DHLE - CS - DD - CSCE - TSE - S03 - Great - Telephone - Service - RO - v1.0

DHL Express – CIS Nivelul 2
Customer service – Abilități excelente în gestionarea

convorbirilor telefonice
Partea a 3-a: Un serviciu telefonic excelent
Scop Înțelegerea a ceea ce înseamnă un Customer Service excelent la nivel de
apel telefonic în cadrul DHL Express [procesul de evaluare a calității
convorbirii telefonice din punct de vedere al structurii apelului] și a
modului în care acesta este măsurat prin intermediul Global Mystery
Shopper Program.
OBIECTIVE La sfârșitul acestei sesiuni, cursanții:

› Vor înțelege tipurile de apeluri gestionate de Consultanții noștri de Relații cu
Clienții
› Vor putea evalua ce înseamnă o convorbire telefonică gestionată perfect de
Consultanții de Relații cu Clienții și care sunt părțile componente ale acesteia
› Vor înțelege ce anume așteaptă Clientul de la ei - structura apelurilor
› Vor afla modul în care se măsoară rezultatele
› Vor recunoaște abilitățile, calitățile și comportamentele unui Consultant de
Relații cu Clienții de primă clasă
TIMP 1 oră
PREGĂTIREA › Planul camerei – scaunele așezate în formă de U pentru maxim 6

TRAINERULUI persoane, fără mese
› Program audio-video – verificați prezentarea, toate filmele și nivelul
volumului. Înainte de prezentarea filmului, asigurați-vă că luminile sunt stinse.
Atunci când filmele sunt proiectate, asigurați-vă că pe ecranul laptop-ului nu
apare cursorul mouse-ului.
› Persoana invitată pentru discurs – nu se aplică
› Băuturi răcoritoare – nu se aplică
› Altele – nu se aplică
UNELTE CREATIVE › Prezentarea

› Muzică – dacă este nevoie, ascultați muzică pe parcursul activității
› Ghidul de referință
› Carnețel de notițe
› Flipchart și pixuri
› 3 siluete ale unui „Consultant de clasă mondială de Relaţii cu Clienţii” (A3)
› 2 înregistrări ale unor convorbiri „model” purtate de Consultanți de Relaţii cu
Clienţii – furnizate de trainerul local
› 6 formulare pentru evaluarea calităţii convorbirii telefonice – pregătite de
trainerul local
› Notiţe post-it
› Carduri roșii și galbene
LINKURI ȘI INFORMAȚII Citiți și familiarizați-vă pe deplin cu standardele noastre privind calitatea

convorbirilor.
DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 1 of 16

Activitatea Timp de Conținut
trainerului expunere
SLIDE 00:00 UN SERVICIU TELEFONIC EXCELENT
SPUNEȚI În ora următoare vom încerca să răspundem la următoarea întrebare - Ce

înseamnă un Customer Service excelent la nivel de convorbire telefonică în
cadrul DHL Express?
Să vedem cum vom realiza acest lucru.
SLIDE PROCESUL DE ÎNVĂȚARE
SLIDE DESPRE CE VOM DISCUTA
NOTĂ PENTRU În timp ce prezentați slide-ul, citiți cu voce tare:

TRAINER › Tipuri de apeluri gestionate de Consultanții noștri de Relații cu Clienții
› Cum procedează un Consultant excelent de Relații cu Clienții
› Standardele pe care le pretindem de la Consultanţii noştri de Relaţii cu
Clienţii la fiecare apel telefonic
› Procesul de evaluare a calității convorbirii telefonice care măsoară cât de
bine ne descurcăm
› Costul unui Customer Service slab
SLIDE UN SERVICIU TELEFONIC EXCELENT

SPUNEȚI Fiind cei care reprezentăm „vocea” brandului DHL Express, trebuie să ne
concentrăm asupra a două aspecte; pe de o parte să oferim tuturor Clienţilor
noştri experienţa unor servicii unice şi memorabile, pe de alta să creăm contextul
în care Clientul să cumpere tot mai multe produse de la noi - de fiecare dată
când stăm de vorbă cu el.
În principiu, trebuie să ne asumăm patru obiective cheie în calitatea noastră de

Consultanți de Relaţii cu Clienţii. Din experiența acumulată până acum, care
credeți că sunt acestea?
Invitați cursanții să răspundă și căutați următoarele:
Comenzi și cereri de oferte

