Vânzarea și arta de a vinde

LICEUL TEHNOLOGIC ”ȘTEFAN PASCU”-APAHIDA

LUCRARE DE SPECIALITATE
PRIVIND OBŢINEREA CERTIFICATULUI DE
COMPETENŢE PROFESIONALE - NIVEL 4

VÂNZAREA ȘI ARTA DE A VINDE

Îndrumător, Candidat,
Prof. Ec. Băieș Bianca

2016

2
 Vânzarea și arta de a vinde

Cuprins

Argument

Cap.1. Activitatea de vânzare…………………………………………………………………..

1.1.Ce este activitatea de vânzare?...................................................................................

1.2.Elementele componente ale activității de vânzare………………………………….

1.3.Procesul de vânzare…………………………………………………………………

Cap.2.Agentul de vânzări………………………………………………………………………

2.1.Ce este agentul de vânzări?.......................................................................................

2.2.Aptitudini necesare agentului de vânzări…………………………………………..

2.3.Tipuri de agenți de vânzări…………………………………………………………

Cap.3.Tehnici de vânzări………………………………………………………………………

3.1. Tehnica A.I.D.A………………………………………………………………….

Concluzii……………………………………………………………………………………….

Bibliografie…………………………………………………………………………………….

3
 Vânzarea și arta de a vinde

Argument

Activitatea de vânzare nu este o simpla activitate de tranzactionare.Prin intermediul ei

nu se realizează doar procesul de vânzare-cumpărare. Activitatea de vânzare a devenit și o activitate
de relaționare, datorită faptului că include și activități de atragere de clienți noi sau de fidelizarea a
celor existenți.

Am ales pentru lucrarea mea de certificare a competențelor profesionale, tema

”Vânzarea și arta de a vinde” deoarece consider că activitatea de vânzare in zilele noastre a devenit
o activitate foarte complexă care are atât un aspect economic fiind un proces de valorificare a
rezultatelor producției cu scopul recuperării cheltuielilor si obținerii de profit si un proces de schimb
între vânzător si cumpărător, dar si un aspect relațional deoarece presupune contactul in permanenta
cu clienții.

Lucrarea am conceput-o pe trei capitole:

Primul capitol,”Activitatea de vânzare”, in care in prima parte am descris cele doua perspective din
care poate fi abordata aceasta activitate, de satisfacere a cerințelor clienților si de valorificare a
produselor firmei.Apoi in subcapitolul doi am enumerat elementele implicate in aceasta activitate si
in continuare in subcapitolul trei am descris procesul de vânzare si etapele lui.

Al doilea capitol ”Agentul de vânzări” descrie rolul agentului de vânzări, activitățile pe care le
efectuează el si care sunt aptitudinile pe care trebuie sa le aibă un agent de vânzări, iar in
subcapitolul patru am identificat cinci tipuri de agenți de vânzări întâlniți.

În capitolul trei am prezentat o tehnică de vânzare, tehnica de vânzare A.I.D.A., care este poate cea
mai utilizată tehnica de vânzare de către vânzători si care se bazează pe atragerea atenției, captarea
interesului, stârnire dorinței și în cele din urmă pe acțiune adică încheierea vânzării.

4
 Vânzarea și arta de a vinde

Cap.1. Activitatea de vânzare

1.1.Ce este activitatea de vânzare?

În comerţul modern, vânzarea mărfurilor şi serviciilor ocupă un loc central. Această

fază din circulaţia mărfurilor este deosebit de complexă, cu multiple implicaţii economice,
tehnice, organizatorice, psihologice, sociale şi chiar politice.
Activitatea de vânzare poate fi abordată din doua perspective.Pe de o parte din
perspectiva dorinței de a satisface clienții si atunci vânzarea mărfurilor presupune, în esenţă
satisfacerea cerinţelor, a preferinţelor cumpărătorilor cu produse adecvate cererii, la locul,
momentul şi în condiţiile de manifestare a cererii cât şi realizarea unui volum însemnat de
vânzări, a unei viteze sporite de circulaţie a mărfurilor, o rotaţie accelerată a stocurilor de
mărfuri.Pe de alta parte, din perspectiva faptului ca aste o parte din ciclul economic al unui
produs si atunci activitatea de vânzare a produselor reprezintă activitatea prin care se valorifica
rezultatele producției, ea reprezentând un moment al activității de desfacere care finalizează toate
acțiunile producătorului si ale agentului sau de vânzari.Prin actul de vânzare se realizează scopul
celui care produce sau vinde, anume acela de a-si recupera cheltuielile cu fabricarea produsului si
cu pregătirea lui pentru desfacere, obținând și un anumit profit.
Activitatea de vânzare este o parte a activității de marketing. Intr-o companie acesta
activitate este foarte importanta pentru a menține firma competitiva pe piața. De cele mai multe ori
personalul care desfasoara aceasta activitate este cel care determina strategiile si tacticile cheie ale
companiei precum stabilirea gamei de produse, preturi, a politicii de promovare si a canalelor de
distribuție, segmentarea clienților in funcție de anumite criterii, estimarea vânzărilor pe fiecare
produs, derularea acțiunilor de promovare si vânzare sau preluarea comenzilor.
Activitatea de vânzare este deci una complexa ce implica resurse si abilitățile acestora de a
atrage cat mai mulți clienți, resurse financiare pentru promovare si publicitate si resurse materiale
pentru a duce la bun sfârșit toate acțiunile întreprinse.

