CURSUL

DE VANZARI

Pag 1 din 159

SUMAR:
1.
2.

3.
4.

5.

6.
7.

8.
9.

10.

DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING

ETAPELE VANZARII :
2.1
Introducere
2.2
Prezentare
2.3
Post-analiza
TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI
CLIENTI SI CUMPARATORI
4.1
Intotdeauna dupa
4.2
Cunoste-ti clientul!
4.3
Reusita in cazurile cand clientul te refuza
4.4
Asculta-ti clientul!
4.5
Pastrarea clientilor
4.6
Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent
4.7
Topul primelor 10 motive pt care refuz sa cumpar de la
tine
TOT CE TREBUIE SA STII PT A-TI SUNA CLIENTII
5.1
6 etape cu ajutorul carora sa transformi un apel rece intro vanzare fierbinte
5.2
Apelarea potentialilor clienti
5.3
Fii credibil
CUM SE REDACTEAZA O BROSURA DE SUCCES
6.1
O metoda sigura de a-ti face brosurile citite
6.2
Materiale publicitare de succes
AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI BUNE SCRISORI PT VANZARI
7.1
7 ponturi pt a scrie o scarisoare de vanzari dinamica
7.2
O scrisoare perfecta
7.3
Scrierea unei scrisori perfecte
NEGOCIERILE
CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI POTRIVITI
9.1
Planul jocului
9.2
Agentii cautati
9.3
In cautare de profesionisti
9.4
Foloseste forta
STRATEGII DE SUCCES
10.1
Inveseleste-ti echipa
10.2
Costumeaza-ti vanzatorii
10.3
Reveniti cu picioarele pe pamant
10.4
Cum sa-i cuceriti pe toti
10.5
Cum sa vindeti unei echipe

Pag 2 din 159

11.

12.
13.

14.
15.

16.

10.6
Fiti voi insiva
10.7
Dincolo de cuvinte
10.8
Reguli de necalcat in vanzari
10.9
Vanzarea propriilor servicii
10.10 Cele 10 reguli de aur pt a vinde ca un CEO
10.11 Cele 3 chei de comercializare catre un CEO
10.12 Jocul cumpararii
10.13 Lumea BARTERULUI
10.14 3 sfaturi pt a-i vinde unui CEO
TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI
11.1
Urmeaza liderii... si descopera cele 5 particularitati pe
care le au in comun cei mari
11.2
O putere mai mare
11.3
Supravegherea personalului de vanzari
PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI
CUM SA STABILESTI UN PRET PT PRODUSUL/SERVICIUL OFERIT
13.1
Cum sa stabilesti preturile
13.2
Stabilirea preturilor
13.3
Alegerea intre reducerea preturilor si oferirea de servicii
suplimentare
PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL
14.1
Planul de vanzari zilnice
14.2
Planul de vanzari pt noul an
STRATEGII DE VANZARE
15.1
10 ponturi pt o afacere care functioneaza
15.2
Fara joaca, doar munca
15.3
Crearea unei reactii de vanzari in lant
15.4
Tactici creative de vanzare
15.5
Focalizeaza-ti eforturile de vanzare
15.6
Nu deveni comod
15.7
La orizont
15.8
5 greseli de vanzare pe care nu ti le pot permite!
SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR
16.1
Sfaturi pt antreprenorii incepatori
16.2
22 de ponturi pt marketing si vanzari
16.3
7 aspecte pe care un CEO ar trebui sa le cunoasca

Pag 3 din 159

1. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING

Gaseste combinatia cea mai buna pentru afacerea ta
I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru
a-mi dezvolta afacerea?
R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite
intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila. Actul
vanzarii sau vanzarea presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu
potentialii clienti intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking. Conceptul de
marketing presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii
potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin
posta si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o
firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in
marketing, dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa se intalneasca cu
potentialii clienti si sa incheie contracte.
Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a incheia un
contract de vanzare? Acest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre
posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se hotarasc s-l
incheie, devenind astfel clienti.
Imaginativa ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de date
penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu incheierea contractului asa cum acele
unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea. Cei mai
indiferenti dintre potentialii clienti (acestia se afla intr-o zona rece) sunt cei situati in
portiunea de la 12 la 3 a cadranului. S-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei
dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea. Potentialii clienti care sunt
interesati de oferta (acestia se afla intr-o zona calda) se situeaza la mijlocul cadranului intre
3 si 8 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit,
dar nu sunt pregatiti sa incheie contractul. Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa
devina clienti propriu-zis (acestia se afla intr-o zona fierbinte) si care au apelat la firma
dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii, fie ca urmare a prospectarii
pietei, se situeaza in portiunea dintre 8 si 12 punctul in care devin clienti cu adevarat.
De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare
de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul.
Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza
atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in
oricare dintre cele trei stadii: rece, cald, fierbinte pe o durata lunga de timp. Intreprinzatorii
gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la
indemana. Spre exemplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precum
networking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale. Pe de alta parte
un intreprinzator cu o fire mai deschisa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a
timpului cu networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei
strategii de marketing potrivite.

Pag 4 din 159

Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati
potentialii clienti in trei sectoare, rece, cald si fierbinte. Apoi chibzuiti care ar fi strategiile
cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup. Pentru potentialii clienti aflati in zona rece
se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele, convorbirile telefonice
formale, demonstratiile si tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul,
trimiterea prin posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru
a atrage potentialii clienti din zona calda puteti utiliza ca tehnici de vanzare convorbirile
telefonice succesive, intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, e-mail-urile sau incercari
suplimentare de a forma retele. Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu
publicul, posta directa, grupajele informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia
un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala
indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii,
propuneri, estimari sau contracte.
Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi convorbirile formale
sau relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine, ati putea sa profitati de ocazie
pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a
rezolva problema, prin colaborare, parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua
tehnici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la
indeplinire. Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De
asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie
de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea
dumneavoastra.

2.

ETAPELE VANZARII:

2.1

Introducere

Depasirea performantelor anterioare.

Rezumat
1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Aspirati la standarde mai inalte.
Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu
simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si
standardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile
mele si au ajuns la rezultate remarcabile.
Unul dintre participanti a spus, Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai
bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.
Sunt nebun, a spus un alt agent de vanzari. Daca as fi facut toate lucrurile pe
care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.

Pag 5 din 159

Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea la
contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe
care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati.
Stabiliti-va obiectivul.
Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor
dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un
interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni
sau chiar un an.
Realizati o lista.
Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe
care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in
intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei va
incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale.
Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va
atingeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea
dumneavoastra.
Stabiliti-va scopuri masurabile.
Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul
standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe
lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere:
1. Sa ma organizez mai bine.
2. Sa prospectez mai mult piata.
3. Sa cer mai multe recomandari.
4. Sa redactez propuneri mai bune.
5. Sa cer mai multi bani.
Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba
dorinte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati
realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste
performantele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult",
mai bine.
Sa ma organizez mai bine ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce
conditii se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate,
cantitate, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce Sa ma organizez mai
bine daca ati reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati:

Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista

dumneavoastra. (standard de timp)

Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate)

Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati.

(standard de calitate si timp)
Pag 6 din 159

Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si

puneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate)
La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele
respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de
ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o discrepanta
intre standardele dumneavoastra si performanta reala.

Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o

discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la
nivelul standardelor pe care vi le-ati propus.
Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti sa
puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele 7
saptamani.
2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante
O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu
Rezumat
1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.
2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.
Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de
specializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la
terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea
performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. Neil
Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., n urma studiilor efectuate, a ajuns la
confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in
vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari.
Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica
intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre
cunostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare.
Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de
curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe
repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti
sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor
gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti.
Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de
imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest
proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor.
De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de
vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si care
le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici noi in
convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate
Pag 7 din 159

fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoarea unei

tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe agenti
sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice
tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste.
Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc.
Asistarea agentilor poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor,
imbunatatirea tehnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o
metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera
rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri
companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de
specializare. Va antrenati pentru eficienta in vanzari?
2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile.
Rezumat
1. Portarul a disparut.
2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat.
3. Corespondenta personalizata - o solutie.
La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei
abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te
lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti.
Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul
in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa
prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni
(sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, guru in organizarea timpului,
respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300400 de ore de munca
neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificate
(Aveti un moment liber ?) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte
greu accesibil.
Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine
Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata.
Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe
benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane.
De exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina
numele Christian. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il
pune la dosar. Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si
dosarul cu benzile desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un
desen si o carte de vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua.
Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala.
Pag 8 din 159

Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea de
vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la
interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla
ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel.
Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele
carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru
gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala
atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare ca
merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi la
timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta strategie.
Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite.
Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in
reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un articol este
privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica de stiri. Agentii de
vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupajul
lor de articole de marketing.
Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de larga
circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potential
client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i
trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un articol dintr-o revista sau
dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului
prin posta inseamna a deschide conturi. Incercati aceasta abordare in loc sa
sunati persoane la intamplare.
Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie.
Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive.
Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre
deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes
garantat. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca
riscurile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile.
Un bilet de loterie este ceea ce expertii in posta directa numesc a lua clientul
prin surprindere. Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi
plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a
reusit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie. A
obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori.
Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci incercati
aceasta metoda.
Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa
renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere
Pag 9 din 159

cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii de calitate

este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere.
Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparativ cu
agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere cu
potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu
clientul. Prin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti
remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge in
cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau un email. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia
asupra ei si sa va raspunda la telefon.
2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste.
Rezumat
1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.
2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.
Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea
serviciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se
pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care
acesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda
inversa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau
accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune.
Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la
provocarile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la
indemana oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa
astepte ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa
previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a
fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii.
Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va
recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte
pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii:
1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de
aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va
infruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele
parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor
acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor
probleme.
2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client
trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa
incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu este
Pag 10 din 159

prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in

aplicare o solutie nepotrivita.
3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel
vindeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii
problemelor. Intre modul de vanzare si cel
corespondenta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea
solutii.

si sa puneti in aplicare ceea ce

ca pe un proces de rezolvare a
de aplicare trebuie sa existe o
seama cand vindeti si cand oferiti

Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa

para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve
problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii
problemelor clientului si incercarii de a le rezolva.
A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune
ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul
este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea
nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progresiv
pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o perceptie
din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte
nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand
agentii si-au dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt profesionisti
ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog mai degraba
decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. Este mult mai
bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in
mod activ raspunsurile date.
Cuvantul vanzare acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect
valori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si
vanzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes
de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. Puteti fi
siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati de rezolvare a
problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa
intelegeti si sa evitati eventualele capcane.
2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii.
Rezumat
1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.
2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.
3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.
Un om de afaceri tipic are in jur de 170190 interactiuni zilnice. Mesageria
vocala, e-mail, faxuri si intalniri de genul Aveti putin timp liber? pun monopolul
asupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate
intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi
Pag 11 din 159

pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriuzisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca
fata de concurentii in domeniu.
Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram
directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din
Wisconsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale
promotionale pentru companie.
In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe
urmatoarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o
maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat
obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai mult
atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de
agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.
Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comportau
ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru
urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti.
Hei, Christian, spuneau ei, cum merge treaba? E ceva de lucru si pentru
mine saptamana asta?
Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina este titlul uneia dintre cartile de
vanzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan
este ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai
rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune.
Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata
clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care
doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca
si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere
inteligenta.
Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele
unei cercetari aparute in revista Cumpararea arata ca lipsa de pregatire si
dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la
vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel
mai mult va depasiti competitorii.
Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire
pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa
realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj
subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee buna
totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai
profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen:

Pag 12 din 159

Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza

ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la
intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care iulustreaza o de
tema de gandire inainte de intalnire:
Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi
comanda. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In
limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca
au ceva de castigat din acestea.
Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se
implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de
preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra.
Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat, treceti la sarcini cu
un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare.
E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va
pregatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti.
2.1.6 Pregatiri si garantii.
Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu
garantarea satisfactiei clientului.
1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in
graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calitati
importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati
intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din
calitatile respective. Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de potentialele
nemultumiri ale clientului dumneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum produsul
sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile.
2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va
obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-i
clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Beneficiile se pot
referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea motivatiei
angajatilor sau cresterea prestigiului companiei.
3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel incat daca
sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe loc
mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen
nelimitat. Stimulente-le pot fi: O reducere de 10% cumparand produsul azi,
sau Cu achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta.
4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata.
O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti
Pag 13 din 159

incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra, noteaza Posey. Garantia

produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca
garantat pentru 30 de zile. Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un
serviciu: Satisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca nu
primiti altul in schimb, pe cheltuiala noastra.
5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati Cum vi se
pare oferta? oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti materiale
educationale (carti) gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pachetul de
carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc notati-va
comanda. Clientul dumneavoastra nu va va refuza explica Posey pentru ca isi
da seama ca si-a luat un angajament spunand da.
EXEMPLU:
Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou
aparuta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume.
Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am
vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel
numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta, dar am
depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui
antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le
investeste in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe
piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes.
2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare.
Rezumat
1. Vindeti, nu trimiteti faxuri.
2. Castiga-ti-va banii pe teren.
3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.
Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de
vanzare. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar
de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am
descoperit o posibila solutie acestei probleme.
Carrie, am intrebat-o, Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari? Si ce ai
dori sa faca mai rar?
Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la
trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari, a spus ea.
Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand
vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atunci
ceva e in neregula.

Pag 14 din 159

Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi si
comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta
discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii.
Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri.
Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare.
Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne
permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem
intrevederi personale cu clientii.
Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii.
Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? Nu puneti la
socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si completarea
rapoartelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in
fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra.
Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantitatea de
timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. Odata ce aveti valorile
minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 15 la
20 de minute pe saptamana.
Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zile
intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in
planul dumneavoastra ? Pana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a
activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu
alocati suficient timp vanzarilor.
2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.
Rezumat
1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.
Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fiind
modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in
considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de
scadere economica.
Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati?
Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control asupra
mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze clientului si
sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si simplu sa vi se
telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. Puteti utiliza raportul
dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentru
a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.
Pag 15 din 159

Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor.

Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sunt
plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt
interesante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai
ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor
clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai
multe contracte de vanzare.
Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de
viitor?
De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vietii
se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clienti sa
observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra.
Aceasta este cheia vanzarilor.
Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact.
Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor
noutati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti
mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita
stilului Echipei pentru Furtuni: Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inci!
Faceti-va provizii de conserve! Iesiti afara doar in situatii de urgenta! Uitanduva la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.
Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere
economica.
Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de
persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile
potrivite. Nu puteti sa prosperati economisind mereu este un posibil slogan in
acest sens. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. Pentru a
ajunge sus trebuie sa incepeti de jos este un alt slogan. Oamenii care sunt
excesiv de prudenti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a
dovedit ca piata fluctueaza mereu.
Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si
recesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti care
au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa
dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profitabila.

Pag 16 din 159

2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator.

Rezumat
1. Introducerea este cel mai important moment.
2. O perspectiva deosebita va poate duce departe.
3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre
vanzari.
Merg prin terminalul 2 al aeroportului OHare carand dupa mine doua bagaje
grele. Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se
afla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la
poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita la pantofii
mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar el
spune Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole-Haan.
Nu multumesc, trebuie sa prind avionul, ii raspund. Iata un refuz cat se poate
de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc De unde stia ca am pantofi
Cole Haan ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi
Cole-Haan.
Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful
drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt Cole-Haan. Ma incalt din nou si
ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. M-am razgandit, am nevoie sa-mi
lustruiti pantofii.
Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist
in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe deasupra 7
principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici serviciul, nici
vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le
intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti avantaje din aceste
idei si chiar sa le imbogatiti:
1. O introducere de efect este foarte importanta.
Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune Doriti sai lustruiesc? Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai
buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor stilul de
abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari,
mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a lustruitorului de
pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de efect poate duce la
incheierea sigura a unui contract.
2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes.
Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica Asta fac

Pag 17 din 159

eu, stiu multe despre pantofi. Nu preferati sa cumparati ceva de la un vanzator

care isi cunoaste bine marfa?
3. Este important sa mentineti interesul clientului.
Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia.
El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut
sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlati
situatia.
4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea
clientului.
Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul
in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l
determina sa faca afaceri cu dumneavoastra.
5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta.
Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi
dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de
propriile lor descoperiri.
6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte.
Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de
acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va
vor tine minte?
7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al
clientilor.
Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati
de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata toata
viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129 $ dintro brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii
brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari dintr-un
serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis).
Ralph Waldo Emerson spunea: Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie
sa le traiesti pentru a le intelege.
Ce lectii veti invata astazi? Cine va va invata? Nu se stie niciodata. Fiti pregatiti
sa invatati de la toti.

Pag 18 din 159

2.1.10 Puterea atitudinii.

Rezumat
1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.
2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.
In filmul Pompierii al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt
Russell (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacarile
in urmatoarele cuvinte: Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen,
Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara.
Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o
slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste
incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va Ce-ar insemna sa trebuiasca
sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in
pericol? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios?
Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul
de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de studiul
Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a relevat ca
75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta.
Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proaste pe an!
Patru luni proaste.
In Snobii de la oras, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune sotiei
sale la sfarsitul filmului, Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lucrez
mai bine.
Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra
faceti acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va
hotarati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina
pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini.
O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va
autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand.
Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati
atitudinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu
a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei
prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison din
Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e
inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma
saluta jovial Buna ziua, 12 $ va rog. Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune
Multumesc domnule si bine ati venit acasa.

Pag 19 din 159

N-a spus: Poftiti chitanta.

N-a spus: Asta-i tot.
N-a spus: Iata 3 $ restul.
Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la
momentul potrivit.
In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau
seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni
chiar si in cadrul schimburilor marunte.
Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o
atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai
mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta.
Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an?
2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv.
Rezumat
1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.
2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.
3. Profitati de noile tipuri de cumparatori.
Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani.
Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana
tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult.
Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea
ce au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea
cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe
vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua
orientata in sensul valorilor.
Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca puteti
descifra
nevoile
cumparatorilor.
Daca
procedati
corect,
organizatia
dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de
vanzare intr-un avantaj competitiv.
In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis
arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens
are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii:
Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce valoare in
vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile.

Pag 20 din 159

De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat
altfel.
Clientii cu valori intrinseci
Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si
se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri.
Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate
de cumparatori.
Clientii cu valori extrinseci
Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor.
Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata
silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor
pentru care pot opta.
Clientii cu valori strategice
Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau
sfaturile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea
acestuia. Astfel, vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca
tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i
aleg in mod strategic.
Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in
vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa
necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu
clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza acest
lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus
pentru a dobandi abilitati noi de vanzare.
La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa
vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentru
un mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi
nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori
extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noi
pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid.
Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru
companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi
diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta
de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-si inteleaga
problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata solutii noi
si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupa
incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie
de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu
stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de supravietuire.

Pag 21 din 159

2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.

Rezumat
1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important.
2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.
3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.
Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de
vanzari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru
a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-si
satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la
firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine
dumneavoastra.
Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce:
Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare
pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai mare
parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma
producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema.
Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva.
Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o
mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii
inlocuiti pe acestia cu alti clienti.
Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa
indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in
cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing. De exemplu daca mergeti la
un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de
formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta sa
primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se
va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti
fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite.
Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vindeti
materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care vinde
transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai mare pe
km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari promte. Clientii
sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat.
Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile
clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari
foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la
simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea
Pag 22 din 159

mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii
in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile
clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un
client la altul.
Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: Sunt incantat sa colaborez
cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu
produsul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia
aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va
determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si
cunoscutilor dumneavoastra?
Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de atenti
la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l
multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va
lamuri mai bine.
Cat de des doriti sa ne intalnim?
Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate?
La ce va asteptati in urma acestei investitii?
Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la
dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba
decat sa le luati comanda in graba.
Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat mereu
clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor
putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca
personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti
deveni credibili fata de clienti.
Cum sa cititi gandurile clientului.
Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile
clientilor au fost publicate in cartea Mai intai, incalcati toate regulile de Marcus
Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru nivele
ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman:
Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa
procedeze pentru a avea clienti fideli.
Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete.
Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea.
Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat.
Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea.
Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva.
Pag 23 din 159

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilitate

pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va
ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le
raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in
parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le
sponsorizati.
2.1.13 Ce va spun vocile ?
Puterea gandirii pozitive
Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus? Sa aveti impresia ca
orice este posibil?
Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va
tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat
sau va spune ceva care va-intoarce pe dos. Este o zi in care va iubiti meseria
atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati.
Ken Greenwood vorbeste despre niste voci care se afla in mintea fiecaruia si
spun lucruri de genul De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie?/
Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere?/ Ai grija, ai sa ratezi si sansa
asta?/ Tipul asta n-o sa cumpere niciodata!
Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile sempletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul Te-am
tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de
vanzari pe comision? Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi.
Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are nevoie de
bretele noi. Cat primesti luna asta? De ce muncesti atat de mult?
Ce va spun vocile? Si ce le raspundeti in gandul vostru? Aceasta e o intrebare
importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca este
sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune
nimanui: Nu esti bun de nimic. N-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru
ca esti un tampit. Renunta! Esti un ratat.
Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti
la sfarsitul zilei? Sau la pranz? Sau la pauza? Pauza e un moment important, ca
la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat
de prost ati jucat pana atunci.
Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt Asta te-a dat peste cap, mi-a spus o
voce. Alta voce a adaugat Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa
joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta?
Pag 24 din 159

Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma

simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am
dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod
constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi
aratase o miscare.
Apoi o noua voce mi-a spus, Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am
apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care
am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat
adanc. Partea intai partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot usor.
Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat
la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a
rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura.
Punct lovit punct ochit! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel
va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti cea mai
buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile
dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.
Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi? Imi mergea prost pe terenul de golf dar
cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni in
forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a
rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pentru
dumneavoastra.
De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile
care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea
dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune
pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama
daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.
Faceti o alegere inteleapta.

2.2

PREZENTAREA

Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes.

Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre
clientul dumneavoastra si despre nevoile sale
1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata
cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte. Interesati-va
daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in
presa in ultimul timp? Clientul e pasionat de sporturi? Incercati sa aflati cate ceva despre

Pag 25 din 159

firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu
clientul, ne sfatuieste Richardson.
2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate
decat Da sau Nu . In plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri, preturi,
proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel mai important este, dupa Richardson, sa puneti
intrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara,
problemele si nevoile sale, si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii. Nu ezitati sa va
intrebati clientii de ce au o anumita parere, explica Richardson, Asa veti ajunge sa va
intelegeti clientii.
3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune Cautam costuri scazute si eficienta,
ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte? Un agent de
vanzari destept nu va face acest lucru, spune Richardson ea sau el va pune mai multe
intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime Inteleg de ce va intereseaza aceste
lucruri, dar ati putea sa-mi dati un exemplu? Richardson ne sfatuieste Cereti detalii
suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a
arata ca intelegeti nevoile clientului.
4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu
numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie vanzarea. Ar trebui sa fiti atent
la spusele clientului cel putin 50% din timp, considera Richardson. Va puteti imbunatati
abilitatile de ascultare luand notite, fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti
concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului.
5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va clientul dupa
incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu
acesta pe viitor. Trebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile
sale, noteaza Richardson. Mentinerea relatiilor este foarte importanta.
EXEMPLU
Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-am zbatut sa
obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de software care pregatise o
intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de
prezentator. Se temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient
de captivant. Sunai pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o, iam spus la telefon. Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant
prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis. Ia sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am
obtinut rolul de prezentator.
2.2.2. Un prieten care are nevoie de ajutor este chiar enervant
Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia
Prietenii va pot ajuta in multe privinte. Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati o
prietenie pentru a va indeplini norma ? Desi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarile
catre prieteni sunt utile pentru a capata experienta, ar trebui sa invatati mai ales ca aici se
Pag 26 din 159

aplica alte reguli. Nu merge intotdeauna sa va purtati cu prietenii in termeni strict

profesionali. Exista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia.
Faptele sunt graitoare, povestile se vand: Wally si matusa sa Bertha
Wally lucreaza la Weight-loss Wonderland o sala de gimnastica unde se vindeau si
substitute alimentare. Wally le recomanda aceste produse prietenilor lui dandu-le in acelasi
timp argumente pentru a le cumpara. Sloganul lui era: Faptele sunt graitoare, iar povestile
se vand.
El a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi shake-ul pentru slabit in atmosfera
formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor exemple graitoare intr-un
context social familiar.
Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr un meci de baseball
foarte plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era deja la al saselea hot
dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg.
Wally profita atunci de ocazie.
Iti aduci aminte de matusa mea Bertha? intreba Wally. Aceea bucalata, care a dat iama in
bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa?
Da, spuse Henry.
Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy. Uite ! Wally
ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri de iepuras.
La ce se pricepe Wally
Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l
vanda, pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Henry (din mai
multe puncte de vedere) determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa
sa devina Bertha in costum de iepuras.
Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally. Dar fiti atenti,
daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l
ademeniti intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat
daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva. Ganditi-va bine la ce strategii se
potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se
potriveste si va iese bine.
Rezultatele constrangerilor: Vinny si camera sa de filmat ValuCam
Un exemplu demn de retinut este cel al lui Vinny, un vanzator de camere video ValuCam.
Vinny isi sacaia mereu prietenii, facand reclama camerei video ValuCam ori de cate ori se
intalnea cu acestia. Hai te rog, suntem prieteni, spunea. Te rog ajuta-ma, trebuie sa-mi
indeplinesc norma. Toata lumea are nevoie de o camera de filmat. Tot iti vei cumpara una la
un moment dat. Acestea sunt foarte bune. Cumpara una de la mine.
Pag 27 din 159

Metoda lui Vinny chiar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod
de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva. Dar acest lucru s-a intors impotriva lui
Vinny mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic. Ea a cedat dupa
cateva ore de filmat si nu avea nici garantie. Se subintelege ca in felul acesta Vinny a ramas
fara prieteni.
Ce a invatat Vinny din aceasta experienta
1. Atunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile, nu-i presati pe oameni sa
cumpere, nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina
pe aceasta sa va accepte oferta.
2. Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme. Si ganditiva bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra, nu se afla numai reputatia firmei in
pericol, daca ceva nu merge bine, ci si reputatia dumneavoastra.
Concluzie: Vanzand prietenilor, puteti sa ramaneti fara ei!
Exista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor. Contrar asteptarilor dumneavoastra sar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti. Este mai putin periculos sa vindeti
strainilor decat prietenilor.
Limitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini. Daca faceti vreo greseala
sau sunteti respinsi, nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva, si nu
sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie.
Prin urmare, ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o
experienta mai bogata cu strainii. Iar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela
la prieteni sau suficient de disperati, in ciuda tuturor riscurilor, tineti minte: Abordati-va
prietenii cu delicatete, constiinciozitate, si in limita bunului simt, altfel va puneti in pericol
relatiile de prietenie.
2.2.3. Captati atentia interlocutorului si controlati intalnirea.
Rezumat
1. Concentrati-va asupra problemelor clientului.
2. Oferiti solutii.
3. Puneti intrebari.
Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare
pentru a invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care
va intalniti zi de zi. Din exemplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa
pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor.
Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa mergem la doua
restaurante deschise de curand.
Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri, asa

Pag 28 din 159

ca ti-am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o pereche de

pantaloni mai lejeri, imi spuse ea.
Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi
ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum ma strangeau un pic in
talie. Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau jos in ei. Dintre toti
pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ? am
intrebat-o.
Pentru ca erau acolo, spuse Sara. De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap?
Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina.
Nu te las sa faci asta , spuse ea. Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la cina.
Mergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri.
Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele dupa altele.
Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45 cand am intrat in magazinul
Lord din Water Tower Place.
Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra.
I-am zis Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in talie si 34 in lungime care sa nu
ma coste mai mult de 40 $.
Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: Domnule, nu
am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus.
(Observati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna Nu avem nimic atat de ieftin in magazin)
Imi dati voie sa va arat ce am gasit?
Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai mult de 40$.
Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as fi fost la un
restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun.
Ati auzit de firma Burberry?
Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o pereche
buna de pantaloni de 40$.
Purtati vreodata bretele?
Cateodata.
E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De asemenea au
pe interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai mult timp si ii face mai
usor de calcat. Acest lucru va poate scutii de niste cheltuieli pe viitor.
Bine, cat costa?
Pag 29 din 159

Numai 120 $.
Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa cateva
perechi de pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $.
Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche?
N-am mai auzit de asa ceva. Ce vreti sa spuneti ?
Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil, noi va oprim
aceasta pereche in caz ca va razganditi.
Atunci aceasta este perechea mea de rezerva, am spus.
Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare.
Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni?
Rezervarea noastra este la 8, i-am spus, si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin
de doua ore pana la cina.
Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde stati?
Un pic mai jos, la Hyatt.
Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce destul de repede
aici.
(In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.)
Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra? a intrebat.
Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune.
Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la timp in cazul in
care va hotarati sa-i cumparati.
A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care cred si astazi
ca era croitorul.
Nu. Asta seara Aha Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi?
Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar daca acesta
avea foarte mult de lucru cu alte comenzi.
O sa intreb i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat, Cum ii doriti,
drepti sau cu manseta?

Pag 30 din 159

Drepti, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o pereche de
pantaloni Burberry.
O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ? m-a intrebat.
Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120$. El mi-a oferit un
seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina
vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale. Vanzatorul a atins toate
aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa cumpar, pentru ca a accentuat
importanta faptului de a ajunge la timp la restaurant si de a arata bine, mai degraba decat sa
incerce sa justifice pretul bunului.
Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri
din sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras.
Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va veti concentra
asupra problemelor clientului veti vinde mai repede.
Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar. Mia aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez
asupra problemelor importante: intalnirea, rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam
la dispozitie.

2.2.4. Cata incredere va acorda clientii dumneavoastra?

Rezumat
1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate.
2. Cele trei elemente ale increderii.
3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari.
Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun
trebuie sa o stapaneasca. Agentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta
procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei
clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in vanzarile de produse clientii au incredere atat
in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii,
unde apar elemente intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de
vanzari joaca un rol foarte important.
Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest fapt i-a atras
atentia lui Neil Rackham fondatorul organizatiei Huthwaite. Astfel, Huthwaite a desfasurat o
cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie
asupra increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista
trei componente ale increderii:

Pag 31 din 159

1. Onestitatea
Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Doresc ca
agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod
deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca Desi nu am acum raspunsul cel mai
potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc.
2. Competenta
Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in
siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau atinge produsul in
momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul
atentiei lor. Din acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs.
3. Implicarea
Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele
dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea.
Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si implicarea, sunt
toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta.
Dar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura? Cu
siguranta ca nu.
Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de
organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul cel mai des omis de acestia
era implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se
dovedisera a fi onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea.
Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti.
De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile
clientilor? Iata cateva motive:

Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele
care sunt importante pentru clienti.

Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la

probleme.

Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului.

Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai putin increzatori
in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este acest aspect chiar atat de
important? Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in
care ar trebui sa excelati. Nu numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar
este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand
de la dumneavoastra.
Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson si-a dus
copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte
preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de
Pag 32 din 159

parinte. L-a consultat pe copil si i-a scris o reteta. Pur si simplu nu am avut incredere in el,
spunea Wilson dupa aceea, si am crezut ca e un incompetent. Mai tarziu am aflat ca era un
bun specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes m-a
facut sa ma indoiesc de competenta sa.
Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii.
2.2.5. De la comunicarea beneficiilor la crearea lor.
Rezumat
1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari.
2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor.
3. Regandirea ideii de valoare.
Care este misiunea unui agent de vanzari? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie
sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra
beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu
claritate. Agentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa
inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute.
Este aceasta o definitie potrivita? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care
respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e
deja pe cale.
Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare
Esec? Nu este oare un cuvant prea tare? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele
clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar
putea sa li se ceara?
Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi
produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor
produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii? Urmaresc sa obtina o valoare cat
mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru
multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia.
Sensul valorii
Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut.
Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit
valoarea erau proiectate de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau
imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari.
Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce
mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi
unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul
poate schimba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede
Pag 33 din 159

doar cateva avantaje in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de

design au fost in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are
valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe
masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu, valoarea produsului a scazut
treptat.
In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia, atunci cum se mai pot
diferentia furnizorii unii de altii? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor
dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti?
Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind
interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare.
Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client.
Denis Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope,
Dunlop, spune ca produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei. In
general, putem obtine unanumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este
unic. Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi
pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact
nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai
mult in ceea ce fac.
Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de
buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de
a crea beneficii noi pentru produsele lor.
Beneficii mai mari sau costuri mai mici?
Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de
vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii? Aceasta este o
propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie.
Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri
Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii:
Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se
concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta
este reducerea costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui
interes este sa obtina un cost cat mai mic.
Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit.

Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului

si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei urmaresc cele mai
scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei, cumparatorii, trebuie sa o
suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea.

Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret
pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se
implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra
nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face.

Pag 34 din 159

Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei
doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt
dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina
cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic.

Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de
consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba
daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere
implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si
dupa incheierea vanzarii.
Cum sa va adaptati mizei clientului.
Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i
multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi
consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare
pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de
abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta
strategiile in functie de acestia.
Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si
vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel,
clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de
vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si
care sa implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin
metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie
sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in
vanzare.
Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum
Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune Un segment al clientilor dumneavoastra atat
mare cat si mic va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie
de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si
vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru
aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa
neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil.
Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte
mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei sar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client.
Daca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta
ca afacerea nu va avea loc.
Regandind rolul personalulului de la vanzari.
Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la schimbari majore in
modul de achizitionare a produselor, creand un mediu propice vanzarilor. Industria vanzarilor

Pag 35 din 159

capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea
sunt de asemenea vremuri periculoase.
Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de achizitie sunt
mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar.
Simpla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari
trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in ochii clientilor. Furnizorii trebuie sa
inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel
incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestora.
2.2.6. Cum sa le vindeti prietenilor fara a va prejudicia prietenia.
Tocmai ati capatat o slujba noua ca agent de vanzari. V-a luat ceva timp sa va informati bine
asupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va indepliniti norma. Aveti
incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor. Aveti
nevoie de o lista de potentiali cumparatori. De ce sa nu apelati la prieteni? In acest mod n-ati
avea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar
discutia s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara, mai putin exigenta.
Gresit.
Poate nu gresit in intregime, dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fi
bine sa va mai ganditi. Desi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi mai
multa experienta, primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica
atunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale.
Cum sa testati terenul la o petrecere.
Iata exemplul Tabithei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari de viata. Dupa
ce s-a familiarizat cu tehnicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neaparat sa
accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii si
sa faca planuri pe termen lung. Tabitha s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care
se intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul. A venit la petrecere
cu multe materiale informative, iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile, ea a impartit
materialele promotionale fiecarui participant la joc si a inceput sa-si prezinte oferta.
O persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul, altul a mormait O sa mor? si a dat
pe gat un pahar de tequila, alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul. Gazda a luat-o
pe Tabitha deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa sa lase afacerile
pentru orele de serviciu. Luna urmatoare participantii la jocul de poker au uitat sa o mai
anunte pe Tabitha la cine se tinea jocul.
Ce nu a mers in strategia Tabithei? Pentru inceput, atunci cand oamenii sunt relaxati nu
doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar mai ales acelea care se
refera la riscurile de a-si pierde viata. Indiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cu
siguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrecere. Daca credeti

Pag 36 din 159

ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avantaje ar trebui sa-i abordati intr-o maniera
profesiosista.
Cum sa va comportati profesionist cu prietenii.
Incepeti prin a-i suna la serviciu sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti un
produs care ar putea sa le fie de folos.
Spuneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferi mai multe detalii. Intalnirea poate sa
fie relaxata si chiar sa combine utilul cu placutul de exemplu puteti sa iesiti cu un prieten la
masa sau intr-un bar si sa cadeti de acord sa discutati afaceri 20 de minute dupa care sa
mergeti sa va distrati. Mai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si
pentru o atitudine strict profesionala.
Atunci cand vindeti prietenilor aveti avantajul ca ii cunoasteti suficient de bine pentru a va da
seama cum sa-i abordati convingator. Folositi-va cunostintele si intuitia pentru a fi pe gustul
lor. Daca nu stiti exact unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i
vorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti.
Lasati-i prietenului timp de gandire, dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va suna
intre timp. Explicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt
interesati. Nui fortati sa va accepte oferta. Nu toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri
cu prietenii. Si nu le este usor tuturor sa refuze un prieten.
Daca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc. Daca ezitarile lor sunt legate de produs
abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor.
Daca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-i
convingeti ca nu au de ce sa-si faca griji pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod
profesionist. Subliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati.
Daca nu puteti ajunge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra, nu o luati ca pe o ofensa
personala. Mai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste. Oferiti-va
sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi schimba parerea intre
timp. Si nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta
dumneavoastra.
Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau
altor prieteni sau membrilor familiei sale. Astfel, chiar daca el sau ea nu va cumpara produsul
se va simti mai bine ca va poate ajuta totusi cu ceva. (Nu uitati ca atunci cand faceti afaceri
cu prieteni de-ai prietenilor, de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului
prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati)
2.2.7. Agenti de vanzari criminali dati in urmarire.
Rezumat
1. Vanzarile criminale sunt depasite.
2. Starurile din ziua de azi seamana mai mult cu agricultorii decat cu vanatorii.
Pag 37 din 159

Ati omorat pe cineva in ultimul timp? Am vazut nu de mult un anunt pentru o slujba de agent,
dar firma respectiva cauta agenti de vanzari criminali. Ce standard interesant pentru
angajare. Nici nu putea fi vorba de calitati precum realizari, abilitati de marketing,
inventivitate, abilitati de comunicare verbala si scrisa, integritate, spirit de initiativa sau
empatie. Numai criminalii sunt bineveniti era mesajul anuntului.
M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal? De ce nu cauta compania respectiva
agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii?
Oare au vazut si clientii companiei anuntul?
Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in
stil figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala:
Starurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii. Ei cultiva
relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada.
Daca vom continua sa dam frau liber criminalilor pregatiti sau si mai rau nepregatiti, avem
toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai
sofisticate decat cele actuale. Afacerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al
agentilor de vanzari criminali.
Inainte de a angaja un astfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de
astazi din lumea vanzarilor. Ganditi-va la aceasta idee preluata din Ghidul zilnic de idei
pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului a dr. Tony
Allesandra: Vanzarea incepe atunci cand clientul spune Da. Nu inseamna ca ati incheiat
contractul, ci ca ati obtinut o deschidere, inceputul unei relatii de afaceri stabile. Putem face
o analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut
dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea, intrebarea ar fi fost in aceste conditii
prematura.
Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului sa fie prielnica.
Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei
persoane se numeste "pisalog".
Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii pregatea pe
agenti in acest sens:

Nu acceptati sa fiti refuzati.

Vanzarea incepe cand clientul spune Nu.

Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati.

Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune problema. Dar
agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori. Daca
procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti deopotriva de un stres inutil.

Pag 38 din 159

2.2.8. Invataminte din turul companiei.

Cum sa folositi materiale vizuale ignorate
Rezumat
1. Turul companiei va ajuta sa incheiati vanzarea.
2. Power Point nu este o solutie.
Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre, mi-a spus unul din
clientii mei In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe
un simplu articol de comert. In momentul un care vad compania noastra si echipa de lucru
valorifica ceea ce vindem, continua el. Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte
importanta: este mai usor sa inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat
sa ii vinzi un sistem de 500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului.
Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare. De fapt,
unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al
companiei. Waterford Crystal stie acest lucru. Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste
250.000 vizitatori pe an.
Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus pe parcursul
intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca
sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter.
Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut. Fiecare piesa este
inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele exacte piesa este refuzata.
Turul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare. Dupa 42 de minute am
aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in Dublin ca si in Chicago sau oriunde altundeva
deoarece compania controleaza oferta. Chiar daca am fi cumparat ceva din magazinul de
cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva. Cristalul pe care l-am fi ales
ar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem. Am aflat de asemenea ca nu
am fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda.
La sfarsitul turului am vazut cum 120 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la
pret intreg, se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat
erau dispusi sa plateasca mai mult
Au platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului. Ce anume din ce ati citit in acest articol
puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari?

Pag 39 din 159

2.2.9. Renuntati la jocul marfurilor.

Rezumat
1. Daca produsul dumneavoastra este etichetat drept un simplu articol de comert va scade
valoarea.
2. Adaugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite.
3. Fiti activi si creativi ca sa atrageti clientii.
Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem. Nu sunteti cu nimic diferiti de
competitori, este mantra lor. Ca vanzatori, trebuie mai degraba sa gasim solutii la problemele
clientilor nostri.
Produs unic vs. Marfa
Unul dintre clentii mei este producator de echipament pentru industria alimentara, a
lactatelor, chimica, farmaceutica, biotehnica si a bauturilor racoritoare, care are sediul in
Wisconsin. Ei isi vand produsele catre ConAgra, Kraft, Pepsi si Budweiser printre altii.
O strategie majora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor.
In momentul in care potentialii clienti intra in cladirea extraordinara, certificata prin ISO9000,
si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale
fiecarui client, dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara
dintr-un catalog sau un de la un distribuitor. Vazand procesul de productie, oamenii si
echipamentul folosit, se adauga valoare vanzarii si se intaresc relatiile cu clientii. Scopul lor
anul acesta este sa aiba 50 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care sa
viziteze locul de productie, si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta.
Mike, managerul de vanzari la nivel national al companiei, clarifica faptul ca odata ce un
cumparator te priveste drept marfa, deosebirile dispar. Dorim ca oamenii sa stie ca noi le
vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert., spune el.
Ideile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata. Cu toate
acestea, ideile iau mai mult timp si investigatie. Avand firme care sa cerceteze nevoile si sa
gaseasca informatii, in loc sa astepte ca achizitia sa aiba loc este o viziune pro-activa din
care toata lumea poate sa invete.
Prin tururile efectuate de catre clienti, li se face acestora o legatura cu afacerea
dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs. Clientii au nevoie sa vada
oamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in cladiri si echipament.
Este un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din
cand in cand.
A demara actiunea. Daca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca,
probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta. Creati o prezentare organizata si logica care ii
arata unui client cum achizitia lui se transforma din lucru pe hartie intr-un produs finit. El
poate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri.
In cazul in care sunteti ingrijorat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un
Pag 40 din 159

creator de articole pentru comert, ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecare

afacere se confrunta cu aceeasi problema. Vestea buna este ca oamenii inca mai cumpara
lucruri de la alti oameni, si inca mai exista agenti comercianti foarte bine platiti care au
dezvoltat tehnici de fax extraordinare.
Nu exista marfa si atat, a scris Theodore Levitt in cartea sa revolutionara Imaginatia de
Marketing. Slujba consta in gasirea unor modalitati de a va diferentia produsul si pe
dumneavoastra de competitie. Turul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitate
de a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra.
2.2.10. Aratati-va dragostea
Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor
Rezumat
1. Implicarea in produs face clientul fericit.
2. Entuziasmati-va, nu doar mimati entuziasmul.
3. Vindeti ceea ce va place.
Agentii de vanzari de succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru. Atunci cand
lucram la radio, eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame. Mergeam cu
masina ascultand radioul ca un cuplu normal. Cand melodia s-a terminat si au inceput
reclamele, am dat radioul mai tare.
Vorbeam cu tine, spunea ea.
Nu va dura decat un minut, spuneam eu.
Este doar o reclama. Sunt sotia ta.
Stiu, dar eu am scris aceasta reclama. Taci. Vreau sa aud cum suna in direct.
Desi nu ajuta intotdeauna o casnicie, implicarea intr-un produs este o tehnica puternica care
te poate ajuta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client. Cand el simte ca sunteti
foarte atasat de ceea ce vindeti, va fi mai putin probabil sa primiti scuze si obiectii.
Nu conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau de
felul in care ii ajuta pe cei care il cumpara. Entuziasmul va trimite semnale transmise pozitive
clientilor, ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra. Comparati
asta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul. Ati dori sa cumparati ceva de la un
vanzator care nu crede in produsul pe care il vinde?
Aristotel a stabilit ca cele trei principii ale persuasiunii sunt ethosul, logosul si pathosul.
Chiar daca va suna a limbi straine, este vital pentru succesul vanzarilor sa fiti etic, logic si
pasionat.
Exista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti cu oficiul unui
client:

Ma bucur ca sunt aici.

