Ghid mystery shopping BMW

EVALUAREA SERVICIILOR BMW

Descriere proiect

1) Etape
• Solicitare online
• Vizita la showroom
• Follow-up

2) Intervale permise pentru solicitari

• intre orele 09:00– 13:00 - de luni pana vineri.

3) Intervale permise pentru vizite (evaluare showroom/evaluare

telefonica)
• intre orele 09:30– 16:00 - de luni pana vineri.
• In functie de ceea ce s-a stabilit cu consilierul de vanzari.

4) Profil comparator/Model de interes

• Este foarte important ca masina de interes sa o alegi in functie de masina ta

actuala, pentru a fi credibila si justificata achizitia.
• VEI RESPECTA MODELUL CARE A FOST ALOCAT DE CATRE COORDONATORUL
DE PROIECT.
• Te rugam respecta modelul de BMW care iti va fi repartizat in e-mailul de
alocare, ales in functie de masina pe care o detii.

5) Vizita ta cuprinde:
• solicitare prin formularul de contact/e-mail (in functie de scenariul locatiei )
• print screen/fotografie e-mail/formular de contact inainte si imediat dupa
trimitere, cu data si ora vizibile
• print screen/fotografie a mesajului generat automat de confirmare a mesajului
trimis si a e-mailului de confirmare, cu data si ora vizibile
• Print screen e-mail de multumire dupa vizita, cu data si ora vizibile
• Poza clara cu fatada showroom-ului, cu data si ora vizibile ( daca este posibil)
• Print screen apel/e-mail de follow-up, cu data si ora vizibile
• vizita la showroom te vei interesa de modelul alocat;
• drive test obligatoriu (daca este propus): vei fi disponibil sa faci test drive-ul pe
loc, daca ti se propune acest lucru. Te rugam NU solicita tu test drive !
• verificarea daca vanzatorul revine cu telefon/e-mail
• vei astepta telefonul consilierului 5 zile lucratoare dupa vizita

ATENTIE: Se considera ca follow-up-ul a fost realizat, daca consultantul revine cu

un telefon, e-mail sau sms ulterior vizitei. Te rugam sa mentionezi daca ai fost
contactat in primele 48 de ore (2 zile lucratoare, nu calendaristice, de la realizarea
vizitei sau daca follow-up-ul a fost realizat in termen de pana la 5 zile)
E-MAILUL DE MULTUMIRE PRIMIT IN 4 ORE DE LA VIZITA NU SE CONSIDERA
FOLLOW-UP.
2
Solicitare
Model de interes Luni-vineri: 09:00– 13:00

Modelul de care te vei interesa este va fi stabilit impreuna cu

coordonatorul de proiect. Modelul de interes trebuie respectat
atat in cadrul solicitarii online, cat si in cadrul vizitei la
showroom.

Etape

• primul pas – dupa ce ai modelul de interes, accesezi link-ul

aferent formularului de contact al vizitei tale (antetul
chestionarului) si vei trimite o solicitare pentru Informatii
suplimentare
• pasul al doilea – vei astepta timp de 2 zile lucratoare un raspuns
din partea consultantului de vanzari si o invitatie la showroom.
Daca in cazul in care nu esti contactat in 2 zile lucratoare de la
trimiterea solicitarii, in cea de a 3-a zi lucratoare vei merge la
showroom.
ATENTIE!
Solicitarile trebuie sa respecte modelul de interes si intervalul
orar impus. Orice vizita ce nu respecta criteriile va fi anulata.

• Vei face un print-screen cu formularul de contact completat, inainte

de trimitere si dupa trimitere (Data si ora VIZIBILE)
• Vei face un print screen la mesajul de multumire primit dupa
trimitere.
• Vei face un print screen e-mail-ului de confirmare primit dupa
trimiterea solicitarii

• Dupa ce a fost trimisa solicitarea, se va incepe IMEDIAT

completarea chestionarului.
• Codul chestionarului ce trebuie completat se gaseste in
antetul chestionarului.

3
Evaluare showroom

• foloseste datele tale reale la showroom

• foloseste numar de telefon real si la care vei putea raspunde in urmatoarele
5 zile lucratoare.
• este posibil sa ti se ceara si o adresa de e-mail (trebuie sa fie
reala)
• daca nu iti sunt cerute datele de contact nu le vei oferi din proprie initiativa

Te rugam sa efectuezi vizita la dealer la o ora dupa inceperea programului.

Ultima ora de intrare este cu cel putin doua ore inaintea de inchiderea
programului.

Te rugam sa nu efectuezi vizita in pauza de masa (interval 12:00-14:00)

In cadrul vizitei, te vei interesa de achizitia unui vehicul marca BMW, modelul
din scenariu alocat.
Te rugam nu efectua vizita in ultimele 3 zile lucratoare ale lunii,
sambata, duminica sau in zile de sarbatoare legala .

Abordare si aspecte generale:

• te rugam sa oferi consultantului de vanzari sansa de a te aborda. Nu aborda

consultantul de vanzari, decat dupa 5 minute petrecute in zona in care sunt
expuse masinile.
• te rugam sa evaluezi daca ai avut parte de o primire calduroasa. In cadrul
acestei relatii de business, te rugam sa tii cont de faptul ca se evalueaza si
se considera ca primire calduroasa criterii precum respect, amabilitate,
strangerea mainii la inceputul si/ sau finalul discutiei, formule de politete.
• vii la vizita cu carnetul de conducere
• daca printre angajatii sau clientii prezenti in showroom se afla persoane
cunoscute, nu continua vizita si anunta-ne imediat.
• nu da impresia ca stii foarte multe despre masina si esti deja hotarat ce vrei
Identificarea nevoilor clientului:

• acorda consultantului sansa sa iti investigheze nevoile, nu oferi informatii

daca nu iti sunt solicitate
• nu solicita oferta de pret, nu solicita test drive, evalueaza si noteaza in
chestionar daca iti sunt oferite la initiativa consultantului
• evalueaza daca consultantul de vanzari iti ofera servicii de finantare, nu
intreba tu despre acestea, dar afirma ca esti interesat de finantare
• inainte de realizarea vizitei, trebuie sa iti pregatesti scenariul, astfel incat sa
fii pregatit sa raspunzi la intrebarile consultantului. Trebuie sa ai pregatit
raspunsul pentru care doresti sa achizitonezi masina, care este bugetul de
care dispui, ce anume iti doresti de la noua masina.

4
Evaluare showroom
Product Genius

In reprezentantele BMW si MINI exista un Specialist “BMW Genius”. Rolul lui este
de a oferi informatii aditionale despre produse, inclusiv caracteristici si
functionalitati pentru intreaga gama de produse. El poate ghida clientii inca din
momentul sosirii in reprezentanta sau doar in anumite etape ale procesului de
consultanta.
Specialistul “BMW Genius” ar trebui sa fie recunoscut prin imbracaminte diferita,
cum ar fi un tricou polo inscriptionat cu urmatorul logo: “BMW Genius” – aceasta
inscriptie este pe spatele tricoului.
Optiunea BMW Inteligent Personal Assistant

In acest val, BMW a inclus optiunea BMW Inteligent Personal Assistant- o optiune
de recunoastere a vocii si executare comenzi. In comparatie cu Siri/ Alexa,
aceasta optiune are acces la sistemul masinii si iti indeplineste comenzile. Linkul
il regasiti aici https://www.youtube.com/watch?v=tN7l4EAULAs . In cazul in care
consultantul nu mentioneaza, o sa va manifestati dvs interesul proactiv pentru
aceasta optiune ( ex: Acesta este sistemul pe care l-am vazut eu pe Youtube?
Daca spun: Hei BMW, imi este frig. Si temperatura va creste in masina ?)

Marketing opt-in: o declaratie explicita de GDPR, prin care ti se cere acordul sa

faci parte din baza lor de date, urmand sa primesti notificari in acest sens. Chiar
daca accepti sau nu aceasta optiune, follow-up ul nu va fi afectat.

