Tema 4

Cerința: Împreună cu un coleg observaţi independent, timp de 10 minute, o situaţie de interacţiune

socială (relaţia client-vânzător) şi notaţi ce aţi observat. Comparaţi ce aţi notat şi stabiliţi asemănările şi
deosebirile. Comentaţi rezultatul obţinut.

Împreună cu colega mea Gabriela, am observat o situație de interacțiune socială respectiv relația client-
vânzător, în cadrul unui showroom auto.

Clienul intră in showroom și se plimbă printre mașinile expuse.

Vânzătorul îl urmarește cu privirea și se apropie discret salutându-l în momentul în care acesta zăbovește
mai mult asupra unei mașini.

1. V: Bună ziua! Sunt Bogdan Voicu . Bine ați venit in locația noastră !

2. C: Bună ziua! Bine v-am găsit!

3. V: Puteți intra în mașină să verificați spațiul și confortul interior.

4. C: Mulțumesc, aveți și pe altă culoare ?

5. V: Ce culoare anume v-ar interesa ?

6. C: Culoarea roșie .

7. V: Ce mașină conduceți acum ?

8. C : O mașină hatchback.

9. V: Ce părere aveți de această mașină de culoare roșie ? Este un alt model constructiv.

10. C: Parcă ar fi mai mică, și prețul e aproape la fel.

11. V: În condițiile actuale de trafic, vă asigur că dimensiunea acestei mașini este un real avantaj.

12. C: Cum așa ?

13. V: Datorită dimensiunii acestei mașini beneficiați de confortul unei manevrabilități sigure și
ușoare în cele mai înguste locuri.

14. C: Asta e posibil. Dar are totuși prețul aproape ca cealaltă mașină.

15. V: Aveți dreptate și vă explic de ce . Anume , această mașină dispune de tracțiune integrală
permanentă, spre deosebire de cealaltă mașină care are tracțiunea clasică, spate. Așadar, beneficiați de o siguranță
sporită indiferent de anotimp.

16. C: Nu știam asta..Așadar, și vara și iarna trag toate roțile.

17. V: Exact. Tocmai aceasta vă conferă acea siguranță sporită de care vă spuneam.
1
 18. C: Mă gândesc totuși la mărimea mașinii.

19. V: Îmi puteți spune vă rog, un spațiu mai mare la ce anume v-ar fi necesar ?

20. C: Am căruciorul copilului care ar trebui să încapă în mașină.

21. V: Veniți vă rog să vă arăt cât de modulară si versatilă este această mașină. Vedeți vă rog cum
porbagajul este reglabil pe adâncime astfel încât spațiul de depozitare se mărește considerabil. Cum vi se pare ?

22. C: Cred că acum încape și căruciorul copilului si mai rămâne sufficient spațiu de depozitare.

23. V: Mai mult decât atât, mașina aceasta are un sistem de siguranță care recunoaște automat
montarea scaunului de copil și activează astfel sistemele de siguranță caracteristice fiecărei situații.

24. C: Intr-adevăr, cred că această mașină este ceea ce îmi trebuie. Mă bucur sa aud că există și o
protecție pentru siguranța copilului.

25. V: Vă invit să experimentați plăcerea de a conduce și de a descoperi fascinația acestui automobil

din altă perspectivă. Astfel, vă veți convinge singur de manevrabilitatea ușoară a acestui model, de confortul și
siguranța mașinii, de ținuta la drum a mașinii.

