ETAPELE VANZARII

1
 Etapele Vanzarii

Obiective
 Prezentarea etapelor cheie ale vanzarii
 Insusirea tipurilor de intrebari si a cuvintelor cheie
utilizate in vanzare.
 Trecerea in revista a modalitatilor de incheiere a
vanzarii

2
 Etapele Vanzarii
O Vanzare reusita presupune existenta a trei elemente :
1. Cunoasterea Produsului
2. Cunoasterea Nevoilor Clientului
3. Obtinerea unui Angajament din partea Clientului

Pentru ca aceste elemente sa existe cu adevarat, este necesar ca intre vanzator si

cumparator sa se creeze un flux informational numit proces de comunicare.

Procesul de comunicare inseamna :

- O maxima intelegere intre vanzator si cumparator
- O maximizare a calitatii si cantitatii fluxului informational intre vanzator si
cumparator
- O maximizare a situatiei castig-castig si o minimizare a posibilitatilor de pierdere
- O maximizare a activitatii de a intreba / a asculta / a raspunde, in ceea ce
priveste vanzatorul

3
 Etapele Vanzarii

Procesul de comunicare va fi simtit in toate cele trei etape al vanzarii.

VANZAREA in trei etape :

1. Obtinerea informatiilor

2. Informarea Clientului

3. Obtinerea angajamentului Clientului

4
 Obtinerea Informatiilor

Implica intelegerea a ceea ce trebuie stiut despre situatia

actuala a Clientului
Sau
Descoperirea nevoilor / motivelor Clientului de a cumpara

Din aceasta etapa se poate concretiza o vanzare reusita.

5
 Informarea

Implica descrierea produsului si a serviciilor adiacente, tinandu-se

cont de nevoile reale ale Clientului
Sau
Prezentarea produsului si a serviciilor adiacente in asa fel incat
Clientul sa ia decizia de cumparare.

Informatiile prezentate trebuie sa fie bazate pe ``valorile unice`` ale

produsului, care il pot diferentia de celelalte produse.

6
 Obtinerea Angajamentului

Semnifica rezolvarea oricaror eventuale incertitudini ce l-ar putea

impiedica pe un Client potential sa cumpere.

Presupune obtinerea unui angajament ferm din partea Clientului in

privinta achizitionarii unui produs sau serviciu.

In aceata etapa pot apare o serie de probleme de baza sau

obiectii din partea Clientului, care amana sau chiar inlatura
posibilitatea de a ajunge la o intelegere.

7
 Etapele Vanzarii
Indiferent de etapa in care se afla, vanzatorul si cumparatorul trebuie
sa urmareasca dezvoltarea unei relatii castig-castig de ambele
parti, pe termen lung.

Vanzarea reprezinta o interactiune dinamica intre vanzator si

cumparator, ceea ce inseamna ca un bun vanzator trebuie sa aiba
capacitatea de a trece de la o etapa la alta, in orice moment.

Pentru a putea sa faca acest lucru, vanzatorul trebuie sa aiba o

planificare tactica care sa-i permita sa cunoasca ce trebuie sa faca
in continuare pentru a ajunge la o situatie de genul castig-castig

8
 Obtinerea Informatiilor
Lipsa unor informatii utile despre nevoile reale ale Clientului conduce intotdeauna catre
un esec al vanzarii.

Pentru descoperirea nevoilor / motivelor Clientului de a cumpara, vanzatorul trebuie sa

formuleze intrebari care sa permita :

 cunoasterea situatiei actuale a Clientului;

 stabilirea unei comunicari fluide cu Clientul;

 Intarirea credibilitatii sale in fata Clientului, prin demonstrarea acestuia ca este

interesat de nevoile si opiniile sale si nu doar de vanzarea produsului;

 Identificarea unor diferente semnificative existente intre capacitatile sale si cele ale
competitorilor;

 Cunosterea procesului prin care Clientul va lua o decizie;

 Motivarea si sustinerea interesului Clientului fata de produs, dar si fata de companie

9
 Obtinerea Informatiilor
- tipuri de intrebari -
Intrebarile trebuie formulate intr-o forma adecvata si sa urmeze o
insiruire logica, astfel incat sa se obtina raspunsurile dorite
referitoare la nevoile actuale ale Clientului.

