Sunteți pe pagina 1din 89

Tema5:Principiile

operatiunilordelareceptia
hotelului.
1.Tipurideclienti.
2.Activitatiledebazaprivindrezervarea.
3.Check-inpentrunousositi.
4.Check-out-ulsiachitareaconturilor.

Clienfii hotelului pot fi clasificati in


general dupa:
scopul vizitei (calatori de afaceri si de
placere),
numar (calatori independent si grupuri) ,
origine (calatori autohtoni si din
strainatate).

Scopul vizitei
Calatoriideplacere (numiti si turisti) sunt
persoane care calatoresc pentru propria
lor placere (obiective turistice sau
divertisment). Sosirea lor este predominat
sezoniera si ei sunt atrasi de diverse
festivaluri, evenimente culturale sau
sportive. Calatorii de placere sunt sensibili
la preturi. Venitul lor reprezinta in factor
important in stabilirea propriilor nevoi.

Printre calatorii de placere se


numara:

Turisti autohtoni (localnici care stau la hotel in week-end-uri


sau pentru anumite activitati).
Calatori straini independenti (FIT); acestia sunt turisti
internationali care i-si aranjeaza singuri calatoria si i-si
achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tip
de turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de
servicii (pensiune completa sau demi-pensiune); ei doresc sa li se
asigure doar cazarea.
Grupuri "inclusive tour" (GIT); grupuri de turisti care calatoresc
impreuna avand asigurat un pachet de servicii
turistice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tind
sa-si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazarea
si, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte.
Tururi de interes special (SITs); grupuri de persoane care
viziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special
(castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa).

Scopul vizitei
Calatoriideafaceri sunt persoane care
calatoresc avand ca unic scop derularea
unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta
cea mai mare sursa de cerere de cazare.
Aceasta cerere exista pe tot timpul anului,
cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se
inregistra o scadere si in timpul lunilor de
vara.

Printre calatorii de afacere se


numara
Calatori de afaceri individuali, care calatoresc
singuri
Calatori de afaceri angajati la societati, acestea
efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei,
beneficiaza de reduceri de tarife) ;
Delegati comerciali (care pot beneficia de
reduceri de tarife datorita rezervarii in bloc);
Participanti la conferinte, a caror cazare este
asigurata de companie sau organizatorul
conferintei inainte de sosirea lor

Mrimea grupului
Un cltor independent este o persoan
care cltorete singur, pentru afaceri
sau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul
cltorete independent i, din acest
motiv, spre deosebire de grupurile de
turiti, nu respect, n general, un program
stabilit.

Mrimea grupului
Se consider o rezervare de grup atunci cnd se
efectueaz pentru cinci sau mai multe persoane care
cltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece sau
mai multe camere.
Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unui
agent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime n
avans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentul
de voiaj este considerat reprezentantul clienilor i
primete, n general, 10% din costul cazrii, din partea
hotelului. Scopul voiajului este de obicei recreerea, dar o
mare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate de
ctre persoanele care particip la tururi incentive, n
special n SUA.

Originea
Cltorii, n general, pot fi mprii n
cltoriautohtoniistrini. Orice client
al unui hotel a crui adres stabil este n
aceeai ar cu hotelul respectiv este
numit client autohton. Oricine locuiete n
alt ar va fi clasificat ca turist strin.

NECESITILE CLIENILOR

Necesitileunui om de afaceri
potinclude:

Uurin n efectuarea unei rezervri


Check-in rapid i eficient
Locuri pentru ntlniri discrete (holuri,
baruri i sli de conferine)
Mic dejun devreme
check-out rapid
Dotri pentru afaceri
Dotri pentru timp liber

Necesitatileunuituristpot
include:

Personal de front-office amabil;


Cazare ieftina;
Localizare convenabila;
Schimb valutar.

Activitatidebazaprivind
rezervarea.
Rezervare semnifica ca o anumita camera este
rezervata unui anumit client pentru o anumita
perioada de timp.
Un contract de rezervare este un acord stabilit
ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui
viitor client o camera pentru inchiriere pe care
acesta o accepta. El leaga din punct de vedere
juridic ambele parti, indiferent daca sa realizat in
scris sau verbal.

Procesul rezervarii este de o


importanta vitala pentru hotel
Ofera oaspetilor prima impresie despre
hotel ;
Vinde principalul produs al hotelului,
cazarea;
Furnizeaza clienti pentru alte
departamente din hotel;
Asigura informatii de ordin managerial
importante pentru celelalte departamente.

Rezervarile pot fi impartite in doua


tipuri :
Garantate si negarantate.
Garantarea poate fi facuta prin diferite mijloace :
Plata in avans ;
Carte de credit ;
Depozit in avans ;
Accord contractual.
Rezervarile garantate protejeaza hotelul de
cazurile de "no-show" (clientii care au o
rezervare nu sosesc sau o anuleaza).

Rezervarea negarantata
In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu
efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. In
cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o
camera, pana laoradeanularearezervarii stabilita,
care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care
urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste
pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. In
acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata
altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste
mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la
care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de
mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de
mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de
venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu
reusesc sa soseasca.

Surselerezervarilor.
Rezervaridirecte.Sunt cele de care se ocupa direct
hotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitati-telefon,
fax, telex, posta sau prin vizite la hotel.
Sistemederezervareinretea.Deosebesc sisteme de
rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere de
ex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) si
neafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. Retelele
Leading Hotels of the World).
Agentii.Clientii pot sa faca rezervari prin intermediul
unui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client,
va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher
pentru cazare.

Activitatile privind rezervarea:


Primirea cererilor de rezervare
Stabilirea disponibilului de camere
Acceptarea sau respingerea cererilor de
rezervare ;
Documentarea privind detaliile rezervarii ;
Confirmarea rezervarilor ;
Gestiunea documentelor de rezervari ;
Prelucrarea rapoartelor de rezervari.

Primirea cererilor de rezervare


Informatiile pe care agentul de rezervari
trebuie sa le obtina de la client pentru a
raspunde prompt, afirmativ sau negativ,
sunt urmatoarele:
data sosirii;
durata sederii;
tipul si numarul camerelor solicitate;
numarul de persoane;

Stabilirea disponibilului de
camere
In orice sistem de rezervare, este esentiala
pastrarea unei evidente stricte a
numarului rezervarilor, pentru a nu se
ajunge la suprarezervare.
Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
tablourilor de disponibilitai
diagramelor de rezervari
sistemelor computerizate

Acceptarea sau refuzul cererilor


de rezervare
Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in
general, acceptata.
Refuzul are loc cand:
hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de
catre client, la data mentionata de acesta
hotelul este complet ocupat
clientul se afla pe "lista neagra" (Lista neagra
este un document, avizat de catre anagementul
hotelului, care contine numele persoanelor care
nu sunt dorite in hotel din diverse motive.)

Documentarea privind detaliile


rezervarii
Formularul de rezervare este singurul document
care confine toata informatia relevanta despre un
client potential si cererea lui de rezervare.
Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci
detaliile rezervarilor se introduc direct in
computer.
Indiferent daca sistemul este manual sau
computerizat, principiile inregistrarii informatiilor
sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea
datelor direct in calculator sau inscrierea lor intrun formular.

Actualizarea disponibilului de
camere
O data cererea acceptata si detaliile
rezervarii inregistrate, agentul de rezervari
trebuie sa actualizeze imediat diagrama
disponibilului de camere. Acest fapt
asigura corectitudinea privind disponibilul
de camere si astfel ajuta la evitarea
cazurilor de suprarezervare sau a
omisiunilor.

Jurnalul hotelului
Detaliile rezervarilor din jurnalul hotelului vor fi ordonate dupa data
sosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei listedesosiri.
Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:
numele clientilor
tipul de cazare solicitat
durata sederii
tariful si conditiile stabilite
cum si cand s-a efectuat rezervarea,numarul telefonului de contact
semnatura agentului de rezervari
observatii
In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei
atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar
cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de
diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.

Confirmarea rezervarilor
Confirmarea unei rezervari se realizeaza
printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre
client sau invers, in functie de politica
hotelului privind detaliile rezervarilor.
Remarca: Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de
clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea
sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia
cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau
a unui agent.

Gestiunea documentelor de
rezervare
Gestiunea documentelor de rezervari consta
in doua tipuri principale de actiuni:
completarea inregistrarilor initiale privind
rezervarile;
actualizarea acestora cand are loc
modificarea detaliilor rezervarii.

Prelucrarea rapoartelor de rezervari


Tipuri de rapoarte:
Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate
Lista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi.
Raportul disponibilitatilor de camere
Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile.
Raportul situatiei grupurilor
Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile
referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea
rezervarilor.
Lista de sosiri speciale.
Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale.
Raportul de cereri respinse
Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse.
Raportul veniturilor prognozate
Un raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere.

REZERVAREATIP

Check-in pentru nou sositi


Serviciul de receptie (numit uneori si
front-desk) este cel care se ocupa cu nou
sositi.

Check-in pentru nou sositi


Principalele sarcini ale departamentului
receptie sunt:
intampinarea si check-in-ul noilor sositi;
gestiunea documentelor clientilor aflati in
hotel;
furnizarea informatiilor despre clienti
celorlalte sectoare ale front-office-ului si
altor departamente ale hotelului.

Check-in pentru nou sositi


Procesul de desfasurare a operatiunilor de
check-in poate fi impartit in cinci etape
distincte.
Pregatirea pentru sosirea clientului
Atribuirea camerei si stabilirea tarifului
Inregistrarea
Verificarea metodei de plata
Inmanarea cheii si insotirea clientului

Check-in pentru nou sositi


Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau
atribuirea unei camere, este necesar ca
receptionerii sa aiba la indemana anumite
informatii esentiale pentru activitatea lor.
Aceste informatii pot include:
starea si disponibilitatea camerei
sosirile si plecarile asteptate
sosiri ale clientilor cu solicitari speciale
VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului

Ipostaze ale starii


camerelor/raportul serviciului etaje

Libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuite


clientilor.
Libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie
curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentru
pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi
preatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei.
Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checkedout".
Ocupate/locuite. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau
una sau mai multe nopti.
Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza
sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai
tarziu in cursul zilei.
Camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita
unor defectiuni sau reamenajarii in curs.
Camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de
exemplu, pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).

Categorii de clienti
Clientii curezervarigarantate sunt asteptati,
avand rezervari care sunt garantate si deci
confirmate. In cazul cand acestia nu se prezinta
la hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai
multe ori aceste rezervari sunt garantate de
catre client prin comunicarea numarului cartii de
credit. Rezervarea se poate garanta si printr-un
depozit in avans sau printr-o intelegere
confirmata in scris cu o companie. Camerele
pentru rezervarile garantate trebuie retinute
pana la check-out-ul corespunzator zilei care
urmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea.

Categorii de clienti
Clientii curezervarinegarantate, in general,
sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu sunt
confirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziua
pentru care a facut rezervarea, hotelul nu
primeste nici o plata. Camerele pentru
rezervarile negarantate sunt retinute o anumita
perioada, cunoscuta sub numele de timp de
mentinere a rezervarii. Daca clientul nu se
prezinta inainte de expirarea acestei perioade,
camera este disponibilizata si poate fi inchiriata
altui client.

Categorii de clienti
Clientii care sosesc fara nici un fel de
rezervare sunt cunoscuti sub denumirea
de "walk-in". Acestia sosesc la hotel cu
speranta ca vor gasi o camera disponibila.
Se obisnuieste sa se solicite un depozit
substantial sau sa se faca o imprimare
dupa cartea de credit, inainte de a efectua
operatiunea de check-in a clientului.

Lista de sosiri asteptate


Lista de sosiri ateptate furnizeaza informatii de baza despre clientii
care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista
este intocmita de catre computer sau manual, detaliile sunt
aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii
camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine:
daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor care
urmeaza sa soseasca
numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricarui
client "walk-in
Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor
clientilor asteptati la acea data (in caz de suprarezervare),
supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile
invecinate. Acest proces, de cazare in alt hotel a unui client care
urmeaza sa soseasca, datorita faptului ca hotelul initial este complet
ocupat, se numeste "plimbarea clientului". In majoritatea cazurilor,
hotelul initial va plati transportul clientului la si de la alt hotel, cat si
orice alte cheltuieli suplimentare.

Sosiriasteptatecucereri
speciale
Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot
solicita comoditati si servicii suplimentare.
Acest lucru implica informarea de aceste
solicitari a departamentelor in cauza,
pentru a fi pregatite din timp pentru
sosirea clientilor

Lista clientilor importanti


VIP (persoane foarte importante), cum ar fi clienti
frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase,
clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita,
directori din conducerea hotelului etc.
CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi:
persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti
de voiaj si persoane apartinand agentiilor turoperatoare,
precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor
afaceri cu hotelul.
SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii
carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija
deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi
sau in varsta si clienti "long-stay".

INREGISTRAREA
Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii
clientilor si confirmarea datelor personale,
precum si respectarea normelor legale

Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa


completeze un formulardeinregistrare.
Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii
despre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinuta
evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut de
varsta de 16 ani:
numele complet
nationalitatea
data sosirii
Nu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul
de inregistrare de catre client. De asemenea, nu este necesar ca
aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fi transmise
printr-o terta persoana, oral sau in scris.
Incazulstrainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare:
numarul pasaportului si locul de eliberare
urmatoarea destinatie (daca se cunoaste)
data plecarii

Lista neagra
contine numele persoanelor "non-grata"
pentru hotel, poate fi completata folosind
informatii din urmatoarele surse:
rapoartele politiei
rapoartele altor hoteluri locale
sediul societatii
jurnalul managerului asistent
departamentul contabilitate sau credit
managerul

ATRIBUIREA CAMEREI Sl
TARIFUL ACESTEIA
Tariful camerelor pentru clientii care sunt
asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari)
este acceptat de fiecare client cand face
rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv
decat in momentul cand acesta soseste la hotel.
Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o
anumita camera sau are cerinte speciale, cum
ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul
este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri
camerele sunt prealocate.

Clienti "walk-in"
Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere
si comunica tarifele aferente numai dupa
ce se confirma existenta unor spatii de
cazare disponibile. In general se solicita
achitarea in avans minimum a unei nopti
de cazare.

Atribuirea camerelor
La atribuirea unei camere unui anumit client,
receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult
posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor
clientului. Pentru acest lucru, receptionerul
trebuie sa stie:
starea tuturor camerelor din hotel
pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel ,
necesitatile, preferintele si cererile speciale ale
clientilor

VERIFICAREAMODALITATIIDE
PLATA
Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in
care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta
verificarea de plata in momentu sosirii clientilor, mai ales
pentru clientii "walk-in".
Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de
catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata,
de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o
valuta straina mai putin intalnita.
Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii
neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul
check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor
("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueaza
operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).

Reguli generale pentru


verificarea modalitatii de plata
Daca clientul este de tipul "walk-in" sau
are rezervare negarantata, se solicitata un
avans sau seria cartii de credit.

Reguli generale pentru


verificarea modalitatii de plata
Daca clientul are o rezervare garantata si
isi achita propriul cont, se solicitata seria
cartii de credit si se telefoneaza pentru
autorizarea unei sume suficiente pentru a
acoperi o zi intreaga.

Reguli generale pentru


verificarea modalitatii de plata
Daca clientul doreste sa plateasca cash
sau cu o valuta straina, trebuie informat
despre tariful camerei si apoi notat in
formularuldeinregistrare modul in care
urmeaza sa se efectueze plata. Se verifica
impreuna cu clientul corectitudinea
cursurilor valutelor straine afisate.

Reguli generale pentru


verificarea modalitatii de plata
Daca achitarea contului clientului se
efectueaza de catre o companie sau un
agent de voiaj, receptionerul trebuie sa
asigure inregistrarea corecta a detaliilor
platii (cine si ce plateste)

NMANAREACHEIIl
NSOIREACLIENTULUI
Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului
i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste
ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un
tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei,
tariful acesteia si precizari privind politica
hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru
a-si dovedi identitatea in fata personalului
hotelului. El este necesar pentru a-i permite
clientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa
comande bauturi sau preparate culinare.

NSOIREACLIENTULUI
Insotirea clientilor la camerele lor depinde de
standardul serviciilor oferite de hotel. In
hotelurile economice si moteluri, de obicei,
clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste
cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot sa
ajunga la camere si acestia trebuie sa-si duca
singuri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cu
servicii complete dispun de baieti de serviciu,
care stau la dispozitia clientilor. Acesti bell-boy-i
insotesc deseori clientii la camerele lor si in
acelasi timp le cara bagajele.

NSOIREACLIENTULUI
In hotelurile de lux, unde receptia are un
personal numeros, receptionerul care realizeaza
check-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iar
bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa
aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa li
se arate clientilor importanta acordata.
Personalul de insotire va acorda un timp
explicatii in legatura cu dotarile si serviciile
corespunzatoare camerei, va raspunde la
intrebarile clientului si va incerca sa faca astfel
incat clientul sa se simta binevenit.

PROCEDURAGENERALDE
PRIMIRE

ACTUALIZAREAINREGISTRARILOR
CLIENTILORREZIDENTI
Deoarece hotelurile trebuie sa pastreze o
evidenta exacta a clientilor rezidenti,
departamentul de rezervari are sarcina sa
comunice informatiile actualizate despre
clienti celorlalte departamente si sectoare
ale hotelului, indiferent daca aceste
informatii se refera la un client nou sosit
sau la schimbarea situatiei unui client
rezidential.

Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de


rezervari si miscarile efective ale clientilor datorita:

no-show"-urilor sau anularilor tarzii ale


rezervarilor,
"walk-in"-urilor,
plecarilor mai devreme,
schimbarilor in statutul rezidential al
clientilor (de exemplu, prelungirea sederii,
schimbarea camerei sau modificarea tarifului acesteia
sau schimbarea modalitatii de plata)

Modificarea inregistrarilor clientilor


rezidenti
In unele situa|ii, documentele care contin informatii despre
clientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar fi
cazurile cand se schimba:
tipul sau numarul camerei
data plecarii
tarifele camerelor
numarul clientilor (de exemplu, un om de afaceri poate fi
insotit de sotie)
Incazulunormodificariindocumenteleclientilor,
imediattrebuieanuntatecelelaltesectoaresi
departamentealehotelului.

Situatie
Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-o
camera twin de lux, beneficiind doar de
cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel
trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa
mai devreme decat isi planificase.

Actiune
Departamentul receptie trebuie sa modifice data
plecarii si numarul clientilor in formularul de
inregistrare; lista clientilor prezenti trebuie
modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law
va plati tariful corespunzator ocuparii camerei de
catre o singura persoana.

Trebuie acordata o importanta deosebita


gestiunii documentelor referitoare la
inregistrareaclientilor.
Motivele pentru care trebuie pastrata o
evidenta corecta a clientilor sunt
urmatoarele:

respectareaobligatiilorlegale, de
exemplu, a celor care impun pastrarea
anumitor informatii despre clienti de catre
hotel
furnizareadeinformatiilazidespre
clientituturorsectoarelorfront-officeuluiprecumsialtordepartamenteale
hotelului

Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt


importante deoarece:
asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederii
lor, distribuirea corespondentei, mesaje si convorbiri
telefonice etc.)
asigura actualizarea corecta si continua a platilor care
trebuie efectuate de clienti
permite celorlalte departamente planificarea operatiunilor
lor, bazandu-se pe miscarile clientilor (de exemplu,
departamentul alimentatie poate estima cu o anumita
precizie numarul portiilor la micul dejun, cunoscand
numarul clientilor pe care i-a avut hotelul in noaptea
dinainte).

Gestiunea documentelor de
inregistrare
Atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile
personale ale acestuia sunt trecute in formularul de
inregistrare.
Acest formular este pastrat de catre departamentul
receptie pana la plecarea clientului. Dupa check-out,
rezumatul acestor detalii este trecut in fisaistoricului
clientului, in timp ce formularul de inregistrare original
va fi pastrat de hotel cel putin un an. Pastrarea acestor
documente este impusa de lege.

COMUNICAREACUCELELALTESECTOARESI
DEPARTAMENTEALEFRONT-OFFICE-ULUI

In cele mai multe hoteluri, informatiile privind


clientii rezidenti se preiau din formularele de
inregistrare ale acestora si sunt distribute
celorlalte sectoare sub forma de rapoarte
alefront-office-ului.

Rapoartele front-office-ului intocmite de


departamentul receptie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre


departamentul recep-tiei sunt:
lista clientilor prezenti,
"walk-in"-uri si sosiri suplimentare,
modificari privind clientii,
lista plecarilor si lista check-out-urilor

Lista clientilor prezenti


Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti in hotel.
De obicei, numele clientilor sunt ordonate
alfabetic.
Acest raport trebuie sa aiba data si ora tiparite in
partea superioara, pentru a se sti cand a fost
intocmit.
Lista trebuie actualizata permanent, pentru a pune
la dispozitia celor interesati informatiile la zi despre
clientii hotelului.

