ANALIZA  SISTEMULUI  DE  M

OTIVARE  A FORTEI  DE  

VîNZARE  A  INTREPRINDERII

     Obiectivele fortei de
vanzare

     Sistemul de recrutare a fortei de vanzare

     Sistemul de motivare a fortei de vanzare

     Formarea si perfectionarea echipelor de vanzatori

3.1. Obiectivele fortei de vanzare

Clientii sunt cei care determina succesul unei afaceri, iar

acestia sunt "atrasi" in urma derularii unei activitati de vanzari.
Cea mai importanta componenta a activitatii de vanzare este
forta de vanzare, pentru ca aceasta vinde efectiv produsul si
reprezinta adevaratul "liant" dintre intreprindere si client.
Imaginea proiectata de aceasta catre client este "filtrata" prin
persoana de contact, in acest caz reprezentantul de vanzari.

Prin urmare, societatea analizeaza atent problemele pe care

le ridica proiectarea unei forte de vanzare, in cadrul careia,
obiectivele ocupa un loc determinant (fig. 3.1.)[1].
 S.R.L., un agent de vanzari are multiple sarcini in domeniul
comunicational, in special in activitatea promotionala, din acest
lucru rezultand ca proiectarea, managementul si analiza fortei de
vanzare constituie atribute ale politicii promotionale ale acesteia
si nu ale distributiei de marfuri. Aceasta intrucat fortele de
vanzare ale societatii sunt implicate direct in procesul de
informare si convingere a clientilor de a cumpara produse, prin
comunicatii personale, intr-o situatie de schimb.

Philip Kotler sustine in lucrarea sa "Managementul

marketingului" ca termenul de agent de vanzari acopera o gama
larga de functii in cadrul unei economii, pornind de la aceea de
furnizor care are sarcini in livrarea produselor, apoi functia de
receptioner (receptor), adica o persoana care preia comenzile
desfasurandu-si activitatea in interiorul societatii, functia de
misionar cu sarcini in consolidarea reputatiei unei firme, fara a
prelua comenzi, cea de tehnician, respectiv, un consultant pe
probleme tehnice si, in sfarsit, functia de creator de cerere, adica
aceea de a prezenta intr-o lumina cat mai favorabila produsele
tangibile in vederea vanzarii acestora, imediat sau prin
intermediul unui contract.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L. fortele de vanzare sunt

constituite dintr-un grup de reprezentanti ai intreprinderii care au
rolul de a distribui produsele firmei, fara utilizarea retelei
comerciale clasice, de a prospecta piata si de a intretine un dialog
permanent cu consumatorii potentiali.

Rolul principal al acestora este acela de a creste cifra de

afaceri a societatii, prin vanzari personale directe sau negocierea
si incheierea unor contracte cu partenerii de afaceri.
 Intreprinderea a definit obiective concrete pentru forta de
vanzare, astfel reprezentantii de vanzari indeplinesc urmatoarele
sarcini:

        Prospectarea

        Abordarea orientata

        Transmiterea/Comunicarea

        Vanzarea

        Servirea complexa

        Oferirea de servicii

Prospectarea

In vederea indeplinirii cu succes a acestei sarcini, forta de

vanzare a urmat cursuri de pregatire si perfectionare avand ca
rezultat final formarea abilitatilor necesare pentru o prospectare
eficienta, producand rezultate imediate.

La nivelul societatii, sunt urmarite doua aspecte importante

care conduc la rezultate determinate de specialistii in 131f54b
domeniu:

-         descoperirea unui mediu bogat in potentiali clienti;

-         dezvoltarea unui mesaj care sa se bazeze pe ideea de

a crea valoare.

Identificarea unui mediu bogat in potentiali

clienti inseamna a porni de la o ipoteza referitoare la motivele
pentru care un anumit prospect poate fi interesat de ceea ce
ofera vanzatorul. Dezvoltarea unei asemenea ipoteze incepe cu o
analiza a problemelor pe care vanzatorul le-a rezolvat pentru
clientii actuali.

Construirea mesajului pornind de la ideea de a crea

valoare inseamna concentrarea asupra problemelor, intereselor
si nevoilor clientului, nu asupra ofertelor vanzatorului si
prezentarii companiei sale.
 Conform modelului Huthwaite (al carui fondator, dl. Neil
Rackham, in lucrarea sa Rethinking the Sales Force sustine ca
"Valoarea este egala cu rezultatul operatiei beneficii minus
costuri."), exista doua moduri in care un vanzator creeaza
valoare in timpul procesului de vanzare:

1.     identificand si dezvaluind o problema pana atunci

neconstientizata de catre prospect;

2.     oferind o solutie la care prospectul nu se gandise pana

atunci;

 Un mesaj de prospectare porneste de la una dintre aceste

doua modalitati.
           Specialistii de la compania Huthwaite International, lider
mondial in training bazat pe studierea vizitelor de vanzari,
considera ca prospectarea este un proces in patru etape pe care
l-au numit RIMS: Research (Cercetarea), Implications
(Consecintele), Message building (Construirea mesajului) si Sales
cycle (Ciclul de vanzari).

Research (Cercetarea)

Identificarea unui mediu bogat in prospecti necesita, in primul

rand, o ipoteza de pornire cu privire la motivele pentru care un
anumit prospect poate fi interesat de ceea ce ofera vanzatorul.
Dezvoltarea acestei ipoteze incepe cu o analiza a problemelor pe
care vanzatorul le-a rezolvat de curand pentru actualii clienti.

Implications (Consecintele)

Modelul SPIN dezvoltat de Huthwaite arata ca cel care face

prospectarea ar trebui sa fie interesat de consecintele
problemelor care raman fara solutie.

Message building (Construirea mesajului)

Pornind de la consecinte vom obtine suficient material pentru a

construi un mesaj bazat pe ideea de a crea valoare. Cheia consta
in a avea ceva de spus care sa arate ca privesti problema din
interior. Un mesaj concentrat asupra clientului va folosi una sau
mai multe dintre consecintele problemelor/punctelor analizate
pentru a demonstra ca vanzatorul are o perspectiva interesanta
 asupra unui aspect al afacerii prospectului. 
Sales cycle (Ciclul de vanzari)

Scopul prospectarii este acela de a transforma prospectul in

client. Exista doi factori care au un rol in aceasta privinta. In
primul rand, vanzatorul trebuie sa planifice si sa obtina ceea ce
Huthwaite numeste "Avans acumulare de pasi inainte", masurati
prin actiunile realizate de cumparator. In al doilea rand, cel care
face prospectarea trebuie sa evalueze oportunitatea in functie de
pozitia prospectului fata de ciclul de cumparare, de exemplu:
prospectii sunt in stadiul in care incep sa constientizeze nevoia
sau se afla in etapa evaluarii solutiilor concurente? 
            Un mesaj de prospectare trebuie sa fie adaptat stadiului
din ciclul de cumparare in care se afla clientul. Cumparatorii nu
asculta mesajele lipsite de sens. Pentru a avea succes, un mesaj
de prospectare trebuie sa faca legatura intre interesele
clientilor si capacitatea solutiei vanzatorului de a genera o
schimbare in bine.

Abordarea orientata

Se refera la decizia care se ia referitoare la modalitatea de

alocare a timpului intre clientii potentiali si cei existenti.

Clientii din ziua de azi sunt mult mai greu de multumit,

acestia fiind mult mai bine informati, mai pretentiosi, mai putin
iertatori, mai atenti la pret, abordati de concurenta cu oferte de
aceeasi calitate sau mai bune. In opinia lui Jeferry Gitomer,
dificultatea nu consta in obtinerea satisfactiei clientilor, caci exista
destui concurenti care pot face acest lucru. Dificultatea consta in
obtinerea loialitatii acestora.  

Clientii potentiali:

Pentru depistarea acestora este nevoie de foarte multa

pricepere in vederea trierii acestora si transformarii lor din clienti
potentiali, in clienti fermi. S.C ALPITEX S.R.L. concepe reclame in
vederea familiarizarii clientilor potentiali cu produsele, trimite
oferte prin posta, ii contacteaza telefonic, personalul de vanzare
participa la expozitii unde ar putea gasi posibili clienti noi. Astfel
se intocmeste o lista cu clienti posibili. Dupa aceasta etapa,
urmeaza trierea clientilor posibili, pentru a vedea care sunt cu
adevarat promitatori, urmand discutii cu acestia. Clientii potentiali
 pot fi apreciati, in ordine descrescatoare a probabilitatii de
transformare in clienti fermi, ca "fierbinti", "calduti" si "reci".
[2] Forta de vanzare ii contacteaza mai intai pe cei "fierbinti" si se
straduieste sa-i transforme in clienti fermi, ceea ce presupune sa
faca prezentari, sa raspunda la obiectii si sa negocieze termenii
finali.

Clientii existenti:

"Cheia pastrarii clientelei o reprezinta satisfactia

clientului."[3]

 S.C ALPITEX S.R.L. a observat faptul ca, un client

satisfacut ramane fidel o perioada mai lunga de timp, cumpara
mai mult pe masura ce aceasta introduce produse noi sau le
modernizeaza pe cele existente,  vorbeste frumos despre
aceasta, acorda mai putina atentie concurentei, este mai putin
sensibil la pret, implica un cost de servire mai mic decat cel
clientul nou, ofera intreprinderii idei de produse.             

Intreprinderea realizeaza importanta pe care o are efortul

de a-i satisface si a-i pastra pe clientii curenti, de-a lungul
perioadei de activitate aceasta constatand ca obtinerea clientilor
noi poate sa coste de aproximativ patru ori mai mult decat efortul
necesar de a-i satisface pe cei existenti.

Este cunoscut faptul ca concurenta depune un efort mare

pentru a determina clientii multumiti sa renunte la furnizorii
actuali.

Transmiterea/Comunicarea

Transmiterea sau comunicarea corecta catre clienti a

informatiilor atat despre produs, cat si despre societate, este
vitala, forta de vanzare fiind liantul de legatura intre intreprindere
si client. Reprezentantul de vanzari ofera informatii cu privire la
atributele produsului, cum ar fi calitate, caracteristici, stil, design.

Referitor la calitate, gama de produse oferita de

intreprindere prezinta atat calitate functionala, cat si calitate
conforma. Calitatea functionala se refera la "capacitatea unui
produs de a-si indeplini functiile"(P. Kotler). Calitatea conforma
se refera la "absenta defectelor si consecventa in asigurarea unui
nivel propus de performanta" (P. Kotler).

Caracteristicile produselor oferite constituie un instrument

concurential de diferentiere a societatii relativ la produsele
concurentei. Astfel, S.C. ALPITEX S.R.L. realizeaza produse cu
dimensiuni diferite de gabarit din stejar (lemn pretios, de calitate
superioara, mai ales daca este uscat corespunzator, care, uscat
natural, avand peste 12 ani vechime, este scump, fiind folosit
pentru mobila de lux), nuc (lemn greu, fin, inchis la culoare,
foarte rezistent, pretios, utilizat pentru mobila de lux, pentru
piese de lux in ornamentatii si decorari, pentru elemente speciale
sau ornamente in realizarea iahturilor de lux) si fag (lemn
recunoscut datorita rezistentei sale, finetii fibrelor si culorii
placute).

In ceea ce priveste stilul, intreprinderea produce in

conformitate cu stilul contemporan:   mobilierul nu are detalii
mici, elemente sculptate, ingramadite; partile tapitate sunt fie
suprafete plate, fie in forma dreptunghiulara si nu au elemente
decorative precum incretituri, ciucuri sau dantelarii: picioarele
scaunelor, meselor si canapelelor, de exemplu, sunt usor vizibile
si au forme solide, ingrosate.

      Reprezentantii de vanzari cunosc foarte bine activitatea

intreprinderii, informatii generale despre aceasta, precum si
activitatea trecuta. Ei sunt la curent cu proiectele viitoare ale
societatii. S.C. ALPITEX S.R.L. pune foarte mare accent pe
desfacere, pe promovare, pe modul de organizare a importului si
exportului in sine. Prin intermediul Asociatiei Producatorilor de
Mobila din Romania, S.C. ALPITEX S.A. participa la toate targurile
de casa din toate tarile in care doreste sa creeze si sa isi
stabilizeze piata (in primul rand Germania, apoi Franta, Olanda,
Anglia, Ucraina). De asemenea, si pe plan intern, ea este
promovata la posturi de radio, cum ar fi Kiss.FM si la posturi de
televiziune (PRO TV) si participa sub nume propriu la inchirieri de
spatiu la toate targurile de mobila din Romania.

Vanzarea

"Componenta de maxima importanta a mix-ului de

marketing, care este caracteriza de desfasurarea activitatilor
interpersonale, prin care se concretizeaza procesarea comenzii
clientului, in sensul punerii la dispozitia acestuia a produsului, in
conditiile predeterminate sau cele oferite de piata."[4]

S.C. APLITEX S.R.L  dispune de o forta de vanzare

profesionista care face contactul cu clientii, prezinta produsele si
societatea, efectueaza demonstratii, raspunde la intrebarile si
solicitarile clientilor si, in final, inregistreaza comanda.

Intreprinderea utilizeaza preponderent vanzarea fata in

fata, aceasta fiind forma originala si cea mai veche de marketing
direct.  

Tinand cont de importanta vanzarii, intreprinderea  tine

cont de:

-         planificarea: activitate cu grad ridicat de dificultate,

tinandu-se cont de faptul ca oferta spre vanzare, din punct de
vedere calitate si structura sortimentala, rezulta din suma
comenzilor si contractelor societatii aferente unei anumite
perioade, in timp ce vanzarea efectiva are ca suport o cerere
aleatoare, cu determinare statistico - matematica, ale carei
evenimente de producere a intalnirii cererii cu oferta cunosc
variatii, efect al unui numar mare de factori ce isi modifica
comportamentul;

-         etapele vanzarii: prospectarea, contactarea,

prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea,
comportarea;

-         motivarea si gestionarea vanzarii: ansamblul de

procese si fenomene care contribuie efectiv si permanent la
asigurarea efortului firmei, pentru a se realiza in conditii de
eficienta, cu volumul si structura care sa acopere cheltuielile si
obtinerea de rezultate in masura sa sustina reluarea pe o treapta
superioara a procesului economic in urmatoarea perioada.[5]

Oferirea de servicii

Serviciile auxiliare produsului au inceput sa devina un

important camp de batalie pentru cucerirea avantajului
concurential. Intreprinderea care furnizeaza servicii de inalta
 calitate isi depaseste in performanta concurentii mai putin
orientati spre servicii.

 Presupune prestarea unor servicii diverse pentru clienti,

cum ar fi urgentarea comenzii sau servicii post - vanzare
(transport la domiciliu, asamblare, reconditionare) pe o perioada
specificata de timp, la un pret de contract specificat.

Pentru a asigura sustinerea optima cu servicii, S.C. APLITEX

S.R.L. identifica serviciile pe care clientii le pretuiesc cel mai mult.

Colectarea informatiilor

Informatiile cu privire la consumatori si la concurenta sunt

vitale in procesul luarii deciziilor de politica comerciala. Pentru a
stabili o strategie eficace, intreprinderea trebuie sa studieze atat
concurentii, cat si clientii efectivi si potentiali.

Colectarea informatiilor despre consumatori:

Studiul comportamentului consumatorului a preocupat

diferite discipline; cunoasterea comportamentului consumatorului
nu constituie un scop in sine, ci un instrument, un mijloc prin
care se adapteaza deciziile comerciale la asteptarile
consumatorului.[6] Astfel, in luarea deciziei de cumparare, fiecare
consumator este influentat de o serie de factori, de care agentul
de vanzare trebuie sa tina cont.

S.C APLITEX S.R.L. deosebeste doua mari categorii de

factori. Prima categorie este legata de mediu, referindu-se la
toate elementele psihologice sau sociologice; a doua se refera la
factorii individuali care fac ca un cumparator sa nu se asemene
din toate punctele de vedere cu nici un altul (Fig. 3.2. Factorii
explicativi ai cumpararii).
 Colectarea informatiilor despre concurenta:

Presupune determinarea principalilor concurenti; evaluarea

strategiilor, obiectivelor, atuurilor, slabiciunilor, modelele de
reactie; pozitionarea pe piata (lider de piata, salanger al liderului,
imitatorul liderului sau specialist de nisa); aprecierea
comportamentului concurentei; strategii de penetrare a
concurentei.

De asemenea, S.C. ALPITEX S.R.L. proiecteaza un sistem

eficace de supraveghere a concurentei, care va oferi informatii cu
privire la concurentii care pot fi atacati si cei care trebuie evitati.