5
 Vânzarea și arta de a vinde

1.2.Elementele componente ale activității de vânzare

Activitatea de vânzare este o activitate complexa si implica in desfășurarea ei , nenumărate

alte activități, active ale firmei si resurse care compun procesul de vânzare.Aceste activități
implicate constituie elementele componente ale activității de vânzare si sunt descrise mai jos:
 Publicitatea-cuprinde toate acțiunile cu scopul prezentării indirecte, orala sau vizuala a unui
mesaj in legătura cu un produs, serviciu, marca, firma.Prin publicitate se fac cunoscute
publicului larg informații despre organizație, marca, produs, serviciu.Reprezintă o cheltuiala
pentru firma
 Promovarea vânzărilor-este tehnica promoțională menită să îmbunătățească viteza sau
volumul vânzărilor.Ea consta in faptul ca firma acorda un avantaj in legatura cu produsul,
seviciul, consumatorului final, fie intermediarilor, agentului de vânzări sau orice combinație
a acestora;
 Relațiile publice-este o tehnica promoțională definita ca fiind un efort deliberat, planificat
si susținut pentru a stabili si menține o înțelegere mutuala intre organizație si publicul
ei.Dupa anii 90 companiile au inteles din ce in ce mai bine rolul jucat de PR si multe au
mutat banii din bugetul destinat publicitatii in bugetul PR-ului.PR-ul se întâmpla fie ca vrea
organizația sau nu. Organizația poate sa dirijeze aceasta activitate prin realizarea unui
departament corespunzător.
 Forțele de vânzare-sunt angajații firmei cu sarcina principala de a vinde si de a face sa se
vanda produsele, serviciile firmei prin contactul direct cu consumatorii.Forta de vânzare sau
echipa de vânzare a unei întreprinderi este alcătuita din ansamblul personalului
departamentului comercial, însărcinat cu stabilirea de contacte individuale cu cumparatorii
actuali sau potențiali.
Forța de vânzare cuprinde, in general, doua grupe: forța de vânzare interna si forța de
vânzare externa.
Forța de vânzare interna se compune din personalul de birou (cei care redactează
corespondenta, răspund la telefon/fax), vânzători si tehnicieni comerciali, care primesc
clienții in localurile întreprinderii, televanzatori (cei care fac propuneri de
vânzare prin telefon clienților), persoane însărcinate cu întocmirea devizelor si execuția
comenzilor.

6
 Vânzarea și arta de a vinde

Forța de vânzare externa cuprinde, pe de o parte, vânzătorii, reprezentanții,

prospectorii, care vizitează cumparatorii potențiali si, pe de alta parte, inspectorii de vânzări
al căror rol este de a coordona si controla activitatea vânzătorilor.
 Manifestările promoționale - realizate prin participarea la târguri si expoziții sau prin
sponsorizări realizate de firma.
 Utilizarea mărcilor-In ultimul timp marca a suferit tot mai multe constrângeri economice si
juridice ajungând un instrument promoțional sensibil. Politica de marca a întreprinderii
vizează obiective legate de individualizarea produselor si serviciilor pe piața.

