Comunicarea umană este un proces tranzacțional,

unul de predare ‐ primire, în care se schimbă:

➢ semnificații
➢ idei
➢ energii
➢ emoții
➢ sentimente
➢ bunuri
fie de la un individ la altul, fie către un grup restrâns,
fie către publicul larg.
Etimologia: "com", "cum" - împreună
munis - lucruri
1. ne cunoaştem

2. ne împărtăşim emoţiile unii altora

3. schimbăm informaţii

4. convingem pe alţii să înţeleagă punctul nostru

de vedere

5. construim relaţii
 Emitentul - deţine informaţii, idei, intenţii şi obiective privind
comunicarea

 Receptorul - primeşte mesajul

 Mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de

emiţător receptorului

 Contextul sau Mediul

 Canalele de Comunicare - sunt traseele pe care circulă mesajele

✓ canale formale sau oficiale - funcţionează în cadrul structurii astfel încât

să vehiculeze informaţii între posturi, compartimente şi niveluri
ierarhice diferite

✓ canale informale sau neoficiale - generate de organizarea informală

 codificarea înţelesului

 transmiterea mesajului

 decodificarea şi interpretarea

 filtrarea

 feed-back-ul
Proces de comunicare unilaterală
 plasarea sub control exclusiv a emitentului;
 desfăşurarea rapidă;
 bazarea pe presupunerea concordanţei mesajelor transmise şi
a celor receptate
Procesul de comunicare bilaterală
 iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenţia
receptorului
 dezorganizată deoarece receptorii au posibilitatea de a
interveni
 necesită mai mult timp, întrucât transmiterea şi recepţia se pot
transforma în discuţii
 semnificaţia mesajului poate fi verificată şi, la nevoie, clarificată
şi redefinită
a) În funcţie de direcţie
 Comunicarea descendentă - relaţiilor de tip ierarhic - de la nivelul
managementului de vârf, către nivelurile de execuţie (decizii, reglementări,
instrucţiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaţii) - organizaţiile puternic
centralizate stilul autoritar, comunicarea este predominant unilaterală
 Comunicarea ascendentă - transmiterea de mesaje de către subordonaţi
şefilor direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului (rapoarte,
cereri, opinii, nemulţumiri)
 Comunicarea orizontală sau laterală - persoane sau compartimente
situate la acelaşi nivel ierarhic - coordonarea activităţilor ce vizează obiective
comune, excluzând intervenţia managerilor de nivel superior
 Comunicarea diagonală - avantajele economiei de timp şi costuri, ale folosirii
unor relaţii informale, ale potenţării unui climat bazat pe apreciere reciprocă
b) După modul de transmitere:
Comunicarea scrisă

Avantajele

diversitate sporită a ideilor, concizie şi claritate

timp mai mare de gândire şi de argumentare

fără perturbări

utilizarea mijloacelor audiovizuale

Dezavantaje

depersonalizarea comunicării

consum ridicat de timp

costul ridicat
Comunicarea verbală

Avantaje

stabileşte relaţii directe, personalizate

permite flexibilitatea exprimării

viteză ridicată de emisie şi recepţie

informarea poate fi mai nuanţată şi persuasivă

permite valorificarea rapidă a unor situaţii

Dezavantajele

necesită prezenţa simultană a interlocutorilor

transmiterea succesivă se face dificil

Comunicarea non-verbală - 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale

non-verbală

o expresia feţei : faţă publică vs. faţă particulară

o contactul ochilor

o gestica şi poziţiile capului

o modul de folosire a spaţiului

distanţa intimă - 40 – 50 cm

distanţa personală - 50-70 cm

distanţa socială - 2-3 metri

distanţa publică - de la 5-10 metri

c) După modul de desfăşurare
Comunicarea reciprocă directă - faţă în faţă
✓ Cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru
✓ Bidimensională - implica auzul şi văzul
✓ Avantajul feed-back-ului rapid

Comunicarea reciprocă indirectă

✓ telefon, radio şi, din ce în ce mai mult, prin televiziunea interactivă
✓ este lipsită de o mare parte din mesajele non-verbale

Comunicarea unilaterală directă şedinţe de informare

✓ transmiterii de ordine, mesaje care nu cer răspuns, dar şi în cazul unei
categorii de reuniuni

Comunicarea unilaterală indirectă

✓ intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor
d) După gradul de oficializare:
Comunicarea formală ansamblul mesajelor ascendente şi descendente,
care circulă pe canalele relaţiilor organizatorice

✓ vorbită

✓ scrisă

✓ directă - indirectă

✓ multilaterală – bilaterală

Comunicarea informală - include zvonuri şi bârfe

Cauzată de lipsa de informaţii sau de informaţiile trunchiate încearcă să

elimine nesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor persoane
1. Control - să clarifice îndatoririle, să stabilească
autoritatea şi responsabilităţile.