Conceptia de marketing spune ca, pentru a se bucura de

succes, societatea trebuie sa furnizeze valoare si satisfactie
pentru clientii sai la un nivel superior celui asigurat de concurentii
ei.[7]

  In urma unor cercetari, se constata ca industria de

prelucrare a lemnului poate fi caracterizata printr-o concurenta
ridicata, datorata in principal costului scazut de intrare, iar
rivalitatea in sector este puternic bazata pe pret. Aceasta
concurenta este ilustrata grafic dupa cum urmeaza:
 Fig.3.3. Evolutia numarului intreprinderilor in industria de prelucrarea
lemnului

(Sursa: Anuarul Statistic al Romaniei 2005)

Sintetizand cele prezentate in legatura cu obiectivele

agentilor de vanzari si realizand o ierarhie a acestora, se poate
aprecia ca fortele de vanzare a S.C. ALPITEX S.R.L. sunt implicate
direct in vanzarea produselor, oferirea de servicii pentru
produsele oferite (asistenta tehnica, consultanta), prospectarea
pietei, culegerea de informatii, comunicare si promovare.

In calitate de canal de comunicatie, forta de vanzare de la

S.C. ALPITEX S.R.L. ofera o serie de avantaje certe fata de alte
genuri de actiuni promotionale, ca de exemplu publicitatea. Cele
mai importante sunt:

-         ofera un tip de comunicatie directa, personala,

adresata chiar celui caruia ii este destinata si nu o
comunicatie in masa, impersonala;

-         reprezentantii fortelor de vanzare urmaresc procesul

de comunicatie pana la vanzarea finala si nu se opresc
la informarea si stimularea unei dorinte ca in cazul
publicitatii;

-         agentii de vanzari aduc si servicii clientilor (ii

informeaza, fac demonstratii practice, acorda
 consultatii) sau intreprinderii (difuzeaza date despre
exigentele pietei, dorintele clientilor, atitudinea
consumatorilor etc.);

-         activitatea fortei de vanzare se cuantifica usor privind

volumul si valoarea produselor vandute, volumul si
valoarea informatiilor furnizate, numarul de contracte
incheiate.

Este evident faptul ca exista si anumite dezavantaje in

sensul ca accentueaza prea mult functia de vanzare in
detrimentul altor aspecte comerciale sau comunicationale, nu
ofera o imagine globala si completa a unei piete ci doar elemente
separate, limiteaza libertatea de actiune a agentilor prin
introducerea unor plafoane minime de vanzari si plafoane
maxime de cheltuieli.

3.2.    Sistemul de recrutare a fortei de vanzare

"Conditia esentiala a succesului unei forte de vanzare o

constituie alegerea unor reprezentanti eficace."[8]

Recrutarea personalului, in general, si a fortei de vanzare,

in particular, reprezinta o componenta majora a functiunii de
personal, ce se desfasoara cu participarea managementului firmei
sau se efectueaza nemijlocit de catre acesta; trebuie efectuata
diferentiat, in functie de complexitatea muncii ce trebuie
executata[9].

Recrutarea fortei de vanzare este componenta de la care se

pleaca in vederea constituirii managementului fortei de vanzare.
S.C. APLITEX S.R.L., in conditiile economiei de piata, trebuie sa
tina cont de importanta si locul ocupat de aceasta in cadrul
managementului fortei de vanzare (fig. 3.3)[10].
          

In opinia specialistilor[11], recrutarea reprezinta "ansamblul

proceselor prin care se aleg persoanele ce intrunesc calitatile,
cunostintele, deprinderile si aptitudinile necesare realizarii
obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor
circumscrise anumitor posturi."

S.C. APLITEX S.R.L. considera important procesul de

recrutare deoarece este legat de costurile presupuse de
angajarea agentilor noi, de costul folosirii unor persoane
nepotrivite pentru aceasta meserie si de efectele pe care le pot
avea in viitor astfel de greseli asupra bunului mers al societatii.

Intreprinderea, in vederea alegerii candidatilor, considera

importante urmatoarele caracteristici:

1.     O cultura generala solida, pentru a putea fi un

partener credibil si o companie agreabila;

2.     Cunostinte juridice, pentru a fi protejat de legi si

pentru a sti sa redacteze un contract;

3.     Cunostinte specifice (tehnice), cunostinte despre

propria firma  (date generale, obiect de activitate, etc.),
despre firmele concurente, despre produsele oferite
(gama de produse, caracteristici - componenta,
dimensiuni de gabarit, materialul din care acestea sunt
realizate, finisajul, etc.);

4.     Anumite cunostinte precum:
      comunicarea nonverbala: o persoana isi exprima
ideile si starile sale nu numai prin cuvinte, ci si
printr-o serie alte canale: mimica, gestica, pozitie,
respiratie etc. Deseori, acestea arata cu totul altceva
decat exprima interlocutorul prin cuvinte.
Comunicarea nonverbala este instrumentul cu care
se incearca decodificarea acestor sensuri. Pe de alta
parte, cel care stapaneste acest mod de comunicare
se poate autocontrola astfel incat sa nu se lase
descoperit fara voia sa;

     psiholingvistica: studierea influentelor pe care le

exercita psihologia vorbitorilor, intentiile, atitudinile,
inteligenta, personalitatea lor, si situatiile in care se
afla vorbitorii asupra utilizarii corecte a limbii;

     morfopsihologie: descoperirea personalitatii

interlocutorului prin analiza formei si a echilibrului
fetei;

     grafologie: studiul particularitatilor individuale ale

scrisului, cu aplicatie in decodificarea personalitatii
subiectului;

     analiza tranzactionala: metoda de decodificare a

personalitatii, a obiectivelor, a mesajelor, a tipului de
scenariu pus in joc, de descoperire a modului in care
esti perceput, inteles de partenerul de discutie, prin
studierea limbajului si a comportamentului sau.

     sociologie: studierea proceselor sociale, a relatiilor

dintre oameni si a institutiilor din oranduirea sociala
existenta; psihosociologie: studierea fenomenelor
sociale din punct de vedere psihologic;

5.     Notiuni de psihologie, considerate esentiale pentru un

bun vanzator.

In vederea recrutarii fortei de vanzare, S.C. ALPITEX S.R.L.

utilizeaza o strategie care se concretizeaza in "Programul
 recrutarii si selectiei de personal" care este valabil pe durata
intregii perioade de gestiune (un an).

Sistemul de recrutare al  fortei de vanzare  la S.C. APLITEX

S.R.L. cuprinde urmatoarele etape:

1.            Analiza posturilor. Presupune

a)       specificarea sarcinilor ce revin fiecarui agent de vanzari:

     Sa atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit;

     In cursul activitatii lui de vanzare directa, sa stabileasca si

sa mentina contacte care sa duca la cresterea nivelului
vanzarilor;

     Sa ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor

oportunitatilor comerciale;

     Sa-l informeze pe seful direct in legatura cu orice problema

ce ar putea sa apara, tinandu-l totodata la curent cu
activitatile desfasurate in zona lui de responsabilitate de
firmele concurente;

     Sa utilizeze eficient serviciile oferite de S.C. APLITEX S.R.L.;

     Sa se informeze in permanenta cu evolutia produselor si cu

acele tendinte ale pietei care prezinta relevanta pentru
activitatea lui;

     Sa se integreze in procesul de instruire, participand la toate

cursurile, seminarele si sesiunile de perfectionare la care
este desemnat sa se inscrie;

     Sa respecte regulile impuse de S.C. APLITEX S.R.L. cu

privire la utilizarea autovehiculelor si sa se asigure ca
masina sa este in permanenta intr-o stare corespunzatoare.

b)        specificarea factorilor ce afecteaza performantele celor care

se vor ocupa de executarea lor. Printre acesti factori se numara:

     tipurile de activitati comerciale:

        prospectarea de clienti noi;

         prezentarea si promovarea produselor;

        stabilirea si mentinerea unor relatii bune cu clientii;

        consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor;

        asigurarea unor servicii de deservire a clientilor care sa duca

la cresterea nivelului de satisfactie a acestora;

        intocmirea ofertelor si urmarirea lor;

        efectuarea  de demonstratii cu produsele;

        efectuarea tranzactiilor comerciale si a activitatilor in

completarea acestora, inclusiv intocmirea tuturor actelor
necesare.

     obiectivele activitatii: vanzarea de produse si realizarea

obiectivelor strategice, in conformitate cu politica  firmei

     relatiile ierarhice: reprezentantul de vanzari este subordonat

directorului comercial

     rolul si sarcinile ce trebuie asumate pentru o prestatie

eficienta, mediul in care se desfasoara activitatile specifice
postului, politicile de vanzari, de distributie, reglementarile si
normele la nivelul societatii

2.            Planificarea fortei de munca. Aceasta etapa

presupune doua dimensiuni: una cantitativa (cati  agenti de
vanzari?), alta calitativa (ce fel de agenti de vanzari?).

