Ghid mystery shopping Ford Focus

1
 Descriere proiect
Evaluarile de mystery shopping au scopul de a imbunatati
calitatea serviciilor pentru clienti.

Ford si-a propus prin acest program sa evalueze dealership-

urile din mai multe perspective:

- prezentarea locatiei: acces, curatenie, atmosfera

- prezentarea vehiculelor din showroom si/sau de test drive:
curatenie, disponibilitate
- prezentarea personalului de vanzari: tinuta, carte de vizita,
ecuson, limbaj-comportament, atitudine fata de client si
brand, stapanirea tehnicilor de vanzare, follow up

Vizita este compusa din: vizita in showroom si follow up

2
Ghid mystery shopping FORD

Pregatire

3
 Modelul de care te vei interesa

Modelul de care te vei interesa: Ford Focus.

Este obligatoriu sa consulti site-ul
http://www.ford.ro/Autoturisme

Doresti sa faci o achizitie pentru tine/ doresti o masina personala, tu

esti singurul care decide asupra achizitiei, vrei o masina noua (nu
second hand) . Vei vizita showroom-ul fara programare, astfel:
Luni – Vineri, fara weekend
Nu realiza vizita in timpul pauzei de masa (11:30-13:30)

Mergi la showroom in programului dealer-ului (cu cel putin 1 ora inainte

de inchidere, cel putin 30 min dupa deschidere/ dupa pauza de masa)

4
 Pregatire
Ford are standarde definite (de exemplu: abordarea clientului trebuie sa
aiba loc in primele 2 minute de la intrarea in showroom si sa ti se ofere o
bautura) si sa demareze discutia cu procedee de vanzare a masinilor noi din
dealership. Este sarcina ta sa verifici modul in care aceste standarde si
procese sunt aplicate de catre dealeri. Daca nu esti abordat dupa 2 minute,
vei aborda tu un consilier.

ATENTIE! Vei folosi numele, numarul de telefon si adresa de e-mail

personale si reale!

(Te rugam sa te asiguri ca ii oferi dealerului numarul tau real si corect de

telefon, astfel ca dupa ce iti cere numarul, verifica cu acesta ca este notat
corect).

5
 pregatire

Te rugam ca inainte de vizita sa verifici programul

si adresa exacta a dealerului (pe site sau telefonic)
Te rugam sa nu efectuezi vizite sambata
Vizitele la dealership trebuie efectuate cu cel putin 60
minute inainte de inchidere.
Vizitele de la dealership trebuie efectuate cu cel putin 30
de minute dupa deschiderea locatiei/ dupa pauza de
masa.

Scenariu: Doresti o masina personala/ doresti o

masina pentru tine si tu esti singurul care vei
decide asupra achizitiei
Esti interesat sa cumperi Ford Focus

6
 pregatire
•Te rugam sa vizitezi site-ul Ford inainte de vizita pentru a te familiariza cu
modelul tinta: Focus

•Te rugam sa ai pregatita o poveste plauzibila pentru care vizitezi respectivul

dealer (mai ales in situatia in care vizitezi un dealer care nu este aproape de
orasul tau). Te rugam sa ai pregatit un raspuns plauzibil in cazul in care
consilierul de vanzari te va intreba de ce nu ai mers la o locatie mai aproape
de casa ta.

•Te rugam sa alegi o motorizare, un nivel de echipare si dotari in

concordanta cu ceea ce iti place cu adevarat. Dar te rugam sa alegi un
nivel de echipare realist pentru modelul de care te interesezi.

•Daca mergi cu masina la vizita, te rugam sa nu parchezi in fata delarship-ului

daca nu ai acelasi numar de inmatriculare cu judetul in care se afla locatia.
•Te rugam sa ne anunti daca test drive-ul nu este disponibil la
showroom din diverse motive.

7
 Ghid mystery shopping FORD

Vizita Showroom

8
 Restrictii acceptare vizita

NU POTI ACCEPTA/ CONTINUA ACEASTA VIZITA:

a. daca ti-ai luat masina de la showroomul unde vei face vizita sau
grupul din care face parte dealer-ul
b. daca cunosti pe cineva care lucreaza acolo; daca ai rude/ prieteni
care lucreaza la dealer; daca la vizita te intalnesti cu cineva
cunoscut care lucreaza la dealer sau cu cineva care te poate
deconspira
c. daca ai fost acolo sau in alt showroom din acelasi grup in ultimii 2
ani (pentru a te interesa de o masina, pentru vizite de mystery
shopping cu noi sau cu o alta firma)

9
 important

- trebuie sa vorbesti cu un consilier

- trebuie sa intrebi care este pretul masinii si ce este inclus in el
(dotari standard si dotari suplimentare)
- trebuie sa atingi masina si sa accepti sa iei loc in ea daca
consilierul te invita sa faci asta
- trebuie sa ne anunti IMEDIAT daca exista vreo situatie care te
impiedica sa efectuezi vizita!