26. C: Accept invitația și chiar sunt interesat să cumpăr această mașină, dar vom discuta detaliile când
vom reveni.

2
 Grilă de observare:
Observator Vânzător
Gabriela Întâmpinare:
- Vânzatorul a arătat răbdare și
disponibilitate față de client, a salutat
, s-a prezentat și a aflat motivul
pentru care a venit clientul la
showroom
Efectuarea tranzacției:
- Identifică nevoile clientului,
punându-i mai multe întrebări
edificatoare
- Tratează obiecțiile clientului
argumentându-i că fiecare
caracteristică este în avantajul lui
producandu-i câte un beneficiu;
- Verifică ce mașină deține clientul si
stârnește interesul acestuia pentru o
altă mașină folosind întrebări cârlig;
- Reușește redirecționarea clientului
către altă mașină din stoc,
evidențiind anumite aspecte ca fiind
avantaje incontestabile
Încheiere:
- Vânzatorul invita clientul să se
familiarizeze mai bine cu viitoarea
mașină, conștient că acest lucru se va
finaliza cu vânzarea acesteia;
Eu Întâmpinare:
- Vânzătorul nu agasează clientul de la
intrarea acestuia în showroom , ci îi
lasă un timp de acomodare, apoi se
apropie de client, îl salută respectuos
și se prezintă
Efectuarea tranzacției:
- Vânzătorul a folosit un limbaj
simplu, clar, pe înțelesul clientului,
ton discret, a zâmbit
- Vânzătorul a fost în permanență
empatic cu clientul și a venit mereu
în întâmpinarea acestuia cu lucruri
noi
Încheiere:
- Vânzătorul arată disponibilitate și
invită clientul să testeze mașina
prezentată acceptând ca detaliile
tranzacției să le stabilească ulterior
Client
Întâmpinare:
- Clientul se plimbă aparent
nestingherit printre mașini și
răspunde la salut , se arată apoi
interesat de o anume mașină
Efectuarea tranzacției:
- Clientul solicită informații cu
privire la culoare , la mărimea
mașinii
- Clientul manifestă curiozitate și
interes față de noua mașină
propusă de vânzator;
- Clientul are câteva obiecții legate
de mărimea mașinii
- Clientul este surprins plăcut de
versatilitatea mașinii
- Clientul este de asemenea
surprins de sistemele de siguranță
ale mașinii
- Clientul se arată interesat de
caracteristiciile mașinii prezentate
Încheiere:
- Clientul acceptă invitația
vânzătorului în drive-test în
vederea achiziției mașinii
prezentate;
Întâmpinare:
- Clientul pare să se simtă
confortabil printre mașini
- Clientul răspunde la salut într-o
manieră călduroasă;
- Clientul zâmbește în mod natural
și manifestă o atitudine deschisă;
Efectuarea tranzacției:
- Clientul ridică câteva obiecții la
ceea ce îi prezintă vânzătorul dar,
pe măsură ce primește mai multe
detalii se arată satisfăcut
- Clientul pare plăcut surprins când
vânzătorul deschide porbagajul
mașinii și îi arată modalitatea de
transformare;
- Clientul a fost de-a dreptul
încântat când a fost invitat la
testarea mașinii;
Încheiere:
- Clientul acceptă invitația cu
bucuria unui copil și pare hotărât
să cumpere mașina
3
 În primul rând voi menționa că profesia si pregătirea mea profesionala diferă de profesia si pregătirea
profesională a colegei mele, Gabriela.

Fiecare dintre noi am analizat elementele care existau în sfera noastră de interes, elementele care se
răgăsesc în domeniul de cunoaștere propriu la care se adaugă și spiritul de observație care diferă de la un om la
altul. Gabriela practică destul de des astfel de observații și datorită experienței, a cunoștințelor in domeniul auto dar
și a cunoștințelor cu privire la calitate in tratarea clienților, deține un grad de pricepere și perspicacitate mai ridicat
pe aceste domenii.

Din punct de vedere al centrului de interes al observației eu mi-am concentrat atenția asupra serviabilității
vânzătorului și a gradului de satisfacție al cumpăratorului, iar Gabriela și-a focalizat atenția către tehnicile
vânzătorului, dacă vânzătorul a respectat procesul de vânzare, dacă a tratat corespunzător obiecțiile clientului, dacă
argumentele folosite au dus la rezolvarea obiecțiilor. De asemenea, Gabriela a fost atentă și la atitudinea și
competențele vânzătorului , la cantitatea și calitatea informațiilor oferite clientului astfel încât finalizarea întâlnirii
să fie chiar vânzarea.

Din perspectiva observatorului în care m-am erijat , aș putea spune că a fost vorba despre un client sigur pe
el, știind ceea ce dorea să achiziționeze. Vânzătorul a folosit un limbaj adecvat, făcându-se înțeles repede, oferind
detalii clare și precise. Nu a agasat clientul cu întrebări, ceea ce i-a oferit clientului un confort în acea discuție.
Ambii au luat parte la conversație fără rețineri.

Din punctul de vedere al Gabrielei, vânzătorul a demonstrat că este pregătit să răspundă tuturor întrebărilor,
cunoaște tehnicile de vânzare și cunoaște foarte bine caracteristicile produsului prezentat. A oferit clientului
argumente decisive și a tratat cu profesionalism fiecare obiecție a clientului. L-a redirecționat pe client spre un
produs de stoc, demontându-i clientului preconcepțiile cu care venise la showroom. Impresia generală a fost că
toate acestea au depășit așteptările clientului. Prin atitudinea abordată, vânzătorul a arătat că are încredere în
produsul despre care vorbea, ceea ce a fost destul de important în luarea deciziei de achiziție a clientului.

De aici putem extrage condițiile realizării unei bune observații: stabilirea clară a scopului urmărit,
selectarea formelor ce pot fi utilizate, elaborarea unui plan riguros de observație, consemnarea imediată a celor
observate, desfășurarea ei în condiții cât mai variate, păstrarea unei maxime discreții.

Observația permite surprinderea manifestărilor comportamentale naturale, în condiții obișnuite de viață și

activitate, oferind date de ordin calitativ.Un dezavantaj al ei îl constituie însă faptul că observatorul nu trebuie să
provoace declanșarea comportamentului și nici să influențeze modul lui de desfășurare.

