TEMA 4

Cerința: Împreună cu un coleg observați independent, timp de 10 minute, o situație

de interacțiune socială ( relația client-vânzător) și notați ce ați observat. Comparați ce ați
notat și stabiliți aemănările și deosebirile. Comentați rezultatul obținut.

În echipă cu Spulber Claudia, am observat relația client-consilier vânzări, într-un Showroom

Mercesdes-Benz, din Iași. O anume clientă, intră în Showroom, se plimbă printre mașinile expuse și
apoi se îndreaptă către un model care aparține Clasei C de automobile. O parte din reprezentanții
Showroom-ului erau ocupați cu alți clienți, însă un consilier de vânzări disponibil observă clienta și o
abordează cu scopul de a-i oferi sprijinul, ascultând-o cu atenție și ulterior oferindu-i detalii
esențiale despre design, confort, siguranță și specificații tehnice, propunându-i și participarea la un
test-drive, cu scopul de a-i întări convingerea că modelul ales este cel potrivit nevoilor personale.

Clienta pare mulțumită de detaliile primite din partea onsilierului de vânzări, hotărându-se să
realizeze test-drive-ul care i-a fost propus, pentru ca ulterior să achiziționeze acel model de mașină,
urmând în același timp să stabilească detaliile legate de extraopțiunile mașinii și modalitatea de
achiziționare și de livrare a acesteia.

Din perspectiva observatorilor , putem afirma că a fost vorba despre o clientă care își dorea să
achiziționeze un automobil din modelul C Class, dar care nu era absolut sigură că alegerea este cea
mai potrivită în raport cu nevoile sale, și care a apelat la consilierul de vânzări cu scopul de a cunoaște
toate detaliile legate de acest produs. Prin folosirea unui limbaj adecvat și prin menținerea unui climat
destinst, consilierul de vânzări a reușit să îi ofere clientei detalii concise despre modelul dorit,
insuflându-i astfel siguranța legată de decizia care urma a fi luată.

Consilierul de vânzări a demonstrat că este pregătit să răspundă tuturor întrebărilor,

cunoscând foarte bine caracteristicile modelului solicitat și decodificând sensul afirmațiilor. Acesta nu
a influențat clienta cu scopul de a găsi o strategie de tranzacționare mai profitabilă pentru firma la care
lucrează, ci a oferit clientei informații pe care aceasta le consideră esențiale pentru luarea deciziei de
achiziționare, satisfăcând nevoia de cunoaștere a detaliilor despre mașina în cauză și oferindu-i astfel
libertatea de alegere a modelului dorit.

Conform lui Golu (2007), psihologia „recurge la o serie de metode specifice de obţinere a
informaţiei şi de control asupra diferitelor variabile” (p 37). Una dintre metodele la care autorul face
referire este reprezentată de metoda observației, în baza căreia au fost relatate evenimentele
anterioare.

1
 Menționez că fiecare dintre cei doi observatori au fost martori la un eveniment care era în
desfășurare, pe care nu l-au provocat, și asupra căruia nu au intervenit sub nicio formă. Consemnările
au fost făcute punctual, în baza unei grile de observație, care cuprinde un ansamblu de categorii în
care au fost plasate comportamentele observate, și a unei scheme de lucru, conform spiritului de
observație al observatorilor (Anexa 1).

După Massonat (1987), grila de observație reprezintă ,,un sistem de analiză sisematică,
intermediară între obiectul observat și reprezentarea sa teoretică, în care regulile de selecție și
atribuire a informației sunt riguros definite”(p 64).

Putem înțelege astfel că o bună observație urmărește stabilirea unui scop, realizarea unui plan
de observație a acțiunii, consemnarea celor observate și înlăturarea factorilor care ar putea declanșa
comportamente modificate în rândul subiecților.

„Observaţia ca metodă de cercetare constă în urmărirea intenţionată şi înregistrarea exactă,

sistematică a diferitelor manifestări comportamentale ale individului (sau ale grupului) ca şi a
contextului situaţional al comportamentului” (Zlate, 2000, p.118).