1.3.Procesul de vânzare

In literatura de specialitate procesul de vânzare se mai numește si ciclu de vânzare,

datorita faptului ca membrii forței de vânzare revin in permanenta in firma fie pentru a prelua noi
comenzi, fie pentru a identifica noi clienți, fie pentru a acorda consultanta clienților care au
cumpărat deja produsele sau serviciile firmei. Ciclul de vânzare consta intr-o instruire de etape:

Prospectarea
Revenirea
post Stabilirea
vânzare unei
întâlniri

Preluarea
comenzii Pregătirea
pentru
Etapele ciclului prezentare
de vânzare
Inițierea
Încheierea dialogului
vânzării

Identificare
Negogierea a nevoilor

Prezentarea

Fig. 1.1.Etapele procesului de vânzare

(Sursa: realizată de candidat pe baza informațiilor pe http://www.aut.upt.ro )

7
 Vânzarea și arta de a vinde

Etapa 1.Prospectarea- presupune identificarea clienților preselectați si calificați care îndeplinesc au

nevoie de produs, au autoritatea de a contracta, este dispus sa asculte o prezentare in scopul vânzării
si are mijloace financiare sau capacitatea de a atrage mijloace financiare.Practic a prospecta
înseamnă a cerceta informații despre clienți, firme ziare, manuale statistice, site-uri, reviste de
prezentare a companiilor.

Etapa 2.Stabilirea unei întâlniri-etapa in care agentul de vânzări identifica persoana potrivita si
împreuna stabilește de comun acord o viitoare întâlnire

Etapa 3.Pregatirea pentru prezentare-agentul de vânzare realizează o serie de activitatea care ii vor
ușura prezentarea.In primul rând, agentul de vânzări se informează in legătura cu potențialii clienți
studiind site-ul firmei, reviste, etc.Sunt pregătite instrumentele suport ale activității de vânzare:liste
de preturi, de discounturi, broșuri, eșantioane, mostre, etc.Are loc pregătirea salii in care va avea loc
prezentarea si pregătirea agentului de vânzări fizic si moral.

Etapa 4.Initierea dialogului-dialogul este deschis cu o serie de aspecte generale menite sa

detensioneze atmosfera. Sunt interzise subiectele pe tema religie, politica, familia, etc.

Etapa 5.Identificarea nevoilor-Philip Kotler delimitează conceptul de nevoie de cel de dorința si de

cel de cerere.Nevoia reprezintă lipsa unei satisfacții iar dorința are la baza o nevoie
satisfacuta.Nevoile sunt puține, dorințele sunt multe. Pentru ca aceste dorințe sa se transforme in
cerere trebuie sa existe mijloacele financiare si decizia de cumpărare.

Etapa 6.Prezentarea-Vanzatorul își prezintă produsele, serviciile in fata clientului si face eforturi
pentru a stârni interesul acestuia..In timpul prezentărilor, vânzătorul trebuie mereu sa încerce
realizarea unei legături intre atributele si caracteristicile produsului si nevoile clientului, astfel încât
nivelul obiecțiilor clientului sa fie cat mai mici.

Etapa 7.Negocierea si soluționarea obiecțiilor-A negocia înseamnă a ajunge la un comun acord

intre așteptările vânzătorilor si cele ale clientului. Clienții obiectează mai mereu pe parcursul
prezentării.

Etapa 8.Încheierea vânzării-reprezintă punctul in care toți agenții de vânzare doresc sa ajungă si de
care se tem mulți dintre ei, fiindu-le teama sa întrebe:Vreți să cumpărați?Literatura de specialitate a
identificat o serie de metode de finalizare a vânzărilor:

8
 Vânzarea și arta de a vinde

 Finalizarea aroganta-vânzarea este făcuta, vânzătorul mai având de rezolvat probleme

ca:ortografierea numelor, adresei, cantitatea, mărimea, culoarea, etc.Înmânarea unui pix
clientului pentru a semna comanda sau predarea cheilor sunt exemple de acțiune fizica ce
înseamnă încheierea tranzacției.
 Finalizarea precaută-vânzătorul previne clientul in legătura cu valabilitatea produsului si
sugerează finalizarea sau cere clientului sa plaseze comanda.
 Finalizarea prin metoda acordului implicit-vânzătorul considera ca potențialul client este
mulțumit de prezentare si poate da comanda.

Etapa 9.Prelucrarea comenzii-Vanzatorul se ocupa de datele tehnice ale vânzării pregătind marfa si
expediind-o.

Etapa 10.Revenirea post-vanzare-Etapa care asigura ciclicitatea procesului de vânzare prin care
vânzătorul revine in firma cu scopul de a identifica noi clienți sau a prelua noi comenzi.

Cap.2.Agentul de vânzări

2.1.Ce este agentul de vânzări si cum trebuie sa fie el?

