Intrebari

IDENTIFICAREA
1. ID mystery shopper:
2. Nume si adresa dealer:
3. Data vizitei:
4. Ora intrare:
5. Ora iesire:
6. Numele consultantului de vanzari cu care ati discutat:
7. Descrierea consultantului de vanzari (varsta aproximativa, inaltime, haine):
8. Numarul consultantilor de vanzari din showroom pe durata vizitei: (aproximativ)
9. Modelul/ modelele de care esti interesat:

10. Modelul/ modelele care ti-au fost oferite:

11. Bugetul pe care l-ai planificat sa-l cheltuiesti (total):
12. Bugetul pe care l-ai primit in oferta printata:
13. Am fost multumit cu pretul final oferit:

SCALA EMOTIILOR SI GRADUL GENERAL DE MULTUMIRE

Emotiile dupa vizita
E1. Care (doar una) dintre urmatoarele emotii se potrivesc cel mai bine SEMNTIMENTULUI TAU
GENERAL de la vizita. Cum te-ai simtit?

Nu fi ironic in timp ce alegi emotia! Ironia ar schimba total sensul si nimeni nu ar afla
= rezultatele vor fi interpretate gresit.
E1a. Explica evaluarea in 2-3 propozitii:
Momentul adevarului
M2. Ai observat oricare dintre urmatoarele in timpul vizitei? Daca da, te rog explica
M2a. Ceva ce in mod neasteptat ti-a placut? Daca da, te rog explica
M2b. Unul sau mai multe lucruri mici care ti-au placut?Daca da, te rog explica
M2c. Unul sau mai multe probleme / lucruri mici care nu erau in regula. Daca da, te rog explica
M2d. Problema majora care cauzeaza nemultumire ta. Daca da, te rog explica

M2e. Experienta mea a fost complet neutra - nu am experimentat nimic din cele de mai sus

Mystery Shopping CRI (Index loialitate clienti)

C3. Cat de multumit esti per ansamblu cu performanta acestui dealer?

C4. Ati recomanda acest dealer prietenilor si colegilor bazandu-va pe aceasta
experienta?
C5. Bazandu-va pe aceasta experienta, ati cumpara o KODA de la acest
dealer?
SEDIUL DEALERULUI
Dealer exterior
A6. A fost usor sa gasiti dealerul? Daca nu, explicati de ce- (semne de navigare, accesibilitate
de la drumul principal etc.)
A7. A fost exteriorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce- (geamuri curate,
iarba taiata, bannere curate etc.)
A8. A fost simplu sa parchezi la dealer? Daca nu, explicati de ce

Dealer interior
A9. A fost interiorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce
A10. In timpul vizitei, ati observat oricare dintre urmatoarele?

Intampinare clienti: Un bun venit prietenos intr-o atmosfera placuta si fara

timp de asteptare.
G11. A fost prezenta dumneavoastra remarcata imediat de oricare dintre
angajati dupa ce ati intrat in ahowroom? Explicati situatia
G11a. Cat timp a durat pana cand ati fost intampinat de un consilier de vanzari / receptionist?
G12. A avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra in timpul vizitei? Ex: V-a prezentat
masina, a pregatit o oferta,..

G12a. De ce nu a avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra?

Va rugam detaliati
G12b. Cum a rezolvat consilierul de vanzari/ alt angajat aceasta situatie?

Va rugam detaliati
G12c. Consilierul de vanzari v-a oferit ceva de baut pe timpul asteptarii?
Daca da, ce anume a oferit

G12d. In ce mod s-a continuat vizita dumneavoastra?

va rugam detaliati
G12e. In urma primei vizite ati reveni la acest dealer?
G13. Data celei de-a doua vizite:
15. Ora iesirii:

16. Numele reprezentantului cu care ati discutat la a doua vizita:

17. Va rugam sa descrieti reprezentantul de vanzari (varsta si inaltime aproximative,
vestimentatie):
18. Cati reprezentanti de vanzari se aflau in showroom la a doua vizita: (aproximativ)
G19. Reprezentatul de vanzari s-a prezentat mentionand numele sau?

