Sunteți pe pagina 1din 28

Serviciul de etaj (HOUSEKEEPING)

Principalele sectoare de activitate sunt: spaiile de cazare; spaiile comune (publice); lenjerie; spltorie. Rolul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei i amenajarea spaiilor hoteliere. Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clieni i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Este necesar o legtur strns ntre departamentul de etaj i front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj i front-office sunt conduse de ctre un ef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente este responsabil pentru operaiunile specifice. Activitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale crui caracteristici sunt : Igiena Confortul Sigurana Atractivitatea Intimitatea Solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia (amabilitatea). Principalele obiective urmrite sunt : Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur. Sectoare de activitate Pentru spaiile de cazare principalele obiective urmrite sunt :1 Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat mbrcmintea, mici reparaii, etc.)
1

Rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru, etc., acordarea primului ajutor) Pstrarea obiectelor uitate i pierdute Pentru spaiile comune (publice) principalele obiective urmrite sunt: Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal Amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.) Redecorare dup lucrri de renovare Decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase, etc.) n sectorul lenjerie i uniforme se urmresc: Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme Sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie n sectorul spltorie curtorie se urmresc: Splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor Personalul serviciului de etaj Conducerea departamentului (serviciului) de housekeeping depinde de mrimea, tipul i localizarea structurii de primire (niciodat dou guvernante nu i vor conduce departamentul n exact acelai mod). n funcie de capacitatea i clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista : 1 guvernant general 1 asistent (adjunct) a guvernantei guvernante pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50-100 de camere) 1 guvernant pentru spaiile comune 1 lenjereas ef 1 ef de spltorie (atunci cnd exist spltorie n incint) sau doar: 1 guvernant general care trebuie s rezolve toate problemele departamentului sau serviciului n lucrarea de specialitate Tehnologie hotelier (Housekeeping), coordonator Adriana Gabriela Mihail, sunt prezentate atribuiile i competenele personalului departamentului de etaj: guvernant general, camerist, lenjereas, spltor textile, decorator floral, valet.

Guvernant general Guvernant general (guvernant unic sau supraveghetoarea ntr-un hotel mai mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei sau intendent. Profilul: Studii liceale - Calificare de camerist hotel sau recepioner hotel - Experien de minim 2 ani n hotel, la recepie sau la departamentul de etaj - Cunoaterea a cel puin unei limbi de circulaie internaional - Cunotine de operare pe calculator - Prezen plcut, ngrijit - Ascendent asupra persoanelor, talent de leader - Sim organizatoric - Spirit metodic - Sim al detaliului, sim estetic, bun gust - Iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie - Responsabilitate, sim al prevederii - Eficient n munc, bun gestionar - Integritate, ganerozitate - Perseveren - Atenie distributiv - Memorie bun - Acuitate vizual Atribuii i competene: - Conduce echipa departamentului de etaj, asigurnd pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii. - Organizeaz i coordoneaz activitile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. - Asigur sntatea i securitatea clienilor prin urmrirea respectrii normelor de igien, de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a mediului. - Antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a serviciului. - Particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clieni VIP i clieni ai casei, precum i la ntmpinarea acestora. - Soluioneaz reclamaii, solicitri ale clienilor, situaii particulare. - Gestioneaz eficient resursele materiale i financiare ale departamentului de etaj. - Reprezint conducerea hotelului n relaia cu clientul. Obiective urmrite n activitatea guvernantei: s obin eficiena maxim n conducerea departamentului

s instituie o atmosfer primitoare prin confortul oferit clientului i serviciile de calitate oferite cu amabilitate i promptitudine de ctre tot personalul departamentului s asigure standarde ridicate de curenie n toate zonele de care rspunde s instruiasc, s controleze i s supravegheze tot personalul din subordine s se asigure c personalul din subordine cunoate normele n vigoare referitor la protecia muncii i la prevenirea i stingerea incendiilor s stabileasc relaii de lucru bune cu celelalte departamente s informeze n permanen conducerea asupra situaiilor aprute i de msurile luate O guvernant trebuie: s manifeste interes pentru oamenii pe care i conduce i s aib tact n coordonarea lor s aib o personalitate agreabil i abilitatea de a discuta cu diverse categorii de oameni s aib abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie fa de anumite persoane s fie dreapt i corect n relaiile cu personalul departamentului s fie strict i ferm privind punctualitatea i necesitatea respectrii anumitor reguli s aib sim de observaie critic s aib simul umorului s fie flexibil i s aib iniiativ i dorin de a experimenta idei noi s-i asume responsabilitatea s aib snge rece i stpnire de sine pentru a rezolva problemele n caz de urgen s dispun de o stare bun a sntii .

