Analiză pe dialog

V: Bună ziua! Doamna Ioana Niculescu?

C: Da, bună ziua!
V: Numele meu este XXX Andreea-Laura și reprezint studioul
FotografulTAU. Vă contactez în urma vizitei dumneavoastră la
târgul Mariage Fest de la Palatul Parlamentului, unde ați avut
ocazia de a participa la o mică ședință foto în cadrul standului
nostru.
C: Da, desigur. Îmi amintesc că mi-a făcut mare plăcere să
particip la tombola voastră pentru că ați avut un mod de
desfășurare foarte interesant și atrăgător.
V: După cum bine știți, agenția noastră oferă servicii foto-video
pentru nunți și multe alte evenimente. Vă rog să îmi confirmați dacă
nunta dumneavoastră are loc în iunie și dacă mi-ați putea spune în
ce stadiu al organizării marelui eveniment vă aflați.
C: Da, nunta noastră va avea loc în luna iunie, dar tocmai am achitat
avansul pentru restaurant și ne-am cheltuit tot bugetul alocat din
momentul de față. O perioadă de timp nu vom putea plăti și alte servicii.
V: Considerați serviciul foto-video o necesitate la pentru nunta
dumneavoastră?
C: Da, pentru mine și soțul meu reprezintă o necesitate. Ne dorim poze
cât mai profesionist realizate, care să exprime emoția și fericirea din
acele momente. În același timp, suma finală este mult prea mare și nu
cred că ne putem permite. Doar serviciul foto de bază este 1400€ și cel
video 800€!!!
V: Cât sunteți dispuși să plătiți din intervalul 600€ și 2000€ pentru
ambele servicii?
C: Am fi dispuși să alocăm maxim 1600€ pentru ambele servicii!
V: Doamnă, tocmai mi-ați precizat că o perioadă vă aflați în
imposibilitate de plată, prin urmare vă amintesc de sistemul nostru
special de plată. În urma discuției de la studio, dacă veți accepta oferta
propusă, îmi puteți plăti un avans de doar 30% din suma respectivă,
urmând ca după ce vă voi trimite fotografiile și înregistrarea video, să
virați în contul firmei și restul sumei de bani.
C: Aș dori să mă mai gândesc înainte să accept invitația
dumneavoastră.
V: Excelent! Dacă vreți să vă mai gândiți, înseamnă că sunteți
interesat. Nu-i așa domna Ioana?
C: Da, suntem interesați.
V: Nu spuneți că vreți să vă mai gândiți doar pentru a scăpa de mine,
nu-i așa? (spus pe un ton glumeț)
C: Oh, nu, nu, nu (râsete)
V: Nunta dumeavoastră se apropie cu pași repezi și bănuiesc că doriți
deja să aveți un plan mai concret pentru bugetul pe care îl veți aloca
nunții. Firma noastră se adaptează în funcție de cerințele oricărui client.
Dacă îmi veți accepta invitația chiar acum, vă voi oferi și un discount
atractiv în timpul întâlnirii.
C: Mmmm, nu știu cum, dar ați reușit să mă convingeți!! Suntem
disponibili luni sau marți după orele 18:00.
V: Ne bucurăm să auzim acest lucru! Ce spuneți de luni, 28 martie ora
19:00?
C: Sigur, este perfect.
V: Studioul nostru este situat pe Bulevardul Știbei Vodă, nr. 22, unde
veți suna la interfon la apartamentul numărul 1. Vă așteptăm cu mare
drag la noi!
C: Vă mulțumesc, o zi bună în continuare!
V: Asemenea și dumneavoastră! Nu veți regreta nicio clipă alegerea
facută! La revedere!
 Încheierea vânzării

:Este esenţial să:

•Fii sigur că prospectul înţelege tot ce spui;
•Adaptezi încheierea la profilul fiecărui prospect;
•Iei în considerare punctul de vedere al prospectului în tot ceea ce faci
şi spui;
•Nu te opreşti la primul nu;
•Înveţi să recunoşti semnalele de cumpărare;
•Adresezi întrebări de verificare, înainte să închei vânzarea;
•Nu spui nimic, după ce ai întrebat despre comandă.
Semnale de cumpărare