"Walk-in"-urile si sosirile
suplimentare
Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate
("walk-in"-urile) si cele suplimentare din ziua
respectiva (clientii care au telefonat chiar in
acea zi pentru a face rezervari).
In afara de numele clientilor si numarul
camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul
creditului permis fiecarui client, acordandu-se o
atentie deosebita clientilor "walk-in".

Modificari privind clientii


Aceasta lista contine toate modificarile efectuate
asupra detaliilor clientilor la data respectiva
(nr.camerei, tariful camerei, numarul clientilor, durata sederii).

Lista de plecari
Aceasta lista contine plecarile curente
asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta
lista efectueaza operatiunea de check-out;
unii clienti pot hotari sa-si prelungeasca
sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista
deoarece au efectuat check-out-ul mai
devreme decat era asteptat.

Lista check-out-urilor
Aceasta este lista cu clientii care si-au lichidat
contul si au parasit hotelul.
In consecinta, trebuie acordata multa atentie
oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este
posibil ca unii clien|i, care si-au lichidat conturile si
au eliberat camerele, sa aiba bagajele inca
depozitate in camera pentru bagaje. In acest caz,
mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si
transmise clientului de catre bagajist in momentul
ridicarii bagajelor.

Fisa istoricului clientului


In acest caz sunt inregistrate detaliile
personale ale fostilor clienti ai hotelului.
Aceasta lista este intocmita si actualizata de
catre receptie si nu este distribuita celorlalte
sectoare ale hotelului.

Tipul rapoartelor intocmite de catre frontoffice depinde de:

Marimea hotelului. Hotelurile mici vor avea mai putine sosiri si


plecari la o anumita data. Datorita acestui fapt, mai multe liste sau
rapoarte sunt combinate pentru a forma o singura lista (de exemplu,
sosirile, plecarile si clientii rezidenti).
Nivelul serviciilor oferite de hotel. Hotelurile de lux doresc sa asigure
clientilor servicii specializate si de aceea este necesar sa fie
cunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe de
alta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie de
informatii detaliate (in cazul unui hotel de trei stele, nu este
necesara o lista cu VIP-uri sau CIP-uri).
Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate
produce o gama larga de liste si rapoarte intr-o perioada scurta de
timp. Intocmirea unor rapoarte asemanatoare folosind sisteme
manuale ar fi dificila si ar necesita mult timp.

Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite


momente ale sederii clientului. Unele dintre ele sunt create
dupa check-in, altele in timpul sederii clientului (de exemplu,
lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), in timp
ce altele pot fi completate numai dupa plecarea clientului
(de exemplu, lista check-out-urilor). La fel cum tipurile
rapoartelor intocmite difera de la un hotel la altul, tot asa
difera si formatul acestora. De exemplu, lista clientilor
prezenfi se poate numi si lista clientilor rezidenti, in timp ce
lista de sosiri suplimentare sau cea de plecari poate fi
ordonata intr-un hotel dupa numarul camerei, in timp ce in
altul poate fi ordonata alfabetic, dupa numele de familie al
clientilor.

Check-out-ulsiachitarea
conturilor.
Procedura check-out-ului include urmatoarele
activitati:
-Intampinarea clientilor si verificarea numelui si
a camerei acestora
-Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli
ale clientului pentru check-out tirziu
-Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor
-Prezentarea fiselor de cont pentru verificare
-Achitarea conturilor
-Actualizarea inregistrarilor front-office-ului

CHECK-OUT-URI TARZII
Daca un client nu elibereaza camera pana la ora
check-out-ului, acesta poate plati pentru
intarziere.
Pentru a evita neintelegerile dintre clienti si
hotel, acestia sunt deseori intrebati in momentul
check-in-ului despre ora de plecare presupusa si
sunt informati despre platile suplimentare in
cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat
ora stabilita a check-out-ului.

CHELTUIELI TARZII ALE


CLIENTILOR
O cheltuiala tarzie a clientului reprezinta
contravaloarea unui serviciu care este transmisa
casierului prea tarziu pentru a mai putea fi
trecuta in contul clientului pentru achitare.
Pentru a reduce posibile pierderi, casierul
trebuie sa se asigure daca exista plati restante
inainte de inchiderea contuluiclientului.