Organizăm preluarea coletelor. Colectăm toate datele necesare preluării (locația
de preluare a coletului, datele de contact, conținutul coletului expediat, greutatea
acestuia etc.) și confirmăm comanda.
Verificare și urmărire
Adeseori, Clienții ne sună pentru a afla detalii privind stadiul unei expedieri.
Acest lucru se numește urmărire. Folosim GEMA sau NPTS pentru a afla toate
datele necesare Clientului în timp ce acesta se află la telefon și oferim date
actualizate privind poziția coletului.
Uneori, datele furnizate de sistemele noastre de urmărire nu asigură o informare

satisfăcătoare a Clientului. Înseamnă că vom iniția imediat o verificare și îndată
ce vom obține informațiile dorite de Client, îl vom suna sau îi vom trimite un e-
mail - în funcție de opțiunea acestuia.
Sesizări și reclamații
În cazul în care coletul se pierde, este distrus sau întârzie, Clientul sună și face o
plângere. De îndată ce ne lămurim asupra stării de fapt, facem tot ce ne stă în
putință pentru a remedia situația în favoarea Clientului.
Știm că acest gen de apeluri poate fi o provocare pentru noi – din acest motiv
am conceput un modul separat care să vă ajute să gestionați în mod eficient
asemenea situații.
Vânzare și creștere a vânzării

Toți Consultanții noștri de Relații cu Clienții au un rol important în vânzarea de
produse și servicii către Clienți. Ori de câte ori ne apelează Clienții pentru a se
interesa de produse sau de prețuri, avem șansa de a încheia o tranzacție cu
aceștia. În timpul unui apel telefonic, avem repetate ocazii de a crește vânzările
de produse Time Definite - dacă acestea satisfac nevoile Clientului - și, de
asemenea, ocazia de a prezenta o serie de servicii adiționale. Înseamnă că
explicăm gama noastră de produse și servicii, comunicăm prețurile, apoi
încheiem vânzarea și realizăm un booking. Un alt obiectiv al Consultanților noștri
de Relații cu Clienții este acela de a furniza echipelor noastre de vânzări noi
clienți potențiali (sales leads). Întrucât avem un contact intens cu Clienții, avem
șansa de a urmări caracteristicile expedierilor acestora și de a anunța pe colegii
noștri de la departamentul de vânzări îndată ce un Client direct este gata să
avanseze pe treptele piramidei de segmentare.

SLIDE Mae spune...
Toate apelurile primite vizează una dintre următoarele teme:
1. Comenzi și cereri de oferte

2. Verificare și urmărire
3. Sesizări și reclamații
4. Vânzare și creștere a vânzării
NOTĂ PENTRU În timp ce prezentați slide-ul, citiți...

TRAINER
SPUNEȚI După cum puteți observa, Consultanții noștri de Relații cu Clienții
gestionează o mare varietate de apeluri telefonice pe parcursul unei zile și
avem pretenția ca toți să le trateze în mod profesionist și specific DHL
Express.
SPUNEȚI Haideți să vedem ce înseamnă acest lucru, urmărindu-i pe câțiva dintre

Consultanții noștri de Relații cu Clienții în acțiune. Notați în carnețel felul în
care Consultantul de Relații cu Clienții reușește să gestioneze convorbirea
care v-a impresionat cel mai mult.
SLIDE Convorbiri ale Consultanților Excelenți de Relații cu Clienții
APEL Apel: 2 înregistrări ale unor convorbiri „model” purtate de Consultanți de

Relații cu Clienții
Durată: 5 minute
Scop: Să demonstrăm ce înseamnă o convorbire telefonică impecabilă,
oferind toate aspectele unei convorbiri/structura acestora
PREGĂTIREA Trainerul verifică să existe 2 înregistrări ale unor convorbiri „model” care să
DATELOR fie ascultate și discutate de către întregul grup.
NOTĂ PENTRU Prezentați pe rând cele două convorbiri și permiteți discutarea/dezbaterea

TRAINER primei convorbiri înainte de a trece la cea de-a doua.
Rugați grupul să identifice aspectele pozitive din convorbirea consultantului

și să vină cu sugestii de îmbunătățire a experienței Clientului. Apelați la
feedbackul motivațional și la cel referitor la dezvoltare.