Stiu despre ce vorbesc.

Pag 41 din 159

Iubesc ceea ce fac.

Deci, va place sa vindeti? Va place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciu
clientului si de a rezolva probleme adevarate? Aceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti.
Atasamentul pentru ceea ce faceti va va ajuta mai mult ca vanzator decat toate cartile sau
casetele pe care le veti cumpara vreodata. Tehnicile de vanzare nu va vor duce la fel de
departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs. Hotarati-va ce va place la
produsul si la slujba dvs. de vanzari, si aratati asta de fiecare data cand interactionati cu un
client sau cu unul potential.
2.2.11. Primele doua minute din intalnire.
Rezumat
1. Exprimati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput.
2. Captati toata atentia clientului.
3. Identificati o problema si felul in care produsul dvs. o va rezolva.
Cand controlati obiectivul intalnirii, controlati intalnirea.
In timpul primelor doua minute, doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client, nu
pe dvs. si pe produsul dvs. Traim in Era Intreruperilor. Omul de afaceri tipic experimenteaza
170 pana la 190 de interactiuni pe zi. Aceste interactiuni includ mesagerie vocala, email,
faxuri, pagini, conversatii purtate pe holuri si temutele intalniri care incep cu aveti un
minut?.
Exista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia, posibilul client sa se gandeasca la ce
tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati.
Multi traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea si
sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care ati
putea fi capabil sa o rezolvati. Propozitia introductiva poate fi un citat dintr-un expert
recunoscut in afaceri, o statistica sau o scurta marturisire a unui client fericit care deja
beneficiaza de solutia pe care i-ati oferit-o. De exemplu, atunci cand vand pregatire pentru
vanzari voi spune presedintelui companiei sau VP vanzarilor, Noua zeci si cinci la suta din
oamenii care lucreza pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari accidental sau
ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat. Exista mai multi oameni care se
doresc creatori de site-uri pe internet, viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia
decat sunt potentiali agenti de vanzari. Deci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa
invete tehnici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac. Trebuie sa ii convinga ca au
oportunitati minunate chiar daca nu au ales vanzarile ca o cariera.
O asemenea deschidere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in minutul din
urma, inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea ce
vreti dvs. sa se gandeasca.
Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie.
Poate fi increderea clientului ca totul este in regula.
Pag 42 din 159

Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame. Acestea incep
aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au. Una din preferatele
mele este o caseta video numita, Unde mai exista vointa, exista un A. Propozitia
introductiva suna asa: Parinti, copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit?
Observati punctul central al intrebarii? O alta reclama, aceasta petru un curs pentru vanzari
de imobiliare, incepe cu: Atunci cand se pensioneaza, multi oameni isi vand casa, se muta
intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta. Dar daca ati avea cinci case? In
primele doua minute, autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a o
urmari in continuare.
Inchiriati The Music Man (Omul Orchestra) si urmariti primele 30 de minute. Observati ca
Harold Hill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie, cuiva din River City,
Iowa, pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sa
coboare asupra orasului. Ori inchideti ochii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o
acceptati sau nu sunteti constient de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezenta
unei mese de biliard in orasul dumneavoastra. Ei bine prieteni, aveti o problema... Oricare
agent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema. Aceasta ar
trebui sa fie onesta, bine documentata, articulata si sa aiba ca punct central pe client.
Deasemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare (dar nu respingatoare).
Noi vindem un test de personalitate preliminar angajarii, catre directorii HR si managerii de
vanzari care fac angajari. Mark Peterson, cel mai bun producator in aceasta divizie, incepe
de multe ori o intalnire intreband potentialii clienti, Ati angajat vreodata un agent de vanzari
care s-a descurcat mai bine la interviu decat la slujba? Raspunsul era da, si intalnirea era
pe calea cea buna.
Ganditi-va la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve. Discutati
despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu ajutorul solutiilor dumneavoastra.
Ingrijorand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere. Oamenii multumiti sunt cei
care nu vor sa se schimbe. De ce ar trebui sa faca aceasta cand totul este in regula.
Odata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati pe
problema pe care el sau ea o are, treceti la discursul scop - proces - rasplata.
Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central. Lucrati asupra punctului de plecare si
creati-va discutia despre problema. Acestea contribuie ca totul sa mearga mai bine. Si clientii
sunt multumiti atunci cand sunteti multumit.
2.2.12. Ce le displace cel mai mult cumparatorilor la agentii de vanzari
Rezumat
1. Lipsa de pregatire si interes si nu-urile.
2. Fiti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei.
3. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti.
Cercetarea riguroasa va spune exact ce sa faceti pentru mai multe vanzari.

Pag 43 din 159

Nu abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit. Conform unui studiu al revistei
Purchasing, lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor la
vanzatori, urmata indeaproape de lipsa de interes sau de scop. Buna ziua, contul
dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie, este o dovada comportamentala ostentativa
ca agentul de vanzari repeta doar un mecanism.
O deschidere mai buna ar fi, In pregatirea pentru aceasta intalnire eu... Apoi spuneti
clientului exact ce ati facut ca sa va pregatiti. Pentru a fi binevenit in biroul unui cumparator,
trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti capabil sa prezentati rapid acel motiv.
Larry Wilson si Spencer Johnson descriu discursul Scop, Proces, Rasplata in cartea lor,
The One - Minute Sales Person. Discursul despre scop, proces si rasplata poate raspunde la
patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii:
1. De ce sunteti aici? (Scopul)
2. Ce se va intampla pe parcursul intalnirii? (Procesul)
3. Care este castigul meu? (Rasplata)
4. Cat timp va dura intalnirea? (Durata)
Un scop, proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator:
John, scopul acestei intalniri trebuie sa schimbe informatii despre pregatirea pentru vanzari.
Eu vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator. Voi prezenta un
videoclip de 12 minute care contureaza niste problematici importante pentru aceasta
pregatire. Apoi voi pune cinci intrebari specifice despre echipa de vanzare. La sfarsitul
acestei intalniri (care nu va dura mai mult de 40 de minute mai ales daca putem limita
numarul intreruperilor), veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire.
Si in acelasi timp, voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru, care ar fi faza
propunerii. Este in regula?
Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului. Vanzand pe parcursul
intalnirii veti lucra impreuna, acesta fiind un pas care nu trebuie omis. Atat de multi agenti de
vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire, veti avea un avantaj nedrept inaintea
lor.
Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti, puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop,
proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii, pentru a o confirma si de asemenea a-i face
reclama.
Fiind mai pregatiti va va ajuta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop.
Este important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client:
1. Ma bucur ca sunt aici.
2. Stiu despre ce vorbesc.
3. Iubesc ceea ce fac.
Nu puteti sa va prefaceti. Semnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea se
petrece in interiorul dumneavoastra. Zambetul, postura, tonul vocii si adancimea convingerii
va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul.
Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit.
Pag 44 din 159

Corolarul acestei propozitii este. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti.

Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companii
din domeniu.
Ganditi-va la agentii de vanzari pe care ii respectati. Ce din comportamentul lor este diferit
de cel al agentilor pe care nu ii respectati? Diferenta este ca lor le place ceea ce fac. Si
atunci cand sunteti cu ei, va simtiti ca un client important. Ei se concentreaza asupra
dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri. Ei asculta si raspund intr-un mod
corespunzator. Precum un cumparator nu veti gasi atat de multe scuze si obiectii. Chiar ati fi
de acord sa platiti un pic mai mult numai pentru a cumpara de la ei.
Fiti pregatit. Si abordati-va clientul cu un aer de interes si scop. Aliniandu-va comportamentul
cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate.
Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva din
ieftinirea pretului.
Folositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana. Creati-va un discurs scop - procesrasplata pentru fiecare intalnire planificata. Poate fi foarte usor, unul sau doua puncte
numerotate sub fiecare titlu. Veti observa un comportament diferit al clientului si schimbat in
bine. In fond, ii tratati asa cum vor sa fie tratati.
2.2.13. Cand zambiti
Agentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult, dar nu un zambet fortat asa cum a
imaginat Arthur Miller in Moartea unui Comis Voiajor: Este un om forte bine pus la punct,
care traieste in alta lume, calatorind constant cu zambetul pe buze.
Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre, necesita mai mult decat un zambet si
niste pantofi stralucitori. Totusi, acestea constituie un inceput bun.
Eu vand discursuri. Acum cativa ani, am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de biroul
oratorilor. Am platit biroului o taxa, si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii,
inclusiv pe mine, sustinand discursuri. Aveam fiecare 15, 20 de minute pentru a prezenta
materialul in fata unei audiente formate din cumparatori. Este o lupta intre grupuri. Fiecare
orator incearca sa impresioneze audienta pentru a castiga afacerea. Cand a venit randul
meu, am folosit cele 20 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor.
Pe holul hotelului, m-am intalnit cu un alt vorbitor. Wow, ati aratat de parca v-ati fi simtit
foarte bine aici, a spus el.
Din moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici, planuiesc sa ma simt bine, am
raspuns.
Sunt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez, mi-a spus. Era un
profesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor dar nu in fata colectivului
pietei. Mi-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs.

Pag 45 din 159

Care este ideea: Oamenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nu
sunteti prea legati de slujba. Cum va priveste clientul.
Acestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sau
viitor client:
1. Ma bucur ca sunt aici.
2. Stiu despre ce vorbesc.
3. Iubesc ceea ce fac.
Munca nu este un fel de pedeapsa a lui Dumnezeu pentru ca nu ati fost nascut bogat. Este
important sa gasiti bucurie in slujba de vanzari. Marele autor Elbert Hubbard pune problema
in felul urmator: Bucurati-va de slujba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflati
niciodata ce inseamna fericirea.
Nu numai asta, dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti, nici potentialul cumparator
nu va fi. Deci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru
succesul in vanzari.
Urmatorul exercitiu va va ajuta sa descoperiti ce anume va place la slujba de agent de
vanzari. Odata ce ati descoperit ce va place, il puteti imparti cu clientii.
De exemplu, puteti spune, Unul din lucrurile care imi plac la slujba mea este sa vad cum
clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand. Este chiar mai
frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput.
Este energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slujba dumneavoastra, si atunci cand
impartasiti entuziasmul, veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica. Cand sunteti
fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra.
Completarea acestor cinci propozitii va va ajuta sa incepeti:
1. Unul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra astazi
este...
2. Eu am foarte multa satisfactie din slujba mea atunci cand...
3. Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra este...
4. Am acceptat slujba aceasta pentru ca...
5. Motivul pentru care fac asta, in afara de bani, este ca imi ofera oportunitatea sa...
Pe masura ce completati acele propozitii, va dati seama de unii singuri ce este important la
slujba dumneavoastra, si descoperiti niste lucruri pe care sa le impartasiti cu clientul
dumneavoastra. Cand faceti sau nu vanzarea, una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati
unei persoane este: Acel agent de vanzari iubeste ceea ce face.
Cand va merge foarte bine in vanzari, sunteti fericit. Va simtiti important. Sunteti foarte
satisfacut. Daca nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti, clientii isi vor da seama. Din cauza
semnalului transmis. Se vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti, poate ca produsul
dumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati trece printr-o schimbare. Se vor
intreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra.

Pag 46 din 159

Asa ca, incepeti sa zambiti .

2.3

POST-ANALIZA

Este vorba numai de oameni

Creati si dezvoltati acele relatii
In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu trebuie sa
lasati deoparte integritatea si compasiunea, pentru a incheia o afacere.
Datorita interesului crescand in principiile New Age, quakerii si inovatorii din domeniul
vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare, unele care sustin faptul ca
sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului,
satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari.
De fapt, negustorul de maruntisuri si excrocul, inca mai exista, filme ca Boiler Room, Wall
Street si Glengarry Glen Ross evidentiaza faptul acesta. Dar nu trebuie decat sa aruncati o
privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de
carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere
inlesnitor al cumpararilor sau furnizor de solutii, mai degraba decat un agent insensibil si
care forteaza primirea produselor.
In cartea Selling with Integrity (Vanzand cu integritate), autorul Sharon Drew Morgen discuta
cum aducerea valorilor spirituale personale in slujba ei de agent de vanzari i-a adus succes
si ca vanzator si ca antreprenor.
Morgen incurajeaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de inlesnire a cumpararii... un
proces al chestionarii si ascultarii cu scopul de a servi, care faciliteaza descoperirea
cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine. Ea pune accentul pe crearea unei
relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea exacta a nevoilor
acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii.
Lasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit, sfatuieste Morgan.
Solutii de vanzare
Majoritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi vanduti, este de parere Michael T.
Bosworth, autorul Solution Selling, Solutiilor de vanzare. Le da senzatia ca sunt manipulati
sau ca se profita de ei. Mai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un
cumparator prudent, Bosworth recomanda sa va priviti ca pe un inlesnitor al procesului de
cumparare.
Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii mai
presus de produs. Valoarea - care include serviciul, pregatirea, consultarea si alte castiguri
care acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde. Ofera cumparatorilor
solutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor, depasind valoarea intrinseca a
produsului.

Pag 47 din 159

Solutiile de vanzare usureaza de asemenea o viitoare relatie cu cumparatorul. Agentii de

vanzari care sunt buni indeajuns pentru a facilita procesul de cumparare, insista Bosworth,
rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere.
Nascocirea unor aliante neintrerupte
In aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii
nu numai ca achizitioneaza un produs, cumpara si felul in care o companie face afaceri,
serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator. Cu alte cuvinte,
asa cum considera Harry Beckwith in Selling the Invisible, consumatorii sunt interesati de
relatii nu de trasaturi.
Si, asa cum evidentiaza autorii The Cluetrain Manifesto, Pietele sunt formate din fiinte
umane si nu de sectoare demografice... Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de
maruntisuri. Mai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri
un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il achizitioneaza.
Vanzarea mai relaxata poate fi in acelasi timp puternica.
Toata aceasta importanta pusa asupra respectului si grijii fata de cumparator este putin
probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie. De fapt, cu cat mai blanda si
gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica.
Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului, sunteti
mai in putere de a le afla, si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client. Si incepeti sa
dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti.
2.3.2 Invatand din Nu-uri
Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva.
Un nu este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este deasemenea
inevitabil daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment sau altul, si desi intepatura
intiala va poate afecta de fiecare data, exista modalitati de a face nu-ul sa lucreze in
favoarea dumneavoastra. Nu trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va
scada moralul.
Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un nu este in aceeasi masura un refuz dar si o
oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice. Cand sunteti
confruntat cu nu ca raspuns final, mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati
intr-un da, sau sa va simtiti prost si sa renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa
descoperiti de ce, veti fi mai in masura sa primiti un da de la urmatorul client.
De ce sa intrebati de ce?
Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati aceasta in mod
personal. Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa acceptati refuzul, cu atat se poate sa

Pag 48 din 159

invatati mai mult din experienta. Deci, presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca
afacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati
acceptat raspunsul. Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si
cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va
ajuta. Incepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat, si
intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru
care nu este interesat. Explicati ca informatia va va fi de ajutor in slujba dumneavoastra si ca
ati fi recunoscator unui raspuns.
S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt adeseori ne in
largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil.
Este foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara, dar daca
mai staruiti, este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial.
Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:
Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de produs? Daca
raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia
compania lor de pe urma produsului.
Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra,
sau problema nu este numai costul?
Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost
lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul care va place cel mai mult in a
face afaceri cu ei?
Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o companie ca a
dumneavoastra?
Am spus ceva care v-a deranjat?
O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de a prezenta
care a dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa indicati clientului prin
atitudine, faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul
sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de
prietenie, s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti.
Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, Sper ca nu cer prea mult, dar a fost
ceva din ce am facut care v-a influentat decizia? Probabil ca ati dori sa adaugati, Am slujba
aceasta pentru a-mi castiga existenta, si m-ar ajuta foarte mult sa stiu.
Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea, pastrativa atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi
imbunatatita. Deasemenea o abordare care functioneaza pentru un client poate sa nu
functioneze pentru altul, aceasta este doar parerea unei singure persoane, bazata pe o
singura interactiune.
Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa va intrebati

Pag 49 din 159

colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai degraba decat sa o lasati sa va
afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va
imbunatati abordarea. Si tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va
acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor.
Nu, nu inseamna intotdeauna NU
Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii,
nu acordati unui nu mai multa importanta decat ar merita. Daca intrati in panica gandinduva ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba
de doar o vanzare. Orice agent de vanzari se confrunta cu un nu, si aceasta nu indica felul
in care se va desfasura urmatoarea intalnire.
Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate destul de
placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu
dumneavoastra. Stabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor (specificati cand, sugerand o
perioada cand motivul refuzului se va fi schimbat), si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la
dumneavostra in viitor.
Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati
In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala. Daca
persoana cu care ati interactionat a spus nu de la inceput - daca a avut un aer de
superioritate, ironic, sau insensibil - este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea.
Solicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un
raspuns sincer si folositor.
Gasind Da-ul
Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte
buna, in fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna
care a condus la vanzari reusite, cine stie, poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un
raspuns care va inspira, si care este un inceput pentru un viitor da.
2.2.3 Calendarul Platinum Service
Rezumat
1. Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti.
2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata.
3. Folositi Calendarul Platinum Service pentru a mentine legatura cu clientii cei mai
importanti.
Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit chiar acum.
Daca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau
nascocirea unor relatii puternice in companiile lor, Calendarul Platinum Service va va schima
viata in bine.
Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi Platinum-doi sau trei

Pag 50 din 159

clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai mult din factura lunara? Un cont de
aur ar putea fi locul patru, sau 10 in materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau
contul de broz ar fi 16 sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest
calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor
Platinum ca sunt cu adevarat speciali.
Sa privim componentele Calendarului Platinum Service.
1. Trimiteti un mesaj de multumire.
Un mesaj de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unul
scris pe computer.
Iata un exemplu:
Recent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului
multumiri. El sau ea nu v-au facut o favoare. Ei isi fac lor o favoare, asadar un bilet de
consolidare ar fi mai potrivit.
2. Dati un telefon dupa efectuarea vanzarii.
Scopul primului telefon este de a adauga mai multe informatii. Ordinul dumneavoastra de
plata tocmai a ajuns. Instalarea are loc luni, pe 6. va multumesc din nou. In felul acesta ii
faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat.
3. Trimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta.
Metodele folosite in cel de-al treilea nivel ajuta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa.
Stabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni, de 8-10 ori pe
an. Scopul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei, nu cu numele
furnizorului.
4. Invita-ti consumatorii la locul de munca.
Prezinta-le mediul de lucru, ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri
sau ganditi-va impreuna la strategii. Adunati date despre parerea pe care o are acel client
despre produs.
E bine ca oamenii sa aiba ocazia sa vada angajatii muncind. Astfel vor intelege care este
cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se
lucreaza.
5. Fii sociabil cu clientii!
Stabileste intalniri pentru a lua micul dejun sau pranzul cu cumparatori sau/si utilizatori.
Intalnirile pentru a lua masa impreuna te vor ajuta sa cladesti o relatie intre tine si client. Mai
mult, vei putea adauga informatii noi la baza de date.
6. Adauga o caricatura sau un articol despre hobby-ul clientului.
Ideea ii apartine, de fapt, colegului meu Bud Stiker. El colecteaza caricaturi si le pastreaza
intr-un fisier. Are desene animate cu golf, tenis sau chiar unele cu nume ale unor oameni.
Uneori, in weekend, isi rasfoieste dosarul cu desene. Clientilor sai care joaca golf le trimite
desenele despre golf, iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase, le trimite desenul
respectiv. E felul sau de a pastra legatura cu ei, chiar daca uneori e plecat din tara.

Pag 51 din 159

7. Trimite o scrisoare semnata de cineva din conducere.

Scrisoarea poate fi aceeasi pentru toti, dar esential este sa fie semnata personal de un
functionar cu functie importanta in acea companie. Scrisoarea li se poate adresa clientilor
care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima
comanda. Faptul ca sunt considerati importanti de o persoana cu functie de conducere ii
maguleste.
8. Suna de doua ori, consecutiv!
9. Una dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii!
10. Un membru al echipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului!
11. E indicat sa exista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme.
12. Adauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului.
13. Trimite-le felicitare de aniversare.
14. Ureaza-le sarbatori fericite.
15. E bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client.
16. Ofera-i clientului o carte de afaceri.
17. Ofera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea.
18. Ofera-i clientului produse de specialitate.
19. Tine un seminar special pentru clientii tai.
Organizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti, vei avea ocazia sa tii o
evidenta a tuturor participantilor. Acest Calendar de Servicii Platinium devine o baza de date
importanta si relevanta. De ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a
clientilor la nivel de adepti.
Daca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi deja de asemenea lucruri. Ideea
este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori, tot asa cum ai creat un proces de
vanzari pentru clienti. Nu trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia. De
aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti.

Pag 52 din 159

2.2.4. Secretul recastigarii consumatorilor pierduti.

Sumar
1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor.
2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput.
Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca majoritatea
directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care sublinieaza
acest lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori
si sa ii determini sa-ti fie loiali.
In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma
de consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 520%. Iar potentialul de recastigare a vechilor clienti este intre 20 si 40%. Iata cateva idei
care sa te ajute in programul pentru recastigarea fostilor clienti:
1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari.
E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi. Directorii de vanzari
trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor
de vanzari. In timpul acelor intalniri, datoria directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia notite
si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie sa il
convinga ca au un scop comun.
2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati.
Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei
recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta.
Daca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti, mai intai trebuie sa ii
identifici.
3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti.
Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si o noua intalnire de
evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care
vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere.
4. Sarbatoreste revenirea clientilor.
Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti. O
fapta buna trebuie rasplatita.
5. Fiecare succes trebuie inregistrat.
Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil. S-ar putea sa mai
fie necesare inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai sus. Dar, odata ce ti-ai
reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vei putea sa stabilesti tu singur schema
care functioneaza cel mai bine. La sfarsit, va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele
functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor.
Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi decat sa refaci. Ocupa-te de asteptarile
consumatorilor inca de la inceput. Intreaba Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon
sau chiar mai devreme rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma

Pag 53 din 159

noastra? E bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi usurata

munca, vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti.
E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti. Discutiile in contradictoriu nu pot fi evitate,
asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa corectezi o problema pe care
nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti. George Walther considera, in cartea
sa Marketing cu susul in jos, ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o
reprezinta consumatorii frustrati, enervati, care pot fi convinsi usor de firmele concurente.
Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol? Mai bine du-te sa discuti cu un consumator
pierdut!
2.3.5. Etalonul: Cum vei inregistra schimbarile?
Sumar
1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata.
2. Evita topul celor 10 NU.
3. Fa parte din forta de vanzari, nu din departamentul de vanzari.
Faci parte din departamentul de vanzari sau din forta de vanzari? Pentru ca exista o
diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de vanzari reprezinta niste
procese previzibile care au loc in biroul clientului. De obicei nu le fac o impresie foarte buna
clientilor, de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor.
Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-i urma pe
patinoar devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu spectacolul profesionist si plin
de pasiune oferit de acesti maestri, chiar si patinatorii buni risca sa para incompetenti.
Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza. Un client
multumit i-a trimis-o unui director de vanzari.
Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati mai intai de
felul in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel mai interesant aspect al
acestei scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate
doar de sase luni.
E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi timp,
scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari
cu experienta.
Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar trebuie sa
tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor.
Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al
produselor? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le urasc cumparatorii si
reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista, conform unui studiu efectuat.
10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni.

Pag 54 din 159

9. Iti lipseste creativitatea.

8. Nu respecti data si ora intalnirilor.
7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni buni?)
6. Esti de acord cu orice propunere a clientului.
5. Iti place sa fii nonconformist.
4. Nu cunosti produsul in cauza.
3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi.
2. Esti lipsit de interes. (S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta? sau Am venit
doar sa vad ce mai e pe aici.)
1. Nu esti bine pregatit.
Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 10
lucruri care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei
de vanzari, nu al departamentului de vanzari, va face tot posibilul ca dupa fiecare apel
clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de Ray Lasee.
Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest frumos. Scopul tau e
sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi
cel care le va scrie o scrisoare de multumire.
Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa
iti mearga bine.
2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii
Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa pastrezi 85% dintre
consumatori, inseamna ca ai un castig net de 5% consumatori. Sa presupunem ca in anul
urmator vei demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi,
dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net
de clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.
Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii. Acesta
este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si
pastra vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai
productiv, pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de
vanzare.
Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita? Analizeaza rata
pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp? Care e situatie in comparatie cu cea a

Pag 55 din 159

concurentilor? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie
sa incepi imediat un program de atragere a clientilor.
1. Multumeste-ti clientii !
Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor.
Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o afacere si sa treaca la
clientul urmator. Un reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un
director de conturi. Acestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei.
Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le
ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa
va apropiati de el si sa incercati sa-I intelegeti dorintele si nevoile.
2. Tine cont de obiectivele clientului.
Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt nereale si care vrea
prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi satisfacut niciodata. Un asemenea client
inseamna pierdere de timp, pentru ca oricum el isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta
este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si
serviciile pe care i le poti oferi. Intreaba-ti clientul: Peste sase luni, cum iti vei da seama
daca achizitia a reprezentat un succes sau un esec? In functie de aspectul raspunsului lui,
vei putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri reusita.
3. Cunoaste-ti clientul!
Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti
cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat
mai bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in
timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti
cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie,
nu doar cu persoana lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un individ, iar
daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea
organizatie, impreuna cu dorintele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile
clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de legatura
demisioneaza.
4. Pastreaza legatura cu ei.
Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an. Suna,
trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple, cum sunt mesajele de multumire
sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de
internet care crezi ca l-ar interesa pe client, trimite-i-o. Ochii care nu se vad se uita! Trebuie
sa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase.
5. Fii consecvent!
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile oferite la inceput
sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii!
Daca vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine.

Pag 56 din 159

2.3.7. Ce am invatat dupa ce am vizionat prea multe meciuri de fotbal

Sumar
1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri.
2. Analizeaza rezultatele.
A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Oregon
Ducks, au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte bun a lui Michael
Bennett. Bennett a alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei alergari au fost de 52, 72 si 80de
iarzi. A fost pentru prima oara cand timpul I-a defavorizat pe cei de la Wisconsin.
Antrenorului Barry Alvarez ii place ca echipa lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet
profesionist, a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie.
Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii, nu doar
de scor. In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in fiecare luna sau sezon. Dar
conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinda. Un antrenor de forbal nu poate arbitra
scorul. Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor echipei. Trebuie sa le
imbunatateasca pentru saptamana urmatoare.
Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa ajungi un
reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din interior. Ai putea sa
pastrezi un tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 10 clienti care trec
prin procesului de vanzare.
Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat intr-un nume
de contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact, care vor coincide cu
persoanelor carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol
despre el sau despre afacerea, industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E
un proces de crestere a numarului de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a
descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura.
Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari mi-a spus ca
procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l
masoare atat de exact.
Simplu! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte.
Cu cati clienti ai lucrat la inceput?
Cu 20. De ce?
Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti.
Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva, a raspuns el.
Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a sti
ce segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca
despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti
nici nu ajung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu
probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obitna suficient de
multe intalniri, asa ca nu se descurca.
Ar fi bine sa iti creezi si tu un tabel care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile. Noi il numim
lista celor mai dorite. Chiar si FBI se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine

Pag 57 din 159

evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor
asupra celor mai buni clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca
inchei un contract, adauga altul la lista.
Vei sti exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei sti ce masuri trebuie sa iei,
metoda folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te entuziasma crezand ca esti
un profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi.

TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI

10 Etape de urmat pt o intalnire de succes

Foloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare.
Multi impresari trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea si
dezvoltarea companiei. Chiar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi, vei descoperi ca
pentru intalnirile de afaceri cu clientii si incheierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de
strategii si abilitati.
Iata 10 etape care te vor ajuta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea unor intalniri
potrivite.
1. Colecteaza informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic poti anticipa nevoile
clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu
clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui. Apoi creeza o lista care sa cuprinda
toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale.
2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te
poate costa cateva sute de dolari, in functie de domeniul afacerii si de locatie. Asa ca e
important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat ma convingatoare pentru client.
Daca esti consilier de relatii publice, de exemplu, un obiectiv realistic pentru o prima intalnire
ar fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei.
3. Prezinta materiale de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de calitate.
Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele estimative, brosuri si materiale de
prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea
respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu
imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte
de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi legatura cu
clientul chiar daca intalnirea s-a incheiat.
4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi inainte
folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti
o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale. E de
preferat sa te inregistrezi pentru ca, mai apoi, sa te poti analiza. E un mod de a verifica daca
tonul vocii tale este potrivit, daca materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita.

Pag 58 din 159

5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli in biroul unui client. Pe

birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e lipit un poster cu o ferma, iar
pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si
melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de proprietate. Inseamna ca ai detectat deja trei
moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball,
despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel vei putea
sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere.
6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul
intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes. Daca isi tine
capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar
intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai
grija sa-i raspunzi potrivit.
7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile
clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si vorbesti doar
tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii
sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii. Una dintre cele mai
importante intrebari este Cine va lua decizia finala? Tu?
8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai
tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti care sa evidentieze diferite
abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si
povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. Sa nu
critici niciodata direct un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti
clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi.
9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul trebuie sa fie
convins ca srviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui. Totul se rezuma la
parerea pe care si-o formeaza despre produs, serviciu si despre gradul in care acesta ii va
rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta
solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie.
10. Actioneaza! Sa presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine, ai folosit eficient
observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator, ai prezentat cazurie reale
si ai oferit solutii viabile. Inseamna ca a sosit momentul mult asteptat. Acum vei putea intreba
direct ceea ce te intereseaza. E uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnire
reusita, dar cand ajung la acest pas renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul.
Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat clientului
suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine sa revii la pasul sapte
si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai urmat bine etapele de la 1 la 9, sunt
sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa faci incheierea. S-ar putea sa te surprinda cu o
intrebare de genul Cand putem incepe?

Pag 59 din 159

4.

CLIENTI SI CUMPARATORI

4.1

Intotdeauna dupa

Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare?

Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului consecinta? Sau tot ceea ce
urmeaza este o trecere in revista. Sau termenul specific marketingului a urma intocmai.
Webster il descrie ca fiind actul continuarii si executarii unui proces pana la un final normal.
Dar ce inseamna toate acestea, concret? Care este finalul natural al procesului de vanzare?
Cand este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei afacerea. Vanzarea necesita
documentarea permanenta. Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi
intrebarea Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un
final natural?
Elemente ale succesului
Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire. Cu toate
ca sunt importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei domenii importante pe care sa le ignori
in cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza:
1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E vorba despre
ambitia de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul tau. E sentimentul care te
orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare. E abilitatea de a ramane concentrat asupra
sarcinii. E hotararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre
optiuni. Astfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a ajunge la etapele urmatoare.
2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la un nivel mai
avansat. Ar trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire, creeaza un sumar al
evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutiei; trimite cartonase de multumire
pentru a stabili intalniri, pentru a face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de
interes profesional si personal; gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in
considerare aceste etape, ai grija sa evidentiezi beneficiile.
3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa descoperi
pasii potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie sa te implici. Chiar si un
robot poate urma niste etape. Dar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care
le poti oferi tu, dar care sa fie imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are
si cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge
sa depinzi de agenda clientului, nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase.
In continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata. Entuziasmul,
ambitia si hotararea de a reusi, combinate cu beneficiile oferite clientului reprezinta
elementele care te vor ajuta in alegerea etapelor potrivite.

Pag 60 din 159

4.2

Cunoaste-ti clientul!

Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul? Sa ii cunosti afacerea
si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. Iata topul celor 5 secrete de vanzare:
1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii
cat mai multe despre afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza industria
aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari
concurenti ai sai. Te poti documenta din raportul anual al companiei, din
anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage.
2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de
vanzare include sase puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta
domeniul afacerii, pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile,
realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare, incheie un contract.
Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului, a spus Ferber.
3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante
despre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii.
Noteaza-ti cuvinte cheie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi.
4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca simt, am simtit, am gasit. Nu te
contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a
cumparat deja unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva.
Trebuie sa spui pur si simplu, Va inteleg. Stiu ce simtiti. Multi dintre actualii mei
clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumita
produsului. Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.
5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa
consolidezi o relatie, intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi
mentina si sa isi dezvolte afacerea.
Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre
ele. Pur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine, a afirmat Ferber. Dar daca
le ceri parerea, vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa rezolvi
acea problema.
Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecut prin
momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze
primii clienti.
Shari Posey:
Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva
personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca
ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la intrebarile
publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost motivul
Pag 61 din 159

pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. E bine sa
oferi cat mai multe informatii. Oamenilor le place sa primeasca materiale
informative gratuite, chiar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul.
Distribuirea de materiale informative gratuit te ajuta sa te detasezi oarecum de
companiile concurente, multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului
de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari, intotdeauna sa alegi un orator
capabil, care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile
produsului sau ale serviciului.

4.3

Reusita in cazurile in care clientii te refuza

Un client te refuza? Nu e sfarstiul lumii!

Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie urmezi etapele
recomandate. De fapt, asta e adevarata lume a vanzarilor. Trebuie sa tii cont de faptul ca un
NU nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client, dupa cum afirma
Jeffrey Gitomer, un reprezentant de vanazari din Carolina de nord, coautorul cartii
Surprinde-ti clientii (AMACOM Books). Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un
refuz categoric:
1. Foloseste-ti umorul. Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul Va multumesc
pentru refuz. Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un DA. Asa ca stiti pe
cineva care sa ma poata refuza? Sau intreaba-l daca raspunsul lui este final. Aceste
strategii te vor ajuta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la
nivelul urmator.
2. Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza. Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate
randuri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat. Adreseaza-i
intrebare dupa intrebare pana cand, poate, va ajunge la concluzia ca produsul sau serviciul
pe care i-l oferi este exact ceea de ce are nevoie.
3. Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in afara de
acelea pe care i le vinzi. Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista, inseamna ca nu ai
nimic valoros de vanzare, considera Gitomer. Apoi a explicat: Daca incerci sa vinzi un
serviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si
casete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea serviciului. Pentru a incheia o afacere de
valoare trebuie, in primul rand, sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi, considera Gitomer.
4. Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane.
Gitomer considera ca e mai bine sa Le ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial
te-au refuzat, dar care au inteles, mai apoi, ca afacerea e buna. Chiar daca e foarte hotarat
si nu vrea sa se razgandeasca, macar va asculta si parearea altor oameni.
5. Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii. Chiar daca nu te va ajuta sa inchei acel
contract, sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor.
Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
Pag 62 din 159

4.4

Asculta-ti clientul!

O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii prezinti si sa
incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu.
Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta. Poti afla care sunt
nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele
informatii. Tot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau.
Nu te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si
ceea ce are de zis clientul.
Un om intelept stie sa asculte, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica.
Persistenta difera de agresivitate.
Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:
Un produs nou
Informatii suplimentare
Stiri de care ar putea fi interesati
Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine
Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari
Cumpara ori ba, clientului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre
succes.
Cunoaste-ti concurentii!
E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate
inferioara. Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de
piata si afla ce produse folosesc oamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii
cum sa ii domini. Afla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca
produsul tau e mai scump, afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti.
Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai mult.
Regula de aur
Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic
de-a face cu vanzarile.
E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se
comporte ei cu tine.
E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila apare atunci
cand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se poate sa nu ai tangente
niciodata. Chiar daca pare greu pe moment, vei vedea ca iti va folosi. Odata, candva vei fi
rasplatit pentru acest lucru.
Cunoaste-ti produsul

Pag 63 din 159

Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti aplici
cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva.
Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista produse
minune, ci sa le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca produsul pe care il oferi
nu ii este de folos clientului, inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit, chiar
daca apartine unei firme concurente. Nu uita ca principala ta preocupare o reprezinta
interesul clientului. S-ar putea sa pleci fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si
inceredere, lucruri care nu pot fi cumparate.
Multumeste-ti clientul
Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine, persoane cu propriile
vieti. De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu
ai nimic de castigat. Determina-i sa fie incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri
intotdeauna. Arata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu
e o tehnica pe care sa o poti aplica. E mai degraba o atitudine pe care sa o adopti.
Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.

4.5

Pastrarea clientilor

Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine

Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti
care revin pentru noi comenzi.
Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John
Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii
profesionist in relatiile cu clientii.

Iubeste-ti clientii. Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si
daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine, a explicat Tschohl.
Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta,
consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune.

Zi-le pe nume. E un sfat simplu, dar magic, considera Tschohl. Oamenilor le place sa
le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti
corect.

Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. Daca
vrei ca clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert.

Respecta-ti promisiunile. Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru

care te refuza clientii. Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te
personal ca problema se rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un
lucru, inseamna ca trebuie sa il faci!

Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. Nu e

suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei
tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina experienta.
Interdictii in procesul de vanzare
Pag 64 din 159

Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare,
vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor,
autorul cartii Intra in pielea personajului, a studiat intensiv gafele de acest gen.
Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti
singurul care a trecut prin asa ceva.
1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. Daca faci
aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi
importanta clientului, sustine Davis. Mai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti
prevada miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de
nevoile clientului. Davis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii
prea concentrati si prea insistenti. Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede.
2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate,
de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu
participa la prezentare. Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te
asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei.
3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut. Decizia
clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari,
sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt
costurile pe care le implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii
precaut si sa mai astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani.
4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor
produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma
Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor,
necesita si valorifica produsul oferit de tine.
5. Ocupa-te de temerile clientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa
ce toate dicutiile au fost incheitae? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in
timp ce semneaza in josul paginii? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in
ultimele minute? De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba
de suferit in fata sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si
sa gasesti un mod de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti
pregatesti un plan B pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului.

4.6

Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent

Noi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna DA.

Nu e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu. Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi
un produs, iar publicul devine suspicios. Arta persiuasiunii si a influentarii este complicata,
dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi.
Cum sa devii un maestru al influentarii? Pentru raspunsul la aceasta intrebare l-am contactat

Pag 65 din 159

pe Harry Mills, proprietarul firmei de vanzari, negocieri si consultanta, The Mills Group.
Acelasi Harry Mills semneaza cartea Arta persuasiunii: Cum sa atragi atentia, sa convingi
oamenii si sa ii influentezi.
I: Ce este un USP, propozitie unica de vanzari, si de ce a atat de importanta in incercarea de
a convinge oamenii?
R: Jack Trout a scris nu demult o carte intitulata Distinge sau vei muri in care sustine ca
oamenii au atat de multe optiuni, incat nu se pot decide. Daca intri intr-un magazin si ai de
ales un produs dintre cele 150 expuse, constati ca nu stii ce sa alegi. Asa ca e trebuie sa ne
ajutam clientii. Companiile si persoanele trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa
influenteze clientii prin acea imagine. Deci USP este o idee veche deja, dar care isi recapata
din importanta.
I: In ultima dvs carte exista un capitol intitulat foarte sugestiv, Puterea de a vorbi. Care sunt
caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate?
R: Acesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucurrilor pe care nu le fac niciodata. Nu folosesc
limbajul comun, nu se incurca cu Aaaa, vorbesc clar, nu se scuza pentru vocabularul ales.
Stiu sa vorbeasca natural, fluent. Folosesc cuvinte foarte expresive, puternice. Iata un
exemplu: o reclama la un procesor Pentium III. Poti remarca cum cuvantul NOU e folosit de
cel putin 5 ori in aceeasi pagina. Exact aceeasi strategie o aplica si aceste persoane.
Folosesc insisitent si convingator cuvintele NOU si GARANTIE.
I: Ati explicat, in carte, ca, citez credibilitatea e sprijinita de doi piloni: increderea si
expertiza. Enumerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili.
R: Traim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi. Ignoram chiar si
reprezentantii Mercedes, sa zicem, numele masinilor de lux de 100 de ani incoace. Chiar
daca firma respectiva sustine ca Suntem cei mai buni avem tendinta, ca si cumparatori, sa
zicem Nu cred asa ceva. Asa ca, prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere.
Afirmatia e valabila pentru orice situatie. Mai intai trebuie sa castigi increderea persoanei, iar
apoi poti incepe procesul de convingere.
Pentru a reusi sa vinzi ceva, mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu joci
teatru pentru a-ti asigura reusita. Trebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il ajuti pe el.
Profesionistii intr-ale persuasiunii conving, adesea, ca actiunile lor sunt in favoarea clientului
si in defavoarea lor. De exemplu, iti vor vorbi despre deficientele unui produs, astfel incat vei
fi tentat sa crezi ca e sincer. Iti va castiga increderea si te va influenta. Castigarea increderii
clientilor e cel mai important lucru.
Al doilea aspect e expertiza. Ce ai de facut, mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract? Sa
vinzi o expertiza. De aceea, de exemplu, cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin ca
consultantii Mackenzie cheltuie sume foarte mari pentru a-si sustine expertizele prin carti
despre acea arie de expertiza. Daca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor
din New York Times, vei fi recunoscut public ca fiind un expert in acel domeniu.
I: De ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor?
R: Oamenii pot fi influentati in doua feluri: rational sau sentimental. Si, cu toate ca fiecare
om prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie, adevarul e ca latura
instinctuala a creierului e cea care hotaraste. Tema princpala a cartii este bazata pe ideea ca

Pag 66 din 159

in fiecare clipa exista un factor de influenta. Partea rationala a creierului, care se

concentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate, e activa doar o parte din zi. In
restul timpului, creierul functioneaza automatic. Unii oameni considera ca un cumparator isi
bazeaza alegerea pe sentimente, dar ca, dupa ce alegerea e facuta, o justifica prin
argumente gasite ulterior. Cu alte cuvinte, daca mergem sa ne cumparam o masina, mai
intai ne indragostim de imagine, culoare si de visul de a o conduce.
I: Enumerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari.
R: Eu unul folosesc formula AIM, unde A inseamna atentie. Primul lucru pe care trebuie sa-l
realizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului. Mai apoi
va trebuie sa il faci interesat. Deci I inseamna interes. Interesul il creezi prin folosirea unei
propozitii folosite special pentru acea persoana.
Cea de-a treia parte a structurarii este M, de la motivatie. Trebuie sa convingi oamenii sa
participe la actiune. Nu trebuie sa le spui direct sa faca ceva, ci doar sa le sugerezi. Un
profesionist stie cum sa te convinga sa actionezi.
I: Ce e autosugestia? De ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de
persuasiune?
R: Principala forma de guvernamant din Statele Unite este democratia. Se stie ca incercarea
de a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate. Dar
aceasta forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa. Asa ca, pentru a crea
angajamente oamenii trebuie sa se implice personal, iar tu trebuie sa le ceri parerea.
Autosugestia inseamna folosirea unor strategii prin care oamenii ajung sa creada in ceva.
Iti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si straucturand argumentele
relevante. Aceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei. Daca intrebi
un om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu direct, ai sanse mai mari sa reusesti sa ii
impui parerea ta.