FUNCTIILE SISTEMULUI DE
CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI
De cele mai multe ori, clientii nu trebuie sa
plateasca pentru serviciile oferite de hotel
imediat, ci pot beneficia de aceste servicii
pe credit.
Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate
intr-un cont al clientului, astfel incat sa
poata fi achitate in momentul check-outului clientului.

Principalele functii ale sistemului de


contabilitate al front-of-fice-ului
mentinerea inregistrarilor corecte si
actualizate ale tuturor clientilor
asigurarea unui control intern eficient,
prin monitorizarea creditelor acordate
clientilor si prevenirea fraudelor
personalului receptiei
furnizarea de informatii privind venitul
departamentului pentru managementul
hotelului

Casierul front-office-ului are


anumite atributii specifice, cum ar fi
deschiderea si lichidarea conturilor
clientilor,
administrarea sistemului de pastrare a
valorilor in seif,
realizarea schimbului valutar pentru clientii
straini.

Casierul front-office-ului
In multe hoteluri insa, rolul casierului si
receptionerului sunt comasate, ceea ce
insearnna ca sarcinile receptionerului si
ale casierului sunt realizate de aceeasi
persoana.

Procesul de contabilitate al front-office-ului


poate fi impartit in trei faze principale :
crearea conturilor
gestionarea conturilor
lichidarea conturilor

tipuri de conturi
In contul unui client se inregistreaza toate
tranzactiile financiare care au loc intre hotel si
client.
de fiecare data cand un client trebuie sa
plateasca o suma, aceasta se trece in coloana
debit. Coloana creditului confine platile sau
scaderile din bilantul notei de plata a clientului.
Operatiunea de inregistrare a tranzactiilor
financiare in contul unui client se numeste
facturare.

lichidarea conturilor
Lichidarea conturilor se face prin achitarea lor. In
functie de cine achita nota de plata deosebesc
conturi proprii si conturi ale companiilor.
Conturileproprii sunt conturile pentru care nota
este achitata de client. Conturilecompaniilor
sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de
catre client, ci de catre o companie sau un agent
de voiaj.

Modalitati de achitare/ cash si credit.


Achitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permite
transferul la banca in aceeasi zi.
Achitarea cash se face:
cu moneda nationala
in valuta
cu cecuri de calatorie
cu cecuri personale
cu carti de credit bancare - acestea sunt card-uri emise de banci, iar
plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupa
ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma care
urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in
aceeasi zi. Cele mai cunoscute exemple sunt Visa si Master Card.

Modalitati de achitare
In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu
primeste suma cuvenita in ziua plecarii
clientului respectiv. Aici se includ:
achitarea prin "charge card"-uri
achitarea prin conturi ale societatilor
voucher-ele agentiilor de voiaj

charge card
Charge card"-urile sunt emise de organizajii
private de carti de credit, cum ar fi: American
Express, Diners Club sau Carte Blanche. In
cazul achitarii notei de plata folosind un "charge
card", hotelul nu primeste suma cuvenita in
aceeasi zi. In acest caz, casierul va transfera, la
sfarsitul fiecarei ture, catre departamentul
contabilitate, notele de plata achitate prin
intermediul "charge card"-urilor pentru ca acesta
sa urmareasca incasarea lor.

charge card
La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni,
departamentul contabilitate va trimite
organizatiilor emitente ale cartilor de credit,
cu care s-au achitat notele de plata, un
centralizator cu suma totala care urmeaza
sa fie platita, impreuna cu copiile tuturor
"imprint"-urilor (chitante de vanzare). La
primirea acestora, compania de carti de
credit ii va plati hotelului suma datorata,
mai putin comisionul cuvenit.

in cazul conturilor societatilor si al


voucher-elor agentiilor de voiaj, notele de
plata vor fi transferate departamentului
contabilitate. Pentru achitare, acesta va
expedia nota respectiva, impreuna cu
factura asociata, companiei sau agentului
de voiaj si in acest caz, agentia de voiaj va
trimite suma datorata hotelului, mai putin
comisionul sau.

PROCEDURAGENERALDE
PRIMIRE