Proiect de absolvire a programului de formare

DIRECTOR RESTAURANT

Absolvent:

ARDEA ALEXANDRA MIHAELA

2017
 Titlul proiectului

ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR

DE ALIMENTAȚIE ÎN RESTAURANTUL
URSU
 CUPRINS
INTRODUCERE .............................................................................................................. 1

CAPITOLUL I - SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ................................ 2

1.1. Definirea serviciilor de alimentație publică ................................................................ 2

1.2. Importanța alimentației publice în prestația turistică .................................................. 2

1.3. Activitatea de alimentație publică – tipuri de unități .................................................. 4

1.3.1. Unități de producție ................................................................................................. 4

1.3.2. Unități pentru servirea consumatorilor.................................................................... 5

CAPITOLUL II - TEHNICI DE PREPARARE, PREZENTARE ȘI SERVIRE A

PREPARATELOR CULINARE ............................................................................................... 9

2.1. Tehnici de gastrotehnie ............................................................................................... 9

2.1.1. Fierberea.................................................................................................................. 9

2.1.2. Coacerea la cuptor ................................................................................................. 10

2.1.3. Înăbușirea .............................................................................................................. 10

2.1.4. Frigerea ................................................................................................................. 10

2.1.5. Prăjirea .................................................................................................................. 11

2.2. Tehnoprezentarea produselor culinare ...................................................................... 12

2.3. Alcătuirea meniurilor - principii și cerințe ................................................................ 14

CAPITOLUL III - CALITATEA ÎN SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ15

3.1. Definirea conceptului de calitate ............................................................................... 15

3.2. Evaluarea calității serviciilor de alimentație publică ................................................ 16

3.3. Îmbunătățirea calității serviciilor de alimentație publică .......................................... 16

CAPITOLUL IV - ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE ÎN

RESTAURANTUL URSU........................................................................................................ 18

4.1. Prezentarea restaurantului ......................................................................................... 18

4.1.1. Amplasarea............................................................................................................ 18

4.1.2. Arhitectura ............................................................................................................ 18

4.1.3. Organigrama personalului restaurantului .............................................................. 18

4.1.4. Încadrare ca și restaurant clasic și familial ........................................................... 19

4.1.5. Obiective ............................................................................................................... 19

 4.2. Organizarea spațiilor și echipamentele din dotare .................................................... 19

4.2.1. Hol pentru primirea clienților................................................................................ 19

4.2.2. Sala de mese .......................................................................................................... 19

4.2.3. Oficiu pentru ospatări............................................................................................ 20

4.2.4. Bucătăria ............................................................................................................... 20

4.2.5. Camera pentru centrală și bazin de apă ................................................................. 21

4.2.6. Magazia ................................................................................................................. 21

4.3. Tipuri de meniu și conținut ....................................................................................... 21

4.4. Tipuri de meniuri oferite în cadrul restaurantului URSU și conținut ........................ 23

4.4.1. Meniuri pentru mesele principale ale zilei ............................................................ 23

4.4.2. Meniurile fixe........................................................................................................ 24

4.5. Evaluarea calității serviciilor de alimentație prestate în restaurantul Ursu ............... 25

4.6. Chestionar ................................................................................................................. 26

4.7. Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor de alimentație în restaurantul Ursu 32

CONCLUZII ................................................................................................................... 34

BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................ 35
 INTRODUCERE

Această lucrare are ca obiectiv principal stabilirea unor criterii cât mai clar definite
pentru analiza calității serviciilor de alimentație. Pe baza cunoașterii acestor criterii se va efectua
o analiză corectă în cadrul restaurantului URSU.
Lucrarea debutează cu prezentarea conceptului de alimentație publică și semnificația pe
care aceasta o are în prestarea serviciului turistic. Acest aspect este esențial de prezentat astfel că
în unitatea aleasă pentru analiza calității serviciilor de alimentație se practică și serviciul de
cazare. Acest aspect va sublinia importanța prestării celor două servicii în paralel.
Capitolul II al acestei lucrări se va preocupa de aspecte care contribuie în cea mai mare
parte la stabilirea calității unui preparat culinar. Aceste aspecte vor prezenta tehnicile de
gastrotehnie corespunzătoare realizării diverselor mâncăruri din alcătuirea unui meniu. De
asemenea va fi precizată importanța pe care și-o manifestă aspectul estetic redat prin utilizarea
diversă a metodelor de tehnoprezentare. Tot în cuprinsul acestui capitol vom prezenta principiile
de alcătuire a meniurilor pentru stabilirea corectă a criteriilor după care se poate elabora
conținutul unui meniu. Acestea sunt aspecte care inevitabil își vor pune amprenta asupra calității
unui preparat.
Capitolul III este destinat definirii conceptului de calitate, prezentării componentelor
calității unui aliment, factorilor ce determină calitatea în serviciile de alimentație publică și
principiile îmbunătățirii serviciilor prestate.
Aspectele teoretice dezvoltate în capitolele I-III vor fi transpuse în practic în capitolul IV
pentru realizarea unei analize a calității serviciilor de alimentație în cadrul restaurantului URSU.
Conținutul acestui capitol vizează prezentarea restaurantului, încadrarea acestuia într-o unitatea
corespunzătoare, obiectivele pe care acesta și le propune, organizarea spațiilor și a
echipamentelor din dotare, tipuri de meniu și conținut. Pentru evaluarea corectă a calității acestei
categorii de servicii, decisivi sunt clienții, consumatorii din cadrul restaurantului. Așa cum
obiectivele restaurantului urmăresc satisfacerea necesităților și pretențiilor clienților, evaluarea
apreciază nivelul la care obiectivele sunt într-adevăr și atinse. Vizând toate aceste aspecte, vom
elabora un chestionar prin care să se facă o analiză corectă a serviciilor de alimentație prestate și
să se aducă propuneri de îmbunătățire pentru aspectele ce nu se ridică la nivelul așteptărilor
clienților.

1
 CAPITOLUL I - SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

1.1. Definirea serviciilor de alimentație publică

Serviciile de alimentație au un rol predominant în viața economică și socială,
îndreptându-se către satisfacerea necesităților de consum, mai ales de hrană, a oamenilor.
Evoluția serviciilor de alimentație depinde în mare măsură de progresele economice, de modul
de viață abordat, de traiul oamenilor, de alcătuirea geografică, de ocupațiile și perspectivele
oamenilor. Satisfacerea pretențiilor alimentare populației prin producerea unei hrane calitative,
în variante cât mai diversificate, cu un raport preț-calitate convenabil și cât mai diferențiat de
hrană gătită în gosopdării, constituie obiectivul fundamental al alimentației publice.
Nu în ultimul rând, specificăm influența serviciilor de alimentație publică în prestarea de
servicii turistice, aceasta având influență directă asupra ofertei turistice prin conținut și
atractivitate, și prin amprenta asupra îndreptării fluxurilor turistice.1
1.2. Importanța alimentației publice în prestația turistică
Creșterea cererii de ofertă turistică a favorizat și extinderea sectorului de alimentație
menit satisfacerii de nevoi fiziologice ale turiștilor, precum și creșterea importanței în
producerea unei hrane sănătoase care să satisfacă nevoia de hrană, dar și de divertisment al
turiștilor. Avantajele serviciilor de alimentație definite prin confort, diversificare a sortimentelor,
calitate în conformitate cu standardele impuse, mâncăruri preparate de experți, utilizare de
aparatură tehnică contemporană, accesibilitate a prețurilor și ambientul creat, dezvoltă un interes
tot mai mare pentru servirea mesei în afara gospodăriei.
Dezvoltarea serviciilor de alimentație publică poate fi pusă pe seama unor elemente
definitorii ale vieții de zi cu zi:
 dezvoltarea gradului de urbanizare;
 profilul accentuat al amplitudinii populației;
 transformări ale obiceiurilor de consum;
 disponibilitatea timpului liber;
 mărirea solicitărilor de destinații turistice.
Răspunderile ce îi revin serviciului de alimentație publică fac referire la: realizarea
necesităților de alimentație publică, oferirea unui preparat care să îmbine satisfacția subiectivă
cu necesarul corporal de substanțe nutritive, și mai ales asigurarea calității produselor preparate.2

1
F. BRAN, D. MARIN, T. SIMION, Economia turismului și a mediului înconjurător, Editura Economică,
București, 1999, pag.52-54.
2
D. STĂNESCU, Alimentatie-Catering, Editura Oscar Print, București, 1988, pag.60.
2
 Fenomenul turistic își manifestă o importanță deosebită asupra activității de alimentație
publică datorita faptului că alături de transport și cazare, se încadrează în categoria serviciilor
turistice.
Pentru a evidenția rolul alimentației publice în determinarea calității prestațiilor turistice,
menționăm următoarele trăsături specifice ale acesteia:
 Expunerea lor în toate momentele-cheie ale desfășurării activităților turistice:
puncte de îmbarcare, căi de transport, locuri destinate agrementului, puncte de
destinație;
 Varietatea structurilor de alimentație publică și capacitatea acestora de a satisface o
gamă largă de cerințe alimentare ale turiștilor în orice situație;
 Manifestarea în mod deosebit a sectorului de alimentație publică atunci când este
solicitat pentru servicii speciale, aparte;
 Satisfacerea pretențiilor turiștilor autohtoni, dar și străini, includerea în meniuri a
preparatelor din bucătăria națională și internațională, dominantă anumitor zone sau
țări.
Restaurantele și toate categoriile de unități de alimentație publică sunt solicitate pentru
prestarea serviciilor de alimentație de către turiști individuali sau grupuri de turiști, pe durata
sejurului ales. În timp ce consumatorii individuali optează pentru sistemul „à la carte”, servirea
grupurilor organizate de turiști se face pe baza unor meniuri dinainte stabilite (meniuri fixe sau
opțiuni de meniuri la libera alegere). Prin această caracteristică serviciile de alimentație publică
se consideră parte integrantă a pachetului de servicii, făcând parte din produsul turistic.3
Serviciile de alimentație publică sunt reprezentate de următoarele procese:
 Producția;
 Comercializarea;
 Servirea4.
Activitatea de producție este reprezentată de obținerea produselor culinare și de
cofetărie/patiserie prin procese de transformare a materiilor prime de natură vegetală și
animală, în produse finite. Preparatele sunt realizate în general la comanda expresă a turiștilor.
Activitatea de comercializare se desfășoară în contiunarea celei de producție. Ea
vizează satisfacerea unor nevoi cât mai diversificate ale consumatorului prin desfacerea
produselor culinare rezultate în partea de producție.

3
O. SNAK, P. BARON, N. NEACȘU, Economia turismului, Editura Expert, București 2001, pag.55-56.
4
G. STĂNCIULESCU, Tehnica operatiunilor in turism, Editura All, București, 1988, pag.23.

3
 Activitatea de servire asigură confortul necesar și crearea unui ambient plăcut în cadrul
căruia să se desfășoare consumul preparatelor obținute în funcție de specialitatea lor.
Funcții ale serviciului de alimentație publică în activitatea turistică:
1. Funcția de nutriție - definită prin satisfacerea nevoilor fundamentale ale
oamenilor. Serviciul se caracterizează prin rapiditatea și prețul scăzut,
dominante fiind restaurantele cu desfacere tip bistro, fast-food, snack-bar,
restaurantul de întreprindere.
2. Funcția de loisir - ce se deosebește prin limite bugetare sau de timp. Este masa
luată în drum spre casă sau masa din timpul unui voiaj turistic.
3. Funcția de convivialitate - este condiționată de ambientul unităților, diversitatea
produselor culinare și calitatea serviciilor oferite. De regulă este o masă în
familie sau între prieteni.
4. Funcția de afaceri - îndeplinită prin crearea unui cadru corespunzător
domeniului respectiv. Calitatea, decorul și ambientul sunt elemente definitorii
ale acestei funcții5.
Pentru turiști, sectorul de alimentație publică reprezintă un rol decizional pentru
selectarea și alegerea destinațiilor de vacanță, concedii sau afaceri. Dacă acest sector își
respectă principiile și normele impuse, atunci, împreună cu serviciul de cazare, vor îndeplini
cele mai importante necesități ale turiștilor, aducând mulțumire, satisfacție și apreciere
calitativă din partea acestora.
Dezvoltarea turismului prin pretențiile exprimate de turiști, precum și prin sporirea
interesului clienților rezidenți pentru serviciile de alimentație publică, a condus inevitabil către
aspirarea producătorilor la raționalizarea și încadrarea acestor servicii în normele impuse
recent.

1.3. Activitatea de alimentație publică – tipuri de unități

În cadrul acestui sector întâlnim 3 tipuri mari de unități:
 Unități de producție
 Unități pentru servirea consumatorilor
 Unități pentru depozitare și păstrare
1.3.1. Unități de producție
Activitățile ce se desfășoară în cadrul acestora sunt definite prin procedee de
transformare a materiei prime în produse finite, prin utilizarea modalităților tehnice

5
R. MINCIU, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, pag. 25
4
 corespunzătoare rețetelor și prin desfacerea produselor obținute către unitățile de servire a
consumatorilor.
Etapele prin care trece materia prima în unitățile de producție sunt următoarele:
 prelucrarea la rece care presupune sortarea, spălarea, îndepartarea cojilor și
porționarea materiei prime;
 prelucrarea la cald a materiei prime rezultate și producerea produselor finite.
Organizarea în procesul de producție se face pe baza planului meniu în care se
regăsește mâncarea și porțiile de realizat pentru o zi. Pentru produsele de cofetărie, rețetarul
general indică gramajul recomandat preparatelor și materiile prime necesare.
Clasificarea unităților de producție:
» Fabrica de produse culinare, în cadrul căreia se asigură hrana zilnică în fabrici,
școli și firme, desfășurându-și activitățile pe teriroriul unui oraș sau municipiu.
» Complexul de producție este reprezentat prin separarea spațiilor în care se
desfășoară activități diferite: spații destinate preparării produselor reci,
carmangeria, spațiu pentru activitățile de cofetărie-patiserie, etc.
» Bucătăria - este definită ca unitatea de producție de bază în cadrul căreia se
pregătesc mâncăruri comandate sau meniuri complete.
» Carmangeria - unitate destinată primirii, dezosării și sortării cărnii destinate
prelucrării.
» Laboratorul de cofetărie-patiserie, în care predomină producția de prăjituri,
fursecuri, torturi, patiserii diverse.
» Laboratorul de înghețată și băuturi răcoritoare - sunt unități ce pot fi incluse ca și
secții în alimentația publică, sau pot funcționa independent cu rol în producerea
produselor de înghețată și a băuturilor răcoritoare.

1.3.2. Unități pentru servirea consumatorilor

A. Restaurantul - este localul public cu activitate de producție și servire ce are ca obiectiv
principal satisfacerea nevoilor fundamentale și a pretențiilor culinare exprimate de clienți,
prin oferirea preparatelor culinare în formă diversificată, produselor de cofetărie-patiserie,
băuturi și tutun.
A.1. Restaurantul clasic se caracterizează prin diversitate în preparate culinare, fructe,
înghețată, băuturi răcoritoare sau alcoolice și tutun.
A.2. Restaurantul specializat este definit de sortimente reprezentative în paralel cu amenajări
specifice:

5
  Restaurantul pescăresc, unde dominante sunt preparatele din pește, iar
decorul cuprinde obiecte și activități pescărești;
 Restaurantul vânătoresc oferă o gamă diversificată de produse culinare
obținute din cane de vânat;
 Rotiseria are specific de carne și frigare-rotisor;
 Restaurantul zahana, care oferă clienților produse și subproduse din carne
neporționată;
 Restaurantul lacto-vegetarian reprezentat de produse culinare obținute pe
bază de lapte, ouă, paste făinoase;
 Restaurantul dietetic se deosebește prin sortiment de preparate culinare
dietetice și băuturi nealcoolice;
 Restaurantul familial – pensiunea, are ca specific meniuri la prețuri fixe și
accesibile.
A.3. Restaurantul cu specific este unitatea de alimentație publică cu scop recreativ și de
divertisment. Ambianța creată, ținuta personalului și momentele de divertisment
definesc specificul acestui tip de restaurant. Are ca obiectiv reprezentarea obiceiurilor
alimentare tradiționale sau naționale:
 Crama în care domină desfacerea unei largi game de vinuri;
 Restaurant cu specific local - unde se pune accent pe valorificarea
preparatelor unei anumite zone geografice sau pe traditiile specifice unei
zone;
 Restaurant cu specific național - ce promovează produsele tradiționale ale
unei anumite țări;
 Restaurant cu program artistic - oferă pe lângă serviciul de alimentație și
programe distractive;
 Braseria - se axează în special pe servirea preparatelor reci și rapide;
 Berăria - asigură desfacerea unor largi sortimente de bere;
 Grădina de vară este amenajată cu mobilier corespunzător situării în aer
liber.
B. Barul este unitatea de alimentație ce oferă spre consum în game diversificate băuturi
alcoolice și nealcoolice, ceai, cafea și o diversitate a preparatelor culinare restrânsă. Poate
funcționa fie cu program de zi, fie cu program de noapte.
B.1. Barul de zi - cel mai adesea situat în cadrul restaurantelor sau al hotelurilor, însă poate
funcționa și ca unitate independentă;

6
 B.2. Cafe-barul unde domină servirea cafelei în moduri cât mai diversificate și însoțite de
activități recreative;
B.3. Disco-barul este unitatea de alimentație destinată tineretului cu consum specific de
băuturi;
B.4. Bufet-barul oferă o gamă restrânsă de produse reci și calde, băuturi alcoolice și
nealcoolice.
C. Unitățile fast-food reprezentate de:
C.1. Restaurant cu autoservire;
C.2. Bufet tip expres-bistrou;
C.3. Pizzeria;
C.4. Snack-barul.
D. Cofetăria reprezentată de o gamă diversificată de prăjituri.
E. Patiseria specializată pe producția de produse de patiserie.
F. Unități cu alimentație colectivă, reprezentate de:
 cantină restaurant;
 bufete de incintă;
 restaurante cu autoservire;
 unități pentru servicii pe loc;
 restaurante automate6.
1.3.3. Unități pentru depozitare și păstrare
Depozitarea alimentelor trebuie să se facă în condiții care să prevină modificarea
proprietăților nutritive, organoleptice și fizico-chimice, precum și contaminarea microbiană. În
vederea respectării acestor norme, depozitarea alimentelor se va face în încăperi special
amenajate, protejate de insecte și rozătoare, dotate cu instalațiile și aparatura necesară pentru a
asigura condițiile de temperatură, de umiditate și ventilație în conformitate cu normele impuse
de lege.
Alimentele vor fi aranjate pe sortimente și eventual pe date de expirare, pe grătare sau
rafturi la o distanță care să permită o bună ventilație și accesul ușor al persoanelor care le
manipulează.
În interiorul spațiilor de depozitare este interzisă introducerea produselor cu ambalaj
deteriorat sau murdar, pentru evitarea contaminării celorlaltor produse.

