OPERATIILE DE BACK OFFICE

In sectorul back-office-ului se întâlnesc următoarele categorii de operaţii sau activităţi.

1. Serviciul de etaj - Housekeeping
Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile
camerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. în plus, în sectorul de curăţenie vor
fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. în cadrul serviciului de etaj se desfăşoară
activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi
comună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:
întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor.
Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie de
statutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:
- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la
plecarea clientului - ă blanc;
- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, în
funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;
- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora
17, inclusiv pentru clienţii a căror sosire este aşteptată -faire la couverture.
Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a
prosoapelor.
Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii să cunoască
procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile sub formă scrisă şi
cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.
2. Spălătoria - Laundry
Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a
lenjeriei din dotarea restaurantului. Hotelul poate opta pentru oricare dintre următoarele variante:
a) Amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii - în paralel, clienţilor li se oferă un
serviciu cu plată de spălătorie, călcătorie, recomandabil şi curăţătorie chimică. în acest caz se vor
stabili reguli clare pentru serviciul prestat clienţilor, de exemplu, orice piesă de îmbrăcăminte
predată între orele 7 şi 9 va fi înapoiată în aceeaşi zi, după ora 15 sau se va stabili un tarif special
pentru un serviciu expres, respectiv cu livrarea la ora 12 a zilei de predare.
Personalul de la etaj ia cunoştinţă de cererea serviciului prin fişa de comandă pe care
clientul o atârnă de clanţa uşii camerei, la exterior, sau printr-un apel telefonic din partea
clientului. Ambalarea pieselor de îmbrăcăminte, care vor fi trimise la spălătorie, se face întrun
sac de hârtie aflat în cameră.
b) Spălarea lenjeriei se poate realiza în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la
nivelul societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul.
c) Spălarea lenjeriei se poate face la o firmă specializată în prestarea unui asemenea
serviciu. în mod normal, pe această cale se pot realiza economii de scară. în acest caz, serviciile
de spălătorie şi curăţătorie pe adresa clienţilor sunt intermediate de către serviciul concierge, prin
comisionari.
d) închirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul este practicat în SUA), cu
returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchiderea unui nou schimb de lenjerie.
Unicul impediment ar putea fi legat de dificultatea personalizării lenjeriei.
Călcătoria oferă şi întreţinerea veşmintelor clienţilor. însă, într-o tot mai mare măsură,
tendinţa este să i se ofere clientului posibilitatea să îşi satisfacă pe cont propriu nevoile mărunte:
în camere sunt instalate prese pentru pantaloni sau mese de călcat.
3. Aspecte tehnice şi de securitate în hoteluri
Plecând de la ideea că hotelurile reprezintă într-o concepţie de bază clădiri care oferă
condiţii de ospitalitate pentru clienţi, care includ la rândul lor un complex de servicii, cheia de
succes în această afacere o reprezintă asigurarea satisfacţiei clienţilor. Această premisă depinde
într-o mare măsură de confortul oferit clientului în cadrul serviciilor hoteliere, confort care este
influenţat, la rândul său, de o serie de performanţe tehnologice incorporate în cadrul serviciilor
furnizate. La modul general se vorbeşte despre două mari categorii de confort: fizic şi psihologic.
Impactul dezvoltării tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin
prisma performanţelor parametrilor acesteia care conduc în mod clar la o satisfacţie imediată a
clienţilor. In schimb influenţa asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtilă,
fiind mai greu de măsurat şi evaluat.
Putem spune că orice operaţie realizată în cadrul hotelului este influenţată de aspecte
tehnice şi inginereşti. în acest sens se recomandă ca directorul de hotel să fie familiarizat cu o
serie de probleme de această natură, cum ar fi: sistemele de măsurare, terminologie inginerească,
în special în legătură cu documente de proiectare (planuri, scale de măsurare, simboluri şi
grafice), calcule inginereşti elementare: suprafaţa şi volumul unor spaţii, statistică de bază sau
evidenţa contabilă a unui proiect, norme şi coduri pentru clădiri (proceduri standard din industria
construcţiilor, în special cele care privesc ofertele de preţ, planificarea plăţilor, respectarea unor
termene de finalizare, clauzele de penalizare şi condiţiile acestora).
Plecând de aici trebuie să luăm în discuţie câteva aspecte tehnice care sunt importante
în asigurarea unui nivel standard de confort fizic şi psihologic şi care, în acelaşi timp, joacă
un rol important la nivelul gestiunii afacerii hoteliere prin cuantumul pe care îl asigură la
diminuarea în principal a cheltuielilor fixe.
 Instalaţii sanitare
Apa potabilă, apa rece şi cladă sunt vitale pentru orice tip de hotel. în cadrul hotelurilor
există o mare cerere de apă caldă şi rece: camera, la bucătărie şi restaurant, pentru spălarea
rufelor, incălzire şi aer condiţionat.
