MENAJ ȘI MENTENANȚĂ

ÎN HOTEL
Menajul si mentenanta in hotel.
• Importanta serviciului de menaj
• Operatii efectuate în timpul curăeniei
într-o cameră/Fise de procedura privind
activitatile menagere.
• Materiale de intretinere si primire in hotel.
• Principiile mentenantei la hotel
Menajul
 Menajul
• Cazarea, serviciul de baza prioritar al
hotelului, presupune – din punctul de
vedere al clientului, un spatiu individual
securizat, igienic, functional, comod si
placut. Toate acestea conduc la ideea ca
parte din elementele calitativ superioare
ale acestui serviciu – ca dimensiune reala
a ospitalitatii – depind de functia etaj
 Funcţia etaj
Sarcinile funcţiei etaj pot fi realizate de:
• un personal polivalent de cazare,
• un personal special subordonat
directorului,
• un serviciu separat,
• o societate de subantrepriză specializată.
 SERVICIUL ETAJ
• Denumirea de “etaj”, consacrata în limbajul de specialitate,
provine din limba franceza (arealul de origine al hotelariei
moderne).
• Ea este utilizata cu aceleasi valente în toate limbile de origine
latine si are o dubla explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai
mare suprafata a sectorului este ocupata, în orice unitate
hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii
de cazare se afla amplasate în mod traditional, “la etaj” (din
motive de securitate si de respectare a discretiei asupra
intimitatii oaspetelui).
• Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le
menaja si întretine din punctul de vedere al curateniei si
igienizarii, activitatea s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii
în care hotelul îsi desfasoara activitatea.
 SERVICIUL ETAJ
Activitatile serviciului etaje se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare
de activitate:
• spatii de cazare
• spatii de folosinta comuna
• spatii anexe si de depozitare
• lenjerii
• spalatorie
Activitati specifice:
• - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte
categorii de spatii hoteliere;
• - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
• - intretinerea si gestionarea lenjeriei;
• -păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti
• - prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
• - asigurarea functionării tuturor instalatiilor, in colaborare cu
compartimentul tehnic.
 Organizarea activitătii zilnice din
cadrul serviciului etaj
Careul cu personalul presupune intrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub
conducerea guvernantei generale, inaintea inceperii programului si după ce personalul
s-a schimbat in uniformă de lucru.
Problemele abordate la careu sunt următoarele:
a) Controlul tinutei personalului
b) Analiza situatiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi:
- reclamatii din partea clientilor
- mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare in altul
- defectiuni apărute in spatiul de cazare
- cerinte speciale ala clientilor VIP
- abateri de la comportamentul prefesional
c) Repartizarea sarcinilor zilei respective in functie de necesităti
d) Aprovizionarea pentru indeplinirea sarcinilor zilei respective
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor si materialelor de
curătenie noi si informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfăsoară sau se vor desfăsura in unitate in perioada respectivă.
Organizarea serviciului de etaj
Guvernantă spatii de cazare Cameriste

Valeti
Ingrijitoare hol
Guvernantă spatii comune Ingrijitoare spatii comune si
anexe
Personalul pentru curătenie
GUVERNANTĂ (angajat doar in timpul
GENERALĂ curăteniei generale)
Lenjereasă sefă Lenjereasă
Magazinier depozit lenjerie