6
CURS Managementul unităților de alimentație publică, pag.65.
7
 Aceste tipuri de unități sunt destinate depozitării, păstrării și conservării produselor în
condiții corespunzătoare fiecărui produs, indiferent de natura acestuia, alimentar sau
nealimentar7.
Ca și unități de depozitare și păstrare, avem:
 Depozitele
 alimentare pentru carne, pește, fructe-legume, brânzeturi și lactate;
 nealimentare pentru veselă, utilaje, mobilier, produse destinate reparațiilor și
întreținerii.
 Magazia este spațiul de depozitare al produselor alimentare și nealimentare prin
care se asigură aprovizionarea continuă a unităților de alimentație publică.
Atât depozitele cât și magazia trebuie să corespundă din punct de vedere al temperaturii,
al gradului de umiditate, al igienei, al rafturilor suficiente și al spațiilor frigorifice separate
pentru așezarea alimentelor pe categorii.
Nerespectare normelor de igienă și de protecție a alimentelor, atrage dupa sine alterarea
alimentelor și scăderea calității preparatelor în care acestea vor fi folosite.

7
CURS Managementul unităților de alimentație publică, pag.67

8
 CAPITOLUL II - TEHNICI DE PREPARARE, PREZENTARE ȘI
SERVIRE A PREPARATELOR CULINARE

2.1. Tehnici de gastrotehnie

Gastrotehnia reprezintă procedeele de pregătire și tratare termică a alimentelor. Aceasta
se poate realiza prin următoarele tehnici:
 Fierberea
 Coacerea
 Înăbușirea
 Frigerea
 Prăjirea8.
2.1.1. Fierberea
 Fierberea de la rece se folosește pentru obținerea esențelor de legume și carne
necesară preparării supelor, sosurilor, tratării cărnii și a legumelor. Această
tehnică este eficientă atât din punct de vedere calitativ, deoarece contribuie la
formarea gustului și la aspectul specific al preparatelor, dar și din punct de vedere
economic prin pierderile reduse ale cantității cărnii înregistrate în urma
procedeului de fierbere.
 Fierberea în apă clocotită este tehnica utilizată pentru obținerea următoarelor
preparate:
 rasol de carne de vacă și pasăre, cu legume;
 blanquet cu legume din carne de vacă și pasăre;
 pilaf cu carne de vacă și pasăre.
Acest procedeu presupune:
 carnea și legumele să se introducă la fiert în apa clocotită, bucăți întregi;
 temperatura de fierbere să fie maximă;
 vasele să fie acoperite sau închise ermetic;
 sarea să se aduge doar la sfârșitul tratării termice.
Respectându-se aceste indicații, se realizează fenomenul de păstrare a substanțelor
extractive în alimente.9

8
Gheorghe MUREȘANU, Rețetar de preparate culinare pentru alimentația rațională a omului sănătos,
vol.IV, Ministerul Turismului-Oficiul Național de Turism „Litoral”, Constanța, 1977, pag.13
9
Gheorghe MUREȘANU, Rețetar de preparate culinare pentru alimentația rațională a omului sănătos,
vol.IV, Ministerul Turismului-Oficiul Național de Turism „Litoral”, Constanța, 1977, pag.16
9
 2.1.2. Coacerea la cuptor
Recomandări:
 carnea se porționează sau se lasă bucăți întregi;
 se introduce în cuptorul încins cu esență de carne și legume;
 temperatura cuptorului poate fi scăzută până la moderat, asigurându-se o bună
coacere în interior și evitându-se astfel riscul de ardere la suprafață;
 carnea se sărează doar la terminarea procesului termic.

2.1.3. Înăbușirea
Acest procedeu se caracterizează prin temperatura moderată și constantă pe parcursul
procesului termic de tratare a alimentelor și adăugarea progresivă a componentelor de asociere și
tratare a cărnii. Procesul de înăbușire trebuie urmărit cu atenție, astfel încât prin scăderea
lichidului necesar să nu se ajungă la procesul de prăjire sau chiar ardere.
Preparatele astfel obținute se disting prin savoare deosebită.

2.1.4. Frigerea
Această tehnică se realizează prin expunerea alimentelor direct radiațiilor calorice sau
folosind plăci metalice. Pentru realizarea acestei tehnici se folosesc grătarul și frigarea. În ceea
ce privește frigerea, se impune respectarea următoarelor reguli:
2.1.4.1. Reguli generale obligatorii:
o alimentele nu se sărează nici înainte, nici în timpul frigerii;
o puterea calorică trebuie să fie maximă în momentul expunerii alimentelor;
o mijloacele de frigare trebuie să aibă sisteme de reglare a radiațiilor calorice;
o alimentele nu se ung înainte sau în timpul frigerii;
o sarea, untul și alte condimente se adaugă la sfârșitul frigerii.
2.1.4.2. Reguli obligatorii pentru grătare:
o partea de frigare se curăță cu perie de sârmă;
o se unge înainte de așezarea alimentelor;
o curățarea și ungerea se realizează de fiecare dată când se pun alimente pe
grătar;
o pentru grătarele cu cărbuni, partea de frigare va fi fixată la o distanță de cel
puțin 4-5 cm, la început.
Dezavantajele grătarelor sunt: durata de pregătire cca. 2ore, scăderea calității
preparatelor prin reducerea progresivă a radiațiilor calorice, neactivizarea arderii cărbunilor
datorită alimentelor cu umiditate crescută.
Tipuri de preparate culinare realizate la grătar: fripturi de vacă, porc sau pui.
10
 Tipuri de preparate la frigare: chateaubriand-mușchi de vacă, mușchi de porc împănat,
pui la frigare.
Această tehnică presupune curățarea, fasonarea, înfigerea pe frigare și expunerea la
radiații calorice. Procesul este lent și se urmărește coacerea în profunzime.
Preparatele pot fi stropite cu diferite arome în timpul frigerii, sarea și alte condimente
pentru gust adăugându-se la scoaterea de pe frigare.

2.1.5. Prăjirea
Tehnica culinară de prăjire nu este recomandată restaurantelor, exceptând următoarele
produse realizate prin această tehnică:
o șnițel parizian, pane, vienez;
o peștele prăjit, înainte trecut prin făină, mălai, ouă, pesmet;
o gogoși, șuberec;
o cartofi prăjiți/pai;
o aperitive: crochete, bulete de cașcaval, cașcaval pane10.
Datorită temperaturii ridicate la care sunt supuse preparatele în timpul prăjirii se produc
modificări fizico-chimice ale grăsimilor și valorilor nutritive, acest lucru favorizând adăugarea
produselor toxice în preparatele respective.
Ca și reguli, trebuie avute în vedere:
 cantitățile de ulei să fie suficiente și completate la nivelul inițial pe parcursul
procedeului de prăjire;
 uleiul nu se încinge dinainte, nici nu se menține încins ;
 temperatura uleiului se va regla permanent pe durata procesului de prăjire;
 continuarea procesului de prăjire, la intervale, se va face cu ulei proaspăt;
 alimentele trebuie să fie uscate în momoentul introducerii lor în ulei.
Tratamentul termic al legumelor
Reguli:
 nu se prăjesc;
 se fierb înăbușit;
 se completează cu lichid suficient în timpul procesului de înăbușire;
 se asociază cu diferite sosuri sau condimente la sfârșitul tratării termice, sau,
după caz, cu cca. 5 minute înainte de întreruperea sursei de căldură.

10
Gheorghe MUREȘANU, Rețetar de preparate culinare pentru alimentația rațională a omului sănătos,
vol.IV, Ministerul Turismului-Oficiul Național de Turism „Litoral”, Constanța, 1977, pag.14
11
 Pastele făinoase
 se fierb în apă multă;
 nu se spală după fierbere;
 nu se fierb complet în cazul tratării în continuare la cuptor;
 sosurile se adaugă la sfârșitul tratării sau la servire.
Orezul
 nu se trece prin grăsime încinsă;
 se fierbe în apă, esență de carne și legume sau lapte;
 untul sau brânzeturile se adaugă la sfârșitul tratării termice;
 asocierea cu legume se face în timpul fierberii.
Ouăle
 nu se introduc în consum fără să treacă prin procese termice de tratare;
 maionezele, sosurile, cremele se obțin pe bază de ouă fierte;
 omletele folosesc tehnica coacerii la cuptor.
Preparatele realizate din brânzeturi
 nu se prăjesc în grăsimi încinse (execptând cașcavalul pane);
 nu se fierb și nu se frig;
 se adaugă în starea lor naturală, proaspată la servire, sau după caz la sfârșitul
tratării termice.
Sosurile
 se pregătesc exceptând tehnica prăjirii (a rântașurilor).