a) Dimensiunea cantitativa. In vederea determinarii

dimensiunii personalului, S.C. APLITEX S.R.L. utilizeaza metoda
normei de lucru care se bazeaza pe determinarea unui indicator
compozit format din cantitatea totala de timp avut la dispozitie,
timpul alocat pentru activitatile de vanzare si timpul petrecut cu
fiecare client existent sau potential. El se obtine de regula luand
in calcul valoarea venitului obtinut din vanzarea la fiecare
contact. Se calculeaza dupa cum urmeaza:

- Se determina timpul total de lucru aflat la dispozitia fiecarui

agent de vanzari:

8 ore x 5 zile/saptamana x 48 saptamani = 1920 ore

 - Se determina timpul de lucru alocat activitatilor de vanzare.
Timpul alocat fiecarui agent de vanzare consta in:

                          

transport 25%
mese si pauze 12%
asteptare 15%
vanzare 30%
probleme administrative 18%

Timpul disponibil pentru vanzare este de: 1920 ore x 30% =

576 ore

- Se clasifica clientii pe baza profitabilitatii lor:

A - clienti cu venituri mari            10

B - clienti cu venituri medii           33

C - clienti cu venituri mici           130

- Se stabileste care este durata cea mai potrivita pentru un

contact si frecventa contactelor pentru fiecare categorie de
clienti:  

Timpul A - 35 minute/contact, o data la 4 saptamani

Timpul B - 20 minute/contact, o data la 8 saptamani

Timpul C - 10 minute/ contact, o data la 16 saptamani

- Se determina cat de mare trebuie sa fie norma de lucru

pentru ca S.C. APLITEX S.R.L. sa-si poata acoperi toate vizitele
necesare:

A = 10 clienti x 35minute x 12 contacte/an = 4200

B = 33 clienti x 20 minute x 6 contacte/an = 3960

C = 130 clienti x 10 minute x 3 contacte/an =

3900                            

                                                        Total: 12.060
 - Se determina numarul de agenti de vanzari necesari:

    12.060 / 576 ore = 21 vanzatori

b) Dimensiunea calitativa. Exista doi factori care afecteaza

deciziile legate de forta de vanzare:

                   Primul este nivelul curent al acestuia, modul in care

sunt organizati oamenii si calitatea lor. Astfel, in cadrul
societatii punctul de pornire este sa se evalueze cat de
potrivita  si de eficienta este configuratia actuala a fortei de
vanzare in ceea ce priveste atingerea obiectivelor, precum si
caracteristicile necesare pentru efectuarea diverselor activitati
comerciale - cunostinte, aptitudini, motivatia de care trebuie
sa dea dovada fiecare individ in parte.

                   Cel de-al doilea factor este fluctuatia fortei de vanzare

care se refera la faptul ca unii oameni sunt angajati pentru a
spori personalul existent, altii sunt adusi sa-i inlocuiasca pe
cei care sunt promovati, care parasesc intreprinderea, ies la
pensie sau sunt disponibilizati.

   

3.                 Intocmirea fisei postului. Managerul de vanzari,

conform atributiilor si responsabilitatilor specifice pozitiei
respective, analizeaza activitatile specifice posturilor in vederea
intocmirii fisei de post (Anexa 4) pentru fiecare agent de vanzari.

4.                 Intocmirea specificatiilor postului. Scopul

intocmirii specificatiilor unui post este gasirea persoanei cele mai
potrivite pentru indeplinirea sarcinilor mentionate in fisa postului.
Caracteristicile considerate a fi necesare ale agentilor de vanzari
in cadrul societatii sunt: buna organizare, aspect, ambitie,
politete, talent verbal, fire sociabila, potential de dezvoltare.

5.                 Prospectarea. Etapa in care intreprinderea face

cunoscute posturile devenite vacante sau nou create, disponibile
spre a fi ocupate de persoane interesate care indeplinesc
conditiile si criteriile prevazute de procedura de specialitate spre a
fi acceptate la incadrare. Mijloacele de media utilizate de
intreprindere sunt: presa, radio, televiziune si internet.

           Documentele solicitate de intreprindere candidatului sunt:

      Curriculum vitae, care trebuie sa fie concis si sa aiba
redactare cronologica asupra urmatoarelor elemente: nivel
de pregatire scolara si profesionala; performante obtinute;
experienta profesionala (daca este cazul).

     Scrisoarea de intentie, semnata de candidat, insoteste de

obicei CV-ul persoanei atunci cand acesta isi depune
candidatura sa pentru unul din posturile de interes. Aceasta
contine exprimarea intentiei persoanei de a aplica pentru
postul respectiv, motivatia pentru care acesta a ales tocmai
organizatia si postul in discutie, si o trecere in revista a
intereselor sale profesionale privite prin prisma experientei
profesionale si a postului pentru care candideaza.

     Scrisorile de recomandare, de la locul de munca anterior

(daca este cazul) sau institutia de invatamant superior
absolvita, pentru tinerii absolventi; sunt de cele mai multe
ori laudative, apreciind munca, profesionalismul si eficienta
de care a dat dovada candidatul in perioada la care se refera
recomandarea. Desigur ca nici un candidat nu va solicita
vreodata o scrisoare de recomandare din partea unui sef cu
care a avut numeroase conflicte sau care l-a concediat
pentru incompetenta in serviciu. De aceea, autenticitatea
acestor recomandari, precum si referintele trecute de catre
candidati in celelalte documente, trebuie verificate cu atentie
deoarece pot aparea candidati care isi falsifica trecutul cu
buna stiinta, acoperind prin orice mijloace toate informatiile
ce i-ar putea descalifica in cursa pentru obtinerea unui post.

6.                 Selectia propriu-zisa. Este etapa in care, pe baza

elementelor din etapa anterioara, se definitiveaza lista
candidatilor care indeplinesc conditiile cerute de S.C ALPITEX
S.R.L. Intreprinderea utilizeaza doua modalitati prin care se
operationalizeaza selectia:

     Interviul: este o modalitate prin care S.C. ALPITEX S.R.L.

urmareste cu prioritate abilitatile si cunostintele persoanei in
raport direct cu cerintele postului. Se desfasoara in relatie
directa candidat - comisie, ocazie cu care se concluzioneaza
cateva insusiri ale persoanei intervievate cum ar fi
disponibilitate la efort, la responsabilitati; spirit de initiativa;
motivatia etc.
 S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza interviul semistructurat care
este o combinatie sau un compromis intre:

- interviul nestructurat (care implica o pregatire minima,

intervievatorul pregatind doar o lista sumara a posibilelor
subiecte de discuta; ofera flexibilitate ridicata interviului, dar are
ca dezavantaj discontinuitatea si lipsa concentrarii candidatului pe
un anumit subiect) si

- interviul structurat (care implica adresarea acelorasi

intrebari intr-o ordine stricta tuturor candidatilor; are ca
dezavantaj limitarea subiectelor de discutat dar asigura
completitudinea si similitudinea informatiilor), reunind avantajele
celor doua, eliminandu-le inconvenientele.

Astfel, intrebarile pregatite in prealabil sunt adresate tuturor

candidatilor, dar, acolo unde intervievatorul considera ca trebuie
aprofundata informatia colectata, acesta poate adresa intrebari
auxiliare, ce nu au fost prestabilite.

     Testele: modalitate prin care S.C. APLITEX S.R.L solicita

candidatului parcurgerea unor teste specifice:

Testele de abilitati cognitive si psihomotorii vizeaza

potentialul candidatului de a utiliza cu eficienta maxima abilitatile
sale pentru a ajunge la performantele dorite.

Abilitatile cognitive au mai multe fatete, dominante fiind:

        capacitatea de intelegere si exprimare

verbala;

        fluenta verbala;

        aptitudinile de lucru cu numere;

        capacitatea de a rationa logic si inductiv;

        capacitatea de memorare;

        viteza de perceptie.
 Abilitatile psihomotorii vizeaza capacitatea de control
muscular, dexteritate in operatii de decizie.

Testele de personalitate, interese si preferinte. Testele de

personalitate au ca scop sondarea acelui amestec unic de
caracteristici ale unei persoane, ale unei individualitati,
determinand modelul dupa care individul interactioneaza cu
mediul. Pentru aceasta sunt specifice inventarele de
personalitate, care masoara trasaturile de personalitate ale
indivizilor.

Ele pot fi relevante pentru previzionarea performantei

viitoare a candidatului testat intr-o masura mai mare sau mai
mica, functie de cat de importante sunt pentru postul respectiv
eventualele tendinte spre patologic a unor trasaturi de
personalitate ale aplicantului.

Astfel, faptul ca un candidat are o personalitate echilibrata,

fara tendinte ce tin de psihopatologie, nu reprezinta in nici un fel
o garantie pentru  o buna performanta pe post a candidatului
respectiv.