O persoan cu toate aceste caliti nu poate exista, ea reprezentnd un ideal la care trebuie raportat o bun guvernant. Standardul profesional referenial pentru funcia: guvernant de hotel este prezentat n ANEXA nr.1. Camerist Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). Dac atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol. Profilul: Studii gimnaziale Calificare n meseria de camerist hotel Aspect ngrijit Sim gospodresc, metodic Sim al detaliului Cunotine minime dintr-o limb strin de circulaie internaional

- Dexteritate manual - Acuitate vizual - Cinste - Corectitudine - Discreie - Atenie distributiv, memorie bun - Perseveren - Responsabilitate Atribuii i competene: - Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente. - Verific inventarul i funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz defeciunile. - Pred/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie. - Efectueaz servicii suplimentare specifice. - Asigur sntatea i securitatea clientului prin respectarea normelor de igien, de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor i de protecie a mediului. Standardul profesional referenial pentru funcia. camerist de hotel este prezentat n ANEXA nr.2. Lenjereasa Profilul: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim gospodresc, metodic - Sim al detaliului - Acuitate vizual - Dexteritate manual - Atenie distributiv - Perseveren - Responsabilitate - Cinste - Corectitudine Atribuii i competene: - Gestioneaz lenjeria hotelului, inventarul moale (cazare i restauraie) , inclusiv uniformele. - Preia lenjeria folosit (numr, controleaz, sorteaz). - Preia lenjeria curat i o sorteaz dup gradul de uzur - Pred lenjeria uzat sau deteriorat la croitorie spre transformare, reparare. - Sorteaz lenjeria curat pe sortimente. - Pred la spltorie lenjeria folosit - Pred lenjeria curat i uniformele ctre diferite sectoare de activitate. - Gestioneaz lenjeria i mbrcmintea clienilor date la splat/curat.

Standardul profesional referenial pentru funcia lenjereas de hotel este prezentat n ANEXA nr.3. Spltor textile Profilul: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim gospodresc, metodic - Sim al detaliului - Acuitate vizual, dexteritate manual - Atenie - Perseveren - Responsabilitate - Cinste - Corectitudine Atribuii i competene : - Asigur efectuarea corect a fluxului tehnologic de splare a lenjeriei, a esturilor. - Sorteaz articolele dup tipul tratamentului ce se va aplica. - Efectueaz splatul conform procedurilor stabilite.

Decorator floral Profil: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim al culorilor - Dexteritate manual - Responsabilitate Atribuii i competene: - Asigur efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diversele evenimente. - Asigur ntreinerea i creterea plantelor din spaiile hoteliere. - Decoratorul floral poate fi membru al departamentului de housekeeping sau poate fi o persoan angajat cu contract de colaborare. Uneori aranjamentele florale din spaiile de cazare pot fi fcute de ctre una din guvernantele de etaj, existnd contract de colaborare pentru ntreinerea spaiilor verzi exterioare. Dac aceste spaii verzi sunt de mai mare ntindere i necesit o ngrijire complex permanent poate exist i un grdinar n schema de personal. Valeii Valetul exist doar n hotelurile de lux, cu tradiie. Munca lui implic grija fa de clienii hotelului, el ocupndu-se de lucrurile date de client la splat sau curat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clientului, cnd este nevoie mpacheteaz i despacheteaz lucrurile clientului, lucrnd cu cameristele n echip..

Valetul poate fi angajat cu norm ntreag sau doar cu jumtate de norm. n unele hoteluri, munca lui poate fi o combinaie ntre ceea ce face un valet de obicei i un ajutor pentru cameriste, executnd muncile mai grele pe etaj: transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, ntoarcerea saltelelor, curarea obiectelor aflate la nlime, tergerea i curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i a mochetelor, aranjarea slilor de reuniuni.

