarea
Etapa de cazare include primirea, înregistrarea şi serviciile legate de atribuirea camerei.
După sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va încerca să stabilească o
serie de relaţii de afaceri şi să monitorizeze tranzacţiile financiare încheiate cu aceştia. La acest
nivel se face o primă selectare a voiajorilor în funcţie de statutul rezervării, respectiv a clienţilor
care şi-au făcut rezervare şi a celor noi intraţi. Clienţii fără rezervare, denumiţi şi walk-in,
reprezintă o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la recepţie trebuie să joace rolul
de vânzător al cazării. Din acest motiv, este necesară cunoaşterea de către aceştia a
disponibilităţilor camerelor, a tipurilor de cameră, a tarifelor practicate şi a serviciile ataşate
cazării şi a oferirii unei descrieri cât mai favorabile a condiţiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării
fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în
curăţenie, blocată pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienţilor, recepţiei îi revine şi activitatea de deschidere a unei fişe-cont
pentru fiecare client/cameră. Pentru grupuri se practică deschiderea unui cont maşter şi,
suplimentar, a câte unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.
3. Ocuparea
Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experienţe favorabile a
clientului în cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaţii din compartimentul de front-
office interacţionează cu clienţii şi sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaţiilor
prestatoare de servicii către clienţi. în primul rând oferirea unor informaţii şi furnizarea unor
produse sau servicii la timp şi în mod adecvat pentru a asigura satisfacţie maximă clienţilor. Aici
sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la
lucrătorul concierge, care asigură primirea clienţilor, înmânează şi primeşte cheia camerei,
asigură mijloacele de transport pentru clienţi. O imagine a tuturor activităţilor specifice este
oferită de simpla enumerare a funcţiilor aferente: lucrător concierge, paznic de noapte, poştaş,
şofer, însoţitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un
compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux, organizate după modelul
european.
De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va înregistra în debitul
fişei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele
puncte de vânzare din hotel vor transmite operativ notele de plată. întrucât fişa de cont a
clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic al activităţii, se întocmeşte
situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor.
4. Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienţilor şi tranzacţiile financiare angajate se
integrează în ultima etapă a ciclului clienţilor, respectiv plecarea. Ultima verigă din acest lanţ de
operaţii şi activităţi este de a realiza procesul de eliberare a camerei şi crearea unei fişe cu
istoricul cazării clientului. Detaliată, această etapă presupune: eliberarea camerei de către client,
primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul şederii, returnarea cheii
camerei şi părăsirea hotelului. în această scurtă perioadă de timp personalul de front-office
trebuie să stabilească dacă clientul a fost sau nu satisfăcut de serviciile oferite şi să îl încurajeze
să se reîntoarcă la hotel.
Cu cât hotelul deţine mai multe informaţii legate de client, cu atât mai bine îi va putea
anticipa şi satisface într-o modalitate mai eficientă cerinţele sau va putea dezvolta o serie de
strategii de marketing pentru creşterea vânzărilor. Din acest motiv se recomandă utilizarea unei
fişe de încetare a înregistrării pentru a construi o evidenţă a istoricului clienţilor. Prin analiza
acestor date şi informaţii se poate identifica un profil al clientului hotelului şi se pot dezvolta
strategii de marketing specifice acestuia.
Activităţile de facturare şi casierie propriu-zisă sunt grupate într-un singur compartiment.
Casierii fac parte şi din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de
lucru şi al raporturilor cu clienţii, se află sub controlul front-office-ului.
Obiectivul major al întregului compartiment de front-office este de a încuraja o repetare a
vizitei. Menţinerea unei relaţii favorabile cu clienţii impune o comunicare constructivă şi
eficientă la nivelul echipei de front-office, precum şi cu celelalte departamente din cadrul
hotelului.

Nastasia Marian Alin,

MAT, An II