In timp ce candidatii pot avea potentialul si abilitatile

necesare obtinerii de performante pe un post, inventarele de
interese si preferinte sunt destinate evaluarii compatibilitatii
postului cu interesele si preferinta candidatului pentru o activitate
sau alta.

Ele sunt foarte utile angajatorului de la S.C. ALPITEX S.R.L.

pentru a se asigura ca oamenii pe care ii angajeaza vor munci pe
posturile respective nu numai cu succes dar si cu interes si
placere. Degeaba un angajat este foarte capabil daca el este
foarte putin atras de activitatea pe care o desfasoara; el se va
simti in scurt timp demotivat.

Teste de sinceritate intreaba direct angajatii despre pozitia

sau atitudinea lor vis-a-vis de furt/hotie sau despre experientele
lor anterioare legate de hotie. Un exemplu de articole esantion
este prezentat in cele ce urmeaza:

Esantioane dintr-un Test Tipic de Integritate (Morala)

1.    Este OK sa iei ceva dintr-o companie care are prea mult profit?
2.    Furtul este doar o cale (modalitate) de a-ti lua partea ce ti se cuvine?
3.    Cand un magazin isi incarca la pret clientii, este OK sa schimbi
eticheta de pe marfuri la pret?
4.    Daca ai putea sa intri la un film fara sa platesti si fara sa fi prins, ai
face-o?
5.    Este in regula sa mergi in jurul legii daca nu o incalci de fapt?

3.3. Sistemul de motivare a fortei de vanzare

Conform opiniei specialistilor[12], motivatia este echivalenta

cu cantitatea de efort pe care un agent de vanzari este dispus sa
o investeasca in fiecare din activitatile sau sarcinile ce tin de
meseria lui. La baza motivatiei stau "de ce-urile
comportamentului": De ce muncesc oamenii? De ce depun ei
eforturile pe care le depun? De ce unii muncesc mai mult decat
altii? De ce reactioneaza diferit oamenii la incercarile de a-i
motiva mai mult? Fig. 3.4 prezinta intr-o forma conceptuala
mecanismul acestui proces in cadrul societatii: 

Fig. 3.4. Bazele motivarii

In cadrul sistemului de motivare, S.C. APLITEX S.R.L. se

bazeaza pe faptul ca oamenii reactioneaza la stimuli. Acesti
stimuli provin dintr-o multitudine de surse diferite, dar actiunea
lor se combina cu trei factori care stau in permanenta la baza
comportamentului. In primul rand, comportamentul este
determinat de factori precum ereditatea sau conditiile de mediu.
In al doilea rand, comportamentul poate fi dirijat de obiective
precise sau de dorinte. In al treilea rand, individul poate fi
 motivat, prin actiunea necesitatilor sau a stimulentelor, sa se
comporte intr-un fel sau altul.

In abordarea sistemului de motivare aplicat de S.C.

ALPITEX S.R.L., se recunoaste faptul ca motivarea comporta doua
forme de manifestare, sub aspectul elementelor pe care le
incorporeaza:

        Motivarea in sens restrans, care consta in relevarea

nevoilor, aspiratiilor  si intereselor personalului de
vanzari din intreprindere, cu realizarea obiectivelor,
sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor atribuite
in indeplinirea obiectivelor previzionate.

        Motivarea in sens larg, care are in atentie ansamblul

deciziilor si actiunilor prin care se determina
stakeholderii societatii sa contribuie direct si indirect
la realizarea de functionalitati si performante de
ansamblu superioare, pe baza corelarii intereselor
acestora in abordarea si realizarea obiectivelor S.C.
APLITEX S.R.L. si ale subsistemelor sale.

S.C. APLITEX S.R.L., recunoscand rolul esential al motivarii

in indeplinirea cu bune rezultate, in conditii de maxima
responsabilitate, calitate, competenta si eficienta a obiectivelor
previzionate, utilizeaza in principal:

     motivarea pozitiva si motivarea

negativa;                                      

     motivarea economica si motivarea moral-spirituala

     motivarea cognitiva si afectiva (Fig. 3.5.)

  

Fig. 3.5. Tipuri de motivare utilizate de S.C. ALPITEX S.R.L. [13]

Motivarea pozitiva utilizata de S.C. APLITEX S.R.L. se

bazeaza pe cresterea eforturilor si contributiei fortei de vanzare a
societatii la indeplinirea obiectivelor previzionate , pe baza
amplificarii satisfactiilor acestora din participarea la procesul de
vanzare ca urmare a realizarii sarcinilor atribuite, in conditiile in
care nivelul obiectivelor si sarcinilor de realizat este accesibil
majoritatii, iar motivatiile utilizate preponderent asigura cresterea
veniturilor corespunzator asteptarilor in acest sens.

Principala forma de concretizare a motivarii pozitive o

constituie salariul.

In conformitate cu art. 154 din Legea nr.

53/2003 - Codul Muncii, "salariul reprezinta contraprestatia
muncii depuse de salariat in baza contractului individual de
munca":

-         pentru munca prestata in baza Contractului Individual

de Munca, fiecare salariat are dreptul la un salariu
exprimat in bani;

-         la stabilirea si la acordarea salariului este interzisa

orice discriminare pe criterii de sex, orientare sexuala,
caracteristici genetice, varsta, apartenenta nationala,
rasa, culoare, etnie, religie, optiune politica, origine
sociala, handicap, situatie sau responsabilitate
familiala, apartenenta ori activitate sindicala.
 Ca forma de motivare pozitiva, in cadrul societatii si in
conformitate cu art. 155din Codul Muncii, salariul cuprinde:
salariul de baza, indemnizatiile, sporurile, alte adaosuri.

In cadrul  societatii se practica sistemul mixt de

salarizare, care reprezinta o combinatie intre salarizarea pe baza
fixa si salarizarea pe baza de comision. Sistemul mixt de
salarizare reuneste avantajele celor doua metode precedente ,
eliminandu-le inconvenientele. Astfel,  in determinarea salariului
unui agent de vanzari se porneste de la o suma fixa "X" la care se
adauga procente variabile in functie de vanzarile efectuate.

Salariu unui agent de vanzari = suma fixa "X" + comision

variabil

Avantajele pe care le are sistemul mixt de salarizare in

cadrul societatii S.C. APLITEX S.R.L., cumuland avantajele
remunerarii pe baza fixa si remunerarii pe baza de comision:  

Avantajele sistemului mixt de salarizare

Avantajele  sistemului  salarizarii        Avantajele  sistemului  salarizarii       
  pe  baza fixa   pe  baza de comision
-         Suma initiala este -        Este foarte stimulativa;
independenta de rezultatele
obtinute, aceasta nu antreneaza -        Nu necesita control prea strict;
nici dificultati de calcul, nici
contestatii; -        Pentru stimularea vanzarii
unui produs este suficienta
-         De asemenea, permite modificarea comisionului.
vanzatorului sa nu fie supus
fluctuatiilor pietei si deci ii aduce o
siguranta apreciabila;

-         Mai mult, in momentul in care

relatia dintre cifra de afaceri si
remuneratia nu este luata in
consideratie, vanzatorul accepta cu
foarte muta usurinta reorganizarile,
redistribuirea sectoarelor sau
trecerea dintr-un sector intr-altul.

De asemenea, la S.C. APLITEX S.R.L., in sistemul de

salarizare se includ si diferite prime care majoreaza remunerarea.
 Acordarea diferitelor prime depinde de aprecierea conducerii,
pentru respectarea cotelor de vanzari in cazul unui produs nou,
prospectarea de noi clienti, respectarea bugetului privind
cheltuielile de vanzare.

  

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., motivarea pozitiva, prin

numeroase satisfactii pe care le genereaza, contribuie la
instaurarea unui moral ridicat si la dezvoltarea individuala a
reprezentantilor de vanzari, la conturarea unui climat
organizational propice muncii si performantelor ridicate in cadrul
societatii.

Motivarea negativa utilizata de S.C. ALPITEX S.R.L. se

bazeaza pe un sistem de parghii care se afla la dispozitia
sistemului de management al intreprinderii, prin intermediul
caruia se diminueaza/elimina lipsa de angajament, putina
pricepere sau necunoastere a fenomenelor sau modalitatilor de
rezolvare a problemelor din domeniul vanzarilor. In cadrul
societatii, prin mijloacele specifice la care poate apela, cu
respectarea intocmai a reglementarilor legale in vigoare,
motivarea negativa contribuie, mai mult sau mai putin, la
mentinerea climatului de angajament in indeplinirea sarcinilor,
realizarea obiectivelor stabilite agentilor de vanzari.