Foarte multe firme si-au pus aceasta întrebare. S-au creat strategii, politici si tehnici de
vânzare pentru a se dezvolta cat mai mult. Unele dintre aceste strategii si tehnici de vânzare au fost
cu adevărat revoluționare.De-a lungul timpului însa un agent implicat in strategiile de vânzare ale
mai multor societăți si companii, deprinde “tehnica” de a vinde. Toate strategiile au aplicabilitate si
pot fi adaptate. Esențial este sa se contureze strategia atât pe agenții de vânzări, cat si pe nevoile
clienților.
In actul de vânzare trebuie luate in considerare absolut toate resursele existente, însa cea mai
de preț resursa este cea umana, agentul de vânzări.
Agentul de vânzări este o persoană angajată pentru a vinde diferite produse sau servicii.
Activitățile unui agent de vânzări presupun:
 prospectarea pieței și aducerea de noi clienți
 stabilirea și menținerea relațiilor cu clienții
 analizarea cerințelor potențialilor beneficiari
 pregătirea ofertelor comerciale
9
 Vânzarea și arta de a vinde

 pregătirea prezentărilor necesare pentru serviciile firmei

 efectuarea de prezentări de produse, prezentări tehnice și demonstrații
 participarea la negocieri comerciale
 particularizarea ofertei de produse și servicii pentru fiecare potențial beneficiar
 menținerea contactelor permanente cu reprezentanții beneficiarilor
 participarea la organizarea unor acțiuni promoționale: târguri, expoziții, campanii
publicitare.
Activitatea de a convinge un client să cumpere un produs sau serviciu plătind, în schimb,
bani sau un alt produs sau serviciu. Este o activitate care începe cu primul contact cu clientul și se
încheie când produsul vândut ajunge în posesia clientului și plata ajunge în posesia vânzătorului.

2.2.Aptitudini necesare agentului de vânzări

Fiecare situație in care are loc o vânzare este unica. Ea este influențată de produsele sau
serviciile care sunt vândute, de condițiile de vânzare, de caracteristicile comparatorului si de cele
ale vânzătorului. Acesta din urma trebuie sa reacționeze diferit, de fiecare data când se întâlnește cu
un potențial client, sa-si adapteze metodele fata de cerințele situației in care dorește sa încheie o
vanzare.Indiferent daca agentul de vânzări căuta noi clienți sau întreține relațiile cu vechii clienți, de
fiecare dată se poate întâmpla ca, pentru a duce la bun sfârșit o vânzare, sa fie nevoit sa-si pună in
valoare alte calități. O data va trebui sa dea dovada de șarm, alta data de intuiție, alta data de
flexibilitate. De aceea, agentul de vânzări trebuie sa destina multe calitatea, multe aptitudini pe care
sa știe sa le pună in valoare, iar daca nu le are, trebuie sa le dobandeasca.Astfel un bun agent de
vânzări trebuie sa dea dovada de:

 Inteligență
Inteligența oferă celui care a fost înzestrat cu ea capacitatea de a înțelege repede si bine
o problema, de a sesiza ceea ce este esențial la ea si de a găsi rezolvarea ei pe baza experienței
acumulate anterior. Inteligenta este cea mai importanta din calitatile pe care trebuie sa le posede un
agent de vânzări. Un agent de vânzări inteligent va reuși sa iasă din orice situație dificila in care,
mai devreme sau mai târziu, va fi pus intr-o discuție cu un potențial client. El va ști sa aleagă
întotdeauna calea prin care poate evita un potențial conflict, care ar avea urmări negative asupra
activității sale si asupra imaginii organizației pe care o reprezintă.
O persoana inteligenta va reuși sa învețe într-un timp scurt caracteristicile produselor sau serviciilor
10
 Vânzarea și arta de a vinde

pe care va urma sa le vândă. Va scoate in evidenta aceste caracteristici si le va prezenta intr-un mod
unic, conceput de el însuși. Va înțelege mult mai ușor care sunt strategiile comerciale, formele de
organizare, politicile de preturi si metodele de promovare atât ale firmei dumneavoastră, cat si ale
firmelor concurente.Un agent de vânzări inteligent va putea sa înțeleagă rezultatele activității de
marketing din firma dumneavoastră si sa le adapteze la fiecare client si la fiecare situație cu care se
confrunta.