4.7 Topul primelor 10 motive pt care refuz sa cumpar de la tine

Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa
mai accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea
pregati sa-mi infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti
clienti care te-au refuzat, te-au ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele:
10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine!
Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi, alternative, solutii.
Au nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a incheia contracte.
Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau ajutandu-i
pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei, ce alegere crezi ca as face? Nu te enerva!
Dar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva.
9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor.

Pag 67 din 159

Ti-ai pus problema? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti sa ajungi
sa discuti direct cu mine. Deci, ce-mi vei spune? Nimic!
Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea oamenilor. Mai
mult, incerc sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu
izbucnesti in ras. Intr-o dimineata, receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma
cum instruiam un agent de vanzari care sunase, dar nu avea nimic de zis.
Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta.
Eu: De ce?
Agent: Reprezint Serviciile Financiare XXXX si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta.
Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea Ronna, care
lucreaza in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane dolari). Asa ca, s-ar putea
sa nu fiu clientul pe care il cauti.
Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal.
Eu: De ce? Ce-mi poti oferi?
Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura.
Eu: Sa pastram legatura? Iti apreciez persistenta, serios! Dar trebuie sa intelegi ca nu am
mult timp de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa
ma intereseze. Doar asa te-as primi. (Lori, care sta la masa de conferinte din biroul meu, a
inceput sa izbucneasca in ras.)
Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma prezint.
... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de
multe motive pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a reusit, asa ca l-am refuzat.
Avea o sansa, dar i-a dat cu piciorul.
8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana.
Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa
tin. Daca vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie placuta.
Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e asa. Dar nici
foarte complicat nu este. Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o infatisare si incepe-ti
discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere.
Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai complexa decat cea
a unui numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la randul meu, cu imaginea unui om
care sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari. E
foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient.
7. Nu sunt omul potrivit.
Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce
vinzi tu e necesar pentru noi.
E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate. Eu insumi am

Pag 68 din 159

invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua ori chiar. S-a intamplat acum
patru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte
importante in lumea afacerilor.
Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa
cu importul. Acesta i-a spus colegului sau acestea fiind spuse, vreau ca baietii astia sa
incheie afacerea.
Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat. Acesta a raspuns
CFO a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi
continui munca alaturi de el. Cu toate ca-l stiam pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el
ia deciziile in companie. Greseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa
discutam cu acel CFO.
O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista de prieteni
incantati de colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi,
nivelul deciziei si a procesului de vanzare.
6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine.
Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine sunt acesti
indivizi? De ce ar trebui sa am incredere in ei? De ce sa risc?
Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva declaratii m-ar
putea determina sa te consider un om OK.
5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite.
Cum? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru
ca afacere sa mearga bine? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa
le primesc?
Fii serios! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla practica, dar
foarte ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea.
Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor jucarioare albe, paroase, mici
de marimea unui deget, pe care le-au numit Soricei Microsoft (mouse). Incearca varianata
aceasta:
Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre
de scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator.
Eu: OK.
4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ.
New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care nu au de
furnizat informatii noi.
Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema mai mult

Pag 69 din 159

decat femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai
rare sau mai pretioase, la care nu au acces foarte multe persoane. Daca vrei sa fii considerat
interesant de viitorii posibili clienti, iti recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de
fiecare apel telefonic.
3. Nu esti suficient de convingator.
Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de captivant si de
distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi, clienti deai tai, despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor.
O istorisire de acest gen ar fi benefica atat pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar ajuta sa
respecti pasii cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca ai grija sa repeti
inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta, vei reusi sa-i atragi atentia chiar si celui
mai acupat director, iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire.
2. Nu stii sa inbini distractia cu munca.
Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru interlocutorii tai - deci vei
fi refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta, vesela, creativa
si simpatica. E chiar omul pe care sa nu-l poti respinge.
In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva la firma, iar la
birou eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO foarte solicitant care ii cerea
sa obtina semnaturi pentru a putea muta sistemul lor de telefonie din Manhattan in Stamford,
CT.
Nu-mi place sa semnez, i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta. Cum te
voi putea eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de barbati?
Reusiti vreodata sa fiti serios? a intrebat ea razand.
Niciodata dupa ora 5, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a doua zi,
intamplator chiar dupa ora 5:30.
Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca inseamna sa fii bine
dispus!
Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel, daca vei fi rece,
distant:
1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra.
E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai intai, sa te
asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti.
Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca

Pag 70 din 159

as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca as fi fost de acord sa ne
intalnim, probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil?

5. TOT CE TREBUIE SA STII PT A-TI SUNA CLIENTII

5.1 6 etape cu ajutorul carora sa transformi un apel rece intr-o vanzare
fierbinte
Invinge-ti teama de apeluri reci cu ajutorul acestor sfaturi.
Cand Donna Chaiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de
autoaparare de la Prepare Inc., afacerea ei din New York, a facut un lucru pe care multi l-ar
considera absolut nepotrivit: apeluri reci. Scopul ei era sa incurajeze oamenii sa ceara
informatii suplimentare despre Prepare Inc., sa isi incerce norocul prin scoli si sa isi
gaseasca oameni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de Siguranta
Personala de 20 de ore.
Apelez intre 20 si 50 de numere in fiecare zi, in functie de program, spune Chaiet. La
inceput ma intimidam foarte repede. Dar am hotarat sa iau o gura de aer si sa-mi
autosugerez ca cei care ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acel
seminar, nu din cauza felului in care le vorbesc. Aceasta schimbare de atitudine si faptul ca
eram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam in
niste instrumente de succes in Marketing.
La inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge. Dar procesul devine mai
usor daca iti pregatesti inainte discursul, daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa
raspunzi la obiectiile si reactiile lor. Iata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a
transforma apelurile reci in vanzari fierbinti:
1. Analizeaza-ti temerile. Temerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative. Odata ce ai
inteles acest lucru, poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv. In loc
sa te gandesti ca ai putea fi refuzat, ar trebui sa te gandesti ca, prin acel apel, poti castiga o
potentiala afacere.
2. Identifica un public tinta. Cheia succesului unui apel rece este identificarea corecta a
clientilor, inainte de a suna. In loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon, mai bine
vizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l
permita. Chaiet isi identifica clientii ideali la petrecerile deschise organizate cu ocazia
absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei.
Invitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii. Acestia semneaza o carte
de oaspeti la intrare. Dupa doua, trei zile, ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt
interesati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire, spune Chaiet.
Exista si alte variante prin care sa gasesti clienti. Iti poti intreba studentii, poti suna diferite
persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri. Poti suna oamenii care au participat la o
conferinta sau la un trade show.

Pag 71 din 159

3. Trebuie sa stii ce doresc clientii. Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit.
Nu sunt interesati de caracteristicile produsului, ci de beneficiile lui. Vor sa stie cu ce ii va
ajuta. De aceea este extrem de important sa le vorbesti despre beneficiile produsului. Oare
serviciul sau produsul oferit il va ajuta pe clienti sa aiba un profit mai mare, sa reduca
costurile, sa salveze timp? Sau poate il va ajuta sa imbunatateasca productivitatea sau sa
atraga mai multi consumatori.
4. Foloseste-te de un scenariu. Odata ce ai castigat atentia clientilor, adreseaza-le intrebari
din raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tu
pentru a le indeplini asteptarile. Chaiet ii intreaba daca isi fac griji in privinta sigurantei
personale, daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii extreme si daca ar fi
incantati sa invete noi tehnici care sa ii ajute sa se apere. Am o lista cu intrebari pe care le
adresez tuturor, spune ea. Ma ajuta sa fiu mai increzatoare, ma ajuta sa ma concentrez
asupra raspunsurilor si ma ajuta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata.
5. Fii un bun ascultator. Asculta mai mult decat vorbesti, spune Chaiet. Astfel vei afla care
sunt nevoile persoanei, nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul.
Vei avea doar de castigat daca vei sti sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa
intrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele.
6. Accepta un refuz si treci mai departe. Nu toti vor ceea ce are compania ta de oferit. Nu
trebuie sa te simti ofensat de refuzuri. Trebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel.
Chaiet considera ca Rata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai
multe apeluri reci.

5.2 Apelarea potentialilor clienti

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client.
Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de
acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul
de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon
sunt favorabile, Art Sobczak subliniaza faptul ca oamenii incearca sa-si vanda produsele
lasandu-se in voia norocului.
Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este
inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile
pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul.
Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe
care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta
prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului.
TABELUL APELURILOR RECI - Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in
coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu. Coloana din mijloc
numeste-o Nevoi/Probleme rezolvate, iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema
sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste Intrebari.

Pag 72 din 159

Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea
transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot
ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice
varianta.
De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clientilor determinandu-i sa
asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le
detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii.
In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De exemplu,
daca un client iti va spune Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra
legatura, raspunde-i Ce inseamna vom pastra legatura? Ca ar fi bine sa revin?
Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute.
Invinge-ti temerile legate de apeluri.
Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat.
I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti B2B pe care ii voi contacta telefonic.
Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput
ca fiind prea insistent sau neexperimentat.
R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai
ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti
urma si care iti vor asigura un inceput reusit.
Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si
pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre
companiile si persoanele de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te
asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti. E un process care te ajuta sa
salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu acei clienti
calificati.
E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica
receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti? Speri sa obtii o intalnire? Daca da,
inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca
rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii.
Pregatest-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila
parte o constituie primele fraze. Oricat de de bine pregatit este, un apel rece e o interventie
neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De
aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta, a
companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi
clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti
ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca
trebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes
Inc., si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva
idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs.
Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa

Pag 73 din 159

inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti
o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie
sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor,
pana cand vei gasi varianta ideala.
Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul:
Care este furnizorul cu care colaborati in present?
De cat timp si-a inceput activitatea compania?
Cate unitati achizitionati intr-un an?
Apoi creaza o lista cu intrebari deschise:
Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in present?
Cu ce alte companii ati mai colaborat?
Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs?
La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, sccesul apelurilor reci consta
in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune
solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai buna solutie pentru el.
Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori
pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere
profesioanista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin
raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga
compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv.
Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora.
Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns.

5.3 Fii credibil

Trei modalitati de a vinde eficient prin telefon.
Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar si
atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa
creezi o reletie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun
ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute. De obicei, umorul are
succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu
reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a
telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de
reusita.
Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in
permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti? De obicei, prin atentia pe care o acorda
detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea
unui mesaj de multumire dupa incheierea apelului.
Intreaba-ti clientii Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum? De

Pag 74 din 159

obicei, raspunsul lor este Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele,
raspuns din care vei afla informatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti
raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile, de exemplu Un mod de a scapa de
durerea de spate. Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin
cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l poti
trimite impreuna cu mesajul Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand. Dupa acestea,
fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere.
Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, este
entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca
produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta.
Vocea si inflectiunile te vor trada. Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere
ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si
incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa
faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste.
Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa.
Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic Nu sunt interesat. Sau Sunt
multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent. E prea scump. Nu am timp de asa
ceva. Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De
aceea iti recomand sa folosesti metoda simte, ai simtit, ai gasit, o metoda eficienta,
verificata.
Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti
cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi Inteleg ce simtiti
sau Apreciez gestul. Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti
Majoritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au
descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa
aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra. Bineinteles ca vei adauga si o
declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii
satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E.
Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti
beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei
obisnui si iti va parea naturala.
Ken Blanchard, cunoscut ca managerul instant, mi-a spus odata ca in lumea afacerilor din
zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia
produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru care
nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi
incantati sa reluati discutiile.

Pag 75 din 159

CUM SE REDACTEAZA O BROSURA DE SUCCES

6.1

O metoda sigura de a-ti face brosurile citite

Compania dvs cheluie mii de dolari in fiecare an pentru creare, printarea si distribuirea
brosurilor.
Inainte de a trimite urmatoarea brosura/ scrisoare, citeste urmatoarele ponturi. Te va ajuta
prin cresterea vanzarilor iar compania va economisi astfel mii de dolari, din care o parte vor
ajunge in contul tau.
Iata care este soarta brosurilor:
De obicei, scisorile si brosurile promotionale sunt deschise si citite mai intai de o secretara.
Face parte din rolul ei sa selecteze si sa ii prezinte superiorului ei doar materialele
importante. Restul corespondentei este distrusa sau redirectionata catre subordonatii fara
drept de decizie.
Creaza o scrisoare importanta
Pentru a te asigura ca secretara nu va arunca la cosul de gunoi si nici nu va redirectiona
brosura/scrisoarea ta si pentru a te asigura ca ajunge in mainile unui functionar cu drept de
decizie, te sfatuiesc sa iei urmatoarele exemple:
INDRUMARI:
Lipeste un bilet pe partea din fata a scrisorii. Scrie urmatoarele:
De ce are succes aceasta metoda?
Cand secretara va citi biletul, va crede ca este un numar important, asteptat de seful ei. De
unde sa stie ea ca este doar un numar interior de dosar? Secretara va crede ca este o data
foarte importanta, prioritara.
Cum sa-l determinam pe directorul cu drept de decizie sa citeasca brosura?
Aici intervine rolul detaliilor. Cand am scris citeste detaliile pe biletul de pe plic, am facut-o
pentru a-l determina pe client sa citeasca brosura macar din curiozitate. Nota: E important sa
evidentiezi doar cateva fraze de baza despre beneficiile produsului relevante fata de client.
Daca beneficiile sunt suficient de ispititoare, te va suna el insusi sau macar se va arata
receptiv la viitoarele tale apeluri.
Cum sa creez o brosura mai eficienta?

Daca scrisoarea sau brosura pe care o oferi nu evidentiaza beneficiile,

inseamna ca e inutila. Va trebui sa-i spui directorului de marketing sau presedintelui sa
ia legatura cu o agentie de publicitate care sa creeze o brosura adevarata.

Pag 76 din 159

6.2

Materiale publicitare de succes

Vrei sa-ti impresionezi cu adevarat clientii si sa le distribui materiale publicitare care sa-l
determine sa faca o comanda pe loc? Atunci citeste cu atentie urmatoarele cinci secrete
comerciale.
1. Materialele trebuie sa aiba un destinatar exact. In zilele noastre e aproape imposibil sa
intelegi si sa te ocupi de nevoile fiecarui potential client in parte. Arata-le ca esti un specialist.
Ai un avantaj si esti perceput ca fiind un om credibil atunci cand materialele pe care le
distribui au un destinatar exact, spune Bly. Spune-le ca oferi servicii de contabilitate pentru
agentii de publicitate, nu doar servicii de contabilitate.
2. Foloseste declaratii. Pentru ca oamenii s-ar putea sa nu aiba incredere in descrierea
facuta de tine. Dar, daca obtii declaratia unui client care se declara satisfacut de tine, de
companie si de produs, oamenii vor fi mai increzatori. Declaratiile sunt scrise de respectivul
client, in stilul sau. Textul se pune intre ghilimele, iar la sfarsit se specifica numele autorului.
Declaratiile se ataseaza in brosuri, scrisori promotionale, reclame.
3. Scrie din punctul de vedere al clientului. Textul initial sa cuprinda informatii despre clienti,
sugereaza Bly. Pentru ca unul dintre singurele lucruri care intereseaza orice persoana este
o informatie despre ea. Daca o agentie de asigurari doreste sa isi prezinte noul program de
asigurari medicale destinat angajatilor intreprinderilor mici si mijlocii, ar fi tentant sa folosesti
o declaratie evidenta: Va prezentam noul nostru Plan Guarda pentru asigurari medicale
destinate angajatilor. Dar agentia ar avea de castigat daca ar folosi o informatie care sa-l
intereseze direct pe client: E adevarat ca costurile de asigurari premium risca sa va
falimenteze? Bly considera ca E o situatie in care se pot regasi multi patroni care le ofera
servicii de asigurare angajatilor lor.
4. Foloseste intrebari. Folosirea intrebarilor in titlurile materialelor distribuite reprezinta o
strategie eficienta de a atrage atentia clientilor. Orice om cu masina ar trebui sa cunoasca
aceste sapte secrete ale succesului in afaceri. Tu le stii? Sau De ce nu le-au fost distribuite
aceste materiale proprietarilor de antene satelit?
5. Transforma fiecare fraza negativa intr-una pozitiva. Daca esti novice in lumea afacerilor si
nu ai reusit inca sa vinzi multe produse sau sa convingi multi clienti sa foloseasca seviciile
firmei, nu dispera! Poti reformula situatia in felul urmator: Nici un cumparator dintr-o suta nu
a reusit sa profite de avantajele design-ului acestui nou dispozitiv.
Exemplu:
Inainte de a detine aceasta companie destinata instruirii altor companii, am fost doar un
profesor. Recunosc ca in primele luni nu am avut nici un client. Asa ca, mi-am spus ca ar
trebui sa exersez: La urmatorul apel in interes de serviciu, voi incerca sa nu mentionez
despre ce produs e vorba pana la sfarsitul conversatiei. Voi face rapoarte si voi petrece mai
mult timp concentrandu-ma asupra nevoilor clientilor, iar apoi imi voi clasifica produsul. Asa
ca, m-am inbarbatat si m-am apucat de treaba. Iar, la sfarsitul acelei intalniri, clientul mi-a
spus M-ai innebunit! De cand incepem? Singura diferenta majora a constat in faptul ca m-

Pag 77 din 159

am interesat de nevoile clinetului, incercand sa inteleg cu adevarat cu ce se ocupa orgaizatia

lor, ce obiective au si de ce.

7 AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI BUNE SCRISORI DE

VANZARI
7.1 7 Ponturi pt a scrie o scrisoare de vanzari dinamica
Foloseste aceste idei pentru a te intrece pe tine insuti
Ti s-a intamplat sa ramai in pana de idei chiar atunci cand incepi sa compui scrisori de
vanzari? Ti se intampla sa ai idei bune, dar care sa nu se potriveasca? Daca da, sa stii ca nu
esti singurul. Sunt niste obstacole cu care au de-a face majoritatea patronilor.
Sfaturile urmatoare te vor ajuta sa compui scrisori de vanzari mai efciente:
1. Inchipuie-ti ca esti un client in timp ce compui. Cu toate ca este cel mai important aspect al
scrisorilor de vanzari, acest aspect este neglijat de cele mai multe ori. Gandeste-te ca esti
cititorul acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul, nu ceea ce ai vrea tu. Ai la
dispozitie o singura pagina cu care sa atragi clientii. Daca te vei concentra asupra
informatiilor despre afacerea ta, risti sa pierzi acea sansa. Trebuie sa tii cont de faprul ca
principala preocupare a clientului este satisfacerea nevoilor si a dorintelor, rezolvarea
problemelor, nu sa te ajute pe tine sa ai succes.
2. Pune-ti in ordine ideile. Scrisorile de afaceri, la fel ca si referatele pe care le-ai facut in
liceu, au nevoie de o introducere, un cuprins si o incheiere. In introducere vorbeste despre
motivele pentru care distribui scrisoarea. Cuprinsul il reprezinta prezentarea produsului pe
care il oferi si a avantajelor lui. In concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anterior
si sa il convingi pe client sa profite de oferta.
3. Compune un text lizibil. Majoritatea scrisorilor de vanzari sunt neglijate si aruncate pentru
simplul fapt ca par a fi prea complicate. Evita asemenea intamplari. Foloseste urmatoarele
sfaturi:

Scrie in stil conversational, de parca ar urma sa rostesti respectivele cuvinte.

Exprimarea formala e inutila in scrisorile de vanzari.

Foloseste fraze scurte. De indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala, vei reusi sa

compui fraze mai scurte.

Compune paragrafe scurte. Oamenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc.
Iar daca firul narativ nu decurge simplu si natural, rescrie textul.

Modifica si remodifica textul. Pe langa lipsa lizibilitatii, textul poate contine si alte greseli,
cum sunt cuvintele scrise incorect sau erorile gramaticale. Toare acestea distrug
credibilitatea si eficacitatea scrisorii tale.
4. Atrage atentia cititorilor. Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia. Cel mai
eficient pentru scrisori e titlul cu litere aldine, care le atrage cititorilor atentia inspre
informatiile de baza.

Pag 78 din 159

Poti folosi titluri lungi, compuse din cel mult trei-patru fraze, in care sa incluzi informatiile de
baza. Foarte important este ca, de fiecare data, titlurile sa fie captivante. Clientii trebuie sa fie
atrasi astfel incat sa citeasca tot textul.
5. Capteaze-le interesul. Determina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati. Pentru a
reusi, trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor
interesante. Foloseste diateza activa.
Alege structura potrivita pentru acel tip de text, astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeasca
continuarea. Fiecare fraza trebuie sa fie interesanta. Nu uita ca cititorii se plictisesc foarte
repede.
June Van Klaveren, proprietarul Compelling Communications, le recomanda tuturor sa
includa in acea scrisoare si un text scris de mana sau sageti. Liniute de culori diferite care sa
atraga atentia asupra unui anumit detaliu si care sa retina cititorul. Eu includ intotdeauna si
un P.S. in josul paginii, spune Van Klaveren. Fii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor fi
citite din curiozitate. O alta varianta ar fi sa nu vinzi nimic prin acea scrisoare, ci doar
sa oferi anumite beneficii.
Oamenii nu cumpara produsele si serviciile. Ei cumpara doar beneficiile care deriva
din achizitionarea lor. Tine minte! Nu te ocupi de vanzarea unor mese de sufragerie. Vinzi
un paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca, prietenii se simt bine. Exista diferente
mari intre cele doua interpretari.
6. Spune-i cititorului ce are de facut. Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca le
spui exact. Daca vrei ca acestia sa te sune, spune-le in scrisoare, langa numarul tau de
telefon. Daca vrei sa te caute la sediul firmei, invita-i si transmite-le adresa si ora exacta.
De asemenea, cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede. Cu cat intarzie mai
mult, cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze. Daca organizezi o promotie,
limiteaza perioada. Daca ai doar cateva unitati disponibile distributiei, spune-le cate. E un
mod de a-i grabi.
7. Fa-ti cititorii sa-si doreasca produsul. Iar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unor
raspunsuri clare la intrebari. Ce am de castigat? Oamenii sunt agresati in permanenta de
fluturasii, brosurile si ofertele comerciantilor.

7.2 O scrisoare perfecta

O scrisoare clara te va ajuta sa inchei afacerea.
La o conferinta care a avut loc la Atlanta, nu de mult, l-am intalnit pe Bob, un inteprinzator.
Mi-a spus ca intotdeauna a continuat sa distribuie brosuri, cu toate ca niciodata nu a primit
un raspuns afirmativ de la un cititor. Mai rau, clientii nu-si mai aminteau ca au primit vreodata
ceva de la el.

Pag 79 din 159

L-am rugat pe Bob sa-mi trimita cateva modele din brosurile expediate de el. Brosurile erau
profesionale, clare, fara nici un fel de probleme. Cat despre scrisoarea de vanzare, lucrurile
stau cu totul diferit. Scrisoarea era aproape in intregime despre Bob, despre istoria
companiei, acreditive, despre dorinta lui de a-si intalni clientii personal. Ca si alti oameni de
afaceri, Bob a gresit prin crearea unei scrisori gresite. Nu era bazata pe problemele si
nevoile clientilor.
Oamenii nu vor sa afle informatii despre tine, poate doar mama ta si-ar dori o asemenea
scrisoare. Oamenii vor sa afle care sunt beneficiile care li se ofera, ce au de castigat din
colaborarea cu compania, cum ii ajuta folosirea produselor sau a serviciilor. Cele mai bune
scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea Ce pot obtine, nu Ce am de oferit.
Cea mai buna scrisoare trebuie sa contina informatii directe despre avantajele pe care le va
avea clientul dupa ce va alege compania, produsul sau serviciul oferit. Introducerea si
incheierea scrisorilor de vanzari trebuie sa contina declaratii despre beneficii. Mai exact,
explica-i clientului care sunt avantajele si ce rol joaca in viata lui profesionala. Asigura-te ca
paragraful de incheiere exprima cu exactitate planurile tale referitoare la afacere, dar in
acelasi timp trebuie sa te asiguri si ca le vei respecta.
Creeaza una sau doua scrisori de vanzari, iar apoi pastreaz-o pentru a o putea adapta in
functie de client. E un mod de a-ti simplifica eforturile. Vei castiga timp si, totodata, vei reusi
sa obtii rezultate de cea mai buna calitate.

7.3 Scrierea unei scrisori perfecte

Ademeneste-ti clientii cu scrisori scrise cat mai bine, dupa urmatoarele criterii
I: Cu toate ca odata cu brosura trimit si o scrisoare care contine numere de telefon de
contact pentru clientii interesati, nu primesc niciodata nici un raspuns pozitiv. Cum sa modific
scrisorile pentru a deveni mai eficiente ?
R: Fiecare intreprinzator are nevoie si va reusi sa aiba odata, candva o scrisoare de vanzari
fenomenala. Chiar daca a trecut de contactarea telefonica a clientului, de trimiterea unei
cereri scrise, scrisoarea de vanzari reprezinta un instrument fara de care acel intreprinzator
nu poate reusi. Scrisoarea nu trebuie confundata cu corespondenta trimisa tuturor clientilor
odata. Scrisoarea de vanzari se trimite unui singur client odata, fiind personalizata. Nu
trebuie sa fi urmat o facultate de jurnalism sau sa ai multa experienta pentru a putea scrie o
scrisoare buna. Ceea ce ai de facut este sa urmezi etapele scrierii unei scrisori, etape care te
vor ajuta sa iti motivezi clientii si sa reusesti sa iti realizezi scopul.
1. Aloca suficient de mult timp scrierii. Prima greseala cu care se confrunta incepatorii este
impresia ca scrierea unei pagini de scrisoare da vanzari este un proces usor si rapid.
Adevarul este ca scrierea unei scrisori bune iti ia cateva ore. Dar asta nu inseamna ca vei
pierde foarte multa vreme scriind scrisori. Vei compune doar cateva, cate una pentru fiecare
domeniu de vanzari. Acestea vor fi pastrate si personalizate pentru fiecare client in parte.
2. Nu te concentra asupra detaliilor despre tine. Oamenii nu vor sa afle informatii noi despre

Pag 80 din 159

tine, poate doar mama ta s-ar bucura de o asemenea scrisoare. Cele mai bune scrisori de
vanzari sunt bazate pe ideea Ce pot obtine, nu Ce am de oferit. Clientii iti vor citi
scrisorile, concentrandu-se asupra unei singure idei: Ce am de castigat? Asa ca va trebui sa
te abtii si sa nu incluzi informatii despre serviciile companiei, premiile si acreditive. Doar daca
ii prezinti persoanei pentru prima data beneficiile.
3. Prezinta beneficiile, iar apoi caracteristicile. Creeaza o lista cu beneficiile de baza care il
vor interesa pe client, dupa care reia-le in paragraful de introducere. Contine aceasta
scrisoare o oferta speciala? Daca da, ar trebui sa evidentiezi acest lucru, impreuna cu
beneficiile. Il vor atrage pe cititor si il vor determina sa citeasca toata scrisoarea.
Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a-I putea explica clientului
modul in care va putea profita de ofertele companiei tale. Sa presupunem ca unul dintre
beneficiile prezentate in introducere este promisiunea ca il vei ajuta sa economiseasca bani,
inseamna ca textul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa explice acest
lucru. Poti folosi liniute pentru a clasifica faptele, dar sa nu exagerezi folosind prea multe.
Scrisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila.
Paragraful de incheiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introducere
si o descriere a urmatoarelor tale planuri legate de acea afacere. Unele tipuri de afaceri cer
introducerea in paragraful de incheiere a unei invitatii la actiune, cu o oferta pentru
persoanele care reactioneaza in scurt timp. Indiferent de tipul de afacere de care te ocupi,
trebuie sa iti asumi responsabilitatea si sa te tii de cuvant. Cea mai mare greseala pe care o
poti face e sa astepti sa te contacteze clientul. Specifica cat mai clar ce intentii ai si pune-le
in practica.
4. Adauga un P.S. E cat se poate de eficient sa adaugi un P.S. la scrisoarea ta. Aproape
intotdeauna post scriptum-urile sunt citite inca de la primul nivel de lectura. Asa ca, e bine sa
specifici beneficiul principal sau oferta speciala si in P.S. Astfel il vei determina pe client sa
citeasca scrisoarea in intregime.
Cheia scrierii unei scrisori de vanzari reusite o reprezinta clarificarea beneficiilor,
concentrarea asupra lor. Astfel, oamenii vor citi scrisoarea cu atentie, ceea ce inseamna ca
vei fi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii propriu-zise.

8 NEGOCIERILE
Strategii recomandate de mai multi CEO de succes
Tocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti Gandeste si vinde
precum un CEO. Tema este bazata pe strategii de negociere. De vreme ce trecem in cea
de-a doua jumatate a anului 2002, m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc despre
cele mai avansate tactici folosite vreodata. Aici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care leam invatat de la oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni, cei mai intelepti si cu cea mai
multa experienta. Haide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale
artei negocierii.

Pag 81 din 159

1. Alege-ti cu atentie clientii.

Un CEO de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea stie ca se intampla ca nici cea
mai curajoasa lupta sa nu-si meritele posibilele pierderi. Ei stiu ca e ei sunt cei care decid
daca se vor ocupa campaniile sau nu de o campanie, asta in cazul in care nu exista alti
factori decisivi, cum ar fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client. Cu alte cuvinte,
un bun CEO simte intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important. Ei negociaza o
afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul. Karin Bellantoni, CEO al I-mark, o
companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale, si-a spus parerea cu
privire la aceasta arta: Negociez doar cu cei care au urechi pentru asa ceva.
2. Nu neglija detaliile.
Odata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz, asigura-te ca promisiunile de pe lista
fierbinte sunt indeplinite. Nu-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate. Trebuie sa te pregatesti
temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aranjamentele. La fel si cealalta
echipa. Nota: fiecare CEO pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca
are anumite strategii personalizate cu ajutorul carora isi asigura reusita.
Joe Gustafson, CEO al Brainshark, considera ca: Trebuie sa te detasezi de agentii de
vanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi. Morala: Inainte de a incepe negocierile,
intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori.
3. Invata cand sa intrebi, nu doar ce
Un CEO de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni.
Actiunile lor par a fi de genul flux si reflux. Se implica doar in afacerile importante, stiu cand
e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste. E o caracteristica necesara in sesiunile de
negocieri.
Emil Wong, un alt CEO, atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul
proces de vanzare. El sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-n
mana. Scopul tau e tot sa inchei ceva, spune el. In ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat
mai repede. Nu poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas.
4. Nu alege cele mai simple variante
Orice CEO are anumite valori pe care nu le compromite niciodata. Asta nu inseamna ca sunt
incapatanati, ci ca stiu exact cand, unde si cum sa traga o linie. Al treilea sfat recomandat
poate atrage dupa sine o serie de costuri, multe dintre care nu sunt de natura monetara:
Incredere de sine scazuta, aprecierea de sine scazuta, reputatie stricata, acestea fiind doar
cateva.
Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., are o zicala: Invata sa recunosti inca de la
inceput o situatie care probabil va esua. Le permit oamenilor sa esueze, dar nu se pune
problema sa faca aceeasi greseala de doua ori. Cu alte cuvinte, inseamna ca trebuie sa te
concentrezi mult asupra negocierilor.

Pag 82 din 159

Transforma invidia in energie pozitiva.

Orice CEO stie sa se bucure de ceea ce are si ce este. Asta nu inseamna ca nu isi doresc sa
evolueze. Sunt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor.
Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes, te asigur ca este. Invidia
absoarbe energia si otraveste relatiile interumane. Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor
altor persoane e un compliment suprem care te ajuta sa te concentrezi asupra lucrurilor de
care ai nevoie pentru o viata mai buna, o afacere mai prospera, relatii de prietenie, negocieri
reusite.
Sam Katz, CEO al Sam Katz Inc., spune: Nu incerca sa faci pe desteptul ! Treci peste
discursul tipic de vanzari, care de obicei are la baza lucuri negative. Bazeaza-te pe obiectiv.
Sam a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza. De aceea,
ne sfatuieste: Nicodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor.
Motivul ? Intreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a schimba centrul puterii, al
controlului. De a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie. Si nu e chiar o idee buna.
5. Evita sa te implici in problemele altora
E o strategie de negocieri atat simpla, cat si minunata, recomandata de majoritatea CEO
intervievati pentru acest material. Este o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod
regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu CEO si alti oameni importanti.
E o strategie care te ajuta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni. Daca
as primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit Nu avem atatia bani la buget sau
Nu avem un buget sau Aveti preturi prea mari sau Nu am autoritatea necesara sau Nu
putem incepe negocierile inca sau Avem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare
as fi milionar. Uita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare
data ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe
lista de vanzari.
In loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme, amanand negocierile, gandeste-te
cum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii, sa joci rolul unui
consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele
parti?
Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare
data. Nu lua niciodata bagajele altuia. Fii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru
discutiile ulterioare, mai ales cand ti se spune Vom discuta acest amanunt intr-o alta
intalnire. Nu vad de ce ar fi o problema aceasta conditie. Trebuie sa ai grija sa nu cazi in
asemenea capcane! Acel detaliu nesemnificativ va fi, cel mai probabil, motivul pentru care
afacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg. Orice CEO sau alti negociatori
priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai flexibili cand se simt presati de timp.
Heed McCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai tarziu si sa negociem afacearea
atunci!

Pag 83 din 159

6. Fa pe CEO-ul
Gandeste, vinde, negociaza ca un CEO. Pentru a reusi, trebuie sa intelegi mai mult ca
oricine ca un CEO are cea mai mare putere intr-o companie. Puterea de a depasi situatiile
nereusite e una dintre strategiile lor. Ei zic Sunt dispus sa renunt la aceasta sansa. Exista o
diferenta mare intre a gandi asa si a considera ca Voi negocia pretul cat de mult se poate
inainte de a cumpara. Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara
intoarcere. Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte. Nu
uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute, ci sa convingi celelalte
partide sa faca ceea ce vrei.
Joe Mancuso, CEO al Clubului CEO, considera ca exista doua modalitati diferite prin care sa
te protejezi de asemenea intamplari:

Mareste aria optiunilor. Daca doresti sa angajezi un consultant de afaceri, asigura-te ca

ai mai multe persoane potrivite pentru acest post. Astfel, daca primul se dovedeste a nu
fi potrivit, vei avea inca pe cineva.

Sa nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare. Idee este ca sa dai
si sa primesti e mult mai bine decat sa dai si sa tot dai. Daca atat tu, cat si persoana
cu care negociezi investeste in acea relatie, e foarte probabil ca tactica depasirii
momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas.
7. Cere-le imposibilul
Sa ceri mai mult decat te astepti sa primesti (sau chiar imposibilul) e una dintre strategiile de
succes ale unui CEO. Daca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea
situatii. Agentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a
incheia contractul. Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceasta
strategie.
Iata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti:

Este una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie
clientul produsului tau. De exemplu: intreaba-ti clientul CEO daca e de accord ca
numele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site. Intrebarea trebuie adresata
imediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau in primele luni de colaborare.

Ii permiti acelui CEO sa reanalizeze situatia. Respectivul isi poate cobori nivelul
asteptarilor oricand. De exemplu: in spiritul mobilitatii marketingului, cere-i clientului
CEO sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un newsletter destinat clinetilor lor de
baza.

Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre

cele mai importante subiecte. De exemplu: Daca ii ceri sa plateasca cu bon de primire
in loc de metoda normala de 30 de zile, capitalul net al organizatiei va avea de castigat.
Daca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui, vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are de
castigat. De exemplu: Daca vei accepta ca acel CEO sa iti vireze banii in 30 de zile, ii vei da
celuilalt impresia ca a invins, ca are mai multe de castigat, pe cand tu nu vei fi nevoit sa
cedezi nimic in plus.

Pag 84 din 159

9.
CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI
POTRIVITI
9.1 Planul jocului
Cauti angajati care sa te ajute sa vinzi mai mult? Iata cateva reguli recomandate de
expertul nostru in vanzari, care te va ajuta sa o iei pe calea cea buna.
I: Cum sa recrutez agenti de vanzari eficienti ?
R: Agentii de vanzari talentati pot avea diferite personalitati si temperamente. Asa ca e de
datoria ta sa gasesti canidatii ideali si sa-i distingi de indata ce intra pe usa. Gaseste un
sistem care sa iti mareasca sansele de alegere a persoanei potrivite. Trebuie sa gasesti un
sistem cu ajutorul caruia sa reusesti sa gasesti persoana potrivita: dedicata muncii, pregatita
si care sa munceasca organizat si profesionist. Cu toate ca suna impresionant, aceste trucuri
de identificare a candidatului perfect sunt foarte eficiente. Iata cateva reguli:
Regula #1: Creeaza un profil pentru candidati. Fa-ti temele. Creeaza un sistem inainte de a
intervieza potentialii angajati. Construieste profilul agentului de vanzari compatibil cu
compania ta. Gandeste-te la urmatoarele intrebari referitoatre la agentii angajati:
1. Cu se se diferentiaza cei mai buni agenti de vanzari angajati deja de ceilalti? De exemplu,
Cei care se trezesc la prima ora a diminetii pentru a-si contacta cat mai repede clientii.
2. Ce nivel educational au?
3. Care este experienta lor profesionala dinaintea venirii lor la compania mea?
4. Pot lucra la fel de eficient si nesupravegheati?
5. Care este nivelul cunostintelor si abilitatilor sale comerciale?
6. Care este nivelul abilitatilor sale de comunicare verbala si scrisa?
7. De ce perioada de instruire are nevoie?
8. Au o capacitate organizatorica dezvoltata?
9. Ce venituri aveau inainte de a lucra pentru tine?
10. Au avut parte de o situatie favorabila care le-a permis sa lucreze in aceasta companie
sau sa avanseze? Adica: E primul nascut al familiei? E motivat intens de bani?
Un pont pentru intreprinzatori: Intervievati si cativa oameni de succes pentru a avea un
model pentru intrebarile de mai sus.
Regula #2: Creeaza intrebari speciale pnetru interviu. Gandeste-te la niste intrebari care tear putea ajuta sa intelegi cat mai bine felul de a gandi al candidatului. Astfel vei putea afla
daca detin calitatile necesare si daca sunt suficient de motivati pentru a colabora cu
compania ta. Creeaza intrebari suplimentare bazate pe informatiile descoperite cu ajutorul
primei regului. Iata cateva exemple:
1. Ce parere aveti despre majoritatea agentilor de vanzari?
2. Ce ocupatii ati avut dupa terminarea liceului?
3. Ce parere ai despre serviciile care necesita apelarea frecventa a clientilor si contactarea
lor directa, batand din usa in usa?

Pag 85 din 159

4. Care este obiectivul tau legat de venituri?

5. De esti interesat de comert? Sau de ce ai plecat de la compania pentru care ai lucrat?
6. Ce calitati relevante pentru acest loc de munca ai?
7. Ce ai face intr-o asemenea situatie? (Pregateste un scenariu care sa presupuna refuzul
sau respingerea unei situatii)
8. Cum crezi ca iti vei identifica clientii?
Regula #3: Incepe cu un Curriculum Vitae. Inainte de a fi intervievat, fiecare candidat trebui
sa iti ofere un CV. Astfel vei afla daca candidatul e potrivit pentru a trece la nivelul urmator:
interviul. In timpul interviului, sa nu sari peste unele intrebari doar pentru ca acel candidat ti-a
facut o impresie buna. Concentreaza-te. Intreaba si asculta cu atentie raspunsurile. Tine
minte: candidatul trebuie sa te convinga sa il angajezi, de parca ar incerca sa iti vanda ceva.
Nu inversa rolurile.