ANEXE
ANEXA nr.1 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie/Funcie : GUVERNANT DE HOTEL Rspunde de pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune aferente, din punct de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii, pentru a putea fi utilizate de ctre clienii hotelului. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj 3. Descrierea meserie/funcie: activiti i atribuii, sarcini ACTIVITI COMERCIALE I DE PROMOVARE : - cunoate, nelege, aplic conceptul Satisfacia clientului n toate - activitile specifice, controlnd meninerea calitii serviciilor ; - promoveaz serviciile i imaginea hotelului ; - stabilete contacte excelente cu clienii n vederea soluionrii cerinelor acestora ; - rezolv reclamaiile i situaiile particulare . ACTIVITI MANAGERIALE : - planific activitatea compartimentului de etaj ; - organizeaz activitatea compartimentului de etaj ; - coordoneaz activitatea compartimentului de etaj ; - antreneaz personalul din subordine ; - controleaz activitatea compartimentului de etaj ; GESTIONAREA RESURSELOR COMPARTIMENTULUI DE ETAJ : - gestioneaz resursele materiale ; - gestioneaz resursele financiare ; - gestioneaz resursele umane ;

ACTIVITI SPECIFICE : - controleaz spaiile de cazare, spaiile publice i spaiile pentru personal, asigurndu-se de respectarea standardelor de igien, funcionalitate, amenajare ; - urmrete furnizarea de servicii pentru clieni : spltorie, obiecte uitate, supraveghere copii, primul ajutor ; - coordoneaz fluxurile de : lenjerie hotelier, materiale de curenie, consumabile, deeuri ; - asigur securitatea clienilor i a bunurilor acestora, prin respectarea regimului cheilor . OPTIMIZAREA REZULTATELOR ACTIVITII : - particip la elaborarea bugetului pentru compartimentul de etaj ; - se implic n realizarea obiectivelor stabilite ; - decide necesarul de materiale specifice ; - particip, mpreun cu echipa, la gsirea unor metode de mbuntire a activitii, n vederea atingerii eficienei maxime ; - are rol de lider al echipei, conducnd-o spre atingerea obiectivelor, evitnd risipa, pierderea de timp i eecurile. 4. Competene generale: Respect i aplic reglementrile legale specifice activitilor de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a consumatorului i de protecie a mediului. . Acord o atenie primordial clientului : - Optimizeaz permanent metodele de comunicare cu clientul (comunicare direct, telefonic, scris) ; - Dezvolt i menine o relaie pozitiv cu clientul ; - Percepe corect strile emoionale manifestate de client i i adapteaz atitudinea n concordan cu acestea ; - Asigur, prin aspect, inut i comportament, o prezen agreabil n faa clientului. Manifest un comportament profesional corespunzator : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil ; - Menine un mediu de lucru optim : - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei ; - Adopt o atitudine de disponibilitate fa de colaboratori, - Se preocup de dezvoltarea n carier . 5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc : - Asigur curenia permanent; - Asigur ntreinerea echipamentelor din dotare; - Asigur aprovizionarea cu materialele de lucru necesare .

Comunic interactiv la locul de munc : - Primete i transmite informaii despre sarcini i procedee de lucru ; - Particip la discuii n grup n vederea obinerii soluiilor optime, utiliznd un limbaj adecvat i respectnd poziia ierarhic ; - Rezolv orice solicitare a clientului; - Comunic permanent cu celelalte compartimente ale hotelului. Realizeaz activiti specifice : - Stabilete modul de utilizare a spaiilor de cazare, colabornd cu recepia; - Organizeaz zilnic activitatea; - Controleaz spaiile hoteliere din punct de vedere al igienei, funcionalitii, amenjrii; - Colaboreaz cu alte compartimente pentru remedieri, disfuncii; - Asigur circuitul lenjeriei; - Urmrete activitatea spltoriei; - Asigur servicii suplimentare pentru clieni. Gestioneaz patrimoniul i resursele compartimentului: - Inventarul spaiilor de cazare i al spaiilor anexe; - Inventarul spltoriei; - Materiale consumabile; - Ustensile de curenie; - Stabilete norme de lucru, program de lucru, sarcini zilnice i periodice; - Stabilete ordinea activitilor, ncadrarea n timp; Conduce activitile compartimentului de etaj: - Planific resursele compartimentului de etaj; - Programeaz activitile n vederea atingerii obiectivelor hotelului; - Organizeaz activitile, stabilind rspunderi individuale (competene); - Coordoneaz activitile specifice; - Antreneaz personalul n realizarea sarcinilor specifice, favoriznd lucrul n echip; - Controleaz realizarea sarcinilor. Optimizeaz rezultatele: - Particip la elaborarea bugetului; - Realizeaz controlul costurilor; - Realizeaz controlul stocurilor. Conduce eficient echipa de lucru: - Stabilete necesarul de personal; - Recruteaz i selecteaz personalul; - Motiveaz personalul; - Se ocup de instruirea personalului din subordine; - Stabilete i controleaz desfurarea relaiilor cu alte compartimente.