Sefă spălătorie Spălător-Curătător

Călcător
Decorator floral( angajat doar la
deschidera sezonului)
 Cameristele
• In prezent există tendinţa ca cameristele să
deservească 10-15 camere cu băi particulare şi
vestibul, fără ajutor din partea unui curăţitor.
• camerista bate la usă oricărei camere, spune ,,
Camerista!,, si asteaptă, chiar dacă in lista primită
acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putand
fi inchiriată intre timp sau esteo greseală pe lista
ei);
• timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere
eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru
aranjarea unei camere ocupate este de 10-15
minute
 Cameristele
Calitătile personale
• - simt gospodăresc
• - eficientă in muncă
• - dexteritate(indemanare)
• - perseverentă, responsabilitate
• - simt al detaliului
• - acuitate vizuală, memorie bună
• - discretie, cinste, corectitudine
• - responsabilitate
 Ordinea curateniei
Lucrările de curătenie si intretinere intr-o unitate
hotelieră se efectuează in următoarea ordine:
• - spatiile de folosintă comună exterioare
• - spatiile de folosintă comună interioare
• - spatiile de cazare
• - spatiile anexe.
 Ordinea curateniei
• Efectuarea curăteniei in spatiile de cazare
se face in următoarea ordine:
• 1) Spatii de cazare libere( curate si care
nu au fost ocupate in cursul noptii).
• 2) Spatii de cazare
eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau
urmează să plece in ziua
• respectivă).
• 3) Spatii de cazare ocupate
FIŞĂ DE PROCEDURĂ DE ÎNTREŢINERE
A UNEI CAMERE TIP
• O cameră client poate fi pregătită „à blanc” sau „en
recouche”: în primul caz, este vorba de a face curăţenie
completă în camera [eliberată], efectuând o schimbare
completă a lenjeriei [așternuturi, lenjeria de toaletă
(prosoape, halate de baie) etc.] pentru a primi un nou
client. Totodată, în hotelurile de 4* şi 5*, această
operaţie este efectuată zilnic chiar şi pentru un client
care rămâne mai multe nopţi.
• În al doilea caz, se face curăţenie completă [în camera
ocupată], numai lenjeria nu este schimbată zilnic, ci în
mediu la fiecare două zile. Se va nota că timpul mediu
pentru a efectua toate aceste sarcini este de la 15 la 20
min.
 „à blanc”
INTRAREA ÎN CAMERĂ
• 1. Poziţionaţi căruciorul la
intrare, de-a lungul peretelui în
coridor.
• 2. Bateţi de trei ori la uşă şi
intraţi în cameră cu produsele
pentru întreţinere într un coș.
Puneţi coșul în baie.
• 3. Faceţi un control general.
• 4. Aerisiţi camera după ce aţi
tras draperiile, închideţi
încălzirea sau climatizarea,
precum şi luminile.
INTRAREA ÎN CAMERĂ
• 1. Pentru a nu împiedica
trecerea.
• 2. Pentru a-şi anunţa intrarea
sau a se asigura de absenţa
clientului.
• 3. Pentru a se asigura că
clientul nu a uitat nimic.
• 4. Pentru a se asigura de
reînnoirea aerului şi a reduce
consumul de energie.
 „à blanc”
DE SCOS DIN CAMERĂ ORICE LUCRU DE SCOS DIN CAMERĂ ORICE LUCRU
MURDAR SAU INUTIL MURDAR SAU INUTIL
• 5. Îndoiţi cuvertura şi plapumele • 5. Pentru a se evita murdărirea,
(pilotele) de pe pat. Puneţi-le şifonarea sau deteriorarea lor.
împreună cu pernele pe fotoliu. • 6. Pentru a pregăti munca de
• 6. Scoateţi albiturile, notând numărare şi a se evita paşii inutili.
numărul de piese pe fişa • 7. Pentru a le stoca cu acurateţe.
corespunzătoare. Puneţi-le lângă • 8. Pentru a scoate orice lucru
intrare.
murdar sau inutil din cameră.
• Procedaţi la fel cu lenjeria de
toaletă, puneţi-o în cărucior în sacul Pentru a uşura munca de curăţenie şi
pentru lenjeria folosită. de servire a micului dejun.
• 7. Luaţi lenjeria pentru pat şi cea de
toaletă curate şi puneţi-le pe
măsuţă.
• 8. Scoateţi din cameră coşul pentru
hârtii, scrumierele, produsele de
primire folosite şi coşul de gunoi.
Scoateţi platoul pentru micul dejun
(depuneţi-l în culoar).
 „à blanc”
FACEREA CURĂŢENIEI • FACEREA CURĂŢENIEI
• 9. Puneţi peria în vasul WC-ului şi răspândiţi • 9. Pentru a lăsa produsul să acţioneze.
un produs detartrant: se procedează astfel • 11. Pentru a dezinfecta şi curăţi.
la curăţirea simultană a vasului şi a periei. • 12. Pentru a economisi fiecare pas,
• 10. Trageţi şi faceţi patul (a se vedea fişa de asigurând în acelaşi timp calitatea
procedură). rezultatului final.
• 11. Ştergeţi mobila, televizorul, minibarul, • 13. Pentru a asigura o informare de calitate
telefonul etc. cu produse şi serviete clientului şi a răspunde aşteptărilor acestuia
adaptate (a se vedea fişa tehnică). (produse de confort).
• 12. Ştergeţi praful în cameră, mergând în • 14. Pentru a se asigura, părăsind camera,
cerc, de sus în jos şi verificând în acelaşi de calitatea lucrului executat.
timp buna funcţionare a echipamentelor
(telefon, TV, telecomandă, lumini etc.).
Verificaţi dulapul, documentele puse la