 Sociabilitate
Sociabilitatea reprezintă pentru agentul de vânzări o calitate esențiala, deoarece el poate
cunoaște in fiecare zi alte persoane. Daca nu va fi o persoana sociabila, căreia ii place sa comunice,
sa interacționeze cu semenii săi, ii va fi foarte greu sa convingă potențialii clienți.
In timpul unei întrevederi, discuția se poate abate de la subiectul principal, si anume produsul sau
serviciul ce se dorește a fi vândut. Daca agentul nu va fi in stare sa intretina si o altfel de discuție,
despre un alt subiect, relația cu potențialul client va fi foarte rece si se va reduce posibilitatea
încheierii vânzării .De asemenea, prezentarea unui produs trebuie sa fie interactiva. Agentul trebuie
sa pună întrebări, sa asculte răspunsurile potențialului client, sa formuleze concluzii, prin care in
final sa convingă. In cazul in care întâlnirea va decurge ASA, agentul de vânzări, chiar daca nu va
finaliza cu vânzarea, va reuși sa afle informații despre potențialul client, pe care le poate folosi in
viitor.
 Autocontrol
Autocontrolul presupune ca orice om poate sa destina controlul total asupra mintii sale
si asupra sentimentelor sale. Un agent de vânzări nu are timp sa îndrepte lucrurile si nu isi poate
permite sa greseasca. Orice greșeala, orice slăbiciune poate fi sancționata de potențialul client.
Agentul de vânzări trebuie sa știe întotdeauna ce are de făcut, nu trebuie sa acționeze din impuls in
nici un moment. Autocontrolul este una dintre calitățile care pot fi amplificate odată cu creșterea
experienței. Este normal sa ne pierdem cumpătul atunci când suntem puși intr-o ipostaza inedita, in
care nu știm cum sa reacționam. De asemenea, este logic ca atunci când ne aflam intr-o situație
similara uneia prin care am mai trecut sa reușim sa ne păstram calmul.
Este foarte important pentru agentul de vânzări sa-si stăpâneasca sentimentele, deoarece numai
astfel va putea emite pretenția de a pune stăpânire si pe sentimentele potențialului client.

11
 Vânzarea și arta de a vinde

 Încredere în sine și optimism

Încrederea in sine si optimismul ii conferă agentului de vânzări capacitatea de
autosugestie. Încrederea in forțele proprii reprezintă o modalitate de a determina gândirea sa ajute la
atingerea obiectivelor dorite. Aceasta calitate stimulează gândirea pozitiva si motivează agentul de
vânzări. Daca va gândi pozitiv, agentul de vânzări va privi cu încredere viitorul sau si va trece
foarte ușor peste eșecuri, deoarece „totul va fi bine“. Prin modul sau de a privi lucrurile, ii va fi mult
mai simplu sa intretina atenția audientei, iar prezentările sale si vor atinge obiectivul intr-un procent
ridicat. Chiar daca succesul nu va fi garantat, cu siguranța ca in viitor clientului ii va face plăcere sa
asculte si alte propuneri ale agentului de vânzări, de fiecare data când acesta îl va solicita.
La începutul activității in domeniul vânzărilor sau in orice alt domeniu, încrederea in
sine ar putea fi scăzuta, din cauza faptului ca mulți oameni sunt reticenți la nou, la schimbare. Însa,
după o perioada de timp mai scurta sau mai lunga, in funcție de fiecare individ, încrederea in
puterea proprie de a reuși in acest domeniu va creste sau va scădea. Aportul cel mai important in
acest sens IL vor avea primele rezultate obținute, pozitive sau negative. Cei mai mulți dintre cei
care încep aceasta activitate vor renunța in scurt timp, înainte de a fi convinși pe deplin ca nu sunt
făcuți pentru vanzari.În general, persoanele care au încredere in sine, persoanele optimiste, vor reuși
in tot ceea ce si propun sa realizeze.

 Adaptabilitate și flexibilitate
Adaptabilitatea si flexibilitatea presupune ca pentru a avea succes, un agent de vânzări
trebuie sa se adapteze continuu. Domeniul vânzărilor este un domeniu dinamic, in continua
schimbare. Daca agenții de vânzări nu vor tine pasul cu schimbarea, vor fi nevoiți sa abandoneze.
Deasemenea, un agent de vânzări, pentru a avea succes, va trebui sa fie in stare sa banda orice.
In plus, potențialii clienți pot activa in orice domeniu, pot fi mai mult sau mai puțin culți, mai mult
sau mai puțin inteligent, fac parte din medii diferite, au personalități diverse. Pe fiecare dintre
acestea, agentul de vânzări trebuie sa-l evalueze si sa-l abordeze in cel mai potrivit mod.

 Imaginație
Imaginația reprezintă o calitate fără de care unui agent de vânzări ii va fi foarte greu sa
reuseasca. In general, oamenii inteligenți au si imaginație. Imaginația ii oferă posibilitatea agentului
de vânzări sa anticipeze diversele situații in care se va afla cu un potențial client, bineînțeles, pe
baza cunoștințelor dobândite in trecut. Astfel, anticipând comportamentul potențialului client in
diferitele faze ale vânzării, va reuși sa-si construiască un plan care sa-i ofere posibilitatea de a

12
 Vânzarea și arta de a vinde

răspunde oricărei întrebări si oricărei obiecții.Imaginația este cu atât mai utila cu cat experiența este
mai săraca. Fiecare agent de vânzări, de-a lungul carierei sale, este pus in situații mai mult sau mai
puțin dificile, din care învață. Daca, dintr-un anumit motiv, va rata o vânzare, in viitor va fi pregătit
sa elimine pe cat posibil acest motiv.Imaginatia este cea care ii permite agentului de vânzări sa se
pună in locul clientului,sa-i inteleaga pe deplin nevoile si dorințele.

 Entuziasm
Entuziasmul reprezintă un sentiment puternic fata de o cauza sau un lucru. Un agent de
vânzări care este lipsit de interes nu va avea nici o șansa sa reușească in acest domeniu in timp ce un
agent de vânzări entuziast va fi pasionat de activitatea pe care o desfasoara, va fi lipsit de teama sau
îndoiala când va întâlni un client, deoarece va fi aproape sigur in privința reușitei sale.
O persoana entuziasta va fi devotata cauzei sale, prin urmare va face orice cu plăcere, va avea o
forța interioara care va fi molipsitoare pentru cel cu care va dialoga. Așadar, înarmat cu o atitudine
pozitiva, un agent de vânzări va reuși sa încheie mai multe vânzări si sa treacă mult
mai ușor peste esecuri.La fel de molipsitoare este însa si lipsa de interes, atitudinea negativa de a
privi lucrurile.

 Perseverență
Perseverenta este necesara întrucât circa 90% din totalul vânzărilor nu se încheie la
prima întâlnire, iar revenirea la potențialii clienți este obligatorie. Agentul de vânzări trebuie sa
înțeleagă faptul ca daca aude un NU, deja are un semn ca potențialul cumparator este interesat de
produsul sau serviciul sau. De la un NU poate porni o discuție in care agentul sa-si prezinte
produsul sau serviciul si sa-l convingă pe potențialul client.Deasemenea, agentul trebuie sa revină
întotdeauna la potențialul client. Cei mai mulți oameni sunt reticenți sa cumpere de la agenții de
vânzări. Ei trăiesc cu impresia ca aceștia vor sa-i pacaleasca.De aceea, la început vor spune nu, însa
daca agentul de vânzări nu va abandona, va pune întrebări, va continua discuția, oamenii se vor
deschide si ii vor acorda timpul necesar expunerii prezentării sale.

 Inițiativă
Inițiativa presupune ca orice agent de vânzări este instruit in legătura cu modul in care
sa-si prezinte marfa si modul in care sa abordeze clienții. Însa instruirea lui se face la modul
general, nu apelându-se neapărat la cazuri particulare.Înșușindu-și aceste principii generale, agentul
de vânzări trebuie sa-si definească singur modul in care va acționa. Va trebui sa-si folosească
inteligenta si imaginația pentru a identifica multiplele situații in care va putea fi surprins in timpul
13
 Vânzarea și arta de a vinde

unei vânzări si apoi, in funcție de cum va aprecia fiecare situație, își va face un plan.
Pentru a pune in aplicare planul, va trebui sa preia inițiativa. El nu va avea posibilitatea sa se
sfătuiască cu seful sau după abordarea potențialului client. El trebuie sa știe întotdeauna ce are de
făcut. Ajuns in fata clientului, daca ii va lipsi spiritul de inițiativa, nu va fi in stare sa aleagă
momentul cel mai potrivit încheierii vânzării si nu va putea negocia condițiile de vânzare. Își va
face prezentarea așa cum trebuie, însa momentul încheierii vânzării va fi ales de potențialul client,
daca va cumpără.În plus, condițiile de vânzare rezultate in urma negocierii vor fi cele mai
favorabile pentru client, deoarece agentul nu va putea sa-l înfrunte pe client, acesta conducând
discuția.
 Sinceritate
Sinceritatea nu este o calitatea obligatorie ce trebuie sa o aibă un agent de vânzări si
desigur ca si persoanele nesincere pot reuși in activitatea de agent de vânzări. Însă agenții nesinceri
nu vor încheia o a doua vânzare cu același client. Sinceritatea este necesara pentru a întreține
relațiile cu clienții proprii. De obicei, agenții de vânzări care-si mint clienții nu se vor mai întoarce
niciodată la aceștia. Pur si simplu ii păcălesc pentru a încheia o singura vânzare si apoi au plecat,
nemaifiind de găsit. Aceștia, după părerea multora, sunt mai mult escroci decât agenți de vânzări.
Un adevărat agent de vânzări trebuie sa mulțumească pe deplin clientul si sa gândească in
perspectiva. Un client mulțumit va putea fi abordat si alta data si, in plus, le poate vorbi si
cunoscuților despre achizițiile sale. Așadar, câștigurile sunt mult mai mari pentru agentul de vânzări
sincer. Poate ca, pe termen scurt, va vinde mai puțin, însa oricând se va putea întoarce la clienții săi
pentru a le prezenta alte produse.În plus, un agent de vânzări mincinos, nu își va minți doar clienții,
el va minți pe toata lumea, pe superiorii săi, pe cei din familia lui, chiar si pe el.