2.2. Tehnoprezentarea produselor culinare

Consumatorii din domeniul alimentației publice și-au exprimat necesitatea crescândă
spre diversificare, de ieșire din cotidian. Datorită acestui aspect, producătorii de preparate
culinare au dezvoltat și abordat elemente de prezentare pentru impresionarea consumatorilor.
Finisarea diferită a produselor semipreparate, alegerea unei tipodimensiuni și redarea
unor particularități organoleptice cât mai deosebite și diferențiate conduce la crearea unor
sortimente diversificate pentru satisfacerea diverselor gusturi ale consumatorilor.
Prin introducerea sistemului de catering, gama de sortimente obținută este redusă prin
abordarea procedeelor de fabricație cât mai apropiate.
Tehnologul nu doar participă la producerea preparatelor culinare, dar și este responsabil
de interpretarea satisfacției pe care preparatul realizat o aduce consumatorului din punct de
vedere estetic.

12
 Aspectul estetic al produselor este un element definitoriu pentru comportamentul
alimentar, pe lângă caracteristicile nutritive și de siguranță a preparatelor culinare servite.
Avantaje obținute în urma producerii de preparate estetice:
 Intensificarea interesului și mulțumirii consumatorilor, în multe situații aspectul
estetic acoperă valoarea nutritivă și chiar prețul preparatelor;
 Aspectul estetic crește nivelul informațional al produselor comercializate sau
servite;
 Atragerea atenției asupra produselor noi prin diferențiere estetică față de cele
curente care trebuie să-și mențină imaginea deja formată;
 Aspectul estetic conduce către diversificarea sortimentelor și producerea de
preparate noi11.
Preparatele culinare pot fi evaluate din punct de vedere estetic prin:
 Analiza senzorială a produsului prin degustare, care urmărește obținerea de
informații prin următoarele metode:
o Acordarea de punctaje;
o Diferențierea - în urma analizării uneia sau mai multor probe;
o Preferențierea - clasificând produsele în funcție de anumite criterii;
o Descrierea - exprimarea cât mai clară a efectului produs de aspectul
estetic al produsului analizat.
 Analiza nivelului estetic este dificil de realizat având în vedere aprecierile
subiective ale consumatorilor cu privire la aspectele calitative-estetice. Modalități
de apreciere la nivel estetic:
o Separarea trăsăturilor estetice: culoare, aspect, formă și măsurarea
individuală a acestora, iar apoi înglobarea rezultatelor obținute în vederea
stabilirii unei aprecieri generale asupra produsului analizat;
o Examinarea unei particularități estetice din mai multe puncte de vedere,
însemnarea evidentă a fiecărui aspect principal pentru stabilirea ulterioară
a unui rezultat general;
o Deținerea de informație privind produsul analizat, așteptări în privința lui,
înclinarea și dorințele consumatorilor sunt aspecte de subliniat pentru
obținerea unei aprecieri estetice cât mai obiective12.

11
http://www.academia.edu/12833330/Calitatea_serviciilor_în_unitățile_de_alimentație_publică, 01/06/2017
12
http://www.academia.edu/12833330/Calitatea_serviciilor_în_unitățile_de_alimentație_publică, 01/06/2017
13
 2.3. Alcătuirea meniurilor - principii și cerințe
Ansamblul preparatelor și produselor prezentate și servite într-o anumită ordine la masă
alcătuiesc meniul unei unități de alimentație publică cu specific de servire. Acesta poate fi
prezentat clienților pe hârtie sau carton într-un mod adecvat și corespunzător, cu copertă și în
ordinea servirii.13
Tipuri de meniuri:
a. Meniuri pentru principalele mese ale zilei (mic dejun, dejun și cină);
b. Meniuri destinate diferitelor categorii de consumatori (copii, adolescenți, adulți,
sportivi, turiști străini);
c. Meniuri dietetice;
d. Meniuri pentru mesele speciale (aniversări, banchete, cununii, botezuri,
sărbători);
e. Meniuri specifice unităților cu profil (local pescăresc, vânătoresc, etc) 14.
Alcătuirea meniurilor - cerințe și reguli:
 asigurarea necesarului fiziologic;
 analizarea ocaziei mesei respective;
 disponibilitate de pregătire a meniurilor în funcție de sezon, vârstă, obiceiuri
culinare;
 diversitate a preparatelor;
 diversificare a elementelor de tehnoprezentare a preparatelor culinare;
 respectarea tehnicilor de gastrotehnie;
 asocierea corectă a alimentelor și a preparatelor în alcătuirea meniurilor;
 servirea în ordine a preparatelor din structura meniurilor;
 excluderea servirii repetate a unei garnituri în același meniu;
 ascocierea corespunzătoare cu băuturi;
 servirea preparatelor pe bază de carne însoțite de garnituri;
 servirea preparatelor corespunzător momentului zilei.

13
Cedes Cercetare și Dezvoltare, Manualul Managerului in Activitatea de Turism, București, 2017, pag. 193.
14
http://www.scritub.com/medicina/alimentatie-nutritie/Criterii-pentru-intocmirea-men31846.php, 01/06/2017
14
 CAPITOLUL III - CALITATEA ÎN SERVICIILE DE
ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

3.1. Definirea conceptului de calitate

Diversele definiții ale calității în literatura de specialitate subliniază următoarele aspecte
ale calității:
 Satisfacerea necesităților;
 Grad de satisfacere al consumatorului;
 Conformitate față de specificație;
 Raport calitate-preț avantajos;
 Capacitatea de a îndeplini o necesitate;
 Reunirea tuturor mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 Caracteristici atractive ale unui produs pentru determinarea consumatorilor de a-l
achiziționa;
 Conformitate cu un model dat.
Însusiri ale produselor ce conferă calitate acestora:
 Funcționale, ce sunt definite prin folosirea produsului;
 Psihosenzoriale, redate prin aspectul estetic;
 Ergonomice, care susțin ușurarea muncii;
 De disponibilitate, prin aptitudinea de a fi folosite în diferite solicitări.
Componente ale calității unui aliment
I. Calitatea igienică
Aceasta presupune ca alimentul să fie lipsit de toxine chimice și bacteriologice.
Asigurarea igienei corespunzătoare pornește de la locul de preparare și depozitare până la
locul de desfacere și de servire al preparatelor. De asemenea, echipamentele și igiena
personală a personalului trebuie să corespundă standardelor.
II. Calitatea nutritivă și dietetică
Este definită prin capacitatea produsului de a oferi satisfacție din punct de vedere
calitativ și cantitativ. Aspectul cantitativ este dat de valoarea energetică a preparatelor, pe
când cel calitativ este reprezentat de echilibrul dintre proteine, lipide și glucide din structura
alimentului.

15
 III. Calitatea organoleptică
Presupune consumul cu plăcere al preparatelor, rezultat în urma senzațiilor vizuale,
tactile, gustative și olfactive.
IV. Calitatea în utilizare
Produsele destinate serviciilor de alimentație publică trebuie să fie astfel concepute
încât să ușureze munca de pregătire, conservare, preparare și decorare.
V. Calitatea reglementată prin standarde
Igiena, prețul și etichetarea sunt principalele norme în vigoare ce trebuiesc respectate
în orice instituție destinată serviciilor de alimentație publică. Prin intermediul standardelor
ce asigură un nivel minim de calitate, consumatorii sunt ajutați în deciziile lor pentru
procurarea produselor sau serviciilor15.

3.2. Evaluarea calității serviciilor de alimentație publică

Calitatea în acest sector este definită ca „livrarea consistentă de produse și servicii
către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate”.16
Factori determinanți ai evaluării calității serviciilor de alimentație:
 prezentarea meniurilor;
 cunoașterea conținuturilor meniurilor de către ospătari;
 respectarea specificațiilor;
 viteza și eficiența realizării preparatelor;
 aspect estetic plăcut al preparatelor;
 folosirea metodelor de tehnoprezentare a produselor:
 respectarea tehnicilor de gastrotehnie;
 servirea corespunzătoare a preparatelor comandate.

3.3. Îmbunătățirea calității serviciilor de alimentație publică

Principii ale îmbunătățirii calității
Calitatea produselor și a serviciilor este dată de eficiența cu care se realizează
procesele de formare și prestare a acestora în vederea satisfacerii cerințelor clienților. Astfel
că, pentru îmbunătățirea calității unui serviciu/produs este necesară cunoașterea gradului de
satisfacție în opinia clientului.
Activitățile ce privesc îmbunătățirea calității trebuie să fie continue și să se orienteze
către introducerea constantă a procedeelor de îmbunătățire.

15
http://www.academia.edu/12833330/Calitatea_serviciilor_în_unitățile_de_alimentație_publică
16
„Jurnalul internațional al practicilor și Teoriilor Economice”, Vol.2, Nr.2, Aprilie 2012
16
 Acțiunile preventive și corective înlătură sau reduc apariția factorilor ce pot influența
negativ aspectul calitativ.
Propuneri pentru îmbunătățirea calității preparatelor culinare;
 producerea de preparate culinare conform cererilor clienților;
 îndreptarea atenției către gusturile specifice ale diverșilor clienți;
 respectarea normelor de igienă și de preparare a fiecărui produs în parte;
 diversificarea sortimentelor;
 abordarea metodelor de tehnoprezentare în moduri cât mai deosebite;
 satisfacerea pretențiilor clienților prin aspect și gust;
 introducerea permanentă în meniuri de noi preparate;
 realizarea unor meniuri corespunzătoare în funcție de ocazie;
 respectarea cu strictețe a meniurilor dietetice;
 aprovizionarea cu materie primă de calitate;
 servirea preparatelor culinare proaspete;
 spații și apartură tehnică corespunzătoare preparării, păstrării și servirii
preparatelor.
Valori, atitudini și comportamente esențiale pentru îmbunătățirea activității de
servire:
 îndreptarea activităților și atenției sporite către consumatori;
 asumarea responsabilităților managerului;
 promovarea lucrului în echipă, dar și a responsabilității asupra activităților
individuale, recunoscând după caz performanțele deosebite ale personalului și
răsplătindu-l pe acesta;
 abordarea problemelor prin îmbunătățirea proceselor;
 adoptarea de atitudini corespunzătoare a personalului în fața clienților.