dispoziţia clientului, sertarele şi
noptierele…
• 13. Înlocuiţi produsele de primire (de confort
şi de informare).
• 14. Închideţi geamul, trageţi draperiile,
uitaţi-vă sub paturi, daţi cu aspiratorul, faceţi
un autocontrol.
 „à blanc”
FACEREA CURĂŢENIEI FACEREA CURĂŢENIEI
• 15. Săpuniţi cu produse adecvate toate • 15. Pentru a permite produselor să acţioneze.
suprafeţele (cadă de baie, suport pentru • 16. Pentru a asigura o prezentare şi o igienă
prosoape, lavabou, pereţi acoperiţi cu faianţă ireproşabile.
etc.). • 17/18/19. Pentru a îndepărta orice urmă.
• 16. Frecaţi WC-ul cu peria; clătiţi. Ştergeţi • 20. Pentru a răspunde aşteptărilor clientului, a-i
rezervorul şi suprafeţele exterioare ale WC-ului.
oferi un serviciu de calitate în cele mai mici detalii şi
• 17. Limpeziţi şi ştergeţi pereţii cu serviete a întări astfel buna imagine a hotelului.
speciale. • 21/22. Pentru a se asigura, părăsind unitatea
• 18. Ştergeţi oglinda, apoi limpeziți toate cameră, de calitatea lucrului executat.
suprafeţele.
• 19. Lustruiţi bine robinetele, accesoriile din sala
de baie (mânere, distribuitor de hârtie etc.).
• 20. Aranjaţi produsele de primire şi lenjeria
personală; verificaţi hârtia de toaletă şi
prezentarea acesteia.
• 21. Daţi cu aspiratorul (sala de baie şi intrare).
• 22. După ce aţi turnat în căldare apă şi un
produs de curăţenie, dați cu mopul. Puneţi la
loc coşul de gunoi și peria, faceți un
autocontrol al lucrului executat. Ieşiţi din sala
de baie, lăsând uşa întredeschisă şi părăsiţi
camera.
 CAZUL CAMEREI OCUPATE
(„EN RECOUCHE”)
• Etapele 1-5: identice.
• Etapa 6: verificaţi starea aşternuturilor şi a feţelor de
pernă, scoateţi-le dacă este necesar. Scoateţi lenjeria
de toaletă [prosoape şi halate de baie] folosită.
• Etapele 7-10: identice.
• Etapa 11: pe lângă sarcinile sus-numite, aveţi grijă să
deranjaţi cât mai puţin lucrurile personale ale clientului.
Totuşi, aranjaţi hainele.
• Etapele 12-14: identice
• Etapa 15: pe lângă sarcinile sus-numite, ştergeţi
contururile chiuvetei câte jumătate, mutând produsele
personale ale clientului şi punându-le în aceeaşi ordine
pe suprafaţa curată.
FIŞĂ DE PROCEDURĂ: CUM DE
FĂCUT UN PAT „À BLANC”
Există trei moduri de a face un pat „àblanc”:
• la picioarele patului,
• la capul patului
• pe o parte.
 Procedura “la picioarele patului”,
DESFACEREA PATULUI
• 1. Se trage patul.
• 2. Se strâng cuvertura și
pilotele și se pun
deoparte împăturite.
• 3. Se strâng albiturile una
câte una, se răsucesc, se
pun la grămadă (ele vor fi
numărate în timpul
depunerii în sacul de la
cărucior).
DESFACEREA PATULUI
• 1. Pentru a face mai
ușoară munca și a se
putea mișca în jurul
patului.
• 2. Pentru a nu le șifona și
a le pune la loc mai ușor.
• 3. Pentru a ușura
numărarea.
 Procedura “la picioarele patului”,
FACEREA PATULUI
• 4. Se verifică starea de
curățenie a husei de saltea.
• 5. Se desface cearceaful de
dedesubt în sensul lățimii.
• 6. Se întinde cearceaful spre
capul patului.
• 7. Se procedează la fel cu
cearceaful de deasupra și cu
cuvertura. Se fixează capătul
acestora la 10 cm de capul
patului.
FACEREA PATULUI
• 4. Pentru a asigura o bună
igienă a așternutului și
calitatea prezentării.
• 5, 6, 7. Pentru a evita
necesitatea de a se deplasa în
timpul aranjării cearceafurilor
și cuverturilor.
 Procedura “la picioarele patului”,
AJUSTAREA PATULUI AJUSTAREA PATULUI
• 8. Fixarea sub formă de • 8. Pentru a asigura un
pătrat (având o grijă așternut și o prezentare
deosebită pentru colțuri) ireproșabile și a se evita
a cearceafurilor și a mișcările inutile.
cuverturilor, începând de • 9. Pentru a ajusta
la picioarele patului. ansamblul.
• 9. Se face deplasarea pe
laturile paturilor, trăgând
bine spre capul patului.
Se fixează laturile și se
marchează îndoitura
cearceafului la capul
patului.
 Procedura “la picioarele patului”,
FINISAREA PATULUI FINISAREA PATULUI
• 10. Se înfață traversinul, • 11. Pentru a finisa
se așează acesta pe pat. aspectul general al
• 11. Se verifică căderile patului.
cuverturii și echilibrul • 13. Pentru a facilita o
acestora. stare de curățenie
• 12. Se înfață pernele și ireproșabilă
se așează în dulap.
• 13. Nu se împinge la loc
patul înainte de a se face
curățenia necesară.
 Procedura “la picioarele patului”,
• Se va nota că numărul de pași/mișcări este
foarte redus, deoarece de la faza 1 până la faza
8 se rămâne la picioarele patului. Pentru un pat
„en recouche” [pat dintr-o cameră ocupată],
după ce s-a verificat starea generală a
cearceafurilor, se va proceda la fel, fiind
verificată buna întindere a husei de saltea, a
cearceafurilor și a cuverturii. Se poate, în acest
caz, de așezat pernele sprijinindu-le pe
traversin.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: SERVICIUL DE
