Curs 8 Modele de vânzare de tip nevoie-satisfacere și problemă-soluție.

Suport de curs - Strategii de vânzare, Anca Francisca Cruceru, Editura ASE, 2017

1.Vânzarea de tip nevoie-satisfacere se bazează pe o abordare directă, interactivă a clientului şi o

implicare mult mai mare a acestuia în procesul de vânzare. Agentul de vânzări, prin întrebări de probă,
încearcă să identifice nevoia clientului şi apoi să prezinte beneficiile produselor oferite. Procesul de
comunicare este mult mai flexibil, permiţând ambilor parteneri să pună întrebări (vânzătorul pentru
identificarea nevoii, clientul pentru obiecţii), în aşa fel încât evoluţia acestui tip de vânzare să fie canalizată
spre cererea comenzii de către client.

Tabelul 1 Avantajele și dezavantajele vânzării de tip nevoie-satisfacere

AVANTAJE
o Procesul de comunicare este flexibil şi
interactiv
o Metoda este utilizată de către agenţii de
vânzări cu experienţă
o Este utilă în cazul prezentării pentru un
grup de clienţi
o Este adecvată pentru vânzarea bunurilor
industriale sau pentru produse tehnice
DEZAVANTAJE
o Necesită punerea unui număr ridicat de
întrebări clientului
o Agentul de vânzări trebuie să aibă o
abilitate şi flexibilitate foarte mare în
procesul de prezentare
o Necesită mai multe întâlniri cu clientul
pentru a obţine finalizarea procesului de
vânzare

Model de vânzare de tip nevoie-satisfacere pentru un produs tehnic

Situaţie: Agentul de vânzări al unei companii producătoare de blocuri ceramice utilizate în construcţii
realizează o prezentare a produsului Porotherm pentru un grup de beneficiari finali (arhitecţi, ingineri
constructori).

Agentul de vânzări:
Domnilor arhitecţi, domnilor constructori, noul proiect “Residential Park” este o adevărată
provocare pentru dvs. Puteţi să-mi spuneţi cât de mare este investiţia?
Clientul: Avem o investiţie de 120 milioane euro.
Agentul de vânzări:
Asta înseamnă că proiectul final trebuie să fie perfect pentru ca locuinţele să fie vândute rapid
şi să puteţi recupera o parte a investiţiei.
Clientul: Da, aşa este. Dar pentru asta, cumpărătorii trebuie să fie convinşi de calitatea construcţiilor
noastre.
Agentul de vânzări:
Care sunt principalele aspecte pe care le au în vedere cumpărătorii la achiziţionarea unui
apartament într-un complex rezidenţial?
Clientul: O întrebare frecventă este cea referitoare la calitatea materialelor folosite pentru construcţie.
Zidăria este foarte importantă.
Agentul de vânzări:
Ce-i interesează mai exact?
Clientul: Deşi nu sunt neapărat cunoscători în domeniu, sunt foarte interesaţi de calitatea materialelor
folosite, de tipul de cărămizi etc.
Agentul de vânzări:
Ce anume reclamă în privinţa calităţii materialelor de construcţii, mai exact a cărămizilor?
Clientul: Frecvent se plâng de calitatea proastă a cărămizilor utilizate în alte cartiere rezidenţiale sau în
cazul blocurilor. Nu vor să se lovească de aceleeaşi probleme cu izolarea termică sau fonică etc.
Agentul de vânzări:
Se pare că aceşti cumpărători sunt, totuşi, bine documentaţi în privinţa acestor aspecte ale
zidăriei exterioare şi interioare.
Dacă ar primi asigurări în privinţa calităţii cărămizilor utilizate, acesta ar fi un punct forte în
luarea deciziei de cumpărare, nu-i aşa?
Clientul: Da, probabil că da.
Agentul de vânzări:
Dacă aş putea să vă arăt ce pot face pentru dvs. blocurile ceramine Porotherm ale firmei
noastre, aţi fi interesaţi?
Clientul: Categoric, da.
(Agentul de vânzări trece la prezentarea produsului folosind demonstraţia)

2.Vânzarea de tip problemă-soluţie se bazează pe o analiză detaliată a nevoii clientului şi pe propunerea

unei soluţii la problema identificată. Vânzătorul şi clientul sunt implicaţi puternic în procesul de comunicare
(conceptul de vânzare-forma bilaterală), aceștia punându-se de acord asupra problemei existente. Agentul
de vânzări va pregăti prezentarea în concordanţă cu problema identificată, propunându-i acestuia o soluţie
personalizată.