9.2 Agentii cautati

Regulile de identificare a clientilor se aplica si in cazul viitorilor angajati
I: Cum poti gasi agenti de vanzari care sa stie lucreze eficient pentru o firma mica, profitabila,
dar in curs de dezvoltare?
R: In acelasi fel in care iti gasesti si clientii. Am remarcat sa majoritatea oamenilor de afaceri
care sunt in cautare de personal de vanzari uita sa foloseasca aceleasi metode ca si in cazul
identificarii viitorilor clienti. Afacerea ta este tinuta pe picioare de agentii comerciali care sunt,
de fapt, si cei mai buni clienti ai tai. Iata cateva strategii utile:

Creeaza o imagine. Patronii cheltuie multi bani pentru a avea materialele creative si
departament de marketing impresionant pentru clienti. Aceealeasi eforturi ar trebui
depuse si in incercarea de a impresiona candidatii. Ce oportunitati le oferiti agentilor de
vanzari? In ce consta imaginea ta? Ai raspandit zvonul ca esti in cautarea unor
candidate? Oamenii din echipa ta ar trebui sa fie cei care sa incerce sa gaseasca
candidatii si clientii.
Clasifica-ti candidatii. Nu uita ca iti clasifici potentialii clienti dinainte de a incepe
colaborarea. Regula se aplica si in cazul candidatilor pe care ii intervievezi. Mai intai
trebuie sa formulezi intrebarile importante. Nu trebuie sa te grabesti sa angajezi primul
candidat intervievat. Ofera-le sansa sa te convinga. Dupa ce ai primit raspunsul la
cateva intrebari importante, poti incepe sa prezinti informatiile.
Stabileste anumite obiective. Cei mai buni agenti de vanzari petrec cel putin doua ore
pe zi evaluand piata. Patronii si managerii de vanzari petrec la fel de mult timp cautand
agentii potriviti. De cati agenti ai nevoie? Regula de aur spune ca ai nevoie de 100 de
candidati pentru a gasi unul potrivit. Asa ca, gandeste-te cat timp iti va lua sa lucrezi pe
teren pana cand iti gasesti un inlocuitor. Intotdeauna trebuie sa te asiguri ca ai suficient
de multi oameni angajati. Chiar daca momentan ai o echipa unita, nu uita ca situatia se
poate schimba de la o zi la alta. Daca nu faci alegerea potrivita, risti sa pierzi o gramada
de bani si sa irosesti mult timp. Niciodata sa nu iti lasi toate ouale in acelasi cos.
Stabilirea unor obiective solide si identificarea corecta a personalului te ajuta sa mentii
compania la un nivel constant de siguranta.
Pag 86 din 159

Procesul de cautare. Care sunt locurile in care ti-ai putea gasi personal? Trebuie sa le
stabilesti. Urmatoarele centre de influenta te pot ajuta sa gasesti locul potrivit:

Camera de comert
Programe de servicii sociale
Relatii sociale (prin biserici, scoli, voluntariat, cluburi de sanatate)
Evenimente cu tema industriala sau expozitii
Recomandari
Anunturi publicate intr-o anumita revista
Anunturi publicate pe Internet

Recomandarile raman cea mai buna sursa in gasirea candidatilor calificati. Dar aceste
informatii se afla doar in momentele in care patronii le vorbesc despre nevoia de personal
clientilor, prietenilor, familiei. In fiecare zi ar trebui sa le dai cel putin 10 telefoane
cunostintelor pentru a-i intreba daca iti pot recomanda o persoana calificata in vanzari. E
foarte simplu sa ridici receptorul, sa compui un e-mail sau sa discuti cu colegii. Odata ce
lumea din domeniul tau afla de nevoile tale, vei fi surprins cate oferte iti vor fi prezentate.

9.3 In cautare de profesionisti

Atunci cand ai de format o echipa, trebuie sa-l promovezi pe cel mai bun agent in postul de
manager. Trebuie sa fie destept, hotarat si capabil sa convinga clientii sa colaboreze cu el.
Ce se intampla daca acel angajat nu va fi compatibil cu acest post si te anunta ca isi va
depune demisia? Te sperie idea? Crezi ca te va afecta mult? Ce s-a intamplat?
E rar ca un foarte bun agent de vanzari sa poate fi si un bun manager, spune Herb
Greenberg, coautorul cartii Cum sa angajezi si sa iti instruiesti corect viitorul angajat de baza:
Principalele 5 calitati ale unui agent de vanzari profesionist. Gandeste-te si la marii jucatori
de fotbal. Cati dintre ei au reusit sa devina buni antrenori ? Nu prea multi.
Asta pentru ca abilitatile necesare fiecarui rol in parte sunt diferite. Cei mai buni agenti sunt
motivati de ego-ul lor. Accepta foarte greu un refuz si insista foarte mult. Simt placerea
vanarii si incheierii de contracte importante. Sunt persoane dinamice, nelinistite, foarte
active. Asa ca, gandeste-te cum ar fi sa pui un asemenea om sa lucreze la birou, sa citeasca
rapoarte. Ai constata ca se transforma in niste masinarii ineficiente.
Am remarcat ca agentii buni sunt promovati in posturile de conducere, zice Jennifer White,
autorul Cum sa iti motivezi angajatii fara a-i suprasolicita. Le-a facut placere sa fie
considerati profesionisti, dar e normal ca cei mai buni sa avanseze. Asa ca avanseaza in
grad si devin nefericiti chiar din acest motiv.
Calitatiile unui manager de vanzari de succes:

Stie sa rezolve problemele indrumand alte persoane

Angajeaza oameni eficienti

Se dedica companiei

Pag 87 din 159

Calitatile unui bun agent de vanzari

E impulsiv

E ambitionat de castiguri

Are un aspect fizic placut

Identifica bine prioritatile

E un bun ascultator
Manageul de vanzari de care ai nevoie nu trebuie neaparat sa fie unul dintre angajatii firmei.
E mai bine sa cauti pe cinave din afara companiei, considera Stephan Schiffman,
pesedintele D.E.I. Management Group, o companie din New York care a colaborat cu peste
500 mii agenti profesionisti din 1979 incoace. Angajatii noi vin cu idei proaspete. Aceasta
este cheia mentinerii competitiei in vanzari.
Cand cauti un nou manager de vanzari talentat, fii atent la indicatorii de viitoare succese si
esecuri:

Persoana nu trebuie sa fie orgolioasa. Managerul departamentului de vanzari trebuie sa

fie motivat in ceea ce face. De aceea White considera ca nu trebuie angajati niciodata
manageri foarte orgoliosi.

Experienta e baza. Angajeaza pe cineva care se poate apuca de lucru inca din prima zi.

Nu angaja un om care are nevoie de instruire, zice White. Pentru ca nu iti permite
timpul.
Cauta oameni cu abilitati de conducere si organizare. Un bun manager stie sa aiba
rabdare si sa se bazele pe abilitatile sale, sfatuieste Greenberg.
Compatibilitatea. Cauta un manager care sa se simta confortabil intr/un mediu
administrativ. White ne sugereaza sa intrebam candidatii cum s-ar descurca intr-o
situatie haotica sau intr-o organizatie foarte activa.
Detaliile, detaliile. Managerii trebuie sa se ocupe de rapoarte si sa faca estimarile
necesare. White spune ca E bine sa angajezi un om care sa stie sa manipuleze cifrele
si sa poata obtine rezultate favorabile.
Abilitatea de a amana gratificatia. In vanzari e nevoie de rezultate imediate. Dar in
managementul vanzarilor e nevoie de sustinere, indrumare si magulire. Doar apoi iti vei
obtine recompensa.

9.4 Foloseste forta

Foloseste forta de munca in vanzari. Nu poti pierde timpul asteptand ca insisi clientii sa-ti
descopere pagina de Internet. Trebuie sa-i directionezi inspre ea.
Testare, testare!
In intervievarea potentialilor agenti, Dave Donelson, presedintele Sales Development
Associates Inc., o firma de consultanta si intruire manageriala, sugereaza adresarea
urmatoarelor intrebari:

Pag 88 din 159

Care crezi ca e cea mai importanta calitatea pe care ar trebui sa o aiba un agent de
vanzari? Si de ce?
Care este compania care joaca rolul celui mai mare concurent in meseria ta actuala?
Ce faci pentru a-i concura?
Care este cel mai importanta contract pe care l-ai incheiat vreodata?
Cum iti autoperfectionezi munca?
Ce avem de castigat daca te angajam?
Vorbeste-mi despre o problema de etica cu care te-ai confruntat. Ce varianta ai ales?

Acum doar cativa ani, unii experti au prezis ca agnetii de vanzari vor deveni inutili in Noua
Economie. Netprinzatorii au invatat pe propria lor piele ca paginile de internet nu aduc clienti.
Asa ca, majoritatea au revenit la angajarea fortei de munca traditionala pentru a-si distribui
produsele sau serviciile.
Cel mai bun mod de a-ti asigura clientela fidela pe termen lung este angajarea unor
persoane bine instruite, considera Dave Donelson, presedintele Sales Development
Associates Inc., o firma de consultanta si intruire manageriala din West Harrison, New York,
autorul cartii Comertul creativ. Un site asigura ii prezinta clientului produsul pentru o singura
data. Dupa aceea, va trebui sa le oferi clientilor informatii despre produs folosind alte cai. Aici
putem remarca relevanta fortei de munca. Nu exista substitut pentru asa ceva.
Se revine la aceeasi formula, spune Michael Doyle, un presedinte in varsta de 43 de ani si
CEO al Salesnet, firma din Boston care se ocupa cu analiza proceselor de vanzari ale
companiilor. Prezentarea ofertelor prin internet nu e intotdeauna cea mai buna alegere. De
aceea folosim si mijloacele traditionale de distribuire. Cheia afacerilor de succes o reprezinta
relatia creata intre agent si client.
Comertul electronic nu poate oferi mijloace de distributie, desi Donelson considera ca acesta
nu influenteaza cu nimic calitatile pe care ar trebui sa le caute un angajator netprinzator la
candidati. Sa vinzi inseamna sa vinzi, spune el. De aceea nu cred ca fortele de munca
necesare in dot.com ar trebui sa difere de cele necesare in caramida-mortuar. Depinde si de
produsul pe care vrei sa-l vinzi si cui. Daca incerci sa vinzi un produs vestimentar, de
exemplu, ar trebui sa angajezi un agent de vanzari care care faca o evaluare rapida a
nevoilor clientilor. In cazul vanzarii unor produse mai complexe, programe de calculator sau
asigurari, procesul va fi de durata mai mare. Asta inseamna ca vei avea nevoie de un agent
persistent si rabdator care sa apeleze de repetate ori aceeasi persoana.
Fortele de munca traditionale au un rol mai important pentru companiile B2B. Daca vinzi pe
principiul B2B, vei avea nevoie de cel putin 12 intalniri intre agent si client pana ce contractul
va fi incheiat, soune, Donelson. Iar acele 12 intrevederi nu pot fi obtinute prin internet.
Doyle considera ca fortele de munca ale unui dot.com de succes trebuie sa aiba o varietate
de calitati si abilitati. Si cei care au vandut prin metode traditionale trebuie sa inteleaga cum
functioneaza Internetul si sa isi deschida orizonturile. Prin fortele de munca automatizate,
companiile pot trasmite instantaneu informatii cum sunt termenii si conditiile prevazute pentru
vanzarile din lumea intreaga, rapoarte automatizate, calendare, programe. Desfasurarea
fortelor capata amploare cand sunt imbinate tehnologiile noi cu produsele sau serviciile
traditionale.

Pag 89 din 159

Pag 90 din 159

10 STRATEGII DE SUCCES
10.1 Inveseleste-ti echipa
Echipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pessimism? Ia masuri!
Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor, azi iti zambeste darnic, iar a doua zi devine
crud si nemilos. Multi dintre cei care au reusit sa se lanseze in valul Noii Economii se
confrunta acum cu probleme majore: buget restrans, clienti mai putini si nestatornici. Nu e de
mirarea ca angajatii au ajuns cu moralul la pamant!
Angajatii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei, asa ca e foarte
important sa le mentii moralul ridicat mai ales in acele momente.
Starea de spirit a angajatilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru momentele in
care afacerea incepe sa regreseze. Negativism, cinism, contestari, nemultumire, intarzieri,
refuz, plictiseala sunt simptomele scaderii moralului ueni persoane, considera Bob Nelson,
purtator de cuvant al departamentului de management, autorul cartii 1001 moduri de a-ti
rasplati angajatii.
Steve Waterhouse, presedintele Waterhouse Group, o companie de consultanta, instruire si
oratorie economica din Maine, considera ca Scaderea cu 20-30% a vanzarilor poate fi
considerata un dezastru, cu toate ca, in realitate, exista multe comenzi in curs de
desfasurare. Waterhouse incurajeaza echipele de vanzari sa devina agresive, insistente
cand scade brusc numarul comenzilor.
De fapt, singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre succes sunt
angajatii. Gandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de frica ! Ar insemna sa stii
cand sa le furi clientii, bazandu-te pe momentul lor de impas.
Sa discutam despre industria marketingului. Cand lucrurile au mers mai rau, proprietarii
agentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape orice pentru a reveni la
pozitiile detinute inainte. In acelasi timp, companiile au inceput sa renunte la serviciile de
marketing, cu toate ca le erau inca necesare. A fost momentul in care agentiile au profitat si
au reusit sa obtina mai multe contracte dupa acel impas.
De ce ? Felul in care accentueaza cuvantul puternic m-a facut sa-mi dau seama ca a pus
mult suflet in felul de a privi lumea, iar folosirea acestui avantaj l-a rasplatit pe deplin. Peter
si-a dezvoltat un sistem constructiv de valori referitor la implicarea in procesul de vanzari.
Oare aceste certitudini si increderea in valorile companiei i-au fost rasplatite ? Ganditi-va
putin la urmatoarea intamplare:
"Timp de doua ore", mi-a spus Peter, "un client aflat intr-o pozitie de conducere, mi-a vorbit
numai si numai de efectul competitiei noastre asupra companiei lui. I-am multumit pentru
timpul acordat si pentru ospitalitate. Ii dadeam afacerii cam 50% sanse de reusita. Peste
doua zile, m-a sunat si am incheiat afacerea.

Pag 91 din 159

Stapaniti-va propriile credinte si convingeri

Importanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de puterea unui
CEO implicat in vanzari. Odata ce va asumati intreaga responsabilitate pentru propriile
gandiri si convingeri, prin definitie veti gandi, va veti comporta si veti vinde ca un CEO.
Poate ca ar fi cazul sa va analizati unele principii. Iata cateva exemple din ceea ce numesc
principii nocive, auto-limitatoare:

Un CEO nu si-ar face niciodata timp sa ma vada (dupa ce m-am intalnit cu sute de
CEO, pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala).

Nu am ce sa-i ofer acestei persoane.

Niciodata n-o sa fiu vanzatorul anului; zona in care activez nu e destul de buna.

CEO-ul ma enerveaza.

Clachez sub preisune.

CEO-s sunt oameni cu care e greu de discutat.

Parintii mi-au distrus viata! (cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu).
Fiecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers. (De exemplu: Pot sa
aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana, indiferent de rangul pe care e situata, in
cadrul organizatiei) Timp de cateva momente, pe cate o foaie separata de hartie, scrieti
ganduri pozitive, care va dau curaj; asigurati-va ca scrieti cate o idee pozitiva pentru fiecare
idee negativa care va nelinisteste.
Schimbati-va propriile principii si vindeti ca un CEO care are o misiune de indeplinit!
Nu e intotdeauna usor, dar principiile se pot schimba. Trebuie numai sa aplicati stimulii
potriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema. Sa incepem prin a ne concentra pe
cele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa modifice sau sa adopte un nou
principiu, sau sa intareasca unul existent. Cand am terminat, vom arunca o privire la lista de
principii incurajatoare pe care le au cei mai eficienti CEO - principii care le transforma
intalnirile cu clientii in prezentari, acestea imprumutand un caracter aproape mistic.
Ce trebuie sa faceti pentru a schimba un principiu?
1. Acumulati sau creati informatie noua. Cu cat adaugati mai multa informatie ca sprijin, cu
atat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra, in cele din urma transformandu-se intro convingere.
Deoarece convingerile tind sa devina permanente, cele pe care la imbratisam au un impact
urias asupra calitatii vietii noastre, si succesului in afaceri. Convingerile potrivite va pot aduce
prosperitate, optimism si fericire. Pe de alta parte, daca va agatati de convingeri gresite,
riscati sa fiti literalmente distrus. Prin urmare, concentrati-va pe ceea ce trebuie.
(Nota: Ati facut deja un pas urias in aceasta directie, prin simpla citire a acestei rubrici lunare,
fiindca acum acumulati informatii noi, pozitive, care va insufla putere si va vor ajuta sa va
schimbati opiniile in legatura cu vanzarile)
2. Adaugati emotie. Odata ce ati acumulat informatie noua, va trebui sa adaugati intregului
Pag 92 din 159

proces propriile emotii. Cu cat sunt mai intense emotiile, cu atat mai repede se vor
transforma principiile pozitive in convingeri, devenind un mod de viata. Cu cat e mai intensa
experienta emotionala asociata unei credinte sau principiu, cu atat acestea vor deveni mai
puternice. (Exemplu: La sfarsitul interviului meu cu Jim Amos, acesta m-a imbratisat
puternic ! Mai e nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile mele
in legatura cu acest om, misiunea lui si scopurile propuse ? Acum simt o mandrie aproape
nerusinata sa fiu unul dintre suporterii lui Jim, si nu sunt singurul care priveste in acest mod
colaborarea cu el)
3. Adunati dovezi sociale. Daca Siskel si Ebert dau OK-ul unui film, milioane de oameni vor
merge la filmul respectiv, asteptandu-se sa le placa, lucru de altfel, foarte probabil. Acest
lucru ilustreaza puterea dovezilor sociale pe postul de revigorant al principiilor, fie ele
pozitive sau negative. Deci alegeti cu grija expertii pe mana carora va veti lasa. (Iata cum
acesta devine un exemplu de dovada sociala: Din momentul in care intrati in parcarea de la
Mail Boxes Etc, puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei mai
importanti.Toti angajatii in posturi cheie beneficiaza de parcare acoperita, cu numele si titlul
afisate vizibil pe locul fiecaruia. Odata intrati in hol, puteti vedea clar toate diplomele de
atestare agatate pe un fel de perete de onoare. Dovezile sociale constructive se gasesc la
tot pasul!)
Sase Intrebari
Atunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care va aflati,
puneti-va sase intrebari. Aveti la dispozitie 20 de minute ca sa notati raspunsurile. Asigurativa ca acestea sunt cat se poate de cinstite.
1. De unde am preluat acest principiu?
2. De cat timp l-am adoptat?
3. Am facut vreodata compromisuri legate de el? Daca da, atunci de cate ori? Cu cat timp in
urma? De ce?
4. Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu, daca au existat?
5. Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea, banii si viata personala si profesionala daca as fi
calcat acest principiu?
Principii pentru suprematia in vanzari
De-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani, am muncit cu o multime de CEO si cu vanzatori
dintre cei mai buni. Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru suprematie in vanzari data
urmatoare cand veti vrea sa schimbati ceva in viata dumneavoastra profesionala?

Sunt responsabili. Traiesc dupa un cod: "Daca acest lucru trebuie facut, pot sa-l fac,
depinde numai de mine"

Au increderere in propriile forte. Au o puternica incredere in propriile capacitati si isi

alimenteaza constant aceasta incredere.

Vor sa afle cat mai multe. Sunt intr-o permanenta cautare; vor sa gaseasca modalitati
de a se autoinbunatati, a-si dezvolta punctele forte si a-si intelege slabiciunile.

Sunt generosi. Incearca mereu sa-i ajute pe ceilalti sa se dezvolte si sa evolueze.

Accepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari. Privesc schimbarea
ca pe o provocare, devenind din ce in ce mai puternici si flexibili.

Pag 93 din 159

Pag 94 din 159

10.2 Costumati-va vanzatorii

Orice client apreciaza un agent de vanzari imbracat la patru ace.
Intotdeauna sunt uimit cand vad cat de jalnic pot arata atatia reprezentanti de vanzari. Din
sutele pe care i-am intalnit de-a lungul anilor, doar 10 la suta aratau suficient de bine incat sa
inspire incredere potentialilor cumparatori.
Agentii isi faceau aparitia tarziu, sau nu mai apareau deloc, aratand de parca ar fi dormit in
masina sau cu niste costume de care nu s-ar fi apropiat nici moliile. Cei facand parte din
grupul de 10 % erau barbati si femei, unii mai tineri, altii mai maturi, dar toti avand in comun
un lucru: erau bine imbracati si aranjati, si aveau un stil de comunicare relaxat si respectuos.
Am incredere sa las pe mana acestor oameni banii clientilor mei, iar acesta e cel mai mare
compliment pe care-l pot face.
Reprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa fluture steagul cu marca firmei si sa lupte
pentru afacerea dumneavoastra. Imaginea lor o reflecta pe a dumneavoastra, iar daca ei fac
gafe, compania e cea care are de pierdut. "Daca un angajat din vanzari are o infatisare
neglijenta, sau daca hainele ii sunt sifonate, produsul pierde din pret, iar vanzarea e in
pericol," avertizeaza J. Kevin Hand, presedinte si CEO al Hand & Associates,o companie din
Los Angeles care se ocupa cu consiliere in someniul imaginii. Hand spune ca directorii
executivi considera imaginea pozitiva o conditie indispensabila succesului. Ambalajul
constituie diferenta decisiva, spune el.
Luand in calcul acest lucru, trebuie sa va ganditi la tot ce inseamna imaginea vanzatorilor
dumneavoastra- de la tatuaje si piercinguri, la costume si coafuri. Chiar daca personal nu
sunteti deranjat de cerceii in nas, in mod sigur majoritatea clientilor dumneavoastra le
detesta. Cat despre costume, multi directori renunta in ultima vreme la vestimentatia foarte
pretentioasa, deci cum ar trebui sa se imbrace agentii dumneavoastra ? Desi costumul nu
mai e indispensabil, e preferabila o vestimentatie mai formala uneia prea degajate in fond,
agentii pot oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama ca se afla intr-un mediu mai
neconventional.
Totusi, pe masura ce declansati ofensiva vestimentara, nu uitati de cultura corporatista a
potentialilor clienti "E totuna cu intelegerea culturilor tribale- trebuie sa stiti cate ceva despre
grupul in mijlocul caruia veti sta, inainte sa luati contact cu el, ne sfatuieste Patrick
Lennahan, Directorul departamentului pentru formare profesionala de la Universitatea Roger
Williams din Bristol, Rhode Island. Fiti cat se poate de precauti in situatiile in care agentii
dumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste experienta interculturala - e exact ca si
cum un hippie ar face cunostinta cu un mare stab. In acest caz, cea mai inteleapta alegere a
agentului este sa-l imite pe client, O persoana care poarta costum in dungi la locul nepotrivit
poate fi la fel de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-un mediu foarte formal,
spune Lennahan.
Daca aveti dubii cu privire la impactul pe care-l are imaginea asupra vanzarilor
dumneavoastra, aruncati o privire peste statisticile publicate intr-un studiu din martie 2001
din revista Sales & Marketing : Din 651 de directori executivi interogati, peste 94 la suta au
fost de parere ca un reprezentant de vanzari imbracat neglijent incheie mult mai greu un

Pag 95 din 159

contract de vanzare, iar 80 la suta din ei au spus ca evita sa angajeze agenti cu un aspect
exterior neglijent.
Odata intrat in tot acest joc al imaginii, nu va subestimati rolul. Ca sef, cuvintele si actiunile
dumneavoastra au valoare de exemple pentru angajati. "Daca persoanele de conducere sunt
neglijente, atunci si restul angajatilor vor fi", spune Don Farrell, 44 de ani, fondator al
companiei Signature Inc., o companie de instructaj in servicii si vanzari, situate in Dublin,
Ohio.Dupa parerea lui Farrell, o firma preia personalitatea conducatorului ei, deci acestia
trebuie sa fie un exemplu in tot ce face.

10.3 Reveniti cu picioarele pe pamant

Lasati farsele si renuntati la minciuni. Dupa Jacques Werth, expert in vanzari, cinstea e cu
adevarat cea mai buna politica.
In cei peste 40 de ani in care a vandut orice, de la autoincarcatoare si automobile la aparate
de confectionat cipuri de siliciu, Jacques Werth a realizat cel putin doua lucruri: a castigat o
gramada de bani si a invatat o multime de lucruri despre vanzari - de fapt, destul de multe
incat sa scrie o carte numita Vanzarile Aproape Sigure (Editura Abba). Dar nu numai
experienta il face celebru; e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona, care
minimalizeaza rolul agresivitatii, nu tine seama de importanta motivarii si dispretuieste
reclama exagerata.
Urmeaza un interviu cu Werth, care in ultimii 9 ani a condus High Probability Selling, o firma
de consultanta in vanzari si marketing din Dresher, Pensylvania.
I: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari?
R: Majoritatea cred ca agresivitatea in vanzari e importanta, dar lucrurile stau exact invers.
Vanzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este, ci incearca sa-si impuna felul lor de a
actiona. Incearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul, si toata aceasta propunere e
imperfecta.
I: De ce? Majoritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii cumparatori e crucial.
R: Aceasta parere e imperfecta, fiindca majoritatea persoanelor refuza sa fie manipulate sau
convinse. E mult mai eficient sa gasesti clienti care vor sa cumpere ceea ce aveti de vandut
si sa faceti afaceri pe baza unui acord reciproc.
I: Cum poti face asta?
R: Apreciindu-va corect clientii, puteti afla usor cine nu are de gand sa cumpere, si astfel,
puteti merge mai departe, in loc sa incercati sa-i convingeti.
I: Aveti senzatia ca majoritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba de prospectare. Ce
gresesc?
R: Incep cu obiectivul gresit: Daca vrei sa gasesti oameni interesati, programeaza-ti intalniri
si incercati sa le transformati interesul intr-o nevoie sau o dorinta. Dar clientii indecisi, putin
interesati, sunt cei mai dificili. Interesul intr-un produs nu inseamna o intentie ferma de
cumparare...

Pag 96 din 159

I: Adica, daca intru intr-un showroom auto si spun ca ma intereseaza o masina anume, asta
nu-i un indiciu clar?
R: E un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii. Pentru el, sunteti intradevar, un posibil cumparator. Totusi, in aceasta situatie, inca n-ati spus nimic. Ati spus ca
va intereseaza masina, dar nu si ca intentionati sa o cumparati.
I: In acest caz, conform teoriei dumneavoastra despre vanzari, ce ar trebui sa faca un
vanzator?
R: Sa-l intrebe direct pe client daca are de gand sa cumpere. Am fost proprietar de
showroom. De obicei, discutia decurgea cam asa. Buna, ma cheama Jacques Werth. Sunt
vanzator aici, Daca vreti sa va arat ceva anume, e in regula. Daca preferati sa va uitati singur
si sa va lasam in pace, e la fel de bine. Clientii interesati spuneau, "Ne uitam doar". Cei care
vroiau sa cumpere spuneau: pai, vrem sa vedem asta sau aia, si atunci continuam.
I: E loc in vanzari pentru convingere sau reclama exagerata?
R: Nu. Noi predicam "vanzarea suta-la-suta cinstita. Spuneti-le adevarul. Daca infloriti,
inseamna ca ii manipulati. E ca si cum ati spune unui client ca Ie puteti ajuta afacerea sa
creasca. E adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii, dar adevaratul motiv pentru care
vreti sa cumpere de la dumneavoastra este profitul. Nu-i nimic rau in asta.
Tehnicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti. De exemplu, un vanzator m-a
sunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu mai putin de 22 de ori in
numai 10 minute. Cine face asta, in realitate? E prefacatorie.
I: De obicei, intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive. Asta ii predispune la angajarea
unor agenti la fel de agresivi, mai putin eficienti?
R: Da, pentru ca, in acceptiunea generala, agentii de vanzari sunt agresivi sau insuportabili,
si atunci cand trebuie sa faca angajari, daca nu depasesc acest cliseu, vor cauta exact acest
tip. Intreprinzatorii sunt si mai expusi pericolului daca sunt noi in bransa. E posibil ca, in
aceste conditii, sa creada ca trebuie sa angajeze acest tip de agenti, deoarece se afla la
inceputul afacerii.
I: Deci, care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le caute atunci cand
angajeaza un nou agent?
R: Oameni cinstiti, increzatori, care stiu sa asculte. Nu conteaza daca sunt exuberanti sau
retrasi. Important e sa fie sinceri.

10.4 Cum sa-i cuceriti pe toti

Nu va ratati sansa de a face o prima impresie extraordinara - acest amanunt poate stabili
sau distruge o relatie de afaceri.
Stire de ultima ora: Daca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva, e nevoie de 20 de
impresii ulterioare pozitive, ca sa-i faceti pe interlocutor sa se razgandeasca si sa-i cuceriti.
In fiecare luna, aceasta rubrica va da ponturi direct de la sursa pentru imbunatatirea primei
impresii pe care o faceti oamenilor intalniti. Iata un test simplu care va va ajuta sa vedeti
daca stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca:
Pag 97 din 159

I: Daca intrati, in holul principal al unei cladiri mari, printr-o usa turnanta, impreuna cu un
client (barbat sau femeie), cine intra primul pe usa? Dumneavoastra sau clientul?
R: Dumneavoastra trebuie sa intrati primul, usurandu-i intrarea, datorita felului in care se
misca usa, in loc sa-l lasati pe client sa intre primul, punand in miscare mecanismul si
facilitandu-va el intrarea. Acesta e un mod subtil de a va arata respectul.
I: Daca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare, cine va pasi
primul? Dumneavoastra sau clientul?
R: Clientul trebuie sa urce primul, iar dumneavoastra dupa el, pentru ca, in timpul urcarii, sa
stie ca-l puteti prinde, daca va cadea.
I: Daca dumneavoastra si clientul doriti sa coborati, si va apropiati din nou de scara rulanta,
cine va pasi primul pe ea?
R: Dumneavoastra trebuie sa pasiti primul, dandu-i impresia subtila ca, daca ar cadea, l-ati
putea prinde.
Daca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor maniere si ale
diplomatiei, nu gresiti. In ziua de azi, afacerile reprezinta o simfonie de relatii, atent
orchestrate, cu scopul de a crea clienti loiali si de a retine angajatii.
In prima lectie de azi, iata cinci tehnici pe care le puteti folosi ca sa-i cuceriti pe ceilalti, fara
sa scoateti o vorba.
Atunci cand faceti cunostinta cu cineva, ridicati instinctiv sprancenele; este o reactie primara
de raspuns, care va lasa ochii neprotejati si vulnerabili. Simplul gest de a ridica si cobori
repede sprancenele, ii da interlocutorului senzatia ca sunteti un om de incredere. Ori de cate
ori doriti sa treziti increderea celor cu care vorbiti, folositi acest gest.
In domeniile de vanzari si servicii clienti, sunteti stapan pe situatie daca interlocutorii
dumneavoastra vorbesc. Faceti-i sa vorbeasca, dand din cap aprobator. Daca va obisnuiti sa
faceti acest gest, clientii vor continua sa vorbeasca, timp in care puteti aduna informatii si
pastra controlul.
Faceti gesturi deschise, nu va incrucisati mainile sau picioarele. Gesturile lente ale mainilor si
bratelor arata ca sunteti relaxat si increzator in propria persoana.
Evitati sa tineti in mana serviete, genti sau dosare, daca vreti sa va demonstrati puterea sau
sa dominati. Doamnelor, daca aveti o geanta in mana, cel mai bine e sa fie mica si tinuta pe
umar. Daca veti privi cu atentie, o sa observati ca niciodata presedintele Statelor Unite nu
cara teancuri de dosare si hartoage cand intra intr-o sedinta. Ii plateste pe altii sa le care. Cu
cat aveti mai putine lucruri in maini, cu atat mai usor va va fi sa gesticulati.
Incercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti, dar foarte subtil, fiindca altfel vor
observa. Daca interlocutorul isi tine mainile la spate, faceti la fel, Daca isi pun piciorul stang
peste cel drept, faceti acelasi lucru. Inconstient, le veti inspira mai multa incredere, dar nu vor
sti motivul.

Pag 98 din 159

10.5 Cum sa vindeti unei echipe

I: Intotdeauna am vandut unei singure persoane. Dintr-o data, controlez cel mai mare cont
din frma si am de-a face cu o echipa intreaga.
R: Spencer Tunick este, probabil, cel mai bun vanzator care a existat vreodata. E un artist,
iar specialitatea lui este sa faca fotografii grupurilor de oameni dezbracati, intr-un cadru
urban. Da, ati citit bine, scene de nud colectiv. Se astepta ca 300 de oameni sa-i raspunda la
apel si sa apara in Montreal, dar au aparut 2000. Nu numai ca s-au dezbracat, dar au facut-o
la o temperatura net inferioara celei tropicale.
Din fericire pentru dumneavoastra, nu trebuie sa-i convingeti pe clienti sa se dezbrace. Dar
va trebui sa-i faceti sa se debaraseze de toate ideile preconcepute, ca sa puteti incheia o
vanzare.
Am facut o lista de intrebari, mai jos, ca sa va ajut sa descurcati lucrurile. Daca doriti sa aflati
mai multe despre strategiile de vanzari, rasfoiti cartea lui Kevin David, Cum sa afli ce
gandeste clientul ? (Times, 1996).
Cunoasteti-va publicul. Cum iau ei deciziile ? Vestea buna e ca multe organizatii au un
departament intern care se ocupa de achizitii. Partea proasta e ca nu va dau de buna voie
informatiile dorite. Deci trebuie sa va faceti bine lectiile si sa aflati cum trec ei de la A la B.
Nu va propuneti neaparat sa luati legatura cu persoana numarul 1 din firma, pentru ca si
secretarele, de exemplu, va pot oferi informatii utile. Care e persoana cu cea mai mare
influenta in firma, uneori discrepant de mare ? Aproape intotdeauna exista cineva care tine
cheile, si nu e neaparat vorba de cei din varful ierarhiei. Prin urmare, va trebui sa ciuliti
urechile, ca sa descoperiti cine e pionul cel mai important in aceasta vanzare.
In ce fel o sa beneficieze el? Oricine a facut parte vreodata dintr-un comitet stie cat timp se
pierde din cauza birocratiei. Asa ca va trebui sa-i faceti sa se concentreze pe beneficiile pe
care le pot realiza, daca actioneaza. In acelasi timp, aveti grija sa nu pareti un sarlatan, dar
amintiti-le mereu de profitul de care vor avea parte la incheierea bilantului.
Puteti sa-i faceti sa se simta obligate sa cumpere? Programele-pilot, prezentari ale
operationilor altor clienti, exista adesea o multime de feluri in care puteti asigura transparenta
operationilor pe care le efectuati. Comitetele au in general tendinta sa puna accentul pe
aspectele negative, deci faceti-i pe clientii dumneavoastra sa realizeze ca totul va merge
bine pentru ei. Cine sunt cei care s-ar putea opune vanzarii ? Nimic nu se compara cu
transformarea unui adversar intr-un aparator care poate sa-I convinga pe indecisi. Pe de alta
parte, puteti pierde o gramada de timp tinandu-le predici oamenilor care refuza sa fie
convinsi. Asa ca va trebui sa fiti foarte atent si sa actionati strategic atunci cand aveti de-a
face cu persoane care resping colaborarea cu dumneavoastra. Adevarul e ca o echipa de
vanzari va costa mult mai mult timp si energie, dar rezultatele merita efortul depus, in
majoritatea cazurilor.
Tactica pentru succes
Strategia folosita de noi pentru a ne motiva angajatii e preluata de la H. R. din New York.
Mult prea multi angajati neglijeaza oportunitatea de a invata ceva la locul de munca. Dupa

Pag 99 din 159

parerea mea, acesta e cel mai important lucru pe care merita sa te concentrezi. Incerc sa
gasesc comitete interesante si grupuri, programe de instruire care merita studiate si metafore
interesante. Si atunci cand majoritatea colegilor mei aflati pe aceeasi treapta se feresc de o
sarcina grea, ma ofer voluntar. Sa muncesti inseamna sa acumulezi experienta si sa-ti
imbunatatesti constant capacitatile. De aceea, primul lucru pe care il caut la un superior este
interesul pentru mine si cariera mea. Din pacate, au fost doar cativa.

Lista Saptamanii: Darul care se transmite

Ponturi pentru recunoasterea angajatilor:

Creati imaginea unei valori stabile

Inspirati mandria de proprietar

Ajustati produsul, astfel incat sa se potriveasca gusturilor celui care-l va folosi

Reflectati imaginea sponsorilor

Reflectati imaginea persoanelor care se bucura de recunoastere profesionala.

Sursa: din "1001 Moduri de a va rasplati angajatii" (Editura Workman, 1994)

10.6 Fiti voi insiva

Data viitoare cand veti negocia o vanzare, nu va uitati personalitatea in pragul usii.
Amintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut. Ce anume le-a facut sa aiba atat de
mult succes ? De obicei, asta s-a intamplat fiindca vanzarea a decurs fara probleme. Ati
facut toate cercetarile necesare, ati cunoscut foarte bine produsul sau serviciul, v-ati definit
un obiectiv, ati incheiat afacerea, si, iata, ati avut succes.
Mai exista un factor care a contribuit la acest success: propria persoana. Pentru ca v-ati
pregatit bine, si astfel, ati putut sa va relaxati si sa sa vindeti cu sinceritate.
Jucatorul de baseball Yogi Berra intreba odata, "Cum se poate sa lovesti mingea si sa
gandesti, in acelasi timp ?" Intrebarea mea este: cum poate cineva sa gandeasca si sa
vanda in acelasi timp ?. Cei mai buni vanzatori sunt aceia care se simt in largul lor in asa
masura, incat nu trebuie sa se gandeasca la ceea ce au de facut.
Cand eram director de vanzari, am avut la un moment dat un agent care nu se descurca
prea bine. La inceput, nu puteam sa inteleg de ce. Avea o personalitate pe cinste, toti
credeau ca e un vanzator innascut. Dar nu reusea sa incheie nici o vanzare. Asa ca l-am
insotit la cateva intalniri, ca sa vad care era problema. Nu mi-a luat prea mult sa-mi dau
seama ce se intampla. Imediat ce ajungeam in fata unui client, personalitatea lui se modifica.
Era ca si cum si-ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul. Se purta
ca un automat, urmand exact pasii descrisi in Selling 101, exact ca un robot. Prelua
atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea din start.
Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati personalitatea. Atunci
cand va simtiti in largul vostru cu clientii, se simt si ei in largul lor si atunci vor cumpara de la
dumneavoastra. Exista patru trepte de competenta in urmarirea oricarui scop. Cand incepeti
sa va cultivati o noua abilitate, de exemplu, abilitatea de a vinde, sunteti, inconstient, un

Pag 100 din 159

incompetent-nu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni eficient. In cele din
urma, pe masura ce evoluati, deveniti constient de propria incompetenta, stiti ca mai aveti o
gramada de invatat si ca trebuie sa va imbunatatiti capacitatile. Apoi, cand castigati
experienta, deveniti in mod constient, competent, va dati seama de pasii pe care ii faceti si
de lucrurile pe care le faceti bine. Ultima si cea mai importanta etapa este aceea in care
deveniti inconstient competent. In acest stadiu, abilitatile dumneavoastra s-au dezvoltat intratat, incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic, ci puteti face totul natural, puteti
vinde cu sinceritate.
"Sa fii sincer cu tine insuti" ne sfatuieste Polonius, atunci cand vorbeste despre succes, iar
sinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in vanzari. Intelegeti nevoile si
provocarile clientilor, si pastrati permanent in minte obectivele, la fiecare intalnire. Apoi,
trebuie sa aveti incredere in voi insiva, si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om, iar ei va vor
rasplati cu aceeasi incredere. In orice caz, nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri, cu
multipla personalitate, una pentru viata de zi cu zi, si alta pentru vanzari. Atunci cand va
ascundeti personalitatea, veti pierde si atuul cel mai valoros !

10.7 Dincolo de cuvinte

Folositi detalii, indicii non-verbale, pentru a facilita derularea vanzarii.
Stati in fata unui client care se apleaca in spate, cu bratele incrucisate.
Oh, nu!, va spuneti. Are bratele incrucisate. Am pierdut sigur vanzarea !
Dintr-odata, va scade entuziasmul si deveniti nesigur in legatura cu urmatoarea miscare.
Daca ati ajuns aici, chiar ca ati pierdut vanzarea. Ceea ce va scapa este faptul ca, poate,
clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca aerul conditionat e dat
prea tare...
Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea din start.
Multi sunt de parere ca limbajul corpului dezvaluie gandurile celorlalti. Din pacate, e foarte
usor sa le interpretezi gresit. Cred ca oamenii, de fapt, imita limbajul pe care il percep. Daca
sunteti entuziast, la fel va fi si clientul. Daca nu va simtiti relaxat, nici el nu se va simti.
Daca doriti sa-i transmiteti semnale pozitive, trebuie sa preluati initiativa. Iata trei modalitati
de a o face:
1. Zambiti. Zambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea.
Reprezinta limbajul corporal international, inteles de toate lumea. Oamenii nu se pot abtine
sa va raspunda cu un zambet, si, odata ce zambesc, pot deveni mult mai receptivi la ceea ce
aveti de spus...
2. Strangerea de mana trebuie sa fie ferma. De multe ori, o impresie favorabila a fost anulata
de o strangere de mana lipsita de vigoare sau, dimpotriva, excesiv de puternica. Contactul
fizic al celor doua maini care se unesc, va ofera un grad de intimitate deosebit. Numai ca
trebuie sa faceti lucrurile ca la carte. Apucati mana interlocutorului bine si ferm.

Pag 101 din 159

3. Stabiliti contactul vizual. Acum doisprezece ani, cand eram pe punctul de a-mi deschide
propria afacere, l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea sa-mi dea un sfat. Cuvintele
lui? Uita-te in ochii oamenilor. Nimic nu poate inlocui o privire directa, un zambet sincer si
cuvintele: Imi pare bine sa va cunosc Cand faceti o prezentare de vanzari, sau, de fiecare
data cand vreti sa stabiliti ceva important, asigurati-va ca va priviti in ochi partenerul...
Unul din partenerii mei de afaceri, care se apropie de 70 de ani, mi-a spus de curand: Imi
pare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane care nu-mi plac, in
prezenta carora nu ma simt in largul meu, sau in care n-am incredere, chiar daca asta
inseamna sa ratez o afacere. Am invatat ca, daca aceste lucruri nu se afla acolo, trebuie sa
renunt la vanzarea respectiva
Cred ca ochii sunt ferestrele sufletului. Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia
de confort pe care le percep privindu-l in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact,
desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de acord. Acesta e limbajul corporal in care am incredere.