PREGĂTIRE A CAMERELOR PENTRU
ÎNNOPTARE
Serviciul de pregătire a camerelor pentru înnoptare
se prestează în două situații:
• - în hotelurile de 4* și 5*,
• - pentru orice categorie de instituție hotelieră în
timpul primirii de tip VIP.
Este vorba de personalizarea camerei pentru a
oferi o primire aparte. Această muncă este
efectuată începând cu orele 18:00 și permite o
ultimă verificare înainte de ocuparea camerei
sau o repunere în ordine (chiar și sumară) a
acesteia.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: SERVICIUL DE
PREGĂTIRE A CAMERELOR PENTRU
ÎNNOPTARE
• 1. Se bate la usă si se intră după ce s-a primit eventual permisiunea.
• 2. Se face înconjurul camerei pentru a scoate produsele de primire si de
confort folosite, precum si cosul de gunoi, cosul de hârtii si scrumiera. Se
scoate din cameră lenjeria de toaletă deja folosită. Se iau produsele
echivalente din cărucior înainte de a se întoarce în cameră si se pune totul
pe o măsută.
• 3. Se îndoaie cuvertura spre picioarele patului, îndoind-o de două ori. Se
descoperă cearceaful de deasupra si pilota de vreo 20 cm, pe diagonală, de
partea noptierei.
• Se aranjează perna deasupra traversinului si pe ea se pune bonul de
comandă mic dejun (Door Knob).
• 4. Se aranjează sumar lucrurile clientului, se rearanjează produsele de
primire si de confort în cameră. Se închid voletele (obloanele),
perdelele de umbrire sau storurile. Se aprinde veioza si se găseste un
program radio cu muzică de ambiantă la un volum de sunet mic.
• 5. Se aranjează dulciuri sau ciocolată pe noptieră cu un cuvânt de
salut.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: SERVICIUL DE
PREGĂTIRE A CAMERELOR PENTRU
ÎNNOPTARE
• 6. Se verifică starea generală (praf etc.).
• 7. Dacă e cazul, se pune pe măsută sau pe
masa de lucru platoul VIP (vezi fisa adecvată).
• 8. Se continuă în sala de baie. Se sterge planul
de lucru, chiuveta si cada cu o lavetă potrivită.
Se aranjează produsele de primire reînnoite si
lenjeria, se aranjează sumar lucrurile clientului,
se verifică starea WC-ului si a podelii, dacă e
necesar – se curătă.
• 9. Se iese din sala de baie, lăsând usa
întredeschisă si se părăseste camera.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: SERVICIUL DE
PREGĂTIRE A CAMERELOR PENTRU
ÎNNOPTARE
• În unele hoteluri, anumite sarcini sunt
executate altfel sau ca supliment:
ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna
clientului (căci clientul ar putea să nu le
observe), cuvertura de pe pat poate fi
strânsă în dulap, pijama sau cămașa de
noapte a clientului/clientei va fi pusă la
picioarele patului.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIP
Stabilită de director sau de un sef de
serviciu delegat, primirea unui client VIP
trebuie să constituie obiectul unui
demers precis, care nu lasă loc pentru
improvizatii.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIP
Se stabilesc din prealabil, în acord cu fiecare sef de
serviciu, tipurile de cadouri pe diferite „niveluri” VIP:
• VIP 1: cos cu fructe + cuvânt de bun venit scris de mână
de către director;
• VIP 2: VIP 1 + ciocolată sau mic cadou cu specific
regional (dulciuri);
• VIP 3: VIP 1 + sticlă de vin, lichior, aperitiv regional.
Eventual, se poate completa sau înlocui această sticlă
cu flori (dacă avem a face cu o clientă);
• VIP 4: VIP 3, se va înlocui vinul cu sampanie + un
produs regional, car ar putea fi o carte turistică.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIP
Se stabilesc elementele constitutive permanente ale primirii VIP în
cameră:
• produse de primire: dublarea dotării sau produse de primire speciale
[pieptene cu siglă, miniaturi de parfum (sticlute în miniatură de
parfum), halat de baie cu siglă etc.];
• serviciu de pregătire a camerei pentru înnoptare: sistematic si
includerea televizorului;
• controlul camerei de către guvernantă;
• punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie,
tacâmuri, servetele) si, eventual, pentru băuturi (pahare, alte
ustensile) în caz de procedură VIP 3 si 4;
• punerea la dispozitie a unui ziar natonal sau regional pe masa de
lucru.
FIȘĂ DE PROCEDURĂ: OBIECTE
GĂSITE
Găsirea unui obiect uitat trebuie anuntată mai întâi
la receptie, pentru a se asigura că clientul a părăsit
hotelul.
• În cazul în care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care
va completa un borderou (schema nr. 1), va depune obiectul într-o
pungă de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de acesta borderoul.
Punga va fi păstrată într-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta va
duce copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi înregistrată în
caietul prevăzut în acest scop (schema nr. 2).
FIȘĂ DE PROCEDURĂ: OBIECTE
GĂSITE

