THR C6 Alte servicii, comportamentul

personalului și organizarea muncii

• Hotelul = cazare, alimentație + servicii;

• Servicii: de concierge, seif, telecomunicații, călcătorie,
spălătorie – curățătorie;
• Servicii (altele): centru de estetică, piscină, centru fitness,
servicii de agrement (tenis, echitație, golf, discotecă, cazinou),
închiriere de materiale sportive, organizarea de conferințe și
banchete;
• Organizarea de conferinte și banchete conduce la crearea unui
produs coerent – închirierea sălilor, cazare și alimentație;
InterContinental Geneva’s MICE & Events Sales Director on why
she loves her job
https://www.youtube.com/watch?v=7F7rgCooMXU
• MICE = Meetings, Incentives, Conventions, and Exhibitions;
• MICE Market se transformă în The Meetings Industry;
• Întâlniri internaționale conform ICCA - International Congress
and Convention Association (2018):
– 12937 evenimente;
– SUA - 947, Germania – 642, Spain - 595; Romania – 74;
– Paris – 212; Viena – 172; Madrid – 165; Bucuresti – 44; Cluj Napoca-9;
– Criterii:
• Să fie organizată sau sponsorizată de o Organizație Internaționala afiliata ICCA;
• Sa existe o prezenta de cel puțin 50 de participanți;
• Sa fie organizata in mod regulat;
• Minim 3 evenimente anterioare in tari diferite;
Sursa: http://www.iccaworld.org/
Tipuri de manifestări:
– Banchet: masă comandată care reunește un număr variabil
de persoane (poate depăși 1000) așezate pe scaune.
Servire la masă – meniu unic sau tip bufet; mis-en-place-ul
este realizat;
– Bufet: preparatele și băuturile sunt amplasate pe o masă
intinsă; consumul poate fi limitat sau nelimitat (în special
pentru băuturi – Open Bar). Host Bar – nota finală include
băuturile consumate; Cash Bar – participanții achită
individual băuturile;
– Brunch: în special duminica și în timpul vacanțelor;
– Cocktail-party: are ca scop reunirea participanților; sunt
servite în general aperitive și sortimente de canapele;
– Cupa de șampanie;
– Recepția: manifestare cu caracter festiv, de un înalt nivel,
în cursul căreia, în sistem bufet, sunt servite preparate
rafinate și băuturi, participanții rămânând în picioare, dar
având la dispoziție și mese;
Tipuri de manifestări:
– Seminar: reuniune de lucru sau de formare; 10-30 de
persoane; 3-5 zile; mesele principale și pauzele de cafea;
– Congres: manifestare cu caracter informativ; 100-1000
persoane; 2-3 zile; serviciul de alimentație este organizat
sub forma de banchete;
– Colocviu: reuniune cu privire la un subiect dat organizată
pe durata mai multor zile și animată de experți; lucrări pe
ateliere;
– Conferința: o persoană face o expunere, auditoriul
neparticipând activ;
– Simpozion: un grup de experți discută între ei cu privire la
un subiect specific; auditoriul nu participă activ;
– Workshop: reuniune cu 30-35 de persoane în cursul căreia
se discută în grupuri mici, realizându-se un schimb de
experiență;
– Summit: întâlnire la nivel înalt între mai multe de delegații
oficiale; sute de participanți; 2-3 zile;
Alți termeni: adunare, convenție, conclav, masă rotundă,
reuniune de lucru;

Avantajele organizării de conferințe și banchete :