Mijloacele la dispozitia sistemului de management al S.C.

APLITEX S.R.L. de a actiona motivarea negativa, ca ansamblu de
posibilitati in stoparea, diminuarea sau eliminarea neajunsurilor in
activitatea organizatiei, sunt de natura sa ofere mediului
organizational doua aspecte:

     in situatia recurgerii la una sau mai multe parghii

de actionare a motivarii negative, aceasta
genereaza, firesc, diminuarea satisfactiilor in
procesul muncii, materiale sau morale, dupa caz;

     desi material sau moral, persoana implicata asupra

careia s-a actionat este afectata de efectul  de
"diminuare a satisfactiilor", totusi, in contextul
general, comportamental-profesional si relational,
motivarea negativa este cea care genereaza si
efecte benefice, in sensul contributiei pe care o are
 prin actionarea parghiilor specifice la eliminarea sau
diminuarea vicisitudinilor in procesul muncii,
contribuind astfel la readucerea persoanei in stadiul
de factor cu depline responsabilitati la locul de
munca sau in imprejurari legate de activitatea de
vanzare desfasurata.

Sistemul de management de la S.C. APLITEX

S.R.L.  cunoaste faptul ca, apeland excesiv si nu intotdeauna
justificat la mijloacele si parghiile puse la dispozitie de motivarea
negativa se poate ajunge la situatii sau stari tensionate in relatiile
cu salariatii, fapt ce genereaza si alimenteaza un climat
organizational defavorizant indeplinirii la timp si de calitate a
sarcinilor si obiectivelor prevazute fiecaruia la locul de munca.

Legea  nr. 53/2003 - Codul Muncii - pune la dispozitia

societatii cadrul legal al parghiilor si mecanismelor motivarii
negative, prin problematica specificata pe care o ofera la Titlul
XI - Raspunderea juridica, in procesul muncii sau in legatura
cu munca pe care o desfasoara orice salariat. Astfel, Capitolul II
- Raspunderea disciplinara, art. 264, ce reglementeaza
regimul de aplicare a sanctiunilor disciplinare  - ca parghii ale
sistemului de motivare negativa, precizeaza:

o   Sanctiunile disciplinare pe care le poate aplica angajatorul

in cazul in care salariatul savarseste o abatere disciplinara sunt:

-     avertismentul scris;

-     suspendarea contractului individual de munca pentru o

perioada ce nu poate depasi 10 zile lucratoare;

-     retrogradarea din functie, cu acordarea salariului

corespunzator functiei in care s-a dispus retrogradarea, pentru o
durata ce nu poate depasi 60 de zile;

-     reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-

10%;

-     reducerea salariului de baza si/sau, dupa caz, si a

indemnizatiei de conducere pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%;

-     desfacerea disciplinara a Contractului Individual de Munca.

 o   In cazul in care, prin statute profesionale aprobate prin
lege speciala, se stabileste un alt regim sanctionator, va fi aplicat
acesta.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., prin generarea

de frecvente insatisfactii la salariatii organizatiei contribuie la un
moral scazut al acestora, la inhibarea lor si la instaurarea unui
climat organizational tensionant, defavorizant obtinerii de
rezultate performante de catre societate.  

Motivarea economica reprezinta motivarea realizata la S.C.

APLITEX S.R.L. prin "mijloace clasice, ce vizeaza satisfacerea
aspiratiilor si asteptarilor de ordin economic ale salariatilor"[14].

Principalele motivatii economice utilizate de S.C. ALPITEX

S.R.L. sunt:

-         salariile;

-         primele;

-         participarile la profit;

-         gratificatiile;

-         penalizarile la salarii;

-         imputari financiare in caz de  erori si/sau in

gestionarea bunurilor din dotare;

-         amenzi pentru savarsirea de abateri.

Pe langa aceste motivatii, in cazul agentilor de vanzari de

inalta valoare, S.C. ALPITEX S.R.L. acorda autoturisme de
serviciu.

Motivarea economica are un rol decisiv in cadrul societatii

deoarece setul de aspiratii si de asteptari ale agentilor de vanzari
vizeaza in cea mai mare parte satisfacerea necesitatilor sale
economice privind asigurarea de hrana, locuinta, adapost, etc.
Astfel se explica de ce sistemele motivationale de la S.C ALPITEX
S.R.L. se bazeaza pe folosirea preponderenta a motivatiilor
economice.
 Motivarea moral-spirituala are in vedere la S.C ALPITEX
S.R.L. satisfacerea aspiratiilor si asteptarilor de natura moral-
spirituala, ce vizeaza in primul rand sistemul de valori, atitudinile
si comportamentele agentilor de vanzari.

S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza urmatoarele motivatii moral-

spirituale:

-  acordarea de catre manageri a increderii in agentii de

vanzari;

-  exprimarea de multumiri si laude;

-  efectuarea de evaluari a contributiei cu caracter general

sau sub forma de critici;

-  lansarea de avertismente si mustrari;

-  acordarea de titluri onorifice si medalii, diplome;

- organizarea de ceremonii pentru anumite persoane sau

evenimente din cadrul organizatiei.

S.C. ALPITEX S.R.L. a observat necesitatea intensificarii

utilizarii motivarii moral-spirituale datorita cresterii nivelului de
pregatire a populatiei, al gradului sau de informare si cultura
reflectat in amplificarea necesitatilor, aspiratiilor si asteptarilor
moral-spirituale. Ca urmare se intensifica apelarea la motivarea
moral-spirituala, proces care va continua si amplifica in viitor
avand in vedere evolutiile organizatiei de ordin educational,
informational, moral si managerial.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., motivarea cognitiva are in

vedere dimensiune intelectuala a agentilor de vanzari, aceasta
bazandu-se pe satisfacerea nevoilor individuale de a cunoaste, a
fi informat, a inova, invata, de a "opera" si controla mediul in
care isi desfasoara activitatea de vanzare. La S.C. ALPITEX
S.R.L., managerii apeleaza, in vederea realizarii motivarii
cognitive, la intreaga forma de motivatii, atat formale, cat si
informale, economice si moral-spirituale. Specific insa este faptul
ca utilizarea acestor motivatii se bazeaza pe dezvoltarea si
folosirea capacitatii intelectuale a agentilor de vanzare,
subordonata derularii proceselor de munca si indeplinirii
obiectivelor din cadrul organizatiei.
 Spre deosebire de motivarea cognitiva, motivarea
afectiva vizeaza la S.C. ALPITEX S.R.L. dimensiunea afectiva,
strict umana a agentului de vanzari, managerii concentrandu-se
asupra satisfacerii nevoilor acestuia de ordin sentimental in cadrul
societatii. Altfel spus, motivarea afectiva are in vedere ca agentul
de vanzari sa se simta bine la locul de munca si in cadrul
organizatiei, sa fie apreciat si simpatizat de colegi, sefi,
subordonati, sa se manifeste fata de el simpatie si consideratie,
sa se bucure de prestigiu etc.

La intreprinderea in cauza, motivarea afectiva se realizeaza

utilizandu-se in special motivatiile moral spirituale: multumiri,
laude, acordarea de medalii si diplome, etc. Nu sunt excluse insa
motivatiile formal-economice sau formal-complexe. Spre
exemplu, se acorda anumite posturi pentru a lucra cu anumite
persoane si pentru a fi apreciat si simpatizat de altele, de regula
managerii de la esalonul superior.   

3.4. Formarea si perfectionarea echipelor de vanzatori

In opinia specialistilor[15],  reprezinta atributii specifice

activitatii "Organizare - resurse umane", prin care se asigura
personalului incadrat in munca in primul rand nivelul
cunostintelor profesionale necesare armonizarii cu conditiile
tehnico-economice, ergonomice si organizatorice ale locului de
munca, iar in al doilea rand posibilitatea cresterii aportului
acestora la imbunatatirea calitatii, productivitatii si eficientei ca
urmare a insusirii si aplicarii celor mai moderne si eficiente
metode si tehnici in procesul muncii.

Formarea: are ca obiect "ansamblul proceselor prin care

salariatii isi insusesc intr-un cadru organizat, pendinte de
intreprindere, cunostintele, aptitudinile, deprinderile si
comportamentele trebuitoare exercitarii unor ocupatii necesare
respectivei firme"[16]. Cu alte cuvinte, formarea profesionala
trebuie sa realizeze o adevarata simbioza intre procesul de
invatare propriu-zis si procesul de munca, actionand pentru
aceasta in doua directii:

     asigurarea fiecarui agent de vanzare cu un volum

sporit de cunostinte generale si de specialitate (se
 realizeaza prin intermediul scolii, dar si a unor forme
speciale de pregatire organizate de catre S.C.
ALPITEX S.R.L., materializandu-se in cunostintele
generale si de specialitate ale agentilor, care trebuie
sa le dea posibilitatea de a profesa in domeniul
ales);

     formarea unor deprinderi practice la munca (se

realizeaza prin invatarea practica in ateliere - scoala
si S.C. ALPITEX S.R.L., sub indrumarea nemijlocita a
specialistilor).