Producerea de apă caldă, distribuţia şi consumul acesteia ridică câteva problemetehnice de
competenţa specialiştilor. Echipamentele sanitare au o importanţă vitală pentruhoteluri şi includ
în primul rând reţeaua de canalizare. Ca şi dispozitive există în cadrul pieţei o varietate de
modele diferite, a căror performanţă influenţează satisfacţia clientului. Din acest motiv, este
nevoie de opinia unor specialişti în fundamentarea aspectelor legate de deciziile de achiziţie a
instalaţiilor hotelului.
 Încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat
Confortul fizic al clienţilor depinde de parametrii stabiliţi la aceste trei aspecte din cadrul
hotelului. Incălzirea furnizează gradul normal de temperatură şi umiditate în cadrul camerei de
hotel, în timp ce ventilaţia asigură oxigenarea sau aerarea normală a camerei. Aerul condiţionat
este desigur cel mai bun sistem de control a tuturor aspectelor legate de calitatea aerului, dar
necesită o menţinere eficientă a acestuia care înseamnă şi costuri pentru hotel.
 Instalaţii electrice şi de iluminat
Pericolele asociate cu electricitatea sunt extrem de severe, în consecinţă hotelul trebuie să ia
în considerare o serie de măsuri de siguranţă. De exemplu, toate circuitele trebuie asigurate prin
împământare şi comutatoare adecvate. în băi trebuie să existe dispositive speciale ce asigură
circuitul electric. Toate dispozitivele electrice trebuie verificate periodic din punctul de vedere al
siguranţei în funcţionare.
Problema electricităţii are şi o altă componentă importantă în cadrul hotelului şi anume
iluminarea. Buna iluminare contribuie la confortul clienţilor şi la formarea unei imagini a
hotelului. Dacă la acest lucru adăugăm problema consumului de electricitate, hotelurile fiind
mari consumatori de electricitate, problema controlului şi deciziile de reducere a costurilor devin
critice în activitatea operaţională a hotelului.
Ţinând cont de faptul că iluminatul reprezintă o proporţie de 15-25% din consumul total
de electricitate în industria ospitalităţii, problema reducerii costurilor s-a limitat la metodele de
iluminare. Astfel, amintim două tipuri de sisteme de iluminare, folosind curentul electric:
- becuri incandescente, halogene;
- becuri fluorescente, neoane şi becuri economizoare.
Managerii de hoteluri au descoperit că în unele sectoare în care calitatea luminii nu este
importantă, pot substitui becurile incandescente cu cele economizoare şi în acest fel să asigure o
economie de aproape 75% la nivelul costului.
Cea mai eficientă şi ieftină formă de iluminat este iluminatul natural, care, potrivit
studiilor realizate, asigură şi o mai bună productivitate a muncii pentru personal. Astfel,
amenajarea locurilor de muncă şi proiectarea spaţiilor din cadrul hotelurilor trebuie să ţină seama
de asigurarea în proporţie cât mai mare a accesului la lumina naturală. Integrarea arhitecturală a
sistemelor de iluminat natural şi artificial este o condiţie sine qua-non pentru realizarea unei
ambianţe luminoase şi estetice. Numai astfel se vor putea asigura parametrii necesari confortului
din punctul de vedere al nivelului şi uniformităţii. De aceea, în decizia de alegere a sistemului de
iluminat şi a tipului de corpuri de iluminat folosite se vor lua în considerare utilizarea spaţiului,
precum şi cromatica şi textura tuturor celorlalte elemente dispuse în acel spaţiu. Când se ia
decizia de a achiziţiona lămpi fluorescente este extrem de important să se selecteze doar acele
tipuri care să completeze decorul existent şi să formeze un ambient plăcut şi primitor. Practic,
fiecare tip de lampă aduce o culoare diferită iluminatului şi este important ca aceasta să se
potrivească cu mobila şi decorul utilizat, precum şi cu celelalte surse de iluminat existente.
Pentru unele sectoare destinate unor activităţi intelectuale, în care, în mod evident, gradul de
ocupare este variabil, se pse poate introduce, în scopul economiei de energie şi acţionarea
automată în funcţie de gradul de ocupare sau prin programare orară, pentru spaţiile care
funcţionează după un anumit orar.
 Securitatea şi siguranţa în hoteluri
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaţii sau evenimente de acest
gen sunt considerate aspecte importante în asigurarea unui climat de siguranţă în cadrul
hotelului. Un loc important printre acestea îl ocupă pericolul incendiilor. Statisticile ne arată că la
fiecare 11 minute are loc un incendiu într-un hotel. Dintre acestea doar 0.3% au urmări serioase.
Statisticile arată şi principalele sectoare în care se declanşează acestea, precum şi principalele lor
cauze pentru a se putea evalua corect care sunt spaţiile cu un risc ridicat.
Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul şi administraţia pot
interveni în special în vederea prevenirii şi asigurării protecţiei împotriva incendiilor.
Măsurile minime care trebuie adoptate în aceste cazuri se pot grupa pe următoarele
probleme: detectoare de incendiu, conectate la surse independente de current, alarme sonore, în
unele ţări obligatorii pentru spaţiile publice, la care se adaugă măsuri de siguranţă a ieşirii din
clădiri, plasarea strategică a unor alarme de incendii, existenţa de extinctoare, plasate în funcţie
de împărţirea în spaţiului hotelier pe sectoare cu potenţial crescut de a fi afectate de incendii,
ieşiri şi scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice, sistem de stropitori, adaptat
la spaţiul public, deşi echipamentul, datorită daunelor pe care le antrenează în caz de nefolosire
corespunzătoare, nu este întotdeauna recomandat.

Nastasia Marian Alin,

MAT, An II