Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Procesul de vanzare-cumparare , respectiv negocierea vanzarii,
se bazeaza pe relatia ce se stabileste intre vanzator si cumparator in fiecare etapa a acestei actiuni .
Vanzatorii sunt obligati sa ajute cumparatorii sa ia cele mai bune decizii de cumparare,
in functie de necesitatile si resursele lor economice .
Din aceasta perspectiva,
in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul su
nt :
- Teoria " stimuli-raspuns " -
conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un raspuns pozitiv din partea clientilor, vanzatorii trebui
e sa gaseasca stimuli corecti ce motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .
- Teoria " problema-rezolvare " - in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa gaseasca si sa int
eleaga nevoia de cumparare a clientului, cautand sa rezolve aceasta problema prin prezentarea marfurilor
potrivite .
- Teoria " pasilor " - se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in decizia de
a cumpara sau nu un produs .
Un rol important in ridicarea nivelului de servire a cumparatorilor,
in raport cu exigentele lor crescande il are vanzatorul care prin pregatirea sa profesionala trebuie sa interv
ina in procesul alegerii produselor catre acestia, influentandu-i pozitiv in luarea deciziei de cumparare .
Vanzarea produselor este un proces complex, diferentiat in functie de particularitatile sortimentului de pro
duse adaptate cererii populatiei . Pasii in acest proces se confrunta cu succesiunea a patru etape de luare a
deciziei clientului :
- atragerea atentiei
- suscitarea interesului
- provocarea dorintei de a cumpara
- declansarea actiunii de cumparare
In literatura de specialitate aceasta succesiune de etape este cunoscuta sub formula de vanzare A.I.D.A.
Aceasta formula de vanzare implica urmatorii pasi :
- abordarea clientului
- determinarea nevoilor clientului
- prezentarea produsului
- argumentarea vanzarii
- incheierea actului de vanzare-cumparare
- sugerarea unor produse
a) Atragerea cumparatorului
Este esentiala avand repercusiuni asupra vanzarii precum si a revenirii clientului in magazin .
Atitudinea, tonul, vocea, vocabularul pe care il foloeste lucratorul comercial reprezinta cea mai mare reali
zare a unui comert civilizat, modern .
Prima obligatie a vanzatorului atunci cand un client intra in magazin, este aceea de
al intampina pe acesta cu amabilitate , sa adreseze el primul cuvant si nu sa se lase solicitat de client .
Vanzatorul prin cuvintele pronuntate trebuie ca sa incerce sa obtina intr-un timp foarte scurt captarea aten
tiei si interesul clientului .
In mod obisnuit exita trei modalitati de abordare a clientului :
- un simplu salut ca : " Buna ziua "
- o abordare informatia de genul : " cum pot sa va ajut ?
" au " Ce doriti sa va arat din produsele noastre ? "
- o abordare a marfurilor ce consta in caracterizarea de catre vanzator a marfurilor pe care clientul le
examineaza in scopul de a fixa intereul acestuia. O interventie din partea vanzatorului poate fi:
"Aceasta pasta de dinti este foarte buna "
b) Informarea cumparatorului
La prezentarea articolului clientul trebuie, in masura posibilului a joace un rol activ .
Vanzatorul trebuie sa il
informeze pe cumparator asupra calitatii, modul de folosire al produselor cosmetice,
cat si asupra ingredientelor folosite la obtinerea produelor cosmetice existente .
Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui cumpartor decis , care stie exact ceea ce isi doreste, abordarea
nu va fi dificila fiind necesara doar prezentarea produsului ca atare .
Daca clientul este insa indecis sau se exprima mai greu, trebuie evident sa se puna intrebari dar mai ales s
a se prezinte produsul pentru a fixa interesul cumparatorului .
De regula trebuie prezentate mai multe articole, diferite ca pret, calitate, cunocandu-se
ca, cel mai adesea, clientul accepta articolul al carui pret este intermediar .
c) Dorinta de cumparare
Fiecare individ are nevoie de produse cosmetice de igiena corespunzand unui minimum fiziologic de baz
a . Dar dorintele ale pot genera si mobiluri de cumparare reprezentand un maxim :
- o dorinta pentru un produs
In acest maximum si minimum atitudinea finala a consumatorului va
fi inflentata cu certitudine de mijloacele financiare, dr de asemenea si de modul in cre sunt prezentate pro
dusele si serviciile sigurte .
Vanzatorul va oferi produse de diferite preturi, utilizari, destinatia urmarind spre care dintre acestea este
atrasa atentia cumparatorului, dand la o parte produsele crea nu-
i intereseaza . Pentru veni mai mult in sprijinul cumparatorilor in alegerea produelor, trebuie sa dea posi
bilitatea de a incerca produsele .
d) Actionarea produsului
Odata depasita etapa de argumentare a vanzarii se ajunge la punctul in
care intregul proces implica luarea de catre client a deciziei de a cumpara .
Dupa incheierea actului de vanzare-cumparare, vanzatorul trebuie sa ambaleze produsele vandute in amba
laje specifice fiecarui tip de produse .
Ambalajul trebuie sa fie estetic, sa nu fie deformat, iar forma si grafica lui sa reflecteze continutul si sa fie
cat mai sugestiv .
ACTIVITATE
Se întâmpla de multe ori ca organizatia sa-si propuna sa cumpere ceva care depaseste nevoile sale reale
(ex: un sediu prea impozant) sau sa constate ca produsul, asa cum 1-a descris, nu este disponibil.
In afara de aceasta deosebire fata de cumpararile individuale, data de modul bine structurat al definirii
nevoii, cumparatorul organizational are ca specific si existenta unui nucleu de cumparare, compus din
sase roluri distincte:
(1) utilizatorii: cei care utilizeaza efectiv produsul, de pilda sectiile de fabricatie;
(2) persoanele de influenta: în special personalul tehnic care contribuie la elaborarea specificatiei
produsului;
(3) persoanele care decid: cei care elaboreaza decizia de cumparare, de exemplu seful
departamentului de achizitii;
(4) persoanele care autorizeaza decizia: cei care aproba în mod formal efectuarea achizitiei, de
regula directorul general sau directorul care coordoneaza vânzarile;
(5) cumparatorul: de regula departamentul de achizitii sau angajatul însarcinat cu negocierea;
(6) paznicii: persoane care asigura protectia membrilor nucleului de
cumparare, cum ar fi: secretariatul, specialistii de la departamentul juridic
sau financiar etc.
Rezulta ca negociatorul cumparator este supus unor presiuni diferite, nu numai din exteriorul organizatiei
(piata, partenerii de negociere) ci si din interiorul acesteia (membrii nucleului de cumparare).