Comunicare integrată de

marketing
CURS 9
FORȚA DE VÂNZARE
Forța de vânzare

01 02 03
Reprezintă o Poate avea ca Un obiectiv major
oportunitate de a rezultat atragerea este dezvoltarea
unor noi clienți (și unei relații pe
construi o relație creșterea nivelului termen lung cu
față-în față cu actual al achizițiilor) consumatorii
clientul
Rolul forței de vânzare
Obținerea informațiilor

• Colectarea informațiilor despre clienți, piețe și competitori

Oferirea de informații

• Prezentări și întâlniri destinate furnizării de informații despre produse și

organizație

Utilizarea informațiilor

• Agentul de vânzare utilizează informațiile pentru a rezolva problema

consumatorului
Avantajele vânzării personale

Explicații detaliate sau demonstrații

Mesaje de vânzare variate

Direcționarea mesajelor către prospecții calificați

Costuri de vânzare controlabile

Eficiență ridicată în generarea vânzărilor și creșterea

satisfacției consumatorilor
Factori care determină importanța forței de vânzare în
mixul comunicațional

Când complexitatea ofertei este

Complexitatea ridicată, forța de vânzare poate
relației vânzător- evidenția beneficiile mai bine decât
cumpărător publicitatea și relațiile publice
Factors that determine the importance of personal selling in
marcom mix

Importanța • Când importanța produsului

produsului pentru cumpărător este mare, forța
pentru de vânzare poate determina reducerea
cumpărător riscului perceput
Factors that determine the importance of personal selling in
marcom mix

• Când publicitatea nu poate

oferi suficiente informații
Eficiența pentru luarea unei decizii de
comunicării cumpărare, agenții de vânzări
pot convinge cumpărătorii să ia
această decizie
Forța de vânzare vs. alte tehnici de comunicare

Vânzarea personală este mai importantă Publicitatea și relațiile publice sunt mai
dacă: importante dacă:

Produsul are o valoare mare Produsul are valoare redusă

Produsul este personalizat Produsul este standardizat

Numărul clienților este redus Numărul clienților este mare

Gradul de complexitate al produsului Produsul nu are un grad ridicat de

este ridicat complexitate
Clienții sunt concentrați într-o Clienții sunt dispersați geografic
anumită regiune
Etape în procesul vânzării personale

Generarea Prezentarea
Urmărirea
lead-urilor vânzărilor

Calificarea
Rezolvarea
lead-urilor –
obiecțiilor
prospecți

Obținerea Închiderea
informațiilor vânzărilor
Lead (Contact incipient) Prospect (client potențial)

Calificați pentru intenția de

Diferite niveluri de calificare
cumpărare

Comunicare într-un singur sens Comunicare în dublu sens

Primesc informații de la o adresă Primesc informații de la un

generală de email/mail a companiei reprezentant al companiei
 Etapele procesului de vânzare

Generarea lead-urilor
• Prima etapă implică identificarea posibililor cumpărători care
manifestă nevoia, dorința, abilitatea, și autoritatea de a cumpăra
• Surse de informare:
 Baze de date– nume, adrese, e-mail, numere de telefon
 Social media
 Software CRM
 Site-uri
• Se poate utiliza marketingul recomandărilor (referral marketing)
 Etapele procesului de vânzare
Generarea lead-urilor
Marketingul recomandărilor
 Recomandări bazate pe experiența proprie- rezultă direct
din activitatea companiei, de la foștii și actualii clienții
• Recomandări bazate pe experiența companiei în
domeniul de activitate propriu- o persoană află despre
activitatea companiei prin intermediul unei terțe părți
 Etapele procesului de vânzare

• Recomandări bazate pe reputație- se bazează pe

reputația companiei într-un anumit de activitate sau în
cadrul unei comunități
• Recomandări bazate pe legăturile sociale– pot fi
generate de persoane (angajații companiei) și
propagate personal, în cadrul unor întâlniri sau prin
rețelele sociale
 Etapele procesului de vânzare
Calificarea lead-urilor

• Calificarea
lead-urilor se referă la evaluarea lead-urilor din două
puncte de vedere :
1. Venitul potențial pe care lead-ul îl poate genera
2. Probabilitatea transformării prospectului în client
• După analiză, lead-urile sunt plasate în trei categorii:
 lead-uri “A” – primesc telefoane de la membrii staff-ului de vânzări
 lead-uri “B” sunt contactate telefonic sau prin e-mail
 lead-uri “C” – primesc materiale de marketing si sunt încurjate să
solicite oferte.
 Etapele procesului de vânzare

Obținerea informațiilor
Agentul de vânzări aranjează o întâlnire cu potențialul client
Caută și obține, înainte de întâlnire informații despre client și
nevoile sale
• Parteaesențială= obșinerea unor informații relevante despre
potențialii clienți
• Agențiide vânzări utilizează surse de informare diverse pentru a
aduna informațiile necesare despre clienții potențiali
Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării- abordări

• Momentul de început,
petrecut de agentul de
vânzări
Abordarea • Prima impresie este foarte
vânzării importantă și determină
șansele agentului de vânzări
de a vinde produsul
Etapele procesului de vânzare
Prezentarea vânzării- abordări
Abordarea stimul-răspuns

Abordarea nevoie-satisfacție

Abordarea misiune impărtășită

Abordarea problemă-soluție
 Etapele procesului de vânzare
Prezentarea vânzărilor- abordări

1. Abordarea stimul-răspuns
Implică stimuli specifici care pot provoca un anumit
răspuns consumatorului
Agentul de vânzări memorează “discursul” de vânzări
(pitch-ul)
Esteo abordare utilizată de telemarketeri, consultanții de
vânzări din magazine și agenți de vânzări de teren
 Etapele procesului de vânzare