2.3.Tipuri de agenți de vânzări

Sarcinile agenților de vânzări sunt foarte variate: de la contactul direct cu clientul, preluarea
comenzilor până la întocmirea rapoartelor de vânzări sau recuperarea creanțelor. De aceea există si
denumiri diferite, pentru fiecare tip de agent de vânzări. Întâlnim astfel, următoarele tipuri de agenți
de vânzări:
1)agentul de vânzări clasic:este tipul de agent care umblă de la client la client, pe jos sau
cu mașina, având produsele ce le comercializează permanent la ei. Sunt agenții buni la toate,
în sensul că ei fac rost de comenzi, ei preiau marfa, ei distribuie marfa, ei execută
comenzile.

14
 Vânzarea și arta de a vinde

2)agentul comercial:este cel care preia comenzile, instalează display-uri la punctul de

vânzare, expediază marfa însă nu o si distribuie și verifică modul de expunere al produselor.
Agentul comercial este cel care ține legătura cu clientul.
3)misionarul:este agentul interesat de prospectarea pieței, este cel care ”vorbește de bine”
produsele si serviciile firmei și cel care încearcă sa-i convingă pe clienți sa cumpere aceste
produse sau servicii
4)agentul tehnic:este agentul care se întâlnește în zona tehnologiilor industriale.El este
specializat, calificat în domenii de vârf și furnizează soluții tehnice la problemele clienților.
Rolul lor este de a explica aspectele tehnice ale produsului oferit clientului.
5)creatorul de cerere:este cel care susține un produs nou la lansarea lui pe piață sau
introduce un produs existent pe o piață nouă.

Cap.3.Tehnici de vânzare

În vânzări există multe posibilități de abordare a clienților, însa cei mai buni vânzători
cunosc foarte bine metodele de vânzare si de multe ori nu le mai folosesc sau nu le mai folosesc in
mod conștient.
O metodă de vânzare foarte bine pusă la punct poate fi folosită și în alte scopuri decât acelea
de a aduce beneficii reale potențialului client. Una dintre cele mai cunoscute tehnici de vânzare si
cea mai folosită este tehnica A.I.D.A

3.1.Tehnica A.I.D.A.
Numele acestei tehnici provine de la
acronimele cuvintelor din limba engleză
Attention,Interest,Decision,Action, respectiv
Atenție, Interes, Decizie si Acțiune.

Atenția este primul pas pentru a stârni interesul unui client. Un agent de vânzări bun trebuie sa-i
capteze atenția iar acest lucru se realizează in primele momente in care ia contactul cu clientul,
pentru ca în câteva secunde potențialul lui client își poate face o părere despre respectivul agent, o
părere ce va putea fi cu greu schimbată. Poate să-i atragă atenția prin mai multe posibilități:poate

15
 Vânzarea și arta de a vinde

să-l surprindă într-un mod plăcut zâmbindu-i sau făcând o glumă, sa fie calm si stăpân pe situație
deoarece își cunoaște foarte bine produsul. Abordările indicate sunt:”Ați colaborat cu…?” sau ”V-
ați gândit vreodată sa..?” sau ”Ați observat..?” sau ” Știați că ….?”