ÎNTREBAȚI Ce ați observat în legătură cu modul în care Consultantul de Relații cu
Clienții a gestionat convorbirea?
Invitați cursanții să răspundă și căutați următoarele:

› Dacă au răspuns imediat
› Dacă au fost serviabili – nu au transferat Clientul altui consultant și nu l-
au lăsat să aștepte
› Dacă modul în care au salutat a fost cu adevărat prietenos
› Dacă au adunat toate datele și informațiile necesare pentru a ajuta
Clientul
› Dacă au ascultat cu adevărat ceea ce Clientul a avut de spus și dacă i-
au dat acestuia sentimentul că este special și unic
› Dacă au sesizat șansa de a vinde/crește vânzările către Client
› Dacă au întrebat Clientul cu ce altceva îi pot fi de folos
› Dacă au încheiat convorbirea într-un mod prietenos
› Dacă au creat impresia că sunt cu adevărat profesioniști, au avut o
atitudine Can Do, au dovedit entuziasm în sprijinirea Clientului etc.
SPUNEȚI Grozav – ați remarcat într-adevăr multe dintre aspectele cheie ale unei
convorbiri perfecte. Nu doar structura de bază a unui apel, ci și abilitățile
individuale, cunoștințele și comportamentul Consultantului de Relații cu
Clienții.
SLIDE SĂ FACEM ASTA! – CONSULTANT DE PRIMĂ CLASĂ DE RELAȚII CU

CLIENȚII

EXERCIȚIU Consultant de primă clasă de Relații cu Clienții
Rezumat al punctelor pe care trebuie să le demonstreze exercițiul:

Acest exercițiu descrie profilul unui Consultant performant de Relații cu
Clienții, care oferă clienților experiența unor servicii distincte și memorabile,
aplicând categoriile de calitate a convorbirilor telefonice
Obiective:
Enumerarea abilităților, atitudinilor și comportamentelor care definesc un
Consultant performant de Relații cu Clienții
și stabilirea legăturii dintre rezultate și oferirea unei structuri adecvate de
convorbire
Alcătuirea grupului:
În perechi
Timp:
8 minute:
› 3 minute pentru exercițiu
› 5 minute pentru dezbatere
Unelte creative:
3 siluete ale unui „Consultant de primă clasă de Relaţii cu Clienţii” (A3)
Markere
EXPLICAȚI Rezumat:
Acest exercițiu își propune să descopere care sunt acele caracteristici,
abilități, atitudini și comportamente de care trebuie să dea dovadă un
Consultant performant de Relații cu Clienții.
Recomandăm ca pentru acest exercițiu să se lucreze în grupuri mici (a câte

trei persoane). Fiecare grup va primi un poster-siluetă, un post-it și markere.
Aș dori să notați pe poster abilitățile, cunoștințele și comportamentele unui

Consultant de Relații cu Clienții, prin care acesta să poată furniza un
Customer service „de primă clasă”.
Discutați în cadrul grupului, notați pe post-it-uri și apoi lipiți bilețelele pe

siluetă.
Aveți 3 minute în care să lipiți cât mai multe cuvinte/sugestii pe silueta

respectivă.
După acest interval vom discuta toate cuvintele/sugestiile pentru a vedea la

ce rezultat s-a ajuns.

NOTĂ PENTRU Împărțiți cursanții în grupuri mici (câte trei într-o grupă). Oferiți fiecărui grup
TRAINER de lucru câte o siluetă de Consultant de Relații cu Clienții și pixuri.
Exemplificați câteva dintre abilitățile, cunoștințele și comportamentele

specifice, pentru ca cei din grup să înțeleagă ce așteptați din partea lor.
Acordați grupului 3 minute pentru acest exercițiu. După încheierea

exercițiului, cursanții vor motiva alegerile făcute.
DEZBATERE Haideți să discutăm câteva dintre cuvintele/sugestiile dumneavoastră. Veniți

cu siluetele în fața clasei.
Citiți toate cuvintele/sugestiile pe care le-ați scris și încercați să găsiți

teme/cuvinte comune.
ÎNTREBAȚI Ce cuvinte/sugestii ies în evidență?
Invitați cursanții să răspundă și dezbateți.
ÎNTREBAȚI Ați remarcat teme comune?
ÎNTREBAȚI În ce mod aceste abilități și comportamente vă ajută să oferiți un Customer

Service performant?
NOTĂ PENTRU Aduceți toate siluetele în fața clasei și cereți cursanților să formeze un cerc în
TRAINER jurul lor. Acordați grupului câteva minute pentru a citi răspunsurile de pe
postere.
În timpul dezbaterii, scoateți în evidență temele comune și raportați-le la

ceea ce Clienții noștri consideră a fi foarte important pentru ei. Acest lucru va
face trecerea spre capitolul următor, care este Procesul de evaluare a
calității convorbirii telefonice.
Adăugați orice exemple de abilități, cunoștințe și comportamente pe care

grupul le-a scăpat din vedere.