10
 Ford Store concept
Daca dealer-ul evaluat de tine este un Ford Store asta inseamna ca este un
dealership de dimensiuni mari, unde poti gasi toate produsele si serviciile Ford,
precum si personal specializat pentru a iti oferi ajutor.

Mai jos cateva imagini pentru a ilustra conceptul Ford Store:

Zona exterioara pentru parcare Personalul de la receptie – ar trebuie sa te

facila salute clar, politicos si amabil

11
 Ford Store concept

Personal calificat in conceptul Ford Store

Personal specializat in
– prezinta cu mandrie/ entuziasm
prezentare digitala (iPads cu
conceptul, face referire la experienta
aplicatia Ford Store)
speciala de care beneficiaza clientul , etc

12
 salutul/ intampinarea

-la intrarea in dealership, te rugam sa verifici zona de receptie, sa

observi si sa notezi in chestionar daca era prezent un angajat in
acea zona (CO2a).

-te rugam sa privesti in jurul tau, sa arunci o privire la brosurile

expuse, la reclame sau sa privesti masinile expuse. Daca dupa 2
minute de asteptare, nu esti abordat, te rugam sa abordezi
tu un consilier de vanzari sau pe cineva de la receptie.

-In cazul in care in dealership este prezent doar un consilier de

vanzari care este asignat altei marci auto, te rugam sa accepti
consilierea acestuia.

-In cazul in care toti consilierii de vanzari sunt ocupati, te rugam

sa astepti un timp rezonabil (cel putin 30 minute), pana
cand un consilier este disponibil. 13
 daca discutia de vanzare nu este posibila

-daca dupa un timp rezonabil de asteptare (30 minute), nu ai cu

cine sa discuti, atunci poti sista vizita

-inainte de a parasi locatia, te rugam sa te adresezi unui

angajat si sa intrebi daca nu este posibil sa discuti cu cineva in
urmatoare minute. In acest fel oferi sansa dealerului sa
reactioneze corespunzator si sa iti ofere o programare sau o
intalnire alternativa

-Te rugam sa ne anunti daca intampini o astfel de situatie!

14
 identificarea nevoilor clientului

Te rugam sa acorzi sansa consilierului de vanzari sa iti

adreseze intrebari detaliate pentru a iti investiga nevoile.
NU oferi prea multe informatii de la inceput.

Spune-i consilierului de vanzari de ce model esti interesat.

Afirma ca nu esti inca hotarat ce optionale doresti sa aiba
masina, pentru a acorda sansa sa iti identifice nevoile.

Vei spune ca doresti o masina noua, personalizata conform

nevoilor tale. NU afirma ca doresti ca timpul de livrare sa fie
scurt!
Evalueaza pozitiv intrebarea E10 legata de accesorii in cazul in
care consultantul de vanzari enumera posibile functii, optiuni,
accesorii.
Daca dupa etapa de identificare, consilierul de vanzari iti ofera o
masina de test drive sau una deja inmatriculata, deoarece se
potriveste nevoilor tale, te rugam sa accepti oferta.
15
 prezentarea masinii si oferta

Daca consilierul de vanzari se ofera sa iti prezinte masina, te

rugam sa accepti. Nu cere tu sa iti fie prezentata masina.
Bifeaza pozitiv intrebarea referitoare la prezentarea static F02
daca consultantul de vanzari se indreapta spre masina impreuna
cu tine si prezinta masina pe scurt. Nu este necesar sa prezinte
din toate partile (fata, spate, lateral)

Daca consilierul de vanzari iti ofera o brosura pentru masina de

interes, nu accepta doar brosura, cere si o oferta.

Daca consilierul de vanzari iti ofera un alt brand, REFUZA, spune

ca nu esti interesat de alt brand.