ANEXA nr.2 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Funcie / meserie : CAMERIST DE HOTEL Efectueaz curenia, igienizeaz, amenajeaz spaiile de cazare i cele aferente, respectnd normele de igiena, protecie a muncii, PSI i protecia mediului. Efectueaz servicii hoteliere suplimentare specifice. 2. Compartiment : compartimentul de etaj al structurii de primire cu funcie de cazare. 3. Descriere funcie / meserie : activiti, atribuii, sarcini i pregtete activitile de curenie, igienizare, amenajare a spaiilor de cazare i a celor aferente cazrii : inuta fizic i vestimentar; Sarcinile zilnice; Se aprovizioneaz cu materiale i ustensile de curenie, produse cosmetice i de igien, lenjerie, materiale informative i de promovare; Pregtete cruciorul de lucru. Efectueaz curenia, igienizarea i amenajarea spaiilor de cazare i a celor aferente cazrii : Verific spaiile de cazare; Raporteaz neconcordanele fa de evidena compartimentului de recepie; Intreine curenia n spaiile de cazare libere; Cur, igienizeaz i amenajeaz spaiile de cazare eliberate; Cur, igienizeaz i amenajeaz spaiile de cazare ocupate; Cur spaiile comune aferente (coridoare, scri, spaii de depozitare i de serviciu). Verific inventarul spaiilor de cazare, funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz defeciunile. Pred / preia lenjeria hotelului i obiectele uitate conform procedurilor specifice. Efectueaz servicii suplimentare specifice, n anumite situaii : Spal, calc, repar lenjeria i obictele de vestimentaie ale clienilor; Cur, lustruiete nclmintea; Supravegheaz copiii; Depisteaz i pred obiectele uitate de clieni. 4.Competene generale Respect i aplic reglementarile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor;

Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. Acord o atenie primordial clientului : - Optimizez permanent metodele de comunicare cu clientul; - Dezvolt i menine o relaie pozitiv cu clientul; - Percepe corect strile emoionale manifestate de client i i adapteaz atitudinea n concordan cu acestea; - Asigur, prin aspect, inut i comportament, o prezen agreabil n faa clientului. Manifest un comportament profesional corespunztor : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc corecte i eficiente n cadrul echipei; - Manifest disponibilitate fa de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltare n carier. -

5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc: - ntreine curenia n spaiile de serviciu; - Asigur o depozitare corespunztoare a materialelor, a ustensilelor de curenie, a lenjeriei, a produselor cosmetice i de igien cu care opereaz. Comunic interactiv la locul de munc : - Primete informaii despre sarcini i procedee de lucru; - Particip la discuii n grup n vederea gsirii soluiilor optime utiliznd limbajul profesional i respectnd poziia ierarhic; - Comunic cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj (sectoarele lenjerie, spltorie) i cu alte compartimente (recepie, tehnic, alimentaie) direct (dac nu exist funcia de guvernant sau prin intermediul acesteia). Planific i organizeaz activitatea zilnic : - Identific sarcinile zilei; - Pregtete cruciorul de lucru. Utilizeaz corespunztor materialele i ustensilele de lucru : - Identific necesarul de materiale i ustensile de lucru; - Utilizeaz materialele i ustensilele de lucru corect, n funcie de tipul de materiale i finisaje; - Respect normele igienico-sanitare i de protecie a muncii; - Gestioneaz materialele i ustensilele de lucru. Efectueaz curenia n spaiile de cazare zilnic i ori de cte ori este nevoie : - Pregtete spaiile pentru curenie; - Cur i igienizeaz camera i baia respectnd tehnologia specific.