SPUNEȚI Dacă ne gândim la cele două convorbiri telefonice ale Consultanților
excelenți de Relații cu Clienții pe care tocmai le-am auzit, putem constata
ușor cât de important este să știm să echilibrăm abilitățile, cunoștințele și
comportamentul la acest nivel.
Dacă aplicăm doar cunoștințele în materie, fără abilități și comportament, s-

ar putea să părem „nenaturali” sau inflexibili.
Dacă avem doar abilitățile cerute, fără ca acestea să fie conjugate cu

cunoștințele necesare, Clientul ar putea să se întrebe dacă știm ceea ce
trebuie făcut.
Iar dacă avem comportamentul corect, fără a-l completa cu abilitățile și

cunoștințele necesare, Clientul ar putea rămâne cu impresia că suntem
foarte drăguți și amabili, dar că nu putem să-l ajutăm în mod real.
Așa că este important să ținem minte siluetele pe care tocmai le-am elaborat
și să ne asigurăm că serviciile pe care le oferim se bazează pe abilitățile,
cunoștințele și comportamentele cerute.
La nivelul DHL Express trebuie să ne asigurăm că milioanele de apeluri pe

care le derulăm an de an prin intermediul Consultanților noștri de Relații cu
Clienții sunt gestionate într-o manieră consecventă, profesionistă și specifică
DHL Express.
Pentru a putea fi consecvenți în furnizarea unor convorbiri impecabile, avem

la îndemână Structurile de Apel, care ne furnizează cunoștințele tehnice
necesare despre modul în care să gestionăm apelurile de zi cu zi.
Consultanții noștri de Relații cu Clienții din toată lumea trebuie să înțeleagă și

să respecte aceste standarde, pentru a fi o garanție a faptului că noi ne
protejăm și ne extindem reputația de furnizori ai unui Customer Service
excelent.
Haideți să parcurgem elementele esențiale ale Formularului de evaluare a

calității convorbirilor, pentru a demonstra modul în care noi, cei de la xxxx,
reușim să furnizăm convorbiri impecabile.
NOTĂ PENTRU Parcurgeți elementele esențiale din Formularul de evaluare a calității

TRAINER convorbirilor, pentru a vă asigura că cei prezenți asimilează elementele de
bază. Puneți-le la dispoziție materialele cu structurile de convorbiri pe care
Consultanții de Relații cu Clienții le folosesc în centrul dumneavoastră. S-ar
putea să existe câteva localizări pe fișele de evaluare folosite în țara
dumneavoastră, impuse de anumite diferențe culturale.

SPUNEȚI Pentru a putea cuantifica rezultatele noastre, am „codificat” standardele
impuse tuturor convorbirilor în cadrul Procesului de evaluare a calității
convorbirii telefonice.
Procedăm astfel din două motive esențiale. Pe de o parte, din rațiuni de

globalizare a afacerii, pentru a fi consecvenți cu ceea ce Clienții noștri
consideră a fi important pentru ei și, de asemenea, pentru a garanta
furnizarea unor servicii conforme cu target-urile noastre.
Pe de altă parte, din rațiuni locale, pentru noi reprezintă un instrument

esențial de dezvoltare. În continuare, va face parte din cursurile de instruire
și ne va ajuta să conștientizăm punctele forte ale activității noastre, dar și
zonele care mai trebuie dezvoltate.
SLIDE 00:25 CATEGORIILE PROCESULUI DE EVALUARE A CALITĂȚII

CONVORBIRILOR TELEFONICE
SPUNEȚI Haideți să analizăm categoriile în detaliu.
PREGĂTIREA Trainerul va verifica target-urile convorbirilor locale și durata acestora

DATELOR
NOTĂ PENTRU Parcurgeți toate categoriile și întrebați cursanții:
TRAINER 1. De ce credeți că acest element este important pentru Client?
2. Ce ar face un Consultant de Relații cu Clienții în această situație?
Invitați cursanții să răspundă și rezumați apoi informațiile, folosind structura

de mai jos drept ghid.
NOTĂ PENTRU Timp de răspuns

TRAINER 1. Clientul consideră acest lucru ca important, deoarece nu dorește să
fie lăsat să aștepte. În medie, un Client are răbdare aproximativ 10
secunde, după care nu mai are răbdare și adesea întrerupe apelul.
2. Un Consultant de Relații cu Clienții trebuie să răspundă la toate
apelurile telefonice în decurs de 10 secunde.
NOTĂ PENTRU Administrarea timpului de convorbire