G20. Reprezentatul de vanzari vi s-a adresat pe nume in timpul vizitei?

G21. Avea reprezentantul de vanzari pe birou placuta cu numele si fotografia

sa?

Analiza nevoilor: nelegerea pe deplin a nevoilor i ateptrilor clientului.

N22. A aflat reprezentantul de vanzari suficiente informatii privind nevoile si
profilul dumneavoastra?
A incercat consilierul sa afle aceste informatii?

N24. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile pentru a fi sigur ca

precepe corect nevoile dumneavoastra?

N25. A oferit reprezentantul de vanzari cel putin 2 optiuni?

(echipari diferite pe acelasi model = Octavia Ambition si Octavia Elegance sau 2

modele diferite = Rapid Elegance si Octavia Active)

daca da detaliati
Prezentarea masinii: O prezentare emotionala pentru a convinge clientul sa
mearga mai departe
P26. A avut loc o prezentare statica a masinii?

P27. De ce nu a avut loc prezentarea statica a masinii de interes?

va rugam detaliati situatia

P27a. Ati fost multumit de explicatiile reprezentantului de vanzari in privinta
prezentarii unui alt model?
Va rugam sa notati ce a spus si v-a nemultumit
P28. Ce autovehicul a fost prezentat (model, versiune)?

P29. A efectuat reprezentantul de vanzari una din urmatoarele actiuni?

P29a. Simply Clever - ce anume a spus reprezentantul de vanzari?

P30. i-a prezentat consilierul minim 3 beneficii pe care le-ai avea utiliznd acest produs?
P31. Reprezentantul de vanzari a oferit un catalog /o brosura despre masina prezentata? (este
acceptata si varianta electronica)

Test drive: O experienta necesara pentru a transforma un potential client

intr-un cumparator sigur.
T32. A oferit reprezentantul de vanzari test drive din proprie initiativa?
T33. A avut loc test drive-ul in cadrul vizitei cu modelul solicitat?

T33a. De ce nu a avut loc test drive-ul in cadrul vizitei?

T34. V-a tinut companie reprezentantul de vanzari in timpul test drive-ului?

T34a. A utilizat reprezentantul de vanzari un CD special pentru test-drive?

T35. V-a prezentat reprezentantul de vanzari modelul inainte de test drive?

T36. Era masina de test drive alimentata cu combustibil?

iiiiiiiii(alimentata = indicatorul de combustubil nu se aflta in zona rosie de rezerva)
T37. Era masina de test drive curata la interior si exterior?
T38. A solicitat reprezentantul de vanzari feedback in timpul sau dupa test drive?

Negociere si semnare: Incheierea vanzarii intr-un mod profesionist si

echilibrarea intereselor financiare ale clientului si dealerului.
O39. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile inainte de a emite o oferta?

O40. Ati simtit ca masina oferita este potrivita avand in vedere nevoile dumneavoastra?

Nota:[ ]1 - cu siguranta DA [ ] 2 - probabil ca da [ ] 3- probabil ca nu [ ] 4

- cu siguranta NU
Va rugam detaliati
O41. Ti-a oferit consilierul o oferta personalizata?
O42. V-a explicat reprezentantul de vanzari oferta?
O43. V-a oferit reprezentantul de vanzari vreun discount sau facilitati gratuite (optionale,
service)?

Daca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.

O44. V-a informat reprezentantul de vanzari despre data de livrare a masinii?

Daca DA, ce anume v-a spus reprezentantul de vanzari?

O45. Notati numarul exact de saptamani
O46. A demonstrat reprezentantul de vanzari ca ii place produsul pe care il
vinde?
O47. V-a oferit reprezentantul de vanzari, din proprie initiativa, una din
urmatoarele:

O48. V-a inmanat reprezentantul de vanzari oferta si alte documente intr-o mapa (dosar)
O49. A utilizat reprezentantul de vanzari argumente pozitive pentru a va ajuta sa luati decizia
de a cumpara un autoturism KODA?