„Observaţia ca metodă de cercetare constă în urmărirea intenţionată şi înregistrarea exactă, sistematică a

diferitelor manifestări comportamentale ale individului (sau ale grupului) ca şi a contextului situaţional al
comportamentului” (Zlate, 2000, p.118)

Cuvântul „observaţie“ semnifică tocmai constatarea exactă a unui fenomen, fapt, cu ajutorul unor mijloace
de investigaţie şi apoi studierea aprofundată a acestei constatări. Observatorul este doar un „fotograf“ al faptului,
iar observaţia trebuie să redea exact natura faptului, fenomenului.

Un lucru pe care adesea îl uităm este că nu vom găsi decât ceea ce căutăm.
4
 Observaţia rămâne un demers marcat de subiectivitatea observatorului.

În cadrul observației are loc constatarea și notarea fidelă a fenomenelor, așa cum se desfășoara ele în
realitate.

Observația permite surprinderea manifestărilor comportamentale naturale, în condiții obișnuite de viață și

activitate, oferind date de ordin calitativ. Un dezavantaj al ei îl constituie însă faptul că observatorul nu trebuie să
provoace declanșarea comportamentului și nici să influențeze modul lui de desfășurare.

Nivelul experienţei acumulate tinde să fie cel mai important factor ce ţine de personalitatea observatorului.
Calificarea, priceperea, măiestria pot contribui la o observaţie calificată condusă cu competenţă.

Anne Ancelin Schutzenberger considera că ” observatorul trebuie să fie obiectiv și implicat fără a se angaja
efectiv .Este vorba de prezența sa în situație, de existența sa în situație. Este vorba de a fi implicat fără a se implica,
de a avea o atitudine care constă într-un fel de implicare controlată ” ( Ancelin Schutzenberger,1972,p.26)

Metoda observației este una dintre cele mai vechi metode ale cunoașterii psihologice și constă în urmărirea
atentă și sistematică a compartamentului unei persoane cu scopul de a sesiza aspectele sale caracteristice.

Pentru realizarea și obținerea unei observații reușite trebuie mai întâi să stabilim ce anume ne interesează
mai mult , și apoi să alegem o metodă simplă de cuantificare a comportamentului observat.

În orice observație ar trebui să notăm cu acuratețe faptele , să fim cât mai obiectivi și imparțiali. Deseori
avem tendința involuntară de a raporta conduitele și manifestările altora prin prisma credințelor proprii.

Este de asemenea important să se stabilească o metodă cât mai simplă de înregistrare a comportamentului
urmărit, iar observatorii trebuie să fie de acord cu ceea ce se întâmplă.

Observația nu se încheie odată cu observarea datelor, ci ea continuă cu interpretarea acestora, tocmai

pentru a distinge situațiile caracteristice de situațiile aparente, mai puțin importante. La interpretarea pertinentă a
informațiilor se va ține cont de situație, de atitudinile subiectului, pentru a nu pierde motivația actelor de conduită.

În interpretarea observaţiilor, trebuie să ţinem cont atât de context, de situaţie, cât şi de atitudinile,
expresiile subiectului, subiecților. Din păcate, nici acestea nu se descifrează uşor, şi în cazul lor există multiple
particularităţi de interpretare.

Combaterea obstacolelor care ar putea impiedica realizarea unor observatii adecvate se realizeaza prin
apelul la mijloace tehnice, prin formarea si educarea corespunzatoare a observatorilor, observarea unuia si aceluiasi
fapt de catre mai multi observatori si apoi analiza comparativa a protocoalelor de observatie elaborate, realizarea de
cat mai multe observatii de catre unul si acelasi observator pe baza grileor de observatie.

Avantajele metodei observației : .

-permite observarea manifestărilor comportamentale firești, naturale ale individului, in conditii obișnuite de
viață si activitate

-furnizează mult material care poate fi raportat la informațiile deja publicate

5
 -este deschisă oricărui final

-rezultatele ei sunt accesibile și altor cercetători

-ofera informații despre implicațiile acțiunilor și a conduitelor

-oferă acces la fenomene de obicei ascunse sau care nu pot fi studiate experimental

Dezavantajele metodei observației :

-observatorul trebuie să aștepte intrarea în funcțiune a fenomenului studiat

-informațiile cantitative sunt puține

-practicarea ei se soldează cu o serie de efecte negative: intră în funcțiune mecanismele de apărare ale
subiecților abordați, modificarea situației globale a câmpului psihosocial datorată prezenței observatorului,
producerea unor schimbări ale comportamentului celor observati, datorită personalitații observatorului.

Se impune ca datele obținute cu ajutorul acestei metode să fie completate și cu cele recoltate cu ajutorul
altor metode.

Bibliografie:
Cosmovici , A. (2005), Psihologie Generală, Editura Polirom, Iași
Hăvârneanu, C. E. ( 2019), Curs ”Introducere în Psihologie – ID an I”, Editura Universitații Alexandru Ioan Cuza, Iași

6
Schutzenberger, A.A.,(2014), Psihogenealogia.Vindecarea rănilor familiale și regăsirea de sine, Editura Trei,București
Zlate, M. (2000), Introducere în Psihologie, Editura Polirom, Iași