10.8 Reguli de necalcat in vanzari

Indrazniti sa le calcati si veti esua !
Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Brian Tracy, care a scris mai multe carti,
printre ele numarandu-se si Strategii Avansate de Vanzare (Editura Fireside Books), iar cea
mai recent lansata este 100 de Reguli de Necalcat ale Succesului in Afaceri (Editura Berrett
Koehler Publishers). Avand ca baza experienta proprie de doua decade acesta vorbeste
despre cele cinci reguli de necalcat, care asigura succesul vanzarilor:
Sa fii credibil, inainte sa incerci sa vinzi ceva. "Ingredientul de baza intr-o relatie de afaceri
durabila este increderea, spune Tracy, adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa
continui sa vinzi, cu cat clientul are mai multa incredere in tine.
Sa afli nevoile reale ale clientului, punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile.
"Cu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale, cu atat mai usor va va fi sa
adaptati beneficiile oferite nevoilor clientului, ca acesta sa accepte recomandarile
dumneavoastra, spune Tracy.
Sa le arati ca poti sa le rezolvi problemele, sa-i ajuti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie. Modul in
care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai important
factor care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata. Atunci cand va considera
capabil sa-i rezolvati problemele, clientul va apreciaza contributia.
Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l
in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact, desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de
acord.
Sa cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu. Ca in orice situatie, daca vrei
sa vinzi bine, trebuie sa muncesti mult. Tracy ii sfatuieste pe intreprinzatori sa-si propuna,

Pag 102 din 159

sa fie cei mai buni in ceea ce fac. Sa citeasca lucrari din domeniu. Sa asculte casete. Sa
participe la seminarii de vanzari. Sa evolueze continuu.
Sa-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale, si sa muncesti in fiecare zi pentru
indeplinirea lor. Daca vrei sa ai succes in vanzari, spune Tracy, trebuie sa-ti definesti
scopuri scrise, specifice, si sa-ti faci in fiecare zi un program, ca sa le indeplinesti.
Ponturi pentru imbunatatirea incheierii afacerii.
Tom Hopkins, expert necontestat in vanzari, este unul din primii instructori pe plan national,
in vanzari. Isi petrece o mare parte din an in fata audioriului, dar este, in acelasi timp, un
autor prolific, publicand lucrari ca Ghidul de Vanzari al prostului, Prospectarea Vanzarilor
explicata Prostilor, Incheierea Vanzarilor pe intelesul prostilor (toate aparute la editura IDG
Books Worldwide). Daca vreti sa incheiati cat mai multe vanzari, inregistrati sugestiile
urmatoare.
Elimina tot ce poate distrage atentia. "Trebuie sa controlati atentia clientilor potentiali," spune
Hopkins. "Obligati-I sa se concentreze asupra chestiunii in discutie, mutandu-va intr-un loc
linistit.
Fii entuziast. "Daca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului, de ce-ar fi
clientii ?" intreaba Hopkins.
Accentuati aspectele emotionale ale vanzarii. Dupa parerea lui Hopkins, oamenii au tendinta
sa ia deciziile pe baze emotionale, iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice. Deci,
trebuie sa aveti argumente logice, dar sa vindeti implicandu-va afectiv, spune el. Faceti-i sa
se gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului.
Fii direct. "Ati ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din
cauza opozitiei clientului, cand, ceea ce s-a intamplat in realitate, este ca vanzatorul nu l-a
rugat pe client sa accepte, ne avertizeaza Hopkins. Dupa un rezumat al aspectelor pe care
le-ati atins, dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: Odata ce semnezi aici,
John, vei face parte din baza noastra de clienti si vom aranja livrarea imediata a noului tau...
fleac oarecare. Aceste cuvinte sunt politicoase si placute, totusi contin mesajul ca e cazul sa
se ia o decizie.
Nu mai vorbi. "Dupa ce ai facut prima miscare, asteapta un raspuns." spune Hopkins.
"Dintotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie.
Ramaneti in expectativa, pana cand clientul va da un raspuns. Fie vor cumpara, fie vor avea
obiectii. Atunci va fi cazul sa vorbiti din nou.

10.9 Vanzarea propriilor servicii

Test: Cum vinzi ceva ce nu poate fi atins? Avem cateva raspunsuri.
I: Cum vinzi un serviciu, fata de un produs ?

Pag 103 din 159

R: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru. E o provocare care cere o incredere puternica in
ceea ce nu se poate vedea si o strategie speciala, cu 4 trepte, pentru a crea valoare care
poate fi perceputa:
1. Oferiti puternice stimulente vizuale. Sa spunem ca organizati spectacole de moda pentru
evenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri.
Brosura, site-ul si mapa de prezentare a firmei trebuie sa contina fotografii de la
evenimentele anterioare, aratand modelele, decorul salii, bannerele si standurile sponsorilor.
E bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera de filmat, ca sa puteti include in
mapa de prezentare imagini filmate cat mai aproape de prezent. Pe masura ce va creste
bugetul, puteti include si videoclipuri. Nu uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intre
timp. Treaba dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor ca
lumea apeleaza la serviciile dumneavoastra, care sunt testate pe piata chiar acum.
2. Seduceti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu garantii de inapoiere a
banilor. Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi. Folositi cuvantul gratuit cand va faceti
publicitate. Indiferent daca sunteti proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri in
domeniul terapiei prin masaj, acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii
dumneavoastra. Asta inseamna relatii bune cu publicul si va ajuta sa va faceti un nume.
Garantiile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din politica firmei. Atunci cand
mi-am inceput cariera ca orator motivational agentul meu le spunea clientilor: Daca Danielle
nu vorbeste,primiti toti banii inapoi. Includerea unui termen limita in garantia de returnare e o
idee buna, altfel unii ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra, incercand sa obtina
inapoierea banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat
3. Usurati-va calea apeland la atestari legale. Imi pare rau ca revin la acest subiect, dar
valoarea lor nu e niciodata amintita indeajuns. E foarte important ca un client multumit, sau
chiar doi, sa vorbeasca cu un client care investeste intr-un serviciu inca netestat. De
exemplu, daca aveti o firma de catering, clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi
meniuri de prima mana, o prezentare unica a alimentelor sau o echipa de chelneri instruita la
standarde inalte. In acest stadiu, totul se reduce la vorbe, si nici un fel de fapte. Dar atunci
cand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vechi, credibilitatea dumneavoastra se
inbunatateste simtitor, pentru ca fostii clienti sunt dovada. Ei au platit pentru un eveniment
precedent. Sunt oameni care au testat serviciile dumneavoastra si sunt gata sa vorbeasca in
favoarea dumneavoastra. Atestarile, prin natura lor, ii dau credibilitate companiei
4. Cereti pareri. Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii? Datele se pot schimba si
evolua pe loc. Astazi, vanzarile de masini en-detail pot fi executate mai bine decat erau
inainte. Dar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca proprietarii afacerilor sunt dispusi sa
intrebe, Ce anume facem noi bine ? si Ce trebuie imbunatatit ? Apoi trebuie sa puneti in
aplicare imediat aceste schimbari. Daca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca un
vesnic student, serviciile se vor imbunatati constant. Iar atunci, ceea ce era inainte
considerat invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu (stand out in any
crowd).

10.10 Cele 10 reguli de aur pt a vinde ca un CEO

Pag 104 din 159

Cele mai simple reguli de vanzare sunt chiar sub nasul dumneavoastra. Un motiv in plus ca
sa aflati ce sunt si sa treceti la treaba, sporindu-va capacitatea de a vinde.
Unele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata mi-au fost
demonstrate intrun seminar de weekend, sustinut de doi vanzatori ambitiosi, hotarati si
pasionati, care stiu cu adevarat sa stabileasca relatii de afaceri cu persoanele din functii de
conducere. Cei doi sunt convingatori si iremediabili optimisti. Ca milioane de alti profesionisti
din acelasi sector de activitate, se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simt
al mesajului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor. Si, la fel ca milioane de alti colegi
de-ai lor, nu au cu ei nici o servieta, carte de vizita sau materiale pentru prezentare, de fapt,
uneori au nevoie de ajutor chiar si cand trebuie sa-si aleaga hainele pentru ziua respectiva.
E vorba despre copii aici, iar cei doi sustinatori ai seminarului, Anthony si Nicholas, sunt
nepotii mei. Sunt, intr-adevar, maestri in arta convingerii si in prezentari. Sa va explic.
Anthony si Nicholas vroiau sa se joace o ora fara sa-i intrerup. Si au capatat ce vroiau. In ce
fel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau? Cu doua reguli de aur folosite de CEO
care vand (o sa va dau imediat si celelalte opt reguli). Mai exact, au apelat la urmatoarele
principii: Fii cinstit, chiar daca e neplacut si Redefineste cuvantul nu. Au folosit o
abordare personala care le-a permis sa dea startul intr-o relatie cu un nou client (adica, eu),
trimitand mesajul initial corect si autentic: O sa ne certam, fii atent!
Asta, s-a dovedit, era mesajul pe care trebuia sa-l aud. Asta m-a motivat foarte mult, in
gasirea unei modalitati de a lucra cu acesti doi veterani in vanzari. Cand veti citi cele 10
reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de CEO, veti vedea ca Anthony si Nicholas se
apropiasera pe cat de mult posibil de acest stil de vanzare. Cand vor citi acest articol, vor
deveni de neoprit, si la fel veti deveni si dumneavoastra!
Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza, va propun sa va intrebati, dupa fiecare regula parcursa,
in ce proportie aderati la sensul regulii. Bineinteles ca va trebui sa va adaptati
comportamentul de la fiecare prima intalnire regulilor, dar, facand acest lucru, pastrati
integritatea regulii. Cu alte cuvinte, nu schimbati regula, ci doar felul si momentul in care
apelati la ea...
1. CEO sunt cinstiti, chiar si atunci cand acest lucru deranjeaza. Aceasta e o regula pe care
ar trebui s-o respectati in toate situatiile din viata de zi cu zi. Niciodata, dar absolut niciodata,
sa nu-l mintiti pe un CEO si pe nimeni altcineva, inclusiv pe dumneavoastra insiva. Daca nu
credeti suficient de mult in ceea ce vindeti, incat sa puteti spune adevarul, mai bine incercati
sa vindeti altceva. CEO nu-si permit sa minta. De ce? Fiindca sunt prea multe urechi care ii
asculta. Actionarii, media, angajatii, furnizorii, clientii, etc. CEO stiu, si ar trebui sa stiti si
dumneavoastra, ca, asemenea problemelor in relatiile interumane, si problemele in afaceri
se datoreaza celor care promit multe si nu-si respecta promisiunile.
CEO si toti cei in relatii de vanzare cu ei, trebuie sa fie pregatiti, dornici si capabili sa isi
asume responsabilitatea pentru fiecare cuvant spus sau scris. Daca asta inseamna
refuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi, asa sa fie. Poti intotdeauna sa revii maine.
Iar atunci cand o vti face, veti fi considerat un om integru.
2. CEO ii ating pe oameni intr-un mod deosebit. CEO care vand au o semnatura proprie si

Pag 105 din 159

exclusive. Creeaza o imagine si un sentiment, asociat de altii cu ei, sentiment la fel de unic
ca si logo-ul de pe produsele lor. Sa ne gandim la Nancy Allen, alias doamna fursec. O
vineri pe luna, Nancy livreaza fursecuri cu ciocolata, facute de ea in propria bucatarie, celor
mai buni clienti ai ei. De ce? Fiindca vrea sa-si exprime recunostinta intr-un mod de care
lumea sa-si aduca aminte. Daca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se pentru niste
fursecuri, urmati-o pe Nancy in vitoarea excursie de vineri...
3. Trebuie sa stiti ce vreti, iar obiectivul sa va fie simplu, lipsit de orice ambiguitate... CEO au
o abordare nemaipomenit de simpla. Fiecare CEO pe care l-am intervievat, a putut sa spuna
repede si clar ceea ce urmareste. DUmneavoastra puteti? Haideti sa facem un exercitiu
rapid: Scrieti, incel mult 30 de cuvinte, ceea ce doriti de la CEO-ul pe care-l aveti in vedere
pentru cea mai importanta vanzare a dumneavoastra, la momentul de fata. De exemplu:
Opinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa maresc
valoarea intrarilor, sa micsorez intervalul de timp necesar unei vanzari si sa obtin noi
intelegeri cu clientii dumneavoastra
4. Aratati-va sentimentele. Cum te simti azi? A, bine, multumesc. Ba nu, de fapt, tocmai am
aflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos, si trebuie sa urmez un regim foarte
restrictiv. De cate ori spuneti cum va simtiti, de fapt? De cate ori sunt sentimentele
dumneavoastra acceptate de cealalta persoana (acknowledge) CEO care vand isi dezvaluie
sentimentele si raspund la sentimentele celorlalti, si sunt intotdeauna ancorati in realitate.
Multi oameni cred ca asta cere prea mult timp. In realitate, veti castiga mult timp daca ii
imitati pe CEO, si iata de ce. Daca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea intalnita in
drum spre biroul CEO sa fie memorabila, drumul de intoarcere va fi mult mai usor. Apelurile
dumneavoastra telefonice vor fi acceptate, mesajele vocale vor avea un raspuns, iar ideile va
vor fi luate in considerare. Cu alte cuvinte, veti castiga respectul si consideratia celorlalti. Nu
e chiar asa de greu sa deveniti o persoana memorabila si sa faceti cu ideile dumneavoastra
acelasi lucru. Tot ce trebuie sa faceti este sa va exprimati sentimentele cu sinceritate si sa
acceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest.
Hai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? Oh, sunt bine. Nu, de fapt doar ce
am aflat ca nivelul colesterolului meu este ingrijorator de ridicat, si va trebui sa urmez un
regim alimentar foarte strict. Ce tipuri de alimente va fi necesar sa eviti? Preparatele prajite,
cateva produse lactate, si orice tip de gustari cu mai mult de 4% grasime pentru inceput.
Se vede ca vei manca destul de sanatos! Poate ar trebui sa urmez si eu aceasta dieta!
Dupa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate cu un
continut scazut de grasime, impreuna cu un mesaj venit din inima: Pentru sanatatea ta!,
Pentru o alimentatie sanatoasa!, sau Testeaza gustul ca sa te convingi!
5. Spune ca iti pare rau atunci cand comiti o greseala. Prea multe persoane din vanzari (de
fapt prea multe persoane) par sa creada ca a-ti asuma o greseala reprezinta un semn de
nepolitete. Nimic nu poate fi mai departe de adevar. Presedintii cunosc importanta asumarii
responsabilitatii, importanta pe care trebuie sa o cunosti si tu. Adica sa rostesti acele cuvinte
atat de greu de spus imi pare rau, atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pe
cale de a se produce. Tu si nimeni altcineva, vei fi persoana care sa trimita acest mesaj si
iata cum. Altcineva poate avea alta parere. Sa presupunem ca faci afaceri de doi ani cu o
intreprindere, dar niciodata nu ai intalnit presedintele CEO, si intr-o zi, datorita tie are loc o

Pag 106 din 159

intarziere a productiei, sau o alta problema grava. Daca ii transmiti mesajul acestuia printr-o
alta persoana, acesta s-ar putea sa nu ajunga in forma pe care ti-ai dori-o. Se poate imbogati
cu o infloritura constituind o mai veche problema a activitatii de productie. Din cand in cand
se poate gasi un tap ispasitor, nu-i asa?
In afara de acesta, mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu persoana
care transmite mesajul de am facut o greseala presedintelui CEO.
Acesta este cel mai intelegator om din organizatie. El stie ca nu este perfect si s-a confruntat
cu situatii ca ale tale si inainte. Astfel incat, vei reprezenta cel mai bine interesele
presedintelui, cauza ta si a companiei tale, intalnindu-l si cerandu-i sfatul: Domnule CEO,
daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut o greseala similara cu a noastra, cum o veti
solutiona in relatie cu cel mai bun client? Apoi vorbeste pur si simplu.
Iti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei, deoarece problemele, atunci cand
sunt rezolvate prompt, vor demonstra partea cea buna si integritatea organizatiei tale
clientilor si pietei.
Asa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica, si luna
viitoare vom discuta regulile 6-10.

10.11 Cele 3 chei de comercializare catre un CEO

Cand un CEO ia o decizie de cumparare, acesta are trei lucruri in minte. Invata-le, si invatale bine.
Sunt trei elemente necesare unui CEO atunci cand realizeaza o vanzare: informatii, actiune
si urmarirea desfasurarii evenimentelor.
In urma fiecarui interviu cu un presedinte CEO, am avut ocazia sa constat acelasi simplu
fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a achiziona ceva, decizia sa
finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus. Daca unul dintre ei este
omis, decizia nu va fi luata. Si stii de ce? Deoarece acesta este implicat in vanzarea ta, chiar
si cand nu crezi ca este cazul. Gandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti
macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect, toate semnalele de cumparare
existau, si fara un motiv aparent, vanzarea nu a avut loc. Aceasta interdictie imposibil de
explicat, as putea sa pariez, a fost rezultatul deciziei presedintelui CEO sau a unui alt factor
de decizie important din organizatie, exercitandu-si dreptul de veto. Morala: daca nu inveti
cheile de comercializare catre un CEO, te costa chiar daca nu crezi ca vinzi unui CEO.
Informatiile
Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
cuprinde informatiile concludente. Nu ma refer la datele referitoare la produs, desi si acestea
sunt cu siguranta foarte importante. Totusi, nu asupra lor isi vor indrepta liderii unei
organizatii atentia. Informatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele
strategice ale intreprinderii. Acestea sunt incluse, de obicei, in planul strategic, un rezumat al
Pag 107 din 159

modului de abordare al comercializarii produselor, serviciilor sau diferitelor solutii catre

clienti. Acest document ofera informatii de ansamblu, care sa raspunda la intrebarea: Ce
anume incercam noi sa facem aici?.
Da, e adevarat. Pentru a-ti vinde produsele unui CEO, trebuie sa fii sigur ca acestea se pot
integra in strategia generala de comercializare a unui CEO. Acestia vor trebui sa stie, de
exemplu, daca sa fie utilizate campanii de direct mail, sau daca acestea pot fi completate cu
campanii publicitare in media. Va juca telemarketingul un rol important in identificarea
potentialilor clienti? Pot fi utilizate mesajele prin voice-mail in modelul intreprinzatorconsumator? Sau sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail? Va investi organizatia
in targuri si expozitii comerciale? Daca da, cine va participa? Se vor gasi parteneri sau noi
distribuitori? Exista unii deja? Din cine va fi constituita forta de vanzare? Cele mai multe
persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despre
clientii reali sau potentiali. Daca te orientezi catre un CEO, trebuie sa cunosti planul strategic
al organizatiei sale.
Daca vrei sa vinzi unui CEO, trebuie sa gandesti ca unul; trebuie sa faci fata acelorasi
provocari ale pietei tinta, si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod.
Cum inveti sa faci toate astea?
Ca incepator, ia masa de pranz cu managerul de marketing. Sau, chiar mai bine, petrece
ceva timp in lumea lui. Participa la cateva sedinte de brainstorming. Fii un spectator. Ia o
multime de notite. Apoi, la incheierea sedintei pune cateva intrebari inteligente. A urmari
planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor. Oricum, orice
propunere a-ti inainta unui CEO, aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la
planul strategic al companiei tinta.
Indiferent daca obtii aceste date din articole de presa, interviuri telefonice, sau (preferatele
mele) intalnirile fata-in-fata cu un CEO, important este sa le obtii.
Actiunea
Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic. Ce anume,
exact, va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate? Daca
vei avea raspunsul la aceasta intrebare, iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu
actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda. Deci, pentru a vinde ca un
CEO, este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic, pentru a gasi o
metoda adecvata acelui plan.
Detaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut, daca iti incepi
actiunea de vanzare catre persoanele de la mijlocul sau din josul ierarhiei organizationale,
dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf, cu presedintele
CEO. Acesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un CEO sunt de
obicei mult mai scurte (indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza tehnicile de vanzare).
Cand un CEO are intalnire cu un altul, prima intalnire decurge, de obicei, in modul urmator:
responsabilul la varf cu achizitiile ridica receptorul, chemand managerul de marketing si

Pag 108 din 159

spunand ceva asemanator: Vorbesc cu Jane Smart, CEO al companiei Extraordinar Co. As
dori sa ii informezi pe angajatii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata. Daca
intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat, vei primi toate informatiile de care ai
nevoie, cat se poate de repede! Daca, pe de alta parte, incepi prin a suna managerul de
marketing si a-i cere o copie a planului strategic, poti petrece o luna de zile schimband
mesaje de voice-mail, si, chiar si atunci, este posibil sa nu primesti nici jumatate din
informatiile necesare. Admite. Oricum, de ce ti le-ar da? Prin urmare, pentru a rezolva
problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf, sau, cel putin, sa
iti rogi propriul CEO sa te ajute. Fara indoiala ca ai observat ca majoritatea celor procupati sa
vanda nu fac asta. Insa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt cei
care reusesc sa incheie contracte mai importante, mai repede.
Urmarirea desfasurarii evenimentelor
Daca un CEO va cumpara de la tine, va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o
componenta prioritara a planului sau strategic.
Iata si o smecherie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru
activitatile zilnice. Daca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea, exista
tendinta de a o implementa imediat. Daca cineva propune o idee nepotrivita sau chiar
contrara acestor prioritati curente, o tacere rau prevestitoare se va instala.
Aici incepe si adevarata problema: ora dupa ora, zi dupa zi, saptamana dupa saptamana,
ceea ce a parut sa fie ideea perfecta, nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devine
solutia ideala.
Vei vedea in continuare cum sa te protejezi pe tine, si propria-ti vanzare de clasica
schimbare potrivire/nepotrivire. In momentul de inceput al afacerii, cineva din organizatia
vanzatoare ii poate telefona presedintelui CEO al organizatiei cumparatoare si va rosti o
replica asemanatoare: Se pare ca echipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei
pentru organizatia dumneavoastra. Aceste idei au potentialul sa va ajute in momentele A, B,
sau C. Imi puteti face, va rog, o favoare? Atunci cand veti lua decizie, fie pentru, fie impotriva
companiei mele, imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra?.
Atunci cand CEO-ul este de acord, (fapt care se intampla, de altfel, de mai multe ori decat iti
imaginezi), noteaza-ti cu exactitate data, timpul si locul, si plaseaza-ti aceasta notita in
agenda. Daca cererea iti este refuzata, spune: Organizatia mea va investi timp si resurse
pretioase in urmatoarele cateva luni. Pentru noi este foarte important sa venim in
intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra. Daca nu reusim sa va multumim,
compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli. Acesta va fi unicul mod prin care
vom justifica aceasta investitie. Conform experientei mele, daca munca necesara a fost
realizata corespunzator pana in acel moment, CEO-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa
va intalniti, indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni.
Daca intalnirea a fost stabilita, iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avantajul
concurential.
Daca, undeva pe parcursul ciclului de vanzare, detectezi semnale ca ai pierde contractul,
contacteaza CEO-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

Pag 109 din 159

Pe data de... (precizeaza exact momentul), mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cu
dumneavoastra, indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele. Ati putea sa
va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine? Nota: Aceasta vizita se poate
reduce la un un telefon pentru a economisi timp si cheltuieli. Daca ti-ai indeplinit obligatiile in
mod corespunzator pana in acest moment (incluzand si mentinerea legaturii cu managerul
general pe parcursul intregului ciclu de vanzare), nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea
unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere. Atunci, vei avea intr-adevar oportunitatea de a
vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare.
Nu fi emotionat datorita acestui apel telefonic! Presedintii sunt persoanele cele mai corecte
din organizatie. Daca au facut o promisiune, o vor respecta (este posibil, uneori, sa nu si
aminteasca de aceste promisiuni, de aceea este importanta precizarea lunii, zilei si a orei din
notitele tale).
Toate aceste trei chei sunt importante, dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice
vanzare, acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor. Acesta iti da posibilitatea sa
descoperi intreaga valoare a unei organizatii, dupa modul in care presedintele organizatiei
defineste valoarea in momentul respectiv. Se includ aici, fara a restrictiona, performanta
financiara, imaginea, reputatia, recunoasterea marcilor, nisele de piata, valorile personalului,
progresul tehnic, strategiile concurentiale, si asa mai departe. Toate aceste elemente pot si
chiar modeleaza prioritatile unui CEO la un moment dat.
Iata si vestile bune. Daca propunerea ta se potriveste cu opiniile CEO-ului, se va potrivi
probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune. Vei cunoaste nu numai obiectivele si
pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate, dar si maniera in care
presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor.

10.12 Jocul cumpararii

Nu toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel. Iata de ce ai nevoie, pentru a fi
sigur ca produsul tau atrage atentia, si vanzarea efectiva!
Goose Island Beer Co., este o intreprindere producatoare de bere din regiunea Chicago,
care, cu trei ani in urma s-a hotarat sa isi vanda berea angrosistilor si detailistilor in alte state
din regiunea centrala si de vest. Piata specialitatilor de bere, desi prospera in regiunea
Pacificului, s-a zbatut sa se mentina in zona respectiva, si multe companii au fost excluse de
pe piata in incercarea de a o penetra. Insa, doar in primul an de afacere Goose Island a
vandut mai mult de 20000 de butoaie de bere, o realizare aproape nemaintalnita pana atunci
in industrie.
Goose Island Beer Co. este singurul producator de bere din zona centrala si de vest care sa tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic de activitate, spune David
Edgar, director al Institului pentru studiul productiei si comercializarii berii, din Boulder,
Colorado, o filiala a Asociatiei Producatorilor de Bere. Pur si simplu, nu cresti atat de
repede, asa de mare!

Pag 110 din 159

Ce anume a facut Goose Island diferit de ceilalti producatori care au incercat sa patrunda pe
piata? John Hall, presedintele si fondatorul Goose Island atribuie o mare parte a succesului
sau unei bune campanii de marketing, nu catre consumatori, ci catre distribuitorii angrosisti
sau detailisti. Un produs are sens doar daca are sens pentru cumparator, spune Hall.
Pentru a vinde un produs, trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul
Multe modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei. De exemplu, companii
care vand prin cataloage, precum Lilian Vernon Corp, in Rye, New York, necesita distribuitori
care sa demonstreze ca le pot expedia produsele in starea corespunzatoare. Altele, de genul
magazinelor detailiste care aranjeaza produsele pe rafturi sau a cluburilor care
reimpacheteaza produsele, acorda mai mult interes etichetei decat ambalajului.
Anumite actiuni construiesc adevarate industrii, asa ca am rugat cativa producatori si
distribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici, sa ne spuna de ce anume este
nevoie pentru a plasa un produs pe un raft. In continuare sunt prezentati 8 pasi spre succes:
1. Creeaza un produs de calitate.
Acest pas pare sa fie de la sine inteles, insa multi producatori subestimeaza importanta
calitatii produsului pe care il comercializeaza. In anumite industrii, precum cea de software,
un produs de calitate cu un mare potential pe piata se va vinde singur. Cel mai important
lucru este sa ai o idee buna pe care sa o pui corespunzator in practica si antreprenorul cu
capacitatea de a distribui produsul pe o piata care sa il achizitioneze, spune Harry Gottlieb,
presedinte al Jellyvision Inc., un producator de software din Chicago. Oamenii care creeaza
soft-uri proaste sunt rari, deci cei care le publica tind sa se uite cu multa atentie asupra
materialelor pe care le primesc.
Unii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs distribuitorilor in alte
industrii. QVC Inc. din West Chester, Pennsylvania, un canal TV de teleshopping primeste
aproximativ 80000 de spoturi annual, dar numai 12000-15000 sunt transmise pe post. Multe
dintre produsele care nu reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate. Chiar si in
cele mai competitive industrii, ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influenteze
semnificativ vanzarea unui produs.
Nu subestima niciodata importanta unui produs bun, si a impresiilor transmise din gura in
gura, spune Bert Suarez, presedinte si fondator al companiei Diesel Radiator Inc. din
Melrose Park, Illinois, producator de radiatoare de mare capacitate. Aproximativ 25% dintre
noii nostri clienti au auzit despre noi de la alti clienti.
2. Intelege piata.
Conform parerii lui Hall, succesul instantaneu al companiei Goose Island s-a datorat unei
complete intelegeri a industriei. Ne-am intrebat de ce evolutia pietelor din alte regiuni nu era
asemanatoare cu cea din zona centrala si de vest, precizeaza Hall. Am identificat cauzele
succeselor si ale esecurilor celorlalti, fapt care ne-a oferit un mare avantaj. Daca si celelalte
companii ar fi privit in jur, asa cum am facut noi, ar fi vazut si facut acelasi lucru.

Pag 111 din 159

Poate fi si o buna idee sa incerci de jos. Inainte de a te adresa unei mari companii
distribuitoare, incearca sa vinzi printr-un magazin local. Potrivit parerii lui Judith Barker,
presedinte al American Traditional Stencils, din Northwood, New Hampshire, producator de
matrite, acest fapt determina recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari. Ne-am
petrecut ani vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie,
spune Barker. Doar recent am incheiat contracte cu managerii acestor lanturi. Vanzarea
catre magazinele mai mici probabil ca a jucat un rol important in incheierea acestor contracte
corporative.
Cauta orice magazin in zona ta - nu mai mult de unul daca faci parte din industria
producatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou, spune Mary Anne
Johnson, co-proprietara a magazinului pentru cadouri The Chandlery, din Roswell, Georgia.
Deschide cateva conturi ca sa iti ofere suficient capital si posibilitatea de a observa ce
anume se vinde. Dupa ce vei vedea ca un produs se vinde intr-un magazin detailist, si dupa
ce vei avea capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile, de-abia atunci te poti
adresa unor distribuitori mai mari, pe o scala mai inalta.
3. Creeaza un Plan de Marketing.
Angrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si de obicei
recunosc produsele care au potential. Micile afaceri, fara vechime, nu au credibilitate. De
aceea ele au nevoie de un plan de marketing.
De exemplu: Goose Island.
Inainte de a se adresa distribuitorilor, compania si-a creat un plan de marketing care nu a
lasat nici o urma de indoiala asupra succesului producatorului de bere pe piata. In plus fata
de cercetarea substantiala demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand
diferite tipuri de bere in zona centrala si de vest, planul celor de la Goose Island a aratat ca
intreprinderea se va impune. Am vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se dezvolta, si
ca existau profituri mari pentru distribuitorii care se implicau adauga Hall. Apoi le-am
prezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul pe piata.
Hall ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare membru al
canalului de distributie. Planul tau trebuie sa functioneze pentru distribuitori, deoarece ei au
nevoie de convingerea ca detailistii vor comanda produsul, si trebuie sa functioneze pentru
detailisti, deoarece acestia, la randul lor trebuie sa creada ca si consumatorii le vor
achizitiona. Planul nostru a functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie, de la
ambalare pana la publicitate.
4. Concepe materiale colaterale.
In opinia lui Pam Marker, un consultant in design si marketing, dar in primul rand proprietar al
unei mici afaceri, din Greenwich, Connecticut, una dintre cele mai indicate metode pentru a
atrage atentia distribuitorilor este un catalog in care sa prezinti produsele. Un catalog este
cel mai bun agent de vanzari, spune Marker. Sute de concurenti iau legatura cu acelasi
distribuitor ca si tine. De aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa

Pag 112 din 159

il tina minte. Cataloage si alte materiale, precum diverse pliante cu prezentari sau liste de
preturi nu au nevoie sa fie stralucitoare si foarte scumpe. Cheia se afla in organizare, spune
Johnson, care este impresionanta atunci cand furnizorii ei ii ofera fisele tehnice ale
produselor, formulare de comanda, sau liste de marfuri.
5. Distribuitorii tinta.
Atunci cand te afli in cautarea unui distribuitor, primul pas este de gasi distribuitorul indicat
pentru produsul tau. Daca vinzi cadouri, incearca sa vizitezi magazinele care
comercializeaza cadouri din zona ta. Daca esti un creator de software, un potential
distribuitor poate fi gasit la fel de repede pe cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line. In
cazul unui joc pe format CD, va fi necesar sa ii cunosti producatorii, fapt pe care il afli
uitandu-te pe cutia jocului, spune Gottlieb. Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegi
acestuia nevoile. Magazinele specializate (indeosebi cele aflate in proprietatea unei familii),
au ca principala preocupare calitatea si moda. Magazinele mai mari isi indreapta atentia in
special asupra produselor aflate la moda, dar si pretul este la fel de important. Comerciantii
de masa sunt interesati in primul rand de pret, spune David Richardson, presedinte al DHR
& Co., un important producator din Atlanta.
Daca nu iti reuseste abordarea directa, indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si pe aceasta
cale, poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care acorda atentie produselor. Aici
intervin expozitiile si targurile comerciale. De exemplu, Lilian Vernon participa la aproximativ
25 de targuri anual, inclusiv la Targul pentru articole de menaj din Chicago, la Targul de
cadouri din New York, si la Targul de produse Gourmet din San Francisco. Si The Chandlery
participa la 5-10 targuri pe an. Daca un producator ma va aborda, acest fapt se va intampla
in cadrul targurilor comerciale., spune Johnson. Acela este locul in care poti gasi cei mai
multi distribuitori in cel mai scurt timp.
Daca eforturile de comercializare a produselor sunt mai mari, te poti indrepta catre
reprezentantii producatorilor pentru asistenta. Reprezentantii acestora actioneaza ca o forta
de vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda produsul distribuitorilor in schimbul unui
comision pentru vanzari. Alaturi de saloanele profesionale de prezentare a produsului,
acestia se pot deplasa cu produsul la sediul distribuitorului. Poti gasi un asemenea vanzator
vizitand un targ comercial. Dupa Richardson, este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si cu
numerosi clienti din zona ta.
6. Promoveaza-ti produsul corect.
"Cheia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care promovezi
produsul, constata David Hochberg de la Lilian Vernon. Cerintele fiecaruia sunt diferite.
Suntem impresionati instantaneu daca vedem un produs in orice catalog mare din America.
Furnizorii vin deseori la noi spunand: Suntem prezenti in 80 de cataloage, crezand ca au
realizat un lucru extraordinar. Noi consideram acest fapt ca unul negativ. De ce am vinde
ceva ce au toti ceilalti? Daca am face asta, vom pierde caracterul de exclusivitate. Dupa ce
stii cui te adresezi, cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui refuz. Te gandesti, de
ce ar dori sa discute cu mine? comenteaza Bruce Irvine, vicepresedinte executiv al
companiei Irvine Flexible Packaging Inc., din Rock Hill, Carolina de Sud, o companie de
producatoare de ambalaje. Dar, daca ai ceva de oferit, poti ajunge la persoanele indicate.

Pag 113 din 159

Nu uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta mostre si de
a obtine o persoana de contact. In majoritatea industriilor, procedura standard consta in a
trimite o mostra cu un catalog. Unii producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalog care
poate fi doar o alta hartie in corespondenta masiva sosita in fiecare zi. Este usor de ignorat
sau de pierdut, continua Hochberg.
Daca trimiti o mostra, asigura-te ca are forma unui produs tangibil, greu de ignorat. Nu
incerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs, sau sa fii zgarcit cu mostrele. Bob
Beaubien, presedinte al organizatiei Merchant Direct, parintele din Chicago al altor cinci
intreprinderi specializate in livrarea de comenzi prin cataloage tip clubul deliciilor lunare
pentru produse precum: cafea, bere, vin, tigari sau tratamente balneare precizeaza: Unii ne
trimit doar o sticla de bere in locul unui bax sau a unei navete. Nu suntem risipitori atunci
cand cerem o cantitate mai mare dintr-un produs - avem multi degustatori, si cu cat
cantitatea de produs e mai mare, cu atat mai usor putem aprecia potentialul acelui produs.
Dupa trimiterea unei mostre, un telefon ar fi adecvat, spune Hochberg, atat timp cat nu il
cicaliti pe distribuitor.
7. Demonstreaza ca ai capacitate de productie.
In cadrul tuturor industriilor, distribuitorii cauta producatori care sa razbata, sa se descurce.
Aici, recunoasterea marcii si referintele din industrie joaca un rol foarte important. In cazul
berii, putem afla daca a castigat vreo medalie. In cazul tigarilor cautam indicii in Revista
Pasionatilor de Tigari, spune Beaubien. Chiar si un incepator poate beneficia de
recunostere si de referinte. De exemplu, am cumpara bere de la o fabrica al carei manager
detine o experienta indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere.
Totusi, majoritatea micilor producatori nu dispun de experienta necesara pentru a le fi
recunoscut numele. Daca situatia se prezinta astfel, distribuitorii se orienteaza catre
capacitatea de productie. Cumparam numai jumatate din cantitatea programata spre
vanzare inainte de a trimite cataloagele. Obligatia de a onora rapid toate celelalte comenzi
revine producatorilor, spune Hochberg. Pentru a le testa capacitatea, aplicam analiza Dun
& Bradstreet pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie.
Daca esti o intreprindere mica fara vechime sau resurse financiare, afirmarea pe piata
depinde de avantajul concurential avut fata de companiile mai mari sau mai vechi.
companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata, reactii rapide la modificarile de stil si
cantitati mici, mentioneaza Suarez. Ei ar trebui sa profite de toate aceste posibilitati.
Metoda s-a dovedit eficienta pentru numeroase afaceri de mica amploare.
Cunoastem cazul unei intreprinderi de impachetat care a detinut un surplus de marfa pentru
12 saptamani, spune Irvine. Aveau nevoie de un partener care sa le distribuie cat mai
repede produsele. Asa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa facem munca pe care voi nu o doriti.
8. Negociaza precum un profesionist
Multi distribuitori apreciaza, raportat la industrii, ca una dintre cele mai importante schimbari
are loc cu putin inainte ca un producator sa fi incheiat un contract. Producatorii se comporta

Pag 114 din 159

ca si cum ar fi incheiat contractul atunci cand intra in negocieri, desi si negocierile sunt o
parte a procesului de vanzare.
Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare decat un pret
realist din industrie, precizeaza Beaubien. Acestia ar trebui sa stie cat de multe cunoaste
distribuitorul despre industrie. Daca pretul pe care il propun nu este realist, stim si ii refuzam
de la inceput, dar avem si senzatia ca ne-am irosit timpul. Beaubien nu apreciaza nici
situatia in care o companie incearca, in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial.
Asta se intampla de cele mai multe ori. De exemplu, mostra pe care am studiat-o era
reprezentata de berea X, dar dupa cateva saptamani de negocieri, producatorul spune: Hei,
de ce nu am folosi berea Y?, reliefand un aspect pozitiv al acesteia. Noua ne demonstraza
atunci ca fabricantul de bere este incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a se
conforma unei scheme de distributie.
9. Noi credem ca tu poti, Noi credem ca tu poti
Goose Island a reusit, deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti producatorii
buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de semnificativa ca si o campanie
publicitara. Dar, probabil ca cel mai bun sfat pentru producatorii care abordeaza distribuitori
este: Incearca, incearca din nou! Chiar si fenomenala companie Goose Island nu a reusit de
prima data. Am avut de infruntat cateva provocari, spune Hall. De exemplu, in Chicago am
avut succes pentru ca numele nostru era cunoscut; intreprinderea noastra isi desfasura
activitatea acolo de ani de zile. Dar cand am intentionat sa ne extindem in alte ramuri, nu nea fost deloc usor. Dar am perseverat. Si am reusit. In concluzie, chiar daca nu reusesti de
prima data, nu inseamna ca nu vei reusi deloc.