Efectueaz curenia n spaiile comune zilnic i ori de cte ori este nevoie, respectnd tehnologia specific. Amenajeaz spaiile hoteliere cu elementele de inventar i materialele consumabile : - Identific lipsurile sau deteriorrile i completeaz inventarul; - Schimb lenjeria conform prevederilor n vigoare; - Doteaz cu produse cosmetice i de igien; - Doteaz cu materiale informative i de promovare.

ANEXA nr.3 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : LENJEREASA DE HOTEL Gestioneaz lenjeria din spaiile de cazare i lenjeria clienilor, asigurnd un flux tehnologic optim al acesteia i folosirea eficient a ntregului inventar. Urmrete asigurarea unei caliti corespunztoare a lenjeriei splate, n conformitate cu standardele hotelului respectiv. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj 3. Descriere meserie / funcie : activiti, atribuii, sarcini PRELUAREA LENJERIEI FOLOSITE DE LA CAMERISTE : - Numr lenjeria folosit primit; - Controleaz lenjeria folosit primit; - Sorteaz lenjeria folosit n funcie de gradul de murdrie i de tipul de material. PREDAREA LENJERIEI FOLOSITE LA SPLTORIE : - Numr lenjeria folosit, pe sortimente; - Se asigur ca splarea s se realizeze conform procedurilor agreate. PRELUAREA LENJERIEI CURATE DE LA SPLTORIE : - Numr lenjeria primit; - Verific lenjeria primit; - Returneaz lenjeria care nu a fost splat corespunztor; - Sorteaz lenjeria curat n funcie de gradul de uzur. GESTIONAREA LENJERIEI CURATE I DETERIORATE : - Gsete cele mai bune soluii de folosire a lenjeriei deteriorate; - D la reparat lenjeria care mai poate fi folosit; - D la transformat lenjeria care nu mai poate fi folosit n scopul pentru care a fost facut. GESTIONAREA LENJERIEI CURATE : - Aranjeaz lenjeria curat n dulapuri, pe sortimente, pentru o distribuire ct mai rapid; - Pred lenjeria curat diferitelor sectoare, n baza sistemului de eviden existent; - Optimizeaz modul de folosire a lenjeriei pentru a limita uzura ct mai mult posibil; - ine la zi registrul de evident a lenjeriei pentru a limita uzura ct mai mult posibil; - ine la zi registrul de evident a lenjeriei i verific periodic lenjeria; - Ia msurile corespunztoare atunci cnd gsete lipsuri. GESTIONAREA OBIECTELOR PERSONALE ALE CLIENILOR DATE LA SPLAT/CURAT (atunci cnd acest serviciu este oferit de structura de primire) :

Preia obiectele personale ale clienilor de la cameriste; Pred la spltorie/curtorie obiectele personale ale clienilor; Verific calitatea procesului de splare/curare; Preia lenjeria personal a clienilor, cameristelor/valeilor (dac exist); Confirm realizarea prestaiei pentru ncasare, conform procedurii specifice.

4. Competene generale: Respect i aplic reglementrile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. Manifest un comportament profesional corespunztor : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc corecte i eficiente n cadrul echipei; - Manifest disponibilitate fa de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltare n carier. 5. Competene specifice : Organizeaz locul de munc : - ntreine curenia n spaiul de munc ; - Asigur o depozitare corespunztoare a lenjeriei; - Asigur un flux tehnologic al lenjeriei corespunztor, conform procedurilor agreate. Comunic interactiv la locul de munc : - Primete informaii despre sarcini i modul de rezolvare; - Comunic cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj i cu personalul din celelalte compartimente ale structurii de primire; - Rezolv operativ problemele aprute n comunicarea cu celelalte compartimente ale structurii de primire; - nelege corect opiniile colegilor i ale efilor ierarhici. Planific i organizeaz activitatea zilnic : - Identific sarcinile zilei; - Stabilete prioritile.