În cazul propus spre analiză, asemănările dintre cei doi observatori fac referire, pe de o parte,
la amabilitatea, seriozitatea și promptitudinea consilierului de vânzări în relație cu clientul și la buna
stăpânire a cunoștințelor referitoare la domeniul în care acesta profesa, și pe de altă parte, la clientă și
la atitudinea acesteia care emana entuziasm și dorința de cunoaștere a anumitor specificații ale unui
model de mașină cu scopul achiziționării sale ulterioare.

Deosebirile dintre observatori se rezumă la faptul că primul observator consideră că detaliile

oferite de consilierul de vânzări clientului au influențat decisiv hotărârea, ducând inevitabil la
achiziție, în timp ce al doilea observator considera că detaliile oferite de agent nu erau, în totalitate,
absolut necesare, deoarece clienta părea să fie hotărâtă să achiziționeze autoturismul de dinainte de a
intra în Showroom.

Ca metodă de cercetare, observația prezintă avantajul că îi oferă cercetătorului accesul direct

la comportamentul subiecților, însă poate fi precedată de dezavantajul pe care il conferă
subiectivitatea observatorului.

Concluzionez astfel că punctele de vedere a doi oameni, referitoare la una și aceeași situație
observată, pot să difere, referitor la o anumită idee sau la întraga structură a extrospecției,în anumite
cazuri, deoarece sunt trecute pin filtrul individual de percepere a unei realități, fiind modelate de
variabile subiective , experiențe de viață, pregătire teoretică și metodologică, momente de neatenție

2
vis-a-vis de anumite detalii și/sau eventuale interpretări personale, precum și de personalitatea fiecărui
observator.

Anexa 1
Grilă de observație:
Observator Consilier vânzări Clientă
1. Beatrice Întâlnirea: Întâlnirea:
- Consilierul de vânzări a abordat - Clienta este entuziasmată în
în mod politicos clienta și a arătat momentul observării unui
disponibilitate față de aceasta, anumit model de automobil,
aflând motivul pentru care era după o scurtă
prezentă în showroom. plimbare printre mașinile
expuse în showroom.

Desfășurarea interacțiunii sociale: Desfășurarea interacțiunii sociale:

- Identifică nevoile clientei; - Clienta solicită în mod
- Argumentează, cu bună voință și politicos o serie de informații
sigur pe informațiile oferite, că cu privire la anumite detalii
fiecare caracteristică este în despre mașină;
avantajul clientei, cu scopul de a - Clienta manifestă interes față
influența pozitiv decizia de de mașina descrisă de
cumpărare; consilierul de vânzări;

Încheiere: Încheiere:
- Consilierul de vânzări invită - Clienta acceptă bucuroasă
clienta să observe mai bine invitația în vederea testării
caracteristicile viitoarei mașini, mașinii, și a achiziției
conștient că acest lucru se va ulterioare a acesteia;
finaliza cu vânzarea acesteia;

3
 2. Claudia Întâmpinare: Întâmpinare
- Consilierul de vânzări observă cu - Clienta caută cu privirea un
rapiditatea intrarea clientei în agent disponibil, care să-i
showroom. ofere o serie de informații

Efectuarea tranzacției: Efectuarea tranzacției:

- Consilierul de vânzări a venit în
întâmpinarea nevoilor clientei,
oferindu-i toate informațiile
necesare despre produsul
solicitat.
- Clienta a fost încântată de
modul în care i-au fost
prezentate informațiile și de
climatul pozitiv în care s-a
realizat interacțiunea socială.

Încheiere:
Încheiere: - Clienta și-a înlăturat orice
- Consilierul și-a arătat dubiu pe care îl avea față de
disponibilitatea penru realizarea mașina pe care și-o dorea,
formalităților ce aveau să fiind hotărâtă să o
preceadă vânzării. achiziționeze, la finalul
conversației cu consilierul

Bibliografie:
Cosmovici , A., (2005), Psihologie Generală, Editura Polirom, Iași
Golu, M., (2007), Fundamentele psihologiei, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti
Havârneanu, C. E., (2019), Curs ”Introducere în Psihologie – ID an I”, Editura Universitații Alexandru Ioan
Cuza, Iași
Massonat, J., (1987), Observer. În Les techniques d’enquête en sciences sociales. (Blanchet, A. şi col.)..Paris:
Bordas
Zlate, M., (2000), Introducere în Psihologie, Editura Polirom, Iași