Sursa: Futrell, 2011

 Metode pentru încheierea vânzării

Să îi ofere clientului posibilitatea să aleagă între două
variante de produs sau dacă produsul este ales, atunci
variante de opţiuni suplimentare;

Să formuleze un compliment de încheiere;

Recapitularea punctelor de acord/beneficiilor agreate
(metoda agregativă);

Formularea unei serii de întrebări care rezumă beneficiile
produsului şi la care clientul răspunde afirmativ, drept
confirmare;

Contul T-metoda Franklin prin care clientul este încurajat
să formuleze o listă cu avantajele şi dezavantajele
achiziţionării produsului;

Să menţioneze cererea ridicată pentru respectivul produs
şi existenţa unui stoc limitat, să îl „preseze” pe client cu
argumente reale;

Să întrebe clientul care este probabilitatea de a încheia
afacerea, în procente, atunci când clientul amână decizia;

Să negocieze termenii încheierii vânzării, pentru a obţine o
situaţie win-win;
• Folosirea unei prezentări de încheiere pe suport
tehnologic.
• Să folosească formula „dă-mi voie să notez asta”
• Să te ajuţi/ invoci de o situaţie similară
• Să formulezi oferta folosind reducerea până la
ridicol
 În final, elemente cheie pentru
îmbunătăţirea vânzării...

• Adresează întrebări pentru a aduna informaţii şi a

descoperi nevoile prospectului;
• Recunoaşte atunci când un client are o nevoie reală şi cum
beneficiile aduse de produs corespund nevoii sale;
• Stabileşte un dialog echilibrat cu prospecţii;
• Recunoaşte şi descurcă-te cu atitudinele negative ale
clientului într-o manieră promptă şi directă;
• Utilizează o schemă de beneficii şi un plan de acţiuni care
să conducă la încheierea vânzării.
 Urmărirea în exploatare şi întreţinere

Necesitatea acestei etape apare atunci când forţele de

vânzare doresc să cunoască gradul de satisfacţie a clientului
şi continuarea relaţiei de afaceri cu acesta, ştiut fiind faptul
că o vânzare reuşită o construieşte pe următoarea.
Odată vânzarea făcută, reprezentantul trebuie să ofere
toate informaţiile cu privire la modalităţile de plată şi livrare,
serviciile asigurate după vânzare şi să specifice că este
oricând disponibil în cazul apariţiei unor probleme apărute
ulterior.
Adesea se recomandă efectuarea de vizite de control
pentru verificarea modului în care se comportă produsul la
beneficiar, identificarea eventualelor probleme apărute şi
furnizarea tuturor informaţiilor necesare clientului.
Obiectiv pe termen lung...
Dezvoltarea de prietenii de
afaceri

Sursa foto: http://www.avinashi.com/site/partners/Overview

 Modalităţi de a dezvolta relaţii de lungă
durată cu clienţii

• Rezolvarea rapidă a plângerilor clienţilor;

• Contactarea cu o anumită frecvenţă a noilor clienţi;
• Respectarea promisiunilor;
• Transmiterea de note de felicitare către clienţii care au
fost promovaţi, li s-au acordat premii, li s-au publicat
cărţi/articole etc.
• Transmiterea de felicitări personalizate cu ocazia
sărbătorilor, zilelor de naştere etc.;
• Pregătirea şi transmiterea de newslettere scurte care ţin
clienţii informaţi asupra principalelor aspecte ale
produselor/serviciilor oferite;
• Transmiterea de articole, informaţii pe diferite subiecte ce
ar putea fi utile pentru afacerea clientului.
 Recomandări Cărţi de vânzări

Delbridge, E., 2019. The 9 Best Sales Books of 2019.

Disponibil la
https://www.thebalancecareers.com/best-sales-books-41598
76
[Accesat 06.04.2019].
“Your brand is more than just a product: It’s
an idea and a story.”
PRELEGERE E-commerce

PREZENTARE virtual sales

representative
(https://www.lucidchart.com/blog/virtual-sales-team)