Desfășurarea activităților între compartimentele unității hoteliere

Structura organizatorică și relațiile dintre compartimente

Structura organizatorica este redată grafic prin intermediul organigramei.
În cadrul acesteia posturile de conducere și compartimentele sunt reprezentate prin
intermediul unor căsuțe dreptunghiulare.

În compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai mute tipuri de relații:

I. Relații de autoritate, care condiționează buna desfășurare a activității.
Acestea pot fi:
 Relații ierarhice care se stabilesc între cadrele de conducere și subordonați;
 Relații funcționale care apar între compartimentele funcționale și cele operative
subordonate acestora;
 Relații de stat major care se stabilesc între conducere și compartimentele cărora le sunt
delegate de către aceasta, anumite sarcini de soluționare a unor probleme aflate în
componenta sa.
II. Relații de cooperare care se stabilesc între posturi situate pe același nivel ierarhic,
dar aparținând unor compartimente diferite. Ele apar în toate compartimentele
unității hoteliere și sunt determinate de complexitatea activității acesteia, de
raporturile, de intercondiționare care se afla în diferite activități;
III. Relații de control care se stabilesc între compartimentele specializate de control și
celelalte compartimente.
Cheia succesului hotelului o reprezintă în primul rând relațiile dintre compartimentele
sale, cu asigurarea unei ambianțe de lucru armonioase și eficace.
Activitatea personalului în cadrul compartimentelor din complexul hotelier este
organizată, coordonată și controlată de către directorul de cazare.
Personalul este structurat pe compartimente astfel:
 comunicarea între personalul recepție cu celelalte compartimente;
 comunicarea între personalul etajului cu celelalte compartimente;
 comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte
compartimente.
Comunicarea dintre compartimentul recepție și celelalte compartimente
Compartimentul de recepție va juca, în cadrul hotelului un rol important în furnizarea de
ospitalitate în contactul cu clienții, deoarece aceștia se vor adresa în primul rând recepției
pentru obținerea de informații cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclarități
și reclamații. Este necesar ca la nivelul acestui compartiment să se controleze și înregistreze
majoritatea informațiilor care prezintă interes pentru clienți. De asemenea, acestea trebuie să
dezvolte proceduri de distribuire a informațiilor la nivelul celorlalte compartimente pentru a
putea fi realizate activitățile necesare prestării serviciilor la un standard de calitate superior.
La o analiza mai detaliată a activității hoteliere rezulta faptul următor - compartimentul
de recepție se afla în centrul informațional, relațional, fiind între client și acestea, cât și între
acestea și mediul extern.
Prin natura activității, recepția este legata prin canale de comunicare cu:
 Compartimentul etaj;
 Compartimentul restaurant;
 Compartimentul tehnic;
 Compartimentul resurse umane;
Comunicarea între recepție și etaj
Compartimentul recepție și cel de etaj formează departamentul de cazare. Acestea
colaborează cel mai frecvent cu etajul în scopul valorificării superioare și eficiente a spațiilor
de cazare. Comunicarea ca o primă problemă, statutul camerelor eliberate în vederea ocupării
lor imediate. Alte detalii se refera la numărul de ocupanți a-i camerelor, securitatea cazării și
diversele cereri ale clienților la nivelul camerei (șampon, pastă de dinți, echipamente
electrice) Într-un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacității,
raportarea statutului camerelor se va face printr-o comunicare directa cu angajații recepției și
cei ai serviciului de etaj.
La sfârșitul zilei departamentul serviciului de etaj v-a realiza raportul camerelor care va fi
trimis la recepție în vederea pregătirii de către angajații de aici a-i activităților de cazare din
ziua următoare.
În mare parte planificarea și coordonarea activităților de etaj se va baza pe planificarea
ocupării camerelor, în raportul săptămânal pe care-l pregătește compartimentul de recepție în
care sunt indicate plecările și sosirile așteptate, numărul de camere ocupate în fiecare zi,
tratamente speciale pentru clienții casei și VIP- uri, comenzile pentru serviciile suplimentare
solicitările speciale ale clienților și preferințele acestora.
Comunicarea între recepție și restaurant