ANEXA nr. 4 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : SPLTOR TEXTILE Asigur efectuarea corect a fluxului tehnologic de splare a lenjeriei, a esturilor, articolelor de blan i a articolelor asimilate n cadrul spltoriilor structurilor de primire sau unitilor de profil care ofer asemenea servicii. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj al structurii de primire uniti de profil care ofer servicii de spltorie. 3. Descrierea meserie/funcie : activiti, atribuii, sarcini PRIMIREA I SORTAREA ARTICOLELOR : - Marcheaz obiectele primite n funcie de procedura stabilit; - Numr obiectele primite i verific concordana ntre evidene i fapte; - Sorteaz articolele de splat dup tipul i natura tratamentului care urmeaz s se aplice; - Identific articolele care necesit un tratament special (pete, etc.). EFECTUAREA SPLRII ARTICOLELOR CONFORM PROCEDURILOR STABILITE: - ncarc maina de splat conform procedurilor specifice; - Alege programul de splare n funcie de natura esturilor i l urmeaz conform procedurilor specifice; - Stoarce obiectele textile conform procedurilor; - Elimin umiditatea din obiectele textile conform procedurilor. EFECTUAREA CONTROLULUI CALITII PRESTAIILOR EFECTUATE CONFORM PROCEDURILOR: - Depisteaz obiectele textile care nu au fost splate corespunztor; - Depisteaz defeciunile care au aprut la obiectele textile n urma procesului de splare i le trimite la reparat; - Expediaz obiectele textile care corespund din punct de vedere al calitii, conform procedurilor stabilite. NTREINEREA ECHIPAMENTULUI SPECIFIC DE SPLTORIE : - Utilizeaz corect echipamentul; - Urmrete funcionarea corespunztoare; - Anun orice defeciune aprut conform procedurilor stabilite. 4. Competene generale Respect i aplic reglementrile legale specifice: - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului;

Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului.. Manifest un comportament profesional corespunztor : - Asigur funcionalitatea echipamentului de lucru; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei; - Adopt o atitudine de disponibilitate fat de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltarea n carier. -

5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc : - ntreine curenia n spaiul de munc; - Asigur o depozitare corespunztoare a articolelor care urmeaz a fi splate i a materialelor prime folosite n procesul de splare; - Menine la locul de munc condiii de igien conform legislaiei n vigoare; - Verific funcionarea corespunztoare a echipamentelor specifice din dotare. Comunic interativ la locul de munc; - Primete informaii despre sarcini i modul de rezolvare; - Particip la discuii n grup n vederea gsirii soluiei optime; - Comunic n timp util problemele aprute, conform procedurii. Planific i organizeaz activitatea zilnic: - Identific sarcinile zilnice; - Stabilete prioritile zilei. Urmrete mbuntirea calitii activitilor specifice: - Particip activ la formele de pregtire profesional; - Aplic riguros cunotinele nsuite; - Rezolv eficient orice problem care este de competena sa.

ANEXA nr.5 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : DECORATOR FLORAL Asigur realizarea schemelor de decor i a aranjamentelor florale din spaiile hoteliere. 2. Compartiment : Compartiment de etaj 3. Descriere meserie/funcie : activiti, atribuii, sarcini REALIZAREA ACTIVITILOR ADMINISTRATIVE I ORGANIZATORICE SPECIFICE : - Colaboreaz cu guvernanta ef n scopul ncheierii contractelor cu prestatori specializai n furnizarea i ntreinerea florilor, plantelor i a altor elemente de decoraiuni specifice : - Face comenzi pentru livrare; - Verific respectarea profilului de livrri stabilit; - ine evidena contractual. - Stabilete necesarul de flori i elemente de dcor pentru toate spaiile hoteliere : - ntocmete necesarul de plante, arbori i arbuti pentru spaiile verzi exterioare, n funcie de anotimp; - ntocmete necesarul de plante ornamentale naturale pentru spaiile interioare de circulaie; - ntocmete necesarul de plante ornamentale artificiale pentru spaiile comune i deficit de lumin; - ntocmete necesarul de dcor pentru spaiile de circulaie; - ntocmete necesarul de flori i aranjamente florale pentru clienii casei i VIP-uri, conform regulamentului hotelier i bugetului stabilit; - ntocmete rapoarte i alte documente specifice. - ine evidena inventarului specific. COLABORAREA CU TOATE COMPARTIMENTELE HOTELULUI PENTRU ASIGURAREA UNUI AMBIENT PLCUT PRIN ELEMENTE SPECIFICE : - Se informeaz cu privire la structura i specificul activitii tuturor compartimentelor : serviciul de recepie, serviciul de etaj, serviciul de alimentaie; - Se informeaz despre evenimentele specifice care vor avea loc n hotel; - Se informeaz asupra preferinelor diferitelor categorii de clieni; - Respect normele hoteliere privind standardele de tratamente speciale asigurate diferitelor categorii de turiti. REALIZAREA SCHEMELOR DE DCOR I ARANJAMENTE FLORALE PENTRU TOATE SPAIILE HOTELIERE, PE TOT PARCURSUL ANULUI: - Pune n valoare spaiile de circulaie prin combinarea armonioas a florilor i culorilor, crend un ambient plcut; - Realizeaz scheme de decor i aranjamente florale pentru evenimente speciale:

Congrese, reuniuni, agape; Evenimente jubiliare; Srbtori naionale; Srbtori religioase (Crciun); Revelion. Realizeaz decoraiuni, aranjamente florale i le amplaseaz conform schemelor stabilite; - ntreine plantele ornamentale naturale i ia legatura cu furnizorii pentru nlocuirea lor. PRESTAREA DE SERVICII SUPLIMENTARE LA CEREREA CLIENTULUI: - Preia comenzi; - Livreaz flori i aranjamente florale n interior sau n afara hotelului; - Transmite nota de plat serviciului de recepie. 4. Competene generale: Respect i aplic reglementrile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. - Respect i aplic regulamentul hotelier i normele specifice; - Respect regulamentul de ordine interioar. Acord o atenie primordial clientului: - Cunoate influena mediului asupra strii de spirit a clientului; - Percepe corect strile emoionale i preferinele clienilor i i adapteaz aciunile n concordan cu acestea; - Optimizeaz permanent metodele de comunicare indirect cu clientul. Manifest un comportament profesional corespunztor : - Asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei; - Adopt o atitudine de disponibilitate fa de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltarea n carier. 5. Competene specifice: Cunoate i aplic principiile de estetic, ergonomie i design de interior, specifice industriei hoteliere: - Cunoate rolul florilor i al culorilor n ambientul hotelier; - Cunoate i aplic principiile de armonizare a elementelor de dotare funcional, cu cele de dcor i aranjament floral;

Cunoate i aplic design-ul floral specific diferitelor culturi tradiionale i ale evenimentelor speciale. Organizeaz locul de munc: - Asigur curenia permanent; - Asigur ntreinerea echipamentelor i a ustensilelor din dotare; - Asigur aprovizionarea cu flori, elemente de dcor i alte materiale de lucru necesare. Comunic interativ la locul de munc: - Primete i transmite informaii despre activiti specifice; - Particip la discuii n grup n vederea obinerii soluiilor optime, utiliznd un limbaj adecvat i respectnd poziia ierarhic; - Rezolv orice solicitare a clientului; - Comunic permanent cu celelalte compartimente ale hotelului. Realizeaz activiti specifice: - Cunoate furnizorii de plante, flori i elemente de decor; - Cunoate i aplic principiile contractelor de furnizare a elementelor necesare desfurrii activitilor specifice; - Conoate i aplic tratamentele speciale, clienilor VIP; - Cunoate specificul tuturor compartimentelor i colaboreaz cu acestea pentru realizarea msurilor specifice de amenajare; - Cunoate i aplic tehnicile speciale de intreinere a plantelor ornamentale naturale; - Cunoate i respect preferinele clienilor; - Asigur servicii suplimentare pentru clieni. Asigur gestiunea plantelor, elementelor de decor i a materialelor specifice: - ntocmete fie de inventar; - Se preocup de reducerea costurilor specifice; - nainteaz rapoarte de activitate guvernantei efe. -

ANEXA nr.6 FIA POSTULUI CAMERISTA Departamentul de etaj . Efectuarea cureniei, intreinerii, igienizrii spaiilor hoteliere Formarea profesional coala general 8 clase Experiena profesional .. Capacitate profesional .. Caliti personale Sim gospodresc Rigurozitate Onestitate Bun sim Responsabiliti - efectueaz curenia, ntreinerea, igienizarea (atribuii, lucrri, sarcini) si amenajarea spaiilor de cazare; - verific starea echipamentelor i a dotrilor din camere; - respect termenele de schimbare a lenjeriei; - presteaz servicii suplimentare specifice pentru clieni; - respect normele de igien i securitate; Poziia n organigrama a) ierarhice este subordonat guvernantei Relaii b) de colaborare cu personalul tehnic c) de reprezentare fa de clieni Perspectiva profesional ... Condiii de munc Se detalieaz prin contractul colectiv de munc Limite decizionale .. Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002 Denumirea : Departamentul de munc Numr persoane / post Rolul