Follow-up
• trebuie sa fii disponibil 5 zile lucratoare dupa ziua vizitei, pentru a fi
contactat telefonic de catre consilier
• daca esti sunat si nu ai putut raspunde trebuie sa il contactezi inapoi!
Este importanta discutia ulterioara cu el!
• daca esti intrebat daca ai luat o decizie in privinta masinii, spune ca te-
ai mai uitat si la alte masini si nu mai esti asa de sigur
• daca iti solicita un motiv pentru indecizia ta, poti spune ca nu ai luat
inca o decizie si ca mai ai nevoie de timp pentru a te gandi
• la finalul conversatiei poti spune clar ca nu mai esti interesat de oferta,
dar te rugam sa fii politicos si prietenos in exprimare si deschis catre
contacte ulterioare
• Atentie! Orice forma de contactare (telefon, e-mail, sms) este
considerata follow-up, CU EXCEPTIA E-MAILULUI DE MULTUMIRE!

COMENTARII
- comentariile tale trebuie sa fie cat mai detaliate si extensive
- trebuie sa descrie discutia cat mai fidel
- trebuie sa fie obiective si bazate pe fapte
- trebuie sa nu aiba sens peiorativ
- cand vei evalua intrebarea legata de impresia ta generala, te rugam sa
tii cont de: intampinare, consultanta si detalii primite, drive test, oferta
pret si finantare, modul in care ai fost tratat ca si client.
5
 Ce trebuie sa faci
Comporta-te natural si nu divulga
obiectivele misiunii tale
Respecta intervalele orare si data
stabilita.
Trebuie sa fii disponibil pentru clarificari.
Citeste cu atentie inainte de vizita
toate materialele primite.
Anunta data si ora follow-up-ului.
Ataseaza la chestionar toate
materialele pe care le primesti in
timpul vizitei + print screen-urile
cerute
Compleateaza chestionarul imediat dupa
vizita si trimite-l catre noi dupa ce sunt
indeplinite toate criteriile din cadrul
chestionarului (follow-up)
Ce poate duce la anularea vizitei
Mergi la vizita in timpul orelor
nepermise.
Intri in locatie si nu respecti
criteriile scenariului (nu respecti
timpul de asteptare, nu respecti
modelul de interes)
Nu raspunzi la apelul de follow-up si
impiedici in vreun fel procesul de
follow-up (oferi o adresa de e-mail
gresita, nu oferi un numar de telefon
real)
Nu trebuie sa evaluezi locatia in cazul in care
cunosti pe cineva la dealer sau ai achizitionat
in ultimul an un vehicul de la reprezentanta
respectiva.
Preiei sau initiezi apeluri
telefonice in timpul vizitei.
Te desconspiri in cadrul evaluarii.
Nu respecti modalitatea de
solicitare/Mergi insotit la vizita
6
Completarea chestionarului
Acceseaza platforma: https://msmloop.com/

Introdu codul chestionarului*

*codul chestionarului il vei primi in cadrul e-mailului de alocare sau in antentul chestionarului din Shopmetrics

Apasa pentru a incepe

Selecteaza cand chestionarul

este completat integral

Selecteaza cand chestionarul

este completat partial

Pentru orice nelamurire, te rugam sa ne contactezi.

DOVEZI ALE VIZITEI

1 Materiale primite la vizita

• Vei scana/fotografia toate materialele primite la vizita

si le vei atasa in cadrul chestionarului.
• Vei face print screen tuturor e-mailurilor de
comuncare si a solicitarii de pre-contact
• Vei face print-screen e-mailului de multumire de
dupa vizita
• Print-screen apelului/e-mailului de follow-up.
• print screen/fotografie a mesajului generat
automat de confirmare a mesajului trimis si a e-
mailului de confirmare, cu data si ora vizibile
• Print screen e-mail de multumire dupa vizita, cu
data si ora vizibile
• Poza clara cu fatada showroom-ului, cu data si
ora vizibile ( daca este posibil)
• Print screen apel/e-mail de follow-up, cu data si
ora vizibile

SUCCES !