Perfectionarea: reprezinta, potrivit aceleiasi surse[17],

"ansamblul proceselor prin intermediul carora salariatii firmei isi
imbogatesc, de regula pe baza frecventarii unor programe special
organizate de intreprindere in domeniul in care au deja o
calificare de baza, in vederea realizarii la nivel superior a
obiectivelor si sarcinilor ce le revin".

Pentru a fi in conformitate cu Legea nr. 53/2003 - Codul

Muncii, art. 188, S.C ALPITEX S.R.L. acorda o atentie deosebita
formarii profesionale a salariatilor, care, potrivit prevederilor
legale , are urmatoarele obiective principale:

        adaptarea salariatului la cerintele postului sau ale

locului de munca;

        obtinerea unei calificari profesionale;

        actualizarea cunostintelor si deprinderilor specifice

postului si locului de munca si perfectionarea pregatirii
profesionale pentru ocupatia de baza;

        reconversia profesionala determinata de restructurari

socioeconomice;

        dobandirea unor cunostinte avansate, a unor metode

si procedee moderne, necesare pentru realizarea
activitatilor profesionale;

        prevenirea riscului somajului;

        promovarea in munca si dezvoltarea carierei

profesionale.
 Motivul pentru care se organizeaza instruirea la S.C ALPITEX
S.R.L. este imbunatatirea performantelor, prin cresterea
volumului vanzarilor, reducerea costurilor si adoptarea unor
practici de lucru mai bune. Intrucat nu orice program de instruire
poate duce in mod direct la realizarea acestor obiective ideale,
fiecare poate sa contribuie la atingerea lor prin urmatoarele cai:

     se imbunatateste relatia cu clientii, invatandu-i pe

agenti cum sa lucreze mai bine;
     agentii sunt motivati sa-si dezvolte aptitudinile, iar
moralul lor va fi mai ridicat;
     se va reduce fluctuatia de personal, lucru care, la
randul lui, va reduce costurile de recrutare si costurile
de oportunitate cauzate de vanzarile ratate;
     agentii de vanzari devin mult mai flexibili si mai
inovatori in confruntarea lor cu conditiile schimbatoare
ale pietei;
     se reduc costurile cauzate de ineficienta, de proasta
acoperire a teritoriilor sau de necunoasterea politicii
sau a procedurilor de operare ale S.C. ALPITEX S.R.L.;
     se va obtine o crestere a volumului vanzarilor, se vor
reduce costurile legate de supravegherea personalului,
nu va mai fi nevoie de atat de mult control
managerial.   
Instruirea are ca scop umplerea golurilor care exista intre
ceea ce ar trebui sa stie agentii de vanzari ai S.C ALPITEX S.R.L.
si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. Fiecare individ are
cerintele sale specifice, determinate de diferenta reprezentata in
ecuatia urmatoare (Fig. 3.6.)[18]:

 
 In cadrul intreprinderii S.C. ALPITEX S.R.L., programele de
pregatire au mai multeobiective:

     Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca organizatia si

sa se identifice cu ea. De aceea majoritatea programelor de
instruire incep cu prezentarea istoricului si obiectivelor firmei, a
structurii organizatorice, a structurii si facilitatilor financiare, a
principalelor produse ale acesteia si a pietelor pe care le
deserveste;

     Agentii de vanzare trebuie sa cunoasca produsele

firmei, prin urmare acestora le sunt aratate modul de fabricare si
de functionare a acestora;

     Agentii de vanzari trebuie sa stie prin ce se

caracterizeaza clientii si concurentii lor. In acest sens
trainerii le prezinta trasaturile, nevoile si obiceiurile de cumparare
ale clientilor precum si strategiile folosite de concurenta;

     Agentii de vanzari trebuie sa invete sa efectueze o

prezentare reusita. Prin urmare, cursurile de pregatire trebuie
sa acopere regulile de baza ale vanzarii si sa scoata in evidenta
motivul vanzarii fiecarui produs.

     Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca tehnicile de

lucru in teren si responsabilitatile ce le revin. Ei invata,
asadar, cum sa-si imparta timpul intre clientii efectivi si cei
potentiali, cum sa foloseasca un cont de cheltuieli, sa
intocmeasca rapoarte si  sa comunice in mod eficient.

Caracteristicile organizationale, precum gradul de integrare

a organizatiei in mediul de afaceri, imaginea companiei, conditiile
in care isi desfasoara activitatea, strategia de personal a
companiei, planificarea resurselor umane, precum si implicarea
managerului, angajatului si specialistului Resurse Umane in
pregatire, influenteaza programele de perfectionare a angajatilor.

     Implicarea managerului, angajatului si a

specialistului de Resurse Umane in derularea programelor
de perfectionare. Eficienta si eficacitatea angajatilor depind de
 gradul in care managerii, angajatii si personalul specializat in
perfectionare profesionala sunt implicati in proces in cadrul S.C.
APLITEX S.R.L. Activitatea de perfectionare profesionala a fortei
de vanzare a intreprinderii este desfasurata de catre un personal
specializat in resurse umane, aceasta conducand la o gama larga
de oportunitati de perfectionare bazate pe instruiri (seminarii).
Prin aceasta se reduce timpului pentru recrutarea unui personal
competent pe un post devenit vacant.

La S.C ALPITEX S.R.L., formarea profesionala a fortei de

vanzare se realizeaza respectand Legea nr.53/2003 - Codul
Muncii, Art. 189 prin urmatoarele forme:

        participarea la cursuri organizate de catre angajator sau de

catre furnizorii de servicii de formare profesionala din tara
sau din strainatate;

        stagii de adaptare profesionala la cerintele postului si ale

locului de munca;

        stagii de practica si specializare in tara si in strainatate;

        ucenicie organizata la locul de munca;

        formare individualizata;

        alte forme de pregatire convenite intre angajator si salariat.

La S.C. ALPITEX S.R.L. se practica urmatoarele programe de

instruire la locul de munca: pregatirea, sesiunile de orientare,
coaching-ul, mentoratul, rotatiile pe post.

Pregatirea. Este o modalitate de transferare a cunostintelor

si aptitudinilor de la un angajat experimentat la unul mai putin
experimentat. Instruirea se realizeaza in 4 pasi:

-    Pasul nr. 1: Persoana care-l pregateste pe angajat

petrece impreuna cu acesta un interval de timp 'protejat' adica
scutit de intreruperi. Prima sarcina este definirea problemei sau a
actiunii care trebuie efectuata.
-    Pasul nr. 2: Dupa ce ii explica angajatului care este
situatia si de ce are nevoie de pregatire, persoana care-l
pregateste ii pune intrebari clarificatoare, pentru a se lamuri ca
individul in cauza gandeste si discuta despre aceeasi problema.
Gandirea acestuia trebuie incurajata si largita prin indemnuri
facute cu delicatete.
-    Pasul nr. 3: Individului trebuie sa i se ofere idei noi, o
data cu incurajarile de a-si gasi propriile solutii. Persoana care-l
pregateste evita pe cat posibil a-i spune 'Eu as face asa!', daca nu
i se cere in mod expres acest lucru. Daca este necesar, problema
trebuie redefinita.
-    Pasul nr. 4: Se ajunge la un punct in care trebuie
adoptata o decizie. Persoana care-l pregateste pe angajat ii
asigura acestuia toate informatiile de care are nevoie. Se incheie
discutia, se trag concluziile si se rezuma ceea ce a avut loc
precum si masurile adoptate. Daca este necesar, se apreciaza
avantajele obtinute sau imbunatatirea rezultatelor muncii, in
comparatie cu cele pe care le-ar fi obtinut angajatul daca si-ar fi
urmat propriile metode.

Rotirea pe posturi. Este un proces de instruire in care

participantul invata pe baza observarilor si a practicarii si nu pe
baza unor instructiuni. Rotirea inseamna mutarea angajatilor in
alte compartimente in posturi diferite pe o perioada data de timp.
Pe perioada instruirii, participantul este in "grija" unui sef care se
va ocupa de orientarea, instruirea si evaluarea participantului.

Rotirea pe posturi este frecvent utilizata pentru instruirea

primului nivel de management mai ales pentru noii angajati. In
ciclul de instruire prin rotirea pe posturi participantul se asteapta
sa invete cum functioneaza fiecare departament inclusiv rolurile
cheie, politicile si procedurile.