Interesul trebuie stârnit imediat după ce ia captat atenția. Pentru acest lucru este nevoie sa asculte
problemele oamenilor, iar aceste probleme trebuie ascultate cu adevărat deoarece oameni simt lipsa
sincerității. Trebuie sa se prezinte soluții la aceste probleme, sa se prezinte exemple in care produsul
a funcționat și a mulțumit un client. Este important să se pună accent pe beneficiile produsului pe
care il vinde si nu pe caracteristicile lui. Caracteristicile prezintă produsul însă beneficiile îl vor
vinde.
Dorința este următorul pas al aceste tehnici. Oamenii pot recunoaște că au o nevoie, însă nu este de
ajuns. Trebuie sa se creeze o dorința, pentru ca mai apoi să se treacă la fapte. Aici intervine agentul
care poate să creeze dorință prin mai multe variante:
 Poate sa scoată în evidenta faptul ca că produsul se află în forma respectivă, sau cu
un anumit preț pentru o perioadă limitată de timp;
 Poate sa arate că acel produs chiar funcționează si se te poate baza pe mărturii ale
altor clienți;
 Poate lăsa potențialul client să îl testeze gratuit pentru o perioadă de timp, sau sa-i
ofere câteva sugestii gratuite dacă e vorba de servicii.

Acțiunea este pasul cel mai important, deoarece vânzarea va avea loc in acel moment. Se pot oferi
reduceri, bonusuri, cadouri, diferite exclusivități (aici depinde foarte mult de produs). Agentul
trebuie să lămurească clientul și să răspundă la orice altă întrebare, după care urmează încheierea.
Încheierea poate dura, dar important este să se formuleze întrebările potrivite. Sunt indicate
întrebările de genul: ” Cum vi se pare ?”, ” Când doriți să avem următoarea întâlnire…?” , ” Unde
ați dori să livrăm produsul…?”, ” Doriți varianta aceasta sau…?”

16
 Vânzarea și arta de a vinde

Concluzii

Vânzarea nu este o stiinta, insa poate fi considerata o arta: arta de a vinde.Sa stii sa vinzi
obtinand satisfactia clientului este deosebit de important, deoarece numai prin satisfacerea
clientilor pot rezulta clienti fideli firmei. Dar pentru a satisface un client cat mai bine este nevoie sa
se cunoasca in primul rand nevoia de cumparare. Cu cat aceasta nevoie de cumparare este cunoscuta
mai bine cu atat sansele de succes sunt mai mari.Construirea unei relatii de incredere cu clientii si
dorinta de ai satisface sunt teluri ce trebuie avute in vedere zilnic, in activitatea desfasurata de catre
agentii de vanzari.

Companiile, in zilele noastre pun din ce in ce mai mult accent pe forta de vanzare, iar
specialistii in marketing au ajuns la concluzia ca se poate nega importanta deosebita pe care o are
forta de vanzare.Indiferent de obiectul activitatea al firmei, scopul acesteia este sa isi vanda cat mai
bine produsele, serviciile sau ideile.De aceea accentu va fii pus puternic pe forta de vanzare si pe
abilitatea acesteia de a identifica piata tinta si de a vinde consumatorilor. Insa sa ai succes in vanzari
inseamna si sa respecti anumite reguli: sa cunosti nevoile clientului si sa fi convins ca produsul
oferit de tine corespunde nevoilor sale, sa comunici bine cu comparatorul si sa construiesti o relatie
de incredere cu acesta in care ambele parti au de castigat, sa nu promiti daca nu iti ti promisiunea,
deoarece promisiunile care nu pot fi indeplinite vor conduce la destabilizarea relatiei cu clientii, sa
fi onest, sa nu exagerezi, sa fi flexibil, sa fi creativ, perseverent si sa tratezi cu mare atentie
obiectiile clientilor.Insa lucrul cel mai important nu este ceea ce spui ci felul cum spui.Tonul prin
care transmiti mesajul conduce spre incredere, spre respect, creeaza o impresie buna iar raspunsul
clientului nu va intarzia sa apara.

“Cea mai grea şi cea mai bine plătită muncă din lume este în vânzări, şi cea mai uşoară şi
mai prost plătită muncă din lume este tot în vânzări! A vinde este mai mult decât o profesie, este un
mod de viaţă.” ( Zig Ziglar)

17
 Vânzarea și arta de a vinde

Bibliografie

Jijie,Tudor,Managementul forței de vânzare –o tentativă

Koetler,Philip,Managementul marketingului
Bălășescu,Marius,Tehnici de vânzări,Univ.Brașov
www.scribd.ro
www.bibliotecadigitalaase.ro
https://faramoft.wordpress.com/tag/activitatea-de-vanzare/
http://www.svedu.ro/curs/ei/c7.html
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/Forta-de-vanzare-definire-rol-54.php
https://www.traininguri.ro/cum-ar-trebui-sa-fie-un-agent-de-vanzari/
http://cumsavinzi.blogspot.ro/2008/05/care-sunt-caracteristicile-unui.html
http://marketingportal.manager.ro/articole

18