MANAGEMENTUL ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Serviciul de alimentatie
Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar
în oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necessitate pentru hotel,
este de înţeles datorită dimensiunilor reduse ale operaţiilor de alimentaţie, în comparaţie cu
diversitatea activităţilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a
conceptului de cazare şi, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor
clienţilor.
Relaţiile dintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază
câteva principia care fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:
- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,
organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;
- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de
motivaţiile deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;
- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în
alocaţiile pentru masă;
- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind
serviciul de alimentaţie cerut de aceştia;
- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale.
 Room-service
In mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei
de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie numai
pentru micul dejun, fie permanent. în România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul
este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclussau nu în tariful de
cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximaţie
de 15 minute. în cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de
preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră.
 Mini-baruri
O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camera de hotelul este vânzarea de
băuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevăd
obligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la
îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. în acest fel
clienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişă
distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se
consumul şi înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o
operaţie specifică room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de
controlor. Exactitatea şi sinceritatea consemnării făcute de client pot fi puse sub semnul întrebării
pentru ultima zi de şedere. In acest moment, clientului i se cere să menţioneze în fişă numai
consumaţia pentru ultima zi de şedere, într-un moment care poate precede verificarea făcută de
controlor. In orice caz, clientului nu ar trebui să îi fie întârziată plecarea şi nici nu ar trebui să se
simtă suspectat. In anumite limite, marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a unor diferenţe.
Din acest punct de vedere au fost puse la punct sisteme automate de înregistrare şi
control. O primă soluţie ar fi: de la un terminal portabil, cu tastatură sau creion optic, cu care
sunt citite codurile de bare, sau prin impulsuri telefonice, informaţia cu privire la consum este
transmisă de către controlor la unitatea centrală direct din cameră. Suplimentar, la exteriorul
mini-barului sau chiar al camerei poate fi instalat un semnalizator luminos, care să indice dacă
mini-barul a fost deschis. Un astfel de sistem de detecţie şi semnalizare evită verificările
complete. O a doua soluţie este: construirea mini-barului după principiile distribuitorului
automat. Pentru obţinerea unui produs, clientul urmează să acţioneze butonul corespunzător, ceea
ce va antrena şi transmiterea informaţiei la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului.
O a treia soluţie ar fi: înregistrarea consumului, având la bază un sistem de aşezare a produselor
în mini-bar în contact cu un sistem de detectori. O temporizare de câteva secunde lasă clientului
posibilitatea să se răzgândească şi să reaşeze băutura în mini-bar.
 Organizarea de conferinţe şi banchete
Serviciul conferinţe şi banchete dă curs unei pieţe importante, aflată într-o continuă
extindere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizaţii, întâlnirile cu
furnizorii, clienţii sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând până la congrese. Nu
sunt rare nici conferinţele de presă, manifestările cu caracter privat etc. Hotelul este un loc ideal
pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă serviciile specifice oferă un ansamblu de
prestaţii tipic hoteliere, care le completează pe cele dintâi şi alcătuiesc împreună un produs
coerent de organizare de conferinţe şi banchete şi nu simpla închiriere de săli.
 Prin urmare, este necesar ca oferta hotelurilor să nu se limiteze la închirierea de săli, ci să fie
propuse pachete complete de servicii, la preţuri forfetare pentru un participant. În acelaşi timp,
trebuie oferite mai multe variante de meniu, pe tipuri de ocazii. Dacă doreşte, clientul poate să
ceară schimbări în compoziţia meniului. De asemenea, pot apărea şi alte solicitări speciale,
precum aranjamente florale şi rezervări de camere. Pentru participanţii la banchete, pot fi
acordate reduceri la tarifele de cazare. Când numărul participanţilor depăşeşte posibilităţile, ar
trebui organizate transportul şi cazarea la un alt hotel.
