Buzduga Andrei Grupa 1703 Seria A

Fidelizarea clienților

Ce înseamnă fidelizarea clienților?

Fidelizarea clienților este un proces complex, care ar trebui să se desfășoare în patru etape.

• Pasul 1: Prima achiziție 

Prima fază constă chiar în interacțiunea clienților cu oferta de produse și servicii pe care o
pui la dispoziție prin business-ul tău. Cu alte cuvinte este vorba practic despre ”prima impresie” pe
care clientul și-o formează despre produsul sau serviciul pe care l-a achiziționat.

• Pasul 2: Evaluarea satisfacției 

Mai apoi, urmează cea de-a doua fază, în care clientul evaluează interacțiunea și acordă,
nedeclarativ de cele mai multe ori, un scor care măsoară satisfacția sa cu privire la achiziție. 

• Pasul 3: Loializarea

Altfel spus, un client loial are o dispoziție scăzută de schimbare și, mai mult decât atât, are
intenția de a cumpără din nou produse și servicii din oferta companiei pe care o preferă în defavoarea
altora. Dacă aprecierea este pozitivă și așteptările clientului au fost depășite este momentul să trecem
în cea de-a treia etapă, respectiv loializarea.

• Pasul 4: Cross buying

În momentul în care clientul a devenit fidel, se va trece la etapa de cross buying. Aceasta
presupune ca respectivul client să recomande și altora produsul sau serviciul ales. De asemenea, el va
face cumpărături repetate. 

De ce ai nevoie de un program de fidelizare a clienților?

Antreprenorii sunt nevoiți, de multe ori, să recunoască: pentru unii clienții nu este deloc dificil să
schimbe furnizorul de la care își achiziționează produsele și serviciile necesare. Cu atât mai mult,
strategiile de loializare sunt indispensabile, întrucât o ofertă tentantă a unui competitor l-ar putea
întoarce cu ușurință.

Un client satisfăcut nu este neapărat unul fidel

De ce un client mulțumit nu este neapărat și loial? Pot există o mulțime de motive, iar primul dintre
ele este tocmai acela că un consumator ar putea să nu fie chiar atât de satisfăcut precum am crede.
Cercetătorii măsoară gradul de satisfacție pe o scară de 1 la 10 și, potrivit numeroaselor studii
efectuate pe acest topic, companiile obțin un scor mediu care nu trece de 8. Acest fenomen poartă
denumirea de ”coridor al satisfacției medii”.

În plus, pe langă faptul că in ziua de azi clienții pot verifica mult mai simplu veridicitatea spuselor
unei companii, aceasta din urmă este nevoita sa facă față și unei concurențe acerbe din partea altor
jucători similari, care țintesc, în mare, aceeași masă de clienți. (Daniel S., 2004 pp. 358-361)
 Una dintre cele mai mari provocări ale unui fondator de business se poate dovedi a fi atragerea
clienților fideli care se întorc frecvent pentru a-i achiziționa produsele sau serviciile. Pentru ca, in ziua
de azi, clienții nu mai cred orbeste in ceea ce spune un brand, în publicitatea pe care acesta și-o face
făra o cautare rapidă pe Google pentru a verifica spusele acestuia. Iar ca toate strategiile de marketing,
și programele de loializare a clienților trebuie sa tină pasul cu noile tendinte.

Se spune deseori ca investițiile necesare pentru retenția clienților sunt mai costisitoare decât cele
pentru atragerea unui nou client, însă ar fi cazul să ai în vedere imaginea de ansamblu: și dacă vei reuși
să-ți fidelizezi clienții cu o rată de 5%, vei ajunge să-ti crești profitul cu valori cuprinse între 20 si
95%.(Daniel S., 2004 pp. 52-54)

Trebuie să creezi o experiența de cumpărare pentru ei, o conexiune emoțională cu un produs/serviciu

pe care nu

și-ar mai dori să-l cumpere din altă parte. Dacă vorbim despre retaileri tradiționali, e de la sine înțeles
faptul că un consumator primește pliante cu ofertele acestora în mod regulat.

Și, până la urmă, cum reușesti, ca business, să câștigi loialitatea clienților tăi? Ar trebui să începi
prin a-i pune întotdeauna pe o treaptă superioară și să livrezi constant ceea ce promiți. Iar când vei
avea un client satisfăcut de ceea ce oferi, să știi că ai făcut primul pas spre fidelizarea acestuia.

Metode de fidelizare a consumatorilor in PIZZA HUT ROMANIA

În România, Pizza Hut operează sub contract de franciză prin care licență este acordată companiei

S.C. American Restaurant System S.A

Intrarea Pizza Hut pe piață românească s-a produs în 1994, moment în care publicul de aici nu era
obișnuit cu ideea de restaurant de sistem. Primii pași au fost în găsirea unei locații cât mai potrivite și
schimbarea mentalității clienților.

Aceste condiții fiind îndeplinite, succesul nu a întârziat să apară. Astfel primului restaurant, aflat în
Calea Dorobanților i s-au alăturat alte trei în București, două în Constanța și câte unul în Iași, Cluj,
Bacău, Râmnicu Vâlcea și Timișoara.

În întreagă Europa, brand-ul Pizza Hut trece printr-un proces de schimbare a imaginii și a ofertei. De
la categoria de restaurant cu servire rapidă, se face un salt la ceea ce în industria Food & Beverage se
numește „casual concept”– trecere firească, generată de trend-ul acestei ramuri și de preferințele
consumatorilor.

Scopul campaniei

În prezent, restaurantul Pizza Hut este perceput de public ca un restaurant de tip fast food. Scopul
campaniei de relații publice este că publicul să asocieze restaurantul Pizza Hut că un restaurant de
sistem, cu o gama variată de produse (altele decta pizza) și să „vadă” în Pizza Hut un lider pe piață
restaurantelor
Intenția companiei este, pe lângă fidelizarea clienților, atragerea unor consumatori noi, țînând cont mai
ales de faptul că vânzările s-au redus în ultima vreme, iar companiile concurente (de exemplu Domino
Pizza) au raportat rezultate favorabile. Deși rămâne cea mai mare companie de profil, cu 15.000 de
restaurante in întreagă lume.

Caracteristici

Pizza Hut vine cu o mare diversificare a promoțiilor/reduceri pentru clienții fideli, prin care își
propune creșterea vânzărilor si popularizarea brandului/produselor acestora unice, prin care se
clasează pe prim loc pe piață.

Pizza Hut are un segment mare din piață, prin produsele unice pe care doar ei le comercializează:

• Blat pufos PAN-Un blat unic, pregătit după o rețetă specială proprie: pufos la interior și
crocant la exterior

• Chessy Bites-Blat fraged cu marginea umplută cu Mozzarella, tăiat în 24 de bucățele

detașabile, asezonate cu usturoi

Acest blat este unic la noi in țară, iar Pizza Hut are de câstigat de pe urma acestuia, fiind foarte
apreciat de consumatori.

• Chessy Stuffed Crust-Margine umplută cu Mozzarella asezonată cu usturoi

• Pentru fidelizarea clienților, le oferă oferte zilnice: luni(1+1 la orice pizza medie), marți(orice
pizza mică 19,5 lei) iar miercuri(reducere la al doilea pocket).

• O bautura răcoritoare la 500ml la o pizza medie respectiv una la 2L la o pizza mare, valabile
doar la ridicarea comenzii.

• Hot Voucher(Reducere 10 lei la comenzile cu ridicare)

• Single Box, Double Box, Triple Box.

• Party Mix(3+1 Gratis)

• Family Mix (2 pizze medii+ 2 doze răcoritoare)

• Reducere 20% pentru angajații din MAI

• Chestionare de evaluare a experinței clienților(GES)

• Plus altele periodice

 Bibliografie

 https://dwf.ro/blog/fidelizarea-clientilor-30-de-tactici-si-strategii-pentru-a-le-castiga-
loialitatea/

 https://www.wall-street.ro/special/smartbusiness/230027/strategii-de-fidelizare-a-
clientilor.html#gref

 https://hoppitygroup.ro/2018/11/15/oare-stim-ce-implica-marketingul-unui-restaurant/

 https://spheragroup.com/wp-content/uploads/2021/04/duly_executed_ARS-
Raportul_Administratorilor.pdf

 https://www.bizbrasov.ro/2018/11/21/coca-cola-fratelli-sau-pizza-hut-finanteaza-un-studiu-
privind-piata-ospitalitatii-din-brasov-si-alte-orase-mari/

 https://www.pizzahut.ro/

 https://www.academia.edu/

 https://openlibrary.org

 Daniel S., Previziunile de marketing şi importanţa acestora în activitatea firmei contemporane,

București: Editura Fundaţiei România de mâine, 2004.

 Cătalina L. , Fidelizarea consumatorilor, element central al politicilor de marketing,

Iași: Editura universitatea ,,Petre Andrei,, , 2013.

 Westbrook, R., A, Oliver R., L., - The Dimensionality of Consumption Emotion and
Consumer Satisfaction – Journal of Consumer Research , 18, 1991.