TRAINER 1. Pentru Client este important acest lucru, deoarece nu-i place să fie
lăsat să aștepte sau să fie transferat de la un consultant la altul. El
dorește o lămurire din partea persoanei care a răspuns la apel și asta
cât mai repede posibil.
2. Un Consultant de Relații cu Clienții trebuie să încerce să răspundă la
toate apelurile primite și să transfere Clientul numai atunci când este
absolut necesar. În cazul în care Clientul trebuie să aștepte până
când Consultantul de Relații cu Clienții caută să afle anumite
informații, timpul de așteptare nu trebuie să depășească 30 de
secunde.

NOTĂ PENTRU Modalitate de întâmpinare
TRAINER 1. Clientul consideră acest aspect important, deoarece dorește să știe
cu cine stă de vorbă și să aibă sentimentul că apelul/problema sa
este importantă pentru noi.
2. Un Consultant de Relații cu Clienții trebuie să folosească modalitatea
de întâmpinare standard: „Bună dimineața/ ziua/ seara [sau similare],
suntem DHL Express, mă numesc [introduceți numele], cu ce vă
putem fi de folos?” [ori o formulă similară prin care vă oferiți ajutorul]
NOTĂ PENTRU Informații recepționate despre servicii

TRAINER 1. Este un aspect important pentru Clienții noștri, întrucât stabilește
dacă aceștia sunt sau nu expeditori constanți și le reconfirmă faptul
că am notat toate informațiile necesare pentru a prelua/livra
trimiterea.
2. Un Consultant de Relații cu Clienții trebuie să confirme informațiile
esențiale despre Client și trimiterea acestuia.
 Numele Clientului
 Detalii privind contul Clientului
 Obiectul expediat
 Țara de destinație
 Greutatea trimiterii
 Dimensiunile trimiterii
 În cazul coletelor - valoarea trimiterii
 În cazul coletelor - factura/declarația vamală/declarația de
intrare în vamă
NOTĂ PENTRU Calitatea modalității de ascultare

TRAINER 1. Acest lucru este important pentru Clientul nostru, deoarece confirmă
faptul că am înțeles solicitarea acestuia și îl tratăm ca pe un Client
unic.
2. Un Consultant de Relații cu Clienții trebuie:
 Să folosească numele Clientului
 Să fie politicos - vă mulțumesc, îmi dați voie să, vă rog
 Să folosească fraze sensibile la reclamații
 Să fie atent la informațiile primite, să le repete și să le
confirme
 Să pună întrebări fără să întrerupă interlocutorul
NOTĂ PENTRU Creșterea vânzării

TRAINER 1. Acest lucru este important pentru Clienții noștri, întrucât le reconfirmă
faptul că am înțeles solicitările lor și știm ce produs li se potrivește cel
mai bine.
 Să prezinte produse TDI (Time Definite International)
 Să prezinte servicii cheie, de ex. asigurări
 Să transforme cererea de ofertă în booking

NOTĂ PENTRU Încheierea convorbirii
TRAINER 1. Este un moment important pentru Client, deoarece îi permite să
solicite un alt serviciu dacă este cazul și îi garantează faptul că acel
Consultant de Relații cu Clienții îi acordă toată atenția lui și problemei
sale.
 Să întrebe dacă Clientul are nevoie de asistență suplimentară
 Să mulțumească Clientului pentru apel
 Să-și ia la revedere
NOTĂ PENTRU Atitudine generală

TRAINER 1. Este un criteriu important pentru Clientul nostru, întrucât îl convinge
că va beneficia de un serviciu consecvent de fiecare dată când va
apela la DHL Express, indiferent de Consultantul de Relații cu Clienții
care va fi de serviciu.
 Să folosească un ton prietenos/complezent
 Să nu sune robotizat, ca și când ar urma un scenariu
 Să păstreze ritmul Clientului
 Să fie empatic și sincer
 Să ofere sfaturi/soluții documentate
SPUNEȚI 00:35 Dacă noi ne conformăm standardelor despre care tocmai am discutat, putem
garanta faptul că vom oferi întotdeauna clienților noștri experiența unui
Customer service unic și memorabil, care ne distinge de concurență.
Acum cunoaștem tipurile de apeluri pe care un Consultant de Relații cu

Clienții trebuie să le administreze, structura și standardele de gestionare a
acestora, precum și Procesul global de evaluare a calității convorbirii
telefonice, care măsoară cât de bine ne descurcăm.