Indrumarea (coaching). La S.C. ALPITEX S.R.L., managerii

fortei de vanzare realizeaza ca trebuie sa aiba un rol activ si
pozitiv in performanta agentilor de vanzari pentru a se asigura ca
obiectivele sunt atinse. Ei nu sunt platiti special pentru ceea ce
fac, ci pentru ceea ce realizeaza subordonatii lor.

Activitatea de indrumare este asemanatoare pregatirii

personalului, desi una dintre deosebirile fundamentale este ca
indrumatorul nu trebuie sa fie managerul direct al angajatului. De
regula, mentorii alesi sa indrume personalul sunt persoane mai
varstnice sau cu mult mai multa experienta decat cel indrumat.
Mentorii trebuie sa ofere sprijin, incurajari si oportunitati de
dezvoltare, actionand ca niste cutii de rezonanta pentru ideile
angajatului.

Etapele unui astfel de program se prezinta astfel:

Are in vedere:

Etapa ♦        stabilirea obiectivelor pentru atingerea eficientei dorite

pregatitoare
♦        asigurarea echipamentelor necesare de lucru si amenajarea
propice a locului de munca
Vizeaza:

Etapa I - ♦        identificarea gradului de stapanire de catre cursant a

Pregatirea deprinderilor necesare activitatii respective

♦        trezirea interesului si dorintei cursantului de a invata

♦        cursantul este informat teoretic in legatura cu operatiile ce
trebuie efectuate, in acest sens trainerul foloseste tehnica
exemplificarii;

♦        cursantul este motivat in a adresa intrebari in vederea clarificarii

nelamuririlor si intelegerii de ansamblu a informatiilor si
operatiunilor ce trebuie asimilate;
Etapa II -
Asimilarea
♦        cursantul este instruit complet cu rabdare, clar asupra ceea ce
cunostintelor si
are de facut;
operatiunilor
practice
♦        se repeta insistent pana incepe sa se formeze deprinderea;

♦        trainerul se asigura ca angajatul a inteles fiecare operatie inainte

de a prezenta urmatoarea informatie;

♦        la finalul instruirii se asigura retentia prin reprezentarea

procesului in integralitatea sa ca suma de operatii.
♦        se testeaza la nivel teoretic modul de insusire a sarcinilor;

♦        se adreseaza intrebari despre ce trebuie facut;

Etapa III -
Verificarea
♦        la nivel practic se observa performanta, se corecteaza erorile;
performantelor
♦        se continua aceasta etapa pana la insusirea efectiva a
cunostintelor si deprinderilor
Etapa IV - ♦        se verifica daca sunt respectate instructiunile;
Sesiunea de
evaluare (follow ♦        se stabilesc posibilele ameliorari ale programului de instruire.
-up)

Sursa: Panisoara G., Panisoara I., Managementul resurselor umane, Editura

Polirom, Bucuresti, 2004, p. 98
 S.C. APLITEX S.R.L. se supune art. 190-194 din Legea nr.
53/2003 - Codul Muncii, conform caruia societatea are obligatia
de a asigura salariatilor acces periodic la formarea profesionala:

   In sprijinul activitatii si permanentizarii procesului de

formare si perfectionare a personalului, angajatorul persoana
juridica elaboreaza anual planuri de formare profesionala, cu
consultarea sindicatului sau, dupa caz, a reprezentantilor
salariatilor.

   Planul de formare profesionala face parte integranta din

contractul colectiv de munca aplicabil.

   Salariatii au dreptul sa fie informati cu privire la continutul

planului de formare profesionala.

   Formarea profesionala individualizata se stabileste de catre

angajator impreuna cu salariatul in cauza, tinand seama de
criteriile avute in vedere in cadrul planului anual de formare
profesionala si de conditiile de desfasurare a activitatii la locul de
munca.

   Modalitatea concreta de formare profesionala, drepturile si

obligatiile partilor, durata formarii profesionale, precum si orice
alte aspecte legate de formarea profesionala fac obiectul unor
acte aditionale la contractele individuale de munca.

   In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de

formare profesionala este initiata de angajator, toate cheltuielile
ocazionate de aceasta participare sunt suportate de catre acesta.

   In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de

formare profesionala presupune scoaterea partiala din activitate,
salariatul participant va beneficia de drepturi salariale astfel:

a) daca participarea presupune scoaterea din activitate a

salariatului pentru o perioada ce nu depaseste 25% din durata
zilnica a timpului normal de lucru, acesta va beneficia, pe toata
durata formarii profesionale, de salariul integral corespunzator
postului si functiei detinute, cu toate indemnizatiile, sporurile si
adaosurile la acesta;
      b) daca participarea presupune scoaterea din activitate a
salariatului pentru o perioada mai mare de 25% din durata zilnica
 a timpului normal de lucru, acesta va beneficia de salariul de
baza si, dupa caz, de sporul de vechime.

   Daca participarea la cursurile sau la stagiul de formare

profesionala presupune scoaterea integrala din activitate,
contractul individual de munca al salariatului respectiv se
suspenda, acesta beneficiind de o indemnizatie platita de
angajator, prevazuta in contractul colectiv de munca aplicabil sau
in contractul individual de munca, dupa caz.

   Pe perioada suspendarii contractului individual de munca in

conditiile prevazute anterior, salariatul beneficiaza de vechime la
acel loc de munca, aceasta perioada fiind considerata stagiu de
cotizare in sistemul asigurarilor sociale de stat.

La S.C. ALPITEX S.R.L., pregatirea profesionala nu se

incheie o data cu intrarea agentului de vanzari in profesie, ea
reprezentand un proces continuu. Aceasta este strans legata de
evolutia pe care o imprima progresul tehnic al intreprinderii.
Aceasta cunoaste o dezvoltare continua din punct de vedere
tehnic, tehnologic, economic, organizational, social etc.

Perfectionarea echipelor de vanzatori cere din partea

acestora un efort permanent de perfectionare a pregatirii
profesionale, astfel incat sa fie capabili de a se adapta imediat la
nou, de a-l aplica si promova in activitatile intreprinse de acestia.

S.C. ALPITEX S.R.L., actionand intr-un mediu concurential,

introduce tehnici si tehnologii moderne pentru mentinerea pe
piata si pentru castigarea unei pozitii cat mai favorabile. Acest
fapt ridica imediat problema cresterii nivelului de pregatire
profesionala a echipelor de vanzatori, a competentelor
profesionale ale acestora si a posibilitatii lor de a avansa in cadrul
societatii.

In cadrul societatii, perfectionarea este privita in contextul

cerintelor productiei moderne si a motivatiilor profesionale de
natura economica, moral-spirituala etc. care au loc continuu in
cadrul societatii.

Perfectionarea la S.C. ALPITEX S.R.L. se materializeaza in

actiuni concrete, dupa cum urmeaza:
 -         improspatarea si imbogatirea sistematica a cunostintelor
teoretice si practice, insusirea acestora, tehnici si culturi
din domeniul vanzarilor;

-         insusirea unei calificari suplimentare pe langa profesia de

baza de agent de vanzari (policalificare);

-         insusirea si aprofundarea unor cunostinte economice si de

management.

[1]Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora,

Bucuresti, 2003, pag. 910

[2] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora,

Bucuresti, 2003, pag. 68

[3] Ibidem, pag. 70

[4] Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari,

Editura Sitech, Craiova, 2007, pag. 257

[5]Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari,

Editura Sitech, Craiova, 2007, pag. 269

[6] Gheorghe Meghisan, Tudor Nistorescu - Bazele marketingului, Editura

Economica, Bucuresti, 1998, pag. 80

[7] Philip Kotler - Principiile marketingului, Editia a II-a,  Editura Teora,

Bucuresti, 2003, pag. 114

[8] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora,

Bucuresti, 2003, pag. 920

[9] Viorica Pana - Economia si gestiunea organizatiei, Ed. Universitatii din

Pitesti, pag. 183

[10] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora,

Bucuresti, 2003, pag. 920

[11] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita,

Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 453

[12] Bill Donaldson - Managementul vanzarilor, Editura Codecs, Bucuresti,

2001, pag. 301
[13] Sursa: adaptat dupa Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu -  Management, Editia
a III-a revizuita, Editura Economica, 1999, pag. 488

[14] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita,

Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 488

[15] Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari,

Editura Sitech, Craiova, 2007, pag. 407

[16] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita,

Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 456

[17] Ibidem

[18] Bill Donaldson - Managementul vanzarilor, Editura Codecs, Bucuresti,

2001, pag. 250