17
 CAPITOLUL IV - ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR DE
ALIMENTAȚIE ÎN RESTAURANTUL URSU

4.1. Prezentarea restaurantului

Fig.1-2. Sala de mese

4.1.1. Amplasarea
Restaurantul Ursu este situat în Comuna Vulcan, Județul Brașov, la marginea localității,
sub pădure, într-o zonă liniștită și ferită de surse de poluare.

4.1.2. Arhitectura
Restaurantul este situat la parterul clădirii. Este format din hol pentru primirea clienților,
o sală de mese cu capacitate de maxim 40 de persoane, oficiu pentru ospătari, bucătăria pentru
obținerea preparatelor culinare cu spațiu separat pentru debarasare și spălare a vaselor, magazie
dotată cu rafturi și spații frigorifice pentru depozitarea corespunzătoare a alimentelor și
produselor nealimentare. Personalul unității este în număr de șase.

4.1.3. Organigrama personalului restaurantului

MANAGER

PERSONAL
BUCĂTAR AJUTOR DE
OSPĂTARI DE CONTABIL
ȘEF BUCĂTAR
CURĂȚENIE

18
 4.1.4. Încadrarea ca și restaurant clasic și familial
Această unitate de alimentație publică se încadrează atât ca și restaurant clasic prin
diversitatea preparatelor culinare, dar și ca restaurant familial prin crearea de meniuri fixe la
prețuri accesibile. În funcție de categoria de clienți servită, aceștia pot opta pentru servirea „à la
carte” sau pentru meniurile fixe propuse de restaurant. Pentru clienții ce solicită organizarea de
mese festive cu anumite ocazii, restaurantul are meniuri corespunzătoare ce pot fi sugerate sau
completate în funcție de preferințele clienților.

4.1.5. Obiective
Deoarece în cadrul acestei unități se practică și servicii de cazare, denumirea completă a
unității este de Pensiune-Restaurant. Astfel că obiectivul acestei unități este de a presta serviciile
de cazare împreună cu cele de alimentație, în vederea satisfacerii celor mai importante necesități
ale turiștilor aflați în deplasare.
Obiectivul serviciilor de alimentație privind locuitorii comunei este acela de a le oferi
oportunități pentru diferite ocazii ce necesită servire de preparate culinare.
Datorită amplasării acestei unități într-o comună, în afara orașului serviciile de
alimentație nu sunt solicitate zilnic de locuitorii autohtoni, astfel că serviciile de alimentație
prestate în această unitate se îndreaptă către necesitățile turiștilor și către mesele organizate cu
diferite ocazii.
Fluxul turistic este reprezentat în această zonă de turiști străini sau din alte zone ale țării.
Solicitarea serviciilor de cazare în acestă zonă presupune evident și necesitatea celor de
alimentație.
Serviciul de alimentație este necesar oricărui turist cazat, punând în evidență rolul
alimentației în prestarea turistică și în orientarea turiștilor de a alege locurile de cazare.

4.2. Organizarea spațiilor și echipamentele din dotare

4.2.1. Hol pentru primirea clienților

Este spațiul în care se primesc, se aduc urări de bun venit și se conduc clienții către sala
de mese sau către o masă rezervată. Este prevăzut cu cuiere și spații pentru depozitare a hainelor
sau bagajelor.

4.2.2. Sala de mese

În interiorul acesteia sunt serviți clienții restaurantului.
Ca și dotări, enumerăm:
 pardoseală din gresie;
 încălzire în pardoseală;
19
  lumini de decor;
 obiecte de decor rustice;
 mese de 6 și 8 persoane;
 mese și scaune din lemn de înaltă calitate;
 așezare organizată a meselor, astfel încât să se permită o servire corectă și să
rămână suficient loc și de dans;
 sistem de redare muzică.

4.2.3. Oficiu pentru ospatări

Activitățile ospătarilor pentru pregătirea servirii se desfășoară în acest spațiu.
Dotări:
 rafturi amenajate pentru fiecare categorie de farfurii;
 sertare individuale pentru tacâmuri (inox);
 spații pentru depozitarea ceștilor;
 spații pentru depozitarea paharelor;
 dulapuri pentru fețe de masă;
 măsuță cu roți;
 frigider pentru băuturi.

4.2.4. Bucătăria
Reprezintă spașiul de bază al restaurantului în care se pregătesc preparatele culinare
destinate servirii clienților.
Dotări:
 mese de lucru separate pentru prelucrarea alimentelor;
 pardoseală din gresie;
 faianță pe pereți;
 hotă electrică;
 cuptor electric;
 plită electrică;
 cuptor cu microunde;
 mașină de spălat vase;
 frigidere cu spații separate pentru depozitarea alimentelor nepreparate și a celor
preparate;
 spații de depozitare a ustensilelor și veselei necesare în bucătărie;
 spațiu separat pentru debarasare și spălare a vaselor.
20
 4.2.5. Camera pentru centrală și bazin de apă
Unitatea dispune pentru încălzire de centrală pe lemne, asigurându-se astfel o temeratură
constantă și potrivită în toate spațiile unității. De asemenea aceasta asigură în permanență apă
caldă la bucătărie și în grupurile sanitare. Unitatea dispune și de hidrofor și bazin pentru a se
asigura în permanență accesul la apă, această zonă confruntându-se cu probleme de
aprovizionare a apei mai ales pe timp de vară.

4.2.6. Magazia
Este destinată depozitării corespunzătoare a alimentelor necesare unei activități continue
în bucătărie.
Magazia dispune de:
 rafturi separate pentru produse alimentare și nealimentare;
 rafturi special amenajate pentru depozitarea vaselor de dimensiuni mai mari;
 pardoseală din gresie;
 faianță pe pereți;
 sistem de aerisire;
 protecție împotriva insectelor și a rozătoarelor.

4.3. Tipuri de meniu și conținut

Meniurile acestui restaurant sunt elaborate astfel încât să satisfacă necesități și preferințe
diverse ale clienților, dar și să asigure prin conținutul lor un aport minim nutritiv și energetic
necesar organismului pe o perioadă de 24 ore.
În vederea pregătirii corecte a preparatelor culinare incluse în meniurile restaurantului, se
are în vedere cunoașterea necesarului fizic de calorii și substanțe nutritive, precum și compoziția
chimică a fiecărui aliment ce face parte din preparatele respective.
Pentru pregătirea unor meniuri ce corespund cu normele prevăzute de lege și pentru
asigurarea sănătățtii consumatorilor, restaurantul pune ca baze la elaborarea meniurilor
următoarele criterii:
 Asigurarea prin meniuri a necesarului fizic privind :
 nivelul caloric al meniului;
 structura nutritivă a meniului reprezentată de echilibrul proteinelor, lipidelor,
glucidelor, vitaminelor și a mineralelor cuprinse de preparatele incluse în meniu;
 calitatea sanitară a meniului ce trebuie să asigure consumul sănătos al
preparatelor;

21
  calitatea senzorială ce are ca obiectiv consumul cu plăcere al mâncărurilor din
meniu.
 Asocierea corectă a alimentelor și a preparatelor în structura meniului:
 asocierea produselor de origine animală cu cele de origine vegetală pentru
asigurarea echilibrului între proteine, lipide, glucide, vitamine și substanțe
minerale;
 asocierea preparatelor culinare pregătite prin procese termice cu produse
proaspete în vederea compensării pierderilor de substanțe nutritive din timpul
procesului termic.
 Ordonarea preparatelor în meniu:
 după gust:
1. amar sau acid;
2. sărat;
3. dulce.
 după valoarea nutritivă:
1. preparate ușoare;
2. preparate cu aport ridicat în substanțe nutritive;
3. preparate cu aport foarte ridicat în substanțe nutritive;
 Asocierea corectă a băuturilor cu preparatele culinare și produse de patiserie:
1. Gustările-băuturi aperitiv (țuică, vodcă, vinuri aromatizate);
2. Preparatele culinare lichide nu sunt recomandate a fi servite asociate cu
băuturi;
3. Preparate din pește, crustacee - se recomandă vinuri albe, seci, spumante;
4. Antreuri - se servesc cu vinuri albe demiseci și vinuri roze;
5. Preparatele de bază se asociază cu vinuri în funcție de culoarea cărnii și de
proveniența acesteia (cărnuri albe - vin alb demisec, cărnuri roșii - vinuri
tari, carne de vânat - vinuri vechi roșii seci);
6. Desertului îi sunt recomandate vinurile dulci aromate, cu excepția
deserturilor pe bază de ciocolată și fructe.
 Alcătuirea meniurilor după sezonalitate:
1. Sezonul cald - criterii
o alimentație bogată în fructe și legume proaspete;
o evitarea alimentelor grase;
o evitarea conservelor;