Exprima clar interesul fata de masina (prin limbajul trupului –

semne afirmative din cap), atinge masina, aseaza-te in interiorul
acesteia, deschide portierea, etc.
16
 finantare si buy back

Nu mentiona din proprie initiativa de posibilitatea de a da o

masina la schimb. Daca consilierul intreaba despre acest aspect,
REFUZA! (spune ca doresti sa pastrezi si masina actuala sau ca
doresti sa i-o dai unui prieten).

Nu mentiona din proprie initiativa bugetul pe care il ai

disponibil. Daca esti intrebat, te rugam sa ai pregatit un raspuns
despre bugetul pe care il ai la dispozitie. (potrivit cu pretul
masinii de care te interesezi).

Nu intreba din proprie initiativa de modalitatile de

finantare lasa consilierul de vanzari sa iti explice. Ai la
dispozitie bani cash pentru a cumpara masina, insa afirma ca
daca exista o oferta interesanta de finantare, esti interesat sa o
auzi.

17
 incheierea vanzarii

Te rugam sa astepti sa fii intrebat care sunt datele tale de

contact. Nu le oferi din proprie initiativa!

Daca iti sunt solicitate datele de contact, te rugam sa oferi

numele tau real, numar de telefon valid si adresa ta de e-
mail. Verifica impreuna cu consilierul daca a notat
numarul de telefon corect, altfel vizita nu este valida.

Daca consilierul de vanzari doreste sa stabileasca de comun

acord cu tine o zi in care sa revina cu un telefon, accepta! NU
mentiona din proprie initiativa cand preferi sa fii contactat. NU
SPUNE consilierului de vanzari ca vei reveni cu un telefon.

18
 incheierea vanzarii

Asteapta sa vezi daca consilierul de vanzari iti ofera din proprie

initiativa o oferta de pret, daca NU, te rugam sa ceri tu oferta
de pret inainte de a parasi locatie.

Este obligatoriu sa atasezi oferta de pret scanata, alaturi

de chestionarul completat.

La finalul vizitei te rugam sa ceri cartea de vizita, daca nu

iti este oferita din proprie initiativa.

Este foarte important, pentru ca vizita sa fie valida sa

atasezi la chestionar oferta de pret si cartea de vizita. De
asemeni trebuie atasata o poza de fatada si ce alte
material mai primesti. Trebuie atasata si poza de follow up
telephonic sau/si mail.
19
 datele tale de contact

Lasa datele tale reale: numele, numarul de

telefon si adresa ta de e-mail, aceste date sunt
oferite doar la solicitarea consilierului de
vanzari

FOARTE IMPORTANT:
1. raspunde la telefon pentru a putea evalua
si completa partea de follow-up
2. asigura-te ca daca apelul este preluat de
casuta vocala, revii cu un telefon ulterior,
pentru a putea evalua si completa partea
de follow up
3. noteaza daca ai fost contactat prin alte
mijloace, daca ai primit SMS sau mesaj prin
Whatsupp
4. efectueaza print screen follow up-ului
telefon sau/si mail 20
 follow up

Consilierul de vanzari trebuie sa te contacteze in termen de 3 zile

lucratoare de la efectuarea vizitei (sambata si duminica nu se
iau in calcul)

Examplu: vizita efectuata n 14/01 la 10:00 a.m → Follow up

incheiat pe 19/01 seara

Zile lucratoare 1 2 - - 3 4 5 6 7 - -
jo vi. Sa. du. lu. ma mi. jo. vi. Sa. du
Mie.
Zile calendaristice 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
14.1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Vizita efectuata de mystery shopper
follow up incheiat
Perioada de asteptare pentru follow up

3 zile lucratoare
21
 follow up
 Te rugam sa verifici mesageria vocala, apelurile
pierdute, casuta de e-mail, spam si junk (este posibil
sa fii contactat de catre consilierul de vanzari prin e-
mail sau telefon)
 Te rugam sa notezi numarul de telefon al consilierul
de vanzari care te-a sunat si sa te asiguri ca l-ai
notat corect
 Daca ai numarul de telefon al consilierului de
vanzari, te rugam sa il salvezi in telefon
Asigura-te ca numele tau real este inregistrat pe
casuta ta vocala
 Daca ai apeluri pierdute te rugam sa te asiguri ca vei
reveni asupra tuturor cat de curand posibil, pentru a
fi indeplinite criteriile de follow up
 Informeaza consultantul de vanzari ca ai ales alta
marca. Nu spune ca nu te-ai decis inca. Consultantul
de vanzari trebuie sa inteleaga ca achizitia nu va
avea loc. Nu lasa loc pentru continuarea negocierilor
si de asemenea, multumeste-i consultantului de
vanzari pentru timpul acordat
 Daca nu ai fost contactat dupa 3 zile lucratoare,
considera follow up ul expirat
 Completeaza rubrica de follow up in chestionar
imediat dupa ce acesta a avut loc.
22
 materiale si completare

imediat ce ai realizat vizita de showroom :