In practica se pot folosi urmatoarele tipuri de intrebari :

 Intrebari de confirmare

 Intrebari de informare

 Intrebari de atitudine

 Intrebari de angajament

10
 Obtinerea Informatiilor
- tipuri de intrebari -
Intrebari de confirmare

 Scop : » verifica ceea ce se cunoaste

» verifica rezultatele necesare sau problemele
» actualizeaza datele existente
» releva eventualele discrepante ale informatiilor

 Exemple :

`` Continuati sa utilizati 5 vehicule utilitare ?``

`` Directorul departamentului logistic este tot domnul Ionescu ?``
`` Acum detineti 3 Logan si 2 Clio ?``

11
 Obtinerea Informatiilor
- intrebari de confirmare –

Cuvinte cheie precum : Pot fi folosite :

 La inceputul unei vizite
 Inainte de a se prezenta
ca intotdeauna datele
referitoare la produs sau
 acum
serviciu, ceea ce va optimiza
 a continua oportunitatile de a descrie un
 a urmarii produs ce corespunde
 a ramane necesitatilor Clientului
 Cand se pune ``temelia``
incheierii tranzactiei
12
 Obtinerea Informatiilor
- tipuri de intrebari -
Intrebari de informare

 Scop : » actualizeaza informatiile existente

» rezolva discrepantele percepute
» obtin informatia ``rezultat``

 Exemple :

`` Cum intentionati sa abordati aceasta problema ?``

`` Cand trebuie sa faceti acest lucru ?``

13
 Obtinerea Informatiilor
- intrebari de informare –
Cuvinte cheie precum : Pot fi folosite :
 ce ?  Cand lipsesc informatiile
 cum ? specifice
 unde ?  Cand se primeste un raspuns
neasteptat la o intrebare de
 cat ?
confirmare
 ce cantitate ?
 Cand se doreste ``animarea``
 aratati-mi ? Clientului pentru a explora
 explicati-mi ? situatia dupa principiile
 povestiti-mi ? acestuia
 demonstrati-mi ?

14
 Obtinerea Informatiilor
- tipuri de intrebari -
Intrebari de atitudine

 Scop : » ghicesc cum se poate castiga sau pierdere

» descopera problemele identificate anterior
» descopera atitudini si valori

 Exemple :

`` Care este opinia dumneavoastra ?``

`` De ce este mai bun acest produs ?``

15
 Obtinerea Informatiilor
- intrebari de atitudine –
Cuvinte cheie precum : Pot fi folosite :
 ce ?
 care ?  Cand se doreste a se cunoste
 de ce ? ce simte Clientul
 cum ?  Cand se doreste a ajuta
Clientul sa identifice avantajele
 cuvinte ce
produsului sau serviciului
solicita exprimarea
 Cand se doreste a se afla ce
unei opinii, se intampla in spatele
reactii, atitudini, rezultatelor dorite de Client
sentimente

16
 Obtinerea Informatiilor
- tipuri de intrebari -
Intrebari de angajament

 Scop : » permit avansarea catre incheierea tranzactiei

» descopera unde s-a ajuns efectiv in timpul negocierii

 Exemple :

``Sunteti dispus sa prezentati aceasta propunere Comitetului Director ?``

17
 Obtinerea Informatiilor
- intrebari de angajament –
Cuvinte cheie precum : Pot fi folosite :

 a decide
 a determina  Cand vanzatorul doreste sa
 a propune stie ce progres s-a facut
pentru a se obtine acordul din
 a recomanda
partea Clientului
 a asigura
 Pentru a decide ce lipseste
 a consimti pentru a se ajunge la un acord
 a se angaja

18
 Informarea
- valoarea unica -
Se presupune ca lucrul cel mai bun pe care poate sa-l faca un vanzator este
informarea Clientului in legatura cu produsul sau serviciul oferit, in asa fel,
incat, in final, acesta sa-l cumpere.

Cumpararea reprezinta, de fapt, un proces de luare a deciziei. Unele decizii se

iau impulsiv si aproape inconstient, in timp ce alte decizii necesita o
considerare mai atenta a tuturor variabilelor ce intra in discutie (pret, culoare,
service, livrare, mai multe oferte etc.)

Un vanzator profesionist trebuie sa-l ajute pe cumparator sa poata diferentia

ofertele si sa incline balanta in favoarea sa. Cu alte cuvinte cumparatorul
trebuie ajutat in alegerea pe care o va face, prezentandu-i-se elementele
distinctive ale produsului sau serviciului.

Aceste elemente le numim ``valori unice`` ale produsului sau serviciului.

19
 Informarea
- valoarea unica -
Multe trasaturi sau caracteristici ale unui produs sau serviciu pot fi comune
cu cele ale altor produse sau servicii, oferite de competitori.

In aceasta situatie, abilitatea vanzatorului de a pune accentul exact pe acea

valoare unica care corespunde cu nevoile Clintului va fi decisiva.

Exemple de valori unice :

- oamenii; - organizarea;
- produsul; - baza de clienti;
- serviciul; - tehnologia;
- procesul; - reputatia;
- cunostintele; - logistica;
- service-ul; - imaginea;
- livrarea; - experienta;
- etc
20
 Obtinerea
Angajamentului
La fiecare vizita facuta unui potential Client, toate resursele si abilitatile unui
vanzator vor fi indreptate catre obtinerea unui rezultat favorabil.

