Sunteți pe pagina 1din 3

INSTRUCIUNI DE COMPLETARE A FORMULARELOR I RAPOARTELOR

La aceasta vizita nu trebuie sa cumparati niciun produs. Pentru ca vizita sa fie valida trebuie neaparat sa vorbiti cu un angajat!
Instruciuni de completare a formularului MSRS ETAPE: 1. Citete cu atenie formularul pentru a nelege care sunt itemii ce trebuiesc urmrii i notai. 2. Pregtete-te pentru vizita sub acoperire: 2.1. Stabilete-i un produs pe care intenionezi s-l cumperi la vizita sub acoperire. 2.2. Pregtete-i cteva rspunsuri la posibile ntrebri ale vnztorului (dac i le pune). Atenie: nu trebuie s tii rspunsul la toate ntrebrile vnztorului, nu este nici o problem dac spui: Nu stiu., Nu m-am gndit, Nu mi dau seamaNu m pricep, pentru c nu trebuie s fii specialist in IT pentru a cumpra o imprimant i apoi vnztorul este acolo i pentru a te consilia. de exemplu: doreti s cumperi un calculator pentru fiul sau fiica care merge la coal (este n clasa a V-a, la liceu sau la facultate etc) - trebuie s i fac referatele de la coal pe calculator - ar fi bine s se i poat juca - etc doreti s cumperi o imprimant. - trebuie s tii (eventual ipotetic) ce calculator ai acas - vreau s folosesc imprimanta pentru a tipri cam 10 pagini pe zi - vreau s pot i scana cu imprimanta - etc 2.3. Pregtete-i 2-3 obiecii la produsul pe care i l-a oferit cumprtorul de exemplu: - pare cam scump pentru ce face - vreau s aib un procesor mai bun - monitorul nu are nivel sczut de radiaii - placa video nu este suficient de bun pentru jocuri - imprimanta este cu jet de cerneal i nu este suficient de performant - am auzit c sunt foarte zgomotoase - etc 3. Efectueaz vizita sub acoperire - verific ct este ceasul cnd ai intrat n magazin i cnd ai ieit - numr ci clieni i ci vnztori sunt n magazin - reine numele de pe ecusonul vnztorului sau figura acestuia dac nu are ecuson - fii atent la: o modul de ntmpinare i abordare o prezentarea produsului o comportamentul vnztorului o aspectul magazinului 4. Completeaz formularul

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING

- La rubrica termen de predare se completeaz: data la care i s-a solicitat, prin comand, predarea raportului - La rubrica Data/zi se completeaz: data i ziua la care s-a efectuat vizita sub acoperire - La rubrica profil cumprtor se completeaz: vrsta, sex, starea civil, numr de copii. - La rubrica ora se completeaz: ora la care a nceput vizita sub acoperire - La rubrica timp de observare se completeaz: durata vizitei - La rubrica nr de clieni se completeaz: numrul de clieni care erau prezeni n magazin n momentul intrrii tale - La rubrica nr de vnztori se completeaz: numrul de vnztori care erau prezeni i vizibili n magazin n momentul intrrii tale - La rubrica vnztor se completeaz: numele acestuia dac l-ai aflat sau o scurt descriere cuprinznd: vrst, nlime, culoarea i forma prului, alte trsturi distinctive - Itemiilor de la 1 la 36 le sunt alocate un numr de puncte. - ATENIE: se acord ori toate punctele (daca rspunsul este DA), ori nici un punct (dac rspunsul este NU) o Atunci cand raspunsul dvs este NU veti sterge punctele de pe coloana DA si veti lasa doar 0 in coloana NU o Atunci cand raspunsul dvs este DA veti sterge 0 de pe coloana corespondenta raspunsului NU si lasati punctele respective de pe coloana DA - La rubrica puncte obinute se completeaz: suma punctelor obinute - La rubrica procent se completeaz: procentul calculat ca rezultat al ctului dintre punctele obinute i total puncte posibile nmulit cu 100 - La rubricile Comentarii se explic pe scurt toate rspunsurile. Fiecare din aceste rubrici trebuie completate detaliat cu ce s-a intamplat la vizita referitor la acel capitol. ATENTIE!!! Comentariile trebuie sa fie OBIECTIVE si sa detalieze conversatia dintre angajat si dvs. Un exemplu ar putea fi: Vanzatorul m-a intrebat ce produs doresc. Eu i-am raspuns ca as fi interesat de o imprimanta Cannon care sa se incadreze intre 200-300 lei. Vanzatorul mia sugerat modelul X spunandu-mi ca raportul calitate-pret este cel mai bun pentru acest model. Mi-a prezentat detaliile tehnice: are cititor de carduri, are ecran, are scanner inclus si vine cu un program de instalare inclus.I-am spus ca m-ar interesa sa printeze foarte bine pozele deoarece o voi folosi mai mult pentru acest lucru. In acel moment vanzatorul mi-a prezentat un alt model, specializat pe acest lucru, putin mai scump dar profesional. - La rubrica servirea se completeaz: prerea personal despre cum a fost servirea - La rubrica total puncte obinute se completeaz: suma rubricilor puncte obinute NOT: - i sugerm completarea formularului imediat ce ai ieit din magazin, pentru a nu uita anumite detalii. - nu se consult i nici nu se completeaz formularul n magazin sau la vedere n apropierea acestuia pentru a nu v deconspira. - la rubrica comentarii i n descrierea de final acestea se fac la obiect nu la modul general, de exemplu: o Vnztoarea a fost politicoas i sritoare. Asta sun drgu, dar ce a fcut vnztoarea pentru a v determina s o caracterizai drept politicoas i sritoare? Descriei aciuni i comportamente. Exemplu: Vnztoarea m-a ntmpinat la 12 secunde dup ce am intrat, spunnd: Bun ziua! V pot ajuta s gsii ceva?. A zmbit i ma privit n ochi. Cnd i-am spus c m uit doar, a zis s o chem dac am nevoie de ceva. 5. ATENIE: trebuie s completai toate rubricile conform instructiunilor si exemplelor oferite mai sus. In caz contrar raportul nu este valid. 6. Transmite formularul prin e-mail pn la data la care i-a fost solicitat.

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING