Ghid mystery shopping Ford

Ranger

1
 descriere proiect

Ford si-a propus prin acest program sa evalueze

dealership-urile din mai multe perspective:

- prezentarea locatiei: acces, curatenie, atmosfera

- prezentarea vehiculelor de showroom si/sau de test:
curatenie, amplasare vis-à-vis de showroom,
disponibilitate
- prezentarea personalului de vanzari: tinuta, carte de
vizita, ecuson, limbaj-comportament, atitudine fata
de client si brand, stapanirea tehnicilor de vanzare,
follow up

- Vizita este compusa din: programare telefonica,

vizita in showroom si follow up
2
Ghid mystery shopping FORD

Pregatire

3
 modelul de care te vei interesa

Modelul de care te vei interesa: Noul Ford Ranger (te rugam

sa alegi un nivel de dotare superior, nu nivelul de echipare
standard, pentru a permite consilierului de vanzari sa iti
propuna diferite optiuni, INSA nu spune de la inceput ce
doresti, ofera consilierului sansa sa iti identifice nevoile in ceea
ce priveste echiparea si optiunile)

Este obligatoriu
sa consulti site-ul http://www.ford.ro/Autoturisme

4
 profil

- Pick-up-ul este pentru tine, doar tu iei decizia de achizitie!

- doresti sa deschizi o mica afacere, esti un client comercial,

liber profesionist si ai nevoie de un pick-up pentru a livra
si/sau transporta marfuri in domenii precum, precum:
aranjamente interioare, constructii, horse training, fermieri
( unelte, afacere cu stupi albine, plantatii)

- te rugam sa iti pregatesti inainte de vizita tipul de afacere

pe care doresti sa il deschizi, astfel incat sa fii pregatit sa
raspunzi la intrebari pe care ti le poate adresa consilierul,
asigura-te ca ai cunostiinte despre domeniul respectiv

- gandeste-te inainte ce tip de marfa vrei sa cari, astfel incat

sa stii care trebuie sa fie caracteristicile necesare furgonei,
in functie de afacerea ta. 5
 profil

Exemple de profiluri:

1.Tocmai ai devenit liber-profesionist si, in calitate de client

comercial, ai nevoie de un pick up pentru a transporta mobila
restaurata/ pentru a manageria afacerea cu stupi de albine.

2. Doresti sa cumperi un pick-up pentru ca ai o activitate

complementara in domeniul florariei sau in domeniul
constructii

3. Esti un client comercial intr-o mica intreprindere de

agricultura/ plantatii si ai nevoie de un pick-up utilizata pentru
deplasari zilnice.

Construieste propriul profil (la alegere)!

6
 identificarea nevoilor

Daca in timpul conversației telefonice sau pe parcursul

vizitei esti intrebat de ce ai fi interesat, foloseste
termenii PICK-UP sau Vehicul comercial, in loc să te
referi la un model pick up anume. Poti spune ca nu ai
inteles foarte bine care sunt diferentele intre diferitele
modele din gama pick-up. Nu oferi prea multe
informatii, daca acestea nu iti sunt solicitate.
Așteapta ca reprezentantul de vanzari sa iti ceara detalii.
Este important ca acesta din urma sa aiba ocazia de a iti
evalua nevoile.

7
 identificarea nevoilor

Precizeaza ca tu esti persoana care va lua decizia privind

aceasta achizitie. Vehiculul va fi folosit in mod ocazional si in
scopuri personale, la sfarsit de saptamana si/sau seara.
Ai intentia sa iti pastrezi vehiculul actual ca o a doua mașină
sau să îl dai unui prieten, în cazul în care reprezentantul de
vânzări menționează opțiunea de trade-in.
Vei spune ca parcurgi aproximativ 30000 km pe an.
În general, conduci pe drumuri normale, în oraș și în afară.
Nu anticipezi nevoia de remorcare.
Daca esti intrebat daca ai vizitat o reprezentanta
concurenta, te rugam sa raspunzi ca nu inca, dar ca te vei
interesa si de alte marci concurente.

8
 pregatire

Ford are standarde definite (de exemplu: abordarea clientului trebuie sa

aiba loc in primele 2 minute de la intrarea in showroom si sa ti se ofere o
bautura) si sa demareze discutia. Este sarcina ta sa verifici modul in care
aceste standarde si procese sunt aplicate de catre dealeri. Daca nu esti
abordat dupa 2 minute, vei aborda tu un consilier.

1. Te rugam creeaza un cont diferit de e-mail pentru fiecare vizita

(pentru a putea lasa o adresa de mail daca iti este ceruta, in
concordanta cu numele folosit la vizita: vei folosi un nume fals –
fara nici o legatura cu numele tau real. Vei crea adresa de e-mail
inainte de a suna la dealer.
2. Adresa de e-mail trebuie sa contina numele si prenumele false pe
care le vei folosi la vizita
3. In cadrul vizitei la dealer, te rugam sa folosesti un nume fals
4. Te rugam sa folosesti numarul tau de telefon real (Te rugam sa te
asiguri ca ii oferi dealerului numarul tau real si corect de telefon,
astfel ca dupa ce iti cere numarul, verifica cu acesta ca este notat
corect).

9
 pregatire

-Dacă în timpul convorbirii telefonice ti se cere adresa

poștală, poti răspunde că preferi să fii contactat
telefonic.
-Dacă în timpul discuției de vânzare ti se cere adresa
poștală, poti comunica o adresă fictivă dintr-un oraș
sau sat situat în apropierea dealerului.

Te rugăm să te gândesti la acest aspect înainte de a

efectua vizita!

Dacă ti se cere, trebuie să comunici numărul tau

real de telefon mobil!

10
 pregatire

Dacă ti se cere CUI-ul firmei, poti răspunde că nu îl știi sau

ca firma nu este inca inregistrata. Nu trebuie să inventezi
un număr, nici să-l comunici pe cel al propriei firme (daca
ai). Dacă reprezentantul de vânzări afirmă că numele firmei
tale este deja înregistrat, poti răspunde că încă nu ți-ai
înmatriculat firma sau că numele oficial este puțin diferit.

Te rugam ca inainte de vizita sa verifici programul si

adresa exacta a dealerului (pe site sau telefonic)!
Program vizite:

luni – vineri
in programul dealershipului (cu cel putin 1 ora inainte de
inchidere, cel putin 30 min dupa deschidere/ dupa pauza de
masa 11:30-13:30)
11
:
 pregatire
Te rugam sa suni la dealerul alocat de pe
numarul tau de mobil si sa adresezi o intrebare
precisa, dar nu complicata legata de vehiculele
comerciale Ford si sa ceri o programare daca nu
iti este spontan propusa. Este absolut necesar sa
programati o intalnire intr-o zi si o ora concreta.

Te rugam sa nu efectuezi vizite sambata si

dupa ora 17.00!

Vizitele la dealership trebuie efectuate cu cel

putin 60 minute inainte de inchidere.

Vizitele de la dealership trebuie efectuate cu cel

putin 30 de minute dupa deschiderea locatiei/
dupa pauza de masa (11:30-13:30).

12
 pregatire

Cauta pe site-ul web Ford numarul de telefon al

dealerului care ti-a fost atribuit si suna la acel
numar. Suna la dealer de pe numarul tau personal
de telefon mobil. Daca la primul apel nu raspunde
nimeni, te rugam sa incerci din nou dupa 30 de
minute/ o ora. Te rugam sa suni de cel putin 4 ori
in 2 zile distincte si sa astepti 8-10 tonuri de apel.

Daca nu reusesti sa contactezi dealerul pentru a

stabili o intalnire, te rugam sa ne anunti. Nu vei
merge in showroom fara o intalnire
prestabilita.

13
 pregatire
Apel telefonic:
Dacă reprezentantul de vânzări sau persoana de la recepție nu
iti oferă acest lucru în mod spontan, te rugam cere tu sa
stabiliti o programare.

Dacă reprezentantul de vânzări nu iti oferă o programare, ci iti

recomandă să treci într-un anumit interval de timp( ex.13-
15:00), mergi la dealer în intervalul de timp respectiv.

Dacă ti se spune că nu ai nevoie de o programare, atunci

viziteaza dealerul într-o zi de lucru ulterioară ultimului apel
telefonic, cu cel puțin o oră înainte de deschidere și cel mult o
oră înainte de închidere, evitand pauza de masa. Noteaza acest
aspect in chestionar.

14
 pregatire

•Dacă esti întrebat de ce doresti să faci o programare, poti

răspunde că ai vizitat un dealer al unei mărci concurente și că
ai așteptat foarte mult sau că reprezentantul de vânzări
vehicule comerciale nu era prezent și ti s-a spus că e mai bine
să faci o programare.

•Te rugam sa ai pregatita o poveste plauzibila pentru care

vizitezi respectivul dealer (mai ales in situatia in care vizitezi
un dealer care nu este aproape de orasul tau). Te rugam sa ai
pregatit un raspuns plauzibil in cazul in care consilierul de
vanzari te va intreba de ce nu ai mers la o locatie mai aproape
de casa ta.

15
 pregatire

Daca mergi cu masina la vizita, te rugam sa nu parchezi in fata

delarship-ului daca nu ai acelasi numar de inmatriculare cu
judetul in care se afla locatia.

Te rugam sa efectuezi vizita fara sa fii insotit!

Te rugam sa nu alegi/ sa nu intrebi despre versiunea de top,

astfel incat sa oferi sansa angajatului sa iti ofere o versiune
superioara si nici de modele ECOSPORT.

16
 Ghid mystery shopping FORD

Vizita Showroom
- prezentare si follow up -

17
 restrictii acceptare vizita

NU POTI ACCEPTA/ CONTINUA ACEASTA VIZITA:

a. daca ti-ai luat masina de la showroomul unde vei face vizita

b. daca cunosti pe cineva care lucreaza acolo; daca ai rude/ prieteni care
lucreaza la dealer; daca la vizita te intalnesti cu cineva cunoscut care
lucreaza la dealer sau cu cineva care te poate deconspira
c. daca ai fost acolo in ultimele 6 luni (pentru a te interesa de o masina,
pentru vizite de mystery shopping cu noi sau cu o alta firma)

18
 important

Daca ti se ofera test drive, trebuie sa il refuzi (invoca un

motiv plauzibil, lipsa de timp, ai condus deja masina cu alta
ocazie, doresti sa faci test drive alta data cand este si sotul/sotia
prezent/a.)
- Trebuie sa vorbesti cu un consilier
- Trebuie sa intrebi care este pretul masinii si ce este inclus
in el (dotari standard si dotari suplimentare)
- Trebuie sa iti atingi masina si sa accepti sa iei loc in ea
daca consilierul te invita sa faci asta
- Trebuie sa ne anunti IMEDIAT daca exista vreo situatie care
te impiedica sa efectuezi vizita!

19
 salutul/ intampinarea

-la intrarea in dealership, te rugam sa verifici zona de receptie, sa

observi si sa notezi in chestionar daca era prezent un angajat in
acea zona

-te rugam sa privesti in jurul tau, sa arunci o privire la brosurile

expuse, la reclame sau sa privesti masinile expuse. Daca dupa 2
minute de asteptare, nu esti abordat, te rugam sa abordezi
tu un consilier de vanzari sau pe cineva de la receptie

-In cazul in care in dealership este prezent doar un consilier de

vanzari care este asigniat altei marci auto, te rugam sa accepti
consilierea acestuia.

-In cazul in care toti consilierii de vanzari sunt ocupati, te rugam

sa astepti un timp rezonabil (cel putin 30 minute), pana
cand un consilier este disponibil.
20
 identificarea nevoilor clientului

Te rugam sa acorzi sansa consilierului de vanzari sa iti

adreseze intrebari detaliate pentru a iti investiga nevoile.
NU oferi prea multe informatii de la inceput.

Spune-i consilierului de vanzari de ce model esti interesat.

Afirma ca nu esti inca hotarat ce optionale doresti sa aiba
masina, pentru a acorda sansa sa iti identifice nevoile.

Vei spune ca doresti o masina noua, personalizata conform

nevoilor tale. NU afirma ca doresti ca timpul de livrare sa fie
scurt!

21
 prezentarea masinii si oferta

Daca consilierul de vanzari se ofera sa iti prezinte masina, te

rugam sa accepti. Nu cere tu sa iti fie prezentata masina!

Bifeaza pozitiv intrebarea referitoare la prezentarea statica E03 daca

consultantul de vanzari se indreapta spre masina impreuna cu tine si
prezinta masina pe scurt.

Daca consilierul de vanzari iti ofera un alt brand, REFUZA, spune

ca nu esti interesat de alt brand.

Exprima clar interesul fata de masina (prin limbajul trupului –

semne afirmative din cap), atinge masina, aseaza-te in interiorul
acesteia, deschide portierea, etc.

Daca consilierul iti recomanda un vehicul comercial rulat, spune ca

doresti sa iei furgoneta in leasing, deci trebuie sa fie un vehicul
nou. 22
 finantare si buy back

Nu mentiona din proprie initiativa de posibilitatea de a da o

masina la schimb. Daca consilierul intreaba despre acest aspect,
REFUZA! (spune ca doresti sa pastrezi si masina actuala sau ca
doresti sa i-o dai unui prieten).

Nu mentiona din proprie initiativa bugetul pe care il ai

disponibil. Daca esti intrebat, te rugam sa ai pregatit un raspuns
despre bugetul pe care il ai la dispozitie. (potrivit cu pretul masinii
de care te interesezi).

Nu intreba din proprie initiativa de modalitatile de

finantare - lasa consilierul de vanzari sa iti explice. Vei spune ca
inca nu te-ai hotarat daca sa platesti cash sau vei opta pentru o
varianta de finantare. Vei spune ca ai fondurile pentru a achiziționa
mașina, dar dacă există vreo ofertă de finanțare avantajoasă, esti interesat.
Asteapta sa ti se ofere o cotatie, in cazul in care nu ti se
ofera, vei cere o oferta de pret inainte de a parasi
showroom-ul. 23
 incheierea vanzarii

Te rugam sa astepti sa dai datele tale de contact. Nu le

oferi din proprie initiativa!

Daca iti sunt solicitate datele de contact, te rugam sa oferi un

nume fals, adresa de e-mail creata pentru aceasta vizita,
in concordanta cu numele fals pe care il vei folosi la vizita
si un numar de telefon valid. Verifica impreuna cu
consilierul daca a notat numarul de telefon corect, altfel
vizita nu este valida.

Daca consilierul de vanzari doreste sa stabileasca de comun

acord cu tine o zi in care sa revina cu un telefon, accepta! NU
mentiona din proprie initiativa cand preferi sa fii contactat. NU
SPUNE consilierului de vanzari ca vei reveni cu un telefon.

24
 incheierea vanzarii

La finalul vizitei te rugam sa ceri cartea de vizita, daca nu

iti este oferita din proprie initiativa. La finalul vizitei te rugam
sa ceri o oferta de pret, daca nu iti este oferita din proprie initiativa.

ATENTIE: Te rugam ca dupa ce parasesti locatia sa

fotografiezi exteriorul locatiei, ca dovada a efectuarii
vizitei. Te rugam sa faci aceasta fotografie cu telefonul
mobil, la finalul vizitei, de la o distanta suficient de mare
pentru a nu fi observat. Te rugam sa atasezi la chestionar
fotografia locatiei, cartea de vizita si orice alte materiale
primite de la dealer, poza follow up telefonic sau/si e-mail.

25
 datele tale de contact

daca agentul cere:

lasa un nume fals si numarul de telefon real, precum si

adresa de email falsa pe care ai creat-o pentru vizita
(numele si adresa de mail – ambele false si in
concordanta) – oferite doar la solicitarea consilierului de
vanzari

FOARTE IMPORTANT:

1. Nu raspunde la telefon cu numele tau real (avand in

vedere ca la vizita oferi un nume fals)
2. Asigura-te ca daca apelul este preluat de casuta
vocala, nu este mentionat numele tau real
3. noteaza daca ai fost contactat prin alte mijloace, daca
ai primit SMS sau mesaj prin Whatsupp
4. efectueaza print screen follow up-ului telefonic sau/si
e-mail.
26
 follow up

Consilierul de vanzari trebuie sa te contacteze in termen de 3 zile

lucratoare de la efectuarea vizitei (sambata si duminica nu se
iau in calcul)

Examplu: visita efectuata n 14/01 la 10:00 a.m → Follow up

incheiat pe 19/01 seara

Zile lucratoare 1 2 - - 3 4 5 6 7 - -
jo vi. Sa. du. lu. ma mi. jo. vi. Sa. du
Mie.
Zile calendaristice 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
14.1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Vizita efectuata de mystery shopper
follow up incheiat
Perioada de asteptare pentru follow up

3 zile lucratoare
27
 follow up

 Te rugam sa verifici mesageria vocala, apelurile

pierdute, casuta de e-mail, spam si junk (este posibil
sa fii contactat de catre consilierul de vanzari prin e-
mail sau telefon).
 Te rugam sa notezi numarul de telefon al consilierul
de vanzari care te-a sunat si sa asiguri ca l-ai notat
corect
 Daca ai numarul de telefon al consilierului de
vanzari, te rugam sa il salvezi in telefon
Asigura-te ca numele tau real este inregistrat pe
casuta ta vocala.
 Daca ai apeluri pierdute te rugam sa te asiguri ca le
vei reveni asupra tuturor cat de curand posibil,
pentru a fi indeplinite criteriile de follow up
 Informeaza consultantul de vanzari ca ai ales alta
marca. Nu spune ca nu te-ai decis inca. Consultantul
de vanzari trebuie sa inteleaga ca achizitia nu va
avea loc. Nu lasa loc pentru continnuarea
negocierilor si de asemenea, multumeste-i
consultantului de vanzari pentru timpul acordat.
 Daca nu ai fost contactat dupa 3 zile lucratoare,
considera follow up ul expirat
 Completeaza rubrica de follow up in chestionar
imediat dupa ce acesta a avut loc. 28
 materiale si completare

imediat ce ai realizat vizita de showroom:

- completeaza chestionarul accesand link-ul pe care l-ai primit in

email-ul de alocare chiar daca nu a expirat follow-up-ul, salvezi
ce ai lucrat, iar cand expira follow up-ul accesezi din nou link-
ul, completezi partea de follow up, ataseze materialele si ne
trimiti vizita. Trece in chestionar adresa de mail pregatita chiar
daca nu a cerut-o consilierul.

materialele pe care le primesti la showroom:

- trebuie sa scanezi/ fotografiezi prima pagina din fiecare

material primit la showroom (oferta pret, scadentar, lista de
pret, catalog, cartea de vizita) si sa le atasezi in partea de jos a
chestionarului

- materialele vor fi redenumite astfel:

ID dealer_Nume dealer_Oferta pret_Data vizitei
29
 materiale si completare

ATENTIE! Te rugam sa faci poza telefonului de

follow up in care sa se vada numarul de telefon
de pe care ai fost sunat, data si ora. (Este
obligatoriu sa atasezi in chestionar dovada
telefonului de follow up si a email-ul de follow up
in care sa se vada data primirii)

Materialele trebuie sa fie vizibile (data vizitei-

daca e cazul, dealerul vizitat, detaliile ofertei),
pentru ca vizita sa fie valida

30
 important

important:

- Foloseste un nume fals la showroom!

-Nu merge la vizita insotit (fara copil, prieten, sot, sotie,

etc)

- Foloseste numar de telefon real si la care vei putea

raspunde in urmatoarele 3 zile lucratoare, daca ti se cere

- Este posibil sa ti se ceara si o adresa de email (trebuie sa

lasi adresa de email pe care o ai creat-o pentru vizita, in
concordanta cu numele fals pe care il folosesti)

- Trebuie sa retii numele angajatului cu care ai vorbit! 31

 trimitere chestionar

Atentie!
Completeaza chestionarul dupa vizita folosind link-ul din
email-ul de alocare si trimite-l imediat ce ai fost
contactat de catre consilierul de vanzari sau au expirat
cele 3 zile lucratoare de follow up. Este important sa
notezi in chestionar ce ai discutat cu consilierul atunci
cand te-a contactat pentru follow up ( de exemplu despre
test drive, oferta). De asemenea, vei atasa materialele
primite – SCANATE- poza cu follow up si fotografia
dealer-ului in partea de jos a chestionarului.

Te rugam sa redenumesti materiale scanate, poza de

follow up si poza dealer-ului, iar la final, dupa ce ai
completat partea de follow up si ai atasat materialele
solicitate, sa apesi pe butonul Submit/Trimite pentru a
finaliza vizita.
32
 aspecte ce vor anula vizita ta

aspecte care vor anula vizita ta:

general:
- te prezinti ca fiind cumparator sub acoperire/ evaluator, lasi de inteles sau
scoti in evidenta in vreun fel care e scopul vizitei tale (aceste aspecte
antreneaza si excluderea ta din programele noastre!)
- nu intri in postura unui client real, ai un comportament care atrage atenita
consilierului
- te vei interesa de un alt model decat cel specificat in instructiuni
- dai informatii fara sa fie cerute de catre consilier (lasi datele de contact,
desi nu iti sunt cerute; spui tot ce te intereseaza la masina fara sa fii
intrebat)
- nu raspunzi corect si complet la intrebarile din chestionar
- iei notite in showroom
- mergi insotit la vizita
- nu ne trimiti e-mailul de follow up sau poza care atesta telefonul de follow-
up (pe care sa fie vizibila si ora)

33
 aspecte ce vor anula vizita ta

aspecte care vor anula vizita ta:

specific:

- accepti test drive, daca este oferit indiferent de model

- nu accepti prezentarea statica daca ti se ofera, indiferent de model
- nu ceri carte de vizita la finalul vizitei, daca nu iti este oferita
- nu fotografiezi locatia dupa efectuarea vizitei
- spui la plecare ca vei suna tu cand te hotarasti
- nu vorbesti cu niciun consilier
- dai numar de telefon fals
- nu ne anunti cu privire la follow up sau impiedici consilierul sa faca aceasta
etapa (nu raspunzi la tel, dai un telefon gresit, spui ca vei suna tu, etc)

34
 Ghid mystery shopping FORD

Remuneratia
- toate evaluarile -

35
-Pentru o vizita completa (programare telefonica,
vizita in showroom si follow up) vei primi

12 Euro

36
Multumim si…

Pentru info suplimentare:

Assignment department –

37