ÎNTREBAȚI După ce am analizat o serie de apeluri telefonice și am definit abilitățile,
cunoștințele și comportamentul unui Consultant perfect de Relații cu Clienții,
înțelegem importanța Procesului nostru de evaluare a calității convorbirii
telefonice. Ce concluzii putem să tragem?
Căutați:
› Trei aspecte esențiale:
o Comportament - Consultantul de Relații cu Clienții trebuie să
demonstreze cele 4 calități ale DHL Express: Viteză, Bine de
prima dată [Exactitate], Pasiune în raport cu Clienții [empatie]
și atitudine Can Do [soluționarea problemelor]
o Procedură - trebuie respectată structura care asigură
calitatea unui apel
o Abilități - trebuie să știe să asculte și să adreseze întrebări
eficiente
› Avem prilejul de a demonstra toate acestea cu ocazia fiecărui apel
› Dacă respectăm structura apelului și demonstrăm cele 4 calități, vom
încânta Clienții și îi vom face fideli DHL Express
SPUNEȚI Cred că suntem cu toții conștienți de importanța pe care o avem în crearea

unei experiențe excelente Clienților noștri, așa că putem discuta puțin despre
ce se întâmplă atunci când nu suntem consecvenți în a demonstra abilitățile,
atitudinile și comportamentele pe care le-am analizat și, deci, nu satisfacem
așteptările Clienților noștri.
SLIDE 00:45 COSTUL UNUI CUSTOMER SERVICE SLAB (6 slide-uri prezentate unul
după altul)

NOTĂ PENTRU Folosiți slide-urile și elaborați conținutul care urmează a fi discutat în
TRAINER timpul calculelor.
Pierdere la vânzări = 75 € în decurs de 12 luni = 75 € x 12 = 900 € de

Client
Acesta comunică cu 3 prieteni ai săi, care refuză să mai apeleze la noi =

3 x 75 € x 12 = 2.700 €
Media menținerii unui Client este de 5 ani = (900 € + 2.700 €) x 5 =

18.000 €
Nemulțumirea unui Client ne poate aduce pierderi efective de 18.000 €. Și

nu am luat în calcul pierderile potențiale datorate recomandărilor verbale.
Dacă fiecare persoană din departamentul Customer Service internațional

(6.900) ar pierde un astfel de Client anual, costurile s-ar putea ridica la …
124.200.000 €!
Ceea ce înseamnă pierderi foarte mari!
SPUNEȚI Iată cât ne poate costa un Client nemulțumit. Luați aminte că avem peste
două milioane de Clienți activi și mulți dintre ei vă apelează telefonic în
fiecare zi.
Trebuie să ne concentrăm, astfel încât să oferim cel mai bun serviciu posibil
fiecărui Client, pentru că fiecare dintre ei și fiecare interacțiune cu ei
contează cu adevărat în procesul de dezvoltare a unei rețele profitabile.
SLIDE DESPRE CE AM DISCUTAT
NOTĂ PENTRU În timp ce prezentați slide-ul, citiți cu voce tare următoarele, făcând referire la
TRAINER curs:
› Tipuri de apeluri gestionate de Consultanții noștri de Relații cu Clienții
› Cum procedează un Consultant Excelent de Relații cu Clienții
› Standardele pe care le pretindem de la Consultanții noștri de Relații cu
Clienții la fiecare apel telefonic
› Procesul de evaluare a calității convorbirii telefonice care măsoară cât de
bine ne descurcăm
› Costul unui Customer Service slab