10.13 Lumea BARTERULUI

Mentioneaza cuvantul barter presedintelui CEO si poti genera imagini in mintea acestuia cu
soldati in Razboiul de secesiune schimband intre ei blanuri sau alimente pe malul raului
Hudson. Multi nu constientizeaza faptul ca aceasta practica este inca vie, si nu numai atat.
Barterul a evoluat astazi ca o metoda de management al costurilor de inventar pentru
companii de toate marimile.
Mai mult de o treime din intreprinzatorii din SUA se angajeaza intr-o anumita forma de barter,
si 65% dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din New York utilizeaza barterul
pentru a-si reduce costurile, mari vanzarile, asigura capacitatea si facilitatile de productie,
demonstrand ca barterul este lider in actele de comercializare.
In plus, Departamentul de Comert al Statelor Unite estimeaza ca 20%-25% din comertul
mondial se realizeaza prin barter. De fapt, reteaua de bartere furnizeaza bunuri si servicii
pentru aproximativ 200.000 de companii din SUA si Canada. Cele mai mari 25 de
intreprinderi de schimburi comerciale detin aproximativ 50% din totalul de 700 mil $, suma
cumulata a tranzactiilor comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an.
Barterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 20 de miliarde
Pag 115 din 159

de dolari. Un argument care da mai multa credibilitate acestor cifre este dat de relatiile create
anterior, si nu este unul datorat marketingului sau unui efort specific in industrie. Se
demonstreaza astfel atractia companiilor pentru aceasta forma elementara a tranzactiilor
comerciale. Evolutia barterului spre un proces mai sofisticat, mai formal, este un argument
pentru viabilitatea sa indiferent de perioada de timp in care se desfasoara, chiar si in cadrul
economiei tehnologizate, globale a prezentului. Daca ceva poate fi cumparat pe o piata
libera, exista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei tranzactii barter. Bursele
de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si apropierea dintre producatori si ditribuitori.
BARTER-ul ATUNCI SI ACUM
Industria moderna a barterului a prins contur in 1969, o data cu crearea primei burse de
schimburi en-detail barter. Predominanta in aceasta perioada, lipsa de formalitate a constituit
ratiunea principala pentru care s-a apelat la barter. Acesta a fost si motivul pentru care
termenul de barter a detinut o conotatie intr-un fel misterioasa, sau chiar negativa.
Dar, pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale unei structuri
mai elaborate de barter, mai mult de 400 de mici burse au fost create pe tot intinsul SUA. Din
pacate, o data cu o structura mai formala, a aparut si lipsa de varietate, pentru simplul fapt
ca produsele disponibile prin orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante. De
exemplu, un lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte locale
cu alti producatori de haine, sau compania producatoare ar fi fost constransa sa vanda
marfurile in comun cu ale altor intreprinderi.
Pe parcursul ultimilor cinci ani, consolidarea industriei si achizitiile au redus numarul de
burse de marfuri la aproximativ 250.
Un fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa neacoperita de
aceste retele s-a extins, antrenanad o noua dezvoltare a barterului. Pe masura ce practica
barterului s-a dezvoltat, aceasta a adoptat structuri si procese asociate celor mai stabile
industrii, cu alte cuvinte, diverse metode si capacitatea de a se regla singura. In 1984, la
initiativa unui grup de comercianti la bursa independenti, s-a constituit Asociatia Nationala a
Schimburilor Comerciale. Prin programele sale de acreditare si de training aceasta se
asigura ca practicile financiare, fiscale si etice sunt urmate de toti intreprinzatorii
independenti, practicanti ai barterului. Aceste standarde sunt deosebit de eficiente pe
masura ce barterul continua sub evolueze sub auspiciile unor tranzactii de
vanzare/cumparare simple.
Recunoscand proliferarea comertului cu barter, Internal Revenue Service a simplificat
procesul de impozitare, dezvoltand o serie de bartere specializate. Tranzactiile de barter
care aduc profit sunt taxate ca profit brut al recipientului, alaturi de incasarile sosite pe alte
cai, si sunt deductibile, fiind considerate chetuieli din exploatare. Veniturile din barter sunt
impozitabile de catre FISC avand codul 1099B.
AVANTAJUL BARTERULUI
Conform teoriei financiare clasice, valoarea actualizata a unei companii este data de cashflow-urile viitoare nete. Astfel, companiile isi pot maximiza valoarea prin expansiunea

Pag 116 din 159

fluxurilor financiare de intrare si reducere a celor de iesire. Influenta barterului in aceasta

ecuatie este extrem de mare, intrucat se poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei.
Intr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in schimbul unei sume de
bani, un flux de trezorerie de intrare. Dar, pentru a face fata vanzarilor existente si
urmatoare, intreprinderile sunt obligate sa investeasca atat in bunuri tangibile, (proprietati,
utilaje si echipamente), cat si in valori intangibile (capitalul uman si intelectual) - un flux de
trezorerie de iesire. Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lor
de vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin maximizarea
cash-flow-ului.
Iata cum functioneaza. In locul monedei traditionale, astazi, retelele de barter utilizeaza asa
numitii dolari barter, sau dolari comerciali pentru a finaliza tranzactiile. In locul banilor,
companiile primesc acesti dolari comerciali care pot fi mai apoi utilizati pentru a obtine
oricare alte produse sau servicii oferite de ceilalti membri ai retelei. Clientilor li se percepe o
mica taxa pentru fiecare tranzactie barter finalizata. Din moment ce un membru tipic
achizitioneaza un bun sau un serviciu in schimbul produselor si serviciilor proprii, fiecare
achizitie are o mare probabilitate de a se concretiza intr-o tranzactie completa.
Schimburile barter sunt deseori privite ca o piata secundara, deoarece cele mai multe
companii care intra in comert, nu ar face afaceri altfel. In concluzie tranzactiile barter au rolul
de a aduce mai mult castig companiei. In plus, valoarea unei retele de barter este maxima
cand fiecare intreprindere opereaza la capacitate deplina, adica se aplica acelor organizatii
cu stocuri nevandute sau capacitati de productie neutilizate. Astfel, atunci cand companiile
intampina dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare, se pot orienta
catre pietele de barter, ca o metoda de absorbire a surplusului. Prin acest act, o organizatie
isi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de cumparatori, spatiu propice de
aparitie a unor noi oportunitati de vanzare, chiar peste limitele acceptate. In acelasi timp, o
companie isi poate reduce fluxurile financiare de iesire achizitionand bunuri si servicii cu
dolari barter.
Barterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi inbunatateasca
managementul stocurilor de produse tangibile si intangibile. Data fiind aria geografica de
acoperire mai larga, dar si capacitatea de expansiune a retelelor, este relativ usor pentru
companii de toate marimile sa se implice in tranzactii barter. Pe teritoriul Statelor Unite si al
Canadei, o moneda acceptata a tranzactiilor cu barter a devenit Barter Association National
Currency (BANC), unitatea monetara de schimb standard pentru mai mult de 75 de retele
barter. Prin statutul de mambru al NATE, aceste retele de comercianti independenti s-au unit
pentru a crea moneda standardizata barter cu cea mai larga raspandire din lume. Aceasta
ofera nenumarate posibilitati de management pentru companiile de toate marimile. Fie
pentru un surplus din stocurile traditionale, fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit,
barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de management.
APPLE VACATIONS
Apple Vacations, una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre primii operatori
charter pe linii internationale, una dintre cele mai mari companii din SUA, utilizeaza barterul
de mai bine de cinci ani de zile pentru a se dezvolta si extinde catre noi piete. Asemanator
altor companii aeriene, Apple Vacations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor

Pag 117 din 159

decola cu capacitatea integral ocupata - o sursa majora de pierderi. In plus, operand pe

numeroase piete, cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate. In raport cu
negocierile, publicitatea nationala este si ea extrem de costisitoare, totusi Apple a reusit sa
isi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata ambelor provocari.
Utilizand barterul, Apple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi, fara a-si mari
bugetul de marketing. Compania schimba locurile goale pe publicitate, marketing de
evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si initiativele de promovare.
Valoarea tranzactiilor barter ale organizatiei se ridica la 90000 $. Barterul a devenit o
necesitate pentru Apple, nu numai un mijloc de a ocupa scaune goale. Schimburile
comerciale ii permit companiei sa ramana o prezenta pe pietele in care marimea bugetului
de marketing ar fi constituit un factor eliminator.
CLEAR CHANNEL COMMUNICATIONS
Clear Channel Communications, cea mai mare statie radio din tara se bazeaza pe sistemul
barter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie. Ca si Apple, Clear Channel s-a
confruntat cu doua probleme distincte. In primul rand detinea un surplus de timp de emisie,
cu alte cuvinte o pierdere de profit, apoi, a manifestat o nevoie permanenta de bunuri si
servicii cu care sa fie recompensati auditorii in timpul programului de emisie. Barterul s-a
dovedit metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme. Clear Channel si-a
comercializat timpul de emisie in schimbul unei varietati de bunuri si servicii promotioanle,
precum bilete de avion, bilete la concerte sau la manifestari sportive, servicii de imprimare si
alte materiale. Aceste tranzactii i-au permis companiei sa isi amplifice puterea comerciala
fara a modifica bugetul initial.
Barterul a oferit numeroase oportunitati si a facilitat crearea unor relatii comerciale
fructuoase pentru ambii participanti la tranzactie. Timpul de emisie pare sa nu fie o valoare
care sa poata fi schimbata, dar opusul este mai degraba adevarat. Clear Channel are
posibilitatea sa maximizeze disponibilul de timp de emisie, contrabalansandu-l perfect cu
cererea pentru produse promotionale. Aceasta aplicare inventiva a barterului demonstreaza
varietatea nelimitata a schimburilor comerciale.
A CASTIGA/CASTIGA
Deoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea comenzilor de
aprovizionare, barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu o eficienta foarte ridicata.
Le da posibilitatea proprietarilor de afaceri sa obtina profit de pe urma bunurilor si serviciilor
care in caz contrar s-ar transforma in pierderi. De asemenea, reprezinta un mijloc efectiv de
expansiune pe noi piete, de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata.
Simplul troc de altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea unei
varietati nelimitate a schimburilor de produse si servicii.

10.14 3 sfaturi pt a vinde unui CEO

Cand un CEO ia o decizie de cumparare, acesta are trei lucruri in minte. Invata-le, si invatale bine.

Pag 118 din 159

Sunt trei elemente necesare unui CEO atunci cand realizeaza o vanzare: informatii, actiune
si urmarirea desfasurarii evenimentelor.
In urma fiecarui interviu cu un presedinte CEO, am avut ocazia sa constat acelasi simplu
fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a achiziona ceva, decizia sa
finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus. Daca unul dintre ei este
omis, decizia nu va fi luata. Si stii de ce ? Deoarece acesta este implicat in vanzarea ta, chiar
si cand nu crezi ca este cazul. Gandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti
macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect, toate semnalele de cumparare
existau, si fara un motiv aparent, vanzarea nu a avut loc. Aceasta interdictie imposibil de
explicat, as putea sa pariez, a fost rezultatul deciziei presedintelui CEO sau a unui alt factor
de decizie important din organizatie, exercitandu-si dreptul de veto. Morala: daca nu inveti
cheile de comercializare catre un CEO, te costa chiar daca nu crezi ca vinzi unui CEO.
Informatiile
Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
cuprinde informatiile concludente. Nu ma refer la datele referitoare la produs, desi si acestea
sunt cu siguranta foarte importante. Totusi, nu asupra lor isi vor indrepta liderii unei
organizatii atentia. Informatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele
strategice ale intreprinderii. Acestea sunt incluse, de obicei, in planul strategic, un rezumat al
modului de abordare al comercializarii produselor, serviciilor sau diferitelor solutii catre
clienti. Acest document ofera informatii de ansamblu, care sa raspunda la intrebarea: Ce
anume incercam noi sa facem aici ?.
Da, e adevarat. Pentru a-ti vinde produsele unui CEO, trebuie sa fii sigur ca acestea se pot
integra in strategia generala de comercializare a unui CEO. Acestia vor trebui sa stie, de
exemplu, daca sa fie utilizate campanii de direct mail, sau daca acestea pot fi completate cu
campanii publicitare in media. Va juca telemarketingul un rol important in identificarea
potentialilor clienti ? Pot fi utilizate mesajele prin voice-mail in modelul intreprinzatorconsumator ? Sau sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail ? Va investi
organizatia in targuri si expozitii comerciale ? Daca da, cine va participa ? Se vor gasi
parteneri sau noi distribuitori ? Exista unii deja ? Din cine va fi constituita forta de vanzare?
Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de
informatii despre clientii reali sau potentiali. Daca te orientezi catre un CEO, trebuie sa
cunosti planul strategic al organizatiei sale.
Daca vrei sa vinzi unui CEO, trebuie sa gandesti ca unul; trebuie sa faci fata acelorasi
provocari ale pietei tinta, si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod.
Cum inveti sa faci toate astea?
Ca incepator, ia masa de pranz cu managerul de marketing. Sau, chiar mai bine, petrece
ceva timp in lumea lui. Participa la cateva sedinte de brainstorming. Fii un spectator. Ia o
multime de notite. Apoi, la incheierea sedintei pune cateva intrebari inteligente. A urmari
planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor. Oricum, orice
propunere a-ti inainta unui CEO, aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la
planul strategic al companiei tinta.

Pag 119 din 159

Indiferent daca obtii aceste date din articole de presa, interviuri telefonice, sau (preferatele
mele) intalnirile fata-in-fata cu un CEO, important este sa le obtii.
Actiunea
Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic. Ce anume,
exact, va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate ? Daca
vei avea raspunsul la aceasta intrebare, iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu
actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda. Deci, pentru a vinde ca un
CEO, este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic, pentru a gasi o
metoda adecvata acelui plan.
Detaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut, daca iti incepi
actiunea de vanzare catre persoanele de la mijlocul sau din josul ierarhiei organizationale,
dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf, cu presedintele
CEO. Acesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un CEO sunt de
obicei mult mai scurte (indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza tehnicile de vanzare).
Cand un CEO are intalnire cu un altul, prima intalnire decurge, de obicei, in modul urmator:
responsabilul la varf cu achizitiile ridica receptorul, chemand managerul de marketing si
spunand ceva asemanator: Vorbesc cu Jane Smart, CEO al companiei Extraordinar Co. As
dori sa ii informezi pe angajatii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata. Daca
intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat, vei primi toate informatiile de care ai
nevoie, cat se poate de repede ! Daca, pe de alta parte, incepi prin a suna managerul de
marketing si a-i cere o copie a planului strategic, poti petrece o luna de zile schimband
mesaje de voice-mail, si, chiar si atunci, este posibil sa nu primesti nici jumatate din
informatiile necesare. Admite. Oricum, de ce ti le-ar da ? Prin urmare, pentru a rezolva
problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf, sau, cel putin, sa
iti rogi propriul CEO sa te ajute. Fara indoiala ca ai observat ca majoritatea celor procupati sa
vanda nu fac asta. Insa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt cei
care reusesc sa incheie contracte mai importante, mai repede.
Urmarirea desfasurarii evenimentelor
Daca un CEO va cumpara de la tine, va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o
componenta prioritara a planului sau strategic.
Iata si o smecherie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru
activitatile zilnice. Daca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea, exista
tendinta de a o implementa imediat. Daca cineva propune o idee nepotrivita sau chiar
contrara acestor prioritati curente, o tacere rau prevestitoare se va instala.
Aici incepe si adevarata problema: ora dupa ora, zi dupa zi, saptamana dupa saptamana,
ceea ce a parut sa fie ideea perfecta, nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devine
solutia ideala.
Vei vedea in continuare cum sa te protejezi pe tine, si propria-ti vanzare de clasica
schimbare potrivire/nepotrivire. In momentul de inceput al afacerii, cineva din organizatia

Pag 120 din 159

vanzatoare ii poate telefona presedintelui CEO al organizatiei cumparatoare si va rosti o

replica asemanatoare: Se pare ca echipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei
pentru organizatia dumneavoastra. Aceste idei au potentialul sa va ajute in momentele A, B,
sau C. Imi puteti face, va rog, o favoare ? Atunci cand veti lua decizie, fie pentru, fie
impotriva companiei mele, imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu
dumneavoastra ?. Atunci cand CEO-ul este de acord, (fapt care se intampla, de altfel, de
mai multe ori decat iti imaginezi), noteaza-ti cu exactitate data, timpul si locul, si plaseaza-ti
aceasta notita in agenda. Daca cererea iti este refuzata, spune: Organizatia mea va investi
timp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni. Pentru noi este foarte important sa
venim in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra. Daca nu reusim sa va
multumim, compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli. Acesta va fi unicul
mod prin care vom justifica aceasta investitie. Conform experientei mele, daca munca
necesara a fost realizata corespunzator pana in acel moment, CEO-ul va fi aproape
intotdeauna de acord sa va intalniti, indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni.
Daca intalnirea a fost stabilita, iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avantajul
concurential.
Daca, undeva pe parcursul ciclului de vanzare, detectezi semnale ca ai pierde contractul,
contacteaza CEO-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:
Pe data de... (precizeaza exact momentul), mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cu
dumneavoastra, indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele. Ati putea sa
va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine ? Nota: Aceasta vizita se poate
reduce la un un telefon pentru a economisi timp si cheltuieli. Daca ti-ai indeplinit obligatiile in
mod corespunzator pana in acest moment (incluzand si mentinerea legaturii cu managerul
general pe parcursul intregului ciclu de vanzare), nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea
unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere. Atunci, vei avea intr-adevar oportunitatea de a
vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare.
Nu fi emotionat datorita acestui apel telefonic! Presedintii sunt persoanele cele mai corecte
din organizatie. Daca au facut o promisiune, o vor respecta (este posibil, uneori, sa nu si
aminteasca de aceste promisiuni, de aceea este importanta precizarea lunii, zilei si a orei din
notitele tale).
Toate aceste trei chei sunt importante, dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice
vanzare, acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor. Acesta iti da posibilitatea sa
descoperi intreaga valoare a unei organizatii, dupa modul in care presedintele organizatiei
defineste valoarea in momentul respectiv. Se includ aici, fara a restrictiona, performanta
financiara, imaginea, reputatia, recunoasterea marcilor, nisele de piata, valorile personalului,
progresul tehnic, strategiile concurentiale, si asa mai departe. Toate aceste elemente pot si
chiar modeleaza prioritatile unui CEO la un moment dat.
Iata si vestile bune. Daca propunerea ta se potriveste cu opiniile CEO-ului, se va potrivi
probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune. Vei cunoaste nu numai obiectivele si
pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate, dar si maniera in care
presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor.

Pag 121 din 159

Pag 122 din 159

11

TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI

11.1 Urmeaza liderii... si descopera cele 5 particularitati pe care le au in

comun cei mari
Care sunt atributele care il caracterizeaza pe un lider al vanzarilor ? Nu ar fi de altfel, nici un
secret. De fapt, liderii vanzarilor sunt multe lucruri. Depinzand de situatie, un lider de vanzari
poate fi un supevisor al distribuirii timpului, un planificator al intalnirilor, un coordonator al
concursurilor, un cautator de talente, un antrenor, un psihiatru sau un trainer. Toate aceste
roluri combinate si executate bine dau un mare lider. Oricum, exista arii in care cei mai buni
lideri ai vanzarilor exceleaza. Marii lideri:
1. Sunt pasionati si entuziasti.
Aceste atitudini sunt transferate intregii echipe de vanzare. Daca liderul are o atitudine
negativa, toti ceilalti vor fi influentati in acelasi mod. Cum isi mentin marii lideri o atitudine
pozitiva realista ? Marii lideri sunt mari cititori: acestia parcurg tot ce descopera legat de
industria si mestesugurile lor. Ei cauta mentori a caror intelepciune si experienta ii poate
determina sa isi atinga obiectivele, si isi incurajeaza echipa sa actioneze similar. Totodata se
inconjoara cu oameni de o calitate inalta.
2. Recruteaza agenti de vanzari extraordinari.
Multi manageri incep sa recruteze doar cand cineva pleaca, cautand doar atunci persoana
care sa umple golul. Marii conducatori, pe de alta parte sunt in permanenta in cautarea
oamenilor talentati. Deseori ii selecteaza oferind carti de vizita special create unor persoane
care prezinta abilitati de vanzare deosebite. O parte a cartii de vizita contine numele
standard, adresa si numarul de telefon. Pe cealalta parte, ar putea sa scrie: Sunt foarte
impresionat de abilitatile si profesionalismul dumneavoastra. Va rog sa ma contactati
vreodata daca doriti o cariera. Succesul unui lider in vanzari este direct proportional cu
succesul echipei, de aceea este esential sa angajezi cei mai buni oameni
3. Isi desfasoara afacerea prin agentii proprii de vanzari, nu pentru ei.
Cea mai mare dificultate a unei echipe de vanzari este ingradirea impusa de un manager.
Cand acest fapt se intampla, agentii de vanzari nu deprind aptitudinile care sa le permita sa
evolueze pana la maximul capacitatii lor. Cand vor fi obligati sa rezolve probleme dificile pe
cont propriu, nu vor avea experienta necesara sa faca fata acestor situatii. Restrictioneaza o
vanzare a unui agent si vei incheia o vanzare, invata-l cum sa incheie un contract si vei
realiza o cariera.
4. Conduc prin exemplu.
Conducatorii de elita sunt alaturi de echipa lor in 60-80% din timp. O veche vorba spune: Nu
astepta ceva ce nu poti controla. Daca nu inspectezi performanta agentilor tai in teren, nu te
poti astepta la imbunatatiri. Petrecand o zi cu acestia vei vedea nu numai cum se descurca
dar de asemenea vei descoperi ce isi doresc consumatorii si care sunt nevoile lor, in raport

Pag 123 din 159

cu produsele si serviciile tale. Mai mult, agentii de vanzari isi respecta conducatorii care
cunosc tot ce se intampla in ramura respectiva. Suprinde-ti agentii de vanzari cu urmatoarea
replica: M-am gandit sa te insotesc astazi si sa vad cum te descurci . Cum isi planifica
acestia ziua ? Cum se descurca cu apelurile telefonice ? Ce metode utilizeaza pentru a
descoperi cererea ?
5. Inteleg punctele forte si punctele slabe ale reprezentantilor lor.
Au capacitatea de a pune intrebari indirecte precum: Cum ai aborda diferit acel apel
telefonic? sau Care a fost obiectivul tau?. Cu o asemenea intrebare, managerii strecoara
indoiala. Liderii cunosc mijloacele de motivare adecvate pentru fiecare, si stiu cum sa obtina
cea mai buna performanta. Ei asteapta excelenta. Daca agentii cred ca tu ii consideri
capabili sa atinga culmi mai inalte, se vor lupta sa iti demonstreze asta. Rolul de lider implica
sa incurajezi oamenii sa reuseasca. Avantajele financiare substantiale ale unui lider in
vanzari sunt umbrite de realizarea de a-i determina pe altii sa isi atinga obiectivele.
Posesiunile materiale nu vor insemna prea mult. Comoara ta cea mai de pret sunt oamenii
pe care i-ai format, si pe care i-ai determinat sa se implice in formarea altora.

11.2 O putere mai mare

9 arme secrete pentru a deveni liderul echipei tale de vanzare.
Unii antreprenori adora sa preia o situatie atunci cand se ajunge la vanzarea fata-in fata. Altii
aleg sa delege autoritatea vanzarii, si facand asta isi priveaza afacerile de un mare impact
de vanzare asupra cumparatorului. Intrebarea mea: Ce anume stiu cei din primul grup
despre vanzare, si toti ceilalti isi doresc sa afle ? Va prezint in continuare 10 actiuni pe care
cei mai renumiti presedinti executivi mi le-au prezentat in diverse interviuri. Include aceste
strategii si tactici in rutina zilnica, si impune-le si echipei tale de vanzare.
Cunoaste-ti consumatorii ideali.
Presedintii executivi care vand urasc sa isi piarda timpul, asa ca tintesc grupurile si
persoanele cu cel mai mare potential de cumparare. Timpul irosit in procesul de vanzare se
adauga la costul vanzarilor si mareste timpul critic de revenire a incasarilor. Bob Palmisano,
presedinte CEO la MacroChem, o companie distribuitoare de produse farmaceutice din
Lexington, Virginia adescoperit cum sa te adresezi clientilor potriviti, inca din perioada in care
lucra la Bausch & Lomb, Playtex and Mobil Oil. Trebuie sa iti dai seama instantaneu cum sa
te modelezi dupa tipul unui client . Si este necesar sa te retragi cat mai repede, daca nu le
poti oferi ceea ce isi doresc. In plus, un CEO poate apela oricand o alta persoana din varful
unei organizatii pentru a descoperi o eventuala complementaritate intre cele doua companii.
Si tu ar trebui sa vrei si sa faci asta. Un alt factor ajutator consta in identificarea vanzarilor cu
un termen prea indelungat de finalizare. Nu mai astepta, ridica receptorul, afla de ce dureaza
atat de mult si grabeste activitatea.
Intelege ca si cei ceilalti CEO utilizeza criterii similare pentru a vinde si a cumpara.
Ceilalti directori generali abordeaza in mod similar cu tine vanzarile si achizitiile.
Pag 124 din 159

Daca vei ridica receptorul si il vei suna pe Mike Borer, CEO al Xcel Pharmaceuticals din San
Diego, in varsta de 43 de ani, vei fi probabil redirectionat catre un membru al personalului
sau. Deoarece Borer a descoperit ca recunoscand angajatilor dreptul la propriile idei si
facandu-i responsabili pentru decizii, obtine rezultate foarte bune. Se increde in oamenii sai
in procesul de vanzare/cumparare. Nu are de ales: organizatia sa isi desfasoara activitatea
intr-o piata foarte reglementata, de aici importanta urmaririi permanente a acuratetei
informatiilor din discursul de vanzare. Si se bazeaza pe echipa sa de experti pentru ajutor.
Morala acestei povestioare: descopera criteriile de vanzare/cumparare ale unui CEO inainte
de a-l contacta.
Sa ai ultimul cuvant.
Chiar si atunci cand delega, presedintii de succes sunt ultimii care iau decizia. Angajatii lor
sunt insarcinati cu misiunea de a descoperi etapele procesului, de a lua decizii pe parcurs si
de a face recomandari, pe care presedintele CEO sa la aprobe. Acestia se subordoneaza
unui set complex de influente si autoritate. Abilitatea mea de a identifica si clarifica o
problema usureaza cursul activitatilor din organizatia mea, spune Andrew D. Horowitz, in
varsta de 34 de ani, CEO al The Estate Management Group, o companie de consultanta in
management din Valencia, California. Orice act se rasfrange asupra asupra organizatiei.
Horowitz nu este de acord cu incetarea procesului de vanzare sau de luare a deciziilor.
Esecul consta in a renunta. Horowitz isi asuma responsabilitatea, oricat de mult ar delega.
Si tu ar trebui sa faci la fel.
Modeleaza un proces structurat de vanzare pentru organizatia ta.
Nimeni nu joaca rolul agentului de vanzare perfect mai bine decat conducatorul unei
organizatii. Iata cateva idei despre procesul de vanzare ideal preluate din declaratiile unor
directori de succes, care privesc importanta impartasirii acestor lectii cu toti membrii
organizatiei.
Increderea, integritatea si onestitatea construiesc drumul catre relatii de succes in orice
incercare de afaceri.
-Jim Amos, CEO, Mail Boxes Etc.
Orienteaza-te asupra celui mai indicat cumparator. Da, trebuie sa vinzi, dar nu trebuie sa
vinzi oricui.
-Karin Bellantoni, CEO al I-Mark, o organizatie de marketing prin voice-response din Newport
Beach, California
Activitatea post-vanzare si persistenta sunt critice. Raspunde si da raspunsuri la toate
apelurile telefonice.
-Doug Simon, CEO al Mobility Elevator & Lift Co.,un producator de ascensoare din East
Hanover, New Jersey
Uita vorbaria tipica de spart gheata. Treci direct la problemele legate de afacere
-Keith C. MacCumber, CEO al So-Luminaire Daylighting Systems Corp., un producator de
insatalatii pentru iluminat din Carlbad, California

Pag 125 din 159

Analizeaza-ti in permanenta teritoriul.

-S. Cash Nickerson, CEO al Team America, din Washington, Ohio
La Team America, o analiza a teritoriului este reprezentata de un efort concentrat de a
identifica si contacta cat mai multi consumatori, intr-un timp cat mai scurt. Se realizeaza prin
expedierea unei scrisori sau a unui e-mail, ca un prim pas, urmata de cateva intalniri
programate telefonic.
Cere intotdeauna permisiunea inaite de a incepe sa iei notite. Vei lasa impresia ca ceea ce
spune celalalt este important si clarifici problemele legate de confidentialitate
-Joe Mancuso, CEO al CEO Club, o asociatie cu mai mult de 2000 de directori generali si
presedinti din New York
Fii
intotdeauna
convins
ca
te
afli
intr-un
loc
pentru
a
vinde.
-Bob Posten, CEO al Landis Strategy & Innovation, o intreprindere de cercetare si
consultanta din Palm Beach Gardens, Florida
Tinteste cat mai sus. E mai bine sa atragi o retea mare in teritoriul tau.
-Kevin Dyevich, CEO al Comfort Direct, un producator de somiere din New Brunswick, New
Jersey
Gandeste-te la ultima tranzactie semnificativa pe care ai incheiat-o. Apoi apreciaza timpul
total de care ai avut nevoie pentru a incheia afacerea si divide acest numar la valoarea
tranzactiei. Incearca apoi acelasi lucru cu tranzactia cu valoarea cea mai mica. In final,
compara rezultatele. Daca esti cinstit, vei descoperi ca afacerile mari presupun o mai buna
valorificare a timpului si efortului tau.
Cu alte cuvinte, incearca sa te afirmi in comunitatea de consumatori potentiali si efectivi.
Acorda o parte din timpul pe care il detii unei organizatii profesionale si patrunde in listele
asociatilor ai caror membri ar putea fi interesati de ceea ce vinzi tu. In plus, ar fi bine sa
patrunzi macar in cinci asociatii. Daca nu o faci, avertizeaza Ash, unul dintre concurentii tai
o va face.
Monitorizeaza personal schimbarile de pe piata.
Bineinteles, asta inseamna munca suplimentara. Dar rasplata este pe masura, si face deja
parte din specificatiile postului. Aceasta reprezinta ocupatia lui Mancuso din Clubul
presedintilor directori generali. Incearca sa devii procesatorul unor super informatii, spune
acesta. Cerceteaza toata corespondenta pe care o primesti, urmareste agenda telefonica si
agenda de intalniri, citeste jurnalul de afaceri, identifica o industrie in crestere, organizeaza si
participa la un focus grup al consumatorilor. Sanse sunt, deja faci aceste lucruri, dar nu
strica niciodata sa te intrebi Cum influenteaza aceasta informatie procesul nostru de
vanzare?
Construieste relatii interpersonale, pentru a te asigura de loialitatea individuala a clientilor.
Posten, CEO al companiei Landis Strategy & Innovation, pune problema in felul urmator: A

Pag 126 din 159

fost necesar sa imi dau seama ce fac eu efectiv pentru clientii mei. Mi-am indreptat atentia
asupra a ceea ce vindeam, si abia atunci am fost capabil sa formulez un raspuns referitor la
atitudinea necesara fata de clienti. Doar in urma acestei analize a reusit Posten sa castige
loialitatea clientilor sai si sa obtina rapid o cota de piata semnificativa. Bob este expert in
construirea loialitatii clientului, mai degraba prin largirea sferei contului de relatii cu clientii,
decat prin restrangerea acestuia. Probabil ca ar trebui sa verificam din cand in cand soldul
balantei acestui cont.
Viziunea ta sa iti fie limpede precum cristalul
Multi ar spune ca Howard Putnam, fost presedinte CEO al companiei Southwest Airlines, se
afirma ca ultimul campion al viziunii. Inainte de a-i accepta sfatul, gandeste-te ca Southwest
Airlines este singura companie aeriana importanta cu capital integral american care obtine
profit. "Viziunea devine extrem de importanta atunci cand incerci sa le explici consumatorilor
ce reprezinta de fapt misiunea firmei, spune Putnam. Este importanta atunci cand trebuie
sa prezinti piata pe care te situezi si membrii echipei tale. De asemenea intervine in
momentul in care te asiguri ca toti membrii echipei tale devin agenti de vanzari.
Cat de clara este viziunea ta pentru organizatie? Dar pentru clientii potentiali si efectivi?
Ia decizii inteligente repede si independent.
Joel Ronning, CEO al organizatiei Digital River, un distribuitor e-commerce din Eden Prarie,
Minnesota, ia decizii pentru compania sa bazate pe urmatoarea ecuatie: Experienta plus
Inteligenta egal Intuitie. La aceasta Ronning adauga un grad de risc, si plaseaza elementul
timp inaintea oricarei decizii. Cand va avea loc un rezultat anume ? Ce alegeri pot fi facute
acum pentru a conduce la rezultatele necesare ? Urmeaza indrumarea lui Ronning. Cauta
oportunitatile din aria ta vanzare si pune-ti urmatoarele intrebari ? Cand trebuie sa apara un
rezultat efectiv, ce anume trebuie sa se intample pentru a obtine rezultatele pe care tu,
clientii si consumatorii si le doresc?
Concentreaza-ti eforturile.
Nu este uluitor la cate rezultate poate conduce concentrarea eforturilor si a atentiei ? In
domeniul medicinei pentru o operatie cu laser se utilizeaza un fascicul de raze, cu mult mai
putin distrugator decat acum 30 de ani. Si in afacerea ta ai oportunitatea de a-ti concentra
eforturile pentru a schimba totul.
Emil Wang, CEO al companiei Latitude Communications, un furnizor de servicii de econferinte din Santa Clara, California, se bazeaza mult pe aceasta concentrare: Vino la
mine cu ceea ce vinzi, dar fii onest si nu devia de la subiect. Fii clar cand iti exprimi dorintele
si nu pune intrebari premature. Daca oricine, indiferent de titlu, apare mai zbarlit, o sa am
grija sa il periez.
Imbogateste-ti agenda cu sfaturile de mai sus. De fapt acesta ar putea fi ultimul secret de
vanzare al unui CEO.

Pag 127 din 159

11.3 Supravegherea personalului de vanzari

Prezinta regulile si vorbeste despre comisioanele pe care le acorzi.
I: Am o echipa de agenti de vanzari platita la comision, pe care cu greutate ii pot
determina sa presteze si activitati de redactare documente sau situatii. De fapt, celor
mai buni agenti le este cel mai greu sa alcatuiasca rapoarte privind activitatea lor.
Vreo sugestie?
R: Aceasta este o problema comuna managerilor de vanzari, indiferent de marimea
organizatiei. Managerilor le este de cele mai multe ori teama sa pretinda si activitati de birou
ca o conditie la angajare, deoarece le este teama ca cei mai buni agenti de vanzari vor
renunta. Totusi, daca nu o pretinzi celor mai buni, cum a-i putea sa o ceri celor mai putin
capabili ? Solutia acestei probleme poate fi identificata intr-o situatie prezentata de Benjamin
Franklin, in momentul inrolarii in Militia din Pennsylvania.
Capelanul unitatii sale i s-a plans ca soldatii nu participau la rugaciunile de seara. Franklin i-a
reamintit ca fiecarui soldat ii fusesera promise, ca o conditie la inrolare, un pahar de rom pe
zi. I-a sugerat capelanului sa il serveasca doar dupa rugaciuni. Succesul acestei interventii sa reflectat in replica lui Franklin: Niciodata nu au fost rugaciunile mai punctual si in numar
atat de mare frecventate.
Iti poti rezolva problema comunicandu-le comportamentul si rezultatele necesare
pentru a obtine un comision, care se plateste doar dupa ce aceste cerinte au fost
indeplinite. Cei mai multi antreprenori se bucura foarte mult atunci cand finalizeaza o
tranzactie, in special in aceasta perioada deosebit de dificila, incat de cele mai multe ori omit
aspectele administrative care creeza probleme ulterior.
Lipsa documentatiilor poate cauza pierderi de profit, deoarece amintirile consumatorului
legate de valoarea sau cantitatea tranzactionata pot diferi de cele ale agentului de vanzari.
Nu este nevoie de foarte multa imaginatie pentru a descoperi si alte probleme care apar
datorita lipsei de atentie asupra detaliului administrativ.
Alcatuieste o lista specifica cu atributiile unui agent de vanzari inainte de plata
comisionului. Asigura-te ca incluzi o cerere privind asigurarea unei documentatii complete
si corecte, realizata la timp. Fiecare organizatie de vanzari este diferita, astfel incat cerintele
vor diferi de la una la alta. Unele produse pot necesita informatie competitiva, saptamanal,
altele nu, de asemenea, alteori vor necesita sau nu un grafic de intalniri. In functie de cerinte,
asigura-te ca de indeplinirea lor completa depinde acordarea comisionului.
O companie cu care am lucrat nu reusea sa ii convinga pe agentii de vanzari sa telefoneze
unor companii mici. In cazul companiilor mari, deoarece comisioanele sunt generoase,
eforturile sunt si ele mai ridicate. Intreprinderea a constientizat faptul ca se putea adresa atat
intreprinderilor mici, cat si celor mari. Solutia a fost simpla. Pentru a obtine comisionul
complet, agentii de vanzari aveau obligatia sa incheie 25% dintre tranzactii cu firme
mici. In scurt timp, personalul din vanzari a constatat ca durata apelului este aceeasi catre
un client mic si unul mai mare.

Pag 128 din 159

12

PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI

Conceperea unor previziuni rezonabile privind vanzarile este mai usoara decat iti
imaginezi.
Q: Cum previzionez veniturile anuale din vanzarile en detail pentru afacerea de dimensiuni
mici pe care o detin?
R: Priveste previziunea veniturilor tale din vanzari ca pe o ghicitoare bine elaborata. Analiza
evolutiei viitoare a acestora necesita cunostinte solide despre afacerea ta, nu diplome in
matematica, intrucat tinde sa fie mai degraba arta decat stiinta. Cautarea celei mai bune
metode este mai complicata decat procesul de aplicare. Marimea intreprinderii tale hotareste
daca previziunea este simpla sau detaliata. Cand cercetarea este aproape incheiata,
mecanismul de previzionare a vanzarilor este relativ simplu. Analiza este, de obicei, mai
usoara atunci cand imparti vanzarile in entitati distincte si previzionezi pe componente.
Estimeaza-ti vanzarile pe linia de produse, luna dupa luna, si apoi aduna rezultatele din
fiecare luna. In mod obisnuit se proiecteaza vanzarile lunare pentru urmatoarele 12 luni, si
vanzarile anuale pentru urmatorii 3 ani. Sa presupunem ca volumul valoric al vanzarilor dintro luna este de 1000 de dolari si sa efectuam o comparatie cu o alta previziune care
stabileste un volum de 100 de unitati, fiecare in valoare de 10 dolari. In cel de al doilea caz,
daca pretul pe unitate va creste, vei sti si ca valoarea vanzarilor va creste proportional.
O expunere prezenta in planul tau de afaceri sau intr-un document similar ar trebui sa
rezume si sa evidentieze volumul cantitativ al vanzarilor din tabloul de previziune. Asigura-te
ca discuti aspectele importante suficient de detaliat si explici corespunzator cadrul de
actiune. Incearca sa anticipezi intrebarile pe care ti le vor adresa cititorii. Alaturi de
previziunea vanzarilor ai putea sa incluzi o descriere a strategiei de vanzari - cand si unde
inchei tranzactiile, cum recompensezi personalul din vanzari, cum optimizezi comenzile si
gestionezi baza de date, cum manevrezi preturile, livrarile si conditiile de livrare. Explica cum
vei obtine valorile pe care le-ai previzionat.

13 CUM SA STABILESTI UN PRET PT PRODUSUL/SERVICIUL

OFERIT
13.1 Cum sa stabileasti preturile
Este acesta pretul corect ? 10 pasi pentru un pret care maximizeaza profitul.
Una dintre cele mai grabite dar si mai inselatoare decizii ale noilor antreprenori este
determinarea pretului pentru produsele si serviciile pe care le comercializeaza. Unii utilizeaza
metode complicate. Altii doar ghicesc. Dar, daca gresesti ghicind sau calculand, vei fi in scurt
timp scos din afacere. Stabilirea pretului este o arta, nu o stiinta, spune Edith Quick,
partenera a sotului ei Roy, in conducerea intreprinderii Quick Tax & Accounting Service din
St. Louis. Arta consta in echilibrarea balantei intre incasarile care sa iti permita sa te mentii

Pag 129 din 159

pe piata si perceptia consumatorilor asupra valorii produsului. Iata noua metode folosite
adeseori pentru stabilirea sau regandirea preturilor tale. Da, regandirea. Este necesar sa
evaluezi si sa ajustezi preturile cel putin o data pe an, pentru a te acomoda cu schimbarile
din cadrul concurential si economic, si pentru a te adapta modificarii preferintelor si nevoilor
consumatorilor.
1. Compara cu concurentii.
Incearca sa descoperi care este costul produselor sau servicilor similare cu ale tale din
regiunea in care iti desfasori activitatea, sfatuieste Andi Axman, coautor alaturi de David H.
Bangs Jr. al lucrarii Lansarea unei afaceri in propria-ti casa (Upstart Publishing, $22.95, 800
-245-2665). "Preturile variaza intre marile orase (Boston, New York) si oraselele
asemanatoare cu al meu din zonele rurale, spune Axman, proprietar al unei firme de
comunicatii de marketingdin Epsom, New Hampshire. Daca nu poti afla preturile
concurentilor din zona, incerca sa le descoperi pe cele din alte comunitati similare cu a ta.
Magazinul Timezone apartinand lui Shahid Kinnare din Memphis, Tennessee, este inconjurat
de numerosi concurenti care comercializeaza ceasuri si bijuterii. Ma orientez in functie de
serviciile pe care acestia nu le ofera, explica Kinnare. Ofer curatarea gratuita pe viata a
bijuteriilor. De asemenea ofer garantie pe viata pentru ceasurile mele.
2. Verifica standardele din industrie.
Axman recomanda contactarea asociatiilor comerciale, camerelor de comert si altor grupuri
industriale pentru studii de preturi, cercetari sau informatii suplimentare. Tot ea remarca
prezenta unor manuale specializate pe piata. De exemplu editorii de materiale pentru birouri
se pot orienta catre cartea lui Robert Brenner Pricing Guide for Desktop Se rvices (Brenner
Information Group, $34.95, 800 -811-4337).
3. Utilizeaza formule de calcul
Proprietarii de la Huckleberry Mountain Co, un producator de bomboane si fructe conservate
din Jackson Hole, Wyoming, determina pretul de vanzare multiplicand costul ingredientelor
cu 2, apoi adaugand 20%, spune Judy Johnson, co-proprietara alaturi de sotul ei Doug. Cele
20% acopera comisioanele distribuitorilor si vanzatorilor; dublarea costului ingredientelor
acopera cheltuielile fixe si salariale.
Posh Impressions, o intreprindere care vinde timbre din cauciuc si diverse albume pe
Internet si in magazinele detailiste din Irvine si Brea, California, isi formeaza preturile
dubland costurile, spune co-proprietarul Warren Gruenig. Multi intreprinzatori prefera aceste
formule in locul identificarii structurii costurilor sau supravegherii consumatorilor.
Oricum, utilizeaza orice formula cu precautie. Este posibil sa nu iti acopere toate costurile un drum scurt catre dezastrul financiar. Sau pierzi o parte din profituri deoarece clientii sunt
dispusi sa plateasca mai mult. Nici o formula nu poate substitui valoarea pe care este
obligatoriu sa o cunosti: costul de productie. Este pretul aflat la pragul de rentabilitate; sub
acesta nu se poate cobori.
4. Utilizeaza un algoritm de calcul invers.