Promisiunile vagi, de genul ``ma voi gandi la propunere`` sau ``ne vom vedea
saptamana viitoare``, nu au nici o relevanta pentru un viitor angajament.

Ceea ce trebuie obtinut inainte de a se termina o vizita este o promisiune

clara, referitoare la o actiune si la o data specifica.

Exemplu : ``Miercuri voi prezenta propunerea dvs. Directorului Comercial``

21
 Obtinerea
Angajamentului
Exista si situatii in care nu se va ajunge la nici o intelegere si, atunci,
vanzatorul va incerca sa-si explice acest lucru printr-o serie de argumente.

Exemplu : ``Nu e momentul adecvat pentru a vinde la acest Client``

``Preturile noastre sunt prea mari``
``Nu am avut cu cine sa discut, Clientul era fixist``

Intotdeauna exista un motiv pentru care un Client nu vrea sa ajunga la o

intelegere.

Motivul : Clientul are senzatia ca va pierde, daca va accepta solutia oferita de

vanzator.
Daca nu va percepe afacerea ca pe un castig personal, exista putine
sanse sa se ajunga la un angajament, chiar daca produsul oferit este cel mai
bun si corespunde nevoilor specifice ale Clientului.

22
 Obtinerea Angajamentului
- probleme de baza si obiectii -

Pentru a se ajunge la un angajament trebuie sa fie identificate motivele

pentru care un Client are senzatia ca va pierde, adica identificarea problemelor
de baza.

Trebuie sa se faca distinctie intre o problema de baza si o obiectie.

Problema de baza nu este o realitate obiectiva, concreta, cuatificabila.

Ea izvoraste din din sistemul de valori si experiente personale ale Clientului.

Problema de baza este cauza pentru care Clientul va respinge oferta, in timp
ce obiectia este efectul acesteia.

Atunci cand este formulata o obiectie, cu siguranta in spatele acesteia se afla

o problema de baza, pe care vanzatorul va trebui sa o descopere.

23
 Obtinerea Angajamentului
- probleme de baza si obiectii -
Exemplu : ``Vehiculul este prea scump pentru bugetul nostru``

Obiectiile sunt tangibile si relationeaza cu produsul, pe cand problemele de

baza relationeaza cu imaginea mentala pe care o are Clientul despre vanzari.

Exemple de probleme de baza :

- lipsa de timp;
- pierderea controlului;
- pierderea pozitiei sociale;
- lipsa de recunostinta;
- pierderea flexibilitatii;
- pierderea credibilitatii;
- a fi vazut ca o persoana nemultumita;
- a fi vazut ca o persoana cu putine capacitati;
- blocarea intr-o situatie fara iesire;
- diminuarea productivitatii personale;
- refuzarea acceptarii unei solutii venita din exterior;
- diminuarea productivitatii
24
 Obtinerea Angajamentului
- probleme de baza si obiectii -

Simptome ale problemelor de baza

● nehotararea
● atitudinea interogativa
● mormaielile
● discutia
● ostilitatea sau rezistenta pasiva

SEVERITATEA ACESTOR SIMPTOAME CRESTE PE MASURA CE COBORAM

PE ACEASTA LISTA SI DECI POSIBILITATEA REALIZARII UNEI VANZARI VA
SCADE

In situatia in care vanzatorul pierde controlul asupra procesului de vanzare,

exista posibilitatea de a interveni pentru a redresa situatia.

Aceasta interventie se refera la punerea unor intrebari pentru problemele de

baza.

25
 Obtinerea Angajamentului
- probleme de baza si obiectii -
Intrebari pentru problemele de baza

Au ca scop cautarea si scoaterea la suprafata a motivelor pentru care un Client

poate avea o senzatie de pierdere.

Intrebarile pentru problemele de baza au un dublu scop :

 ajuta la intelegerea motivelor pentru care Clientul considera ca ar fi intr-o situatie
de pierdere;
 Ajuta la descoperirea elementelor necesare pentru transformarea unei situatiii de
pierdere intr-o situatie de castig.

Scop : - descoperirea unor probleme de baza;

- dezvaluirea unor castiguri neluate in considerare pana in acel moment.

Exemple : `` exista vreun aspect in legatura cu care nu va simtiti sigur ?``

`` exista alte griji pe care le aveti si care trebuie rezolvate ? ``
`` ce altceva va preocupa si va ingrijoreaza ? ``
26
 Obtinerea Angajamentului
- semnale de angajament -

Semnalul de angajament reprezinta un mesaj de la cumparator la vanzator,

care indica faptul ca acesta este dispus sa intreprinda totul pentru ca procesul
de vanzare-cumparare sa se finalizeze.

De multe ori, vanzatorii nu sunt atenti la aceste semnale si pierd afaceri

importante.