REZUMAT În această sesiune am abordat tipurile principale de apeluri pe care le
gestionați în calitate de Consultanți de Relații cu Clienții. Am avut ocazia să
ascultăm câteva convorbiri model realizate de colegii dumneavoastră și apoi
am văzut modul în care acestea s-au conformat structurii elaborate de noi
pentru diferitele tipuri de apeluri telefonice. Am făcut o introducere în
Procesul de evaluare a calității convorbirii telefonice și v-am explicat maniera
în care acesta se aplică pentru a cuantifica și îmbunătăți performanțele unui
Customer Service. La sfârșit am discutat despre modul în care putem oferi
Clientului o experiență inegalabilă, anume prin respectarea consecventă a
structurilor/criteriilor unei convorbiri telefonice de calitate și prin
implementarea celor 4 calități ale DHL Express.
SPUNEȚI Gata cu partea teoretică! E momentul să abordăm și să exersăm abilitățile

necesare pentru a deveni un Consultant excelent de Relații cu Clienții. Este
exact ceea ce vom face în următorul curs. Înainte de a trece la acest
segment, haideți să facem un test rapid prin care să recapitulăm ceea ce am
discutat astăzi.
FILM TEST (stingeți luminile și rulați filmul)

SLIDE
FILM Titlu: Animația testului
Timp: 10 secunde.
NOTĂ Citiți cu voce tare fiecare întrebare și opțiune de răspuns (roșu/galben) de pe

PENTRU slide. Cereți grupului să voteze răspunsul corect, utilizând cardurile de vot de
TRAINER culoare roșie sau galbenă.
Dați click pe slide-ul întrebării, după care dați din nou click pentru a arăta
răspunsul.
Răspunsurile le găsiți mai jos cu caractere îngroșate.
SLIDE 1. Clienții direcți reprezintă baza noastră cea mai mare de Clienți.
Roșu - Adevărat
Galben - Fals
SLIDE 2. Două motive pentru care Clienții ne rămân loiali sunt...
Roșu - Service center-uri mai ieftine și mai multe decât concurența

Galben - Seriozitatea și atenția angajaților

SLIDE 3. Calitatea serviciilor măsoară...
Roșu - 80% din apeluri preluate în 20 secunde

Galben - 90% din apeluri preluate în 10 secunde
SLIDE 4. Două sarcini esențiale pentru un Consultant de Relații cu Clienții sunt...
Roșu - Comenzi și cereri de oferte; Verificare și urmărire

Galben - Comenzi și facturare
SLIDE 5. Un Consultant de Relații cu Clienții nu trebuie să lase Clientul în așteptare

mai mult de...
Roșu - 30 de secunde
Galben - 3 minute
SLIDE 6. Creșterea vânzării face parte din responsabilitatea unui Consultant de

Relații cu Clienții. Dacă este posibil, un Consultant de Relații cu Clienții
trebuie să crească vânzarea...
Roșu - Produselor Day Definite

Galben - Produselor Time Definite
SLIDE 7. Care dintre următoarele sunt categorii de evaluare a calității convorbirilor

telefonice?
Roșu - Timp de răspuns, Viteza convorbirii, Modalitatea de întâmpinare,

Calitatea modalității de ascultare, Creșterea vânzării, Încheierea convorbirii,
Atitudine generală
Galben - Timp de răspuns, Administrarea timpului de convorbire,
Modalitatea de întâmpinare, Informații recepționate despre servicii,
Calitatea modalității de ascultare, Creșterea vânzării, Încheierea
convorbirii, Atitudine generală
SLIDE 8. Un Client DHL Express este o persoană care trebuie să efectueze un

transport internațional de produse...
Roșu - Într-o anumită perioadă de timp (Time Definite)

Galben - În câteva zile

SLIDE 9. Rata apelurilor abandonate și Numărul de sesizări sunt două dintre target-
urile noastre de performanță globale.
Roșu - Adevărat
Galben - Fals „Sesizările” fac parte din target-ul de performanță global,
dar nu și numărul de sesizări. Ceea ce măsurăm este viteza de
soluționare a sesizărilor.
SLIDE 10. Administrarea timpului de convorbire este importantă deoarece...
Roșu - Target-ul nostru este de a efectua 10 apeluri pe minut

Galben - Clienții doresc ca cererea lor să fie rezolvată repede și eficient
SPUNEȚI Acum când știm ce înseamnă un Customer Service excelent la nivel de apel
telefonic în cadrul DHL Express, vom explora și pune în practică ceea ce am
învățat.
Urmează o pauză de cafea/ceai de 15 minute, după care ne revedem pentru

segmentul următor de curs.