Pag 130 din 159

Furnizorii de servicii si firmele de consultanta isi stabilesc un venit anual, apoi incep un calcul
invers, spune Roy Quick. Daca lucrezi 40 de ore pe saptamana in fiecare pe parcursul unui
an, vei cumula 2000 de ore de munca. Oricum nu poate fi facturata fiecare ora. Din start,
este aproape imposibil sa programezi clienti in fiecare ora dintr-un an. In al doilea rand
trebuie efectuate si sarcinile administrative, de marketing, de rezervare, sau alte activitati
pentru care un client nu va plati. In concluzie, regula de aur va fi: daca ai 1000 de ore
taxabile pe an, si iti doresti un venit de 50000 de dolari, costul unei ore va fi de 50 de dolari.
Daca iti doresti un profit de 50000 de dolari, iti vei calcula cu atentie costurile, carora le vei
adauga profitul asteptat.
5. Cauta o portita de scapare.
Roy Quick recomanda furnizorilor de servicii sa mareasca pretul unei ore, pentru a nu taxa
clientul de fiecare data cand apeleaza la tine. De exemplu, daca un client ne suna pentru o
explicatie care dureaza cinci minute, acestea nu ii vor fi imputate, dar apelul este inregistrat.
Daca un client se plange de marimea facturii, ii contra-argumentam cu serviciile gratuite pe
care i le-am oferit in timpul anului.
6. Foloseste numere magice.
Psihologia joaca un rol in acceptarea preturilor, spune Kinnare de la Timezone. "Eu utilizez
numerele magice. Toate ceasurile mele costa 19,99 $. La inceput ceream 20,99 $, dar la
pretul actual se vand mult mai multe. Multe produse vandute individual sunt vandute la un
pret cu o unitate mai mic decat o cifra rotunda, ce de exemplu: 9,99 $ in loc de 10$ sau 999
$ in loc de 1000 $, pentru ca mintea umana tinde sa perceapa diferenta mult mai mare decat
cea reala de un penny sau un dolar.
7. Foloseste doua categorii de preturi (pretul initial/pretul actual), sau preturi limitate
in timp.
Iata si un alt capriciu al mintii: consumatorii percep pretul initial ca reprezentand valoarea
corecta a produsului.
Daca incepi cu un pret mic si incerci sa maresti pretul mai tarziu, clientii se vor indeparta.
Daca pornesti cu un pret mare, poti oricand sa reduci preturile sau sa adaugi servicii
suplimentare pentru a atrage consumatorii. Intreprinzatorii ce desfasoara afaceri la domiciliu
intalnesc clienti care considera ca preturile lor ar trebui sa fie mai mici din moment ce nu
platesc chirie sau alte taxe, spune Axman. Dar si acestia suporta cheltuieli fixe ce trebuie
incluse in preturi. In plus, adauga Edith Quick, daca iti reduci mult preturile si iti muti afacerea
intr-un alt sediu, va trebui sa maresti iar preturile, fapt care ii va indeparta pe consumatori.
8. Cere atat cat accepta piata.
Preturile pe care le calculezi prin formule sau adaugand profitul la costuri sunt ideale. Va fi
necesar sa echilibram pretul ideal cu cel pe care il va plati piata, spune producatorul de
bomboane Johnson. Participam la 40 de expozitii comerciale si incercam sa determinam
pretul pe care il vor plati consumatorii. Daca pretul nostru este cu 40% mai ridicat decat al
concurentilor, atunci ori vom oferi ceva cu totul deosebit, ori vom reduce preturile. Daca

Pag 131 din 159

pretul nu poate cobori sub limita costurilor, in acelasi mod, consumatorii isi impun un pret
maxim pe care sa il poata plati.
Condu o cercetare de marketing inainte sa investesti mii de dolari in productie, distributie sau
publicitate. Daca inventezi un produs, creeaza si un prototip, apoi investigheaza
consumatorii potentiali in legatura cu pretul pe care il vor plati pentru produs. Daca acestia
nu sunt dispusi sa plateasca pretul tau de penetrare pe piata, incearca sa iti reduci
cheltuielile. Sau gaseste cai de a adauga valoare produsului: o performanta mai mare, o
calitate mai buna, un timp de livrare mai scazut - orice ar determina consumatorii sa
plateasca mai mult. Daca nu poti produce cu un cost mai mic decat vor plati consumatorii,
atunci
nu
esti
pregatit
sa
intri
in
afacere.
9. Cere cat valorezi.
Multi noi antreprenori sufera de teama de a cere un pret mai mare, spune Axman. Efectul
nu este intotdeauna pozitiv; daca produsul sau serviciul este prea ieftin, clientii il vor
considera de proasta calitate. Roy Quick este de acord. Trebuie sa taxezi la valoarea ta.
Noi le spunem clientilor (furnizori de servicii): Daca esti atat de ocupat pe cat iti doresti,
preturile tale trebuie sa creasca. Multi incepatori nu cer suficient de mult penntru a reusi.
Arta stabilirii preturilor inseamna a castiga cat iti doresti, furnizand produsele si serviciile pe
care consumatorii le vor.
10. Insumeaza.
Pentru un pret adecvat, este necesar sa iti calculezi costurile. Iata cum:
Aduna toate costurile.
Costurile fixe sunt invariabile, indiferent cat de mult sau de putin vinzi; ele includ chiria, taxele
de proprietate, asigurarea, publicitatea, amortizarea si dobanzile la imprumuturi. Cele
variabile fluctueaza in functie de volumul vanzarilor: includ costurile salariale, comisioanele,
cheltuielie de inventar si taxele de vanzare. Costurile semivariabile sunt reprezentate de
telefon, electricitate, si costurile expedierilor prin posta.
Determina-ti pragul de rentabilitate.
CT = CF+CV+ CSV (pragul de rentabilitate este egal cu costul total, implicit cu suma
costurilor fixe, variabile, si semivariabile)
Exemplu: Daca costurile variabile sunt de 1000 $, cele fixe de 1000 $ si cele semivariabile
tot de 1000 $, atunci costurile totale si implicit pragul de rentabilitate va avea valoarea de
3000$).
Calculeaza-ti costul pe unitate (produs), sau pe ora (serviciu).
P = Ct+ PR/Q
Pretul unitar echivaleaza cu costul pe unitate la care se adauga marja de profit, divizata la
cantitatea productiei sau de numarul de ore in care prestezi serviciul..
Exemplul 1: costuri totale = 3000 $; rata profitului = 50% (1500 $); numar de unitati = 10000;
pretul unitar = 45 centi.
Examplul 2: costuri totale = 3000 $; rata profitului= 50% (1500 $); numarul de ore pentru a
finaliza un proiect= 50; pretul pe ora= 90 $

Pag 132 din 159

(Nota: Daca cercetarea de marketing arata ca consumatorii nu vor plati acest produs, va fi
nevoie sa iti reduci costurile/rata profitului sau numarul de unitati pe care le vinzi sau sa
reduci timpul de care ai nevoie pentru a finaliza un proiect.)

13.2 Stabilirea preturilor

Un proces in trei etape te va ajuta sa decizi.
I: Pun bazele unei afaceri constand in organizarea nuntilor, si ma intreb cat de mult as putea
sa cer. Cum stabilesc pretul serviciului pe care il ofer ?
R: Din pacate, raspunsul la aceasta intrebare nu este usor. Fiecare antreprenor isi va alcatui
o structura de stabilire a preturilor. Vestea buna este ca informatia de care ai nevoie este
deja disponibila - trebuie doar sa iti faci temele. In cele din urma preturile vor depinde de trei
factori: costurile actuale, la care se adauga o marja de profit rezonabila, pretul pe care il
accepta piata si aspectele care adauga valoarea produsului sau serviciului tau. Incepe prin
determinarea costului unei actiuni tipice, inclusiv un adaos pentru toate produsele/serviciile
subcontractate. Consulta asociatia nationala pentru cateva preturi etalon, si contacteaza o
serie de concurenti pentru a afla pretul pe care il percep acestia pentru servicii similare.
Adauga costurile suplimentare (chiria si cheltuielile de marketing), precum si o rata de profit
care sa iti permita sa iti dezvolti afacerea.
Urmatorul pas consta in identificarea materialelor si mijloacelor promotionale ale
concurentilor, cuprinzand brosuri, reclame, corespondenta publicitara si pagini web. Daca
preturile acestora nu sunt publicate, vei juca rolul cumparatorului misterios, vorbind astfel cu
reprezentantii lor de vanzari. Vei observa cu siguranta similitudini intre preturile practicate,
beneficiind de o perspectiva asupra preturilor pietei. Dupa cercetarea tarifelor concurentilor,
poate ca vei fi tentat sa aplici preturi mai mici, crezand ca ai obtinut un avantaj concurential.
Gandeste-te ca faci o greseala, deoarece cumparatorii potentiali vor acorda mai multa
atentie valorii decat pretului, cand au de ales intre produse similare.
Incearca sa creezi un plus de valoare oferind si alte servicii pentru care cumparatorii ar fi
disponibili sa plateasca mai mult. Finalizeaza-ti analiza de pret bazandu-te pe costurile
proprii, pe sistemul de tarifare al concurentilor si pe serviciile suplimentare pe care le atasezi
ofertei tale. Vei descoperi astfel solutia pentru dilema componentelor pretului.

13.3 Alegerea intre reducerea pretului si oferta de servicii suplimentare

Cum sa decizi ce este mai bine pentru afacerea ta: sa adaugi un serviciu suplimentar sau sa
micsorezi pretul ?
I: Lucrez la o linie de produse de vestimentatie pe care ma gandesc sa o comercializez la
inceput online. Intrebarea mea: stiu ca o livrare gratuita atrage un consumator, deci cum sa
procedez mai bine, sa includ taxele de distributie in pretul propus si sa fac publicitate livrarii
gratuite sau sa propun preturi mai mici si sa nu includ cheltuielile de livrare?
R: Ca regula generala, este mai profitabil sa oferi un serviciu gratuit consumatorilor, decat sa
scazi pretul unui produs. Din doua motive. In primul rand atunci cand luam o decizie de

Pag 133 din 159

cumparare, lacomia este joaca un rol mai important decat ne-ar placea sa admitem. Tuturor
le place sa primeasca ceva gratuit si asta e excelent ! In al doilea rand, oricand micsoram
pretul unui produs, reducem si valoarea perceputa a produsului. Ceea ce nu mai e la fel de
grozav. Cuvantul lacomie are o conotatie negativa. Importanta sa nu poate fi insa ignorata;
o utilizare corespunzatoare inseamna de fapt mai multe vanzari, intrucat se bazeaza pe
dorinta fiecaruia de a obtine mai mult pentru cat plateste. Oricand maresti valoarea a ceea
ce vinzi (mai mult, acum), aproape intotdeauna vei reusi sa vinzi mai usor. Cand maresti
pretul si oferi un serviciu gratuit, apelezi de fapt la factorul lacomie.
Continua sa adaugi valoare si servicii gratuite si vanzarea ta va fi mai putin justificata, sau
mai putin logica. Continua acest proces si vei crea o dorinta irezistibila pentru produs,
serviciu sau solutie. Totusi, o sa-ti reamintesc ca profitul este elementul definitoriu cand vine
vorba de servicii gratuite. Si iata si o alta precautie: Daca maresti prea mult valoarea si oferi
prea multe gratuitati, clientii tai vor incepe sa se intrebe: Ce nu este in ordine?
Nu exista metoda mai buna decat sporirea valorii produsului pentru a-ti depasi concurentii.
Valoarea imbraca doua forme:

Valoarea tangibila sau dolarul greu: Usor de observat si masurat, valoarea tangibila se
exprima prin cifre si procente. De exemplu, poti mari efectiv eficienta cu un anumit
procent sau reduce cheltuielile cu un numar absolut sau relativ.

Valoarea intangibila sau dolarul usor: Mult mai greu de identificat si masurat, valoarea
intangibila se exprima prin cuvinte descriptive sau fraze. Acestea fac referire la gradul
de risc, la imagine sau reputatie, etc.
De cate ori ai ocazia, sporeste valoarea tangibila si intangibila a produsului. Cel mai usor si
mai rapid mod consta in a-ti intreba clientii despre cum sa iti imbunatatesti oferta. La urma
urmelor acesta este obiectul unui studiu de piata. Opreste-te pentru un moment si rezolva un
exercitiu in trei pasi:
1. Noteaza pe o coala de hartie valoarea totala a serviciilor pe care le acorzi gratuit. Aceasta
lista va include toate serviciile sau produsele care nu apar in facturi sau registre. Exemplele
sunt numeroase: livrari gratuite, un birou de informatii, consultanta de pre-instalare, instalare
si setare, perioade de garantie, servicii pentru primul an, ore suplimentare pentru servicii,
echipament optional, taxe returnabile si asa mai departe. Incearca sa gasesti cel putin cinci
asemenea elemente.
2. Ataseaza un pret fiecaruia. Cu alte cuvinte, suma pe care ar plati-o clientul tau in plus
pentru ceea ce oferi tu pe gratis. Asigura-te ca estimarile tale sunt realiste. Renunta la
aceste servicii suplimentare in urmatoarele 10 oferte, prezentari sau liste de preturi. Pe
masura ce clientul intelege care este valoarea produsului pe care il comercializezi, ataca
lacomia, incepand sa oferi servicii gratuite.
Declara si ceva asemanator: Pe acest slide, am conceput o lista cu pretul fiecarui serviciu
pe care noi il oferim clientilor gratuit. Am dorit sa stii ca datorita acestor valori, pretul nostru
este cu 30% mai mic decat al celui mai apropiat concurent.

Pag 134 din 159

14

PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL

14.1 Planul de vanzari zilnice

Cum sa cresti vanzarile ora cu ora
I: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator?
R: Deseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori. Sunt cateva sarcini de rutina
pe care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi. Totusi, suprasolicitarea cu sarcini de rutina
ii poate indeparta de construirea unei afaceri de succes. Intreprinzatorii care reusesc, se
orienteaza spre indeplinirea unui plan de vanzari zilnic. Modifica planul urmator in functie de
cerere si priveste-ti afacerea crescand. Iata o prezentare a unui orar zilnic de succes:
5 a.m.
Trezeste-te, fa cateva exercitii si mananca un mic dejun sanatos. Antreprenorii se
antreneaza precum atletii in cursa pentru Olimpiada. Este obligatoriu sa fii sanatos fizic si
psihic, asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos.
6 a.m.
Fa un dus, imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic. Nu uita: cine se scoala de
dimineata, departe ajunge.
6:45-7:45 a.m.
Mergi la birou cu masina. Asculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare pentru a intra intro dispozitie de vanzare (daca firma se afla in casa ta sau locuiesti aproape de birou, incepe
imediat sa te gandesti la posibilitatile de imbunatatire a afacerii).
8-10 a.m.
Perioada pentru dezvoltarea afacerii. (ca si in cazul exercitiilor, este necesar sa iti incepi
cercetarile de dimineata. Pe termen lung te vei bucura ca ai facut asta). Daca ai in subordine
agenti de vanzari, acum este bine sa te interesezi de activitatea lor.
Nota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa angajeze un agent de vanzari de la inceput.
E OK. Fa-o singur si vei putea sa iti perfectionezi arta de a vinde. Apoi, cand bugetul iti
permite, vei avea experienta necesara si indemanarea sa iti pregatesti singur forta de
vanzare. Organizeza-ti toate mailurile si fa-ti notite personale. Trimite e-mailuri catre
distribuitori sau consumatori alesi dintr-o lista speciala. Telefoneaza la distanta. Unele
intreprinderi de pe Coasta de Vest pornesc in cautarea clientilor de la ora 6 dimineata. De
asemenea, incearca sa receptionezi toate apelurile telefonice, sa faci doua lucruri in acelasi
timp, asa ca, daca nu esti ocupat direct cu un consumator, te vei axa pe una dintre aceste
optiuni.
10:45 a.m.-1 p.m.
Sustine interviuri. Daca iti construeisti o forta de vanzare, programeaza intalniri intr-o
perioada de timp. Fara intalniri la pranz, cel putin cu ocazia primului interviu. Serveste-ti
pranzul singur si nu pierde timpul.
1-4 p.m.

Pag 135 din 159

Planul A: Viziteaza teritoriul clientilor tai. Daca pregatesti agenti de vanzari, mergi cu ei pe
teren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea.
Plan B: Daca ti-ai incheiat vizitele pentru saptamana in curs, foloseste acest timp pentru a-ti
verifica registrele, ca sa fii la curent cu volumul cheltuielilor, incasarilor si al soldurilor. Daca
poti apela la bancile on-line, fa-o. Dar nu pierde niciodata controlul registelor tale.
Dezvoltarea afacerii si atentia acordata situatiei financiare sunt cele doua prioritati cheie ale
unui antreprenor.
4-6 p.m.
Raspunde la telefoane, citeste corespondenta si mailurile, recupereaza tot pentru ziua
aceea. Revizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare. Fii sigur ca iti indeplinesti
toate activitatile, astfel incat sa iti lasi biroul curat si pregatit pentru o noua zi.

14.2 Planul de vanzari anual

Fa-ti vanzarile sa creasca anul acesta.
I: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an?
R: Iata un plan de vanzari si marketing de patru luni, care sa te ajute sa iti dezvolti afacerea
in anul urmator. Nu uita, scopul principal al unui plan de vanzari este de a genera profit.
Astfel incat, pentru fiecare luna ti-am pregatit cateva idei de cercetare a pietei cu care sa iti
atingi obiectivele. Sa speram ca aceste patru luni te vor incuraja sa iti creezi propriile idei
pentru restul anului.
Ianuarie: Fa-te auzit.
Pregateste o pagina de hartie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii tale. O coala
in alb, negru, si o alta culoare are efect, de exemplu alb, negru, rosu. Pagina poate fi scanata
si trimisa pe Internet, expediata prin posta consumatorilor potentiali, sau livrata la domiciliu.
Ofera o gratuitate pentru a determina cititorul sa te sune. Include un spatiu in care sa
primesti raspunsul, cu date precum nume, numar de telefon, adresa de e-mail, etc. Mesajele
publicitare aditionale: Restituirea banilor este garantata prin ACT astazi. Oferta valabila 30
de zile. Demonstratie gratuita in fiecare marti (la magazinul de produse alimentare, la salonul
de cosmetica), sau pe un site web. Petrece doua ore in fiecare zi, trei zile pe saptamana
pentru a invada piata cu pagina ta publicitara.
Februarie: Iubeste un client mai vechi.
Lista ta de clienti este revizuita la zi ? Daca au trecut cateva luni de la ultima actualizare a
listei cu clienti, incearca sa o revizuiesti. Apoi trimite-le o scrisoare. Multumeste-le pentru ca
fac afaceri cu tine, si cere-le cateva recomandari. Utilizeaza formule de adresare precum:
Jucati un rol deosebit pentru succesul meu. Imi doresc sa va fac sa aratati bine. Lasati-ma
sa demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra. Petrece 90 de minute
zilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vechi.
Martie: Sponsorizeaza un eveniment.

Pag 136 din 159

Este posibil sa nu fie atat de costisitor. Orienteaza-te catre Spitalul Local pentru copii, sau
catre o organizatie locala non-profit, si spune ca iti doresti sa sponsorizezi un colector de
fonduri - un concurs de alergari, un spectacol de moda, o tombola intr-o biserica sau masa
de seara in cantinele sociale. Cu sponsorizarea potrivita, vei putea sa atragi o multime de
voluntari. Cand te intreaba cineva care este castigul tau, raspunde intotdeauna: Zvonurile
bune. Ne costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi de la o
persoana la alta.
De exemplu: Show-urile Spring Fling Fashion, Spring Into Shape, un concurs de alergari de
10 kilometri, o tombola in biserica locala cu ocazia Sfantului Patrick.
Petrece-ti doua ore pe zi, timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a acestui
eveniment. Alege cativa voluntari si redu volumul de munca la jumatate. Si acesti voluntari
se pot transforma in posibili consumatori.
Aprilie: Cumpara un stand.
Ar beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona ta? Cumpara
un stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti. Mancarea si bautura sunt
intotdeauna o recompensa apreciata - daca sunt gratuite. Nu este necesar sa cumperi cel
mai scump sau cel mai mare spatiu. Cauta sa aiba vad comercial. Daca faci rost la timp de o
lista de participanti, trimite-le invitatii. Cere unui cunoscut sa ti se alature la targ pentru a te
putea deplasa. Circula. Trimite invitatii sau diverse pliante (nu prea multe). Nu rata cea mai
mare oportunitate a acestei manifestari. Opreste-te la standul #67 pentru a afla cel mai bine
tinut secret al acestei conventii (foloseste misterul si secrete pentru a seduce clientul).
Ocupa-ti cel putin o ora pe zi, timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru targ.
Abia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni. Aminteste-ti: pentru ca
planul de afaceri sa devina profitabil, fiecare luna trebuie sa contina activitati de cercetare a
pietei specifice (apeluri catre consumatori noi sau mai vechi, intalniri in teritoriu, participari la
actiunile de afaceri locale).

15

STRATEGII DE VANZARE

15.1 10 Ponturi pt o afacere care functioneaza

Simple strategii de vanzare, care iti vor utiliza eficient timpul, banii si resursele
Nu deveni orice pentru orice
1. Concentreaza-te asupra unui singur produs sau linie de produse.
Studiaza afacerile de succes de pe piata ta si vei descoperi ca acestea impartasesc o
mostenire comuna. Au inceput cu un singur produs sau linie de produse. Daca detii multiple
linii de produse sau un catalog de produse, este mai indicat sa le sacrifici pentru o scurta

Pag 137 din 159

perioada.
2. Concentreaza-te asupra vanzarilor si actiunilor promotionale pentru cel mai promitator
produs sau serviciu.
Daca afli ca un produs sau serviciu se vinde bine de la inceput, profita de acest succes.
Construieste in baza reusitelor initiale. Aduna declaratii sau studii de caz. Lanseaza o
campanie PR in jurul ultimului tau succes...
3. Ingusteaza-ti piata tinta.
Sa speram ca ti-ai definit piata tinta in planul de afaceri original. Revizuieste planul pentru a
te convinge ca vinzi de fapt consumatorilor vizati initial. In multe cazuri, ce ti-ai planificat nu
concorda cu ce se intampla in realitate. Ia decizia, fie de a ajusta planul pentru a reflecta ce
anume functioneaza, fie redefineste fie ingusteaza piata tinta. Astfel se mentin concentrate
eforturile de vanzari si de marketing. Cand te trezesti zilnic, vei sti pe cine incerci sa ajuti si
ce anume vrei sa faci pentru ei.
4. Inceteaza sa testezi idei noi!
5. Evalueaza-ti campania promotionala.
Daca ai condus numeroase campanii in diverse media, opreste-te si descopera campania cu
cea mai mare eficienta. Continua sa promovezi in cadrul campaniilor care au dat cele mai
multe rezultate.
6. Observa cu perspicacitate si extinde programele existente
Continua testarea si remodelarea activitatilor de marketing care au rezultat in vanzari. In fapt,
in loc de a aplica noi idei, investeste banii si timpul in programe pe care le cunosti. Mentine
relatiile actuale.
7. Priveste relatiile de afaceri actuale.
Relatiile tale te pot ajuta sa iti cresti repede volumul vanzarilor? Exista vreun program de
marketing si vanzari la care sa poti adera impreuna cu furnizorii actuali?
8. Analizeaza ofertele suplimentare.
Probabil partenerii tai ofera produse complementare cu al tau. Propune un joint-venture. Poti
reunifica cele doua companii pentru a crea o noua solutie. Vei avea atunci un motiv pentru a
aborda clientii celuilalt. Rezultatul este o scurta introducere intr-o piata tinta mai larga si cu
profituri mai mari. Foloseste-ti timpul eficient!
9. Observa daca tu esti acela care isi construieste afacerea.
Michael Gerber, autorul unei serii de carti despre mitul Internetului, sugereaza ca multi
antreprenori se limiteaza la a face o afacere, si nu la a costrui o afacere. Verifica daca ti-ai

Pag 138 din 159

pirdut timpul, daca ai rezolvat toate aspectele administrative, daca ai reusit sa te eliberezi de
ele si sa te concentrezi asupra afacerii.
10. "Ierarhizeaza-ti" oportunitatile.
Observa toate oportunitatile la care lucrezi acum si acorda-le in functie de importanta o litera:
A, B sau C. Litera A reprezinta veniturile din activitatea de productie, B- problemele in curs
de rezolvare, si C- bucuria muncii. Ierahizeaza-ti oportunitatile in functie de valoare si
abordeaza-le pe rand.
11. Concentreaza-te pe ceea ce faci tu mai bine-nu diversifica.
Mentine-ti scopul initial, focalizat pe obiectivul principal. Odata pornita afacerea, vei avea
timp suficient sa iti evaluezi ideile. Unele din aceste sfaturi pot parea contrare obiectivelor
tale. In practica, pe masura ce sosesc facturile, si vanzarile nu, exista o dorinta imbinata cu
teama de a accepta tot ce apare. In acest mod vei obtine probabil mai mult timp, dar
sfarsitul va fi acelasi... Fii focalizat, lucreaza inteligent. In afaceri, nu te poti afirma daca nu
detii controlul si nu lucrezi la capacitate maxima.

15.2 Fara joaca, doar munca

Corespondenta personalizata si cercetarile se dezvolta. Numarul de iesiri in oras se reduce.
Daca te astepti sa vinzi in economia de azi, inceteaza sa irosesti timpul tuturor.
Pentru Chad McClennan, singurul lucru care s-a achimbat in legatura cu vanzarile este totul.
In comparatie cu situatia de acum unul sau doi ani, spune antreprenorul de 35 de ani din
Chicago, este mai greu sa gasesti clienti interesati si mult mai greu sa finalizezi o tranzactie.
Dureaza mai mult sa transformi consumatorii potentiali in clienti si daca acestia se hotarasc
sa cumpere, o fac petru alte motive decat cele din trecut. El isi plateste agentii de vanzari in
mod diferit-angajeaza mai multi, investind mai mult in training, supraveghere si tehnologii
pentru a sustine vanzarile. Ne-am schimbat din punct de vedere organizational si tehnic,
spune presedintele CEO al Customer Group, o a 25-a firma de consultanta pentru clienti. Si
incepem sa observam rezultatele
"Astazi, vanzarile sunt grele in marketing, cercetarea comportamentului consumatorilor si
slabe in preluarea comenzilor, invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor.
Experienta din vanzari a lui McClennan reflecta schimbarile pe care expertii din vanzari si
antreprenorii le-au observat in ultimii ani. Noile descoperiri au condus la aparitia unor clienti
mai preocupati, dar mai nerabdatori, la disponibilitatea unei forta de munca mai multa, dar
mai putin calificata.
Clientii nostri si consumatorii potentiali ne spun: Chiar acum noi nu facem nici o afacre.
Incercam sa vedem cum vor arata cifrele, spune Pat Cavanaugh, in varsta de 44 de ani,
CEO al companiei Cavanaugh, un producator de materiale promotionale.
La o parte cu tot ce-i vechi
Desi perioada de recesiune a trecut, efectele ei inca mai pot fi observate. Cu siguranta, a

Pag 139 din 159

vinde intr-o economie in recuperare, nu este la fel de profitabil cu a vinde intr-o economie
prospera. Situatiile s-au schimbat, si antreprenorii se afla in permanenta in cautarea unor noi
metode de vanzare. McClennan spune ca lista clientilor efectivi s-a dublat in primele trei luni
ale acestui an. Cavanaugh, de 35 de ani, numit cel mai bun om din vanzari de o revista
comerciala, se asteapta in continuare la o crestere. Vanzarile companiei sale s-au marit cu
4000% in cei sapte ani ai firmei.
Cum reuseste ? Si-a schimbat modul de abordare al clientilor. Nu isi plictiseste clientii cu
prea multe cuvinte in plus. Nu se indreapta catre tranzactii usoare si rapide. Nu telefoneaza
clientilor. Nu vinde la un pret unic. Se ocupa de produsele si serviciile lor. Si mai presus de
toate, nu asteapta un minut sa vina cumparatori la el. Incheiam numeroase tranzactii prin
publicitatea pe cale verbala, isi aduce aminte McClennan, fondator al companiei in 1999.
Exista o cerere foarte mare pentru servicii de consultanta din partea unor intreprinderi cu
dorinta de reusita; astazi oferta depaseste cererea. Astfel incat operam campanii de
publicitate prin corespondenta catre consumatori vizati. Niciodata nu am fost nevoiti sa
facem asa ceva inainte.
Astazi, vanzarile sunt grele in marketing, cercetarea comportamentului consumatorilor si
slabe in preluarea comenzilor, invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor. Nu este
usor sa primesti comenzi, spune T.K. Kieran, consultant de vanzari din Atlanta. Trebuie sa
creezi cererea inainte de a o satisface
Eu ce am de castigat ?
Crearea si satisfacerea cererii in zilele noastre incepe cu modificarea strategiei de vanzari.
Nu este suficient sa fii vinzi la cel mai mic pret, sa ai produsul cel mai nou, cel mai la moda,
nu este suficient sa ai o idee interesanta. Consumatorii cauta solutii la probleme si aceste
solutii trebuie corelate cu reducerea costurilor si cresterea profiturilor.
Daca nu fac bani, sau nu economisesc bani, nici nu as mai vinde, spune Blair Siger,
consultant de vanzari si autor al volumului Sales Dogs (Warner), in prezent la compania
Zephyr Cove din Nevada. Asa sunt consumatorii. Daca agentii de vanzari iti prezinta
produsele si serviciile sub acest aspect, ei ar trebui sa stie faptul ca clientii lor genereaza
vanzari si profituri.
Iata si a doua mare schimbare in vanzari. Astazi personalul din vanzari trebuie sa isi
inteleaga cumparatorii diferit fata de ultimii ani . Oamenii nu au timp sa auda ce ai tu de
oferit, spune Cavanaugh. Ei isi doresc doar sa asculte urmatorele: acestea sunt nevoile
tale, aceasta este solutia. Pentru a descoperi miezul solutiilor, consumatorii trebuie sa isi
studieze foarte bine consumatorul inainte de a se intalni cu el. Cavanaugh isi directioneaza
oamenii sa scaneze paginile Web ale companiilor, sa citeasca rapoarte anuale corporative si
chiar sa discute cu concurentii din industrie, ca sa identifice atitudinea acestora fata de
compania in cauza.
McClennan desemneaza angajati sa medieze discutii nonvanzare in organizatii cu care
crede el ca ar putea incheia contracte. Acestia pun intrebari despre provocarile carora le fac
fata astazi, si cum. Nevoia de informatie este exacerbata, intrucat cumparatorii acorda mai
multa atentie banilor pe care ii cheltuiesc; de asemenea astazi agentii de vanzari trebuie sa

Pag 140 din 159

vanda mai mult decat oricand unor manageri de rang superior, si le este mai greu sa obtina
sansa de a fi ascultati. Fiecare prezentare are deci mai multa valoare si este mai important
sa nu o ratezi. Este necesar sa iti formulezi cateva alternative pentru prima intalnire, spune
Cavanaugh.
Tendinte de pregatire
O data constienti de caracteristicile unei companii, oamenii din vanzari trebuie sa isi creeze
solutii. Asta presupune mai mult training si mai multe metode de asimilat. Agentii de vanzari
au nevoie de mai putin training legat de produse si caracteristicile lor si mai multe informatii
legate de modul in care sa se adreseze managerilor sau presedintelui CEO. Rezultatele
trainingurilor sunt foarte bune, dar ei au mai multa nevoie sa inteleaga care sunt directiile
companiei careia ii vand spune Kieran. Au nevoie sa fie capabili sa gandeasca precum un
manager executiv.
Una dintre provocarile lui Cavanaugh este incercarea de a demonstra ca o investitie in
produsele si programele sale va atrage un rezultat pozitiv atractiv. Vom face o analiza costbeneficiu pentru acestia, spunandu-le ca la un cost de X, beneficiul va fi de Y.
De exemplu, daca angajatii unei companii au moralul scazut si este frecvent absenteismul,
se demonstreaza ca unul dintre programele lui Cavanaugh poate reduce numarul de angajati
necesari temporar pentru a inlocui lucratorii absenti. Pornind de aici se pot cuantifica
economiile cu salariile pe unitatea de timp si, sa speram se poate justifica achizitia.
Pentru a sti cum sa reactioneze, agentii de vanzari au nevoie de training in management, si
in probleme specifice ale companiilor si pietei tinta. Kieran recomanda antrenarea agentilor
pentru situatiile limita cu care se confrunta personalul executiv. Daca privesti activitatea
companiei printr-un unghi de 360, vei constata cu usurinta care sunt problemele cu care se
confrunta compania.
Imbina tot
Unii experti considera ca separarea dintre marketing si vanzari trebuie sa se elimine. Agentii
de vanzari obisnuiau sa preia tranzactii din compartimentul de marketing, fie sa conduca o
cercetare telefonica pe cont propriu", spune Singer. "Dar zilele apelurilor promotionale sunt
numarate. Astazi, un agent de vanzari are nevoie sa cunoasca marketing direct, sa
conceapa un titlu sau o scrisoare de vanzare si cum sa genereze intalniri atunci cand ridica
receptorul
Singer recomanda agentilor de vanzari sa se antreneze pentru campaniile promotionale care
presupun: expedierea corespondentei prin e-mail, publicarea ultimelor stiri pentru clienti,
conceperea materialelor tiparite si a celor vizuale si sonore. Intotdeauna a existat separarea
intre marketing si vanzari. , spune el. Dar marketingul reprezinta acelasi lucru cu vanzarile.
Se refera doar la vanzari intr-un mediu diferit: in publicatii, la radio sau TV.
McClennan amplifica chemarea lui Singer pentru mai multe persoane orientate spre
marketing-vanzari. El isi antreneaza forta de vanzare sa alcatuiasca liste de marketing sau
sa utilizeze e-mailuri create cu software de management, pentru a sta efectiv in contact cu
un numar mare de consumatori. De asemenea ne asiguram ca eforturile noastre de
marketing si de vanzari sunt bine coordonate, adauga acesta. Agentii nostri de vanzari au

Pag 141 din 159

nevoie sa inteleaga ce reprezinta mesajul de marketing si sa constate daca isi gaseste locul
in cadrul expunerii de vanzare.
Realizarea procesului
La baza discutiilor dintre antreprenori si personalul din vanzare, sta nevoia de a aborda
vanzarile ca pe un proces. Mai degraba decat sa incheie un contract in urma unui sigur apel
telefonic, un agent de vanzari ar avea menirea sa aprofundeze sistematic o piata, sa
identifice consumatori interesati, sa pregateasca solutii si sa le prezinte efectiv. O multime
de agenti de vanzari au incercat sa dea lovitura dintr-o data, spune Stephan Schiffman,
presedinte CEO al companiei de consultanta in vanzari DEI Management din New York. A
existat un timp in care puteai sa faci asta. Acum insa trebuie sa reiei tot ciclul pentru a avea
succes, adauga Schiffman, autor al multor carti despre vanzari, inclusiv a unui volum pe
care il considera adecvat mediului de vanzare actual, intitulat Make It Happen Before Lunch:
50 Cut-to-the-Chase Strategies for Getting the Business Results You Want (McGraw-Hill).
Agentii de vanzari nu pot recurge la intalniri pe terenul de golf sau in alte locatii cu clientii,
nici acestia, in majoritate presati de timp nu vor accepta. Relaxarea sau distractia nu isi ating
scopul decat, eventual in cazul in care relatia dintre cei doi exista deja.
Dezvoltarea si executarea unui intreg proces de vanzare dureaza. Cu 18 luni in urma, o
oportunitate nevalorificata dupa 4 sau 6 luni nu ar mai fi fost etichetata ca o prioritate. Un
ciclu de vanzari de 3-4 luni tinde sa devina noua tendinta, spune Schiffman. Numarul de
contacte se poate dubla pentru o vanzare obisnuita in zilele noastre, precizeaza
McClennan. Si surprinzator, atat antreprenorii cat si expertii sunt de acord ca nu poti scurta
procesul printr-o reducere brusca a pretului. Veche metoda de vanzare prin pret incepe sa
se invecheasca, explica Dennis Kyle, un consultant de vanzari al organizatiei Positive
Results din Avon Lake, Ohio. Organizatiile sunt doritoare sa plateasca mai mult daca
valoarea produsului este evidenta. Nu vor plati un dolar in plus pentru ceea ce nu are
valoare.
In Prezent
Se pare ca viitorul vanzarilor se aseamana mai mult cu trecutul indepartat decat cu cel
recent. Daca exista un aspect esential al acestui nou mediu de vanzare, acesta se poate
denumi: inapoi la baze. Filozofia de a cerceta ceea ce isi doresc consumatorii dateaza din
1980, spune Schiffman. Acum se intorc catre munca primilor ani, care consta in contactul
direct cu oamenii, in stabilirea relatiilor interumane. O diferenta mare fata de 1980 este ca
acum exista Internetul, pe care unii il vad jucand un rol important. In primul rand acesta
directioneaza eforturile de cercetare care companiile cu cel mai mare potential. Restul va fi
contituit din interfete de vanzare mai putin costisitoare. Companiile din top vor atrage cu
siguranta atentia, iar celelalte, din pacate, nu, spune Kieran. Intre timp antreprenorii,
confruntandu-se cu recesiunea si cu efectele terorii din 11 Septembrie 2001, privesc partea
cea mai frumoasa. Au scos din rafturile prafuite metode de vanzare pe care nu le-au utilizat
de ani de zile. Si nu le pare rau. Piata ne-a dictat ca are nevoie de asa ceva, spune
McClennan. Mi-as fi dorit sa o fac cu mult mai devreme

Pag 142 din 159

15.3 Crearea unei reactii de vanzari in lant

Nu iti focaliza eforturile pentru a descoperi un vechi client. Gaseste-i pe aceia care te vor
conduce spre alti clienti.
I: Care este metoda cea mai indicata metoda de a ne micsora costurile, fara sa ne micsoram
profitul ? Suntem o companie de e-business la inceput, si detinem fonduri limitate pe o piata
nelimitata.
R: In ultima luna, am primit trei intrebari, invartindu-se fiecare in jurul subiectelor urmatoare:
1. Micsoarea costului ciclului de productie.
2. Micsorarea costurilor prevanzare.
3. Calificarea unor buni agenti de vanzari.
Dupa parerea mea aceste probleme provin din declinul atentiei, concurentei brutale, in
crestere si depersonalizarii relatiilor de afaceri, ca urmare a utilizarii exagerate a tehnologiei
actuale. In plus exista mai multi agenti de vanzari decat potentiali cumparatori. Pe scurt,
compania ta, la fel ca multe altele sufera de ceea ce as numi Tristetea Noii Economii
Mondiale. Vestea buna este ca tristetea nu este incurabila. In aceasta luna vom discuta
cum doi antreprenori au raspuns la cele trei aspecte mai sus mentionate, cu ajutorul
mobilitatii de marketing, si cum poti si tu sa faci la fel.
Kevin Dyevich, CEO al intreprinderii Comfort Direct producatoare de saltele medicale din
New Brunswick, New Jersey, cunoaste importanta mobilitatii de marketing. El si cu
partenerul sau John Wilkinson, se straduiesc sa devina cel mai mare producator si
distribuitor mondial de saltele medicale, Si sunt pe drumul cel bun, in ciuda mediului
economic atat de instabil. Prima mare vanzare a lui Dyevich s-a realizat catre un mare lant
de hoteluri. Costurile sale de vanzare pentru abordarea acestui client echivalau costul unei
saltele plus expedierea, plus cateva telefoane. Il voi lasa pe el sa spuna versiunea scurta a
povestii. I-am trimis presedintelui CEO si sotiei sale una dintre saltelele noastre. In scurt
timp am primit un apel telefonic din partea unui membru al echipei presedintelui, cu
rugamintea de a ma prezenta la o intalnire. Comanda era atat de mare incat biata noastra
fabricuta nu putea face fata. Astfel incat noi le vom vinde lor licenta pentru aceste saltele si ei
ne vor ajuta sa le vindem.
Aceasta ilustreaza o cheie principala de vanzare cu mobilitate de marketing: pe cat posibil,
maximizeaza-ti rezultatele, nu eforturile. Fiecare dintre agentii tai ar trebui sa poata incheia
mai mult de o tranzactie. Se va continua cautarea de agenti calificati. In cazul lui Dyevich,
cea mai mare vanzare a sa de pana acum, nu va fi, cu siguranta nici ultima. Iata de ce: cand
un oaspete paraseste hotelul, i se va tine un minidiscurs despre saltea. Salteaua mea, ma
intelegeti ? Ii atacam cu apelul de desteptare, cu prezentarea de final si cu un cupon de
discout de 25%.
Iata un alt exemplu: Heather Steven, CEO si fondator al unei firme de consultanta in feng
shui, numita Ch'I Wisdom din San Diego, admite ca ridicarea de jos a companiei fost un pic
descurajanta la inceput, pana a facut urmatoarele: M-am orientat catre membrii familiei mele
si catre prietenii lor, fiecare din acestia avand clienti multumiti. Planul meu era sa le ofer o
demonstatie gratuita, cu conditia ca, daca le face placere, sa imi dea numerele de telefon ale

Pag 143 din 159

celor mai buni pacienti, clienti si cumparatori. Dupa cum observi, conceptul de mobilitate de
marketing se potriveste cu un numar incredibil de mare de produse.
Iata ideea: Asigura-te ca eforturile tale de vanzare cauta un client care sa te conduca la mult
mai multi. (as prefera sa utilizez un multiplu de cel putin 10, preferabil mai multi. Asa ca pune
cap la cap ce ai invatat si descopera cum agentii tai de vanzari pot deveni cei mai buni
marketeri.

15.4 Tactici de vanzare creative

Intr-o piata cu o concurenta atat de acerba este necesar sa fii creativ pentru a fi auzit
si ascultat.
Multi dintre noi nu asociaza temenul de creativitate cu vanzarea. De exemplu,
creativitate ne duce cu gandul la un grup de artisti infometati, imbracati in negru, incercand
sa faca o declaratie, utilizand vopsea si bucati dintr-o masina veche. Oamenii creativi
poarte berete si citesc: Vocea Satului. Agentii de vanzari poarta cravate si citesc The Wall
Street Journal. Cel putin acestea sunt stereotipele. Dar nu creeaza si agentii de vanzari
ceva? Ca de exemplu, oportunitati? Nu creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? Satisfactie
in randul consumatorilor? Bogatie?
Natura procesului de vanzare este in fapt creativa. Un bun agent de vanzari creeaza cerere
acolo unde ea nu exista. El sau ea creeaza un mesaj: discusul de prezentare, utilizand
diverse media (telefoane cu camera de luat vederi, apeluri telefonice, prezentari scrise,
prezentari de slide-uri, care influenteaza audienta. Un agent de vanzari exploreaza noi
teritorii (telefoane la intamplare), introduce noi modalitati de gandire (conving consumatorii
potentiali, si fac lumea un loc mai bun (ofera satisfactie consumatorului). Sau poate ca
exagerez un pic. O multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe
urma afacerilor existente - primesc comenzi, completeaza formulare, isi colecteaza
comisioanele si se intorca acasa. Si nu incalca regulile niciodata. Si acesti agenti inca mai
joaca un rol in economie, desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu tehnologia de procesare a
datelor. Dar, ma aflu aici pentru a discuta despre vanzarea creativa, activitatea favorita a
salbaticilor si energicilor agenti de vanzari fanatici-Michelangelo al vanzarilor. Acesti oameni
utilizeaza puterea ideilor pentru a crea satisfactie consumatorului, si bogatie pentru ei si
compania lor.
Descopera idei creative
Ideile sunt putine la numar. Ele nu exista pana nu le creeaza cineva. Pot fi copiate, dar
numai la un timp dupa ce ideea originala isi face intrarea pe piata. Deoarece nu exista un
pret etalon, pretul este estimat pe baza perceptiei consumatorului asupra produsului.
Intervine aici doar abilitatea vanzatorului de a crea valoare prin modul de prezentare al ideii
ca o solutie pentru nevoile clientilor. Oferind idei pe care clientii nu le-au mai vazut pana
acum, agentii creativi dau nastere unui avantaj tactic. Vanzatorii traditionali prezinta integral
produsul sau serviciul pe care il vand. Si atunci agentii de vanzari actuali despre ce
vorbesc ? Despre produsele vanzatorului, bineinteles. Cand vorbesti despre importanta
ideilor unice pentru agenti, mai bine ar fi sa iti modelezi ideea in functie de afacerea lor. Asta
e tot ce isi doresc, sa auda un agent vorbind despre nevoile lor. Cu cat vorbesti mai mult

Pag 144 din 159

despre aceste nevoi, cu atat iti vei contura ideile care sa vina in intampinarea lor. Si atunci
cand vei fi recunoscut ca vanzatorul de idei, clientii vor veni sa iti deschida usa.
Foloseste-ti capul
Nu este suficient doar sa vinzi. Nu fiecare client este in cautarea unor idei creative in
continuarea discursului de vanzare.
Multi dintre noi nu asociaza temenul de creativitate cu vanzarea. De exemplu,
creativitate ne conduce cu gandul la un grup de artisti infometati, imbracati in negru,
incercand sa faca declaratie, cu vopsea si cu bucati dintr-o masina veche. Oamenii creativi
poarte berete si citesc: Vocea Satului. Agentii de vanzari poarta cravate si citesc The Wall
Street Journal. Cel putin acestea sunt stereotipele. Dar nu creeaza si agentii de vanzari ceva
? Ca de exemplu, oportunitati ? Nu creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? Satisfactie in
randul consumatorilor Bogatie ? Natura procesului de vanzare este in fapt creativa. Un bun
agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu exista. El sau ea creeaza un mesaj:
discusul de prezentare, utilizand diverse media (telefoane cu camera de lut vederi, apeluri
telefonice, prezentari scrise, prezentari de slide-uri, care influenteaza audienta. Un agent de
vanzari exploreaza noi teritorii (telefoane la intamplare), introduce noi modalitati de gandire
(conving consumatorii potentiali, si fac lumea un loc mai bun (ofera satisfactia
consumatorului). Sau poate ca exagerez un pic.
O multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe urma afacerilor
existente-primesc comenzi, completeaza formulare, isi colecteaza comisioanele si se intorca
acasa. Si nu incalca regulile niciodata. Si acesti agenti inca mai joaca un rol in economie,
desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu tehnologia de procesare a datelor. Dar, ma aflu aici
pentru a discuta despre vanzarea creativa, activitatea favorita a salbaticilor si energicilor
agenti de vanzari fanatici-Michelangelo ai vanzarilor. Acesti oameni utilizeaza puterea ideilor
pentru a crea satisfactie consumatorului, si bogatie pentru ei si compania lor.

