THR C3 Departamentul camere

Recepție sau Front office?

• Receptie;
• Recepție, concierge;
• Recepție, casă-facturare, centrală telefonică,
concierge, butic;
• Birou rezervări, Recepție, Casă, Facturare,
Telefon-fax, Mail Information, Bell Captain,
Agenție de voiaj, Ghișeu de bancă, Închirieri
autoturisme;
• Recepția: primirea clienților și atribuirea
camerelor;
– Starea camerelor: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată dar
necurățată, curățată și necontrolată, cu plecare în cursul zilei, blocată
pentru o rezervare, scoasă din funcțiune;
• Casieria: încasarea notelor de plată, schimb
valutar, gestionarea seifurilor individuale,
preluarea spre păstrare a valorilor clienților;
– Posturi: șef casier, casier, night-auditor, credit manager;
• Centrala telefonică: amabilitate, eficacitate,
operativitate; fax-telex;
• Rezervări: prelucrarea cererilor individuale de
rezervare și înregistrarea tuturor comenzilor
(individuale sau grupuri)
• Recepționer:
– Preia rezervările sau anulările;
– Efectuează check in, repartizează camerele;
– Oferă informații despre facilitățile hotelului, transportul local și
punctele de interes turistic;
– Nevoi speciale: room service, bilete teatru, taxi, seif;
– Transmite mai departe, către compartimentele abilitate, solicitările
clienților;
– Răspunde la telefon, mail;
– Realizează check out, însumează consumațiile clientului și încasează
prestațiile;

REPREZINTĂ PUNCTUL DE LEGĂTURĂ ÎNTRE

CLIENT ȘI TOATE DEPARTAMENTELE
HOTELULUI
• Recepționer:
– Lucrează dimineața, noaptea și/sau în weekend;
– Posibil job sezonier;
– Activitate part-time;
– Uniformă de lucru;
– Posibilă cazare în locație; Unele locații sunt în zone izolate;
– Cerințe: atitudine prietenoasă, proactivă, etuziast, politicos, tolerant,
răbdător, abilități de comunicare, încrezător în asumarea deciziilor,
multitasking, calm în situații delicate;

Meet Sofía Barroso, Receptionist of the Year 2016

https://www.youtube.com/watch?v=l2T6WB9pnOY

Life At Accor Front Office

https://www.youtube.com/watch?v=EX00A5hdPfI
 Compartimentul de hol
• Compartiment concierge (model european)
• Mail information & Key Desk – Bell Captain & Bell
boys (model american)
• Variate combinații între modelele anterioare
• Lucrător concierge: trierea corespondenței,
întâmpinarea clientului la aeroport, deschiderea
portierei, parcarea autoturismului, încărcarea
bagajelor, procurarea taxiului, oferă informații,
înmânează și primește cheia camerei, rezervă
bilete la spectacole, etc.
 Compartimentul de hol
• Compartiment concierge (model european), posturi:
– Șef concierge;
– Asistent concierge;
– Lucrător concierge de noapte;
– Paznic de noapte;
– Poștaș;
– Șofer;
– Însoțitor sau ghid local de transfer;
– Portar;
– Bagajist;
– Liftier;
– Garderobieră;
– Comisionar;
– Curier;
– Ucenic;
 Compartimentul de hol
What is a Concierge
https://www.en.lesclefsdor.ro/our-history/

Les Clefs d’Or USA

https://www.lcdusa.org/travelers/what-we-do/

• The concierge makes the impossible possible

• The concierge can do anything
• Your concierge may be only as powerful as the
name on the towels
 Compartimentul de hol

How Hotel Ritz Madrid’s Chief Concierge Runs His Legendary Desk
https://www.youtube.com/watch?v=R9XMH3UJaMM
He’s America’s First Hotel Concierge
https://www.youtube.com/watch?v=icOHGPyiACM

Într-o dimineață ca oricare alta, Thomas Wolfe, concierge la Fairmont

Hotel din San Francisco, a fost sunat de unul dintre oaspeții hotelului,
un miliardar elevețian, care i-a expus cu naturalețe lista de doleanțe
pentru ziua în curs: un frizer, o rezervare pentru cină la restaurantul
Gary Danko, un bilet de avion pentru Zurich si un… Ferrari GTO. Nimic
imposibil pentru un concierge versat: Wolfe, pe cât se pare obișnuit cu
acest tip de exigențe, nici măcar n-a clipit, a cerut doar o mică
lămurire: "De ce culoare să fie, domnule? "Pe cât posibil una închisă",
ar fi răspuns pretențiosul client, precizând și că n-are de gând să
cheltuiască mai mult de 4 milioane de euro.
 Serviciul de etaj
• Curățenia camerelor + spălătoria;
• Specificul activității hoteliere: închirierea de
camere (care au mai fost utilizate de multe
alte persoane=“second-hand”);
• Serviciul de etaj reprezintă esența activității
hotelului;
• Produsele de primire: săpun, șampon, cască
de baie, hârtie igienică, papuci de unică
folosință, trusă de cusut, etc.
 Curățenia camerelor
• Serviciul de etaj asigură:
– activități de întreținere amenajare și curățenie
zilnică a spațiilor de folosință:
• individuală (camere)
• comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli
de reuniuni)
– prestarea unor servicii complementare
(spălătorie-curățătorie, călcătorie);
 Curățenia camerelor
• Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj, culoarele,
oficiile de etaj (pentru cameriste), oficiul room-
service, spațiile de cazare;
 Curățenia camerelor
• Spațiul de cazare (camera) cuprinde: vestibul, grup
sanitar, camera propriu-zisă;
• Mobilierul: piese fixe (biroul, comoda) și piese
mobile (măsuțe, fotolii, patul);
• Aranjarea camerelor se face diferit, în funcție de
starea lor (eliberat/ocupat) și de categoria de
încadrare a hotelului:
– Curățenie completă (à blanc): la plecarea clientului
– Curățenie de întreținere (en recouche)
– Pregătirea camerelor pentru înnoptare; în special în
hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P., seara și/sau
pentru clienții a căror sosire este așteptată;
– Norma: 15-20 minute pentru curățenie completă și
10-15 minute pentru curățenie de întreținere;
• Posturi cheie: guvernantă generală, guvernantă de
etaj, cameristă, valet;

How Our Housekeeper Prepares Your Room

https://www.youtube.com/watch?v=IQTML5ZaTs4
• Guvernanta generală: își asigura responsabilitatea
întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, alegerea
uniformei personalului hotelului; coordonează activitatea
spălătoriei; organizează înregistrarea obiectelor uitate la
hotel; alege aranjamentele florale;
• Guvernanta de etaj: efectuează controlul fiecărei camere;
verifică prezența produselor de primire; periodic realizează
inspecția camerelor;
• Camerista: efectuează curățenia camerelor, schimbarea
lenjeriei, aranjarea patului; pentru spații comune:
îngrijitoare de hol;
• Valeții: ștergerea geamurilor, aspirarea prafului, curățenia
periodică a suprafețelor vitrate, transportul mobilierului,
aranjarea sălilor de reuniuni;

Heading Up the Housekeeping Department at Waldorf Astoria

https://www.youtube.com/watch?v=DMCRwv4-OLQ
• Perspectiva cameristelor:
– Camerele de lux sunt o pacoste: număr mare de
perne, saltele grele, etc;
– Pregătirea camerei pentru un client nou poate dura
dublu față de camera unui client deja cazat;
– Clientul ar trebui să se gândească de două ori înainte
de participe în programele eco;
– Nu există un salariu standard (ex: de la 14.6$/ora la
7$/ora, US);
– Avem cel mai periculos job din hotel;
– Ne place să primim tipsuri;
– Auzim și vedem totul;
– Este treaba noastră să curățăm camera dar anumite
lucruri ne depășesc;
 Spălătoria
• Spălătorie proprie: cumpărarea de lenjerie și spălarea
acesteia la hotel; Servicii oferite clienților: spălătorie-
călcătorie, curățătorie chimică;
• Spălătorie organizată la nivelul unei societăți comerciale
căreia îi aparțin mai multe hoteluri;
• Externalizarea serviciului prin apelarea la întreprinderi
specializate;
• Închirierea lenjeriei și chiar a uniformelor de lucru (în
special în SUA);
• Necesarul variază în funcție de frecvența schimbării
lenjeriei, durata medie a șederii, frecvența aprovizionării
(dacă spălătoria nu se află la hotel);
• Necesarul: 4-7 seturi pentru lenjeria de pat/loc cazare și 6-9
pentru prosoape;
• Noi tendințe: cel puțin 2,5 seturi/cameră și 1,2-1,5 seturi
pentru: husă saltea, paturi, draperii, etc.
• Lenjeria include și inventarul textil din
restaurant:
– Naproane (5-6 bucăți/masă);
– Șervete de masă (8-12 bucăți/loc la masă);
– Șervete pentru acoperit coșurile de pâine, tăvile, etc.
– Șervete de serviciu (ancăre) pentru ospătari;
– Huse pentru scaun;
– Huse de molton;
– Draperii, perdele;
– Cârpe pentru șters obiecte de inventar;
Behind-the-Scenes: Washing 1 Million lbs. of Resort
Laundry
https://www.youtube.com/watch?v=G6jMAwvq3h4
• The American Hospitality Management Company, Kirby
D. Payne:
– Sortați cu atenție lenjeria;
• Lenjerie pătată vs. lenjerie murdară;
• Separarea pe culori și categorii de material;
– Cumpărați echipamente profesionale;
• Din perspectiva eficienței și al costurilor de operare;
• 2 uscătoare/mașina de spălat;
– Împachetați imediat;
• Pentru a evita șifonarea în exces;
• Observarea petelor și a eventualelor rupturi de material;
– Transportați lenjeria eficient;
• Este un cost insesizabil și greu de controlat;
– Păstrați un inventar rezonabil;
• Număr de seturi/loc;
• Eventual având garanția reaprovizionării cu produse identice;
• Prosoapele bej costă cu 5% mai mult decât cele albe dar au o serie de
avantaje:
– Nu se folosesc înălbitori la spălare; implicit sunt mai ieftin de întreținut
și rezistă mai mult în timp;
– Arată mai bine, fiind mai aproape de ceea ce clienții folosesc acasă;
• Curiozități:
– Consum de apă mediu zilnic/client: 322 litri (Hotels,
2000);
– Consum de apă mediu zilnic/client: 394 litri (EEA,
2007); 213 litri/client media celor mai performante
25% din afacerile sectorului;
– JW Marriott: atingerea a minim 23 de puncte din
totalul de 26;
– Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare: 3-4kg
pentru un hotel de 2* si 4-5 kg pentru un hotel de 3*;
pentru restaurant se adaugă 0,5kg/client servit;
– Salariu cameristă: 20.000$/an; salariu guvernantă
generală: peste 40.000$/an;
Sursa: White Paper on Tourism and water; EarthCheckResearch Institute