DHLE - CS - DD - CSCE - TSE - S03 - Great - Telephone - Service - RO - v1.0

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DHLE - CS - DD - CSCE - TSE - S03 - Great - Telephone - Service - RO - v1.0

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DHL Express – CIS Nivelul 2

Customer service – Abilități excelente în gestionarea

OBIECTIVE La sfârșitul acestei sesiuni, cursanții:

PREGĂTIREA › Planul camerei – scaunele așezate în formă de U pentru maxim 6

UNELTE CREATIVE › Prezentarea

LINKURI ȘI INFORMAȚII Citiți și familiarizați-vă pe deplin cu standardele noastre privind calitatea

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 1 of 16

SPUNEȚI În ora următoare vom încerca să răspundem la următoarea întrebare - Ce

Să vedem cum vom realiza acest lucru.

SLIDE PROCESUL DE ÎNVĂȚARE

SLIDE DESPRE CE VOM DISCUTA

NOTĂ PENTRU În timp ce prezentați slide-ul, citiți cu voce tare:

SLIDE UN SERVICIU TELEFONIC EXCELENT

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 2 of 16

În principiu, trebuie să ne asumăm patru obiective cheie în calitatea noastră de

Invitați cursanții să răspundă și căutați următoarele:

Comenzi și cereri de oferte

Uneori, datele furnizate de sistemele noastre de urmărire nu asigură o informare

Vânzare și creștere a vânzării

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 3 of 16

Toate apelurile primite vizează una dintre următoarele teme:

1. Comenzi și cereri de oferte

NOTĂ PENTRU În timp ce prezentați slide-ul, citiți...

SPUNEȚI Haideți să vedem ce înseamnă acest lucru, urmărindu-i pe câțiva dintre

SLIDE Convorbiri ale Consultanților Excelenți de Relații cu Clienții

APEL Apel: 2 înregistrări ale unor convorbiri „model” purtate de Consultanți de

NOTĂ PENTRU Prezentați pe rând cele două convorbiri și permiteți discutarea/dezbaterea

Rugați grupul să identifice aspectele pozitive din convorbirea consultantului

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 4 of 16

Invitați cursanții să răspundă și căutați următoarele:

SLIDE SĂ FACEM ASTA! – CONSULTANT DE PRIMĂ CLASĂ DE RELAȚII CU

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 5 of 16

Rezumat al punctelor pe care trebuie să le demonstreze exercițiul:

Recomandăm ca pentru acest exercițiu să se lucreze în grupuri mici (a câte

Aș dori să notați pe poster abilitățile, cunoștințele și comportamentele unui

Discutați în cadrul grupului, notați pe post-it-uri și apoi lipiți bilețelele pe

Aveți 3 minute în care să lipiți cât mai multe cuvinte/sugestii pe silueta

După acest interval vom discuta toate cuvintele/sugestiile pentru a vedea la

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 6 of 16

Exemplificați câteva dintre abilitățile, cunoștințele și comportamentele

Acordați grupului 3 minute pentru acest exercițiu. După încheierea

DEZBATERE Haideți să discutăm câteva dintre cuvintele/sugestiile dumneavoastră. Veniți

Citiți toate cuvintele/sugestiile pe care le-ați scris și încercați să găsiți

ÎNTREBAȚI Ce cuvinte/sugestii ies în evidență?

Invitați cursanții să răspundă și dezbateți.

ÎNTREBAȚI Ați remarcat teme comune?

Invitați cursanții să răspundă și dezbateți.

ÎNTREBAȚI În ce mod aceste abilități și comportamente vă ajută să oferiți un Customer

Invitați cursanții să răspundă și dezbateți.

În timpul dezbaterii, scoateți în evidență temele comune și raportați-le la

Adăugați orice exemple de abilități, cunoștințe și comportamente pe care

SLIDE UN SERVICIU TELEFONIC EXCELENT

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 7 of 16

Dacă aplicăm doar cunoștințele în materie, fără abilități și comportament, s-

Dacă avem doar abilitățile cerute, fără ca acestea să fie conjugate cu

Iar dacă avem comportamentul corect, fără a-l completa cu abilitățile și

La nivelul DHL Express trebuie să ne asigurăm că milioanele de apeluri pe

Pentru a putea fi consecvenți în furnizarea unor convorbiri impecabile, avem

Consultanții noștri de Relații cu Clienții din toată lumea trebuie să înțeleagă și

Haideți să parcurgem elementele esențiale ale Formularului de evaluare a

NOTĂ PENTRU Parcurgeți elementele esențiale din Formularul de evaluare a calității

DHLE_CS_DD_CSCE_TSE_S03_Great _Telephone_ Service _v4.docx © 2011 NKDLearning 8 of 16

Procedăm astfel din două motive esențiale. Pe de o parte, din rațiuni de