2. Informare - să furnizeze baza deciziilor.

3. Coordonare - să facă posibilă acţiunea comună

eficientă

4. Motivare - să stimuleze cooperarea şi implicarea în

atingerea obiectivelor.

5. Emoţională - să permită exprimarea trăirilor

sentimentelor etc.
Excesul de informaţie - redundanţa mesajului –

fluxul informaţional prin reţele prestabilite - informaţia este distribuită în

funcţie de conţinutul ei, doar persoanelor care au nevoie de ea pentru
activitate

Deschiderea - variabilă individuală legată de emiţător:

 deschişi - mesaje mai directe şi lasă să transpară mai multă informaţie -

diferenţele de statut

 închişi mai prudenţi.

Distorsiunea - reproducerea incorectă a unei informaţii obiectiv

corecte
Apărări faţă de excesul de informaţie
 Prin omisiune

 Filtrare

 Aproximare

 Prin evitarea informaţiei

Deficitul de informaţie
Feedback-ul - forma de conexiune inversa - este un
mecanism de reglare/autoreglare care faciliteaza
atat actul comunicarii cunostintelor, cat si actul
receptarii si asimilarii informatiei.

Feedback-ul nu mai apare astfel doar ca un mijloc

eficient de reglare a mesajului, ci si ca o modalitate
specifica de autoreglare a procesului comunicarii.
Feedback-ul comunicării se poate produce în două moduri:

• direct şi imediat – verificat prin simboluri cheie

- cuvinte

- gesturi

- mimică a feţei

• indirect - scade productivitatea, creşte absenteismului,

genereaza conflicte de munca

Feedbackul constructiv ≠ feedbackul pozitiv.
Un feedback negativ, în condiţiile în care este bine realizat,
poate constitui un element de învăţare util si eficient.

Feedbackul distructiv - transmiterea neinspirată, a unor

informaţii inutile care nu permite comunicarea eficienta.
Receptorul rămîne cu un sentiment neplăcut si nu
progresează.
 clarificarea expectaţiilor

 ajustarea discutării obiectivelor la abilităţile ascultătorilor

 evaluarea si comunicarea performanţei

 recunoașterea valorii muncii si a individului

 obţinerea satisfacţiei din munca bine făcută

 trebui să se bazeze pe încrederea dintre emiţător şi receptor;

 trebuie să fie mai degrabă specific decât general;

 trebuie oferit la momentul oportun, atunci când receptorul pare

pregătit să-l primească;

 trebuie verificat cu privire la ceea ce receptorului i se pare a fi

valid;

 trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul le poate face

sau înţelege;

 lămureşte şi nu creează o altă confuzie.

 feedback-ul trebuie să fie descriptiv şi nu evaluativ;
 feedback-ul trebuie să fie concret, direct şi clar;
 trebuie furnizat la momentul oportun;
 utilitatea maximă apare atunci când este solicitat;
 trebuie să ia în considerare nevoile celor doi comunicatori şi
să fie exprimat în termeni relevanţi pentru cel care îl
primeşte;
 feedback-ul trebuie să redea adevăratele sentimente sau
judecăţi referitoare la comportamentele în discuţie.
 Feedbackul de recomandare - furnizează o anumită soluţie din partea
ascultătorului, transmite o evaluare, opinii personale sau instrucţiuni.

 Feedbackul de deviere - deplasează atenţia de la problema

vorbitorului la o problemă sugerată de ascultător, problemă introdusă în
discuţie cu scop de clarificare

 Feedbackul probativ - constituit dintr-o întrebare sau un grup de

întrebări despre ceea ce vorbitorul tocmai a spus sau despre un alt
subiect.

 Feedbackul reflectat – parafrazarea - clarificarea mesajului vorbitorului

sub formă de răspuns al ascultătorului
 Parafrazarea şi redarea cu propriile cuvinte a unui mesaj pe care ţi-l
transmite cineva.

 Întrebarea directă - interogare da/nu – pentru informare precisă.

 Întrebarea indirectă - nu are răspuns categoric - determinare

sinceritatea în părerea/problema respectivă.

 Întrebarea cu răspuns sugerat - persuasiv / convingere

 Ascultarea activă - gesturi de aprobare

 Limbaj verbal sau normal reţine, critică, ameninţa, anunţă semnale

de acceptare sau limbajul trupului este mai bun prin gesturi şi
mimică
Reţeaua de comunicare poate fi definită ca o structură
prin care sunt stabilite modalităţile de circulaţie a
informaţiei şi rolurile pe care le joacă fiecare
participant.

