Chestionar

Chestionarul ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de

benzinăriile OMV din municipiul Braşov. Obiectivul prezentei cercetări îl constituie
evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor clienților cu privire la serviciile oferite de
benzinăriile OMV din municipiul Braşov.

Partea I. Date personale

1. Sex:
X masculin
 feminin

2. Vârsta:
 20-29 ani
X 30-39 ani
 40-49 ani
 50-59 ani
 60-69 ani
 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

BRASOV........................................................................

4. Ocupaţie:
ECONOMIST.......................................................................

5. Educaţie:
 studii primare
 studii gimnaziale
 studii medii
X studii superioare

7. De câte ori ați alimentat de la OMV?

 o dată
 de două ori
 de trei ori
 de patru ori
X mai mult de patru ori
 Partea a II-a
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră
faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 7 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor
Scorul 6 indică un nivel ridicat al aşteptărilor
Scorul 5 indică un nivel peste mediu al aşteptărilor
Scorul 4 indică un nivel mediu al aşteptărilor
Scorul 3 indică un nivel sub mediu al aşteptărilor
Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor
Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 7 6 5 4 3 2 1
1. Benzinăria ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă. X
2. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat. X
3. Angajaţii benzinăriei ar trebui să se comporte adecvat. X
4. Angajaţii benzinăriei ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare. X
5. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie bine pregătiţi. X
6. Benzinăria ar trebui să aibă echipamente performante. X
Fiabilitate 7 6 5 4 3 2 1
7. Programul benzinăriei ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile clienților să X
poată fi satisfăcute prompt.
8. Angajaţii benzinăriei ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp. X
9. Angajaţii benzinăriei ar trebui să arate înţelegere pentru problemele clienților. X
10. Angajaţii benzinăriei ar trebui să ofere toate serviciile solicitate de clienți. X
Receptivitate 7 6 5 4 3 2 1
11. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute clienții. X
12. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de găsit) şi X
dispuşi să răspundă întrebărilor clienților.
13. Angajaţii benzinăriei ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri cerinţelor X
clienților.
Încredere 7 6 5 4 3 2 1
14. Benzinăria ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere. X
15. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu clienții. X
16. Angajaţii benzinăriei ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva X
cerinţele clienților.
17. Angajaţii benzinăriei ar trebui să inspire încredere clienților. X
18. Clienții ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul benzinăriei (securitate X
personală şi financiară).
Empatie 7 6 5 4 3 2 1
19. Angajaţii benzinăriei ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui client. X
20. Angajaţii benzinăriei ar trebui să arate clienților sinceritate şi înţelegere. X
21. Angajaţii benzinăriei ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale clienților şi X
să le trateze în mod adecvat.
 Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră
faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 7 indică o performanţă excelentă
Scorul 6 indică o performanţă ridicată
Scorul 5 indică o performanţă peste medie
Scorul 4 indică o performanţă medie
Scorul 3 indică o performanţă sub medie
Scorul 2 indică o performanţă scăzută
Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 7 6 5 4 3 2 1
1. Benzinăria are o locaţie convenabilă şi este accesibilă. X
2. Spaţiul de parcare este adecvat. X
3. Angajaţii benzinăriei se comportă adecvat. X
4. Angajaţii benzinăriei au o ţinută corespunzătoare. X
5. Angajaţii benzinăriei sunt bine pregătiţi. X
6. Benzinăria are echipamente performante. X
Fiabilitate 7 6 5 4 3 2 1
7. Programul benzinăriei este flexibil astfel încât nevoile clienților să poată fi X
satisfăcute prompt.
8. Angajaţii benzinăriei asigură serviciile solicitate la timp. X
9. Angajaţii benzinăriei arată înţelegere pentru problemele clienților. X
10. Angajaţii benzinăriei oferă toate serviciile solicitate de clienți. X
Receptivitate 7 6 5 4 3 2 1
11. Angajaţii benzinăriei sunt permanent dispuşi să ajute clienții. X
12. Angajaţii benzinăriei sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să X
răspundă întrebărilor clienților.
13. Angajaţii benzinăriei răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor clienților. X
Încredere 7 6 5 4 3 2 1
14. Benzinăria are o bună reputaţie, este de încredere. X
15. Angajaţii benzinăriei sunt permanent politicoşi, amabili cu clienții. X
16. Angajaţii benzinăriei au competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele X
clienților.
17. Angajaţii benzinăriei inspiră încredere clienților. X
18. Clienții se simt în siguranţă în cadrul benzinăriei (securitate personală şi X
financiară).
Empatie 7 6 5 4 3 2 1
19. Angajaţii benzinăriei acordă atenţie individuală fiecărui client. X
20. Angajaţii benzinăriei arată clienților sinceritate şi înţelegere. X
21. Angajaţii benzinăriei înțeleg nevoile specifice ale clienților şi le tratează în X
mod adecvat.
 Partea a III-a. Revenirea la benzinărie

Veţi reveni la benzinăria OMV?

X Da
 Nu
 Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la

calitatea serviciilor oferite de benzinărie
NU AM.

Vă mulţumim pentru cooperare!