Se pot identifica următoarele tipuri de manifestări, pentru care avem diferite accepţiuni:
 banchet - masă comandată, care reuneşte un număr variabil de persoane aşezate pe
scaune, putând depăşi 1000 de participanţi, la care se serveşte un meniu unic;
 bufet - preparatele şi băuturile sunt prezentate pe o masă întinsă, uneori supraînălţată în
raport cu o masă obişnuită de restaurant;
 lunch - este o masă uşoară, cel mai adesea desemnează dejunul care ţine loc şi de masa de
prânz;
 cocktail-party - eveniment ce are scopul de reuniune a participanţilor; sunt servite în
picioare, băuturi aperitive şi sortimente de canapele;
 recepţie - manifestare cu caracter festiv, de un nivel înalt, în cursul căreia, în sistem de
bufet, sunt servite preparate rafinate şi băuturi;
 reuniune - desemnează o manifestare cu caracter comercial, promoţional sau informativ,
regrupând 30-150 de persoane, durata nu depăşeşte, de regulă 3 zile; serviciul de
alimentaţie cuprinde mese sau cocktail-uri şi punerea permanentă la dispoziţie de băuturi;
 seminar - reuniune de lucru pentru 10-30 de persoane, cu o durată de 3-5 zile, serviciul de
alimentaţie cuprinde mesele principale şi pauzele de cafea;
 congres - manifestare cu caracter informativ, care reuneşte 100-1000 de persoane pentru
a schimba idei şi a-şi aduce la cunoştinţă rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile;
serviciul de alimentaţie este organizat sub formă de banchete;
 colocviu - reuniune cu privire la un subiect dat, organizată pe durata mai multor zile şi
animată de experţi, lucrările se pot desfăşura pe mai multe ateliere;
 conferinţă - reuniune în cursul căreia o persoană face o expunere, auditoriul neparticipând
activ, conferinţa de presă impune microfoane mobile precum şi un spaţiu rezervat pentru
fotografii şi pentru camere de luat vederi;
  simpozion - un grup de experţi ce discută între ei cu privire la un subiect dat, în faţa unui
auditoriu care nu participă activ;
 workshop - reuniune cu 30-35 de persoane, în cursul căreia se discută în grupuri mici,
realizându-se un schimb de experienţă;
 summit - întâlnire la nivel înalt între mai multe delegaţii oficiale, numărul participanţilor
putând fi de câteva sute, programul se poate întinde pe parcursul a 2- 3 zile, incluzând
expuneri, dezbateri, întâlniri bi- şi multilaterale, conferinţe de presă, recepţii, banchete
etc.
In majoritatea hotelurilor, zona destinată reuniunilor este situată la mezanin sau la demisol. în
afara sălilor propriu-zise, adesea compartimentabile, prevăzute cu pereţi glisanţi, este importantă
şi zona anexă, cu foaier şi grupuri sanitare. Foaierul trebuie să permită amplasarea de birouri
pentru secretariat/înregistrarea participanţilor/informaţii, precum şi pentru organizarea de bufete
- un motiv în plus pentru ca zona destinată reuniunilor să fie dispusă în relaţie cu bucătăria.
Problemele de amenajare care se cer a fi soluţionate sunt legate de prezenţa unui număr mare
de persoane - ceea ce impune asigurarea unor condiţii adecvate de circulaţie a persoanelor şi de
securitate, inclusiv în caz de incendiu, precum şi a unui confort vizual şi auditiv. Accesul trebuie
să se facă din holul de primire, separându-se fluxul clienţilor care se îndreaptă spre camerele lor,
de fluxul participanţilor la reuniuni. în felul acesta va exista un control al circulaţiei persoanelor,
iar clienţii nu se vor deranja între ei. Dimineaţa pe panoul din hol, prin grija compartimentului
concierge, vor fi înscrise numele clientului organizator, sala şi ora. Suplimentar, sălile de
reuniuni trebuie izolate fonic, cu materiale fonoizolante, dar şi fonoabsorbante. Pentru reuniuni
cu un număr redus de participanţi, unele hoteluri folosesc apartamente, în acest caz operaţiunile
specifice fiind reflectarea în planning-ul de rezervări a camerelor demontarea şi schimbarea
mobilierului.
In sălile de reuniuni, amenajarea spaţiilor se face în mod diferit, în funcţie de tipul
manifestării. Consecinţa este diferenţierea capacităţii în funcţie de manifestarea găzduită.
Variantele sunt: boardroom - sală de consiliu, recepţie, auditorium, teatru, sală de clasă etc.
La reuniuni, pe masă, în dreptul fiecărui participant se plasează un bloc de foi şi un creion/pix
aşezat oblic, mai în faţă un pahar long-drink aşezat cu gura în jos pe un tas, precum şi o
farfurioară cu bomboane sau fursecuri. Fiecare participant delegat, chemat să participe activ la
discuţii îşi va avea numele înscris pe un carton - faţă-verso - aşezat pe masă. La banchete,
numele ocupantului fiecărui loc se înscrie, de asemenea, pe un carton, aşezat în faţa farfuriei
suport. Suplimentar, trebuie alcătuit şi făcut cunoscut planul de aşezare la masă. Echipamentele
tehnice se închiriază distinct de sălile de reuniuni, dar unele materiale pot fi prevăzute prin preţul
forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de închiriere a sălii, sistemele de prezentare pot
cuprinde: tablă albă, tablă neagră, flipchart, ecran de proiecţie, retroproiector, proiector
multimedia, sistem sonorizare, sistem de traducere simultană etc.
In cazul închirierii distincte a sălii, pot fi prevăzute tarife degresive: pentru o jumătate de
zi şi pentru o zi, după cum se solicită. în hotelurile mari, organizarea şi prestaţiile realizate în
cadrul manifestărilor din această categorie revin serviciului sau departamentului de conferinţe şi
banchete.

Nastasia Marian Alin,

MAT, An II