2. Abordarea nevoie-satisfacție
 Caută să descopere nevoile consumatorului în prima parte a
prezentării și apoi să ofere soluții
Agentul de vânzări trebuie să înțeleagă nevoile clientului
Odată nevoia identificată, reprezentantul demonstrează
clientului că produsele companiei îi pot rezolva problema
 Etapele procesului de vânzare

3. Abordarea misiune comună

Agentul de vânzări și clientul sunt priviți ca două
entități care au o misiune comună
Eiîmpart resursele necesare pentru realizarea acestei
misiuni
Acest parteneriat poate fi privit mai mult ca un joint-
venture decât ca o relație vânzător cumpărator.
 Etapele procesului de vânzare

4. Abordarea problemă-soluție
Necesită reprezentanți ai organizației vânzătoare să
analizeze afacerea cumpărătorului (specific B2B)
Echipa investighează problemele firmei cliente și
oferă soluții fezabile
Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării

 Prezentarea vânzării este cea mai importantă

parte a activității de vânzare
 Agentul de vânzari:
 Prezintă produsul/serviciul
 Evidențiază performanțele produsului
 Prezintă valoarea produsului pentru
consumator
Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării– metoda SPIN

Au ca scop definirea situației

Întrebări despre clientului
situație De exemplu:
“Ce aplicație de software utilizați
pentru a crea facturi pentru clienți?”
Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării– metoda SPIN

Aceste întrebări examinează

Întrebări probleme, dificultăți, provocări,
referitoare la frustrări, insatisfacții .
probleme De exemplu: “Care părți ale
sistemului generează erori
?”
Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării– metoda SPIN

Se referă la consecințele pe care le au

Întrebări problemele clientului asupra afacerii
privind sale
implicațiile “Cum afectează această problemă
problemelor venitul pe investiție? (ROI – return on
clientului investment)
 Etapele procesului de vânzare

Prezentarea vânzării– metoda SPIN

Se referă la beneficiile aduse de

rezolvarea problemei prin intermediul
Întrebări produsului/serviciului prezentat.
referitoare la De exemplu:
eficiența soluției “Cât de mult ați economisi dacă firma
noastră v-ar ajuta să reduceți erorile cu
75%?”
Etapele procesului de vânzari– Regulile unei vânzări de
succes

1. Clienții potențiali acordă atenție doar

agenților de vânzări atunci când consideră
că aceștia au ceva important de spus
Etapele procesului de vânzari– Regulile unei vânzări de
succes

2. Clienții cumpără un produs din motive

care pot fi diferite de motivele pe care le au
în vedere agenții de vânzări
Etapele procesului de vânzari– Reguli de care trebuie să se
țina cont

3. Oamenilor nu le place să li se vândă; ei

doresc să cumpere
Etapele procesului de vânzari– Reguli de care trebuie să se
țina cont

4. Cumpărarea este un răspuns emoțional,

chiar dacă sunt implicate și criterii rațional
(preț, livrare, etc.)
Etape în procesul de vânzare

Rezolvarea obiecțiilor
 Abordarea obiecțiilor ca pe solicitarea de
informații
 Anticiparea obiecțiilor specifice
 Investigarea obiecțiilor împreună cu clientul
 Utilizarea obiecțiilor în procesul de
închidere a vânzării
 Etapele procesului de vânzari

Închiderea vânzării - Tehnici

1. Agentul de vânzări relatează prospectului despre alte client ale cărui nevoi au fost
similare și care a cumpărat produsul prezentat
2. Agentul de vânzări prezintă prospectului două sau mai multe versiuni ale
produsului și îl întreabă pe care o preferă
3. Dacă prospectul este gata să cumpere, agentul trebuie să se concentreze pe detalii
legate de achiziție, cum ar fi data livrării și condițiile creditului (dacă este nevoie)
4. Agentul de vânzari trebuie să solicite comanda în mod direct
5. Agentul de vânzări trebuie să ofere stimulente sau reduceri, pentru a determina
prospectul să cumpere
 Etapele procesului de vânzare

Închiderea vânzării

Închidere directă= agentul de vânzari solicită direct

comanda
Închidere de probă= agentul de vânzări solicită feedback,
pe baza căruia poate cunoaște reacția clientului, fără a
solicita direct acestuia să încheie vânzarea
 Etapele procesului de vânzare

Urmărirea

oProgramele de urmărire de calitate sunt modalități

eficiente de a reține consumatorii – mai puțin costisitor
decât a găsi noi clienți
oFirma trebuie să desemneze angajați care să urmărească
clientul, pentru a se asigura că este satisfăcut de alegerea
făcută
Factorii care determină performanța forței de vânzare

Aptitudini
• Capacitatea individuală de a executa anumite sarcini, în funcție de
aptitudinile personale

Nivelul de pricepere
• Experiența individuală în îndeplinirea sarcinilor de vânzare
Factorii care determină performanța forței de vânzare

Nivelul motivației
• Timpul și energia pe care un individ este dispus să le consume
pentru a îndeplini sarcinile care îi revin

Percepția rolurilor
• O percepție corectă a rolurilor este foarte importantă în
determinarea performanței în vânzări
Factorii care determină performanța forței de vânzare

Caracteristici personale
• Vârstă, aparență fizică, sex, etc

Adaptabilitate
• Abilitatea unei persoane de a se adapta unor anumite circumstanțe
Excelența în vânzări

Reprezintă interesele companiei și a clienților=

Agenți de vănzare de înaltă

susținere în dublu sens

performanță

Sunt profesioniști

Sunt hotărâți să vândă

Planifică și dezvoltă strategii în beneficiul

clientului