– Regularizarea muncii în bucătărie;
– Producție planificată de preparate culinare;
– Cantități mari;
– Necesar mai redus de personal;
Probleme specifice organizării de conferințe și banchete:
– Accesul participanților și primirea acestora;
– Alegerea sălii în funcție de numărul de participanți;
– Amenajarea spațiilor;
– Dotarea cu diverse echipamente și materiale;
– Stabilirea tarifului;
 Variante Coffe Break - Bufet
Varianta A / persoana - 5 euro
Minipateuri asortate - 100 gr
Fursecuri asortate- 100 gr
Cafea - 140 ml
Apa minerala - 500 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite- 500 ml
Varianta C / persoana - 8 euro
Tartine cu muschi file afumat - 100 gr
Tartine cu branza Feta si rosii - 100 gr
Miniprajituri asortate - 100 gr
Cafea 140 ml
Apa minerala - 500 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite - 500 ml
Varianta B / persoana - 6,5 euro
Minipateuri asortate - 100 gr
Fursecuri asortate - 100 gr
Miniprajituri asortate - 100 gr
Saratele - 100 gr
Cafea - 140 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite- 500 ml
Varianta D / persoana - 9,5 euro
Tartine cu muschi file afumat - 100 gr
Tartine cu sunca Praga - 100 gr
Tartine cu mozzarella si rosii - 100 gr
Miniprajituri asortate - 100 gr
Cafea - 140 ml
Apa minerala / plata - 500 ml
Suc natural (Nectar caise, piersici,
orange) - 250 ml
 Variante Lunch - Bufet
Varianta C/persoana - 17 euro
Rosii umplute cu cruditati - 100 gr
Tartina Dobos cu cascaval si sunca - 100 gr
Choix-uri umplute cu pasta Almete - 100 gr
Barcuta de gogosari umpluta cu crema Feta -
100 gr
Rulou de sunca Praga umplut cu salata a la
grec - 100 gr
Tartina de pastrama afumata cu unt si
castraveti - 100 gr
Lamai umplute cu pasta de peste - 50 gr
Cabanos in foietaj - 100 gr
Rulada porc mosaic - 100 gr
Bulete de mozzarella - 100 gr
Gratar piept de pui - 100 gr
Bulete de cartofi - 100 gr
Miniprajituri asortate - 100 gr
Cafea - 140 ml
Apa minerala / plata - 500 ml
Coca Cola, Fanta, Sprite - 500 ml
Varianta D/persoana - 20 euro
Chiftelute speciale cu susan - 100 gr
Baghete de piept de pui cu susan - 100 gr
Choix-uri umplute cu pasta Almette - 100 gr
Barcuta de gogosari umplut cu crema Fetta -
50 gr
Rulou sunca Praga umplut cu salata a la grec -
100 gr
Lamai umplute cu pasta de peste - 50 gr
Ficatei inveliti in bacon - 100 gr
Carnaciori bere inveliti in bacon - 100 gr
Rosii umplute cu salata cruditati - 100 gr
Gogosari in otet - 100 gr
Rulou piept de pui umplut cu cabanos si
mozzarella - 150 gr
Gratar ceafa porc - 150 gr
Castraveti murati - 100 gr
Bulete de cartofi - 150 gr
Miniprajituri asortate - 100 gr
Cafea - 140 ml
Apa minerala / plata - 500 ml
Suc natural (Nectar caise, piersici, orange) -
250 ml
Cazionul
• Hoteluri cu cazinou vs. cazinouri cu hotel;
• Riscuri:
– Spălarea banilor;
– Reputație echivocă;
– Anomalii în funcționarea mașinilor electronice;
– Atracție nocivă pentru tineri;
• Cazinouri tip Las Vegas: săli fără ferestre; predomină
culoarea roșie; jucători gălăgioși; tarifele camerelor și
prețurile la restaurant sunt relativ reduse;
• Modelul european: ferestre mari; culori liniștitoare;
participarea la joc poate presupune plata unei taxe de
intrare; creditul acordat jucătorilor este aproape
inexistent;
• Cazinouri virtuale, cazinouri amenajate la bordul
vaselor de croazieră;
Comportamentul personalului:
• Serviciul prestat clienților cuprinde două componente: una
cantitativă, preponderent materială, evaluabilă obiectiv și o
componentă calitativă, comportamentală.
• Componenta cantitativă este dominată de echipamente
tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile
rutiniere, numărul personalului, informațiile.
• Componenta calitativă: un zâmbet sincer, atenția particulară
acordată clientului, atitudinea angajaților, modul de a acționa
și reacționa.
• Reguli generale de comportament:
– Comportament profesional adecvat – politețe;
– Ținuta fizică și vestimentară;
– Salut;
– Conversație;
– Gestică, mimică;
• Personalul formează o adevărată echipă;
• Oamenii trebuie să știe să-și facă bine meseria dar și să vrea
să-și facă bine meseria;
• Atenția trebuie permanent îndreptată către client;
• Un client care nu reclamă nu este neapărat un client
mulțumit;
• O eroare de serviciu, nu prea gravă și bine corectată, lasă o
impresie puternică clientului;
• “O reclamație este un cadou”