Tipul de reţea de comunicare influenţează eficienţa

comunicării
 Prin accesibilitatea canalelor pentru participanţi:

 reţele restrictive - permit contactul unei persoane

numai cu o anumită parte a reţelei şi implicit
accesul la un fragment şi nu la întreaga informaţie

 reţele flexibile - în care participanţii au o mai mare

libertate (acces practic nelimitat) de a folosi
canalele.
În funcţie de structura, coeziunea grupului, modul de exercitare a
funcţiilor de către lider:

 Reţea de tip lanţ - informaţiile trec succesiv de la un membru

la altul al grupului - A

 Reţea tip rază - informaţiile sunt difuzate de o persoană

fiecărui membru al grupului - B

 Reţea tip viţă de vie - comunicarea se realizează între

membrii grupului informal - C

 Reţea tip cerc - informaţiile circulă succesiv de la un membru

la altul al grupului, reîntorcându-se la iniţiatorul lor - D
În funcţie de natura lor - reţele formale sau reţele
informale - structura lor este mai mult sau mai puţin
bine definită, dar legităţile pe baza cărora
funcţionează comunicarea sunt aceleaşi

 Reţelelor restrictive - lanţ, y, x

 Reţelele flexibile - cerc, multi-canal

• Au grade de centralizare
diferite -cel mai ridicat pentru
X, cel mai scăzut pentru lanţ

• Accesul participanţilor este

inegal, persoana centrală C
având la dispoziţie mai multă
informaţie decât persoanele
de la periferia reţelei
 Sunt descentralizate - nici o
persoană neavând o poziţie
favorizată, care să-i permită
“monopolizarea” informaţiei.
 Accesul la informaţie este egal -
nici unul din participanţi nu are
posibilitatea de a face din
gestionarea informaţiei o sursă
de putere individuală,
 Mai mare satisfacţie a
participanţilor decât în cazul
reţelelor restrictive.
În cazul reţelelor formale sensul de circulaţie poate fi

(a) Descendent - de la compartimentele /persoanele de decizie spre

cei care execută deciziile

(b) Ascendent - de la instanţele de execuţie spre cele de decizie

(c) Orizontal - între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic.

 În organizaţiile mici - orală, realizată prin contacte directe,
orizontală şi pe verticală - acces egal la informaţie

 În organizaţiile mari - comunicarea scrisă, informaţia circulă

mai lent, este diferenţiată pe compartimente
 În reţelele centralizate - accentul cade pe comunicarea verticală -
ascendentă /descendentă- şi distanţa dintre vârful şi baza ierarhiei
se măreşte; informaţia circulă prin lanţuri ierarhice stabilite, dar
nevoia de control diferă după tipul muncii şi gradul ei de organizare

 În reţele descentralizate au o organizare predominant orizontală,

cu mai puţine niveluri ierarhice; pentru integrarea părţilor (unităţile
de muncă) se foloseşte mai mult comunicarea orizontală directă
Unităţile de informaţie codificate de emiţător - mesajul - pot fi
interferate de alte informaţii existente simultan la nivelul canalului -
zgomotul de canal - astfel mesajul ajunge la destinaţie într-o formă
distorsionată.

Receptorul preia mesajul şi îl decodifică, folosindu-se de acelaşi

sistem de coduri, în semnificaţie percepută, care diferă de cea
intenţionată nu numai din cauza “bruiajului” de pe canal, ci şi datorită
faptului că decodificarea presupune folosirea unor semnificaţii parţial
diferite de la o persoană la alta.
 Zgomotul semantic – care apare când oameni
diferiţi dau înţelesuri diferite pentru aceeaşi frază.

 Zgomotul mecanic – când există o problemă

legată de mecanismul de comunicare

 Zgomotul de mediu – mediu extern ce intervine

în timpul comunicării
 Efectele de statut
 Probleme semantice - folosirea unui jargon profesional
 Distorsiuni perceptive - receptorul are o imagine de sine nerealistă şi
este lipsit de deschidere în comunicare
 Diferenţele culturale - atribuirea unor semnificaţii diferite - mai ales
semnalelor nonverbale - de persoane provenind din medii culturale cu
valori, obiceiuri, simboluri diferite.
 Alegerea greşită a canalelor sau momentelor - fiecărui tip mesaj îi
corespunde canalul cel mai adecvat
 Lungimea excesivă a canalelor - datorată complicării reţelei
organizaţionale face comunicarea mai lentă şi mai susceptibilă la
distorsiune
 Factorii fizici perturbatori
 Absenţa feedback-ului