Tabelul 2 Avantajele și dezavantajele vânzării de tip problemă-soluție

AVANTAJE DEZAVANTAJE

o Procesul de vânzare este personalizat o Necesită o planificare riguroasă, din

o Procesul de comunicare este flexibil timp, a prezentării
o Se adresează unui grup mare de clienţi o Necesită efectuarea unui număr repetat
o Este adecvată pentru agenţii de vânzări cu de vizite la potenţialii clienţi pentru
experienţă identificarea nevoii
o Este adecvată pentru produse sau servicii
complexe sau tehnice, echipamente
industriale, calculatoare, asigurări etc.

Model de vânzare tip problemă-soluţie pentru încheierea unei asigurări de locuinţă

Situaţie: Un agent de asigurări de la compania Viva încearcă să vândă o asigurare de locuinţă unui client
potenţial.

Agentul de vânzări:
Bună ziua. Numele meu este Victor Damian şi sunt reprezentantul companiei Viva.
Clientul: Bună ziua.
Agentul de vânzări:
Am înţeles din convorbirea telefonică avută ieri dimineaţă, că sunteţi interesat de încheierea unei
asigurări de locuinţă.
Clientul: Da, aşa este. Vreau să ştiu cât mă costă să-mi asigur casa.
Agentul de vânzări:
Avem mai multe tipuri de asigurări constituite sub forma unui pachet complex în funcţie de
cerinţele clientului.
Clientul: Interesant. Ce anume pot să-mi mai asigur o dată cu locuinţa?
Agentul de vânzări:
Bunurile, de exemplu. Sau dacă se sparge o ţeavă la dvs în apartament şi vă inundaţi vecinii.
Clientul: Mă interesează şi aceste aspecte.
Agentul de vânzări:
Avem un produs complex care vă oferă soluţia la toate problemele dvs. Se numeşte Viva Integra.
El vă oferă asigurare pentru locuinţă, bunuri şi răspundere civilă faţă de terţe persoane, precum
şi asigurare în caz de furt din locuinţă.
Clientul: Adică, ce înseamnă asta?
Agentul de vânzări:
Dacă vă inundă, de exemplu, vecinul de la etajul superior, acest risc este acoperit prin asigurarea
locuinţei dvs. La fel ca şi în cazul incendiului sau cutremurului. În plus, pe lângă aceste riscuri
mai puteţi opta pentru asigurarea unor riscuri speciale, cum ar fi avariile accidentale la instalaţiile
interioare.
Clientul: Puteţi să-mi explicaţi la ce anume se referă avariile accidentale la instalaţiile interioare?
Agentul de vânzări:
Dacă, de exemplu, în urma unei asamblări defectuoase se sparge o ţeavă şi vă inundă, Viva vă
despăgubeşte, chiar dacă vina aparţine instalatorului.
Clientul: Interesant. Dar dacă îl inund eu pe vecin?
Agentul de vânzări:
Şi în acest caz, Viva va plăti vecinului dvs. paguba respectivă.
Clientul: Dar cred că este scumpă o astfel de asigurare deoarece conţine foarte multe forme. (prima obiecţie
negativă)
Agentul de vânzări:
Nu, nu este aşa. Se acordă o reducere de 10% dacă achiziţionaţi pachetul Viva Integra iar dacă
peste 5 ani nu aveţi daune reducerile ajung şi la 20 %.
Clientul: Sună bine.
Agentul de vânzări:
Și dacă optaţi pentru plata integrală mai aveţi o reducere de 3%.
Clientul: Deci, concret, cât m-ar costa?
Agentul de vânzări:
În funcţie de câteva date personale, voi face un calcul…Suprafaţa locuinţei, bunurile din
locuinţă…etc.
Da, 200 de euro pe an.
Clientul: Oh, e cam mult. (a doua obiecţie negativă)
Agentul de vânzări:
Este mult comparativ cu ce?
Clientul: M-am interesat şi la alte companii de asigurări şi trebuia să plătesc mai puţin pentru o ofertă
similară.
Agentul de vânzări:
Haideţi să analizăm situaţia. Plăteaţi mai puţin pentru aceeaşi sumă asigurată?
Clientul: Cred că era o sumă mai mică. Dar care este diferenţa?
Agentul de vânzări:
În caz de daună totală, dvs. primiţi suma asigurată, care în cazul companiei noastre este mai
mare. Deci, veţi primi bani mai mulţi în caz de incendiu, de exemplu. În plus, să nu uităm
beneficiile pe care le aveţi prin încheierea acestei asigurări: asigurarea complexă pentru
locuinţă şi bunuri, răspunderea civilă faţă de terţe persoane.
În plus, aveţi reduceri ale primei de asigurare pentru ani consecutivi fără daune.
Clientul: Pot să plătesc şi în rate? (obiecţie pozitivă)
Agentul de vânzări:
Bineînţeles. Haideţi să calculăm împreună!
Clientul: M-aţi convins. Haideţi să facem calculele!