Exemplu : Un vanzator prezinta caracteristicile produsului si beneficiile pe

care le-ar obtine Clientul in urma achizitiei produsului, desi clientul a intrebat :
``Cand puteti sa ma programati la un drive-test ?``

Semnalele de angajament apar intotdeauna prin intermediul unor intrebari sau

fraze (ale Clientului) referitoare la implementarea produsului sau serviciului,
toate fiind in legatura directa cu finalul negocierii, obtinerea unei comenzi.

27
 Obtinerea Angajamentului
- semnale de angajament -

Cuvintele cheie referitoare la implementarea produsului sau serviciului pot fi :

- costul; - conditiile; - livrarea;
- referintele / drive-testul; - creditul; - asistenta;
- timpul; - platile; - intretinerea

Clientul poate utiliza aceste cuvinte in cadrul urmatoarelor intrebari :

``Cat timp trebuie sa astept pana la livrare ?``
``Ne puteti face cateva referinte despre dumneavoastra ``
``De cat timp avem nevoie pentru a face un drive-test ?``

In concluzie, pentru a realiza un flux comunicational pozitiv intre Client si vanzator, este
necesara descoperirea si rezolvarea motivelor care stau la baza unor probleme de baza, ce
ar putea impiedica un Client sa incheie un contract.

Chiar si in situatia in care se obtine un angajament din partea Clientului, trebuie avuta in
vedere o perspectiva pe termen lung, in care relatiile de castig-castig de ambele parti vor
deveni o realitate.
28
 Obtinerea Angajamentului
- incheierea vanzarii -

Incheierea poate fi definita ca :

- strategia utilizata de vanzator pentru a determina achizitia sau acceptarea
ofertei
- un mod de comportament utilizat de vanzator care induce sau invita la un
angajament, astfel incat urmatoarea decizie a Clientului sa fie aceea de a accepta
sau de a refuza angajamentul.

In literatura de specialitate au fost descrise urmatoarele tipuri de incheieri :

Incheieri ipotetice, care sunt utilizate atunci cand se presupune ca vanzarea a

fost deja realizata;
Exemplu : ``Unde ati dori sa fie livrat bunul ?``

Incheieri alternative, care se utilizeaza inainte ca Clientul sa fi luat o decizie in

ceea ce priveste achizitia;
Exemplu : ``Ati prefera sa livram bunul luni sau marti ?``

29
 Obtinerea Angajamentului
- incheierea vanzarii -

Incheieri tip ``oferta valabila acum``, care urmaresc sa-l determine pe Client sa
ia o decizie imediata, altfel va pierde oferta;
Exemplu : ``Trebuie sa va hotarati acum daca va dotiti sa cumparati, altfel va
trebui sa ofer produsul altui Client, care doreste foarte mult sa-l achizitioneze.``

Incheieri tip ``ultima sansa``, prin care se incearca determinarea Clientului sa

achizitioneze produsul, fiind tentat de un pret avantajos;
Exemplu : ``Acum produsul este la pretul de 10.000 eur. De saptamana viitoare
pretul se va majora cu 10%.``

Incheieri tip ``comanda in alb``, in situatia in care vanzatorul completeaza

raspunsurile Clientului pe un formular de comanda, chiar daca acesta nu s-a
hotarat daca sa achizitioneze produsul sau nu;

30
 Obtinerea Angajamentului
- incheierea vanzarii -

Comanda reprezinta angajamentul ferm al Clientului de a cumpara produsul sau serviciul

oferit, care se concretizeaza prin semnarea unor documente.
In cazul vanzarilor cu valoare mare, intalnirile care se concretizeaza la inceput intr-o comanda
sunt mult mai rare, de regula, fiind necesare intalniri succesive, pe parcursul chiar a mai multor
luni de zile.

Progresul poate fi inregistrat, fie in timpul intalnirii, fie dupa intalnire, vanzatorul realizand ca
vanzarea inainteaza spre luarea unei decizii.
Exemplu : vanzatorul obtine acordul pentru efectuarea unei programari drive-test sau obtine
permisiunea de a fi prezentat directorului general.

Continuarea se refera la situatia in care vanzarea continua, dar Clientul nu s-a hotarat, inca,
daca sa cumpere sau nu. Cu alte cuvinte, nu se realizeaza nici o actiune specifica din partea
acestuia care sa conduca la progres, insa continuarea are toate sansele sa transforme intalnirea
viitoare in reusita.
De exemplu clientul incheie o intalnire astfel : ``Am fost impresionati de produsul
dumneavoastra. Haideti sa ne intalnim altadata.``

Vanzarea nerealizata are loc atunci cand clientul refuza categoric un angajament. Acesta nu
accepta nici macar o intalnire pe viitor, ceea ce reprezinta un esec total al vanzarii.

31
SUCCES !

32