Restaurația este cel de-al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispoziția
turiștilor prin unități specifice, servicii de alimentație, agrement și animație (mișcare, dans).
Compartimentul de alimentație raportează volumul cheltuielilor realizate de clienți pentru
a putea fi trecute în fișa de cont și încasate în momentul chek-aut (prezentarea turistului la
recepție pentru înregistrare). De asemenea compartimentul primește raportul noilor servicii în
hotel pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun și prognoza (a stabili)
ocupării camerelor, pentru a-și prognoza vânzările. Comunicarea dintre cele două
compartimente este importantă pentru procesul de servire al clienților și de aceea se
presupune din partea recepției să se comunice acesteia: numărul de clienți existenți, sosirile și
plecările acestora.
Comunicarea între recepție și departamentul tehnic
Departamentul tehnic ( de întreținere) , este unul dintre departamentele funcționale, având
ca principal rol asigurarea condițiilor tehnice de realizare a serviciilor și remedierea
disfuncțiilor ce pot să apară în exploatare.
Relația cu acest compartiment presupune din partea recepției comunicarea defecțiunilor și
a tuturor problemelor constatate în camere sau în celelalte spații de către personalul de etaj
sau cel de recepție, însă în unele unități hoteliere, recepția tine evidenta defecțiunilor și
monitorizează remedierea lor, chiar dacă defecțiunile sunt depistate, centralizate și
monitorizate de către serviciul etaj, recepția trebuie informată imediat despre acestea și
condițiile de remediere, pentru a ști dacă camerele respective pot fi închiriate sau rămân
blocate pentru un timp.
Comunicarea între recepție și departamentul resurse umane.
 Departamentul resurse umane se poate baza în activitatea de recrutare a personalului pe
ajutorul și informații furnizate de compartimentul recepție. Persoanele interesate de un loc de
muncă în cadrul hotelului se vor adresa în primul rând recepției unde vor fi direcționate spre
echipa de recrutare. De aceea compartimentul recepție trebuie să fie capabil să ofere
informații legate de aceasta activitate, și să efectueze, uneori, sub direcționarea
departamentului de resurse umane, activități de recrutare și selecție a personalului.
Relația etaj-recepție.
Pentru ca circuitul informațional să fie complet, etajul va transmite în timp util informații
(documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind situația camerelor (înainte de ora 12 ),
situații particulare, defecțiunile depistate și cererea de remediere a acestora; consumul din
mini-bar-ul frigorific; obiectele uitate și multe altele care ar putea fi enumerate.
Comunicarea între aceste doua compartimente trebuie sa fie operativă și eficientă.
Relația stabilita între etaj și restaurant
Aceasta relație este legata mai ales de serviciile de cameră ( room-service). Clienții pot
apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui
să informeze compartimentul restaurant, referitor la numărul de clienți care doresc acest
serviciu, comenzile zilnice, perioada totala și felurile de preparate fie prin intermediul
recepției, comenzile făcându-se de către recepționer. În urma datelor primite de la
compartimentul etaj și de la recepție, restaurantul alcătuiește meniuri zilnice stabilite, numărul
de porții necesare, realizarea aprovizionării cu materia primă necesară, calculează gradul de
ocupare in restaurant.
Relația etaj și compartimentul tehnic
În orice unitate hotelieră intervin probleme cu privire la funcționarea optimă a instalațiilor,
echipamentelor și mobilierului.
În aceste cazuri există la dispoziția unității compartimentul tehnic, acesta rezolvă și repară
în timp util toate defecțiunile ce apar în momentul activității și sejurului turiștilor.
Aceste defecțiuni constau în:
 Defecțiune la chiuvetă;
 Un geam stricat;
 Bateria telecomenzii de la televizor, etc.
Relația dintre restaurant și etaj
Aceasta relație constituie existența serviciului de room-service. În Romania pentru
hotelurile de 3- 5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Serviciul
micului dejun inclus sau nu în tariful de cazare, se face pe baza fișelor de comanda. Ora de
servire poate fi comandată cu o aproximare de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la
orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate și băuturi din lista aflată la
dispoziția clientului în cameră.