ntrebare Da Nu Observaie MyMo Scenariu

HEADER
1 Data realizrii evalurii informativ
2 Ora nceperii evalurii informativ
3 Ora ncheierii evalurii informativ
4
Bon fiscal achiziie (Dovada trebuie s fie n
format .jpg i s nu depeasc 1Mb)
Bonul fiscal trebuie s fie scanat integral i trebuie s fie vizibil n ntregime.Fr
atasament scanat vizibil in ntregime vizita nu este considerat valid.
1 Descrierea persoanei care a fost evaluat Nume, sex, vrst
aproximativ, nlime,
culoare i lungime pr,
alte semnalmente
ncercai s obinei i s reinei numele persoanelor cu care discutai. n cazul n
care nu reinei EXACT numele persoanelor este important s observai i s reinei
descrierea persoanelor respective: sex, vrst aproximativ, nlime aproximativ,
culoare pr, etc. Pe parcursul vizitei trebuie obligatoriu s evaluai un gestionar/
lucrator comercial de la gestiunea la care se gasesc produsele mentionate in
scenariu. n cazul n care nu gsii niciun angajat, intr-o prima faza asteptati 10
minute ca sa vina cineva, abia apoi rugai un alt angajat s cheme un coleg. n cazul
n care tot nu gsii niciun angajat, contactai-ne imediat, de la locaie.
2 V-a salutat asistentul, din proprie iniiativ,
la nceputul discuiei cu dumneavoastr?
1 0
Indiferent de rspuns,
descriei exact cum ai
nceput interaciunea cu
reprezentantul AMBIENT.
Asistentul trebuie s v salute din proprie iniiativ, la nceputul discuiei. Nu
salutai dumneavoastr asistentul. Bifai NU la aceast ntrebare dac asistentul de
vnzare nu v salut din proprie iniiativ.
3 Purta asistentul ecuson?
1 0
Ecusonul trebuie purtat de toi angajaii. Bifai NU n cazul n care asistentul nu
purta ecuson.
4 Purta asistentul mbrcmintea
personalizat AMBIENT?
1 0
Indiferent de rspuns,
descriei mbrcmintea
purtat de reprezentantul
firmei.
Reprezentanii firmei trebuie s poarte inuta personalizat AMBIENT -
tricou/cma/plover inscripionate cu logo-ul AMBIENT. n cazul n care asistentul
de vnzri purta alt inut, bifai NU i descriei inuta reprezentantului firmei.
5 Era ngrijit mbrcmintea asistentului?
3 0
n cazul n care bifai NU,
oferii mai multe
informaii.
mbrcmintea asistentului firmei trebuie s fie curat, clcat, ngrijit, proaspt,
neprfuit etc.
n cazul n care observai c reprezentantul firmei v abordeaz imediat
dup ce descarc/ ncarc/ transport marf, i mbrcmintea este
prfuit/ murdar, nu depunctai asistentul (bifai DA). n cazul n care bifai
NU, oferii mai multe informaii.
6 Era ngrijit aspectul personal al asistentului?
3 0
n cazul n care bifai NU,
ce anume nu era n regul
la aspectul personal al
asistentului.
Aspectul personal general al asistentului trebuie s fie ngrijit - s fie curat, tuns,
brbierit, unghii potrivite, curate, aspect decent, miros plcut, etc.
n cazul n care bifai NU, oferii mai multe informaii, menionnd, ce anume era n
neregul cu aspectul personal al reprezentantului firmei.
7 A fost asistentul amabil, implicat, interesat
de solicitarile dumneavoastra pe tot
parcursul discuiei?
3 0
n cazul n care bifai NU,
descriei n detaliu
comportamentul
asistentului.
Reprezentantul firmei trebuie s fie amabil, implicat, interesat s v ajute pe tot
parcursul discuiei. n cazul n care bifai NU, oferii mai multe informaii i
argumentnd rspunsul acordat de dumneavoastr.
upload
1. Atitudine general asistent vnzri
informativ
8 A stabilit asistentul contact vizual cu
dumneavoastr pe parcursul discuiei?
1 0
n cazul n care bifai NU,
descriei n detaliu
comportamentul
asistentului explicnd
motivul pentru care acesta
nu a stabilit contact vizual
cu dvs.
Reprezentantul firmei trebuie s stabileasc contact vizual, s v priveasc n ochi
pe parcursul discuiei cu dumneavoastr, fara insa a fi agresiv, invaziv.
Bifai NU dac asistentul de vnzare nu v-a privit deloc pe parcursul intregii discutii
cu dvs.
1 Ai nceput interaciunea cu un asistent
RESPONSABIL de raion n maxim 1 min de
la sosirea dumneavoastr la raion?
3 0
Indiferent de rspuns,
descriei cum ai nceput
interaciunea cu
reprezentantul AMBIENT.
Un raion cuprinde mai multe "rafturi" i culoare ntre rafturi. Clientul misterios
trebuie s se plimbe pe toate culoarele, n jurul tuturor rafturilor care in de un
anumit departament pentru a putea evalua obiectiv dac exist vreun angajat
prezent/ departament.
n cazul n care nu este niciun angajat pe departament clientul misterios poate
merge s evalueze alt departament (dac mai trebuie s fac alte evaluri) i s
revin. n cazul n care totui clientul misterios nu gsete niciun angajat pe niciunul
din culoarele aferente departamentului, evaluatorul solicit unui alt asistent de pe
un alt departament s cheme un reprezentant al raionului respectiv. n cazul n care
dup cel puin 10 minute de ateptare a angajatului solicitat totusi nu intrati in
contact cu nicio persoan responsabil de departamentul respectiv, contactai
managerul de proiect de la Phantom Shopping telefonic, din magazin, pentru a v
da indicaii referitoare la aceast situaie. ATENIE!!! Pentru fiecare departament n
parte trebuie evaluat un angajat, altfel vizita e invalid.
Bifati NU daca nu ati gasit niciun angajat pe raion in decursul celor 10 minute sau
daca nu v-a contactat angajatul in maxim 1 minut, desi ati stabilit contact vizual cu
acesta.
Bifati DA daca interactionati cu un angajat sau acesta/acestia este/sunt ocupat(i) cu
un alt client/ alti clienti in momentul sosirii dvs. pe raion.
2 n cazul n care intercaiunea cu angajatul
nu a fost n maxim 1 minut i ai avut de
ateptat, menionai exact timpul de
ateptare.
3 A avut asistentul iniiativa lansrii dialogului
cu dumneavoastr?
1 0
Reprezentantul firmei trebuie sa initieze contactul cu dvs. Abordati-l dvs, in cazul in
care acesta nu are deloc initiativa sa va abordeze.
In cazul in care asistentul de vanzari nu initiaza contactul cu dvs., bifati NU.
4 V-a intrebat explicit asistentul CE
PRODUSE VA INTERESEAZA?
3 0
n cazul n care bifai NU,
ce formul de abordare a
folosit reprezentanul
firmei?
Bifati DA daca v-a adresat intrebarea "CE PRODUSE VA INTERESEAZA?"
Vei rspunde c dorii s achiziionai produsele conform scenariului.
2. Abiliti de vnzare
ntrebare
informativ
5 Pe lng ntrebarea menionata
anterior, v-a mai adresat asistentul
nc cel puin alte dou ntrebri
deschise pentru a identifica mai bine nevoia
dumneavoastr?
6 0
Indiferent de rspuns,
menionai dac v-a
adresat ntrebri deschise
i ce ntrebri (pe lng
cele menionate la
punctele anterioare).
Exemple de ntrebri deschise care v pot fi adresate: Ce dimensiune? Ce
culoare? Ce alte culori mai sunt n ncpere? Ce alte materiale mai sunt n
ncpere? Unde dorii s montai acest produs? Cnd dorii s facei
lucrarea? Ce utilitate are ncperea? etc.
6 V-a prezentat asistentul cel puin dou
produse din categoria celor de care v-ai
artat interesat?
6 0
Indiferent de rspuns,
argumentai. Dac bifai
DA, menionai exact ce
produse v-a prezentat
asistentul (descrierea
produselor trebuie s fie
ct mai detaliat pentru a
putea identifica pe baza
detalierii oferite de dvs),
dac bifai NU
argumentai.
Bifati DA daca v-a prezentat minim 2 produse.
ATENTIE!!! Solicitai asistentului de vnzare s v arate produsele recomandate.
Solicitai preul pentru fiecare produs prezentat n parte.
7 V-a prezentat asistentul cele dou (sau mai
multe) produse comparativ, punnd accent
pe avantajele i pe beneficiile lor?
3 0
In cazul in care bifati DA,
ce avantaje si beneficii v-a
mentionat reprezentantul
firmei?
Beneficii ce pot fi prezentate: comoditate in utilizarea produsului, durata de
via, design, utilitate, raport calitate-pre, garantie, economii asociate cu utilizare
produsului etc.
8 V-a prezentat asistentul cel puin doua
produse complementare produsului de
care v-ai artat dumneavoastr interesat?
(Produs complementar = orice produs
care poate fi asociat cu produsul de
care v-ai artat interesat sau care
este necesar pentru
montarea/folosirea produsului de
baz )
(Exemplu: folie, plint dac dorii s cumprai
parchet; shild-uri, incuietori pentru usi; adeziv,
chituri, distantiere pentru ceramica; sistem de
prindere rafturi si mobila; baterie pentru
chiuveta; silicon pentru vas WC; diluant,
ustensile, amorsa pentru vopsele;
intrerupatoare, becuri, dibluri pentru fixare
corpuri de iluminat; garnituri, cos de evacuare
pentru centrala; piese de schimb pentru scule
etc)
6 0
Bifai DA, dac v-a
prezentat cel putin 2
produse (menionand care
sunt produsele), bifai NU
dac v-a prezentat un
produs sau nici unul i
argumentai sau este
vorba de raion electrice
sau electrocasnice.
Reprezentantul firmei trebuie s v prezinte cel puin un produs complementar celui
de care dumneavoastr v-ai artat interesat. Exemplu: folie, plint dac dorii s
cumprai parchet, shild-uri, incuietori pentru usi, adeziv, chituri pentru ceramica,
sistem de prindere rafturi si mobila, baterie pentru chiuveta, silicon pentru vas WC,
diluant, ustensile, amorsa pentru vopsele, intrerupatoare, becuri, dibluri pentru
fixare corpuri de iluminat, garnituri, cos de vacuare pentru centrala, piese de schimb
pentru scule etc
Pot exista si alte produse decat cele enumerate mai sus.
Aceasta intrebare este valabil pentru toate departamentele, cu exceptia
electrice si electrocasnice pentru care se va bifa cu N/A.
n cazul n care bifai DA, specificati produsele complementare prezentate de
asistent.
9 V-a prezentat asistentul, din proprie
iniiativ cel puin 2 din serviciile oferite de
firm?(Se bifeaza DA pentru prezentarea a
minim 1 serviciu sau minim 2 servicii, n
funcie de informaiile din scenariu).
6 0
n cazul n care bifai DA,
oferii mai multe
informaii, menionnd ce
servicii oferite de firm v-a
menionat asistentul.
Serviciile suplimentare oferite de AMBIENT sunt: Bonus Card, Consultanta tehnic
specializat gratuit, Recomandare meteri, Transport, DESIGN 3D, DESIGN
GRADINA, Finantare, Colorare vopsele, Coasere perdele/draperii
Se bifeaza cu DA, daca s-a oferit min. 1 serviciu pe urmatoarele
departamenete: ELECTRICE, ELECTROCASNICE, GRADINA, SCULE, DECORATIUNI.
10 Pe care din urmatoarele servicii vi le-a
precizat asistentul? Checkbox
11 n cazul evalurilor realizate la raionul de
ceramic, obiecte sanitare,
parchet/usi, decoratiuni (tapet,
perdele, covoare), vopsele, termice, v-a
recomandat asistentul, din proprie
iniiativ, s vizitai GALERIA CU
IDEI/SHOWROOM pentru a va inspira din
modelele expuse? Se bifeaza N/A la
centrele comerciale din: Gheorgheni,
Sighioara, Deva.
6 0
Opiune N/A In cazul in
care bifai DA, descriei
exact momentul i
contextul n care
reprezentatul firmei v-a
invitat sa vizitai Galeria cu
Idei.
GALERIA CU IDEI/Show-room-ul reprezint o zon expoziional n care se
regsesc colecii de ceramic, obiecte sanitare, parchet/usi, seminee, tapet,
mocheta, vopsele decorative si alte finisaje. Aceast zon se afl la etajul
urmtoarelor magazine: Sibiu, Cluj, Baia Mare, Tg. Mure, Alba, Media, Bistria,
Valcea.
ATENIE!!! Aceast ntrebare se aplic doar pentru departamentele ceramic,
obiecte sanitare, parchet/usi, decoratiuni (tapet, perdele, covoare),
vopsele, termice.
ATENTIE!!! Trebuie s realizai evaluarea angajatilor de pe departamentele
ceramic, obiecte sanitare, parchet/usi, decoratiuni (tapet, perdele,
covoare), vopsele, termice i NU a celor din GALERIA CU IDEI/SHOWROOM!!!
ATENIE!!! Trebuie s fie N/A la centrele comerciale din: Gheorgheni, Sighioara,
Deva.
12 n cazul evalurilor realizate la raionul de
ceramic, obiecte sanitare, parchet/usi,
vopsele, termice, v-a intrebat daca aveti
un meter care s v sprijine n realizarea
proiectului pe care l avei? Bifai N/A
pentru celelalte departamente.
6 0
Asistentul trebuie s v ntrebe dac avei meter i dac dorii s vi se recomande
de ctre AMBIENT un meter. Putei rspunde c nu dorii s vi se recomande.
Trebuie s evaluai dac vi se adreseaz aceast ntrebare. ntrebare valabil
pentru departamentele: Ceramic, Obiecte sanitare, Parchet, Vopsele,
Instalatii/Termice. Bifai N/A pentru celelalte departamente.
13 Asistentul de vanzari a incheiat convorbirea
cu formula: "Ce alte produse va mai pot
oferi?" / "V mai pot oferi si alte
produse?"
1 0
Indiferent de rspuns,
descriei exact cum s-a
ncheiat discuia cu
reprezentantul firmei.
14 La final, asistentul de vanzari s-a
despartit politicos si v-a invitat sa
reveniti?
1 0
Indiferent de rspuns,
descriei exact contextul n
care v-ai desprit de
reprezentantul firmei.
15 Detaliai experiena la acest departament,
din momentul intrrii pe raion, pn la
finalul discuiei, argumentnd punctele
negative punctate n chestionar, astfel ncat
s se deduc foarte clar experiena la acest
departament.
Detalierea experientei presupune descrierea cronologica a discutiei purtate cu
angajatul, NU pareri personale despre angajati (NU se accepta detalieri de genul:
am fost multumit de angajat, este profesionist, am avut o experienta placuta )
informativ
informativ