- completeaza chestionarul accesand link-ul pe care l-ai primit in

email-ul de alocare chiar daca nu a expirat follow-up-ul, salvezi ce
ai lucrat, iar cand expira follow up-ul accesezi din nou link-ul,
completezi partea de follow up, atasezi materialele si ne trimiti
vizita

materialele pe care le primesti la showroom:

- trebuie sa scanezi/ fotografiezi prima pagina din fiecare material

primit la showroom (oferta pret, scadentar, lista de pret, catalog,
cartea de vizita) si sa le atasezi in partea de jos a chestionarului,
alaturi de poza fatada dealer si poza follow up telefon sau/si mail.

- materialele vor fi redenumite astfel:

ID dealer_Nume dealer_Oferta pret_Data vizitei 23
 important

Atentie!

- foloseste numele tau real!

- foloseste numar de telefon real si la care vei putea raspunde in

urmatoarele 3 zile lucratoare, daca ti se cere

- este posibil sa ti se ceara si o adresa de email (trebuie sa lasi

adresa ta de email) Noteaza in chestionar adresa ta de email chiar
daca nu ti-a fost ceruta.

- trebuie sa retii numele angajatului cu care ai vorbit

- Refuza drive testul

- fii disponibil pentru intrebari 24

 trimitere chestionar
Atentie!
Completeaza chestionarul dupa vizita folosind link-ul din
email-ul de alocare si trimite-l imediat ce ai fost contactat
de catre consilierul de vanzari sau au expirat cele 3 zile
lucratoare de follow up. Este foarte important sa notezi
in chestionar ce ai discutat cu consilierul atunci cand te-
a contactat pentru follow up (de exemplu daca ti-a
propus test drive sau oricare alte informatii). De
asemenea, vei atasa materialele primite – SCANATE-
poza cu telefonul de follow up/ poza email-ul de follow
up, poza SMS sau poza mesaj Whatsup in care sa se
vada data primirii si fotografia dealer-ului in partea de
jos a chestionarului.

Te rugam sa redenumesti materiale scanate, poza de

follow up si poza dealer-ului, iar la final, dupa ce ai
completat partea de follow up si ai atasat materialele
solicitate, sa apesi pe butonul Submit/Trimite pentru a
finaliza vizita. 25
Ghid mystery shopping Ford

Nu uita!
- toate etapele -

26
 aspecte ce vor anula vizita ta

aspecte care vor anula vizita ta:

general:
- te prezinti ca fiind cumparator sub acoperire/ evaluator, lasi de inteles
sau scoti in evidenta in vreun fel care e scopul vizitei tale (aceste aspecte
antreneaza si excluderea ta din programele noastre!)
- nu intri in postura unui client real, ai un comportament care atrage
atenita consilierului

- te vei interesa de un alt model decat cel specificat in instructiuni

- dai informatii fara sa fie cerute de catre consilier (lasi datele de

contact, desi nu iti sunt cerute; spui tot ce te intereseaza la masina fara
sa fii intrebat)
-nu raspunzi corect si complet la intrebarile din chestionar
- iei notite in showroom
- nu soliciti si nu trimiti impreuna cu chestionarul oferta de pret si cartea
de vizita.

27
 aspecte ce vor anula vizita ta

aspecte care vor anula vizita ta:

specific:

-nu accepti prezentarea statica daca ti se ofera, indiferent de model

- nu ceri sa vezi oferta de pret si carte de vizita la finalul vizitei, daca nu iti
sunt oferite
- spui la plecare ca vei suna tu cand te hotarasti
- nu vorbesti cu niciun consilier
- Accepti test drive
- dai date de contact false (nume, numar de telefon, adresa de e-mail)
- nu ne anunti cu privire la follow up sau impiedici consilierul sa faca aceasta
etapa (nu raspunzi la tel, dai un telefon gresit, spui ca vei suna tu cand te
hotarasti, etc)

28
 Ghid mystery shopping FORD

Remuneratia
- toate evaluarile -

29
Pentru o vizita completa (vizita in showroom si
follow up) vei primi 8 Euro

30
Multumim si…

Pentru info suplimentare:

Assignment department

31