Curs 10-HOUSEKEEPING

• Departamentul HK deţine un rol esenţial în cadrul unui

hotel, furnizând serviciile de curăţare şi igienizare a
camerelor hoteliere şi a spaţiilor comune.
• Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toţi
clienţii sunt interesaţi în special de condiţiile generale
privind igiena şi curaţenia din spaţiile unităţii hoteliere
respective. Orice punct slab al acestui departament va fi
rapid remarcat şi criticat de către client şi îl poate
determina să renunţe pe viitor la oferta de servicii a
hotelului respectiv.
• Rolul acestui departament este acela de a asigura
clientul că spaţiul de cazare utilizat este nu numai
confortabil şi cu un design plăcut, ci mai ales, un spaţiu
curat, în care sănătatea sa nu-i va fi pusă în pericol.
Acest departament trebuie să atenueze ideea că în
camera hotelieră respectivă au înnoptat poate sute sau
mii de alte persoane, utilizând aceleaşi obiecte, aceeaşi
baie, toaletă etc.
Principalele activităţi derulate de HK sunt:
• Curăţenia şi igienizarea tuturor spaţiilor
hoteliere;
• Amenajarea şi furnizarea tuturor dotărilor
necesare camerelor;
• Gestionarea lenjeriei hoteliere;
• Oferirea de servicii suplimentare specifice;
• Aprovizionarea cu echipamentele şi materialele
necesare şi controlul permanent al existenţei
sau funcţionării acestora în parametrii normali;
• Realizarea de rapoarte;
• Trainning de specialitate.
 În funcţie de mărimea şi tipul hotelului, HK
este responsabil pentru asigurarea
serviciilor de curăţenie şi întreţinere în
următoarele spaţii:
• Spaţiile publice: zona de lobby, camerele
de toaletă, zona piscinei, sălile de
conferinţă şi meeting,lifturi, coridoare,
scări;
• Camerele hoteliere;
• Birourile funcţionarilor din celelalte
departamente, oficii de lucru etc.
 Posturi specifice
• Guvernanta generală
• Guvernanta de etaj
• Cameristă
• Valet
• Lenjereasă
• Lucrători spălătorie
• Guvernanta generală (executive housekeeper)-
persoana responsabilă pentru mamagementul
departamentului HK.
• Guvernanta generală reprezintă Doamna Casei, fiind cea
care se preocupă de asigurarea unui mediu curat şi
primitor pentru toţi clienţii cazaţi în hotel.
Responsabilităţi: coordonează întreaga activitate a
departamentului, organizează activităţile specifice de
aprovizionare cu materiale, lenjerie etc, efectuează
controlul activităţii desfăşurate de echipa din subordine,
trasează sarcini de serviciu, organizează programul de
lucru, asigură respectarea standardelor şi procedurilor
privind aplicarea normelor igienico-sanitare, antrenează
şi instruieşte personalul aflat în subordine, soluţionează
reclamaţiile clienţilor privind serviciul HK, controlează
gestiunea stocurilor etc.
• Guvernanta de etaj- deţine aceleaşi responsabilităţi ca
şi guvernanta generală, dar doar la nivelul etajului
(etajelor) unde are competenţe. Atribuţii principale:
coordonează activităţile de HK pe etajul arondat ,
controlează calitatea serviciului şi comunică informaţiile
guvernantei generale.
• Camerista (room attendant, maid)– are ca atribuţii
efectuarea curăţeniei spaţiilor ce intră în normă conform
standardelor şi procedurilor stabilite, verifică inventarul
camerei inainte şi după plecarea clientului, verifică
funcţionarea normală a echipamentelor din cameră,
efectuează servicii suplimentare (răspunde solicitărilor
clienţilor pentru suplimentarea produselor igienice sau
efectuarea de operaţiuni de curăţare suplimentare), preia
şi predă lenjeria etc.
• Valetul- este postul specific hotelurilor de 4 si 5
stele.
• Principalele atribuţii se referă la serviciile
personalizate oferite clientului-
despachetarea/împachetarea bagajelor,
curaţarea încălţămintei, dar şi atribuţii legate de
efectuarea curăţeniei în camere,pentru muncile
care presupun forţă fizica ( ridicarea saltelelor
de pat pentru aspirare şi curaţare, transportul
lenjeriei, mutarea mobilierului, curăţarea
obiectelor aflate la înălţime). În multe hoteluri,
aceste munci sunt realizate de un echipier de
curăţenie care însoţeşte camerista în efectuarea
activităţilor de HK.
• Lenjereasa- are responsabilităţi privind
gestionarea inventarului de lenjerie
(prosoape, lenjerie de pat, uniforme ale
personalului), predă lenjeria curată
cameristelor, preia lenjeria folosită şi o
trimite la spălătorie, verifică starea
lenjeriei, o sortează pe sortimente şi grade
de uzură şi trimite lenjeria care necesită
reparaţii sau transformări la croitorie etc.
• Alte posturi: decorator floral, valet
lustragiu, croitor.
 Spălătoria
• Hotelurile au la dispoziţie două variante pentru spălarea
şi călcarea lenjeriei necesare camerelor dar şi
restaurantului:
• Fie semnează un contract cu o spălătorie specializată,fie
organizează o spălătorie în incinta hotelului.
• Ambele variante au avantaje şi dezavantaje importante,
rămănând la discreţia proprietarilor să decidă pentru ce
sistem optează.
• În primul caz, avantajele constau în economia de spaţiu
pe care o presupune, dar şi economia de resurse
financiare necesare investiţiilor în echipamentele
specifice. Dezavantajele constau în lipsa controlului
asupra calităţii, precum şi caracterul puţin flexibil al
fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei
prestatoare sau numărului mare de solicitări din partea
altor clienţi, fapt ce ar putea crea ruperi de flux ce ar
pune în pericol buna desfăşurare a serviciilor de HK din
hotel.
• În cazul al doilea, existenţa unei spălătorii în
incintă presupune atât costuri de funcţionare
(investiţii, personal, stocuri de materii etc), cât şi
alocarea unui spaţiu suficient care să ofere
condiţii pentru amplasarea maşinilor industriale
pentru spălat, uscat şi călcat.
• Avantajul cel mai important constă în
posibilitatea obţinerii de venituri suplimentare din
oferirea de servicii specifice altor hoteluri,
restaurante sau chiar persoanelor fizice.
• Mai există o metodă, şi anume-Inchirierea
lenjeriei de la firme specializate(sistemul este
practicat in SUA),cu returnarea de fiecare data a
lenjeriei murdare si reinchirierea unui nou
schimb de lenjerie.Unicul impedimenta ar putea
fi legat de dificultatea personalizarii lenjeriei.
 Procedurile standard de operare prevăd:
• Modul de acces de către cameristă în camera hotelieră
• Modul de schimbare a lenjeriei şi modul de aranjare a
pernelor şi cuverturii
• Modul şi etapele de igienizare şi curaţare a băii
• Metodologia de raportare a bunurilor uitate
• Modul de aranjare a căruciorului de HK
• Aceste proceduri prezintă atât modul de realizare a
activităţilor respective, cât şi informaţii referitoare la
modul de funcţionare a echipamentelor, utilizarea
materialelor chimice de curaţare, dozajul optim al
acestor produse,atenţionări asupra riscurilor de utilizare
etc.
• Un regim aparte în instructajul angajaţilor este deţinut de
eliminarea riscurilor de contaminare cu diverşi viruşi
( hepatită, HIV, etc), în cazurile în care angajaţii trebuie
să intre în contact cu ace de seringă, cioburi etc.
 Operaţiuni
• În orice hotel este obligatorie alocarea camerei
clientului doar după ce camera a fost curăţată şi
igienizată conform standardelor, verificată de
guvernantă sau inspector, şi raportată de HK
către FO ca fiind Clean and Vacant.
• Prin urmare, la prima oră a dimineţii, HK
primeşte de la FO raportul camerelor( ocupate,
în curs de eliberare etc), după care acest
departament se va ghida în realizarea
activităţilor specifice, pentru ca pe timpul zilei,
HK să informeze recepţia asupra statutului
camerelor pentru ca cele libere să poată fi
alocate clienţilor.
 Comunicarea schimbării în statutul camerei, de
la checked out la room ready se poate face prin
mai multe metode:
• Contactarea telefonica a FO din fiecare cameră
de către supervizorul care a făcut inspecţia
camerei
• Folosind un computer portabil
• Fie introducând de pe telefonul din cameră codul
direct în PMS.
La finalul turei de HK, se face un raport
final al statutului camerelor ce are la bază
controlul direct al fiecărei camere din hotel.
 Curaţarea camerelor se realizează în funcţie de statutul
acestora:ocupate sau eliberate, dar şi de categoria
hotelului (în special în ceea ce priveşte schimbarea
lenjeriei şi prosoapelor):
• curăţenie completă- a blanc- reprezintă efectuarea
curaţeniei într-o cameră on change, presupunând
igienizarea completă a spaţiului de cazare pentru sosirea
altui client.
• curăţenie de întreţinere- en recouche reprezintă
curăţenia zilnică a unei camere ocupate (aruncarea
gunoiului, aerisirea spaţiului, eventuala schimbare a
lenjeriei de pat şi a prosoapelor în funcţie de numărul de
zile trecute de la ocuparea camerei, se înfaţă sau doar
se aranjează patul, se aranjează lucrurile clientului-doar
cele aruncate neglijent prin cameră, niciodată nu se ating
lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge
praful, se curaţă baia, se reînprospătează produsele de
igienă (săpun, gel de duş, hârtie igienică etc), se aspiră.
• pregătirea camerelor pentru înnoptare- faire
la couverture- prezentă în hotelurile de lux,
seara dupa ora 17,inclusiv pentru clienţii a căror
sosire este aşteptată. Se aranjează camera în
cazul celor ocupate (se aruncă resturile
menajere, se spală paharele dacă au fost
folosite, se şterge cada dacă este udă, se
schimbă papucii dacă sunt murdari), se trag
draperiile, se aprind veiozele de la capul patului,
sau veioza dacă este cameră ocupată în regim
single, se împătureşte cuvertura şi se pune în
dulap, se îndoaie un colţ al păturii împreună cu
cearceaful, obţinându-se un unghi de 90 de
grade, se pun papucii lăngă pat şi bomboana pe
pernă.
• Curaţenia generală- se efectuează periodic,
prin blocarea unei zone sau etaj.
• Curăţenia specială- realizată la cererea sau
după un plan al guvernantei generale, care
stabileşte ca în fiecare zi a săptămânii să se
acorde o atenţie mai mare asupra unor aspecte,
în plus faţă de curaţenia completă sau de
întreţinere:luni se spală geamurile, marţi se
lustruiesc mobila şi obiectele ce comportă
lustruire, miercuri se aspiră draperiile etc. O altă
metodă este ca fiecare cameristă să facă o
curăţenie amănunţită într-o cameră, zilnic, în
plus faşă de curăţenia din restul camerelor a
blanc sau en recouche.
Ordinea în care se face
curaţenia camerelor
este:
• Camerele libere
• Camerele eliberate
• Camere ocupate, fără
clienţi
• Camere ocupate, cu
clienţi
 Mod de lucru

