Antonio J

Cortes

CLIENTUL ÎNTÂI
-Feargal Quinn-
(Rezumat)

Această lucrare este produsul efortului și anilor de dăruire a autorului său care, concentrat
neobosit pe sarcina vânzării cu amănuntul a produselor alimentare, a reușit să găsească
răspunsul succesului în orice afacere: clientul, clientul înainte de toate.

Fergal Quinn, fondatorul lanțului de supermarketuri de succes Super Quinn din Irlanda, este
unul dintre cei mai respectați oameni de afaceri, având în vedere succesul tehnicilor sale de
afaceri inovatoare și modelelor sale de management. Cheia tuturor este căutarea excelenței în
serviciul clienți, ceva care își propune să se asigure că clienții revin mereu. Vorbim, în acest caz,
despre „principiul bumerangului”.

Astfel, ca ipoteză de lucru pentru a garanta executarea acestui principiu Boomerang, autorul
propune următoarele: „Cum să cunoaștem piața în profunzime”; „cum să asculți eficient
clientul”; „de ce ar trebui să crească numărul de reclamații”; „cum să gestionezi cu succes
panourile de clienți”; „cum să introduci distracția și surpriza în afaceri.”

Indiferent dacă clientul are puterea de a da viață afacerii noastre sau nu, este esențial să-i
cunoaștem și să-i tratăm în același mod în care cineva ar dori să fie tratat. Problema este că,
uneori, este greu să le cunoști părerea, de unde și nevoia de a ști să gestionezi diferite canale
de ascultare, printre care se remarcă „Customer Panels”, fără a uita și alte strategii precum
formularele de comentarii, birourile clienților. servicii pentru clienți, cercetare formală de piață
sau informații derivate din comentariile media.

Chiar și cu toate acestea, nu este suficient să știm, trebuie să facem un efort să înțelegem și să
acceptăm critica, întrucât tocmai în critică și nu în laude se găsește cheia succesului,
oportunitatea de a ne îmbunătăți și de a ne apropia de fiecare dată. .mai mult la asteptarile si
dorintele clientului. Pentru a face acest lucru, Quinn ne propune să fim apropiați, disponibili, de
la toate nivelurile companiei, părăsind birourile și să petrecem timp cunoașterea clientului, în
contact cu acesta. În acest fel nu vom obține doar informații valoroase, dar și clientul însuși va
simți că ne pasă de ei, vor obține un motiv în plus pentru a reveni la afacerea noastră.

În acest sens, cartea subliniază în mod repetat tratarea clientului într-un mod personalizat, ca
persoană individuală și nu ca simplu membru numeric al unui grup social statistic. Ca exemplu
în acest sens, Quinn vorbește despre contactul vizual cu clientul, despre un tratament prietenos
și un zâmbet sincer sau despre chemarea clientului pe nume. El însuși profită de orice
împrejurare pentru a lucra îndeaproape cu clientul, arătându-și nu doar chipul cel mai amabil, ci
și preocuparea față de ei și disponibilitatea permanentă, ca lider vizibil.

Așadar, organigrama unei companii, dacă putem numi acel concept, nu ar trebui să fie cea a
unei piramide convenționale, ci mai degrabă una mult mai flexibilă în care axul său principal
este situat în lucrul pe jos alături de client.

În fine, calitatea produsului și a serviciului nu este suficientă, mai sunt și alte aspecte care pot
ajuta considerabil la garantarea acelui „bumerang” despre care vorbeam la început. Quinn, în
Antonio J
Cortes
acest caz, se referă la distracție și surpriză. În unele ocazii, anumite strategii neașteptate care
atrag în mod curios atenția clientului pot face diferența atunci când vine vorba de a decide dacă
ne alegem afacerea sau cea a concurenței. Dacă, pe lângă faptul că este bun și frumos, este
distractiv, clientul va mai avea un motiv să ne aleagă.

Pe scurt, „Clientul mai presus de toate” este prezentat ca un manual fundamental pentru toți
cei care doresc să-și îmbunătățească performanța afacerii, întotdeauna prin conștientizarea
faptului că este clientul, și nu contabilul, cel care va răspunde la toate întrebările noastre. și va
marca calea spre succes.