Va rugam notati ce v-a mentionat

O50. A argumentat reprezentantul de vanzari superioritatea marcii Skoda
fata de concurenta?
Va rugam notati ce v-a mentionat
O51. Cum ati evalua abilitatile de vanzare ale reprezentantului?

va rugam detaliati
Follow-up: Pastrarea contactului cu clientul.
F52. V-a solicitat reprezentantul de vanzari numarul de telefon si o adresa de e-mail?
F53. V-a inmanat reprezentantul de vanzari cartea sa de vizita?

F54. A sugerat reprezentantul de vanzari care vor fi pasii urmatori? (cine va contacta pecine
si cand)

F55. Ati fost contactat telefonic in maxim 3 zile lucratoare, de catre

reprezentantul de vanzari?

Recomandari pentru dealer-ul KODA AUTO.

R56. Ce recomandari (sugestii de imbunatatire) ati avea pentru acest dealer
KODA AUTO? (bazandu-va pe experienta din aceasta vizita si/sau
experiente anterioare)

Varianta de raspuns
raspuns
raspuns
raspuns
raspuns
raspuns
raspuns
raspuns
raspuns

deschis
deschis
deschis
deschis
deschis
deschis
deschis
deschis

Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Su
perb
Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Su
perb
raspuns deschis
raspuns deschis
da/nu

1. Nerabdator / Entuziast
2. Mandru / Increzator
3. Apreciat / Special
4. Atractiv / Fermecator
5. Iubit
6. Inspirat
7. Liber / Nerestrictionat
8. Armonie / O conexiune
9. Cald si Euforic
10. Fericit
11. Increzator
12. Distrat / Incantat
13. Cool/Calm
14. Dornic
15. La pace / Normal
16. Recunoscator / Usurat
17. Curios/Interesat
18. Surprins /Uimit
19. Sceptic
20. Socat / Speriat
21. Furios / Revoltat Respins
22. Exploatat/ Dezavantajat
23. Neinteresat/Antipatic
24. Iritat
25. Vinovat

Raspuns shopper

26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.

Jenat
Distant / M-am simtit superior
Confuz
Ingrijorat / Preocupat
Plictisit
Obosit / Inutil
Apatic / Neafectat
Singuratic / Ignorat
Dezamagit

raspuns deschis
da/nu
da/nu
da/nu
da/nu
da/nu
da/nu

Extrem de multumit/ Foarte multumit/

Nemultumit /Nu foarte multumit
cu siguranta da/probabil ca da/probabil ca
nu /cu siguranta NU
cu siguranta da/probabil ca da/probabil ca
nu /cu siguranta NU

da/nu
da/nu
da/nu
da/nu
Materiale expuse a altui brand altul decat
KODA
Vehiculul nu era curat
Vehiculul nu era accesibil (blocat, spatiu
prea mic pentru a deschide usa,
portbagajul, etc.)
Bateria vehiculului nu era incarcata
Niciunul dintre cele de mai sus

da/nu
raspuns deschis
da/nu
Nu era un consilier de vanzari
Nu era niciun consilier de vanzari
disponibil - toti erau ocupati cu alti clienti
Alte motive
M-a rugat sa astept si a durat mai putin de
10 minute
M-a
rugat sa stabilim o noua intalnire in
mai putin de 3 zile lucratoare
M-a rugat sa stabilim o noua intalnire in
mai mult de 3 zile lucratoare
M-a rugat sa revin dar nu a stabilit o
intalnire
Mi-a sugerat sa il sun si sa vin in o alta zi
Mi-a sugerat sa revina cu un telefon si sa
stabileasca o intalnire
Altceva
da/nu