SCHEMA 1

BORDEROU PENTRU OBIECT GĂSIT NR. 24

DATA
NR. CAMEREI
TIP DE OBIECT
SEMNĂTURĂ

Copie depusă la recepție pentru înregistrare

Original fixat de punga cu obiect
FIȘĂ DE PROCEDURĂ: OBIECTE
GĂSITE
• SCHEMA 2
Nr. de Data Nr. Numele Obiectul Data Numele Semnătura Observ.
registru camerei clientului găsit retragerii pers. care receptionerului
si modul a asigurat
(vizită, retragerea
postă
etc.)

Notă:
Nu se trimite niciodată un obiect găsit unui client, înainte ca acesta să facă o cerere formală în această privintă.
Obiectele găsite sunt păstrate de guvernantă, în afară de obiectele importante sau de valoare, care sunt depuse în seiful
directiei (ex.: acte de identitate, bijuterii etc.).
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ:
CONTROLUL CAMEREI
Controlul camerei este o verificare a unitătii cameră în vederea cazării imediate a
unui client.
El se face în mod obişnuit de către guvernantă sau adjunctele sale, dar poate fi făcut şi
de un alt şef de serviciu sau un membru al direcţiei hotelului. În acest din urmă caz, o
privire din afara serviciului de etaje permite să fie observate mai bine eventualele scăpări.
• În cursul acestui control (apr. 20 min.), cel care face controlul va încerca să privească cu ochii
clientului şi va nota pe o fişă orice element capabil să pericliteze calitatea deservirii.
Se vor reţine punctele următoare:
• fiecare element care se găseşte în unitatea cameră trebuie verificat;
• nici un element sau mobilier nu va fi mişcat sau murdărit în timpul controlului, deoarece cameră
trebuie să poată fi închiriată imediat, şi dacă nici o problemă majoră nu este constatată (patul va
fi verificat sumar, robinetele nu vor fi deschise etc.);
• nu există decât două opţiuni: fie elementul controlat este corect (prezentare, stare, curăţenie etc.),
fie e nevoie de o remediere;
• dacă e cazul, se vor nota în coloana pentru serviciul implicat observaţiile de rigoare;

Fiecare hotel stabileşte propria fişă de control, în funcţie de caracteristicile camerei. Prin
urmare, nu există un model unic.
 FIȘĂ DE PROCEDURĂ:
CONTROLUL CAMEREI
FIŞĂ DE CONTROL Al CAMEREI NR. …
Efectuat de: Data:
ELEMENTE DA NU ETAJE ÎNTEŢINERE
Uşa de intrare
Stare generală (curăţenie etc.)
Starea panoului cu instrucţii de
securitate
Etc.
Masa de lucru
Stare generală
Curăţenia sertarelor
Starea documentaţiei
Etc.
Sala de baie
Cada
Robinete (luciu, contur)
Oglindă
Etc.
 FIŞĂ DE PROCEDURĂ:
INSPECŢIA CAMEREI
Inspecţia camerei este o verificare completă a unităţii cameră. Ea
stabileşte investiţiile şi reparaţiile capitale necesare pentru
durabilitatea produsului. Este o evaluare de patrimoniu.
Inspecţia este efectuată în mod punctual de guvernantă sau de un
membru al direcţiei instituţiei hoteliere.
În toate cazurile, inspecţia se face:
• înainte de a se face curăţenie în cameră (deoarece totul va fi mişcat
din loc pentru o verificare aprofundată);
• o dată – de două ori pe an în fiecare unitate cameră.
În timpul acestei inspecţii (a cărei durată poate depăşi o oră, în
dependenţă de mărime şi categorie), se va cerceta cu atenţie
fiecare element de mobilier (starea somierelor, a saltelelor etc.) şi a
echipamentelor (starea robinetelor, debitul apei etc.).
Această inspecţie va fi raportată pe o fişă identică cu cea prezentată
pentru controlul camerei.
 FIŞĂ DE PROCEDURĂ:
SOLICITARE DE REPARAŢIE
• Asemenea solicitare intervine ca urmare a
autocontrolului efectuat de cameristă sau ca
urmare a procedurilor de control şi de inspecţie
a camerei.
• În funcţie de instituţie, ea va fi notată într-un
carnet cu taloane (schema nr. 1) şi într-un
registru centralizator (schema nr. 2), care, în
general, sunt păstrate la recepţie sau de
concierge.
• Lucrările de întreţinere curentă trebuie efectuate
în aceeaşi zi, pentru că o cameră nu poate fi
„indisponibilă”.
 FIŞĂ DE PROCEDURĂ:
SOLICITARE DE REPARAŢIE

SCHEMA 1

borderou pentru reparaţie Nr. 24 Recipisă de reparaţie Nr. 24

Data Data
Nr. camerei Nr. camerei
Natura reparaţiei Executat de:
Semnătură Semnătură:

← Copie depusă la recepţie pentru a fi înregistrată în registrul

centralizator
← Original depus la serviciul tehnic, care îl va returna completat
la recepţie, după intervenţie
 FIŞĂ DE PROCEDURĂ:
SOLICITARE DE REPARAŢIE