22
 o consum suficient de lichide (apă, ceai, băuturi carbogazoase).
2. Sezonul rece - criterii
o aport normal de proteine;
o nivel crescut în consumul de lipide;
 Cunoașterea proporțiilor optime pentru fiecare grupă de alimente, din punct de
vedere nutritiv:
Grupa de alimente % DZR⃰ % DZR⃰ pentru adulți
Carne și produse din 4-8 8
carne
Lapte și derivate 3-35 12
Ouă 2-4 2
Grăsimi 12-17 17
Cereale și derivate 25-45 35
Legume și fructe 17-18 17
⃰ = Doza Zilnică Recomandată

4.4. Tipuri de meniuri oferite în cadrul restaurantului URSU și conținut

4.4.1. Meniuri pentru mesele principale ale zilei

 Micul dejun-constituie prima masă a zilei, iar prin intermediul alimentelor
consumate în timpul acestei mese trebuie să se asigure 25-35% din valoarea
calorică a necesarului zilnic. Alimentele ce vor fi asociate în timpul acestei mese
sunt: ouă și preparate din ouă (ouă poșate, fierte sau omletă la cuptor), produse
lactate, produse din carne (salamuri, șuncă, pastă de ficat), produse de panificație
alături de băuturi calde (ceai, cacao, lapte, cafea), carbogazoase sau sucuri naturale.
 Dejunul este considerant ca masă principală a zilei și trebuie să asigure 40-50% din
valoarea calorică a necesarului zilnic.
Preparate din meniu destinate dejunului:
 Supe/ciorbe (de văcuță, de perișoare, de fasole cu ciolan afumat, de burtă,
supă cu fidea de casă, supă cremă de legume cu crutoane);
 Mâncăruri gătite (specialități din carne de porc, specialități din carne de
pui, mămăliguță cu brânză și smântână, mămăliguță cu ceafă și ou, gulaș de vită,
papricaș de pui, ceafă de porc la grătar, pulpe/piept de pui la grătar).
 Garnituri la fripturi și preparate pe grătar (cartofi pai, cartofi natur, cartofi
franțuzești, piure de cartofi, amestec de legume mexican);

23
  Salate (de murături, de crudități, de sezon);
 Deserturi (înghețată, tiramisu, plăcinte cu mere sau brănză dulce,
papanași, clătite).
 Cina este ultima masă din zi și se servește cu două-trei ore înainte de culcare
pentru a oferi un timp necesar digestiei alimentelor consumate în timpul acestei
mese. Cina trebuie să reprezinte 20-25% din valoarea calorică a necesarului zilnic.
Se recomandă consumul de preparate ușor digerabile:
 Gustări, antereuri, salate;
 Supe creme;
 Fripturi obișnuite la grătar din pui sau pește;
 Paste;
 Orez;
 Brânzeturi;
 Fructe.
În perioada sărbătorilor de iarnă se introduc în meniu specialiăți țraditionale din carne de
porc (platouri cu slănină, jumări, caltaboș, șoric, tobă de casă, tochituri de porc din carne
proaspată), iar în preajma sărbătorilor Pascale preparate din carne de miel (ciorbă de miel,
tocănițe, fripturi la cuptor sau grătar, drob, pastramă).

4.4.2. Meniurile fixe

În cadrul acestui restaurant meniurile fixe sunt destinate turiștilor cazați în pensiune.
Acestea sunt stabilite cu o zi înaintea servirii lor în funcție de numărul de persoane ce solicită
acest tip de meniu. Preparatele din meniurile fixe diferă de la o zi la alta și au în conținut trei
feluri de mâncare:
1. supă/ciorbă;
2. mâncare gătită/fripturi cu garnitură și salată;
3. desert.
4.4.3. Meniuri pentru mese organizate
Pentru alcătuirea unui meniu corect destinat unei mese organizate, restaurantul are în
vedere următoarele aspecte:
 Analiza ocaziei mesei respective (aniversare, cununie, botez, parastas, mese
organizate de sărbători);
 Sugerarea preparatelor corespunzătoare sezonului;
 Asocierea corectă a băuturilor cu preparatele din meniu;
 Sugerarea de meniuri corespunzătoare ocaziei către clientul solicitant;
24
  Adăugarea sau excluderea din meniuri a preparatelor sugerate de clienți;
 Servirea preparatelor în ordinea lor corectă și la intervale de timp potrivite;
 Disponibilitate de completare a numărului de meniuri comandat sau a altor
preparate și băuturi solicitate în afara meniului stabilit;
 Servirea mâncărurilor în stare proaspată și în același timp pentru toți participanții
mesei prezenți;
 Folosirea tehncilor de gastrotehnie corespunzătoare fiecărui preparat, în vederea
obținerii de preparate nedăunătoare sănătății consumatorilor;
 Diversificarea modalităților de tehnoprezentare a produselor pentru consumul cu
încredere și plăcere a preparatelor culinare din meniu și pentru a aduce un surplus
de apreciere în organizarea mesei respective;
 Păstrarea corespunzătoare a preparatelor din meniu pentru invitații sosiți mai
târziu;
 Disponibilitate pentru produse special solicitate anumitor regimuri alimentare;
 Capacitate de elaborare a unui meniu în funcție de resursele financiare de care
dispune clientul ce solicită organizarea mesei respective;
 Prezentare costurilor reale a meniurilor în momentul stabilirii acestora;
 Informarea corectă asupra serviciilor ce vor fi taxate în afara meniurilor.
Respectarea criteriilor și a tradițiilor ce se impun în cadrul anumitor mese:
 Pentru paratase ce se țin în perioada postului, preparatele culinare vor fi de post;
 Pentru mese organizate de Revelion nu va lipsi șampania și consumul de pește la
miezul nopții;
 Mesele organizate de Crăciun vor avea incluse în meniuri produse și preparate
tradiționale din carne de porc;
 Pentru mesele organizate ce au ca invitați și persoane din alte țări se va introduce
în meniu cel puțin un preparat internațional;
 La cununii și botezuri primirea oaspeților se va face cu șampanie.

4.5. Evaluarea calității serviciilor de alimentație prestate în restaurantul Ursu

Realizarea de către experți a unor preparate culinare ce corespund atât la nivel nutritiv
cât și la aspect deosebit așteptărilor clienților, duce către o evaluare corectă a calității acestora în
opinia clienților. Remarcăm deci, că cei care definitivează aprecierea calității preparatelor
consumate, sunt clienții.

25
 Pentru evaluarea calității serviciilor de alimentație în cadrul acestui restaurant am realizat
un chestionar format din 15 întrebări și aplicat pe 50 de persoane ce au beneficiat de serviciile
restaurantului. Aceasta evaluarea are ca obiective:
 Cunoașterea gradului de informare a clienților cu privire la conținutul meniurilor;
 Eficacitatea respectării specificațiilor clienților;
 Nivelul de satisfacție al clienților atins prin asocierea corectă a preparatelor din
meniuri;
 Cota atinsă prin aspectul estetic al preparatelor culinare;
 Randamentul obținut prin folosirea tehnicilor de gastrotehnie în realizarea
preparatelor;
 Verificarea ordinii corecte de servire a mâncărurilor cuprinse în meniu;
 Eficacitatea metodelor de alcătuire a unui meniu;
 Eficiență în viteza de preparare a mâncărurilor;
 Grad de mulțumire în privința servirii preparatelor;
 Nivelul de informare asupra timpului necesar de realizare a fiecărui preparat din
meniu;
 Grad de satisfacere a preferințelor prin diversitatea preparatelor cuprinse în
meniu;
 Satisfacția produsă în rândul consumatorilor prin adăugarea preparatelor culinare
de sezon cu specific tradițional;
 Modul de apreciere al intervalului de servire între preparatele unui meniu;
 Soluționarea nemulțumirilor și compensarea acestora prin îmbunătățirea
serviciilor care nu ating cote maxime de satisfacție.
În continuare vor fi prezentate întrebările chestionarului și vor fi analizate și interpretate
răspunsurile clienților pentru stabilirea corectă a evaluării serviciilor de alimentație și în vederea
obținerii de sugestii pentru îmbunătățirea acestora.

4.6. Chestionar
Stimați clienți ai restaurantului Ursu,
Scopul acestui restaurant este de a vă oferi servicii de alimentație cât mai satisfăcătoare
pentru necesitățile sau preferințele dumneavoastră. Eforturile noastre de prestare a serviciilor de
alimentație corespunzătoare cu normele de igienă, moduri corecte de preparare a mâncărurilor,
servirea de preparate cu aspect plăcut, precum și îndeplinirea pretențiilor dumneavoastră pot fi
corect evaluate cu ajutorul completării acestui chestionar. Vă rugăm să răspundeți sincer

26
întrebărilor din cadrul chestionarului pentru a realiza o evaluare cât mai eficientă în vederea
îmbunătățirii calității serviciilor de alimentație oferite de acest restaurant.

1. Prezentarea preparatelor cuprinse în meniurile restaurantului v-au fost corect și suficient

prezentate de către personalul de servire?
1. Da 2. Nu 3. Slab detaliată 4. Foarte detaliată
75 % 0% 5% 20 %

Grad de informare a clienților cu privire la

conținutul meniurilor
Da
20%

Nu
5%

Slab detaliată

75%
Foarte detaliată

Un serviciu de calitate în alimentația publică începe prin prezentarea preparatelor ce pot

fi consumate în cadrul restaurantului. Astfel, evaluarea calității serviciilor de alimentație în
cadrul acestui restaurant pornește cu o apreciere înalt calitativă a prezentării preparatelor de
către ospătari și obține un procent de 75% afirmativ pentru informarea corectă și suficientă a
conținutului preparatelor. Menționăm faptul că scopul este de a prezenta clienților conținutul
mâncărurilor într-o manieră cât mai clară, dar în același timp scurtă.

2. Dacă pentru preparatele din meniu ați solicitat anumite specificații, acestea au fost
respectate în prepararea și servirea acestora?
1. Da 2. Nu 3. Întotdeauna
80% 0% 20%
Dacă preferințele clienților nu sunt respectate mai ales atunci când acestea sunt și
specificate, nu putem aștepta o apreciere calitativă din partea clienților sau revenirea acestora în
restaurant. Obligația ospătarului este de a cunoaște detaliat toate preparatele meniului precum și
asocierea corectă a alimentelor și preparatelor ce îl reprezintă, astfel în cazul unor specificații ce
presupun modificarea corectă nutrițională a preparatului sau adăugarea de alimente incorect
27
asociate celorlalte trebuie adusă la cunoștință clientului solicitant. Dacă informarea a fost făcută
corect, însă clientul insistă asupra îndeplinirii cerințelor proprii, asumarea unor riscuri ce pot
apărea în sănătatea și confortul consumatorului intră în responsabilitatea clientului. În cazul
clienților chestionați pentru serviciile de alimentație ale acestui restaurant, respectarea
specificațiilor ce nu aduc modificări nesănătoase ale preparatelor, au fost îndeplinite cu succes,
80% dintre respondenți fiind multumiți.

3. Cum apreciati aspectul estetic al preparatelor servite de această unitate? (Pentru varianta
3 de răspuns, vă rugăm să argumentați alegerea)
1. Plăcut 2. Neplăcut 3. Satisfăcător
70 % 0% 30 %

Aprecierea nivelului estetic al preparatelor

70%
60%
50%
40% 70%
30%
20% 30%
10%
0%
0%
Plăcut Neplăcut Satisfăcător

Conform graficului, 70% dintre respondenți au fost satisfăcuți de aspectul estetic al

preparatelor servite. Consumul preparatelor va fi făcut cu plăcere dacă aspectul estetic îi
permite. Aspectul estetic umbrește de cele mai multe ori conținutul nutiritiv și chiar prețul
mâncărurilor realizate, de aceea este esențială folosirea tehnicilor de tehnoprezentare pe lângă
realizarea corespunzătoare a preparatului din punct de vedere nutrițional și a prețului de vânzare.
Obținerea unui procent de 30% pentru aprecierea foarte plăcută a aspectului estetic de
către consumatori, aduce mulțumire restaurantului și confirmă faptul că acestor respondenți le-
au fost depășite așteptările în privința acestui aspect. Însă eforturile ar trebui să crească astfel
încât toți consumatorii să fie satisfăcuți peste așteptări.
Clienții care au argumentat răspunsul de satisfăcător, au făcut referire la faptul că deși
aspectul este plăcut, tehnicile de tehnoprezentare sunt slab diversificate și sunt folosite mereu în
aceași măsură.

28
4. Considerați că din punct de vedere al nivelului nutrițional preparatele sugerate în meniu
sunt corect asociate? (Pentru varianta nr.3 de răspuns, vă rugăm să vă justificați alegerea)
1. Da 2. Nu 3. Da, în mare parte
80 % 0% 20 %

Nivelul de apreciere în asocierea preparatelor din meniu

80%

80%

60%

40% 20%

20% 0%

0%
Da Nu Da, în mare parte

Obiectivul de a realiza preparate care să corespundă nivelului nutrițional fiecărei mese

din zi și asigurarea sănătății consumatorilor, este atins în cadrul acestui restaurant. Reclamațiile
cu privire la inocuitatea preparatelor lipsesc cu desăvârșire în această unitate, iar răspunsurile
consumatorilor confirmă asigurarea preparatelor din punct de vedere al conținutului.
Obținerea unui procent de 20% pentru aprecierea asocierii corecte a preparatelor nu
trebuie trecut cu vederea, o reanaliză a conținutului fiecărui preparat este necesară pentru
corectarea anumitor deficiente ce pot aduce gradul de mulțumire al clientului la minim, pe când
unul dintre obiectivele restaurantului este de a atinge cote maxime de satisfacție a
consumatorilor.

5. Folosirea tehnicilor de gastrotehnie prin fierbere, înăbușire, coacere la cuptor sau frigere
la grătar, evitându-se tehnica prăjirii vi se pare corespunzătoare fiecărui preparat în parte?
1. Da 2. Nu 3. Foarte corespunzătoare
90% 0% 10%
Atingând un nivel aproape maxim, de 90% considerăm că majoritatea clienților
apreciază folosirea unor tehnici corespunzătoare în prepararea mâncărurilor. De aceea este foarte
important ca cei care prestează servicii de alimentație publică să cunoască pretențiile clienților,
deoarece aceștia nu așteaptă satisfacerea nevoii de hrană doar prin oferirea de preparate, ei pun
accent pe modul în care acestea sunt realizate, prezentate și servite, dar nu în ultimul rând pe
siguranța oferită.

29
6. Preparatele meniului ales de dumneavoastră au fost servite în ordinea corectă?
1. Da 2. Nu 3. Întotdeauna
80% 0% 20%
Alt aspect ce presupune prestarea unui serviciu de alimentație calitativ atinge o cotă
aproape maximă. Servirea în ordinea corectă a preparatelor asigură nivelul nutrițional necesar
fiecărei mese din zi sau a fiecărui preparat din meniu. Servirea într-o altă ordine ar deregla
sistemul normal al digestiei și al sănătății consumatorilor.
Cota de 20% considerăm că este reprezentată tot de acei clienți a căror satisfacții au fost
realizate peste măsură și de asemenea de clienții care punctează fiecare detaliu în prestarea
serviciilor de alimentație solicitate.

7. Meniurile restaurantului se adresează unor categorii diferite de clienți. Considerați că

meniul solicitat necesităților dumneavoastră a fost corect alcătuit?
1. Da 2. Nu 3. Cu siguranță
70 % 0% 30 %

Eficacitatea metodelor de alcătuire a unui meniu

30% Da
0%
Cu siguranță

Nu

70%
Da Cu siguranță

Clienții au nevoi și pretenții diferite. Alcătuirea unor meniuri care să le satisfacă

fiecăruia în parte necesitățile aduce un aport destul de mare în mulțumirea consumatorilor. Și în
cazul acestui restaurant, eforturile de realizare a meniurilor în funcție de solicitările clienților
dau randamente mulțumitoare. Adăugăm faptul că sugestiile și specificațiile clienților în această
unitate sunt respectate și puse în aplicare, fapt confirmat de procentul ridicat de satisfacție
obținut pentru acest aspect.

30
8. Rapiditatea preparării mâncărurilor este satisfăcătoare?
1. Da 2. Nu 3. Nu întotdeauna
70% 0% 30%
Este evident că un consumator intră în unitate atunci când simte necesitatea de hrană. Un
timp îndelungat pentru prepararea unor mâncăruri scade gradul de mulțumire al clientului.
Alegerea unor preparate din meniu presupune scurta prezentare a preparatelor, precum și timpul
necesar mâncărurilor respective. Astfel, se oferă o posibilitate corectă de alegere a preparatelor
și evitarea unor reclamații ulterioare.

9. Ați fost informat corect asupra timpului necesar preparatelor alese?

1. Da 2. Nu 3. Nu întotdeauna
70% 0% 30%
Identificăm aici o eventuală nemulțumire a clienților generată de informarea necesară ce
trebuie făcută de către ospătar asupra duratei de pregătire a preparatelor. Și nemulțumirea
rapidității pregătirii mâncărurilor o punem tot pe seama neinformării corespunzătoare a
clienților, și de aici evidenta înlănțuire a nemulțumirilor provocată de un aspect neglijat.

10. Preparatele ce alcătuiesc meniul sunt suficient diversificate pentru satisfacerea unor
nevoi diferite și pretenții diverse? (Pentru varianta 3 de răspuns, vă rugăm să argumentați
alegerea)
1. Da 2. Nu 3. Da, cu anumite excepții
80 % 0% 20 %

Aprecierea diversității preparatelor din meniu

Da, cu anumite excepții 20%

Nu 0%

Da 80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Deși 80% dintre respondenți au fost satisfăcuți prin diversitatea de preparate culinare din
meniuri, identificăm prin prisma celorlalți 20% de clienți nemulțumiți în totalitate, puncte slabe
și de îmbunătățit ale serviciilor de alimentație.
31
 În argumentările celor 20% de respondenți care și-au exprimat nemulțumirile,
identificăm lipsa preparatelor destinate copiilor și o slabă diversificare în preparatele dietetice.

11. Unul dintre obiectivele serviciului de alimentație din această unitate este de a asigura un
interval suficient între servirea preparatelor unui meniu în vederea asigurării sănătății prin
digestie corectă. Considerați că au fost respectate criteriile ce definesc acest aspect?
1. Da 2.Nu 3.Cu siguranță
80 % 0% 20 %

Nivel de mulțumire oferit de intervalul de servire între preparate

100%
80%
80%
60%
40%
20% 20%
0% 0%
Da Nu Cu siguranță

12. Adăugarea în meniuri a preparatelor de sezon cu specific tradițional reprezintă un punct

de atracție pentru preferințele dumneavoastră culinare?
1.Da 2.Nu 3.Da, în mod deosebit
30 % 0% 70 %
În aprecierea calității serviciilor de alimentație din acest restaurant, confirmăm prin
procentul obținut importanța și atracția preparatelor cu specific tradițional pentru consumatori.

4.7. Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor de alimentație în restaurantul

Ursu
Evaluarea serviciilor de alimentație realizată în urma chestionarului destinat clienților
ajută la identificarea eventualelor puncte slabe sau a nemulțumiri din rândul clienților. Serviciile
care nu ating cote maxime trebuiesc revizuite și analizate cât mai amănunțit pentru alegerea unor
metode de îmbunătățire adecvate și care să dea randament.
Opiniile și sugestiile clienților stau la baza adoptării unor metode de îmbunătățire
corespunzătoare fiecărei probleme identificate.
Prin intermediul chestionarului au fost atinse obiectivele propuse de acesta, și astfel s-au
identificat și aspectele serviciilor de alimentație ce necesită îmbunătățiri sau adăugări.
Propuneri de îmbunătățire rezultate în urma evaluării calității serviciilor de alimentație
din această unitate:

32
  Diversificare a tehnicilor de tehnoprezentare a preparatelor culinare
Clienții și-au exprimat pretenția de a fi atrași de același preparat prin aspecte diverse.
Realizarea unui preparat deși constă mereu în aceeași tehnică și aceeași compoziție, el trebuie
prezentat în moduri diferite astfel încât să determine pofta culinară.
 Reinstruirea personalului de servire cu privire la informarea corectă a clienților
referitoare la timpul necesar de pregătire a fiecărui preparat
Am observat în cadrul chestionarului că acest aspect a generat nemulțumire în rândul
clienților și pentru viteza de preparare a mâncărurilor. Prin informarea corectă de la început a
duratei realizării unui preparat se vor evita și ulterioarele reclamații pentru durata de așteptare.
 Introducerea în meniuri a unor preparate atractive pentru copii
Preparatele pentru copii vor aduce completa apreciere calitativă din partea clienților în
ceea ce privește diversitatea preparatelor din meniuri. Satisfacția prin realizarea de mâncăruri
destinate copiilor ce să corespundă atât la nivelul nutrițional necesar unui copil, cât și la nivelul
de aspect plăcut și atractiv, va fi punctată la maxim cu siguranță de părinți.
 Diversificarea preparatelor destinate persoanelor cu regimuri alimentare
Această îmbunătățire presupune informarea detaliată asupra criteriilor ce definesc
regimurile alimentare. După dispunerea de aceste informații se vor elabora preparate care să
corespundă criteriilor fiecărui regim alimentar.
 Întreținerea și îmbunătățirea continuă a tuturor activităților ce privesc serviciile de
alimentație publică
Deși gradul de informare asupra conținutului meniurilor, eficacitatea respectării
specificațiilor clienților, aprecierea folosirii tehnicilor de gastrotehnie adecvate, interesul pentru
produsele tradiționale și alte aspecte ce au fost menționate, au obținut un grad de apreciere
calitativă ridicată, acestea nu trebuie să stagneze, ci să fie continuu îmbunătățite pentru a atinge
cote maxime de satisfacție și pentru a se putea adapta întotdeauna noilor cerințe și norme.
Pentru randamentul activităților de îmbunătățire trebuie pus la bază comportamentul,
necesitățile, pretențiile și sugestiile clienților. Nemulțumirile acestora trebuiesc interpretate ca
oportunități de îmbunătățire a serviciilor și ca atare trebuie să fie clar dovedită îmbunătățirea
punctelor slabe. Ascultarea și aprobarea unor nemulțumiri fără respectarea promisiuni lor de
soluționare vor determina clientul să aleagă altă unitate pentru serviciile de alimentație.
Considearăm că orice unitate de alimentație are nevoie de evaluări periodice care să ajute
la identificarea unor factori nefavorizanți ce își pun amprenta asupra prestugiului unității
respective și mai ales asupra profitului acesteia. Prin oferirea unor servicii de caliatate, fluxul
unității va fi continuu, reducându-se astfel pierderile provocate de preparate culinare
neconsumate.
33
 CONCLUZII

Conținutul acestei lucrări a avut la bază prezentarea conceptului de alimentație publică, a

importanței sale în turism și aplicarea acesteia într-un domeniu corespunzător.
Capitolul I a punctat definirea acesteia ca necesitate în viața de zi cu zi a oamenilor.
Serviciul de alimentație publică îl completează pe cel de cazare și invers, pachetele turistice de
cazare incluzând și alimentația ca serviciu de bază. Alegerea unei destinații de vacanță depinde
în mare parte de disponibilitatea unei unități în care să fie servită masa. Astfel că predominantă
va fi alegerea unui pachet turistic care pe lângă cazare să dispună și de servicii de alimentație
publică. Clasificarea tipurilor de unități în care se desfășoară activități de alimentație publică
prezentată în acest capitol, a contribuit la încadrarea corespunzătoare a unității pentru care s-a
efectuat analiza calității serviciilor de alimentație publică.
În capitolul II al acestei lucrări am abordat elemente esențiale pentru ridicarea calității
preparatelor culinare la standarde înalte, maxime. Aceste elemente au făcut referire la tehnicile
de gastrotehnie deosebit de importante în obținerea unui preparat gustos și sănătos, la importanța
tehnoprezentării produselor culinare care are un rol dominant în obținerea unei aprecieri
calitative asupra preparatului realizat și la principiile de alcătuire a unui meniu cu rol deosebit,
deasemenea în satisfacerea necesităților diverse ale consumatorului și în vederea unei alimentații
corecte și corespunzătoare nivelului nutrițional.
Capitolul III și-a dezvoltat ideile în jurul conceptului de calitate, încercând să definească
cât mai clar acest termen în domeniul alimentației publice. Dezbaterea caracteristicilor ce
definesc calitatea a contribuit la o analiză corectă a serviciilor de alimentație publică cuprinsă în
capitolul IV al acestei lucrări. Prezentarea unor criterii de evaluare pentru calitatea serviciilor de
alimentație precum și metodele de îmbunătățire a acestora au avut contribuții semnificative la
analiza realizată în cadrul Restaurantului URSU.
Capitolul IV a avut ca obiectiv aplicarea teoriilor și a definițiilor cuprinse în capitolele I-
III. Astfel, am realizat o analiză a calității serviciilor de alimentație din această unitate pornind
de la dotările de care dispune unitatea pentru prepararea mâncărurilor, metodele de pregătire a
preparatelor, până la tehnicile de prezentare și servire, și ajungând în cele din urmă să înglobăm
toate aceste aspecte în opinia clienților.
Considerăm că obiectivele propuse au fost atinse și realizate, astfel că prin intermediul
acesteia s-au obținut cotele de satisfacție ale clienților cu privire la preparare și servire a
mâncărurilor, și în același timp s-au identificat aspecte ce necesită îmbunătățiri pentru asigurarea
unei satisfacții maxime pentru consumatori.

34
 BIBLIOGRAFIE

Literatură de specialitate:

1. F. BRAN, D. MARIN, T. SIMION, Economia turismului și a mediului înconjurător,

Editura Economică, București, 1999, pag.52-54.
2. Cedes Cercetare și Dezvoltare, Manualul Managerului in Activitatea de Turism,
București, 2017, pag. 193.
3. CURS Managementul unităților de alimentație publică, pag.65, 67.
4. Prep. univ. drd. Larisa-Loredana DRAGOLEA, Universitatea „1 Decembrie 1918”, Alba
Iulia, Note de curs, pag 1.
5. „Jurnalul internațional al practicilor și Teoriilor Economice”, Vol.2, Nr.2, Aprilie
2012.
6. R. MINCIU, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, pag. 25.
7. Gheorghe MUREȘANU, Rețetar de preparate culinare pentru alimentația rațională a
omului sănătos, vol.IV, Ministerul Turismului-Oficiul Național de Turism „Litoral”,
Constanța, 1977, pag.13, 14, 16.
8. O. SNAK, P. BARON, N. NEACȘU, Economia turismului, Editura Expert, București
2001, pag.55-56.
9. G. STĂNCIULESCU, Tehnica operatiunilor in turism, Editura All, București, 1988,
pag.23.
10. D. STĂNESCU, Alimentatie-Catering, Editura Oscar Print, București, 1988, pag.60.

Site-uri internet:

1. http://www.academia.edu/12833330/Calitatea_serviciilor_în_unitățile_de_alimentație_p
ublică, 01.06.2017
2. http://www.scritub.com/medicina/alimentatie-nutritie/Criterii-pentru-intocmirea-
meniurilor, 01.06.2017
3. http://www.academia.edu/12833330/Calitatea_serviciilor_în_unitățile_de_alimentație_p
ublică, 01.06.2017

35