• Guvernanta generală sau de etaj înmânează la

începutul fiecarei zile cameristelor lista cu
statutul camerelor de pe coridorul arondat.
Fiecare cameră este marcată în funcţie de
statutul pe care îl are în ziua respectivă:pentru
camere cu ceck-out –CO,pentru camerele în
care exista oaspeţi –stay over-SO,pentru
camerele care au fost curăţate dar în urma
controlului s-au gasit probleme sunt marcate cu
vecant and dirty-VD,înseamnând că trebuie sa
se refacă respectiva cameră.
• Fiecare cameristă are un cărucior (room attendant cart)
dotat cu articole de curăţat si cu produse de igienă şi
cosmetice care vor fi oferite în cameră:spray de curăţat
mobila, geamurile, baia, dezinfectant,învelitoare de
pahare de sticlă,pahare de sticlă şi de plastic,eventual
cafea cu şi fără cofeina şi plicuri de ceai ,articole de
igienă, şerveţele, prosoape curate si lenjerie,mapa ce
conţine chestionarul de satisfacţie, hârtie de scris cu
antetul hotelului, lista de minibar, lista de room-service,
creion sau pix,chibrite pentru camerele de fumători etc.
• La începutul fiecărei zile, camerista are datoria să-şi
verifice căruciorul şi să-l încarce de la oficiu cu toate
produsele necesare.
• Căruciorul va fi amplasat în faţa uşii camerei în timpul
efectuării curăţeniei. Dimensiunile căruciorului îl fac uşor
de remarcat de către clienţii cazaţi în hotel, de aceea
acesta trebuie să fie curat şi ordonat, pentru nu a oferi o
imagine neplăcută.
ROOM ATTENDANT CART
 Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor
Categoría Lenjerie Prosoape Halate si
Unitatii de pat papuci de
• În România,in functie de
unica
durata sejurului si folosinta
categoría de hotel,s-au
5 si 4 stele la 2 zile La 2 zile La 3 zile
stabilit uramatoarele
norme in acest sens:
3 stele La 3 zile La 2 zile Nu se
impune

2 si 1 stea La 4 zile La 3 zile Nu se

impune
Modul de efectuare a curăţeniei într-o cameră eliberată
 Planning-uri de activitate şi rapoarte
• Planning-ul activităţii cameristei- orarul cu planificarea
cativităţilorpe zi sau saptămână, pe fiecare lucrător în
parte, în care sunt precizate spaţiile alocate şi activităţile;
• Planning-ul zilelor libere- stăla baza programului de lucru
săptămânal, fiind utilizat pt acordarea în mod echitabil de
zile libere şi week-end-uri libere.
• Check-list pt controlul curăţeniei camerelor- inspectorul
sau guvernanta verifică standardul de curăţenie din
fiecare cameră. Are utilizare şi în cazul identificării
defecţiunilor la controalele amănunţite;
• Raportul cameristei- se înregistrează şi raporteză la
sfârşitul turei statutul camerelor repartizate.
• Raportul guvernantei generale- per total spaţii de cazare