SCHEMA 2

Nr. de Data Nr. Natura Semnă- Data Executat Semnătura Observ.

registru camerei reparaţiei tură reparaţiei de lucrătorului (piese de
tehnic schimb de
comandat)
REGULI GENERALE CU PRIVIRE LA
CĂRUCIOR
 REGULI GENERALE CU PRIVIRE LA
CĂRUCIOR
• • Este important să fie aranjat căruciorul cu ordine, metodă, în
corespundere cu regulile estetice şi funcţionale, deoarece el este
suportul imaginii de marcă în faţa clienţilor.
• • Căruciorul trebuie să respecte regulile de igienă elementare:
lucrurile curate nu trebuie amestecate cu cele murdare.
• • Nu se recomandă să fie supraîncărcat căruciorul, pentru că el
devine greu şi dificil de manevrat.
• • În timpul deplasării căruciorului, este absolut necesar ca el să fie
tras şi nu împins şi să se facă atenţie la pereţi, chiar dacă el este
echipat, de cele mai multe ori, cu cauciucuri sau benzi de protecţie.
• • Atunci când se lucrează într-o cameră, căruciorul trebuie plasat
de-a lungul peretelui (nu lipit) lângă uşa deschisă, cu rafturile cu faţa
spre culoar, dar niciodată cu faţa spre o uşă de cameră.
• • Atunci când camerista lipseşte de la etaj, rafturile căruciorului
trebuie întoarse spre perete.
Materiale de intretinere si primire in
hotel.
• Activitatea serviciului de etaj face să
acţioneze un ansamblu întreg de mijloace
materiale. O selecţie riguroasă trebuie să
permită întotdeauna punerea la dispoziţie
a utilajului potrivit.
 Echipamente si materiale cel mai des
folosite in procesul de curătenie
• a) Echipamente electrice de curătenie:
• - aspiratoare
• - masini de curătat si lustruit pardoseala
• - masini de curătat mochete, covoare si
carpete.
 Cărucioarele