15.5 Focalizeaza-ti eforturile de vanzare

O piata tinta. O focalizare asupra esentei afacerii tale. Obiective pe termen scurt si
termen lung
Privindul pe Mark McGwire inscriind si doborand recordul, ai fi putut aproape sa simti
concentrarea intensa asupra mingii apropriindu-se de el. In afara de constitutia foarte solida
a lui McGwire si dedicarea catre joc, concentrarea l-a ajutat sa doboare recordul intr-un
singur sezon de alergari.
Focalizarea este o problema majora pentru multi proprietari de afaceri, care de multe ori se
trezec trasi in multiple directii. Pentru a fi un mare castigator in afacere ar trebui sa ai ceva in
comun cu McGwire: capacitatea de a-ti concentra eforturile asupra unor obiective bine
definite, si sa-ti mentii cursul in ciuda nenumaratelor distrageri. In continuare sunt prezentate
trei moduri de a-ti orienta atentia asupra vanzarilor.
A. Piata Tinta

Antreprenorii de succes nu asteapta sa fie gasiti de clientii potriviti.

Pag 145 din 159

Acestia elaboreaza programe care sa le elaboreze afacerea de care au nevoie pentru a

aduce compania pe linia stabilita initial. Cine iti sunt clientii ideali ? Daca tintesti prea multe
grupuri de consumatori, vei fragmenta foarte mult bugetul programului de marketing si i-ai
compromite eficienta. Si mai rau, daca accepti pe oricine, sacrifici abilitatea ta de a construi
tipul de afacere care se asorteaza cu viziunea ta, lasand concurentii sa se aleaga cu roadele
cele mai bune ? Pentru a cladi o baza de clienti solida inca de la inceput, concentreaza-te
asupra programelor care vizeaza cei mai buni consumatori. Daca vinzi unei alte intreprinderi,
hotaraste-te ce tipuri de intreprinderi doresc sa achizitioneze tipul tau de produs sau de
serviciu. Orienteaza-te asupra clientilor pe categorii, si pe diferite criterii mai importante
pentru tine. Mentine un numar mic de categorii (in principiu sase) pentru a nu lasa campania
de publicitate sa fie prea fragmentata. Daca promovezi un produs de consum curent, precum
draperii obisnuite, sau un serviciu (redecorare locuinta), este extrem de important sa te
concentrezi asupra unei audiente tinta inguste. Aceasta te va scuti de mari cheltuieli
promotionale, te va convinge ca legaturile pe care le-ai stabilit intrunesc criteriile
consumatorilor pe care ti-i doresti. Creeza un profil al audientei tinta care sa cuprinda
importante informatii demografice, precum varsta, sexul, si veniturile gospodariei. Utilizeaza
acest profil ca un ghid de marketing.
B. Concentreaza-te asupra afacerii tale esentiale

Detii mai multe afaceri, sau in cadrul uneia asiguri o varietate de servicii inrudite?
Cand conduci mai mult de o afacere esti tras in directii diferite pe tot parcursul zilei. Pentru a
avea succes, concentreaza toate eforturie de marketing asupra afacerii esentiale, si
comunica un unic mesaj pentru cele mai bune produse pe care le oferi. Ce vrei sa isi
reaminteasca clientii despre tine ? Totul porneste de la numele corect al afacerii. Alege unul
care sa descrie produsele si serviciile pe care le oferi. Daca vrei sa iti introduci propriul nume
in afaceri, ai grija ce vinzi. Daca nu ai un nume clar, va fi necesar sa te pozitionezi utilizand
un enunt in plus. Acesta reprezinta o fraza de cateva cuvinte care ar trebui sa apara alaturi
de numle companiei, de logo, si pe toate materialele publicitare. Pentru a-ti pozitiona noua
afacere corect in mintea consumatorilor, tot ceea ce se citeste, se vede, se aude despre
compania ta trebuie sa faca trimitere la un singur mesaj. Acest mesaj trebuie sa se
focalizeze asupra beneficiilor clientilor care vor cumpara de la tine. Fa o lista cu principalele
beneficii de care au parte consumatorii tai si insumeaza-le intr-o singura formula, pe care sa
o poti spune sau scrie cu usurinta.
C. Obiective pe termen scurt si pe termen lung.

Cand iti mentii o orientare clara asupra obiectivelor pe termen scurt si lung, te vei trezi
in fiecare dimineata pregatit sa vinzi.
Propune-ti un scop pentru fiecare interactiune cu clientii. Inainte de a ridica receptorul pentru
a forma un numar de telefon, hotareste-te ce doresti sa se intample. Are acest apel scopul
de a programa o intalnire, sau doresti sa inchei o tranzactie. Aceleasi principii se mentin
cand iti intalnesti consumatorii.
Nu vei construi o punte de sprijin fara un set de planuri. Deci, nu ar trebui sa fie o surpriza ca
un fenomen atat de complex precum o afacere necesita un plan de marketing scris foarte
bine.

Pag 146 din 159

Unul dintre cele mai cruciale sectoare ale oricarui plan de marketing este lista ta cu
obiectivele de maeketing - ce va realiza organizatia in anul urmator si cum ? Fa referiri
regulat la planul de afaceri pentru a-ti masura progresele. Gandeste-te la concentrarea lui
McGwire data viitoare cand vei fi tentat sa te indepartezi de la afacerea, mesajul sau
obiectivele initiale.

15.6 Nu deveni comod

Nimeni nu obtine succesul limitandu-se la aceleasi aceeasi activitate.
Am fost distras de la afacerea mea cand cu cativa ani in urma am inceput sa lucrez pentru
sindicatul unui post de radio cu un foarte cunoscut comic. Am riscat foarte mult si am pierdut.
Oricum, invatatura pe care am asimilat-o atunci si legaturile pe care mi le-am creat m-au
ajutat sa imi creez propriul post de radio, si ulterior propriul canal de televiziune, fapt care mia acordat mai multa credibilitate. Intelegeti ideea. Nu risti, nu castigi.
Lumea este plina de oportunitati grozave dar si foarte riscante. Daca ne complacem in ceea
ce avem si incercam sa jucam sigur de fiecare data, pierdem toate sansele. A-ti asuma un
risc inseamna a iesi din starea de comfort, a te adapta la situatii schimbatoare si a depasi
normele. Iata si cateva metode pentru a face asta:

Tinteste afacerile mari.

Incearca sa obtii ceva ce in principiu nu reusesti. Cauta legaturi la varf: presedinti, directori
generali, sai persoane cheie care sa iti usureze eforturile. A tinti o afacre mare e ca si cum al planta bambus. Ramane sub pamant chiar si patru ani, dupa care izbucneste deodata si
creste cu mai mult de un picior pe zi. In ziua urmatoare inca unul si in cealalta inca unul. In
100 de zile planta creste de 100 de picioare. Marea afacere poate sa nu se intample peste
noapte (poate necesita ani de stadanii), dar atunci cand incepe sa se dezvolte, rezultatele
vor merita efortul. Si chiar daca investesti bani, energie si resurse in aceasta, in cele din
urma vei obtine o rasplata grozava.

Iesi din lumea ta.

De fiecare data cand te indepartezi de mersula afacerii tale iti asumi un risc. Totusi, utilizarea
inteligenta acestui timp iti poate furniza o mare valoare in schimb. Un risc consta in a acorda
atentie si altor ramuri ale industriei. Studiaza modul in care functioneaza managementul in
diverse domenii si cum sunt vandute alte produse. Invata cum sa aplici succesele din alte
industrii afacerii tale. Acest studiu iti poate conferi si o perspectiva unica, cu capacitatea de a
te diferentia de concurenti.

Investeste in oameni atunci cand crezi ca iti permiti.

Cu cativa ani in urma un studiu a analizat companiile cu cea mai de succes forta de vanzare.
Care este cheia succesului acestor intreprinderi?
Chiar cand afacerea sau economia mergea rau, acestea si-au dublat bugetul de training. In

Pag 147 din 159

cele mai citice momente aceste companii au riscat sa cheltuiasca mai mult, pentru un profit
mai mare.
Rick Yoswein, presedinte al Alpha Business Machine Corp., un dealer autorizat al Ricoh
copiers, printers and network solutions din New York City, cunoaste torul despre risc, pe care
il defineste ca u mijloc de a privi iapoi la ceea ce ai pentru a sti unde vrei sa ajungi, evaluand
care este costul pentru a junge acolo, si calculand o rata a riscului raportata la recompensa.
Asta inseamna sa te intrebi daca merita sa faci toti pasii necesari pentru a-ti atinge
obiectivele.
Adds Yoswein, care a investit recent aproximativ 300000 $ pentru renova si a mari spatiul
pentru birouri spune: Trebuie sa tii pasul cu schimbarea timpurilor si a tehnologiilor.

Indrazneste sa gresesti.

Carl Hamilton, autor al cartii: Absolut: Biography of a Bottle (Texere) si redactor la unul dinte
cele mai mari ziare din Suedia spune: Cand Absolut si-a introdus vodka in SUA, a incalcat
toate regulile. (Capii executivi) au dori ca americanii sa bea vodkca suedeza. Au venit cu o
sticla transparenta si toti au pretestat: Este gresit pentru ca o poti vedea. Pune-o pe un rfat si
vei vedea O sticla de Smirnoff prin ea mai mare.
Dar Absolut a reusit cu aceasta boua si originala abordare. Lectia ? Cand sfidezi
conventional, risti sa fii privit ca tipul care le face gresit pe toate. Dar, daca tu crezi cu
adevarat in ceea ce faci, trebuie sa iti asumi riscul. Trebuie sa luam decizii dificile-trebuie sa
riscam sa gresim. Riscam bani, energie si timp. Sacrificam un obiectiv pentru a atinge altul.
Cand evitam riscul, piedem oportunitati.
Erica Jong spunea candva: adevarul este ca daca nu risti nimic, risti chiar si mai mult.

15.7 La orizont
Pentru a te asigura de succesul viitor, mentine-ti telurile
Sunt multe moduri sa definesti un obiectiv, duzini de sinonime pentru cuvantul tinta, scop, tel,
destinatie, intentie si incercare, ca sa enumer cateva dintre ele. Telurile ne dau indrumare si
sfaturi. Ne dau directie si concentrare. Par de nerealizat pe langa obiectivele usor de atins.
Ne ajuta sa ne pastram o viziune clara si o conceptie realista. Un obiectiv indeplinit este doar
un alt pas inainte catre destinatia ta, este o caramida in fundatia succesului. Persoanele de
succes din vanzari de obicei isi propun de la inceput numeroase obiective. De aceea este
important sa iti notezi obiectivele si sa le ai mereu in fata ochilor. Daca le pierzi din vedere,
dispar din mintea ta, si pierzi legatura intre ce iti doresti si spre ce te indrepti. O cale de a
face fata provocarilor este sa fii concentrat si sa pastrezi acronimul GOALS (obiective) in
minte.
A: Aduna informatia.
Aceasta este o activitate permanta in vanzari. Nu numai ca aduni informatii generale (despre

Pag 148 din 159

piata, industrie, produse sau servicii) pentru a nu pierde legatura cu mediul extern, dar te si
orientezi asupra informatiei specifice unui consumator sau unui scop.
O: Organizeaza.
Dupa ce ai adunat cat de multa informatie ai putut, analizeaz-o si prelucreaz-o. Oamenii de
afaceri stiu ca nimic nu se rezolva printr-un salt urias. Pasii marunti pe care ii faci, unul cate
unul, te ajuta sa ajungi la destinatie. De asemenea este necesar sa iti ierarhizezi obiectivele
in functie de prioritate. Se poate intampla pe parcurs sa iti dai seama ca obiectivele nu mai
sunt valide, fie datorita schimbarilor de pe piata, schimbarilor din afacerea ta sau orice alte
schimbari. Clarifica-ti in mod constant obiectivele pentru a ramane pe drumul cel bun.
Organizatia apeleaza la documentele si materialele tale, ca si la planul tau de ansamblu.
A: Actioneaza.
Unii oameni se lasa atat de prinsi de obiective, incat nu reusesc niciodata sa intreprinda pasii
necesari pentru a le atinge. Indiferent cat de indepartat pare obiectivul tau, singurul mod in
care il poti atinge este primul pas. Cei mai buni agenti de vanzari nu se opresc din a da
telefoane, a urmari satisfactia consumatorului dupa vanzare, a trimite sau a primi articole si
faxuri pe Internet. Descopera modalitati de a mentine legatura constanta cu clientii tai, si
spune-le ca intotdeauna te gandesti la noi moduri pentru a-i servi.
U: Uita-te in prezent si in trecut.
Nu uita trecutul pentru a invata din greseli, dar priveste spre viitor. De exemplu, plantam de
curand un copac, si am vrut sa il asez intr-un loc anume pentru a masca o deschidere.
Gradinarul mi-a mutat copacul intre alti doi, fara a mai bloca aria descoperita. Mi-a spus:
Ganditi acum, dar pentru viitor. Cu alte cuvinte trebuia sa las spatiu copacilor ca sa creasca
impreuna, acoperind si locul gol. Daca l-as fi plantat in locul initial, nu ar fi avut suficient loc
sa creasca.
S: Stabileste-ti noi obiective.
Iti dobandesti puterea prin eforturi, nu atunci cand obtii premiul cel mare. Noi ne dam toata
silinta cand ne cataram, ne intindem si ne provocam pe noi insine. Nu te opri la ceva ce stii
ca poti sa faci, cauta o noua stea. Succesul te poate face comod, asa ca cel mai bun mijloc
de a ramane in top este sa iti stabilesti noi scopuri si sa incepi noi calatorii. Multora le este
teama sa isi noteze obiectivele, pentru ca angajamentul ar deveni intr-un fel real. Dar nu
exista o cale mai buna. Probabil va trebui sa schimbi metoda de colectare a informatiilor, sa
schimbi lista celor apelati sau orele intre care muncesti. Schimbarea este dificila, ea creeaza
obstacole greu de strabatut. Dar cea mai buna rasplata in viata vine dupa ce s-a produs
schimbarea, si ne-am deschis noi cai de a ne atinge obiectivele.

Pag 149 din 159

15.8 5 greseli de vanzare pe care nu ti le pot permite!

In numerosii mei ani de pregatire am observat cateva greseli de vanzari comise repetat, atat
de veterani in vanzari cat si de incepatori. Iata cinci dintre cele mai grave:
1. Lipsa de pregatire
Cat de multi agenti de vanzari au notat pe o hartie asteptarile lor cu privire la o convorbire de
vanzare ? Foarte multi se plimba prin birou intreband Ce doresti astazi ? Daca raspunsul ar
fi fost cunoscut de catre cumparatori, acestia ar fi rasfoit Pagini Aurii si ar fi aflat deja
raspunsul. Petrece cat mai mut timp pentru a intelege adevaratele nevoi si cerinte inainte de
a efectua un apel telefonic. Daca asta ar insemna un plus de cercetare in biblioteca sau pe
Internet considera timpul petrecut acolo ca pe o investitie pentru succes.
2. Prezentarile lipsite de formalitate.
Prezentarile ar trebui sa fie unelte grozave de vanzare, daca se adreseaza unor aspecte
apropiate si dragi consumatorului potential. Bineinteles, daca agentul de vanzari cunoaste
prea putine despre nevoile si preferintele clientilor, prezentarea sa nu poate fi exploziva, nu-i
asa ? O buna prezentare de vanzari nu este inregistrata mecanic, astfel incat agentul de
vanzari sa semene cu un papagal. Exista, totusi o explicatie a ceea e vinzi, prezentat intr-o
ordine anume, intr-o convorbire coerenta, astfel incat sa fie usor inteleasa de catre
consumatori. Unii antreprenori uita ca multi agenti cunosc doar la suprafata produsul pe care
il vand sau pot fi jenati sa ii arate acelei persoane ca stiu. O buna prezentare doar acopera
baza si garanteaza consumatorilor toate beneficiile.
3. Lectura prea multor carti de Vanzare Relationala.
Sunt de acord cu o relatie pozitiva cu clientii, totusi, oamenii aceia nu iti devin prieteni pe
viata dupa unul sau doua apeluri telefonice. O exagerare a relatiilor de prietenie poate
determina reactia inversa din partea acelor persoane. O alta problema o reprezinta
conversatia inutila, cand oamenii isi petrec o mare parte din timp povestind probleme
prsonale, sporturi, familie, etc, lista este fara sfarsit. Aminteste-ti ca persoanele carora te
adresezi se pot afla in mijlocul unor activitati care produc bani, probabil, astfel incat prea
multa conversatie inutila sau incheirea unui apel telefonic, creeaza resentimete. Fii
respectuos cu timpul altor persoane. Relatiile de afaceri se dezvolta bine in baza respectului
reciproc. Pastreaza in apelurile initiale nota de cordialitate, dar si profesionalismul. Atentia
acordata nevoilor consumatorilor, care te pot privi ca pe o solutie la anumite probleme este
una dintre caile de a dezvolta o relatie de afaceri pe termen lung.
4. Neascultarea.
Unii agenti de vanzari pur si simplu vorbesc prea mult ! Cand vorbesti, nu asculti, deci nu poti
afla ce anume isi doreste consumatorul. Un bun agent de vanzari nu ar trebui sa vorbeasca
decat 30% din timp, pe cand consumatorul circa 70%. Cu cat vorbesc mai mult, cu atat stii
mai mule depre cum sa ii servesti. Acestia trebuie sa invete totodata arta de pune intrebari
deschise, pentru a pastra fluiditatea informatiei.

Pag 150 din 159

5. Lipsa de atentie fata de intalnirile programate cu clientii potentiali.

Unii agenti de vanzari ajung sa isi doreasca atat de mult sa contacteze oameni interesati,
incat la incheierea definitiva a contractului, tind sa ignore intalnirile deja stabilite. Una dintre
cele mai eficiente arme ale marketingului este un bun serviciu pentru clienti. Nu iti trata
niciodata clientii ca pe o ruda saraca incercand sa stoarca ceva de la tine. Ei sunt valoarea
ta cea mai importanta.

16

SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR

16.1 Sfaturi pt antreprenorii incepatori

Vinde beneficii, nu caracteristici.
Cea mai mare greseala pe care o poate face un antreprenor este de a se orienta asupra
caracteristicilor produsului sau serviciilor pe care le vinde. Mai degraba putem vorbi despre
ceea ce face, spune Tracy, "un aliment sanatos contine nutrienti buni pentru organism".
Acesta ar fi produsul. Ceea ce el face este sa ajute in procesul de slabire, confera energie.
Intotdeauna orienteaza-te asupra a ceea ce face produsul pentru consumator.
2. Vindeti persoanelor cele mai dispuse sa cumpere.
Cei mai buni clienti sunt cei care manifesta un interes deosebit pentru produsul sau serviciul
tau si detin si resursele financiare ca sa il achizitioneze. Ei sunt cei care vor cumpara cel mai
repede. Daca vinzi aparate de fotocopiat, nu incerca sa le vinzi oamenilor care nu au mai
cumparat asa ceva pana acum. Incearca sa le vinzi celor care au deja unul, sau celor
interesati sa cumpere unul, sugereaza Tracy. Demonstreaza-le ca al tau este superior
3. Diferentiaza-ti produsul.
De ce ar cumpara un client de la tine si nu de la concurenti ? Tracy sugereaza sa propui cel
putin trei caracteristici care sa ii dea consumatorului un motiv sa cumpere de la tine.
Oamenilor nu le place sa iasa din obisnuita si sa incerce ceva nou, asa ca da-le trei motive
foarte bune sa cumpere de la tine. De exemplu: Produsul sau serviciul tau functioneaza
mai repede, este mai ieftin si are in componenta ingrediente de o calitate mai buna.
4. Veniti fata in fata.
Cheltuirea unor sume enorme de bani pe publicitatea in mijloacele de comunicare in masa
sau prin direct mail este una dintre cele mai putin eficiente metode pentru inceputul unei
afaceri de catre un intreprinzator neexperimentat. Nu exista o cale mai scurta decat
apropierea personala. Vino fata in fata cu clientul tau, daca nu efectiv, macar la telefon.
5. Axeaza-te pe a doua vanzare.

Pag 151 din 159

Aproape 85 % din totalul vanzarilor se realizeza datorita informatiilor transmise din vorba in
vorba. Acestea sunt rezultatul unei convorbiri intre doi prieteni, dintre care unul ii recomanda
celuilalt un anumit produs sau serviciu, acesta fiind multumit. In concluzie, concentreaza-te
sa dezvolti relatii cu fiecare consumator. Ceea ce faci trebuie sa se raporteze si la o scala
secundara. Intreaba-te: "Va crea produsul/servicul meu atata satisfactie incat sa le spuna si
prietenilor sai sa cumpere de la mine ?
EXEMPLU:
Aveam 11 ani, si vindeam sapun din usa in usa ca sa imi castig o tabara de vara la YMCA.
Spuneam: Buna, numele meu este Brian Tracy. Vand sapun Rosamel. V-ar placea sa
cumparati o cutie?. Oamenii raspundeau: Nu, nu avem nevoie, nu vrem, nu ne permitem.
Eram foarte frustrat, pana cand mi-am reformulat replica: "Vand sapun Rosamel, dar este
strict pentru femeile frumoase". Cei complet neinteresati spuneau: Ei, bine, nu este pentru
mine. Nu mi-ar fi de folos. Cat costa? Si am vandut sapunul ca painea calda.

16.2 29 de ponturi pt marketing si vanzari

PONTUL NR. 1
Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie deschis si prietenos, si sa
nu sune NICIODATA disperat. El ar trebui sa se adreseze preocuparii clientului, si nu sa
invadeze conversatia indiferent daca este ascultat sau nu. Un telemarketer isi face
obligatoriu timp sa asculte ceea ce ii spune consumatorul.
PONTUL NR. 2
Pentru a avea un succes extraordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere clientului. Este
posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare, sa fi uitat ca vii sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa.
E OK. Incearca sa intelegi situatia si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-o
astfel de zi. Se poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare. Vor fi mai dispusi sa
cumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia.
PONTUL NR. 3
Trebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului, doar i-ai recomanda. Te afli
acolo doar pentru a-i ajuta. Nimeni nu trebuie sa cumpere nimic, ei doar sa se gandeasca la
recomandarea pe care le-ai facut-o. Nu uita: A vinde nu este cuvantul potrivit. A recomanda,
da. Scopul tau este sa ii faci sa creada ca doresti sa ii ajuti, in nici un caz presandu-i. Nu fi
nici pasiv ! Un grad de agresiune este necesara pentru a reusi!
PONTUL NR. 4
O vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai intotdeauna elevi buni
in clasa. Daca explici procesul de vanzare in termeni simpli, usor intelesi de operatori, forta
ta de vanzare il va intelege mai bine si se va acomoda mai usor cu el.

Pag 152 din 159

Exemplu: Raspunsuri pentru situatiile de negare: Utilizeaza abordarea A, B, C;

Abordarea A: accepta obiectia consumatorului astfel: Da, va inteleg Imi dau seama de
asta, replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul procesului de vanzare.
Abordarea B: Prezinta-i un beneficiu care sa ii contracareze negarea sau utilizeaza o replica
prin care sa transformi obiectia in acceptare.
Abordarea C: Controleaza apelul, investigand dorintele, nevoile consumatorului apoi
concentreaza-te asupra vanzarilor
PONTUL NR. 5
Supravegherea nivelului pretului. Deoarece personalul din vanzari tinde sa se concentreze
cu prioritate asupra pretului, in realitate este foarte usor sa crezi ca rezolvi toate problemele
micsorand pretul sau oferind un discount. Reflecteaza cu atentie inainte de a actiona, daca
te confrunti cu o problema in procesul de negociere, spunandu-ti: Cum sa imbunatatesc
valoarea propunerii fara sa atac nivelul pretului. Aceasta realizare nu ti-ar goli buzunarul, si
ar imbunatati substantial nivelul preturilor. Daca ai cunoaste cateva reguli de contabilitate tiai da sema ca un discout inseamna PROFIT NET pentru client.
PONTUL NR. 6
Este important sa stii sa asculti pentru ca ajungi sa iti cunosti consumatorul potential. Daca iti
reamintesti ceva despre el pe parcursul conversatiei urmatoare, va fi placut impresionat. Eu
imi iau cateva notite pe care le utilizez in convorbirile viitoare. Odata am vorbit cu un domn
care mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi vada fata si
noul nepot la spital. I-am rspuns cu politete ca voi relua apelul. Cand am facut-o, l-am
intrebat cum se simteau fata si nepotul lui. A fost uimit de cordialitate si s-a dovedit mai usor
dispus sa inceapa o relatie de afaceri.
PONTUL NR. 7
Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac, sau pentru ca ai un discurs grozav. Cumpara
pentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade cheltuielile de productie, le mareste
productivitatea, sau ii ajuta sa castige un avantaj concurential intr-un alt mod. Pentru a avea
o imagine concreta despre cum produsul tau ii va fi de folos companiei, trebuie sa afli cu ce
se ocupa aceasta, care sunt directiile de management, si sa identifici un mad prin care
produsul tau le poate fi de ajutor. Apoi va trebui sa iti stabilesti in termeni matematici
termenul de recuperare al investitiilor si timpul de returnare a platilor
PONTUL NR. 8
Nu prea mult.... Daca un client imi spune ca nu prea foloseste ceea ce vind, il intreb mereu:
Cat de mult inseamna nu prea ? Si cer si operatorilor mei sa intrebe acelasi lucru. O
asemenea intrebare iti arata ce alte produse mai utilizeaza. Produsul tau, sau alternativa
produsului tau poate fi considerat un pas de foarte mica insemnatate pentru companie, dar
se poate concretiza intr-o vanzare profitabila pentru tine.

Pag 153 din 159

PONTUL NR. 9
Utilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ?
1. Un cuvant foarte bun de utilizat este De ce ? . De ce ? este un cuvant foarte puternic
care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie.
2. O alta fraza puternica este: In combinatie cu asta ? Este o fraza buna de utilizat atunci
cand crezi ca poti sa inchei o vanzare.
3. A treia si ultima este: Daca eram fratele tau, ti-as fi spus ce am de gand sa iti spun acum.
Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? Fraza se utilizeaza de obicei cand esti intr-o
competitie, sau cand consideri ca persoana respectiva manifesta neincredere.
De asemenea incearca sa afli ce isi doreste. Apoi arata-i tu ce isi doreste. Este posibil atunci
mai mult ca oricand, sa inchei afacerea.
PONTUL NR. 10
Oamenii nu doresc sa le fie vandut nimic, totusi, multora le place sa cumpere. Cumpararea
este un proces activ. Cand oamenii spun ca simt ceva similar controlului, de fapt iau decizii si
isi controleaza propriul viitor. Acest sentiment este deosebit de puternic atunci cand
ascultatorul pare cu adevarat interesat. In orice proces de vanzare este esential ca agentul
de vanzari sa asculte activ.
Aceasta ascultare activa presupune trei pasi:
1. Asigura contactul privirilor cu persoana care vorbeste. Acesta este deosebit de important
ca o forma a atentiei. Gandeste-te cum te-ai simti daca cineva cu care vorbesti incepe sa se
uite in alte parte, in timp ce tu continui. Chiar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu sar dovedi o idee prea buna pana la urma.
2. Repeta mesajul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi sigur ca prinzi
adevaratul inteles.
3. In cele din urma este indicat sa repeti replicile care coincid cu starea de spirit a
interlocutorului: Chiar imi dati impresia ca sunteti suparat/temator/confuz, orice Rezultatul
consta intr-o explozie verbala a tacutului de pana atunci, bineinteles, simtindu-se grozav in
urma experientei.
Beneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:
1. Daca o faci cu sinceritate, oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu esti cel pe care il
cumpara intai consumatorii.
2. Afla ce este de fapt important pentru acest client, pentru ca atunci cand incepi sa vorbesti,
te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual.
3. Oamenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult, dar punand intrebari specifice vei reusi sa
afli mai multe informatii despre acel client decat ai obtine in orice pregatire suplimentara, sau
pentru orice obiectiv viitor.
PONTUL NR. 11
De cand exista agentii de vanzari, cei care vand mai mult se bazeaza mai putin pe tehnici
artificiale de incheiere a tranzactiilor, si mai mult pe crearea unei legaturi emotionale cu
clientii pe durata procesului de vanzare.

Pag 154 din 159

Fa asta:
1. Creeaza o poveste completa, cu inceput, cuprins si sfarsit. Spune carei companii ii apartii,
cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul, etc.
2. Prezinta toate datele privind incasarile, beneficiile si alte puncte forte.
3. Construieste si stocheaza o biblioteca variata de date
Oamenii adora sa auda povesti. Prezinta mai mult interes mai mult si inchid mai rar.
Intervieveaza pe scurt. Pentru a afla mai multe despre acesta lectie, mergi la mai mult.
PONTUL NR. 12
Telemarketingul este pur si simplu un joc al numerelor. Cu cat telefonazi de mai multe ori, cu
atat inchei mai multe tranzactii. Sporeste numarul apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masina
in drum spre serviciu. Clientul va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale de
desfasurare a afacerilor.
Aceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii, care de obicei sunt acasa dupa ora
5 sau inainte de 8.
PONTUL NR. 13
Sa presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore, si inauntru
aruncam un diamant de 50000 $. Amestecam continutul si ti-l oferim pe termen nelimitat
Cand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? Inainte de a gasi diamantul ? Bineinteles ca nu. Ai
continua sa il cauti dupa ce l-ai gasit ? Nu. Vei munci doar pana cand la ziua de plata, si din
moment ce nu ar mai fi nimic de castigat, vei renunta. Gandeste-te la acel bol de bomboane
cand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului. Cand il vei gasi, te vei
bucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata de maine. In telemarketing se pot
intotdeauna mai exista un diamant de cautat.
PONTUL NR. 14
Nu intreba NICIODATA asa ceva: Doriti sa incercati o mostra ?. Intotdeauna vor avea
puterea sa spuna nu sugerati-le o vor incerca.
PONTUL NR. 15
Nu voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet. Stiu foarte bine cine ia
decizia de cumparare, cum se va lua decizia, si cum pot incheia o tranzactie de succes,
inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si beneficii. Cunoscand toate acestea, voi sti cum
sa imi fac prezentarea mai scurta si la obiect, pentru a salva din timpul clientului meu. Clientii
apreciaza asta intotdeauna.
PONTUL NR. 16
Cand ceri informatii, pune intrebari specifice. Exemplu: Daca fac afaceri cu o companie de
asigurari, cere numele companiei acesteia. 80% dintre persoane ti-l vor da. Suna mult mai
bine decat: Pe cine cunoasteti ?. Poti cere si o informatie generala. Intrebati-i cine se ocupa
cu curatenia, cu securitatea, etc, daca mai au frati sau surori, fete sau baieti ? Si aceasta
tehnica este importanta.

Pag 155 din 159

PONTUL NR. 17
Fa ordine in lista de persoane apelate telefonic, si elimina apelurile catre numerele
nealocate. Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari este sa sune la aceleasi
numere iar si iar. Daca nu ai reusit sa inchei contracte cu un anumit grup de potentiali
consumatori, cauta altii. Perseverenta se rasplateste. Oricum, daca petreci prea mult timp pe
apeluri inutile, vei reusi doar sa te enervezi.
Dupa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pajiste, stie ca este timpul sa
se se mute, altfel oile vor muri de foame. Mergi mai departe daca nu rezolvi nimic cu
consumatorii actuali si revin-o mai tarziu.
PONTUL NR. 18
Ii sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze cardul de
garantie, cat sunt inca prezenti in magazin. In acest mod consumatorul nu va avea de ce sa
isi faca probleme in privinta corespondentei sau sa atarne de o chitanta la infinit. Poti oricand
sa apelezi la aceste informatii pentru a aduce la zi baza de date.
PONTUL NR. 19
Fii entuziasmat fata de campaniile promotionale actuale; chiar daca ele nu reprezinta nimic
nou sau deosebit pentru tine, pentru consumator situatia este diferita. De multe ori
cumparatorii vor fi convinsi sa achizitioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste
mici detalii ale campaniei.
PONTUL NR. 20
Una din cheile succesului vanzarii este distractia; cu cat iti distrezi mai mult clientul cu atat
vor fi sanse mai mari sa ajungi la vanzarea directa. A-ti distra clientul inseamna sa ii mentii
interesul si sa adopti un ton jovial, nu sa ii conduci in cluburi sau puburi.
PONTUL NR. 21
Pentru a tinti, califica, indruma si mentine agenti de vanzari productivi trebuie sa emani
incredere si sa stabilesti o relatie personala in urma careia sa intelegi nevoile clientilor,
bugetul si asteptarile.
- paginile web sunt exceptionale
- sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in mod curent doua
servicii (financiare si de asigurari).
- aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat.
PONTUL NR. 22
Sunt un trainer la compania Telemarketing Vendors. Singura mea metoda simpla de vanzare
consta in a le comunica agentilor cum sa vanda si sa creeze empatie intre ei si cumparator.

Pag 156 din 159

Functioneaza intotdeauna. Fa-ti din consumator un prieten, atunci vor avea incredere in tine
si te vor ajuta sa iti vinzi produsul.
PONTUL NR. 23
Daca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista, data viitoare cand vei
apela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai jos pe lista de apeluri si vezi daca
se repeta problema, sau daca dai peste cineva la fel de incapatanat. De obicei, nu am mai
avut probleme.
PONTUL NR. 24
Daca nu poti da peste persoana de care ai nevoie (nimeresti iar peste receptionista
incapatinata), intreaba de departamentul financiar-contabil, si ei te vor directiona unde ai
nevoie. Intreaba acolo de John Smith. Iti vor spune ca nu este acolo. Cere sa ti se faca
legatura. Nu am avut probleme niciodata.
PONTUL NR. 25
Multi agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand cu incapatanare sa-si
expuna parerea lor, in loc de a le oferi clientilor ce isi doreau ei. Faci si tu la fel ? Vanzarea si
viata nu sunt atat de grele daca iti asculti cumparatorii si va intalniti la mijlocul drumului.
Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa folosesti acest timp
in alta parte ? Pentru a te ajuta sa iei aceasta decizie, iata cele mai mari 5 motive pentru
care clientii nu cumpara de la tine si ce poti sa faci pentru asta.
Nu cunosti veniturile consumatorilor
Cu siguranta nu le foloseste ceea ce vinzi.
Nu au incredere in tine.
Nu te plac pe tine sau compania ta.
Nu intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa creezi un raport de forte pentru a
schimba acest lucru
PONTUL NR. 26
Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele. Cele doua insecte pe
care imi place sa le urmaresc cel mai mult, (se numeste marketing- intelept), sunt bondarul si
paianjenul. Un bondar zboara 50 mile pentru a poleniza o floare aleasa client. Bondar care
apare si dispare, pentru a trece de la o floare la alta.
Paianjenul, pe de alta parte, pune mai putin accent pe vanzari directe si se axeaza mai
mult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si marketingului. El face cercetari de
marketing si determina daca se localizeaza intr-un flux de inalt trafic, el va spera la mai mult
decat partea sa de clienti fara a fi nevoie sa impacheteze mai mult decat o periuta de dinti
pentru aceste obositoare drumuri. Marketingul strategic invinge drumurile, vanzand de
fiecare data. Cine spune ca nu poti sa traiesti stand intr-un singur loc?
PONTUL NR. 27

Pag 157 din 159

Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci, dar cum poti sa conving clientii de acest lucru. Un
newsletter serveste trei scopuri:
1. Determina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste
2. Descopera problemele ascunse ale job-ului cand inca mai este timp pentru a face ceva.
3. Newsletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale. Va fi un instrument de marketing
important, cu un pret redus.
Niciodata sa nu ratezi oportunitatea de a intreba de aceste newsletter-uri. Pastreaza o baza
de date actualizata si nu ezita sa o folosesti. Urmareste in permanenta evolutia vanzarilor.
PONTUL NR. 28.
Nu te opri niciodata de la a include telemarketingul in mixul promotional, chiar daca il urasti...
Este cel mai rapid mod de a cauta clienti.
Le poti spune acestora ce faci.
Este cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie.
Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul.
Ai cerere si atunci cand comenzile sunt putine.
Ajunge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare.

16.3 7 aspecte pe care un CEO ar trebui sa le cunoasca

Chiar daca esti un CEO, nu ar trebui sa te crezi nedemn de a-ti baga mainile in murdaria
procesului de vanzare.
La un anumit nivel, bineinteles, toti liderii unor intreprinderi trebuie sa vanda. Dar de ce atat
de multi presedinti, proprietari si directori generali se dau in laturi de la procesul de vanzare,
anuleaza rapid anumite intalniri sau convoaca intalniri de varf ? Raspunsul este ca
majoritatea s-au obisnuit sa delege. Chiar daca isi formeaza un obicei din exersarea
aptitudinilor analitice, interpersonale sau persuasive, in timpul interactiunii cu angajatii,
furnizorii, membrii consiliului de afaceri si alte persoane cheie, cei mai multi CEO descopera
o cale de se eschiva de la orice angajament personal sau implicare in activitatile de vanzare
ale organizatiei. Poate foarte multi au uitat importanta vanzarilor, poate ca simt ca au depasit
aceasta etapa, poate ca ideile lor despre vanzare intervin la sfarsitul procesului de vanzare,
in relatia cu clientul sau cu agentul de vanzari.
Un grup de elita de directori generali, preocupati de incasari stie mai bine (Ii intervievez chiar
acum pentru urmatoarea mea carte). Ei stiu ca o vanzare este mult mai importanta decat
renuntarea la un contract, si ca mentinerea unei relatii este de preferat denaturarii ei. Dupa
experienta mea, directorii generali care totusi se implica si vand, fac asta la o scara foarte
mare, ghidandu-se dupa urmatoarele principii, dintre care toate sr putea si ar trebui adoptate
de catre toti antreprenorii:
Modeleaza personal si constant procesul ideal de vanzare.
Vorbeste despre un autor al moralei. Fiecare necesita un model. Cine joaca mai bine acest
rol decat directorul organizatiei ?
Stabileste-ti o vizibilitate personala in cadrul pietei.

Pag 158 din 159

Un interes sporit pentru indeplinirea obiectivelor organizatiei, inclusiv cele declarate in

misiunea firmei, contribuie la intarirea numelui de marca, a imgainii si a reputatiei.
Monitorizeaza personal schimbarile de pe piata.
Nu exista nimic mai placut decat sa vorbesti direct cu clientii si sa ii intrebi de ce apeleaza la
produsul/serviciul sau solutia ta. Delegarea acestei activitati departamentului de marketing
poate duce la o pierdere de oportunitati si la un timp mai lung decat cel necesar pentru a
comercializa alte produse.
Construieste in permanenta relatii interpersonale pentru a te a asigura de loialitatea
individuala a consumatorilor.
Directorii generali de top trimit note personalizate, scrise de mana fiecaruia dintre colegi sau
clienti. Nu subestimati puterea unei note scrise de mana, aceasta poate costrui relatii
comerciale extraordinare.
Mareste marja profitului pe care il iei in calcul la stabilirea preturilor.
Deseori se intampla ca un CEO sa isi asume direct, personal, responsabilitatea de a conecta
oamenii la cel mai inalt nivel al organizatiei tinta si sa intocmeasca planuri de parteneriate pe
termen lung.
Stabileste o intrunire cu cel mai bun client (nu concurent).
Nu ar trebui sa primesti nici un cent pana nu ai creat o legatura cu clientul, care sa iti ccepte
si sa pastreze ideile tale de afacere. Summiturile cu clienti sunt o metoda foarte buna pentru
a aface asta.
Trimite un cadou care sa ilustreze corespunzator valoarea unei relatii.
Iata o strategie reala, pe care o iubesc: Obtine un set de cesti de cafea deosebit, cu logoul
companiei tale, si plaseaza o carte de vizita inauntru. Iar pe ambalajul exterior, ataseaza o
eticheta mare pe care sa scrie Pret redus. Pe partea din fata a ambalajului noteaza
valoarea tangibila a dolarului pe care obtinut-o in urma tranzactiei, iar pe spate noteaza
valoarea intangibila, mai greu de identificat a produsului. Trimite cadoul CEO-ului, sau celui
mai bun client. Repeta procesul pentru urmatorul mare concurent, etc. Ce se va intampla cu
atributul de top, daca actionezi in fiecare dintre aceste zone? Daca ai modelat procesul ideal
pentru altii? A stabilit o misiune personala care sa se reflecte corect in organizatia ta ? Ai
monitorizat in primul rand schimbarile de pe piata? Ai convocat intalniri doar cu scopul
declarat de a construi parteneriate pe termen lung? Ai organizat un eveniment pentru a
celebra un grup de consumatori cheie? Ai trimis un cadou care sa ilustreze semnificativ
valoarea tranzactiei incheiate?
Aplicarea sfaturilor de mai sus constituie o baza consistenta pentru urmatoarele 60-90 de
zile, vei castiga profit mai mult, si vei dezvolta un grad mare de loailitate in randul clientilor.
Morala povestii: atunci cand doi CEO vand, doua lucruri minunate se pot intampla. Primul si
cel mai important este ca se incheie afaceri mai multe si mai mari. In al doilea rand, fiecare
angajat observa implicarea in prioritatea Numarul 1: profitul care genereaza activitate.
Cand un CEO, presedinte sau proprietar face ceva, toata organizatia il urmareste cu atentie,
intelegand ca activitatea este importanta.
Daca esti un CEO care isi doreste sa vanda la un nivel inferior, ridica receptorul si formeaza
cateva apeluri anonime. Daca esti un agent de vanzari care doreste sa ajunga in top, incepe
sa vinzi ca un CEO.

Pag 159 din 159