?

Instructiuni Mystery Shopper

Evaluarea calității serviciilor în cadrul

clubului de fitness World Class
World Class - lider în industria wellness-ului autohton, oferă servicii de cinci stele pentru
iubitorii de sport, în 14 ţări din Europa şi Orientul Mijlociu.
Centrele World Class oferă acces în sălile de Gym, Aerobic, Cycling şi Relaxation
Area&SPA, punând la dispoziţia membrilor săi cele mai noi şi moderne servicii de pe
piaţă. World Class este locul în care se descoperă sănătatea, prin intermediul exerciţiilor
fizice.
Site-ul oficial http://www.worldclass.ro/

1
Sarcina pe scurt
PREZENTAREA
Pentru a efectua o vizită în unul din centrele World Class este necesar să acordați atenție următoarelor puncte:
1. Este necesară consultarea și evaluarea clubului în ceea ce privește alegerea unui anumit tip de abonament.
Consultarea se va face la reception desk de catre Managerul/Administratorul clubului.
2. Este necesară evaluarea website-ului official World Class. Solicitarea pe website se va da de luni pana joi
pana in ora 16. In solicitare se cer informatii si preturi pentru abonamente. Solicitarea se va da DOAR pe
formularul de contact pentru fiecare club in parte, nu pe e-mailul clubului.
3. Este necesară evaluarea personalul din segmentele: recepție sau alte personae de la care ati primit
consultant.
4. Vizita se execută numai în timpul programului de lucru al centrului. Se recomandă efectuarea vizitei cu cel
puțin o oră înainte de închiderea programului pentru a vă asigura că vă încadrați în timpul suficient pentru
consultanță.
5. După vizită este obligatoriu să completați chestionarul din sistem.
6. Este obligatoriu să specificați:
• NUMELE și prenumele angajatului cu care ați făcut consultanța (în cazul în care angajații purtau
ecusoane), și o descriere detaliată a aspectului lor fizic;
• Comentarii detaliate la sfârșitul fiecărei secțiuni, precum și la toate secțiunile care dispun de un
câmp de comentarii.
8. Introducerea chestionarului în termen de 8 ore după efectuarea vizitei.

Dovezi
• Înregistrare audio a vizitei
• Poza fațadei se face dupa ce ati efectuat vizita
• Screenshot solicitare website, unde data si ora sa fie vizibile.

Conversation Product
Preparation about your needs presentation Finalization

2
Sarcina pe scurt

1. Doriti sa devineti membru a clubului de fitness World Class

2. Recepție – prima impresie, o atenție la intrare
3. Cere informații despre a deveni un membru a clubului
4. Personalul/recepționeri a spus "Bună ziua" și a făcut să te simți binevenit“
5. Ti s-a fost propus sa indeplinesti “VisitorCard”
Preparation phase 6. Tineti minte numele si prenumele persoanei de la receptie

1. Este necesar de a evalua web site-ul, reception desk

2. Tineti minte, ce intrebari suplimentare v-a adresat angajatul, pentru a
identifica corect nevoile dvs.
3. Ascultați propunerile, sugestiile și argumentele managerului.
4. Arătați-vă interesul, puneti întrebări de a înțelege serviciul
5. Răspundeti sincer la întrebări ca angajatului sa aiba șansa de a identifica
Beginning the corect nevoile dvs
6. Angajatul trebuie sa va asculte calm si cu atentie, si sa nu va intrerupa, sa
Conversation raspunda in mod convingator, argumentand raspunsurile sale, daca va fi
necesar sa fie de accord cu opinia dvs.
About Your Needs 7. Ai simțit că angajatul înțelege nevoile și dorințele tale și te-a convins ca
poate fi satisfacator
8. Angajatul l ti-a prezentat clubul

1. Angajatul a mentionat despre beneficiile de a devein membru clubului

2. Angajatul a mentionat despre promotii sau oferte speciale
3. Angajatul a mentionat despre servicii suplimentare
4. Vestiarele erau curate
5. Interiorul clubului arata prezentabil. Podea și mobilier în cameră a fost
curat
6. Apreciata atmosfera clubului in general
Product(s) 7. Angajatul a oferit 1-2 opțiuni de abonamente, în conformitate cu cerințele
presenation dumneavoastră

3
Sarcina pe scurt

1. Angajatul/reception a spus “la revedere”

2. Angajatul/reception ti-a propus sa revii
3. Angajatul a oferit 1-2 opțiuni de a deveni membru, în conformitate cu cerințele
dumneavoastră
4. Angajatul v-a oferit cardul de a devein membru clubului
Finalization:

Exemplu solicitare website ce trebuie atasata la chestionar

* Va rugam sa selectati clubul care va fost atribuit

Datele trebuie sa fie reale, deoarece trebuie sa fiti
contactat telefonic de catre un consultant.
Card de vizitator

Exemplu card de vizitator

* Daca ati completat ceva pe cardul de vizitator, veti completa

pozitiv in chestionar.
Dovezi obligatorii

1 Photo / scan of the receipt

1-2 fotografii ale fatadei
Dvs. ar trebui să faceti aceste fotografii NUMAI după vizită.

1-2 fotografii ale orarului

2 In cazul in care clubul la orele lucratoare era inchis
• Screenshot solicitare website, unde data si ora sa fie vizibile.

3 Audio inregistrare
Audio inregistrareа vizitei (completa de la data intrarii si pana la iesirea dvs din club.
Asigurati-va ca intreaga conversatie este inregistrata si se aude cu usurinta- criteriu
obligatoriu)

4 Indeplinirea chestionarului
Chestionarul trebuie sa fie completat in timp de 8 ore dupa vizita
Trebuie sa adaugati toate dovezile vizitei.
Trebuie sa fiti disponibil pentru a răspunde la întrebările suplimentare ale
coordonatorului in caz de urgență cu până la următoarele 2 zile.

NU FACE FOTOGRAFII înainte de a vizita, în club sau într-o cameră dacă

te vede cineva.
Puteți efectua o fotografie bună după vizita dumneavoastră.

Înainte de realizarea vizitei evaluatorul trebuie să citească de căteva ori tot

chestionarul şi toate materialele de pregătire. Dacă aveți orice întrebări,
contactați coordonatorul de Proiect.

• Chestionarul fara dovezi mentionate mai sus nu o sa fie acceptat

! • Nu poti contacta clientul direct, fara acordul companiei 4Service

In cazul în care te-ai adresat direct clientului, compania 4service are dreptul de a
rezilia un contract unilateral cu dreptul de a anula remunerarea (plata).

6
GOOD LUCK!