• - pentru transportul lenjeriei curate de la

spălătorie la depozitul de lenjerie sau
direct in oficiile cameristelor
• - pentru transportul lenjeriei la spălătorie
• - cărucioare folosite in procesul de
curătenie( căruciorul cameristei)
 Ustensile pentru curătenie
• - lavete de panză, bureti
• - mături si perii
• - mopuri
• - găleată din plastic
• - făras
• - pompă pentru desfundarea instalatiilor sanitare
• - reciepent pentru colectarea gunoiului
• - trusă pentru scosul petelor
 Mop lustruit/
Mop şi storcător cu pedala
Lavete/bureti
perii
 Materiale folosite la efectuarea
curăteniei
Categorii:
• - detergenti
• - acizi de curătare
• - substante abrazive
• - solventi organici
• - dezinfectanti
• - dezodorizanti
• - materiale de lustruit
 Produse de întreținere
• Produsele de întreținere ocupă astăzi un
loc preponderent în activitatea hotelieră.
Ele trebuie să satisfacă un triplu imperativ:
• - igienă,
• - imperative bugetare de exploatare,
• - confort și așteptări ale clientului.
 Igienă:
• calitățile tehnice ale produselor trebuie să
fie conforme normelor . Detergenții trebuie
să corespundă prevederilor cu privire la
biodegrabilitatea lor.
 Imperativele bugetare de
exploatare
• Se va acorda preferință produselor
multifuncționale, pe care le propun
producătorii din acest domeniu,
răspunzând astfel necesităților imperative
ale exploatării hoteliere:
• - cost de producție dirijat,
• - calitatea rezultatului obținut (igienă și
proprietăți tehnice).
Confort și așteptări ale clientului
• produsele folosite (bactericid, dezinfectant
etc.) trebuie să garanteze o securitate
absolută și să asigure o stare de bine
perceptibilă (lipsa mirosurilor reziduale și,
eventual, aport de parfum de ambianță cu
ajutorul unui aerosol răspândit în diferite
zone ale unității cameră de către
personalul de etaje).
 REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE ÎNTREŢINERE A
CAMEREI
• Mobilier laminat, stratificat sau acoperit cu ceară :
produs special pentru mobilă şi substanţă de îndepărtare
a prafului sau produs neutru;
• Uşile, mânerile, telefonul: produs neutru;
• Pereţii zugrăviţi lavabili: apă caldă plus produs neutru;
• Tapete lavabile: apă rece plus produs neutru;
• Draperiile şi alte textile: se aspiră, puţină întreţinere
curentă;
• Mochetă, covor şi alte tipuri de căptuşeala a podelei:
produse neutre;
• Parchet: ceară lichidă;
• Sticlele şi ecranul televizorului: produse pe bază de
alcool.
 REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE ÎNTREŢINERE A
CAMEREI
• Nota: Putem observa, că în spaţiul camerei, produsul “neutru”
este cel predominant. Într-adevăr, pentru comoditatea utilizării şi
adaptarea la un parametru triplu (stocare redusa, termen de
valabilitate limitat şi personal specializat), producătorii industriali din
domeniu, elaborează tot mai des produse multifuncţionale, care prin
proprietăţile sale sunt în acelaşi timp: degresant, îndepărtează
praful, dezinfectant-bactericid, non abraziv. În dependenţă de
suprafaţă, produsul poate fi folosit în calitate de vaporizator (pentru
mobilă, telefon etc.) sau va fi diluat pe un burete (pentru mochete,
tapete etc.).
• Se va păstra şi un produs specific pe bază de alcool pentru
suprafeţe de sticlă (ferestre, ecranul televizorului, oglinzile). Acest
produs compus din alcool şi din solvabili solubili în apă, are
avantajul de a se usca rapid, fără a lăsa urme pe suprafaţă sau
miros.
 REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE ÎNTREŢINERE A
CAMEREI
• În acelaşi timp, aceste echipamente necesită ocazional o
curăţire locală (pete sau tratare a suprafeţei):
• Mobilier laminat, stratificat: pânză de lustruit (cârpă) şi
alcool pentru curăţit ;
• Mobilier acoperit cu ceară : cârpă cu terebentină, după
cu ceară de parchet ;
• Materii şi draperii : produs exclusiv recomandat de
producător (curăţire locală cu activ de suprafaţă, tensio-
activ) ;
• Covor : aparat de injectare / extracţie ;
• Parchet : lac de vitrificare.
 REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE ÎNTREŢINERE A
SĂLILOR DE BAIE
• Acelaşi produs menţionat anterior, se va potrivi şi aici pentru
suprafeţele variate precum cada, duşul, robinetele (aramă şi crom),
precum şi suprafeţele din teracotă. El răspunde la aceleaşi cerinţe
specificate pentru cameră, astfel acest produs este în acelaşi timp:
dezinfectant, bactericid, detergent, alcalin, non abraziv.
• În dependenţă de suprafaţă el va fi folosit în calitate de vaporizator
(cada, lavoar etc.) sau diluat pe un burete (podea, robinete, discul
WC etc.).
• Un produs specific se recomandă pentru întreţinerea chiuvetei
toaletei şi eventual pentru urinoare. Produsul are proprietatea de a
fi: acid, anti-tartru, dezinfectant. Nu se recomandă utilizarea
produsului pentru curăţirea discului WC, există riscul distrugerii
acestuia într-un scurt timp.
• Produsul pentru curăţirea oglinzilor este identic cu cel utilizat în
camere.
 Produse de primire
• Produsele de primire sunt acele produse care au fost puse
gratuit la dispoziţia clienţilor cu scopul de a personaliza
camera acestora şi pentru a optimiza sejurul lor la hotel. Se
deosebesc două categorii: produse de informare şi produse de
confort. Diversitatea, gama produselor de primire s-a lărgit
considerabil: înainte, producătorii şi hotelurile nu propuneau
altceva decât săpun.
• Astăzi, ei se află într-o rivalitate de a propune gratuit la
dispoziţia clienţilor săi produse de primire din ce în ce mai
sofisticate, prezentate într-un ambalaj din ce în ce mai inovator.
Limitate la început de un singur domeniu de igienă, produsele
de primire au urmărit şi chiar depăşit aşteptările clienţilor.
Gamele produselor ating domenii foarte diverse precum
cosmetologie (balsam, lapte de corp etc.), produse de
bunăstarea (şosete etc.).
 Produse de primire
PRODUSE DE CONFORT
 Produse de serviciu
Hârtie pentru scrisori, cutie cu chibrite,
şampon, gel de duş etc.
 Produse de igienă
Hârtie igienică, sac pentru lingerie,
bandă igienică pentru WC etc.
Produsele de confort aduc un plus la
şederea clientului prin :
• asigurarea unei funcţiuni concrete
(stilou, carneţel, hârtie igienică) ;
• fiind un vector de publicitate
(personalizarea produselor cu logo-ul
hotelului);
• valorificarea clientului cu ajutorul
gamei şi calităţii produselor propuse ;
• oferirea diverselor servicii pentru
client, atenuând astfel eventualele
momente de disconfort cauzate de
lucrurile uitate de client acasă.
PRODUSE DE INFORMARE
 Informaţii interne
Pliante publicitare ai hotelului,
program TV, informaţii despre lanţul
hotelier etc.
 Informaţii externe
Ghid turistic al oraşului, planul
oraşului etc.
Produsele de informare folosesc la :
• prezentarea diferitor servicii prestate
de hotel şi atragerea clientului de a le
utiliza (meniul restaurantului etc. )
• facilitarea sejurului clienţilor (planul
oraşului etc.),
• evitarea deranjului recepţionerilor de
către clienţi (informaţii geografice ale
regiunii etc.)
• informarea clienţilor şi furnizarea de
informaţii practice (programa TV,
instrucţiuni de utilizare a telefonului
etc.)
Produse de primire
PRODUSELE DOTAREA DOTAREA PREŢ UNITAR
1 PAX 2 PAX MEDIU (pentru 100
unităţi)
Setul de bază
Săpun
14 g în ambalaj de hârtie 1 1 sau 2 în dependenţă de 4,57 €
categorie
sau 15 g în ambalaj de carton 1 1 sau 2 în dependenţă de 5,34 €
categorie
sau 20 g în formă plisată 1 2 7,77 €
sau 20 g în ambalaj de plastic 1 2 12,96 €
Şampon / Gel de duş
Pacheţel 7 ml 1 1 sau 2 în dependenţă de 3,66 €
categorie
sau Flacon 20 ml 1 2 9,60€
Alte produse
Pahar 20 cl 1 2 10,29 €
PRODUSE COMPLEMENTARE (începând cu 3 stele)
Bandă pentru lustruit (încălţăminte) 1 1 2,90 €

sau Material pentru ştergerea 1 1 14,48 €

încălţămintei
Bandă igienică pentru WC 1 1 1,98 €
Sac pentru garnitură pentru păstrarea 2 2 1,98 €
periodică
Sac pentru lingerie 1 1 7,93 €
Pancartă "nu deranjaţi" din plastic 1 1 30,49 €

Suport pentru pahar 4 4 1,68 €

Pachet cu chibrite 2 2 3,43 €
sau Cutie cu chibrite 2 2 7,32 €
PRODUSE COMPLEMENTARE (începând cu 4 stele sau VIP 3 stele)
Şosete, ciorapi 2 106.71 €
Pilă pentru unghii 1 12,81 €
Pieptene în cutie de carton 1 12,81 €
Cutie din carton cu set pentru cusut 1 12,65 €
Căciuliţă de duş 2 5,95 €
Trusă cu instrumente pentru diverse 1 3,86 €
acţiuni de reparare
etc.
Produse de primire /circulatie
 „mentenanţă”
• ansamblu de acţiuni ce permit
menţinerea sau restabilirea unui bun
într-o stare specificată ori sunt în
măsură să asigure un regim de
exploatare stabilit”.
 scop
• Intervenţiile au un caracter preventiv sau
corectiv în dependenţă de faptul dacă sunt
făcute înainte de o eventuală deficienţă,
pentru a micşora riscul ca aceasta să se
producă, sau după, pentru a repara
consecinţele.
 clasificare
• Acţiunile preventive pot fi clasificate în două mari
categorii:
• • Acţiunile de mentenanţă sistematică
• Ele sunt îndeplinite conform unui grafic stabilit pe
perioade de timp, de exemplu reglaj lunar al arzătoarelor
de gaz, curăţirea de praf a condensatoarelor din
aparatele frigorifice o dată la şase luni, sau pe număr de
unităţi de utilizare.
• • Acţiunile de mentenanţă condiţionată
• Acestea sunt operaţii efectuate într-un moment precis, în
funcţie de un autodiagnostic sau de o informaţie
furnizată de indicatorii echipamentului însuşi.
(Reîncărcarea sistemului de desalinizare a apei atunci
când nivelul a atins un prag determinat.)
 Activitatea serviciului de
mentenanţă

MENTENA
NŢĂ

Stabilirea Pregătirea Stabilirea proce-

Încheierea
graficelor de unui stoc de durilor de substi-
contractelor de
mentenanță cu
întreținere piese de tuire în caz de
întreprinderi spe-
defecțiune
schimb cializate
• • Stabilirea graficelor de întreţinere
• Această operaţie constă în stabilirea frecvenţei
diferitor revizii tehnice ale echipamentului sau
ale unei părţi din echipament, cu precizarea
faptului cine urmează să realizeze operaţia
respectivă (personal intern sau specialist
extern).
• Șeful serviciului de întreţinere sau gestionarul
întreprinderii va stabili grafice pentru toate
echipamentele existente
• • Pregătirea unui stoc de piese de
schimb
• În aceste condiţii specialistul intern va
putea să remedieze defecţiunea în cel mai
scurt timp.
• Acest stoc va fi constituit din piese care
prezintă un grad înalt de uzură sau un risc
înalt de defecţiune.
• • Stabilirea procedurilor de substituire în caz
de defecţiune
• Sunt precizate metodele de lucru în cazul în
care anumite echipamente ar fi suportat o pană.
• Politica de mentenanţă începe cu alegerea
materialelor. O abordare interesantă în
bucătărie, de exemplu, constă în a utiliza din ce
în ce mai mult materiale mobile. În caz de
defecţiune, este suficient de a le înlocui pe
timpul reparaţiei. Înlocuirea poate fi prevăzută
într-un contract de mentenanţă încheiat cu
furnizorul.
• • Încheierea contractelor de mentenanţă cu
furnizorii de echipamente
• Există trei tipuri de astfel de contracte:
• revizii periodice de întreţinere,
• revizii periodice de întreţinere + remediere
imediată,
• revizii periodice de întreţinere + remediere cu
înlocuire de piese.
• Costul lor este în creştere de la primul tip la al
treilea şi ţine cont de starea de uzură a
echipamentelor.