Am asteptat reprezentantul de vanzari care

a
venit
si s-a reprezentantul
ocupat de minede vanzari 10
Am
asteptat
minute si apoi am plecat
Am plecat imediat de la dealer fara a
stabiliti pasii urmatori
Am vizitat dealerul intr-o alta zi conform
intalnirii stabilite initial/la telefon
Reprezentantul de vanzari nu m-a sunat
asa cum am stabilt/ nu s-a putut ocupa de
mine nici la a doua vizita
da/nu
raspuns deschis
raspuns deschis

raspuns deschis
raspuns deschis
raspuns deschis
da/nu
Da
Nu
Nu, reprezentantul de vanzari nu a stiut
numele meu
Da
Da, insa fara fotografie
Nu exista placuta pe birou

da/nu
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca inlocuiesti o
masina actuala sau nu?
Te-a intrebat consilierul de vanzari care sunt dotarile
ce nu ar trebui sa
lipseasca la noua masina?
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca masina va fi
proprietate personala sau de firma?
Te-a intrebat consilierul de vanzari cati membri are
familia ta?
Te-a intrebat consilierul de vanzari cati kilometri vei
face anual?
Te-a intrebat consilierul de vanzari pe ce drumuri vei
folosi automobilul (mai mult in oras, mai mult la
deplasari lungi sau pe drumuri accidentate)?
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca ai un buget
stabilit pentru aceasta achizitie?
[ ] Te-a intrebat consilierul de vanzari ce modalitate
de plata preferi (surse proprii sau finantare)?
Te-a intrebat consilierul de vanzari in cat timp doresti
sa ai disponibila masina?
Personalitatea conducatorului auto (ex. Orientat catre
confort)
Te-a intrebat consilierul de vanzari ce le-a lipsit
masinilor pe care le-ai condus pana acum?
Te-a intrebat consilierul ce alte marci iei in
considerare pentru achizitie? (Daca ai vizitat si alte
showroom-uri auto)
Te-a intrebat consilierul daca ai mai condus pana
acum un model marca Skoda?

da/nu

Da - modele diferite
Da - optiuni diferite pe acelasi model
Nu

da/nu
A fost prezentat un model similar, cel pe
care il doream nu era disponibil in
showroom
Un alt model a fost prezentat desi modelul
pe care il voiam era disponibil in showroom
Modelul dorit nu era disponibil in
showroom, consilierul de vanzari nu mi-a
prezentat alternativa
Alt motiv

da/nu
raspuns deschis
A inceput prezentarea mergand in jurul
masinii (pornind din fata autoturismului,
continuand spre locul pasagerului, pe la
portbagaj, spre locul soferului)
A evidentiat facilitatea Simply Clever
(reprezentantul de vanzari trebuie sa
utilizeze expresia).
V-a invitat sa luati loc in masina
Nici una din cele de mai sus
raspuns deschis
da/nu
da/nu

da/nu
da/nu
Modelul solicitat nu era disponibil

Test drive-ul a fost planificat pentru alta

data
Alt motiv
da/nu(Daca NU, exlicati de ce si cum a
motivat acest lucru)
da/nu
da/nu
Notati ce model/vehicul a fost utilizat
pentru test drive, si ce a spus
reprezentantul e vanzari.
da/nu
da/nu-Daca NU, va rugam detaliati
da/nu

da/nu

cu siguranta DA/probabil ca da/probabil ca

nu/cu siguranta Nu/nu pot evalua

da/nu
da/nu
Da - din proprie initiativa
Da - la solicitarea mea
Nu
Daca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.
Da - din proprie initiativa
Da - la solicitarea mea
Nu
raspuns deschis
da/nu
accesorii KODA AUTO
Oferta financiara
Asigurare impotriva accidentelor
Schimb cu masina actuala
Prelungire de garantie

Nici una din cele de mai sus

da/nu

Da /Nu
Insistent (Am simtit prea multa presiune =
impresie negativa)
Perfect
Abilitatile sale nu sunt vizibile

da/nu
da/nu
da/nu
da/nu
Va rugam notati cu exactitate cand ati fost
contactat.
Data si ora.

raspuns deschis