ANEXA nr.7 PROGRAM DE LUCRU CAMERISTE HOTEL . Sptmna . Miercuri Duminic Ore supl. Smbt Luni Mari Schimb Vineri Nume Total 40 40 40 24 40 56 Joi L 8 8 8 8 8

Radu Costeiu Petrescu Popovici David Radovici

8 8 8 c.m. L 8

8 8 L c.m. 8 8

8 8 L c.m. 8 8

L 8 8 8 8 8

8 L 8 8 8 8

8 L 8 8 L 8

ANEXA nr .8 PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI HOTEL .. Numele .. Etajul .. Data . Total camere ...

Camera Ocupat Plecare Curat Sosire Meniuni nr. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002

ANEXA NR. 9 RAPORTUL CAMERISTEI HOTEL .. Data Ora Etajul Numar persoane

Camera 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

SIMBOL

SIMBOL V = LIBER O = OCUPAT X = OCUPAT FR BAGAJE B = BAGAJE PAT NEOCUPAT R = N REPARAIE Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002

ANEXA nr. 10 HOTEL CHAMBERMAIDS RAPORTUL CAMERISTEI OCCUPANCY REPORT Data / Date .. Etajul / Floor .. Nr. Camera/Room no. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Acest raport se pred guvernantei n fiecare zi la ora Nume / Name Liber/vac. sau Ocupat/occ. Nr. pers No. of person

Semnatura / Signature

ANEXA nr.11 MAID REPORT HOTEL Etaj Nr. / Floor No. .. RAPORTUL CAMERISTEI Nr. Camer / Room Nr. Camer / Room Room No. status Room No. status 201 211 202 212 203 213 204 214 205 215 206 216 207 217 208 218 209 219 210 220 Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002 Observaii / Remarks : SIMBOL VD Liber Murdar / Vacant Dirty VC Liber Curat / Vacancy Clean VR Liber Pregtit / Vacant Ready O/O/O VM L OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty OC Ocupat Curat / Occupied Clean OR Ocupat Pregtit /Occupied Ready Data / Date

Defect / Out of Order n reparaie / Vacant Maintenance Bagaje n camer Luggage still in room Numele Semntura Schimbul ..

Obs. n afar de starea sau statutul camerei (room status), n raport se poate trece i numrul paturilor ocupate, respectiv numrul de persoane care ocup camera (state of occupancy), prin cifre (1,2,3).

ANEXA nr.12 HOTEL . ETAJ / FLOOR DATA/DATE .

ORA/TIME RAPORT ETAJ FLOOR SHEET ... Observaii / Observaii / OCC VAC OCC VAC Comments Comments 01 11 02 12 03 13 04 14 05 15 06 16 07 17 08 18 09 19 10 20 Semntur guvernant H/K signature Semntur Recepie / Recetion signature Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002

ANEXA nr. 13 HOUSEKEEPER REPORT HOTEL .. Data Date . / . / RAPORTUL GUVERNANTEI GENERALE 200. Numr turiti .

ETAJ / FLOOR I II 101 201 102 202 103 203 104 204 105 205 106 206 107 207 108 208 109 209 110 210 111 211 112 212 113 213 114 214 115 215

III 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315

Observaii/Remarks IV V 401 501 402 502 403 503 404 504 405 505 406 506 407 507 408 508 409 509 410 510 411 511 412 512 413 513 414 514 415 515

SIMBOL VD Liber Murdar / Vacant Dirty OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty VC Liber Curat / Vacancy Clean OC Ocupat Curat / Occupied Clean VR Liber Pregtit / Vacant Ready OR Ocupat Pregtit /Occupied Ready O/O/O Defect / Out of Order VM n reparaie / Vacant Maintenance L Bagaje n camer Luggage still in room Guvernant general / Executiv Housekeeper